Budapesti Békéltető Testület 1016 Budapest, Krisztina krt.99. Levelezési cím:1253 Budapest, Pf.10 Telefon:488-2131 Fax:488-2186 e-mail cím:bekelteto.testulet@bkik.hu BBT/04213/2017 A Budapesti Békéltető Testület előtt fenti számon fogyasztó kérelmére az Anubis Travel Utazási Iroda (1024 Budapest, Kis Rókus u. 1.) vállalkozással szemben a fogyasztói jogvita rendezése érdekében folyamatban levő ügyben az eljáró tanács alulírott napon a következő teszi: A J Á N L Á S T A vállalkozás az írásba foglalt ajánlás kézhezvételét követő 15 napon belül fizesse vissza a fogyasztó részére az utazási csomag árának 25%-át, 81.180,- Ft-ot, azaz Nyolcvanegyezeregyszáznyolcvan forintot. A tanács ajánlása ellen fellebbezésnek nincs helye, annak hatályon kívül helyezése jogszabályban meghatározott esetekben kérhető a Fővárosi Törvényszéktől. INDOKOLÁS A fogyasztó a kérelmében előadta, hogy 2017.06.09-én utazási szerződést kötött a vállalkozással a Starlight Convention Center 5* Hotel 2 ágyas club szobájára vonatkozóan 2017. július 17-24. közötti időszakra. 2017.07.17-én éjjel érkezett meg a fogyasztó utastársával Side-be, a Starlight Hotelbe. A fogyasztó foglalása 2 ágyas club szobára vonatkozott, melynek fényképe és leírása megtalálható a szálloda és a vállalkozás honlapján is. A club szobák nem a szálloda területén találhatóak, hanem egy csodálatos botanikus kerttel övezett területen. A szálloda honlapján szereplő leírás szerint a Starlight Hotel 452 db 31 m2-es 2 ágyas superior club szobával rendelkezik. Az utazási szerződés megkötése előtt a vállalkozás munkatársa megerősítette, hogy a club szoba fényképe található a honlapjukon, mely megegyezik a szálloda honlapján található 2 ágyas club szoba fényképével, így erre vonatkozóan megkötötte a fogyasztó az utazási szerződést. A szállodába megérkezve közel egy órát vett igénybe a szobához jutás, bár minden szükséges adat előzetesen rendelkezésre állt, és a bejelentő lapot is készen, előre kitöltve átadta a fogyasztó a szálloda munkatársának. A szálláshelyhez érve a fogyasztó és utastársa felháborodva tapasztalták, hogy egy személyzeti szállásból átalakított épületben helyezték el őket, a velük együtt érkezett utastársaikkal egyetemben. A szoba (6606. számú) minősíthetetlen volt, koszos padló, penészes fürdő, a franciaágy helyett 3 darab más szobákból kiselejtezett pótágy volt a szoba három sarkában, melyek a normál méretű ágyaknál kisebbek voltak. A klímaberendezést többszöri próbálkozás után tudta a személyzet üzembe helyezni, viszont az hűtés helyett csak ventilátor üzemmódban keverte a levegőt, zúgott, kerepelt, nem lehetett aludni a zajtól. A szoba a legutolsó épületben, a komplexum leghátsó részében, egy elhanyagolt helyen volt. Az épület egyik fele a kerítéssel elválasztott üzemi területen volt, a bejárati fronton végig kb. 80 cm-es gaz volt, nem pedig botanikus kert. Ez inkább hasonlított egy kollégiumi szálláshoz, mint egy 5*-os szállodához. Az épület külsőre sem hasonlított a honlapon szereplő club épületekre, a szobák pedig egyáltalán nem hasonlítottak a honlapon láthatóakhoz. A szoba ezen felül összenyitható volt a szomszédos szobával, így minden zaj, fény áthallatszott. A fogyasztó mindkét idegenvezetőnek 1
jelezte a problémát, az információs nap a szobareklamációval telt, mely a szálloda képviselőjének üvöltözésébe torkollott. A fogyasztó kérte, hogy az idegenvezető vegyen fel jegyzőkönyvet, amely kérést nem teljesítette, így a fogyasztó panaszlevelet írt. A nyaralás 2. és 3. napja is azzal telt, hogy a szoba cseréjével kapcsolatos egyeztetéseket folytatott a fogyasztó. A szálloda a 3. nap délutánján adott új szobát a fogyasztónak, amely egy egyágyas szoba volt (2202. számú), mérete 12 m2, egy ággyal és egy pótággyal. Ezen szoba leírása és fényképe megtalálható a szálloda honlapján. A szálloda honlapján található leírásból kiderül, hogy ez a fajta szoba nem a Starlight Hotelhez, hanem az azonos területen lévő, de alacsonyabb színvonalú Sunrise Resort Hotelhez tartozik, tehát a fogyasztó elhelyezése nemhogy a szerződésben meghatározott szobában, hanem mégcsak nem is a Stralight Hotel club szobájában történt. A problémát a fogyasztó ismét jelezte a vállalkozás idegenvezetőjének, de nem történt semmi. A fogyasztó ebben a kis lyukban szorongott a férjével, ahol a két ágyon kívül semmi nem volt, sem asztal, sem szék, sem éjjeliszekrény, a bőrönd is csak a két ágy között fért el, így szinte megmozdulni sem lehetett. A szoba felszereltsége is egy személyre vonatkozott (1 éjjelilámpa, 1 pohár, 1 törölköző, 1 papucs). A fogyasztó előadja, hogy a foglalása és a részvételi díj 2 ágyas club szobára vonatkozott, mely a szálloda leírása alapján 31 m2-es, normális méretű ágyakkal felszerelt szoba. (http://www.starlight.com.tr/en/stralight-resort- Hotel/content/Club-Rooms/Club-Superior/) A vállalkozás honlapján is ugyanaz a fénykép található a szobáról. (http://www.anubistravel.hu/torokorszag/torokorszagi-udules/torokorszagi-udules-8-nap7- ej/starlight-convention-center/1169.aspx?pid2=1780). A fogyasztó felháborítónak tartja, hogy a befizetett részvételi díjért nem azt a minőséget kapták, ami az utazási szerződésben szerepelt, álláspontja szerint ez nem 5*-os szállás volt. A nyaralásukat tönkretette az idegeskedés, a megalázóan kicsi szoba, és az, hogy több nap azzal telt, hogy megpróbáltak másik szobához jutni, az idegenvezető sem tartózkodott mindig a szállodában, így nehéz volt a recepción kommunikálni, a nyaralásukat teljesen beárnyékolta a szobával kapcsolatos probléma, így nem tudták felhőtlenül jól érezni magukat. A fentiek miatti panaszlevelet a fogyasztó a helyszínen megírta, és átadta XY idegenvezetőnek, aki továbbította a vállalkozás felé. A vállalkozás ÁSZF-ének V.17. pontja kimondja, hogy Az Anubis Travel felel az Utazási szerződés nem, vagy hibás teljesítéséből eredő károkért. A fogyasztó a hazaérkezését követően, 2017.07.27-én, e-mail-ben újra megírta a panaszlevelét a vállalkozásnak, melyhez csatolta az annak alátámasztására szolgáló fényképfelvételeket. A fogyasztó kéri a vállalkozástól, hogy fizesse vissza részére az általa befizetett részvételi díj 50%-át, azaz 162.300,- Ft-ot. A fogyasztó kérelméhez csatolta az utazási szerződést, a helyszínen megírt panaszlevelét, a vállalkozás részére a hazaérkezést követően e-mail-ben megküldött panaszlevelét, a szobákról készült fényképfelvételeket, valamint a vállalkozással és annak jogi képviselőjével folytatott levelezését. A meghallgatás 2017.11.22. napjának 08:00 órai időpontjáról feleket a békéltető testület elnöke Fogyasztóvédelemről szóló 1997.évi CLV. törvény a továbbiakban Fgytv. 29. -ban foglaltaknak megfelelően értesítette. Az értesítésben a békéltető testület elnöke a vállalkozást felszólította, hogy az értesítés részére történt kézbesítésétől számított nyolc napon belül írásban nyilatkozzék (válaszirat) a fogyasztó igényének jogosságát és az ügy körülményeit illetően, nyilatkozatában jelölje meg az állításait alátámasztó tényeket és azok bizonyítékait, illetve csatolja azokat az okiratokat (ezek másolatát), amelyek tartalmára bizonyítékként hivatkozik. Figyelmeztette a vállalkozást, hogy az ügy érdemére vonatkozó nyilatkozattételének elmaradása esetén a tanács a rendelkezésére álló adatok alapján határoz. Felhívta figyelmét továbbá az Fgytv. 29. (11) bekezdésében foglalt, békéltető testülettel szemben fennálló együttműködési kötelezettségére és arra, hogy annak megsértése esetén a fogyasztóvédelmi hatóság általi bírságkiszabásra kerül sor. 2
A meghallgatás időpontjáról megküldött hivatalos iratot a fogyasztó 2017.10.13. napján helyettes átvevő útján, a vállalkozás 2017.10.13. napján meghatalmazottja útján átvette. A vállalkozás a 2017.10.20. napján kelt, jogi képviselője útján előterjesztett, alávetési nyilatkozatot nem tartalmazó válasziratában az alábbiakat adta elő: A vállalkozás és a fogyasztó között a 2017.07.17. napján kezdődő törökországi utazással kapcsolatban többszöri levélváltás történt. A vállalkozás, valamint a jogi képviselője a panaszlevelekben foglaltakat részletesen, mindenre kiterjedően kivizsgálta, a vállalkozás külföldi partnerét, illetve a helyi idegenvezetőt megnyilatkoztatta, melyről a fogyasztót tájékoztatta. A vállalkozás többször egyeztetett a törökországi szálloda, a Starlight Convention Center 5* vezetőségével, akik végül felajánlották, hogy a szálloda visszafizet a fogyasztó részére 31.000,- Ft-ot, melyet a vállalkozás utal át a fogyasztó részére. A szálloda fenti ajánlatáról 2017.10.18. napján tájékoztatta a vállalkozás a fogyasztót, valamint kérte a fogyasztótól, hogy jelezzen vissza azzal kapcsolatban, hogy elfogadja-e a felajánlást. Ezen visszafizetésen felül a vállalkozás felajánlotta a fogyasztó részére, hogy újabb foglalás esetén a vállalkozás szervezésében meghirdetett úti célok bármelyikére (Egyiptom, Jordánia, Ciprus, Törökország, Mallorca, Kréta, Rodosz) biztosít az alapárból az 5%-os törzsutas kedvezményen felül egy egyszeri +5%-os mértékű kedvezményt, még az akciós árakból is. A vállalkozás hosszú ideje arra törekszik, hogy ügyfeleinek megfeleljen, és mindent megtegyen az utasok kényelme és elégedettsége érdekében. A vállalkozás előadja továbbá, hogy az eljáró tanács tagjára vonatkozó jelölési jogával nem kíván élni, és az eljáró tanács döntését magára nézve kötelezésként nem fogadja el. A vállalkozás a válasziratához csatolta az X. Ügyvédi Iroda részére adott meghatalmazását, a fogyasztó és a vállalkozás, valamint a vállalkozás jogi képviselője közötti levelezést, továbbá a szálloda által a vállalkozásnak megküldött levelet. A meghallgatáson a fogyasztó személyesen jelent meg, a vállalkozás képviseletében ZX meghatalmazott jelent meg, aki képviseleti jogosultságát az eljáró tanács részére átadott meghatalmazásával igazolta, az eljáró tanács tagjaival (dr. Kott Andrea, Molnár Judit, Bíró Sándor) szemben a felek kifogást, kizárási indítványt nem terjesztettek elő. A meghallgatáson a fogyasztó részére átadásra került a vállalkozás válaszirata, amelynek átvételét a fogyasztó a válaszirat eredeti példányán aláírásával igazolta. A fogyasztó a meghallgatás során a kérelmében foglaltakat teljes mértékben fenntartotta. A vállalkozás képviselője a válasziratban foglalt egyezségi ajánlatot tartotta fenn. Az eljáró tanács megállapítja, hogy a fogyasztó és a vállalkozás között utazási szerződés jött létre 2017.06.09. napján törökországi üdülésre vonatkozó utazási csomag értékesítése tárgyában, mely alapján a fogyasztó és útitársa 2017.07.17. és 2017.07.24. közötti időtartamra foglalt utazást a vállalkozásnál, mint utazásszervezőnél. Az utazási szerződésben a Starlight Convention Center 5*-os szálloda 2 ágyas szobája került feltüntetésre, mint lefoglalt szállás. A fogyasztó és útitársa a szálláshelyre történő megérkezéskor azt tapasztalták, hogy nem az utazási iroda és szálloda honlapján feltüntetett szobát kapták, hanem egy annál sokkal alacsonyabb színvonalú szobát, amelynek számos hiányossága volt (személyzeti szállásból átalakított épület, gazos környezet, koszos padló, penészes fürdőszoba, franciaágy helyett 3 darab normál méretű ágynál kisebb pótágy, nem megfelelően működő légkondicionáló berendezés, amely nem hűtött, és zajos volt, a szomszéd szobából a nem megfelelő ajtóra tekintettel zaj és fény szűrődött be a szobába. A fogyasztó a szobával kapcsolatos kifogását a helyszínen késedelem nélkül jelezte a szálloda munkatársának és a vállalkozás helyi 3
idegenvezetőjének, azonban a panasz orvoslására nem került sor. A fogyasztó kifogására tekintettel a nyaralás harmadik napjának délutánján egy egyágyas szobát ajánlottak fel a fogyasztó és útitársa részére, melybe átköltöztek, azonban ez a szoba nem az általuk az utazási szerződésben megjelölt Starlight Hotelhez, hanem az azonos területen lévő, de alacsonyabb színvonalú Sunrise Resort Hotelhez tartozott, és nem kétágyas, hanem egyágyas szoba volt, pótággyal. A problémát ismét jelezte a fogyasztó a helyi idegenvezetőnek, de a panasz nem került rendezésre. A fogyasztó és férje így az egyágyas szobában amelynek alapterülete a foglalásban szereplő 31 m2-es helyett 12 m2 volt, és a felszereltsége is egy személyre vonatkozott töltötte a nyaralás hátralévő részét. A fogyasztó a hazaérkezésüket követően is panaszt tett a vállalkozásnál, amely a szállodával való egyeztetést követően 100,- EUR-nak megfelelő összeget ajánlott fel a fogyasztó és férje részére, a szobával kapcsolatos panaszának kompenzálásaként. A szálloda a panaszra vonatkozó válaszlevelében részben nem a fogyasztó által kifogásolt panaszra adott választ. A vállalkozás egyezségi ajánlatként a fenti összeg (100,- EUR, azaz 31.000,- Ft) megfizetését ajánlotta fel a fogyasztónak, valamint újabb foglalás esetén a törzsutas kedvezményen felül további 5%-os mértékű egyszeri kedvezményt ajánlott fel a vállalkozás szervezésében meghirdetett úti célok bármelyikére, az akciós árból is. A fogyasztó a vállalkozás fenti ajánlatát nem fogadta el. Az eljáró tanács a becsatolt iratok, és a felek meghallgatása alapján részben megalapozottnak találta a fogyasztó kérelmét az alábbiak szerint. A Polgári Törvénykönyvről szóló 2013. évi V. törvény (új Ptk.) 6:123. rendelkezik a szolgáltatás minőségéről, eszerint: A szolgáltatásnak a teljesítés időpontjában alkalmasnak kell lennie a rendeltetése szerinti célra, így alkalmasnak kell lennie a jogosult által meghatározott célra, ha azt a jogosult a szerződéskötés előtt a kötelezett tudomására hozta; alkalmasnak kell lennie azokra a célokra, amelyekre más, azonos rendeltetésű szolgáltatásokat rendszerint használnak; rendelkeznie kell azzal a minőséggel, és nyújtania kell azt a teljesítményt, amely azonos rendeltetésű szolgáltatásoknál szokásos, és amelyet a jogosult elvárhat, figyelembe véve a kötelezettnek vagy ha nem a kötelezett állítja elő a szolgáltatás tárgyát a szolgáltatás előállítójának és ezek képviselőjének a szolgáltatás konkrét tulajdonságaira vonatkozó nyilvános kijelentését; rendelkeznie kell a kötelezett által adott leírásban szereplő, vagy az általa a jogosultnak mintaként bemutatott szolgáltatásra jellemző tulajdonságokkal; és meg kell felelnie a jogszabályban meghatározott minőségi követelményeknek. A hibás teljesítésről az új Ptk. 6:157. (1) bekezdése az alábbiakat mondja: A kötelezett hibásan teljesít, ha a szolgáltatás a teljesítés időpontjában nem felel meg a szerződésben vagy jogszabályban megállapított minőségi követelményeknek. Nem teljesít hibásan a kötelezett, ha a jogosult a hibát a szerződéskötés időpontjában ismerte, vagy a hibát a szerződéskötés időpontjában ismernie kellett. Az utazási szerződésről szóló 281/2008. (XI. 28.) Korm. Rendelet 10. (1) bekezdése akként rendelkezik, hogy: Az utazási szerződésben vállalt szolgáltatás teljesítéséért az utazásszervező felel. Ha az utazásszervező a vállalt szolgáltatást nem az utazási szerződésnek megfelelően teljesíti, köteles a szolgáltatás díját (a részvételi díjat) arányosan leszállítani. A szálloda által a megérkezéskor a fogyasztó rendelkezésére bocsátott szoba nem felelt meg a fogyasztó által megrendelt szobának, a fogyasztónak a helyszínen tett panasza nem került megfelelően orvoslásra. A szálloda (és a vállalkozás idegenvezetője) csak a nyaralás harmadik napján ajánlott fel a fogyasztó részére csereszobát, amely azonban nem a fogyasztó által lefoglalt hotelben volt, és nem kétágyas szoba volt. A hotel kétágyas club szobáinak mérete a felek által becsatolt iratok szerint, és a felek által nem vitatottan 31 m2. A szálloda által a fogyasztó részére felajánlott csereszoba egy 12 m2-es, egyágyas szoba volt, egy pótággyal, melyben minden felszerelés is egy személyre vonatkozott. A fogyasztó ismét panaszt tett, a csereszobával kapcsolatban is, de ezen 4
panaszára sem a szálloda, sem a vállalkozás idegenvezetője nem reagált, így a nyaralás hátralévő részét a fogyasztó és férje ezen egyágyas szobában töltötték. Tekintettel arra, hogy az utazásból az ultra all inclusive ellátás, és a repülőút teljes mértékben megvalósult, azonban a szállodai elhelyezés hiányossága rányomta a bélyegét a teljes nyaralásra, az eljáró tanács a teljes utazás díjának 25%-ában, azaz 81.180,- Ft összegben állapította meg a hibás teljesítés miatti árleszállítás mértékét. Mindezek alapján az eljáró tanács az ajánlásban foglaltak szerint találta megalapozottnak a fogyasztó kérelmét. A tanács ajánlása elleni fellebbezés lehetőségét az Fgytv. 34. (2) bekezdése zárja ki annak hatályon kívül helyezése azonban kérhető a bíróságtól az Fgytv. 34. (3), illetve a (4) bekezdésben meghatározottak szerint. Az Fgytv. 34. (3) bekezdése alapján A fél a kötelezést tartalmazó határozat, illetve az ajánlás részére történt kézbesítésétől számított tizenöt napon belül keresettel annak hatályon kívül helyezését kérheti a békéltető testület székhelye szerint illetékes törvényszéktől, ha a) a tanács összetétele vagy eljárása nem felelt meg e törvény rendelkezéseinek, b) a 18. (1) bekezdése alapján a békéltető testületnek nem volt hatásköre az eljárásra, vagy c) a 29. (4) bekezdésében meghatározott okból a kérelem meghallgatás nélküli elutasításának lett volna helye. Az Fgytv. 34. (4) bekezdése szerint A vállalkozás az ajánlás hatályon kívül helyezését a (3) bekezdésben foglaltakon túl - az ajánlás részére történt kézbesítésétől számított tizenöt napon belül - akkor is kérheti a békéltető testület székhelye szerint illetékes törvényszéktől, ha az ajánlás tartalma nem felel meg a jogszabályoknak. Az Fgytv. 34. (5) bekezdése szerint a pert a Budapesti Békéltető Testülettel szemben kell megindítani. Az ajánlás kijavítására az Fgytv. 35. alapján van lehetőség a következők szerint: (1) A határozat, illetve az ajánlás részére történt kézbesítésétől számított tizenöt napon belül a fél kérheti a tanácstól, hogy a határozatban, illetve az ajánlásban előforduló bármely névcserét, névelírást, szám- vagy számítási hibát vagy más hasonló elírást javítson ki, vagy a kötelezést tartalmazó határozat, illetve az ajánlás meghatározott része tekintetében adjon értelmezést. (2) Ha a tanács a kérelmet indokoltnak tartja, annak beérkezésétől számított nyolc napon belül a kijavítást elvégzi, illetve az értelmezést megadja. Az értelmezés a határozat, illetve az ajánlás részévé válik. (3) A tanács az (1) bekezdésben meghatározott hibát a határozat, illetve az ajánlás kihirdetésétől számított harminc napon belül kérelem hiányában is kijavíthatja. Az Fgytv. 36. -a (5) bekezdése szerint a fogyasztó a határozattal jóváhagyott egyezség és a kötelezést tartalmazó határozat végrehajtásának, illetve az ajánlásban foglaltak követésének elmaradásáról köteles értesíteni a békéltető testületet. Az eljáró tanács figyelmezteti a vállalkozást, az Fgytv 36. (1) bekezdésében foglaltakra: Ha a vállalkozás a tanács ajánlásának nem tesz eleget, a békéltető testület - a fogyasztó nevének megjelölése nélkül - a jogvita tartalmának rövid leírását és az eljárás eredményét - legkorábban az ajánlásnak a vállalkozás részére történt kézbesítésétől számított hatvan nap elteltével - nyilvánosságra hozza. Az Fgytv. 34. (1) bekezdése szerint: A tanács határozata, illetve ajánlása nem érinti a fogyasztónak azt a jogát, hogy igényét bírósági eljárás keretében érvényesítse. 5
Az eljáró tanács felhívja a felek figyelmét arra, hogy az Fgytv. 30. (3) bekezdése szerint Az eljárás nem nyilvános, kivéve, ha az eljárás nyilvánosságához mindkét fél hozzájárul. Ezért a jelen döntésben szereplő személyes adatok, továbbá a döntés tartalma is csak jogszabályban meghatározott esetekben és módon hozhatók nyilvánosságra. Budapest. 2017. november 22. dr. Kott Andrea eljáró tanács elnöke Molnár Judit eljáró tanács tag Bíró Sándor eljáró tanács tag Kapják: 1. Fogyasztó 2. Vállalkozás 3. Irattár 6
7