Panaszkezelési szabályzat

Átírás

1 Panaszkezelési szabályzat ConsEQuit Zrt. Jóváhagyta: Bosnyák Attila Vezérigazgató

2 TARTALOM JEGYZÉK Panaszkezelési szabályzat... 3 I. A panaszkezelés általános alapelvei... 3 II. Fogalom meghatározások Panasz, bejelentés: Bejelentő, panaszos, ügyfél, fogyasztó Képviselő... 5 III. A panaszkezelési eljárás Panasz bejelentésének módjai A bejelentő azonosítása Panasz bejelentés tartalmi követelményei Hiánypótlás A panasz kivizsgálása Jogorvoslat IV. A panasz nyilvántartása ConsEQuit Zrt. Hatályos: oldal

3 Panaszkezelési szabályzat A CONSEQUIT Pénzügyi Tanácsadó és Biztosításközvetítő Zártkörűen működő Részvénytársaság (Cg ; Székhely: 1036 Budapest, Pacsirtamező út 17.; adószám: [ ]-a továbbiakban CONSEQUIT) a biztosítókról és biztosítási tevékenységről szóló évi LX. törvény (Bit.) 167/B. valamint a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete Elnökének 9/2012. (IX.11) rendeletével összhangban továbbá a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete Elnökének 11/2012. (XI.8) számú ajánlásában foglaltakat figyelembe vételével kialakított panaszkezelési szabályzat alapján fogadja és kezeli a beérkező panaszokat. I. A panaszkezelés általános alapelvei 1. A CONSEQUIT az ügyfelekkel együttműködésre törekszik a panasztételt megelőzően, a teljes panaszkezelési eljárás folyamán és a válaszadást követően is. 2. A CONSEQUIT a törekszik arra, hogy panaszbejelentések kivizsgálása, az esetleges sérelem orvoslása, és az ezzel kapcsolatos tájékoztatása ügyfélbarát módon történjék. 3. A CONSEQUIT a panaszkezelési eljárás teljes folyamata alatt, és azt követően is kiemelt célja a vonatkozó jogszabályok szerinti adatvédelmi előírások betartása, és a gazdasági (a bank-, értékpapír-, pénztár-, üzleti), különös figyelemmel a Bit. ben meghatározott biztosítási titok védelme. 4. A CONSEQUIT olyan hatékony, gyors, de ugyanakkor szakszerű panaszkezelési eljárás lefolytatására törekszik, amelynek segítségével képes megelőzni, felismerni és megfelelően kezelni az ügyfél és a CONSEQUIT közötti esetlegesen felmerülő további érdekellentéteket. 5. A CONSEQUIT a panasz kivizsgálásáért és arra adott válaszának megküldésért külön díjat nem számít fel. 6. A CONSEQUIT a Bit. 167/B (13) bekezdésében foglalt előírásoknak megfelelően a jelen szabályzatot a Kontakt Központ (CC) feladataival megbízott BOLWERK Szolgáltató Korlátolt Felelősségű Társaság (Cégjegyzékszám: Adószám: , székhely: 2015 Szigetmonostor, Martinovics utca 32.) 1047 Budapest, Fóti út 56. szám alatti ügyfélszolgálatánál és a ConsEQuit honlapján is közzéteszi. Jelen szabályzat elérhető: 1036 Budapest, Pacsirtamező út 17, valamint a ConsEQuit honlapján: II. Fogalom meghatározások 1. Panasz, bejelentés: 1.1. Panasz A CONSEQUIT panaszként kezel minden olyan egyedi kérelmet vagy reklamációt, amelyben a panaszos vagy a jogszabályi előírásoknak megfelelően igazolt képviselője ConsEQuit Zrt. Hatályos: oldal

4 (meghatalmazottja) a CONSEQUIT, vagy alkalmazottja-, illetőleg megbízottja Bit hatálya alá tartozó jogviszonnyal összefüggésben levő tevékenységét, vagy mulasztását kifogásolja Panasznak nem minősülő bejelentések Nem minősül panasznak: - ha a bejelentő általános tájékoztatást, véleményt, vagy állásfoglalást igényel, vagy ha a bejelentő a szokásos ügymenet körébe tartozó bejelentést tesz, - ha a bejelentő méltányossági kérelemmel él, - ha a bejelentő jogerősen lezárt ügy felülvizsgálatát kéri Panasznak nem minősülő bejelentések esetén a CONSEQUIT erről a szükséges érdemi tájékoztatás megadásával együtt a bejelentőt tájékoztatja, és a panaszkezelési eljárást lezárja. A CONSEQUIT alapvető célja Ügyfelei minél nagyobb elégedettsége, ezért bármely észrevételt, véleményt, amely a CONSEQUIT-tel kapcsolatos legyen szó akár a közvetített termékről, Közvetítőről, munkatársról, ügyvitelről vagy szolgáltatásról-, a CONSEQUIT szolgáltatási színvonalának további növelése érdekében szívesen fogadja, azokat figyelemmel kíséri és értékeli. 2. Bejelentő, panaszos, ügyfél, fogyasztó 2.1. Bejelentő: Az a személy (természetes személyt, jogi személyt, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaságot, vagy más jogalanyisággal bíró szervezetet), aki a jelen szabályzat II/1 pontja szerinti panasszal vagy panasznak nem minősülő bejelentéssel fordul a CONSEQUIT-hez Panaszos, ügyfél: A CONSEQUIT panaszosnak tekinti azt a bejelentőt, aki a CONSEQUIT szolgáltatását igénybe veszi, vagy igénybe vette, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás, vagy ajánlat címzettje. Az ilyen panaszos egyben ügyfélnek is minősül. Panaszosnak tekintendő azonban az a személy is, aki a CONSEQUIT eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással kapcsolatosan, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenység tekintetében (pl. hirdetés, telefonos megkeresés) kifogásolja (egyéb panasztételre jogosult) Fogyasztónak minősülő panaszos, ügyfél: Az a személy, aki önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívüli célok érdekében jár el (bármely személy). A Pénzügyi Békéltetős Testület eljárása szempontjából fogyasztónak minősülő ügyfél az a természetes személy, aki önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívüli célok érdekében jár el (természetes személy). ConsEQuit Zrt. Hatályos: oldal

5 3. Képviselő 3.1. A panaszos jogállása illeti meg a panaszos képviselőjét is. A CONSEQUIT a képviseleti jogosultságot a személyes adatok, valamint a biztosítási, vagy egyéb gazdasági titok védelme érdekében az egész panaszkezelési eljárás során ellenőrzi. A képviselő képviseleti jogosultságát teljes bizonyító erejű magánokiratba, vagy közokiratba foglalt meghatalmazás eredeti példányának benyújtásával, vagy a vonatkozó jogszabályok szerinti képviseleti jogot bizonyító hiteles okirattal igazolja. Amennyiben a panaszos képviseletében meghatalmazott kíván eljárni, és nem a CONSEQUIT honlapján közzétett, vagy a jelen szabályzat I. 6. pontban megjelölt címen kérhető meghatalmazás minta szerinti okiratot nyújtják be, úgy a meghatalmazásnak legalább az alábbiakat tartalmaznia kell: meghatalmazó és meghatalmazott természetes személyazonosító adatait, a meghatalmazás tárgyát, a képviseleti jogosultság terjedelmét, a keltezést (kiállítás helyét és dátumát), a meghatalmazó és meghatalmazott aláírását valamint a két hitelesítő tanú nevét, lakcímét és aláírását 3.2. Ügyvédnek adott meghatalmazás esetén, ha azt a panaszos saját kezűleg aláírta tanúk alkalmazása nem szükséges. Nem szükséges továbbá tanúk alkalmazása az ügyvéd által ellenjegyzett, vagy közjegyzői okiratba foglalt meghatalmazás esetén sem. III. A panaszkezelési eljárás 1. Panasz bejelentésének módjai 1.1. Szóbeli panasz személyesen: telefonon: Helyszín: 1047 Budapest, Fóti út 56. (Szabályzat I. 6. pont) Szervezeti Egység: BOLWERK Szolgáltató Korlátolt Felelősségű Társaság Nyitvatartási idő: Hétfő, Kedd, Szerda, Péntek 9:00-17:00 óráig, Csütörtökön meghosszabbított munkarendben 8:00-20:00 óráig helyi tarifával hívható számon Hívásfogadási idő: Hétfő, Kedd, Szerda, Péntek 9:00-17:00 óráig, Csütörtökön meghosszabbított munkarendben 8:00-20:00 óráig ConsEQuit Zrt. Hatályos: oldal

6 1.2. Írásbeli panasz személyesen vagy más által átadott irat útján: CONSEQUIT Zrt. panaszkezeléssel megbízott BOLWERK Szolgáltató Korlátolt Felelősségű Társaság 1047 Budapest, Fóti út 56. ügyfélszolgálatán postai úton: BOLWERK Kft Budapest, Fóti út 56. elektronikus levélben: 2. A bejelentő azonosítása 2.1. A CONSEQUIT által a panaszkezeléssel megbízott BOLWERK Kft. az ügyfelek jogainak, személyes adatainak és a biztosítási titok megőrzése érdekében elsőként elvégzi a bejelentő azonosítását, és az ennek során megismert adatok alapján állapítja meg a bejelentő panaszosi jogállását (ügyfél/egyéb panasztételre jogosult) illetve képviseleti jogosultságát vagy ezek hiányát A bejelentő azonosítása: 1. Személyes kapcsolatfelvétel esetén a bejelentő személyazonosságát az erre szolgáló hatósági igazolvánnyal igazolja. 2. Telefonon történt kapcsolatfelvétel esetén a panaszkezelő munkatársa felveszi a bejelentő nevét és legalább két, a CONSEQUIT által nyilvántartható azonosító adatát (például természetes személy esetén: születési hely és idő, anyja neve, lakcím; nem természetes személy esetén: cég, vállalkozói vagy egyéb nyilvántartási szám, adószám, székhely). 3. Írásbeli kapcsolatfelvétel esetén a bejelentésnek tartalmaznia kell a bejelentő nevét és legalább két, az CONSEQUIT által nyilvántartható természetes személyazonosító adatát. 4. Eredménytelen azonosítás esetén a bejelentőt csak a panaszkezelési szabályzat rendelkezéseiről, illetve a panaszkezelésre vonatkozó általános szabályokról lehet tájékoztatni. 5. A CONSEQUIT soha, semmilyen körülmények között nem kér a bejelentőtől semmilyen titkos azonosító kódot (pl. bankkártyához tartozó PIN kód, Partnerek telefonos ügyfélszolgálatainak igénybevételéhez szükséges azonosító, jelszó) Amennyiben az azonosítás során a CONSEQUIT megállapítja, hogy a panaszt nem közvetlenül az arra jogosult terjesztette elő, és a bejelentő jogszerű képviseleti jogát felhívás ellenére sem igazolja, úgy a CONSEQUIT, illetve a megbízásából eljáró panaszkezelő amennyiben a bejelentőnek adatvédelmi-, illetve titoktartási kötelezettség miatt válasz nem adható a bejelentést érdemi vizsgálat nélkül elutasítja, és a panasztételre jogosultat a (amennyiben kiléte a rendelkezésre álló adatokból megállapítható) a történtekről tájékoztatja. 3. Panasz bejelentés tartalmi követelményei 3.1. Valamennyi panaszbejelentésnek tartalmaznia kell bejelentő azonosításához szükséges adatokat bejelentő elérhetőségét (cím, telefonszám) érintett szerződésszámot panasz tárgyát, - részletes leírását ConsEQuit Zrt. Hatályos: oldal

7 a panaszt alátámasztó bizonyítékokat, panasz rendezésére irányuló kérést a panaszos konkrét igényét a meghatalmazott esetén, érvényes meghatalmazás 3.2. A CONSEQUIT lehetővé teszi, hogy a bejelentő az írásbeli panasz benyújtásához a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (a továbbiakban: Felügyelet) honlapján közzétett ( Fogyasztói panasz elnevezésű formanyomtatványt alkalmazhasson. Ezen formanyomtatvány elérhető A CONSEQUIT azonban az egyéb formában benyújtott írásbeli panaszt is befogadja és kivizsgálja. 4. Hiánypótlás 4.1. Amennyiben a panaszos ügyfélnél rendelkezésre álló további így különösen az ügyfél azonosításához, a panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos információra van szükség, úgy a CONSEQUIT haladéktalanul felveszi a panaszos ügyféllel a kapcsolatot, és intézkedik a hiányok pótlása érdekében. A panaszost a hiányok pótlására lehetőség szerint szóbeli bejelentés esetén a jegyzőkönyv felvételekor, írásbeli panaszbejelentés esetén a panaszbeadvány megvizsgálását követően haladéktalanul fel kell hívni. A hiánypótlásról oly módon kell intézkedni, hogy a CONSEQUIT válaszadási kötelezettségét a törvényben előírt határidőn belül teljesíteni tudja A CONSEQZUIT a hiánypótlás, vagy a panaszkezelési eljárás során különösen az alábbi adatokat kéri be a panaszostól: a) neve; b) szerződésszám, ügyfélszám; c) lakcíme, székhelye, levelezési címe; d) telefonszáma; e) értesítés módja; f) panasszal érintett biztosítási termék vagy szolgáltatás; g) panasz leírása, oka; h) panaszos igénye; i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata; j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás; k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat Amennyiben a panaszos feltüntetett elérhetőségén nem érhető el, vagy a hiánypótlási felhívást határidőn belül nem teljesíti, vagy arra nem válaszol, vagy a panasz elbírálásához nem szolgáltat kellő adatot, úgy a CONSEQUIT a panaszbeadványt a rendelkezésre álló adatok alapján bírálja el. 5. A panasz kivizsgálása A CONSEQZUIT a panaszt az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével vizsgálja ki és bírálja el Szóbeli panasz elintézése ConsEQuit Zrt. Hatályos: oldal

8 1. A - sikeres azonosítást követően - CONSEQUIT panaszkezeléssel megbízottja közreműködésével a szóbeli, ide értve a személyesen és telefonon tett panaszt ha hiányok pótlására nincs szükség azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. 2. Telefonon közölt panasz esetén a CONSEQUIT panaszkezeléssel megbízottja közreműködésével biztosítja az ésszerű várakozási időn belül hívásfogadást és a beazonosítást követően az ügyintézést. 3. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül, azt a CONSEQUIT panaszkezeléssel megbízottja közreműködésével rögzíti. A hangfelvételeket a panasszal kapcsolatosan az ügyfél által érvényesíthető igény elévülési idejének leteltéig megőrzi. 4. A CONSEQUIT panaszkezeléssel megbízottja közreműködésével a panaszos kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésére bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. 5. Ha a panaszos a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy annak azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a CONSEQUIT panaszkezeléssel megbízottja közreműködésével a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyv a következők rögzítésére alkalmas: a) az ügyfél neve; lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe; b) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja; c) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön; d) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám; e) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; f) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a személyesen közölt panasz esetén a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása; g) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje. 6. A CONSEQUIT panaszkezeléssel megbízottja közreműködésével a jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az panaszosnak átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt a panaszosnak megküldi. Ebben az esetben a CONSEQUIT a panaszra adott indoklással ellátott válaszát a közlést követő 30 napon belül küldi meg Írásbeli panasz elintézése 1. A személyesen benyújtott írásbeli panasz esetén a CONSEQUIT panaszkezeléssel megbízottja közreműködésével az ügyfélnek vagy képviselőjének átadja a benyújtott panasz fénymásolatának átvételi igazolással ellátott példányát. 2. A CONSEQUIT a Jegyzőkönyv felvételét, illetve a panasz beérkezését követően megvizsgálja, hogy a szükséges e hiányok pótlásáról rendelkezni. Hiánypótlás szükségessége esetén erről a panaszost a szükséges adatok és okiratok megjelölésével a gyorsabb ügyintézés érdekében faxon, vagy en, vagy telefonon haladéktalanul tájékoztatja. ConsEQuit Zrt. Hatályos: oldal

9 3. A hiánypótlás szükségességétől, teljesítésétől illetve tartalmától függően a CONSEQUIT megállapítja a panaszbejelentés alapjául szolgáló tényállást. Amennyiben a panaszbejelentés tartalma, vagy a panaszügy bonyolultsága indokolja, a CONSEQUIT szükség esetén a panaszosnak adandó válasz tervezetét egyeztetés céljából megküldheti az arra kijelölt szervezeti egység vagy személy részére. 4. Ha az ügyfélpanasz a CONSEQUIT valamely szerződött Partnerével illetőleg egy Partner termékével kapcsolatos, úgy a panaszügyintézés során (a válaszadásra rendelkezésre álló határidő figyelembe vételével) a CONSEQUIT megkeresi az érintett Partnert a panasz szakszerű kivizsgálása és megfelelő orvoslása érdekében. A CONSEQUIT a Partner által átadott információkat, állásfoglalást a válaszadás során figyelembe veszi. 5. Ha a panaszbejelentéshez kárigény is kapcsolódik, akkor a panaszkezelési eljárás a kár jogalapjára és összegszerűségére is kiterjed. A kárigénnyel kapcsolatos döntéshozatal kizárólagosan a CONSEQUIT ügyvezetésének hatáskörbe tartozik. A döntést ilyen esetben is úgy kell meghozni, hogy a válasz az ügyfélnek a jogszabályban előírt időben megküldhető legyen. 6. A CONSEQUIT az írásbeli panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi az Ügyfélnek. 7. A panaszra adott válasznak ki kell terjednie az adott panaszbejelentésben foglalt minden érdemi felvetésre, tartalmaznia kell az alábbiakat: - a panaszos azonosító adatait - a panaszkezelési eljárás során megállapított tényállást - az CONSEQUIT nek a panaszigényre vonatkozó indokolt álláspontját és döntését - a döntés alapjául szolgáló jogszabályt, vagy szabályzat rendelkezését - szükség szerint a döntés alapján végrehajtandó intézkedéseket és azok határidejét - a panasz elutasítása esetén a jogorvoslati lehetőségekről (III. 6.), vagy azok hiányáról. 8. Ha a CONSEQUIT a panasznak helyt ad, akkor a panaszosnak adott válaszban foglaltaknak megfelelően megteszi a szükséges intézkedéseket, vagy ennek érdekében értesíti az érintett szervezeti egységet /személyt, amely/ aki köteles a jelzett intézkedést az előírt határidőn belül végrehajtani. 9. A közlés a Panaszos által megadott címre ajánlott tértivevényes postai kézbesítés útján történik. A válaszadási határidő betartása érdekében a válasz közlése történhet a panaszos által választott, vagy más módon is, de ilyen esetben is szükséges a válaszlevél megküldése postai úton is. Ez utóbbi esetben a válaszban rögzíteni kell, hogy a válasz postai kézbesítés útján is megküldésre kerül. 10. Ha egy panaszos a részére adott tájékoztatást követően tesz azonos tényalapra hivatkozással azonos tárgyú panaszt amennyiben újabb körülmény nem merül fel a CONSEQUIT tájékozatja a panaszost, erről a körülményről és a törvényi határidőn belül, indokolással ellátott álláspontját úgy küldi meg, hogy a korábbi panaszra adott válaszát csatolja, és egyúttal felhívja az ügyfelet, hogy amennyiben ismételten azonos tényalapra hivatkozással azonos tárgyú panaszt terjeszt elő azt a CONSEQUIT érdemi vizsgálat, és válasz nélkül irattárba helyezi. ConsEQuit Zrt. Hatályos: oldal

10 6. Jogorvoslat 6.1. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél a panasz jellege szerint az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: a) Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (levelezési címe: PSZÁF 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: , cím: ugyfelszolgalat@pszaf.hu); b) Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén, levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: , pbt@pszaf.hu); c) hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bíróság A panasz elutasítása esetén tájékoztatni kell a panaszos ügyfelet arról, hogy panasza a) Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló évi CLVIII. törvény (Psztv.) fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására, vagy b) a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére irányult Az ügyfelet tájékoztatni kell arról, hogy a 6.2. a) pontja esetében fogyasztóvédelmi eljárás a Felügyeletnél kezdeményezhető; míg fogyasztónak minősülő természetes személy ügyfelet az 6.2. b) pontja esetében arról, hogy döntése alapján a Pénzügyi Békéltető Testülethez, vagy a hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bírósághoz fordulhat. A fogyasztónak nem minősülő, vagy fogyasztónak minősülő nem természetes személy ügyfelet pedig arról, hogy az 6.2. b) pontja esetében jogorvoslatért a hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bírósághoz fordulhat Amennyiben a panasz mind a fogyasztóvédelmi rendelkezés sérelmét, mind a szerződéses kérdést érinti, úgy az 6.3. ban foglaltak figyelembevételével az ügyfelet tájékoztatni kell arról, hogy panaszában foglaltak mely része tartozik a Felügyelet, illetőleg a Pénzügyi Békéltető Testület/Bíróság hatáskörébe, és ennek megfelelően mely panaszrésszel mely szervhez fordulhat Abban az esetben, ha a panasz sem az a), sem az b) pontok egyikébe sem tartozik, úgy az ügyfelet arról kell tájékoztatni, hogy a panaszával kapcsolatosan további jogorvoslatra nincs lehetősége. IV. A panasz nyilvántartása 1. A CONSEQUIT a panaszokról, valamint azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. 2. A nyilvántartás tartalmazza a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését; ConsEQuit Zrt. Hatályos: oldal

11 b) a panasz benyújtásának időpontját; c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát; d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését; e) a panasz megválaszolásának időpontját. 3. A CONSEQUIT a panaszt és az arra adott választ a panasszal kapcsolatosan az ügyfél által érvényesíthető igény elévülési idejének leteltéig őrzi meg. A CONSEQUIT panaszfelelőst jelöl ki Szilágyi Mónika személyében, akinek feladata a panaszkezelési eljárások jogszabályoknak megfelelő lefolytatásának biztosítása. Körtvélyesi Zoltán CONSEQUIT Zrt. Panaszkezelésért felelős vezető PSZÁF Fogyasztóvédelmi kapcsolattartó cím: panasz@consequit.hu Budapest, február 1. ConsEQuit Zrt. Hatályos: oldal