Quaestor Jelzálog Zrt Budapest, Váci út 30. Tel: Fax: , Panaszkezelési Szabályzata

Átírás

1 Quaestor Jelzálog Zrt Budapest, Váci út 30. Tel: Fax: , Panaszkezelési Szabályzata Hatályba helyezte: 1/2013.(2013.I.2.) sz. igazgatósági határozat Hatályos: január 2-től Módosítva: január 6-án

2 Preambulum Jelen szabályzat azokat az elveket tartalmazza, amelyeket a QUAESTOR Jelzálog Finanszírozási Zártkörűen működő Részvénytársaság (a továbbiakban: Társaság vagy QUAESTOR Jelzálog Zrt.) a panaszkezelési tevékenységének kialakítása és gyakorlása során szem előtt tart, követendő piaci gyakorlatként elismer, és amelyeket a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló évi CCXXXVII. törvénynek (a továbbiakban: Hpt. ) az Ügyfelek védelméről szóló XIII. fejezete, különösen a Panaszkezelésről szóló 126. része, illetve a pénzügyi intézmények, a pénzforgalmi intézmények és az elektronikuspénzkibocsátó intézmények panaszkezelésére vonatkozó szabályokról szóló 5/2012. (IX. 11.) PSZÁF rendelet által meghatározott kötelezettségeinek teljesítése érdekében - a jó panaszügyintézés általánosan elfogadott egységes mércéjeként - követ. A Társaság a szolgáltatásaival kapcsolatos panaszok ügyintézése során e szabályzat rendelkezései szerint jár el, oly módon, hogy a panaszokat, illetve a panaszosokat mindenfajta megkülönböztetés nélkül, egyenlően, ugyanazon eljárás keretében és szabályai szerint kezeli. A QUAESTOR Jelzálog Zrt. a jelen szabályzat szerint fogyasztóvédelmi kapcsolattartót is kijelöl, akinek tevékenysége elsősorban arra irányul, hogy gondoskodjon a fogyasztók érdekeinek védelmét szolgáló jogszabályi feltételeknek és felügyeleti elvárásoknak a Társaság működése során történő érvényesüléséről. I. Általános rendelkezések Panaszkezelés I.1. Szervezeti hatály A Szabályzat szervezeti hatálya a QUAESTOR Jelzálog Zrt-re terjed ki. I.2. Személyi hatály A Szabályzat személyi hatálya kiterjed a Társaság vezető tisztségviselőire (továbbiakban: vezető), függetlenül attól, hogy megbízatásukat milyen jogviszony keretében töltik be, továbbá a Társaság valamennyi munkavállalójára, függetlenül attól, hogy tevékenységüket teljes vagy részmunkaidőben végzik. Jelen Szabályzat hatálya kiterjed továbbá a Társasággal kötött közvetítői tevékenységre vonatkozó megállapodás alapján közvetítői tevékenységet végzőre, vezető állású személyeire és alkalmazottaira. I.3. Tárgyi hatály A Szabályzat tárgyi hatálya kiterjed a Társaság által végzett hitel- és kölcsönnyújtási, illetve finanszírozási tevékenységre. I.4. Kapcsolódó jogszabályok évi CCXXXVII. törvény a hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról, évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről, évi XLVII. törvény a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról évi CLXII. törvény a fogyasztónak nyújtott hitelről - 153/2009. (VII. 23.) Korm. rendelet a pénzügyi szektorban érvényesülő fogyasztóvédelem hatékonyságának növeléséhez szükséges egyes kérdésekről

3 - 361/2009. (XII. 30.) Korm. rendelet a körültekintő lakossági hitelezés feltételeiről és a hitelképesség vizsgálatáról - 5/2012. (IX. 11.) PSZÁF rendelet a pénzügyi intézmények, a pénzforgalmi intézmények és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmények panaszkezelésére vonatkozó szabályokról - az egyéb kapcsolódó jogszabályok, MNB rendeletek és a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Felügyeletének útmutatói, ajánlásai és vezetői körlevelei. I.5. Fogalom meghatározások I.5.1. Panasz A Társaság tevékenységével, szolgáltatásával vagy mulasztásával kapcsolatban felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszos a Társaság eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényt fogalmaz meg. Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a Társaságtól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást kér. I.5.2. Panaszbeadvány A panasz megjelenési formája, amely lehet írásos, szóbeli, telefonos vagy üzenet. I.5.3. Panaszos Panaszos lehet mindazon természetes vagy jogi személy, vagy jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki/amely a Társaság szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje. Panaszosnak tekintendő a fent megjelölt személyeken kívül az a személy is, aki/amely a Társaság eljárását nem valamely általa igénybe vett konkrét szolgáltatással, hanem a QUAESTOR Jelzálog Zrt. szolgáltatásaival összefüggő egyéb tevékenységével (pl.: hirdetéssel) kapcsolatban kifogásolja. I.5.4. Képviselő A panaszt a panaszos törvényes vagy meghatalmazott képviselője útján is benyújthatja. Ebben az esetben a Társaság megvizsgálja a képviselő képviseleti jogosultságát, valamint azt, hogy a képviselő jogosult-e a panaszos banktitkot képező adatait megismerni. A képviseleti jog megfelelő igazolása hiányában a Társaság közvetlenül a panaszoshoz fordul az ügyintézés gyorsítása érdekében. II. A panasz benyújtása és felvétele II.1. Panaszát a panaszos vagy képviselője szóban, írásban, telefonon, telefaxon vagy ben terjesztheti elő. II.2. Szóbeli panasz kizárólag a Társaság székhelyén vagy telephelyein nyújtható be. A szóbeli panaszt panaszfelvételi jegyzőkönyvben kell rögzíteni, amelyet a panaszos vagy képviselője aláírásával ellát. II.3. Az írásbeli panasz a Társaság által rendelkezésére bocsátott, a jelen szabályzat 2. számú mellékletét képező formanyomtatvány kitöltésével vagy saját beadvány útján nyújtható be. A

4 panaszbeadványt a panaszos vagy képviselője aláírásával kell ellátni. Névtelen vagy aláíratlan panaszok intézésével a Társaság nem tud érdemben foglalkozni. Az írásbeli panaszt személyesen, harmadik személy útján vagy postai úton lehet a Társaság székhelyére eljuttatni. II.4. A panasz telefaxon vagy elektronikus úton is benyújtható, ebben az esetben azonban a panaszost a panaszügyintézés során fel kell hívni az aláírással ellátott eredeti panaszbeadvány megküldésére is. II.5. Ha a panaszos nem tesz eleget a II.4. pont szerinti felhívásnak, vagy ha meghatalmazott eljárása esetén a meghatalmazás nem tartalmazza a banktitok kiadására vonatkozó - teljes bizonyító erejű magánokiratba vagy közokiratba foglalt - felhatalmazást, a banktitoknak minősülő adatok nem adhatóak ki a panaszos részére a panaszkezelés során. II.6. A Társaságnál az 1. számú mellékletben található elérhetőségeken keresztül nyújtható be panasz. II.7. A Társaságnál a hivatalos ügyfélfogadási időn kívül a telefonszámon működik telefonos panaszkezelési ügyfélszolgálat. A telefonos ügyfélszolgálatot a Társaság a QUAESTOR Pénzügyi Tanácsadó Zrt. (székhelye: 1132 Budapest, Váci út 30. cégjegyzékszám: Cg ) közreműködésével biztosítja. A hivatalos ügyfélfogadási időn kívül telefonon elérhető ügyfélszolgálat a szükséges karbantartási időszakot kivéve - minden héten csütörtökön 17 és 20 óra között áll a panaszos rendelkezésére. Az adatok egyeztetésével a telefonos panaszkezelési ügyfélszolgálat munkatársa beazonosítja a panaszost, majd a panasz rögzítésre kerül a nyilvántartó rendszerben. A panasz rögzítése során legalább a következő adatokat kell nyilvántartásba venni: a) a panasz beérkezésének időpontja, b) a panaszos azonosítására szolgáló adatok, c) a panaszos elérhetősége, d) a panaszt rögzítő neve, e) a panasz mibenléte, f) a panasz Társaság részére történő továbbításának időpontja. A QUAESTOR Pénzügyi Tanácsadó Zrt. a rögzített hanganyagot a panasz beérkezésétől számított 2 munkanapon belül továbbítja a Társaság részére, kivizsgálás céljából. A Quaestor Pénzügyi Tanácsadó Zrt-nek nem feladata a panasz kivizsgálása, a panaszos visszahívása, illetve panaszkezelési eljárás lezárása. Ezeket a tevékenységeket a Társaság látja el, a Quaestor Pénzügyi Tanácsadó Zrt. csak a panasz felvételére és rögzítésére köteles. III. A panaszügyintézés rendje III.1. Ha a panaszos a panaszt személyesen nyújtja be, a panaszbeadványt az átvevő munkatárs köteles megvizsgálni, hogy a panasz megfelel-e a II.3. pontjában szabályozott feltételeknek. III.2. Amennyiben a panasz névtelen, aláíratlan, vagy azt nem azonosítható személy írta, a panaszt iktatást követően irattárba kell helyezni.

5 III.3. Ha a panasz megfelel a II.3. pontjában szabályozott követelményeknek, azt a QUAESTOR Jelzálog Zrt. nyilvántartásba veszi. III.4. Ha a panaszt a QUAESTOR Jelzálog Zrt. által rendelkezésre bocsátott formanyomtatványon vagy egyéb írásos formában személyesen nyújtották be, akkor arról másolatot kell készíteni, és a másolaton a panaszbeadvány beérkezését és átvételét a Társaság leigazolja, majd a panaszos részére átadja. III.5. Ha a panaszt a telefonos panaszkezelési ügyfélszolgálaton keresztül jelentik be, a II.7. bekezdésben foglaltak szerint kell eljárni. III.6. A Társasághoz beérkező panaszok intézése - ideértve a panasz kivizsgálását is a Társaság vezetőjének utasítása alapján a panaszügyintézésre kijelölt munkavállaló feladata. III.7. A Társaság az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi a panaszosnak. III.8. Amennyiben a fenti határidőt valamilyen ok miatt meg kell hosszabbítani, erről a Társaság - az ok megjelölésével - írásban tájékoztatja a panaszost. III.9. A panasz kivizsgálása során a panaszügyintézésre kijelölt munkavállaló elsősorban a Társaság számítógépes és dokumentumok formájában rendelkezésre álló nyilvántartásának rendelkezésre álló adatai alapján jár el, de amennyiben a panasz kivizsgálásához olyan adatok is szükségesek, amelyek nem állnak a nyilvántartásban rendelkezésre, ezen adatok beszerzése iránt intézkedik. III.10. A panaszügyintézés céljából bekért, illetve rögzített adatok nem sérthetik a mindenkor hatályos adatvédelmi jogszabályokat, és a panaszügyintézés során a Társaság birtokába került minden olyan további személyes adatot, amely a panaszos azonosításához szükséges adatok körén kívül esik, a panasz elintézése után törölni kell, vagy egyedi azonosításra alkalmatlanná kell tenni. III.11. A Társaság panaszügyintézésre kijelölt munkavállalója a panasz kivizsgálása során a Társaság többi munkatársától is kérhet felvilágosítást vagy adatot, amennyiben a panasz kivizsgálásához ez szükséges. III.12. Amennyiben a panaszban foglaltak azt indokolttá teszik, a Társaság panaszügyintézésre kijelölt munkavállalója felkérheti a Felügyelő Bizottságot vagy a belső ellenőrt, hogy a panaszban foglaltakat ők vizsgálják ki. III.13. Amennyiben a panasz kivizsgálásának eredményeként a panaszban foglaltakkal a Társaság panaszügyintézésre kijelölt munkavállalója egyetért, erről feljegyzést, vagy jegyzőkönyvet készít, és felkéri Társaság vezetőjét, hogy hozza meg a panaszban foglaltak rendezéséhez szükséges intézkedést. III.14. Ha a panaszban foglaltakkal a Társaság panaszügyintézésre kijelölt munkavállalója nem ért egyet, erről írásban tájékoztatja a Társaság vezetőjét.

6 III.15. A Társaság vezetője a panaszügyintézésre kijelölt munkavállaló tájékoztatása alapján dönt a panaszbeadványban foglaltak elfogadásáról vagy elutasításáról, illetve szükség esetén további adatokat, tájékoztatást kér az elbírálás érdekében. III.16. Amennyiben a kivizsgálás eredményeként a panaszos kifogásában foglaltakkal a Társaság vezetője egyetért, erről a panaszügyintézésre kijelölt munkavállaló 8 napon belül feljegyzést vagy jegyzőkönyvet készít, és ennek alapján intézkedik a kifogással érintett esemény módosítása vagy a szükséges egyéb intézkedés megtétele érdekében. III.17. A kifogásban foglaltak elfogadása esetén a Társaság vezetője, vagy felhatalmazása alapján a Társaság panaszügyintézésre kijelölt munkavállalója a feljegyzés vagy jegyzőkönyv elkészítését követően a III.7. pontban rögzített határidő figyelembe vételével írásos választ készít a panaszos számára. A válasznak az ügyfél számára is közérthető és egyértelmű módon tartalmaznia kell a kifogással érintett esemény módosítására, kijavítására tett intézkedéseket, és az ügyfelet ért esetleges sérelem kompenzálásának módját. III.18. A kifogásban foglaltak elutasításáról annak pontos, közérthető és egyértelmű indoklásával együtt a Társaság vezetője, vagy felhatalmazása alapján a Társaság panaszügyintézésre kijelölt munkavállalója a feljegyzés vagy jegyzőkönyv elkészítését követően a III.7. pontban rögzített határidő figyelembe vételével írásos választ készít a panaszos számára, melyben egyúttal felhívja a figyelmét arra, hogy egyet nem értése esetén milyen további jogorvoslati lehetőségei vannak. Az írásos választ a Társaság ajánlott tértivevényes levél formájában küldi meg a panaszos részére. III.19. Ha a panaszt a panaszos a kivizsgálást megelőzően a PSZÁF részére is megküldte, és a PSZÁF kezdeményezte a panasz kivizsgálását, a panasz kivizsgálásának eredményéről a PSZÁF részére - az általa megadott határidőn belül - szintén tájékoztatást kell küldeni. III.20. A személyesen szóban tett, egyértelműen jogos és vitathatatlan panaszokat a Társaság lehetőség szerint azonnal megvizsgálja, és ezzel egyidejűleg orvosolja. III.21. A Társaság a III.20. bekezdésben említett panaszok körébe nem tartozó szóbeli panaszokról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a panaszosnak átadja, a telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszosnak megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. A Társaság a panasz beérkezését követően a lehető legrövidebb időn belül megvizsgálja azt, és szükség szerint orvosolja. A telefonon közölt szóbeli panasz esetén a jegyzőkönyv megküldésével egyidejűleg a panasszal kapcsolatos álláspontját is megküldi a panaszos számára. III.22. A Társaság a panaszos kérésére biztosítja a telefonon keresztül bejelentett panaszról készült hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésére bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. III.23. A Társaság gondoskodik arról, hogy a panasszal kapcsolatos döntéshozatalban lehetőség szerint ne vegyen részt a Társaság azon alkalmazottja, akinek tevékenységét, intézkedését, döntését a panaszos panasza érinti. III.24. Amennyiben a panaszos a III.18. bekezdés szerinti válaszlevél kézhezvételét követő 15 napon

7 - belül arra vonatkozóan további észrevételt küld, vagy nem fogadja el, a panaszügy nem zárható le, kivizsgálása folytatódik; - belül nem küld észrevételt, a Társaság a panaszügyet lezártnak tekinti. III.25. A panaszügy lezárását követően a panaszügyintézésre kijelölt munkavállaló elkészíti a 3. sz. melléklet szerinti Panaszkivizsgálási adatlapot, melyet a Társaság panaszbeadvány egyéb dokumentumaival együtt köteles a panaszos ügyfél aktájában elhelyezve megőrizni. III.26. Amennyiben a panaszos a III.18. bekezdés szerinti válaszlevél kézhezvételét követő 15 napon túl jelzi észrevételét, vagy a kivizsgálás eredményének el nem fogadását, akkor a panaszos ezen beadványát a QUAESTOR Jelzálog Zrt. egy úgy panaszbejelentésnek tekinti. IV. A panaszbejelentések nyilvántartása, az ügyfelek tájékoztatása IV.1. Az írásban benyújtott panaszt a Társaság panaszügyintézésre kijelölt munkavállalója külön e célra nyitott iktatókönyvben köteles iktatni. A telefonos ügyfélszolgálaton keresztül bejelentett panasz a panasz megtételekor a telefonos ügyfélszolgálat nyilvántartó rendszerében kerül rögzítésre, majd a panasz a Társasághoz történt továbbítását követően kerül iktatásra. Az iktatásra egyebekben a Társaság iratkezelésre vonatkozó szabályzatában foglaltak az irányadóak. IV.2. A panaszt és az arra adott választ a Társaság - azok keletkezését követő - 3 évig őrzi meg, ezt követően az iratok selejtezhetőek. A Társaság az említett iratokat a Felügyelet kérésére bemutatja. A telefonon keresztül történő panaszkezelésről készült hangfelvételt a Társaság - a Hpt. előírása alapján - 1 évig őrzi meg. IV.3. A Társaság panaszügyintézésre kijelölt munkavállalója a panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A nyilvántartás a következőket tartalmazza: a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, b) a panasz benyújtásának időpontját, c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, d) a c) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá e) a panasz megválaszolásának időpontját. IV.4. A Társaság panaszügyintézésre kijelölt munkavállalója a panaszokról meghatározott időközönként, de legalább éves gyakorisággal elemzést készít, amelyben felméri a panaszügyek kapcsán leginkább érintett termékeket, folyamatokat, és meghatározza a panaszok mellőzése, illetve csökkentése érdekében szükséges és lehetséges intézkedéseket. Az elemzés célja a panaszügyekből levonható tapasztalatok beépítése a szolgáltatási folyamatba. IV.5. A Társaság a panaszkezeléssel kapcsolatos tevékenységét a fogyasztói igényekre és a saját üzletpolitikájának fogyasztóvédelmi szempontjaira tekintettel folyamatosan fejleszti. IV.6. A Társaság a panasz kivizsgálásáért a fogyasztóval szemben külön díjat nem számít fel.

8 IV.7. A Társaság e szabályzatát, valamint a panaszbejelentésre szolgáló nyomtatványát az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségeiben, továbbá a honlapján is közzéteszi. V. A panasz elutasítása V.1. A panasz elutasítása esetén a Társaság válaszában tájékoztatja a fogyasztót arról, hogy a PSZÁF törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a PSZÁF-nál fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, illetőleg a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén Választott bírósághoz fordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti. A Társaság a panasz elutasítása esetén közli a panaszossal a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Felügyelet (továbbiakban: Felügyelet), illetve a Pénzügyi Békéltető Testület (továbbiakban: PBT) címét és levelezési címét. A Felügyelet címe: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Központi levélcím: 1534 Budapest BKKP Pf.: 777. A PBT címe: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Központi levélcím: 1525 Budapest BKKP Pf.: 172. VI. Fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó VI.1. A Hpt (15) bekezdése szerint a Társaság köteles fogyasztóvédelmi ügyekben fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartót (a továbbiakban: Fogyasztóvédelmi Kapcsolattartó ) kijelölni, és a Felügyeletnek 15 napon belül a felelős személyét, illetve annak változását írásban bejelenteni. VI.2. A Fogyasztóvédelmi Kapcsolattartó feladatait a Társaságnál a panaszügyintézésre kijelölt munkavállaló végzi. VI.3. A Fogyasztóvédelmi Kapcsolattartó feladatai: a) koordinálja és összefogja a fogyasztóvédelmi körbe tartozó jogszabályoknak és a felügyeleti elvárásoknak a Társaság működési rendszerébe történő átlátható beépítését, b) rendszeresen áttekinti a Társaság belső szabályozását és eljárásrendjét a fogyasztóvédelmi szabályok beépítése érdekében, c) eljár annak érdekében, hogy a Társaság gyakorlata fogyasztóvédelmi szempontból is megfeleljen a jogszabályoknak, a felügyeleti elvárásoknak és a belső szabályzatoknak, d) elősegíti, hogy a fogyasztóvédelmi jogszabályokat és elvárásokat az érintett területek és munkatársak időben megismerhessék, és ezeket munkájukban alkalmazzák, e) biztosítja, hogy a termékfejlesztés és a folyamatszervezés szakaszában a Társaság szem előtt tartsa a fogyasztóvédelmi elvárásoknak való megfelelést, f) a Társaság többi munkatársával együttműködve kialakítja a panaszkezelési gyakorlat monitoringjának rendszerét, valamint erről a Társaság vezetője felé rendszeres jelleggel értékelő beszámolót készít, g) eljár annak érdekében, hogy a Társaság a fogyasztóvédelmi célú adatszolgáltatásokat az előírt tartalommal és határidőben küldje meg a Felügyelet részére,

9 h) közreműködik a megfelelő ügyfél-kapcsolattartás és ügyfél-tájékoztatás eredményességének mérésére szolgáló folyamatok kiépítésében, i) eljár annak érdekében, hogy a Társaság megfelelő oktatást biztosítson a munkavállalói részére az ügyfelek pontos és érthető információval történő ellátása érdekében, j) biztosítja, hogy a belső oktatási anyagokba beépítésre kerüljön a fogyasztóvédelmi jogszabályokra és elvárásokra vonatkozó ismeretanyag, k) szükség esetén kezdeményezi a tudatos fogyasztói szemléletmód fejlesztését célzó tájékoztatók összeállítását, és azoknak a Társaság internetes oldalán és az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségeiben történő közzétételét, l) elősegíti, hogy a Társaság vegyen részt a Felügyelettel, illetve más szervezetekkel folytatott, a fogyasztók pénzügyi ismereteinek bővítését célzó együttműködésben. VII. Hatályba léptető rendelkezés VII.1. A jelen Panaszkezelési szabályzatot a Társaság Igazgatósága az 1/2013. (I.2.) számú igazgatósági határozatával fogadta el, egyben a 2/2010. (X.29.) számú határozatot hatályon kívül helyezi. A jelen Panaszkezelési szabályzat január 2. napján lép hatályba. Budapest, január 2. A Társaság Igazgatósága

10 1. sz. melléklet Quaestor Jelzálog Zrt Budapest, Váci út 30. Tel: Fax: , A QUAESTOR Jelzálog Zrt. elérhetőségei Székhely: 1132 Budapest, Váci út 30. Telephely március 1-től: 1054 Budapest, Báthory u. 6. Levelezési cím: 1197 Budapest, Pf.: 1380 Telefonszám ügyfélfogadási időben: Minden csütörtökön 17 és 20 óra között: Faxszám: cím: jelzalog@quaestor.hu A Társaság panaszügyintézésre kijelölt munkavállalója: Dénes Tibor Balázs üzleti igazgató /7265

11 Quaestor Jelzálog Zrt. Panaszbejelentő lap 2. sz. melléklet Panaszbejelentés iktatási száma: Panasz beérkezésének időpontja: Panasz bejelentésének módja: levél/elektronikus levél/telefon/telefax/személyesen írásban Panaszos adatai: Név/Cégnév: Születési név (magánszemély esetén): Állandó lakcím/székhelycím: Levelezési cím: cím: (amennyiben elektronikus levélben vár választ) A panasz bejelentés leírása: (rövid leírás a panasz okának és a konkrét igénynek a megjelölésével) Amennyiben vannak, kérjük a panaszt alátámasztó dokumentumok másolatát is szíveskedjék a beadványhoz mellékelni! Dátum: aláírás

12 Quaestor Jelzálog Zrt. Panaszbejelentés iktatási száma: Panasz beérkezésének időpontja: Panaszkivizsgálási adatlap 3. sz. melléklet Panasz bejelentésének módja: postai levél/elektronikus levél/telefon/telefax/személyesen írásban Panasz leírása: Panaszügyben intézkedésre jogosult javaslata: Dátum: Aláírás: Panasszal kapcsolatos döntés: Dátum: Panaszos értesítésének időpontja: Értesítés iktatószáma: Aláírás: Dátum: aláírás