PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. Évgyűrűk. Önkéntes Nyugdíjpénztár 2011.

Átírás

1 PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT Évgyűrűk Önkéntes Nyugdíjpénztár 2011.

2 TARTALOMJEGYZÉK I. A Szabályzat kiadásának célja...3 II. Fogalmi meghatározások Panasz Ügyfélkérés Panaszos A panaszügyintézést ellátó szakmai területek meghatározása...4 III. Panasz beérkezése, rögzítése Bejelentési módok, elérhetőségek Panasz bejelentések érkeztetése, iktatása Adminisztrációs szolgáltatón (EHP) keresztül beérkező panaszok Pénzügyi Szervezetek Álami Felügyeletén keresztül érkező panaszok IV. (továbbiakban PSZÁF)...5 Panaszkezelés A panasz-nyilvántartás tartalma A panaszok kezelésére vonatkozó általános szabályok A panaszok megoldása Határidők, iletékeség A panaszügyintézésel kapcsolatos utólagos teendők Jogorvoslati lehetőségek...7 IV. Záró rendelkezések számú függelék...9 Fogyasztóvédelem az Évgyűrűk Önkéntes Nyugdíjpénztárnál...9 I. Fogyasztóvédelem eszközei...9 II. Fogyasztóvédelem eszközeinek alkalmazása Önkormányzatiság Szerződési feltételek Tájékoztatás Ügyfélszolgálat működtetése Panaszkezelés sz melléklet

3 I. A Szabályzat kiadásának célja Jelen szabályzat azokat az elveket és gyakorlatokat tartalmazza, amelyeket az Évgyűrűk Önkéntes Nyugdíjpénztár (továbbiakban Pénztár) panasz-ügyintézési tevékenységének kialakítása és gyakorlása során szem előt tart, követendő piaci gyakorlatként elismer. A panasz-ügyintézési szabályzat alapelve, hogy a Pénztárral szemben felmerült panaszok fontos ismereteket hordoznak, ezért azok kezelésének, kivizsgálásának, elemzésének és értékelésének rendjét szervesen be kell építeni a Pénztár tevékenységébe. További alapelv, hogy a Pénztár a panaszokat és a panaszosokat mindenfajta megkülönböztetés nélkül, egyenlően, ugyanazon eljárás és szabályok szerint kezeli. II. Fogalmi meghatározások 1. Panasz Panasz a Pénztár tevékenységével, szolgáltatásával szemben felmerülő minden olyan reklamáció, amelyben a panaszos a Pénztár eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényét, elégedetlenségét megfogalmazza. Panasznak tekintünk minden külső fél által egyértelműen kinyilvánítot elégedetlenséget függetlenül attól, hogy azt mivel kapcsolatban és hogyan tette. 2. Ügyfélkérés Nem minősül panasznak a pénztártag, munkáltatói tag, ügyfél által a Pénztárral kapcsolatban benyújtott olyan kérelem, amely adatváltozás bejelentésére, dokumentumpótlásra (tagsági okirat, kivonat, adógazolás, stb), általános tájékoztatás-kérésre irányul. 3. Panaszos Panaszos lehet természetes személy (pénztártag, ügyfél), jogi személy (munkáltatói tag, ügyfél), jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság, vagy más szervezet, aki a Pénztár szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás, vagy ajánlat címzettje. A fentiek alapján panaszosnak tekintendő az a személy is, aki a Pénztár eljárását nem valamely konkrét szolgáltatásal, hanem egyéb, a szolgáltatásal öszefüggő tevékenységével (pl. hirdetés) kapcsolatban kifogásolja. A panasz képviselő, vagy meghatalmazot útján történő benyújtása esetén a Pénztár vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol. Bejelentésre szolgáló nyomtatvány alkalmazása esetén a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos törvényes, illetve meghatalmazotti képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevétés elérhetőségét is (pl. válalat képviselője, természetes személy meghatalmazotja, stb.). Meghatalmazás hiányában a Pénztár közvetlenül a panaszoshoz fordul az ügyintézés gyorsítása érdekében. 3

4 4. A panaszügyintézést ellátó szakmai területek meghatározása A Pénztár a tevékenységét érintően a tagi bejelentések intézésére, a panaszok, bejelentések fogadására, intézésére, a tagok tájékoztatására a Pénztár székhelyén ügyfélszolgálatot működtet. A panaszok intézésére jogosultak köre - Szóbeli és írásbeli panaszok elintézésére az ügyvezetés dolgozói rendelkeznek hatáskörel, kivéve, ha a panasz a Pénztár ügyvezetőjének tevékenységére irányul, illetve ha a panasz az ügyvezető által már elintézésre került, azonban az ara adot választ az ügyfél nem fogadja el. - Összeférhetetlenség,az ügyvezető eleni panasz, iletve az ügyvezető által kezelt, de el nem fogadott válaszú panasz esetén az Igazgató Tanács (a továbbiakban IT) elnöke jogosult a panasz intézésére. A panaszügyintézés fenti rendje illeszkedik a Pénztár felépítéséhez, sajátosságaihoz. A panaszok megoldásában kiemelt jelentőségű a Pénztár teljes körűadminisztrációját ellátó Első Hazai Pénztárszervező és Működtető Zártkörűen Működő Részvénytársaság szerepe.( továbbiakban EHP) Az EHP köteles a panaszok megoldásában szükséges összes szakmai támogatást, adatot, információt a jelen szabályzatban megadot határidőn belül a panaszkezelés ügyintézőinek biztosítani. A panaszkezelés és az adminisztrációs szolgáltató közötti kapcsolattartás írásban, útján történik. III. Panasz beérkezése, rögzítése 1. Bejelentési módok, elérhetőségek Telefonon, a telefonos ügyfélszolgálatokon keresztül: Személyesen a Pénztár székhelyén: 1138 Budapest, Váci út 168/A 1/1.ügyfélfogadási időben. Az ügyfélszolgálat félfogadási ideje: Hétfő-Csütörtök Péntek: 8-16 óra 30 perc -ig 8-15 h-ig Telefonos ügyelet:hétfő: 16 óra 30 perc 20 óra h-ig Elektronikus úton az onkentes@evgyuruk.hu címen Levélben a következő címen:budapest 1938 Budapest Faxon: Panasz bejelentések érkeztetése, iktatása Levélben, vagy faxon érkezett bejelentéseket érkeztetni és iktatni kell, a dokumentumra a bejelentés iktatószámát fel kell vezetni. 4

5 Elektronikus útonérkező panaszesetén az elektronikus csatornával foglalkozó ügyintézőnek kell a bejelentés adatait a panasz nyilvántartásban rögzíteni, és a nyilvántartásba vételről az ügyfelet válasz ben értesíti. Telefonos panaszbejelentés során a telefonos ügyfélszolgálattal folytatott beszélgetéseket a Pénztár rögzíti. Eről a pénztártagot a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni kel. A panasz felvétele a panasz-nyilvántartási rendszerbe az ügyfél azonosítását követően, a beszélgetés során történik. Személyes ügyfélbejelentés során az ügyintéző a reklamációt a panasz-nyilvántartási rendszerbe rögzíti, majd a felvit adatokból elkészítet jegyzőkönyvet két példányban kinyomtatja. Ha az ügyfél a jegyzőkönyv tartalmával egyetért, az egyik példányt aláírja, és az ügyintézőnek visszaadja.az ügyintézőnek fel kell hívni a panaszosfigyelmét a következőkre: Reklamációját rögzítettük, és a Pénztár minden részletre kiterjedően kivizsgálja a bejelentést, majd legkésőbb a bejelentéstől számítot 30 naptári napon belül válaszol. 3. Adminisztrációs szolgáltatón (EHP) keresztül beérkező panaszok Amennyiben a panasz az adminisztrációs szolgáltatóhoz érkezik be, annak kezelése a beérkezési csatornától függően az alábbiak szerint történik: ben érkező panaszok esetében az EHP illetékes ügyintézője elektronikusan továbbítja a bejelentést a Pénztár címére. Az ügyfélszolgálati munkatárs a panaszt nyilvántartásba veszi. Ezt követően a panasz az iletékes ügyintézőhöz kerül, aki elindítja a kivizsgálást. Levélben, vagy faxon érkező panasz esetében az EHP iletékes ügyintézője haladéktalanul átadja a panaszlevelet, borítékot, az esetlegesen ügyfél által csatolt egyéb dokumentumot a Pénztár ügyfélszolgálati munkatársának, aki a panaszt nyilvántartásba veszi. Ezt követően a panasz az iletékes ügyintézőhöz kerül, aki elindítja a kivizsgálást. Személyes, vagy telefonos ügyfélbejelentést az EHP nem fogad. Az ilyen megkeresés esetén ennek tényéről az iletékes ügyintéző tájékoztatni köteles az ügyfelet. Egyben köteles megadni a Pénztár ügyfélszolgálati elérhetőségeit. (telefonszám, cím) 4. Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletén keresztül érkező panaszok(továbbiakban PSZÁF) A PSZÁF által a Pénztár levelezési címére küldött ügyfélpanaszok esetében az ügyfélszolgálati munkatárs a panaszt nyilvántartásba veszi. Ezt követően a panasz az illetékes ügyintézőhöz kerül, aki elindítja a kivizsgálást. IV. Panaszkezelés 1. A panasz-nyilvántartás tartalma A Pénztár az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást (panasz-nyilvántartás) vezet. A panasz-nyilvántartás tartalmazza: a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény, vagy tény megjelölését, b) a panasz benyújtásának időpontját, c) a panasz rendezésére, vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, 5

6 d) a c) pontban megjelölt intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személymegnevezését, továbbá e) a panasz megválaszolásánakidőpontját (A panasz-nyilvántartás mintáját az 1. számú melléklet tartalmazza) 2. A panaszok kezelésére vonatkozó általános szabályok - Valamennyi panaszra megalapozotan okot adó körülményt lehetőség szerint azonnal, a bejelentés helyén és idejében orvosolni kell. Ha a panasz azonnal nem intézhető el, a hatáskörel rendelkező panaszkezelő a lehető legrövidebb időn belül köteles az ügyet kivizsgálni és elintézni. - A panasz érdemi intézésében nem vehet részt az, akitől az ügy elfogulatlan elintézése nem várható. - Ha a panasz vizsgálata során szabálytalan munkavégzés állapítható meg, gondoskodni kel a szabálytalanság megszüntetéséről. - A vizsgálat lezárását követően a Pénztár a panasz elintézésében a panasz vizsgálati eredményéről az ügyfelet levélben tájékoztatja. 3. A panaszok megoldása Helyben megoldható ügyfélpanaszok Amennyiben a panasz helyben megoldható, úgy a jelen szabályzat II/ 4. pontjában meghatározottak jogosultak a panasz orvoslásában eljárni. A helyben megoldható panasz kezelésében / megoldásában lehetőleg ne vegyen részt a panaszt kiváltó ügyben közreműködő dolgozó. A helyben megoldott panaszokat a panasz-nyilvántartásban rögzíteni kell. Telefonos panaszbejelentés esetében a pénztártag kérésére biztosítani kell a hangfelvétel viszszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesítet jegyzőkönyvet. Helyben nem megoldható ügyfélpanaszok Amennyiben az ügyintéző a panasz okát a bejelentésel egyidejűleg érdemben elintézni, orvosolni nem tudja (mert a panaszra adó ok részletesebb megismerése, vizsgálata szükséges), abban az esetben a gyakorlati eljárás megegyezik az írásbeli panasz elintézésével. Ha a pénztártag a panasz kezelésével nem ért egyet, a Pénztár a panaszról és az azzal kapcsolatos áláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a pénztártagnak átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a pénztártagnak megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. A panasz elutasítása esetén a Pénztár válaszában tájékoztatja a pénztártagot arról, hogy a panasza kapcsán - annak jellege szerint - a PSZÁF-nél, vagy a békéltető testületnél eljárást kezdeményezhet, továbbá meg kell adni a PSZÁF- és az illetékes békéltető testület levelezési címét. 6

7 4. Határidők, iletékeség A Pénztár az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 (azaz harminc) naptári napon belül megküldi az Ügyfél részére. A panasz közlésének időpontja alat annak Pénztárhoz érkezésének napja értendő. A panasz elintézésén a sérelmezett intézkedés, mulasztás vagy magatartás érdemi kivizsgálását, a tényálás és az okok teljes körű feltárását, a szükséges intézkedések megtételét, valamint a vizsgálat eredményéről történő tájékoztatását kell érteni. Amennyiben a bejelentés kivizsgálása és a válaszadás az előírt határidőn belül nem biztosítható teljesmértékben, akkor eről az Ügyfél írásos értesítést kap úgy, hogy lehetőleg az értesítő levél postai úton kézbesíthető legyen a határidő lejáratáig. 5. A panaszügyintézésel kapcsolatos utólagos teendők A Pénztár a panaszt, vagy az azzal kapcsolatosan elektronikusan rögzített dokumentumokat, a panaszrögzítést és az arra adott választ három évig őrzi meg, és azt a Felügyelet kérésére bemutatja. Panasz nyilvántartókönyv nem selejtezhető, levéltárba 15 év után adható. Az elektronikus formában készített panasznyilvántartást évente archiválni kell. A Pénztár a panasz-nyilvántartását oly módon alakítja ki és vezeti, hogy az alkalmas legyen panaszügyi statisztikák és kimutatások készítésére is, amelyek célja többek között a panaszügyintézés hatékonyságának és eredményességének mérése. A Pénztár által végzet tevékenységgel kapcsolatos panaszokról évente, a tárgyévet követő január 31-igaz ügyvezető beszámolót készít az IT részére. A panaszkezelésben érdekelt munkavállalókat az ügyvezető köteles a vonatkozó szabályzatban foglaltakkal megismertetni, és annak végrehajtását folyamatosan elenőrizni. A Pénztár a panaszügyintézéssel kapcsolatos tevékenységét a pénztártagok igényeire és a fogyasztóvédelmi szempontjaira tekintettel folyamatosan fejleszti. 6. Jogorvoslati lehetőségek a. AÉvgyűrűk Önkéntes Nyugdíjpénztár felügyeleti szerve: A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének székhelye: 1013 Budapest (I. kerület), Krisztina krt. 39, levelezési címe: 1535 Budapest, 114. Pf.:777 b. Békéltető testületek elérhetőségei Bács-Kiskun Megyei Békéltető Testület Címe: 6000 Kecskemét, Árpád krt. 4. Telefonszáma: (76) , (76) Baranya Megyei Békéltető Testület Címe: 7625 Pécs, Majorossy Imre u. 36. Telefonszáma: (72) Békés Megyei Békéltető Testület Címe: 5601 Békéscsaba, Penza ltp. 5. 7

8 Telefonszáma: (66) , , Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Békéltető Testület Címe: 3525 Miskolc, Szentpáli u. 1. Telefonszáma: (46) , Budapesti Békéltető Testület Címe: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99. Telefonszáma: (1) Csongrád Megyei Békéltető Testület Címe: 6721 Szeged, Párizsi krt Telefonszáma: (62) Fejér Megyei Békéltető Testület Címe: 8000 Székesfehérvár, Hosszúséta tér 4-6. Telefonszáma: (22) Győr-Moson-Sopron Megyei Békéltető Testület Címe: 9021 Győr, Szent István út 10/a. Telefonszáma: (96) Hajdú-Bihar Megyei Békéltető Testület Címe: 4025 Debrecen, Petőfi tér 10. Telefonszáma: (52) Heves Megyei Békéltető Testület Címe: 3300 Eger, Faiskola út 15. Telefonszáma: (36) , Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Békéltető Testület Címe: 5000 Szolnok, Verseghy park 8. Telefonszáma: (56) Komárom-Esztergom Megyei Békéltető Testület Címe: 2800 Tatabánya, Fő tér 36. Telefonszáma: (34) Nógrád MegyeiBékéltető Testület Címe: 3100 Salgótarján, Alkotmány út 9/a Telefonszám: (32) Pest Megyei Békéltető Testület Címe: 1055 Budapest Kossuth tér 6-8. Telefonszáma: (1) Somogy Megyei Békéltető Testület Címe: 7400 Kaposvár, Anna utca 6. Telefonszáma: (82) Budapest,

9 1. számú függelék AzÉvgyűrűk ÖnkéntesNyugdíjpénztár Panaszkezelési Szabályzatához Fogyasztóvédelem azévgyűrűk ÖnkéntesNyugdíjpénztárnál I. Fogyasztóvédelem eszközei A fogyasztóvédelem célja a pénztártagok (elsősorban vagyoni) érdekeinek védelme, a hatékony és gyors (peren kívüli) jogorvoslat, a megfelelő tájékoztatás, és az információhoz jutás lehetőségének biztosítása. Fogyasztóvédelem sajátos eszközei a pénztár működésében: Önkormányzatiság Szerződési feltételek Tájékoztatás Ügyfélszolgálat, Panaszkezelés II. Fogyasztóvédelem eszközeinek alkalmazása 1. Önkormányzatiság Az Önkéntes Kölcsönös Biztosító Pénztárakról szóló többször módosított évi XCVI. Törvény 3. (1) bekezdése szerint az "Önkormányzati működés: apénztárra vonatkozó alapvető döntések meghozatalára kizárólag a pénztártagok jogosultak.a döntések meghozatala során a pénztártagok azonos jogokkal rendelkeznek." Az önkormányzatiság egyes elemei biztosítják és elősegítik a fogyasztóvédelmi követelmények érvényre jutását a pénztári működésben. Az önkormányzatiságban meghatározó súllyal bíró területek, szervezetek: Közgyűlés, küldötközgyűlés, részközgyűlés(a küldöti rendszer működésének alapelvei által) A pénztár testületei, vezető tisztségviselői (ülések rendszeresége, tartalma által) Munkáltatók. 2. Szerződési feltételek A szerződési feltételeknek szerepe van a pénztártagok, mint fogyasztók érdekvédelmének biztosításában. 9

10 2.1. A Pénztár és pénztártag közöt létrejövő szerződés dokumentuma a belépési nyilatkozat. A pénztár a belépési nyilatkozat elfogadását a belépési nyilatkozat dátummal ellátott záradékolásával tanúsítja. A Belépési nyilatkozat a pénztár által meghatározott, egységes formátumú és adat tartalmú, ezért vonatkozik rá az általános szerződési feltételekkel kötöt szerződések fogyasztói érdek korlátozottsága. (A Belépési nyilatkozaton nincs mód a pénztártag egyéni érdekeinek érvényesítésére) Kiemelt jelentőségű, hogy a pénztártag még a pénztárba történő belépése előt megismerhese a pénztár Alapszabályát és Befektetési politikáját A pénztár biztosítja minden tagja és a belépést megelőzően érdeklődő személy részére az érvényes Alapszabály és Befektetési politika megismerését, az Ügyfélszolgálaton keresztül. 3. Tájékoztatás 3.1. A pénztártagok tájékoztatásának csoportosítása: Szabályozottság szerint Jogszabályban előírt rendszeres; Jogszabályban előírt eseti; Belső szabályzatokban előírt; Pénztártag kérésére adott tájékoztatás Formai jellege szerint Írásbeli; Szóbeli tájékoztatás. Iratbetekintés A tájékoztató anyagok kiküldésének dokumentálása A pénztártagoknak szóló, előírt tájékoztatások megküldésének dokumentálása az Iratkezelési szabályzat előírásai szerint történik, A Nyilvántartó által küldött tájékoztatók a pénztár-nyilvántartó szerződésében foglalt szolgáltatói felelőséggel kerülnek továbbításra Alapszabályban előírt tájékoztatások Számlaértesítő A pénztártag jogosult az egyéni számlájának tárgyévi alakulásáról, valamint annak tárgyév végi egyenlegéről a tárgyévet követő év június 30-ig írásban díjtalanul számlaértesítőt, egyebekben kérésére díjfizetés ellenében bármikor írásban felvilágosítást kapni. A számlaértesítő tartalmi és formai kialakításánál a Pénztár a jogszabályi előírások és Pénzügyi Szervezetek Álami Felügyelete által kiadott ajánlások figyelembevételével jár el Adóigazolás A pénztártag jogosult pénztári befizetéseiről, il. a javára történt befizetésekről a pénztártól a mindenkor hatályos Art-ben előírt határidőig adóigazolást kapni. 10

11 Küldötközgyűlési anyagok Évente kétszer a pénztártagok a pénztár gazdálkodásáról és pénzügyi helyzetéről - küldötközgyűlésen, illetve küldöttei útján kap tájékoztatást. A Pénztár hirdetményben megjelölt helyen és időben betekintést biztosít tagjai részére a közgyűlés anyagaiba Jegyzőkönyvi anyagok Az igazgatótanács által megjelölt hivatalos ügyfélfogadási időben a pénztártag - a téma megjelölése meleti előzetes időegyeztetésel - betekinthet a pénztár irataiba és könyveibe ( kivéve a zárt tanácskozásokról készült jegyzőkönyveket és a zárt tanácskozásokon tárgyalt határozattervezeteket) Felvilágosítás kérés A pénztártag jogosult, a pénztár működésével kapcsolatban a pénztár testületeitől írásban felvilágosítást kérni azzal, hogy a megszerzet információt nem használhatja fel a pénztár érdekeit, ill. a pénztár tagjainak a személyes adatait és személyiségi jogait sértő módon Tanácsadás kérés A szolgáltatás igénybevétele előt a pénztártag jogosult tanácsadást, szolgáltatási kalkulációt kérni a számára legmegfelelőbb szolgáltatás kiválasztására Nyilvánosságra hozatal A pénztártag a pénztár előző évi tevékenységéről a kötelezően nyilvánosságra hozandó adatokat a pénzügyi év lejártát követő 180 napon belül a Pénzügyi Közlönyben és egy országos terjesztésű napilapban, a mérleg és eredménykimutatást pedig a közgyűlési jóváhagyást követő 30 napon belül a Magyar Közlöny mellékletében ismerheti meg Alapszabály módosítás A küldötközgyűlés határozatait a pénztár székhelyén, továbbá a küldötválasztó gyűlések helyszínein 30 napra ki kel függeszteni, közzétételéről gondoskodni kell. A közzététel módját az Igazgatótanács határozza meg. Az alapszabály módosítást a pénztártagok rendelkezésére kell bocsátani. 3.4.Belső szabályzatokban előírt tájékoztatások A pénztár, írásban értesíti a szolgáltatásban részesülő, átlépést kérő, kilépő és járadékos tagjait (ide értve az örökössel/örökösökkel, kedvezményezettel/kedvezményezettekkel történő elszámolást is) a szolgáltatás, kifizetés tényéről és az elszámolás alapjául szolgáló egyéni fedezet öszegéről. megoszlásáról és a tagsági viszonyra vonatkozó adatokról A Pénztár köteles az újraszámított járadéköszegről a szolgáltatást igénybe vevő tagot írásban értesíteni Azonosítási szabályok a tájékoztatás során 11

12 A tag részére a saját befizetéseiről, a számára teljesítet kifizetésekről, az egyéni il. szolgáltatási számlájának egyenlegéről és egyéb adatairól a pénztár il. a pénztári szolgáltató a tag személyazonoságának hitelt érdemlő bizonyítását követően adhat felvilágosítást. Hitelt érdemlő igazolásnak számít: a pénztár által kijelölt ügyfélfogadási helyen megjelenő tag esetében személyazonossági igazolvány, útlevél ill. egyéb hivatalos okmány felmutatása telefonon keresztül jelentkező tag esetében a neve, születésének pontos dátuma, valamint az egyéni számlaszám egyidejű ismerete. 4. Ügyfélszolgálat működtetése 4.1. Pénztárügyfélszolgálatot működtet telephelyén Pénztár gondoskodik a telefonon érkező bejelentés, panasz fogadására alkalmas, ügyfélszolgálati feladatokat is ellátó munkahely kijelölésére Kapcsolódó belső szabályanyag: 5. Panaszkezelés 5.1. A Pénztár Panaszkezelési szabályzatban rögzíti a panasz kezelés szabályait, eszközeit A Pénztár a Panaszkezelési Szabályzatot székhelyén kifüggeszti és a közzéteszi Kapcsolódó belső szabályanyag: Panaszkezelési Szabályzat Budapest, Fórizs Sándor 12

13 1. sz melléklet SORSZÁM:. PANASZ BEÉRKEZÉSI DÁTUMA:. BEJELENTŐ - NEVE:. - CÍME: - TELEFONSZÁMA, EGYÉB ELÉRHETŐSÉGE: BEJELENTÉS MÓDJA: PANASZ TÁRGYA (rövid leírása): BEJELENTŐ KONKRÉT IGÉNYÉNEK MEGJELÖLÉSE:. VÁLASZADÁS MÓDJA: MEGTETT INTÉZKEDÉSEK: ELBÍRÁLÁS EREDMÉNYE (megalapozott/megalapozatlan):.... VÁLASZADÁSOK KELTE:. INTÉZKEDŐ DOLGOZÓ ALÁÍRÁSA: 13