Hatálybalépés napja: augusztus 01.

Átírás

1 NHB Növekedési Hitel Bank Zártkörűen Működő Részvénytársaság PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT A ÉVI XL. TÖRVÉNY SZERINTI ELSZÁMOLÁSI KÖTELEZETTSÉG TELJESÍTÉSÉHEZ KAPCSOLÓDÓ FELADATOKHOZ Hatálybalépés napja: augusztus 01.

2 A szabályzat célja: Jelen szabályzat célja, hogy a Kúriának a pénzügyi intézmények fogyasztói kölcsönszerződéseire vonatkozó jogegységi határozatával kapcsolatos egyes kérdések rendezéséről szóló évi XXXVIII. törvényben rögzített elszámolás szabályairól és egyes egyéb rendelkezésekről szóló évi XL. törvény (továbbiakban: Elszámolási tv.) 11. pontjában foglaltaknak való megfelelés érdekében az NHB Növekedési Hitel Bank Zártkörűen Működő Részvénytársaság (székhely és panaszügyintézés helye: 1118 Budapest, Kelenhegyi út 39., levelezési cím: 1118 Budapest, Kelenhegyi út 39., elektronikus levelezési cím: az elszámolási tájékoztató levelekben megjelölt elektronikus levélcímek, illetve: elszamolas.panasz@nhbbank.hu, tel: , fax: ) a továbbiakban: Bank tevékenysége során kifejezetten az Elszámolási tv. szerinti elszámolásokkal és a Forintosítási tv. szerinti forintosítással, forintra átváltással kapcsolatosan esetlegesen felmerülő panaszok (az elszámolást, az elszámolás elmaradását, az elszámolásról szóló tájékoztató levelek tartalmát, az elszámolás megküldésének időpontját, a kamat és a kamatperiódus meghatározását érintő kifogások) hatékony, átlátható és gyors kezelésének, nyilvántartásának, a panaszügyintézés módjának, a panaszok elbírálásának és orvoslásának szabályait meghatározza. I. A panasz bejelentésének módjai Az elszámolással kapcsolatos panasz az Elszámolási tv. 21. (1a) bekezdése alapján az Ügyfél panaszát kizárólag írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, elektronikus levélben) terjesztheti elő. Az ügyfél írásbeli panaszát benyújthatja: a) személyesen vagy más által átadott irat útján; b) postai úton (Levelezési cím: 1118 Budapest, Kelenhegyi út 39.); c) telefaxon (telefax: ); d) elektronikus levélben (elektronikus levelezési cím: elszamolas.panasz@nhbbank.hu vagy az elszámolási tájékoztató levélben megjelölt elektronikus levélcímek). Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni. A meghatalmazás Bank által preferált mintája a jelen szabályzat mellékletét képezi. Bármely elérhetőséget érintő üzemzavar esetén a Panasz benyújtására a többi elérhetőségen keresztül van lehetőség.

3 II. A panasz kivizsgálása A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díjat a Bank nem számol fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot az Elszámolási tv. 21. (1a) bekezdése alapján a panasz közlését követő 60 naptári napon belül kell megküldeni az ügyfélnek. III. A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai A Bank a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől: a) neve; b) szerződésszám, ügyfélszám; c) lakcíme, székhelye, levelezési címe; d) telefonszáma; e) értesítés módja; f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás; g) panasz leírása, oka; h) ügyfél igénye; i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a Banknál nem áll rendelkezésre; j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás; k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni. IV. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség: A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 60 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél a Pénzügyi Békéltető Testülethez fordulhat (levelezési címe: 1539 Budapest, BKKP Postafiók: 670., telefon: , pbt@mnb.hu). A panasz részbeni vagy teljes elutasítása esetén a fogyasztói kölcsönszerződések érvénytelen szerződéses kikötéseire tekintettel szükséges elszámoláshoz, valamint a fogyasztói kölcsönszerződések módosulásához kapcsolódó fogyasztóvédelmi rendelkezésekről szóló 58/2014. (XII.17.) MNB rendelet 8. -a alapján a Bank a panasz elutasításáról tájékoztató válaszához csatolja a 4. melléklet szerinti tájékoztatót.

4 Az elszámolás összegszerűségét érintően benyújtott panasz részbeni vagy teljes elutasítása esetén a fogyasztó kifejezett kérésére a Bank a fogyasztónak küldött válaszhoz mellékeli az elszámolás teljes körű levezetését, valamint az elszámolás során figyelembe vett valamennyi adatot. E kötelezettség nem terheli a Bankot, ha az elszámolás teljes körű levezetését, valamint az elszámolás során figyelembe vett valamennyi adatot korábban már a fogyasztó rendelkezésére bocsátotta. V. A panasz nyilvántartása Az elszámolást érintő panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről külön nyilvántartást kell vezetni. A nyilvántartás tartalmazza: a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését; b) a panasz benyújtásának időpontját; c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát; d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését; e) a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát. A panaszt és az arra adott választ három évig meg kell őrizni.

5 BANKHOZ BENYÚJTANDÓ PANASZ 1. számú melléklet NHB Növekedési Hitel Bank Zrt. H-1188 Budapest, Kelenhegyi út PANASZ BEJELENTŐ A FOGYASZTÓI KÖLCSÖNSZERZŐDÉS ELSZÁMOLÁSSAL, FORINTOSÍTÁSSAL, VALAMINT A KAMATMÓDOSÍTÁSSAL KAPCSOLATBAN A évi XXXVIII. törvény hatálya alá tartozó a pénzügyi intézmény fogyasztói kölcsönszerződéseire vonatkozó jogegységi határozatával kapcsolatos egyes kérdések rendezéséről szóló évi XL. törvény, valamint az egyes fogyasztói kölcsönszerződések devizanemének módosulásával és a kamatszabályokkal kapcsolatos kérdések rendezéséről szóló évi LXXVII. törvény alapján. Felek adatai Pénzügyi intézmény megnevezése: Panasszal érintett pénzügyi intézmény Név: Ügyfél Születési név: Születési hely, idő: Anyja születési neve: Szerződés száma/hitelszámla száma/: Ügyfélszám Lakcím/: Levelezési cím: Telefonszám: Csatolt dokumentumok (pl. bankszámlakivonat, szerződés, képviselő meghatalmazása)

6 NHB Növekedési Hitel Bank Zrt. H-1188 Budapest, Kelenhegyi út I. Ügyfél panasza: Panasz oka (megfelelő/ket szíveskedjen megjelölni): elszámolás elmaradása elszámolás tartalmával kapcsolatos panasz forintra történő átváltással kamatmódosítással kapcsolatos panasz I. Részletes elszámolás igénylése (amennyiben a részletes elszámolást igénybe kívánja venni, és azt korábban nem kapta meg, akkor szíveskedjen a négyzetben megjelölni ) a panasz részbeni, vagy teljes elutasítása esetén kérem a teljes elszámolás megküldését II. a panasz részletes leírása: [A pénzügyi szervezetnek megküldött panaszt célszerű tértivevényes, vagy ajánlott küldeményként postázni. A panasszal érintett pénzügyi szervezetnek a panasz kézhezvételét követően 60 nap áll rendelkezésére, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklással ellátva az ügyfélnek írásban megküldje.] Kelt: Aláírás: Személyes ügyintézés esetén az átvétel igazolása (pénzügyi intézmény tölti ki): További ügyintézésre. napon átvettem:... Átvevő aláírása

7 NHB Növekedési Hitel Bank Zártkörűen Működő Részvénytársaság H-1118 Budapest Kelenhegyi út Tájékoztató az ügyfélpanaszok kezeléséről 2. számú melléklet Tisztelt Ügyfelünk! Az NHB Növekedési Hitel Bank Zártkörűen Működő Részvénytársaság (székhely: 1088 Budapest, Rákóczi út 1-3.) célja, hogy Ön minden szempontból elégedett legyen szolgáltatásainkkal és ügyintézésünkkel. Tudjuk azonban, hogy minden nagy szervezet működése során előfordulhatnak olyan esetek, amelyekkel kapcsolatban ügyfeleink panasszal élhetnek. Jelen tájékoztatónkkal szeretnénk segíteni Önt abban, hogy véleményét, panaszát egyszerűen és eredményesen juttathassa el hozzánk a gyors megoldás érdekében. Üzleti gyakorlatunk alapkövetelménye, hogy ügyfeleink észrevételeit, panaszait, felvetéseit haladéktalanul kivizsgáljuk, és a feltárt hibákat orvosoljuk. Ezért a panaszbejelentéseket rögzítjük, és rendezésüket kiemelt feladatként kezeljük. Emellett a beérkezett észrevételeket rendszeresen elemezzük, és ennek eredményeit felhasználjuk szolgáltatásaink és ügyfélkezelési rendünk továbbfejlesztéséhez is. Az alábbiakban összefoglaljuk az Ön által az elszámolással és forintosítással (forintra átváltással) kapcsolatban igénybe vehető panaszbejelentés rendjét. A panasz bejelentésének módjai Az elszámolással és a forintosítással kapcsolatban Önnek kizárólag írásbeli panaszbejelentést van módja tenni. A szükséges adatok teljes körű megadása érdekében a Bank egy formanyomtatványt tett közé. A nyomtatványt a Fiókunkban vagy az Ügyfélszolgálatunkon átveheti, illetve honlapunkról (nhbbank.hu) letöltheti. Bankunk természetesen kivizsgálja azokat az írásbeli panaszokat is, amelyeket Ügyfeleink nem a formanyomtatvány kitöltésével, hanem "hagyományos" módon, levélben nyújtanak be. Kérjük, hogy a panaszát okozó eseményt, tényt lehetőleg minél részletesebben írja le. Amennyiben panaszának voltak előzményei, az ezekkel kapcsolatos információkat (banki referenciaszám, ügyintéző) is szíveskedjék megadni, szíveskedjen továbbá csatolni a vonatkozó dokumentumokat. Kérjük továbbá, hogy a panasszal érintett kifogásokat elkülönítetten szíveskedjen megadni annak érdekében, hogy a panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön. Írásbeli panaszát megküldheti: az NHB Növekedési Hitel Bank Zártkörűen Működő Részvénytársaság központi levelezési címére (1118 Budapest, Kelenhegyi út 39.) az Önnek megküldött elszámolási tájékoztató levélben megjelölt címre, vagy ennek hiányában az NHB Növekedési Hitel Bank Zártkörűen Működő Részvénytársaság 1

8 elszámolással és forintosítással kapcsolatos panaszok kezelésre szolgáló címére faxon a számra A panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontunkat annak beérkezésétől számított 60 napon belül (+kézbesítési idő) megküldjük Önnek. Előfordulhat, hogy a panasz kivizsgálása során kiegészítő információkra lesz szükségünk az Ön részéről. Ebben az esetben kérjük ilyen irányú megkeresésünk mielőbbi megválaszolását. Kérjük, hogy válaszunk sikeres továbbítása érdekében minden esetben jelölje meg pontos levelezési címét. Tájékoztatjuk, hogy az Ön biztonsága érdekében elektronikus levélben csak banktitkot nem tartalmazó, általános választ tudunk adni, ezért kérjük, hogy értesítési címét -ben eljuttatott panasza esetén is adja meg. Panasz bejelentése meghatalmazott útján: Önnek lehetősége van arra, hogy panaszát meghatalmazott útján jelentse be. Amennyiben élni kíván ezzel a lehetőséggel, úgy a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni. A meghatalmazottak eljárásának megkönnyítése érdekében a Bank meghatalmazásmintát készített, amely a oldalról letölthető, illetve a Bank ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségében átvehető. Tájékoztatjuk, hogy amennyiben nem a Bank által elkészített mintát használják fel a meghatalmazás elkészítése során, a meghatalmazásnak abban az esetben is tartalmaznia kell a mintában szereplő adatokat, ellenkező esetben azt nem áll módunkban elfogadni. Tisztelt Ügyfelünk! Reméljük, hogy tájékoztatónk minden panaszbejelentéssel kapcsolatos kérdésére választ adott. Tisztelettel: NHB Növekedési Hitel Bank Zártkörűen Működő Részvénytársaság 2

9 Meghatalmazás 3. számú melléklet Alulírott Név: Születési név: Születési hely, idő: Anyja neve: Állandó lakcím: Személyazonosság igazolására alkalmas hatósági igazolvány típusa és száma: mint meghatalmazó meghatalmazom Név: Születési név: Születési hely, idő: Anyja neve: Állandó lakcím: Személyazonosság igazolására alkalmas hatósági igazolvány típusa és száma: meghatalmazottat, hogy a tárgyú panaszom 1 benyújtásával, kivizsgálásával és megválaszolásával kapcsolatban nevemben és helyettem az NHB Növekedési Hitel Bank Zártkörűen Működő Részvénytársaság (1118 Budapest, Kelenhegyi út 39.; a továbbiakban: Bank) előtt teljes körűen eljárjon, írásbeli panaszt terjesszen elő a Banknál, és ebben a körben a hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról szóló évi CCXXXVII. törvény a alapján felmentem a Bankot a banktitok megtartásának kötelezettsége alól a meghatalmazottal szemben. A meghatalmazás kiterjed arra is, hogy a meghatalmazott helyettem és nevemben aláírja a panaszbejelentést, bizonyítékokat nyújtson be, hiánypótlást teljesítsen, illetve nyilatkozatot tegyen a panaszkezelési eljárásban. A meghatalmazás visszavonásig érvényes. Kelt:, 20.. Meghatalmazó Meghatalmazott Előttünk, mint tanúk előtt: Tanú 1: Tanú 2: Név: Név: Aláírás: Aláírás: Lakcím: Lakcím: 1 Kérjük, hogy a panasz tárgyának lehető legpontosabb megadása érdekében törekedjen a panasz tárgyát képező szerződés számának, illetve saját ügyfélszámának megadására, és a panasz tárgyának minél pontosabb meghatározására. 3

10 4. melléklet Tájékoztató a évi XXXVIII. törvény és a évi XL. törvény hatálya alá tartozó fogyasztói kölcsönszerződés adósaival történő elszámolás és szerződésmódosulás (forintra történő átváltás, kamatmódosulás) kapcsán keletkező jogvita szabályairól Ha az elszámolás címzettjeként szereplő fogyasztó (a továbbiakban: címzett) a pénzügyi intézménynek az elszámolással/szerződésmódosulással kapcsolatosan közölt álláspontjával nem ért egyet és az elszámolást/ szerződésmódosulást továbbra is vitatja, vagy nem kapott elszámolást, illetve módosított szerződést a pénzügyi intézménytől és szerinte annak elszámolási, illetve szerződésmódosítási kötelezettsége fennáll, továbbá ha panaszát annak elkésettsége miatt a pénzügyi intézmény érdemi vizsgálat nélkül elutasította, kérelemmel fordulhat a Pénzügyi Békéltető Testülethez. Az elszámolás vitatására jogosult az is, aki az elszámolásnak nem címzettje, de a szerződésben hitelfelvevőként vagy lízingbevevőként (kötelezettként) szerződő fél (a továbbiakban: elszámolás vitatására jogosult), és az elszámolás másolatának kérésére jogosult. Az elszámolást az elszámolás vitatásra jogosult vonatkozásában is abban az időpontban kell kézbesítettnek tekinteni, amely időpontban az az elszámoláson címzettként megjelölt számára kézbesítettnek tekintendő. Erről a pénzügyi intézmény tájékoztatást köteles adni. A Pénzügyi Békéltető Testület eljárását a címzettként elszámolást kapott fogyasztó, illetve az elszámolás vitatására jogosult, másolattal rendelkező hitelfelvevő (lízingbevevő) kötelezett (a továbbiakban együtt: fogyasztó) a panaszát elutasító, pénzügyi intézmény által küldött válasz kézbesítésétől számított 30 napon belül kezdeményezheti. Ha a jogosultak bármelyike a kérelem benyújtásában akadályoztatva volt, az akadály megszűnésétől számított 30 napon belül, de legkésőbb a kézbesítéstől számított 6 hónapon belül kezdeményezheti az eljárást. Az akadályoztatás tényét igazolni szükséges. A Pénzügyi Békéltető Testület az elszámolás és szerződésmódosulással kapcsolatos jogvitákban három nyomtatványt rendszeresített. A nyomtatványok elérhetők a pénzügyi intézmények ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségeiben vagy kérhetők a Pénzügyi Békéltető Testülettől (levélcím: 1539 Budapest BKKP Pf. 670; Telefon: ), illetve letölthetők az elszámolásra kötelezett pénzügyi intézmények, valamint a Magyar Nemzeti Bank ( és a Pénzügyi Békéltető Testület honlapjáról ( is. 1. Amennyiben a pénzügyi intézmény az elszámolással/szerződésmódosulással kapcsolatos panaszt elutasította, azonban a fogyasztó az elszámolást/szerződésmódosulást továbbra is vitatja, a benyújtott kérelemben be kell mutatnia a helytelen adatot, illetve számítási hibát és annak okát is. Ennek feltétele, hogy a kérelmező rendelkezzen az ügylettel kapcsolatban minden olyan információval és adattal, melynek segítségével a pénzügyi intézmény által küldött elszámolást és módosított szerződést ellenőrizni tudja és a számítási hiba, ha van, azonosítható. Erre az esetre a 151. Kérelem helyes elszámolás megállapítása tárgyában c. nyomtatvány alkalmazandó. Amennyiben a kérelem nem tartalmazza a számítási hiba bemutatását és annak okát sem jelöli meg a kérelmező, a Pénzügyi Békéltető Testület a kérelmet hiánypótlásra visszaküldheti és határidő tűzésével felszólíthatja a kérelmezőt a jelzett hiányok pótlására. Ha a hiányosságok pótlása az adott határidőre nem történik meg vagy a hiányt a kérelmező nem pótolta, a Pénzügyi Békéltető Testület a kérelmet elutasíthatja és az eljárást megszüntetheti. 2. Ha a pénzügyi intézmény az elszámolással/szerződésmódosulással kapcsolatos panaszt arra hivatkozással utasította el, hogy az elkésett, a fogyasztó jogorvoslattal élhet, amennyiben megítélése szerint panaszát határidőben nyújtotta be, azt mégis elutasította a pénzügyi intézmény annak érdemi vizsgálata nélkül. Kérheti, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület állapítsa meg, hogy a panasz nem volt elkésett és kötelezze a pénzügyi intézményt arra, hogy a panaszeljárást folytassa le, ennek keretében a panasszal érdemben foglalkozzon. E kérelem esetében a kérelmezőnek meg kell indokolnia, hogy a panasza miért nem volt elkésett és mellékelnie kell minden olyan dokumentumot, amellyel állításait alátámasztja. Erre az esetre a 152. Kérelem panaszeljárás lefolytatása tárgyában c. nyomtatvány alkalmazandó. 3. Ha a fogyasztó nem kapott elszámolást vagy a szerződésmódosulásról szóló tájékoztatót, az elszámolási/ szerződésmódosítási kötelezettség fennállásának megállapítása érdekében 4

11 kezdeményezhet eljárást, a 153. Kérelem elszámolási kötelezettség fennállásának megállapítása tárgyában c. nyomtatvány benyújtásával. Ebben az esetben is indokolnia kell, hogy az elszámolási/szerződésmódosítási kötelezettség mely jogszabály alapján és miért áll fenn, valamint a kérelemhez csatolnia kell minden olyan iratot, melyből megállapítható, hogy mely fogyasztói kölcsönszerződés vonatkozásában és miért van elszámolási/szerződésmódosítási kötelezettsége a pénzügyi intézménynek. Ugyanazon szerződés alapján indult és folyamatban lévő eljárás esetén a Pénzügyi Békéltető Testület a kérelmeket együtt bírálja el, ezért a kérelmező, amennyiben tudomással bír arról, hogy rajta kívül más jogosult is eljárást indított a Pénzügyi Békéltető Testület előtt, erről a Pénzügyi Békéltető Testületet a kérelemben tájékoztatja. A Pénzügyi Békéltető Testület eljárása ingyenes, de a felek saját költségeiket maguk viselik, az eljárással kapcsolatban esetlegesen felmerült kérelmezői költségek megtérítésére nincs mód. A kérelmező magát személyesen vagy meghatalmazott útján képviselheti, meghatalmazott bárki lehet. A Pénzügyi Békéltető Testület eljárását írásban folytatja le és 90 napon belül befejezi. Ez a határidő a hiánytalan és teljes kérelem beérkezésétől kezdődik. A Pénzügyi Békéltető Testület a kérelmet és annak mellékleteit az érintett pénzügyi intézménynek megküldi és felhívja arra, hogy 15 napon belül válasziratban érdemben nyilatkozzon a kérelemben foglaltakra, továbbá esetleges egyezségi ajánlatát közölje, és a teljes válaszát küldje meg a kérelmezőnek postai úton. Az eljárásban a Pénzügyi Békéltető Testület akkor tart meghallgatást, ha megítélése szerint az ügy körülményei azt indokolják. A Pénzügyi Békéltető Testület törekszik arra, hogy a felek megállapodást kössenek, közöttük egyezség jöjjön létre. Ha ez sikerül, és az egyezség megfelel a jogszabályoknak, a Pénzügyi Békéltető Testület az egyezséget jóváhagyja, egyéb esetekben a kérelmet elutasítja és az eljárást megszűnteti, vagy kötelezést tartalmazó határozatot hoz a pénzügyi intézményre vonatkozóan. A döntés mindkét fél számára kötelező. A Pénzügyi Békéltető Testület eljárást megszüntető vagy kötelezést tartalmazó határozatával szemben, annak érdemében, azaz a döntés megváltoztatása érdekében, bíróság előtti jogorvoslatnak van helye. Ha jogorvoslati jogával bármelyik érintett fél él, a Pénzügyi Békéltető Testület határozata nem végrehajtható mindaddig, amíg az illetékes bíróság e kérelem tárgyában jogerős döntést nem hoz. A bíróság előtti jogorvoslat nemperes eljárásban, a fogyasztó lakóhelye szerint illetékes törvényszék székhelyén működő járásbíróságon - a Fővárosi Törvényszék illetékességi területén a Pesti Központi Kerületi Bíróságon - történik. E jogorvoslat is kérelem formájában kezdeményezhető és az e célra rendszeresített nyomtatványokon nyújtható be a Pénzügyi Békéltető Testülethez, de az adott ügyben illetékes bíróságnak kell címezni. A nyomtatványok elérhetők a pénzügyi intézmények ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségeiben vagy kérhetők a Pénzügyi Békéltető Testülettől, illetve letölthetők az elszámolásra kötelezett pénzügyi intézmények, valamint a Magyar Nemzeti Bank ( és a Pénzügyi Békéltető Testület honlapjáról ( is. 5