ÁLTALÁNOS SZERZŐDÉSI FELTÉTELEIRŐL

Átírás

1 TÁJÉKOZTATÓ A FINANCIAL EXPERT ORSZÁGOS HITELIRODA HÁLÓZAT HITELKÖZVETÍTŐ PARTNEREINEK FÜGGETLEN HITELKÖZVETÍTŐI TEVÉKENYSÉGÉRE VONATKOZÓ ÁLTALÁNOS SZERZŐDÉSI FELTÉTELEIRŐL FINANCIAL EXPERT Országos Hiteliroda Hálózat Korlátolt Felelősségű Társaság székhely: 1143 Budapest, Stefánia út 16. mfszt 1. cégjegyzékszám: adószám:

2 Tisztelt Ügyfelünk! A Financial Expert Országos Hiteliroda Hálózat rendkívül fontosnak tartja azt, hogy Önt maximálisan tájékoztassa a működési rendjéről és az üzletviteli szabályairól. Ez a dokumentum azért készült, hogy Önnek teljes mértékű információt nyújtson arról, hálózatunk mit és hogyan tesz meg a megfelelő hitel lehető leggyorsabb folyósítása érdekében. Kérjük, hogy az Általános Szerződési Feltételeket gondosan és részletesen olvassa át és aláírásával igazolja, hogy ebben foglaltak teljes mértékben megértette és tudomásul vette. Popov Enev Sztefan ügyvezető Financial Expert Kft. 2

3 1. Kapcsolat felvételi és kapcsolattartási szabályok 1.1. Az Ügyféllel történő kapcsolatfelvétel és kapcsolattartás a többes ügynök alvállalkozóján vagy pedig a Független Pénzügyi közvetítői Tevékenység Irányítóján keresztül az alábbi módon történik: telefonon az Ügyfél által megadott telefonszámon vagy pedig a többes ügynök által biztosított ügyfélszolgálati telefonszámon ( ) keresztül személyesen elektronikus úton, az Ügyfél által megadott e mail címen keresztül postai úton az Ügyfél által megadott levelezési címen 2. Hitelközvetítői tevékenység 2.1. A Többes ügynök a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (a továbbiakban: PSzÁF, lásd: által nyilvántartott független hitelközvetítő, mely a pénzügyi intézmény érdekében és megbízásából független közvetítőként jár el Többes ügynök, mint független közvetítő, és az általa az e tevékenységre igénybe vett, vele megbízási, illetve munkavégzésre irányuló egyéb jogviszonyban álló személy által e tevékenysége során okozott kárért a közvetítő közvetlen felelősséggel tartozik Többes ügynök megbízója (pénzügyi intézmény) felel azért, hogy a megbízási szerződés pontosan, egyértelműen meghatározza a közvetítő által ellátandó feladatokat, az ügyfelek tájékoztatására vonatkozó követelményeket, továbbá azért, hogy minden, a megbízási szerződés megfelelő teljesítéséhez szükséges információt a közvetítő rendelkezésére bocsát A Többes ügynök hitelközvetítői tevékenység ellátásáért kizárólag szerződéses jogviszonyban álló partnerbanktól fogad el hitelközvetítői jutalékot Többes ügynök a hitelközvetítői tevékenység ellátásáért hitelközvetítői jutalékot, valamint a Hpt (3) bekezdésében meghatározott esetben bármilyen, egyéb díjat (nem pénzügyi szolgáltatásért felszámított díj) az Ügyfélnek nem számít fel A független közvetítő az ügyféllel kötött közvetítői szerződésről és a közvetített pénzügyi szolgáltatási szerződésről köteles nyilvántartást vezetni. A nyilvántartásnak tartalmazni kell a közvetített szerződés feleinek nevét, a 3

4 szerződéskötés idejét, tárgyát, lényeges feltételeit. A független közvetítő köteles a közvetítői tevékenységével kapcsolatos iratokat három évig megőrizni. Ez a kötelezettség nem érinti a számviteli bizonylat megőrzésére vonatkozó rendelkezéseket A kizárólag magánszemélyek részére a mindennapi élet felszerelési tárgyainak, tartós fogyasztási cikkeinek (ide nem értve a gépjárművet) megvásárlásához nyújtott hitel és pénzkölcsönt közvetítő többes ügynökre a Hpt. 13/E. (1) bekezdés b) pontjában (felelősségbiztosítás), a 18/C. (1) bekezdés d) pontjában (üzletszabályzat), 139/A. (1) bekezdésében (felügyeleti díj), valamint 219/D. ban (szakmai követelmények) foglalt rendelkezéséket nem kell alkalmazni A független közvetítő a pénzügyi szolgáltatás közvetítését megelőzően a Hpt. 219/A.. ban írtaknak eleget téve az alábbi adatokról írásban tájékoztatja a szolgáltatást igénybe venni szándékozó ügyfelet. a társaság adatai: FINANCIAL EXPERT Országos Hiteliroda Hálózat Korlátolt Felelősségű Társaság, 1143 Budapest, Stefánia út 16. mfszt 1., cégjegyzékszám: , adószám: felügyeleti hatósága: Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (PSZÁF), 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. a felügyeleti nyilvántartási száma, amelyben szerepel, s amelyet a honlapon ellenőrizni lehet. Többes ügynök, mint független közvetítő, és az általa az e tevékenységre igénybe vett, vele megbízási, illetve munkavégzésre irányuló egyéb jogviszonyban álló személy által e tevékenysége során okozott kárért a közvetítő közvetlen felelősséggel tartozik a Többes ügynök a PSZÁF által nyilvántartott független hitelközvetítő, mely a pénzügyi intézmény érdekében és megbízásából független közvetítőként jár el. a Többes ügynök hitelközvetítői tevékenység ellátásáért kizárólag szerződéses jogviszonyban álló partnerbanktól fogad el hitelközvetítői jutalékot A 2.8. pont nem alkalmazandó, ha a tájékoztatási kötelezettséget a fogyasztóknak nyújtott hitelről szóló törvény rendelkezései írják elő Az Ügyfél által megadott hitel igények és adatok alapján a Többes ügynökkel szerződéses jogviszonyban álló bankok közül legalább 3 hitel ajánlatot dolgoz ki az Ügyfél számára. Ennek során kielégítő mennyiségű, a piacon hozzáférhető hitel 4

5 terméket elemez, összehasonlít, amelyek közül a végső döntést a választott bank vonatkozásában az Ügyfél hozza meg A pénzügyi szolgáltatás közvetítését megelőzően a független közvetítő köteles az ügyfél tájékoztatása alapján felmérni az ügyfél igényeit és szükségleteit, valamint azokat az indokokat, amelyek a független közvetítő által e tevékenységével összefüggésben adott tanácsot alátámasztják Többes ügynök az ügyfél nevében nem jogosult a partnerbanktól az ügyfelet megillető pénz átvételére A Többes ügynök felelős a neki felróható okból bekövetkezett téves tanácsadásért, az iratok és a nyilatkozatok késedelmes továbbításáért, amelyből eredő károkért a 2. pontban foglaltak szerint áll helyt. A Többes ügynök szakmai tevékenysége során okozott károk fedezetéül a Groupama Biztosítónál rendelkezik káreseményenként legalább Ft, biztosítási évenként pedig legalább Ft összegű szakmai felelősségbiztosítással Többes ügynök szerződéses jogviszonyban álló partnerbankjainak listája folyamatosan és naprakészen elérhető a weboldalon A Többes ügynök tevékenységével kapcsolatos panasz esetén elsődlegesen forduljon a Többes ügynökhöz (cím: 1143 Budapest, Stefánia út 16. mfszt 1.) További panaszfórumok: PSZÁF (1013 Bp. Krisztina krt. 39.), Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság (1088 Bp. József Krt. 6.), a biztosított (szerződő, károsult, kedvezményezett, engedményes stb.) lakóhelye, illetve tartózkodási helye szerint illetékes gazdasági kamara mellett működő Békéltető Testület, illetőleg a Budai Központi Kerületi Bíróság (1021 Budapest, Budakeszi út 51/B.) és a Fővárosi Bíróság (1051 Budapest, Markó u. 27.) A Többes ügynök a tevékenysége során hiteltanácsadási tevékenységet is végez az alábbiak szerint: igényfelmérés hitelpiac bemutatása hitel kockázatainak ismertetése, különösen árfolyam kockázat és kamatkockázat ismertetése hitel devizanemének kiválasztásában történő tanácsadás különböző törlesztési modellek közötti kockázatok ismertetése, különösen a halasztott, lépcsős és annuitásos törlesztésekre vonatkozóan hitel költségeinek bemutatása a pénzügyi unióhoz történő csatlakozással kapcsolatos tudnivalók ismertetése a Nemzeti Átállási Terv szerint 5

6 hitelezési folyamat általános ismertetése hitelképesség vizsgálat, előszűrés kielégítő mennyiségű ajánlat de ha a piacon hozzáférhető akkor legalább 3 bank versengő termékeinek bemutatása Hiteltanácsadási tevékenység során a Többes ügynök a évi CLXII. Törvény (Fogyasztó hitelekről szóló tv.) 3. számú melléklet I. pontjában, valamint II. pontjában meghatározott adattartalommal, jelzáloghitel igénylése esetén azt megelőzően, hogy az Ügyfél bármilyen hitelszerződés vagy ajánlat kötné, kellő időben papíron vagy más tartós adathordozón az ügyfél által megadott információk alapján nyújtja a tájékoztatást. A jelzáloghitel szerződés tervezetének (mintaszerződés) egy példányát díj, költség vagy egyéb fizetési kötelezettség mentesen az Ügyfél rendelkezésére bocsátja. kiválasztott bank kölcsönkérelem benyújtásához szükséges dokumentumokban történő segítségnyújtás földhivatali ügyintézés értékbecslés megrendeléséhez szükséges dokumentumok összegyűjtésében történő segítségnyújtás hiánypótlásokban történő segítségnyújtás folyamatos kapcsolattartás a partnerbankkal és az Ügyféllel hitelszerződés és a közjegyzői okirat szerevezésében történő segítségnyújtás folyósításhoz szükséges dokumentumok összegyűjtésében történő segítségnyújtás 6

7 3. Panaszkezelés 3.1. Panasz a Többes ügynök tevékenységével, szolgáltatásával, ügyfél kiszolgálásával szemben felmerülő minden olyan reklamáció, kifogás, negatív ítélet, bírálat, amelyben az ügyfél a többes ügynök tevékenységét kifogásolja, és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényét megfogalmazza A beérkezett panaszokat a következő témakörök szerint csoportosítjuk: Szolgáltatás minőségét kifogásoló bejelentés: Többes ügynök alvállalkozója nem megfelelően állítja össze a kölcsönkérelmet, nem segít beszerezni a hitel kérelemhez szükséges dokumentumokat és nem dolgoz ki legalább 3 hitelajánlatot az ügyfél számára Termékekről kapott nem kielégítő tájékoztatás: az ügyfél azt állítja, hogy nem kapott teljes körű, korrekt tájékoztatást a hitel típusairól Diszkrimináció: az ügyfél bármilyen szempontból megkülönböztetést vélelmez Adatvédelem: az ügyfél szerint személyes adatait jogtalanul kezelik Megtévesztés: az ügyfél téves, nem teljes körű, félrevezető információt kapott Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a Többes ügynöktől általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel A panasz felvétele a Többes ügynök országos hálózatának bármelyik tagjánál történhet. A beérkezett panaszt, annak mellékleteivel együtt, a vezető az ügyintézési határidő megjelölésével megküldi a hálózat központjának azzal, hogy a panasszal érintett ügyben, amennyiben szükségesnek tartja, hallgassa meg az ügyletben eljáró alvállalkozót, és csatolja az írásbeli dokumentumokat. Az adminisztrációs csoport vezetője a beérkezett panaszok megoldásához igénybe veszi a partnerek közreműködését, és nyomon követi a válaszadásra megadott határidő betartását. Amennyiben a panasz megoldása több terület bevonását igényli, koordinál az egyes ügyintézők között. A megoldást követően megfogalmazza a válaszlevelet az ügyfél részére. A válaszlevél megfogalmazását követően lezárja az ügyet. A panaszügyintézés során, amennyiben az ügyfél az elsődleges válasszal nem elégedett, biztosítani kell az azt ellátó szakmai terület munkatársainak pártatlanságát és elfogulatlanságát. Első körben a válaszlevelek aláírója a többes ügynök szakmai irányításért felelős vezetője. 7

8 Amennyiben az első válasszal az ügyfél nem elégedett, a következő levél aláírója minden esetben a többes ügynök egyik igazgatósági tagja A panaszfelvétel módja: Az ügyfelek panaszai érkezhetnek: levélben, telefonon, faxon e mailben, illetve személyes ügyfélfogadás alkalmával. A Többes ügynök törekszik arra, hogy a panaszosokat hátrányos helyzetük (pl. távoli lakóhely, testi fogyatékosság, cselekvési szabadság korlátozottsága) ne akadályozza a panasz benyújtásában. Az ügyfelek a többes ügynök hálózatának lakhelyükhöz legközelebb eső vidéki és budapesti irodáiban benyújthatják reklamációjukat, panaszukat Ügyfeleink a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéhez is fordulhatnak problémájukkal. A PSZÁF ezen esetekben felszólító levelet intéz a többes ügynökhöz, melyben az ügyfél által felvetett probléma kivizsgálását kéri. A PSZÁF levélben a válaszadásra meghatározott határidőt engedélyez. Ezen határidő alatt kell az ügyfél számára elkészíteni a választ, melyet másolatban a PSZÁF részére is megküldünk. A PSZÁF válaszleveleket a panaszügyintézéssel közvetlenül megbízott, a többes ügynök szakmai irányításért felelős vezetője írja alá. Ezeket tértivevénnyel ellátva kell postáztatni, illetve futárszolgálat igénybevétele esetén az átvételt igazoltatni A panaszt annak elintézéséig a Többes ügynök nyilvántartásba veszi. Ennek módjai: Személyes ügyfélfogadás alkalmával a panaszt írásban rögzítik, kérés esetén panaszkönyvi bejegyzésre is van lehetőség. Levélben érkező panasz/reklamáció archiválás útján ügyintézésre a Numinis ügyfélkövető rendszeren keresztül E mailben érkező panaszlevelek az adminisztrációs csoporthoz kerülnek továbbításra A felmerülő panaszokat amennyiben ez lehetséges helyben és azonnal orvosolni kell. Amennyiben ez nem lehetséges, vagy az ügyfél nem fogadja el a helyben felkínált megoldást a többes ügynök arra kijelölt munkatársa a panaszos ügyről írásbeli feljegyzést készít, és továbbítja azt a panasz érdemi eldöntésére illetékes vezetőnek. A panaszok nyilvántartása a Numinis ügyfélkövető rendszerben történik. A panasz sorszámot kap, és iktatásra kerül. A nyilvántartó rendszer alkalmas a beérkezett panasz ügyintézésének követésére, naplózására a beérkezéstől a panasz lezárásáig Adatvédelem: A Többes ügynök a kizárólag a panaszügyintézés okán birtokába került személyes adatokat a panasz elintézése után törli vagy más módon egyedi azonosításra alkalmatlanná teszi. 8

9 3.10. A Többes ügynök a panasz kivizsgálását és azzal kapcsolatos döntését a jogszabályban előírt határidőkre figyelemmel a következő határidőkkel teljesíti: érkeztetett levelek esetén 20 munkanap, a PSZÁF tól érkezett panaszok esetében a PSZÁF által meghatározott, de max. 30 napos határidő, az e mailben küldött kérések, panaszok esetében az üzenetet haladéktalanul meg kell küldeni a panasz kezelésére jogosult vezetőnek, vagy annak a munkatársnak, akinek meg kell vizsgálnia, hogy egyszerű A többes ügynök a panaszos ügyben hozott döntésről (a panasz jogossága, vagy elutasítása esetén is) ez utóbbit indokolással ellátva köteles írásba foglalni és annak egy példányát az ügyfélnek átadni vagy 15 napon belül postai, vagy e mail útján megküldeni Ha az ügyintézési határidő meghosszabbítását az ügy bonyolultsága indokolja, akkor a határidő egy alkalommal további 15 nappal meghosszabbítható. A határidő meghosszabbításáról az ügyfelet tájékoztatni kell. Budapest, szeptember 10. P.H. Popov Enev Sztefan A fenti Általános Szerződési Feltételeket tudomásul vettem: Kelt: ügyfél 9