SZOLGÁLATI TITOK! KORLÁTOZOTT TERJESZTÉSŰ!

Átírás

1 A 10/2007 (II. 27.) SzMM rendelettel módosított 1/2006 (II. 17.) OM rendelet Országos Képzési Jegyzékről és az Országos Képzési Jegyzékbe történő felvétel és törlés eljárási rendjéről alapján. Szakképesítés, szakképesítés-elágazás, rész-szakképesítés, szakképesítés-ráépülés azonosító száma és megnevezése, valamint a kapcsolódó szakképesítés megnevezése: Személyes ügyfélszolgálati asszisztens Személyes ügyfélszolgálati asszisztens Telefonos és elektronikus Telefonos és elektronikus Telefonos és elektronikus Telefonos és elektronikus Telefonkezelő, ügyféltájékoztató Telefonos és elektronikus Telemarketing asszisztens Telefonos és elektronikus T 1/6

2 A Vizsgázónak 20 kérdésre kell jó választ adnia. A jó vagy rossz választ a kérdésekkel egyidejűleg megjelenő 4 alternatívából kell kiválasztania. Az 5-ös kérdésnél pedig neki magának kell a jó választ beírnia. A beírt megoldást a rendszer azonnal értékeli, s ha a Vizsgázó nem jól válaszolt, akkor egy ún. Súgóablak jön fel a képernyőre, amiben rövid, a megoldást segítő információt talál. Ezt elolvasva korrigálhatja a megoldást. Csakis egyszeri korrigálásra van mód. Kérdések: 1.) Mit jelent az ügyfél-kommunikációban a szavahihetőség? a. Kommunikátor, üzenet, befogadó b. Kommunikátor, befogadó, csatorna c. Üzenet, csatorna, befogadó d. eszéd, írás, metakommunikáció 2.) Melyek a kommunikáció szintjei? a. Interperszonális, csoportkommunikáció, tömegkommunikáció, interkulturális kommunikáció b. Intraperszonális, interperszonális, csoportkommunikáció, tömegkommunikáció, interkulturális kommunikáció c. Intraperszonális, interperszonális, csoportkommunikáció, tömegkommunikáció d. Magánjellegű, üzleti 3.) Mit jelent az ügyféllel történő telefonbeszélgetés során a zavartalan kommunikációs feltételek biztosítása? a. Némítsuk el a mikrofont, ha beszélgetés közben kollégánk szól hozzánk! b. eszéljünk hangosan, tempósan! c. ejelentkezést követően kérjünk kis türelmet, hogy kikereshessük az adatbázisból az ügyfélre vonatkozó információkat! d. Teljes figyelmünket szenteljük az ügyfélnek, közben ne végezzünk más munkát! 4.) Melyik kommunikációs csatornára vonatkozik a következő állítás: Időben múlandó, ösztönösebb nyelvi viselkedést is elfogad? a. A személyes kommunikációra, hiszen a két fél látja, hallja, s ezáltal könnyebben meg is érti egymást. b. Az írásos kommunikációra, hiszen igen kevés ügyfél őrzi meg az ügyfélszolgálat által kiküldött levelet. c. A telefonos kommunikációra, hiszen a hallgatónak módjában áll azonnal visszakérdezni, ha nem ért valamit. d. Mindháromra igaz. 5.) A kommunikációs folyamat 7 eleméből soroljon fel ötöt!... T 2/6

3 6.) Milyen funkciót nem töltenek be a nem verbális kódok? a. A szituáció kezelése b. Az érzelmek megjelenítése c. Az attitűdök jelzése d. A személy azonosítása 7.) Az ügyfél milyen viselkedési attitűddel vehet részt a kommunikációban? a. Agresszív, önérvényesítő b. Szubmisszív, önalárendelő c. Asszertív, egyenrangú d. Mindhárommal 8.) Melyik állítás hamis? a. Az ügyfél-kommunikáció során ne csak arra figyeljünk, hogy az ügyfél mit mond, hanem arra is, hogy hogyan mondja. b. Az idő pénz, ne hagyjuk, hogy az ügyfél felesleges kérdéseket tegyen fel. c. Győződjünk meg arról, hogy az ügyfél teljes egészében megértette-e mondandónkat. d. Igyekezzünk megteremteni és fenntartani az ügyfél lankadatlan figyelmét. 9.) Miért fontos, hogy ügyfeleinket ügyféltípusokba tudjuk sorolni? a. Hogy át tudjuk venni a stílusukat. b. Megkönnyíti a velük való kommunikációt, ügyfélkezelési eljárást. c. Hogy biztosítani tudjuk, hogy a párbeszédben mi legyünk a domináns fél. d. Hogy megakadályozzuk a reklamációt. 10.) Mit tesz, ha olyan ügyfél hívja fel Önt telefonon, aki nagyon ingerült? a. Figyelmen kívül hagyom ingerültségét, rákérdezek, hogy mi a problémája. b. Megkérem, hogy hívjon újra, amikor lehiggadt. c. Úgy teszek, mintha sajnálnám. d. Figyelmesen hallgatom, nem vágok közbe. S ha elmondta ingerültsége okát, igyekszem megnyugtatni, s megoldást találni problémájára. 11.) A felsorolt kérdések közül melyik szuggesztív? a. Ugye elégedett a szolgáltatással? b. Mi a véleménye új szolgáltatásunkról? c. Kipróbálta már új szolgáltatásunkat? d. Melyik szolgáltatásunkat próbálta már ki? 12.) A felsoroltak közül mi vezethet beszédhiba kialakulásához? a. Maradandó károsodást okozó betegség, baleset. b. Iskolázatlanság. c. Szociális helyzet. d. Fáradtság, kimerültség. 13.) Válassza ki, melyik válasz nem tartozik a vállalat belső kommunikációs elemei közé! a. Menedzsmentkommunikáció b. első PR c. HR kommunikáció d. Manipuláció T 3/6

4 14.) Az első benyomás jelentősen befolyásolja az ügyfél-kommunikáció eredményességét. A felsoroltak közül melyik helytelen kapcsolatfelvétel? a. Jó napot kívánok! Varga alázs vagyok a Határkő Kereskedelmi Zrt. ügyfélszolgálatának munkatársa. Kovács Katalint keresem. b. Jó napot kívánok! Kovács Katalint keresem a Határkő Kereskedelmi Zrt. ügyfélszolgálatától c. Jó napot kívánok! Nagyon fontos ügyben telefonálok. Kovács Katalin? d. A Határkő Kereskedelmi Zrt. ügyfélszolgálatától telefonálok, Varga alázs vagyok. Kovács Katalinnal szeretnék beszélni. 15.) Az alábbiak közül válassza ki, melyik nem tartozik a belső PR funkciók közé! a. Szervezetirányítási funkció b. Imázsformáló funkció c. Humánpolitikai funkció d. Technikai fejlesztés 16.) Az alábbi felsorolásból válassza ki, melyik a hangszín meghatározása! a. A legmélyebb és a legmagasabb hangok közötti távolság. b. A hangnak a rezgés számával jelzett tulajdonsága. c. A hangunknak a kiejtésben megnyilvánuló egyéni színezete, tónusa. d. A szavak valamelyik szótagára eső erőtöbblet. 17.) A jó légzés a jó hangképzés alapvető feltétele. Válassza ki az alábbiak közül, mely állítás helytelen! a. A hangos, sípoló vagy kapkodó levegővétel alkati adottság, nehezen változtatható meg. b. A hangos, sípoló vagy kapkodó levegővétel zilált, ideges, feszült lelkiállapotot takar. c. A hangos, sípoló vagy kapkodó levegővétel nehezen érthetővé teszi a beszédet. d. A hangos, sípoló vagy kapkodó levegővétel gyakorlással korrigálható. 18.) Hogyan fogalmazzuk meg mondatainkat? a. Szakkifejezéseket bőségesen alkalmazva, hogy az ügyfél érezze, hozzáértő ügyintézővel van dolga. b. Tőmondatokban, hogy ne raboljuk feleslegesen az ügyfél idejét. c. Hivatalos nyelven, többszörösen összetett mondatokat használva. d. Jól érthetően, pontosan fogalmazva, csak annyi szakkifejezést használva, amennyi feltétlenül szükséges. 19.) Hozzátartozik-e az üzleti kommunikációhoz az öltözködésünk? a. Nem, ez teljes mértékben magánügy. b. Igen, mert fontos, hogy munka közben is kényelmesen érezzük magunkat. c. Igen, mivel teljes megjelenésünkkel képviseljük a vállalati kultúrát, ezzel is kommunikálunk valamit az ügyfeleink felé. d. Nem, mert ez anyagiak kérdése is. T 4/6

5 20.) Csak a lényeget mondjuk? a. Legalábbis törekedjünk rá, s ügyfeleinket is próbáljuk meg erre rávenni. b. Nem, mivel a lényeg néha igen kellemetlen az ügyfélnek, be kell csomagolnunk udvariassági fordulatokba. c. Többnyire nem, mivel az ügyfeleknek a megértéshez, döntéshez kiegészítő- és háttér-információkra, magyarázatra, pró-kontra érvekre is szüksége van. d. Igen, kifejezetten ez a dolgunk. Információtartalom vázlata A kommunikáció fogalma, szintjei, elméletek (1., 2., 5.) A különböző kommunikációs csatornák sajátosságai, ezekkel összefüggő gyakorlati ismeretek (3., 4.) A nem verbális kommunikáció fogalma, szerepe, összefüggései (6, 8) Ügyféltípusok és a velük való kommunikáció (7., 9., 10.) Általános szabályok az üzleti kommunikációban (13.,14.,15.,19., 20.) eszédtechnika, nyelvművelés (11., 12., 16.,17., 18.) T 5/6

6 Típus Szakmai ismeretek alkalmazása a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Az információtartalom vázlata alapján Pontszámok Jó válasz: 5 pont, korrigálással: 2 pont Max. Elért C C A C A A kommunikáció fogalma, folyamata és szintjei A szóbeli kommunikáció fajtái Az írásbeli kommunikáció fajtái A telefonos kommunikáció fázisai A metakommunikáció fajtái Az ügyfél-kommunikáció fajtái Az üzleti magatartás és protokoll előírásai Az elvárt munkahelyi viselkedés módjai A szervezet mint kommunikátor A beszédtechnikai gyakorlatok fajtái, módjai A nyelvművelés típusai A kommunikáció fogalma, szintjei, elméletek:1., 2., 5. A különböző csatornák sajátosságai, ezekkel összefüggő gyakorlati ismeretek: 3., 4. A nem verbális kommunikáció fogalma, szerepe, összefüggései: 6., 8. Ügyféltípusok és a velük való kommunikáció: 7., 9., 10. Általános szabályok az üzleti kommunikációban: 13., 14., 15., 19., 20. eszédtechnika, nyelvművelés: 11., 12., 16., 17., 18. A kommunikációs zavarok fajtái Szint Szakmai készségek a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Max. Elért 5 Komplex eszközhasználati képességek, készségek - Egyéb kompetenciák a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Max. Elért Személyes kompetenciák Döntésképesség - Precizitás - Figyelem-összpontosítás - Ismeretek helyénvaló alkalmazása - Módszerkompetenciák: Módszeres munkavégzés - Kontroll (ellenőrzőképesség) - Logikus gondolkodás - Eredményorientáltság - Mindösszesen dátum aláírás Összesen: 100 pont 100% = 100 pont A VIZSGAFELADAT MEGOLDÁSÁRA JAVASOLT %-OS EREDMÉNY: EEN A VIZSGARÉSZEN A VIZSGAFELADAT ARÁNYA 20%. T 6/6