A fogyasztói tudatosság dimenziói

Átírás

1 A rovatot támogatja a reflektorban: fenntarthatóság A fogyasztói tudatosság dimenziói Ameddig csupán a szavak szintjén kell bizonygatnia a fogyasztónak tudatos vásárlói mivoltát, addig ez különösebb nehézséget nem okoz számára. Több nagy mintás kutatás bizonyította, hogy a vélt és valós (fogyasztóvédelmi ismeretekkel alátámasztható) tudatosság között óriási szakadék található. A fogyasztó erős énvédő mechanizmusának következtében nem szeret tudomást venni arról, hogy a marketingingerek jelentősen hatnak fogyasztói magatartására. Erős énvédő mechanizmusának következtében saját magát tudatos vásárlónak írja le, egy olyan személynek, aki tisztában van fogyasztói jogaival. Ez a fogyasztó fejében létező, vélelmezett tudatosság. Fontos annak vizsgálata, hogy a fogyasztók hogyan cselekednek különböző, problémás vásárlási szituációkban. Ennek megválaszolása érdekében 850 fő bevonásával egy kérdőíves kutatás került lefolytatásra. A mintában a nők aránya 59,8%. Az átlagos életkor 41,5 év. Tipikus az átlagosnak ítélt anyagi helyzet (68,4%), de az átlagostól kedvezőbb szituáció sem ritka (20,7%). A megkérdezettek 47,9%-a rendelkezett valamilyen szintű gazdasági végzettséggel. A kutatás 16 megyére terjedt ki, mely nem tekinthető reprezentatívnak, de a minta nagy elemszámából következően az eredmények érdekességként szolgálhatnak. A kutatás néhány érdekes eredménye: Amennyiben a fogyasztók kedvenc pékségükben nem friss pékárut kaptak, annak ellenére, hogy az eladó biztosította őket erről, a megkérdezettek 34,1%-a nem tesz semmit sem, és legközelebb sem teszi ezt szóvá. A megkérdezettek 15,9%-a tudomást sem vesz az átverésről, számukra a passzív beletörődés jut. A megkérdezettek 25,6%-a a legközelebbi vásárlás alkalmával szóvá teszi az esetet, de más következménye nem lesz az ügynek. Az azonnal visszatérők és reklamálók aránya csupán 10,3%. Kettős árfeltüntetés esetén a fogyasztók 61,7%-a kéri az alacsonyabb eladási ár felszámítását. A fogyasztók 20,5%-a jelzi a problémát a kasszásnak, de elfogadja a magasabb eladási árat is. A megkérdezettek 5,7%-a egyáltalán nem jelzi a problémát, elfogadja azt reklamáció nélkül. Egy romlott termék esetén (joghurt) a fogyasztók 35%-a megy vissza az üzletbe azonnal jelezni a problémát. Ennek elsődleges oka nem a vételár visszakövetelése, hanem annak megakadályozása, hogy mások ne fogyasszanak a romlott termékből. A Dr. Szűcs Róbert Sándor főiskolai docens Neumann János Egyetem Szerzőnk Dimensions of consumer consciousness In order to protect themselves, consumers don t like to admit that marketing messages have a great impact on their shopping behaviour. Shoppers tend to describe themselves as conscious buyers, like someone that is aware of their consumer rights. But what do shoppers do if a problematic situation occurs? A questionnaire survey with 850 respondents has tried to answer this question (59.8 percent of participants were women, the average age was 41.5 years). Some of the findings are listed below. megkérdezettek 15,7%-a teljes egészében beletörődik a történtekbe, egyáltalán nem jelzi a problémát semmilyen formában. Amennyiben egy üzletben lejárt szavatossági idejű terméket találnak a fogyasztók, akkor a megkérdezettek 56,2%-a jelzi azt egy eladónál. A megkérdezettek 37,1%-a szerint ez nem az ő problémája, nem szólna senkinek sem. Amennyiben a fogyasztó egy kínai üzletben nem kapna blokkot a vásárlásról, úgy a fogyasztók 49,6%-a semmit sem tenne, szerintük ez megszokott jelenség. A fogyasztók 31%-a szólna és kérné a bizonylatot. A hatósági bejelentést tevők aránya 2,2%-ot tesz ki. Egy frissen vásárolt, ámde gyorsan tönkre menő lábbeli esetén a megkérdezetteknek 49,5%-a próbálkozna a vásárlást igazoló 1.If consumers get stale baked goods in their favourite bakery, 34.1 percent does nothing and don t even mention it the next time they are buying there percent of respondents mention the problem when they return and only 10.3 percent go back instantly and make a complaint. 2.When two different prices are indicated for the same product, 61.7 percent claim they want the product at the lower price percent of consumers call the cashier s attention to the problem, but they accept to pay the higher price too. 3.If shoppers get blokk hiányában visszavinni a terméket az üzletbe. 32,5% a blokk hiányában meg sem próbálkozna a probléma jelzésével. 11% szerint a vásárlást igazoló blokk nem szükséges a csereigény érvényesítéséhez. Egy külföldi Aliexpressről vagy ebay-ről történő rendelés esetén, amennyiben a kifizetett termék nem érkezik meg, akkor a megkérdezettek 14,9%-a nem tesz semmit sem, egyszerűen és csalódottan tudomásul veszi azt. A kutatási eredményekből látható, hogy a fogyasztói tudatosság sokkal komplexebb, mint azt elsőre gondolhatnánk. Szükséges feltételként tekinthetünk a legalább elégséges szintű fogyasztóvédelmi ismeretekre, korlátozott információbázison döntést hozni soha nem szerencsés. A hiányos fogyasztóvédelmi ismeretek kivetülését láthatjuk a fenti reakciókban. A hazai tudatosságot egy jéghegyhez tudnám hasonlítani. Egy nagyon szűk szegmens, 10 20% a víz felett, míg 80 90% a víz alatt, elsüllyedve található. Az emlegetett fogyasztói tudatosság magas szintjének létezését számos kutatás során sem sikerült alátámasztanom, legalábbis olyan értelemben bizonyosan nem, ami a fogyasztóvédelmi ismeretek magas szintjében gyökerezne. // no receipt in a Chinese shop, 49.6 percent do nothing, 31 percent ask for the receipt and only 2.2 percent report it to the authorities. The results of the research indicate that consumer consciousness is a much more complex thing that we would first think. Hungarian consumer consciousness looks a bit like an iceberg: percent are above the water, while percent are underwater. Based on the study we can t say that there is a high level of consumer consciousness. // 2019/9 83