FOGYASZTÓI TÁJÉKOZTATÓ FÜZETEK 2. Hírközlési fogyasztóvédelem 2009.

Átírás

1 FOGYASZTÓI TÁJÉKOZTATÓ FÜZETEK 2. Hírközlési fogyasztóvédelem 2009.

2 Hírközlési fogyasztóvédelem Írta: Fischer Gábor Ercsényi István Nyelvi szerkesztő: Újlaki-Vátz László Kiadó: Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület (1012 Budapest, Logodi u , Kézirat lezárva: december Készült: G-print Bt Budapest, Székely Bertalan u. 2/a. Felelős vezető: Wilpert Gábor Tel.:

3 A tudatos fogyasztókért az OFE és az Indra összefogásával Hírközlési fogyasztóvédelem 2010.

4 Tartalomjegyzék Hírközlési fogyasztóvédelem A hírközlés helyzetének és környezetének elemzése... 5 Történeti áttekintés... 5 A Magyar Posta funkcionális szétválása... 6 A hírközlési szabályozás fogyasztóvédelmi vonatkozásai... 8 A távközlési fogyasztóvédelem Szóbeli szerződések Hűségszerződések Számlázás kiismerhetetlen tarifák Call centeres hívások Az internetes díjcsomagok korlátossága, az elérhető sebesség és a sávszélesség Az elektronikus kereskedelem fogyasztóvédelmi problémái Mi az elektronikus kereskedelem? Az elektronikus kereskedelem jogi vonatkozásai: Az elektronikus úton létrejövő szerződések jogi természete Az elállás joga Miért vásároljunk interneten keresztül? Élelmiszer értékesítése Melyik a legbiztonságosabb fizetési mód? Az öt legfontosabb, amire figyelni kell, ha online vásárolunk Ismerjük a kockázatokat! Az elektronikus kereskedelem speciális szabályai Cenzúra vagy önvédelem Védelem az internet ártalmai ellen Hova fordulhatunk panaszainkkal?... 28

5 Hírközlési fogyasztóvédelem A hírközlés helyzetének és környezetének elemzése És kezdetben volt a hiány A modern távközlés első évszázadát a hiány, a szűk erőforrásos helyzet jellemezte. Hiába volt magyar találmány az első telefonközpont, a távközlés elterjedését anyagi és politikai eszközök is akadályozták. Ennek a korszaknak legfontosabb fogyasztóvédelmi problémája az volt, hogy hogyan, milyen trükkökkel és protekcióval lehet telefonhoz jutni. Később azután a több szolgáltató és a piac fejlődése, a haszonszerzés a fogyasztók intézményes megkárosítását eredményezte. Először röviden áttekintjük a modern magyar távközlés történetét, majd a távközlés és az elektronikus kereskedelem fogyasztóvédelmi problémáival foglalkozunk. Történeti áttekintés A magyar távközlés a XIX. század végén Európa élvonalába tartozott. Nem sokkal Graham Bell felfedezése után Edison egyik magyar tanítványa, Puskás Tivadar már Magyarországon is kísérletezni kezdett: feltalálta és üzembe helyezte a Telefon hírmondót, ami a világ első központjának tekinthető. A Magyar Posta a megjelenő műszaki újdonságokat 2 3 éven belül bevezette olykor kifejezetten a fejlesztés éllovasa volt. Az első világháború után a gazdasági fejlettségbeli olló nyílásával párhuzamosan megnyúlt a technológiai követési idő, de a hírközlés állapota az ötvenes évekig európai mércével mérve is megfelelt az ország gazdasági színvonalának. Ám az azt követő közel négy évtizedben a hírközlés fejlesztése, illetve a fejlesztés visszafogása politikai kérdéssé vált. A telefon felnagyította a társadalmi és térségi különbségeket: a hetvenes évek végén a beszélőhelyek kétharmada közületi előfizető birtokában volt, emellett Budapest ellátottsága ötszörös arányú volt a vidékhez képest. Maga a távközlési szakma ezt a helyzetet háromszoros háttérbe szorításként élte meg: háttérbe szorult a közlekedési és postaügyi tárca a nemzetgazdaságban, a hírközlés egésze a tárcán, illetve a távközlés a postán belül. Magyarország a hírközlési-távközlési infrastruktúra fejlesztésében jelentősen elmaradt még közép-európai környezetéhez képest is. A főállomások-sűrűsége 1989-ben az európai átlag negyedét sem érte el. A kisméretű, műszakilag nem a legkorszerűbb távközlési hálózat merev intézményi rendszerrel párosult. 5

6 A helyi távbeszélő központok egy része 1990-ben kézi kapcsolású volt és több mint 700 településen nem volt napi 24 órás távbeszélő-hozzáférés. A szemléletváltást, továbbá a strukturális, technológiai és szemléletváltást a rendszerváltozás hozta meg. A Magyar Posta funkcionális szétválása A távközlés 1989-ig a Magyar Posta állami monopóliuma volt Magyarországon ben a postát három részre bontották, és megalapították a Magyar Távközlési Vállalatot, a Magyar Műsorszóró Vállalatot, a Magyar Posta Rt-t. 6 Távközlési törvény A magyar távközlés fejlődése 1993-tól kezdődően számottevően felgyorsult; a nemzetgazdasági célok elérésének egyik infrastrukturális előmozdítója lett. A megújítás fő feladata a hálózatok és a szolgáltatások modern fejlesztése és bővítése, az intézményi keretek korszerűsítése, a megfelelő jogszabályi környezet kialakítása volt. A világtendenciákkal párhuzamosan történtek meg a távközlésen belül azok a szervezeti és intézményi korszerűsítések, amelyek szétválasztották a szabályozói és a szolgáltatói feladatokat. A jogszabályi környezetet az 1993-tól hatályos távközlési törvény korszerűsítette, meghatározva a távközlés jelenlegi struktúrájának elméleti kereteit (közcélú, külön célú mint a MÁV stb. hálózata, illetve a zártcélú rendőrségi, egyéb hálózatok). A törvény a közcélú távbeszélő, a mobil rádiótelefonos, a közcélú személyhívó, továbbá a közszolgálati műsorszórást és műsorszétosztást koncessziós alapon végzendő szolgáltatásként határozta meg. A többi távközlési és informatikai szolgáltatást a versenyszférába sorolta, ahol bárki szolgáltathat, akinek a távközlési törvénynek megfelelő engedélye van. Az állam feladata ebben a folyamatban a minél teljesebb körű ellátást célzó távközlés-politika érvényre juttatása és olyan szabályozási kör kialakítása, amellyel biztosíthatók a szektor piacosodásának feltételei. Koncessziós szerződések A magyar távközlés megújításához külső pénzügyi források bevonása, koncessziós folyamat beindítása kellett. A nemzetközi és a belföldi távolsági közcélú telefon forgalom ellátására, valamint 31 primer körzetben a helyi közcélú telefonellátásra a koncessziós jogosultságot a MATÁV Rt. nyerte el, míg 23 helyi körzetben 14 stratégiai befektető osztozott a koncessziós szolgáltatói jogon. A MATÁV-nak 25 évi koncessziót adtak (meghosszabbítható 12,5 évvel)

7 a gerinchálózati szolgáltatásokra. A cég köteles az oda nem ítélhető körzetekben koncessziós kötelezettséget vállalni. Hírközlési politika és stratégia A hírközlés általános fogalomként kiterjed a hírek és információk átvitele, tárolása és feldolgozása számos területére, a távközlési szolgáltatásokra (közcélú és külön célú vezetékes és mobiltelefonos és adatátviteli), a rádió és televízió műsorszórásra, -elosztásra, a postai szolgáltatásokra. A hírközlés-politika részéként a hírközlési stratégia a kormányzati teendőket s cselekvési programot tartalmazza, meghatározva a piaci struktúra és szabályozás fejlesztésének konkrét, határidőkhöz kötött kormányzati teendőit. Ennek megfelelően a távközlési és postai ágazatot átfogó, az Európai Unió normáival összhangban lévő egységes hírközlési törvény előkészítését tűzte ki célul 2000-re. Először elkészült az egységes hírközlési törvény a távközlésre és a postára, majd a piacosítás tanulságainak levonásával az elektronikus hírközlési törvény (C/2003 tv.) amely azóta is a hírközlési ágazat teljes szabályozását szolgálja. A hírközlési politika célja az alternatív távközlési szolgáltatások kialakítása. Ezek a kizárólagos távközlési koncessziók 2001-es lejártakor léphettek be a piacra. A mobiltelefon piac liberalizálását követően tól az európai egységes mobil telefonrendszer (UMTS) megjelenésével számottevő tömeges fejlődés indult be. A hírközlés-politika előrevetítette a teljes digitalizálást, ami lehetővé tette a távközlés, az informatika és a média integrálódását. Ehhez kapcsolódik a széles sáv elterjedése a kábeltelevíziózásban, olyan új műsorelosztó hálózatok megjelenése, amelyek alkalmasak mind a távbeszélő, mind a széles sávú interaktív szolgáltatásokra. Folyik a bevezetése a digitális földfelszíni televíziózásnak és a 3. generációs multimédiás mobil szolgáltatásoknak újabb és újabb fogyasztói csoportokat érintve, ugyanakkor egyre fontosabbá téve a tudatos fogyasztást, a piaci verseny túlkapásainak felismerését, és ha kell törvényi, hatósági megnyirbálását. A teljes körű liberalizációra készülve két meghatározó eszközt lehetett felhasználni: a piacépítést és a szabályozást. Bíztunk abban, hogy a már működő, illetve később piacra lépő alternatív szolgáltatók a versenyben letörhetik az árakat. Az állam szerepe elsődlegesen a piaci szabályozás és az intézményi környezet megteremtése lett. A szabályozás döntő eleme az információs társadalom jogrendszerének a létrehozása, az átlátható és versenysemleges szolgáltatási engedélyezési rendszer, a szociális, jóléti elemeket nagymértékben tartalmazó egyetemes szolgáltatási kötelezettség bevezetése, a költségalapú árrend- 7

8 szerre való áttérés, a privatizáció kiteljesítése és a piaci versenyt néhol még korlátozó akadályok lebontása. A hírközlés-politika emellett meghatározza a frekvenciagazdálkodási, a hívószám gazdálkodási és az építményekhez szükséges terület-felhasználási szabályozási feladatokat, s foglalkozik a szabványosítással is. Információs társadalom Napjaink információs társadalma a számítástechnika, a távközlés és az elektronikus média robbanásszerű fejlődésére és összekapcsolódására épül. A versenyképesség alapja a fejlett, elsősorban számítástechnikai távközlési infrastruktúra és az arra támaszkodó szolgáltatások megléte és széles körű alkalmazása. A magyar információs társadalom megteremtése csak a már kialakulóban lévő globális információs társadalom részeként képzelhető el. A hírközlési ágazatban a nemzetközi vállalatok szerepe erősödik. Folytatódik a globalizáció. A hírközlési szabályozás fogyasztóvédelmi vonatkozásai 8 Az 1993-ban hatályba lépett távközlési törvény (teljes nevén: a távközlésről szóló évi LXXII. törvény) szükségszerű és egyértelműen hatalmas lépés volt az európai normáknak megfelelő távközlési piac megteremtéséhez. Addig ugyanis az egyedüli szolgáltató által megfogalmazott szabályozások szerint működött a szolgáltatás, a cég önmaga gyakorolta a hatósági jogkört is a technikai és szolgáltatási szempontból kiszolgáltatott ügyféllel szemben. A törvényi szabályozás a meglévő helyzetet próbálhatta csak meg leírni és keretek közé szorítani, előkészítve az elkerülhetetlenül többszereplős piac kialakulását, a fejlesztéshez szükséges tőkebevonással együtt járó műszaki és tudati átalakulásokat. Lényeges elemeiként: a hatósági jogkör gyakorlására létrehozta a Hírközlési Főfelügyeletet; megfogalmazta az előfizetői jogok és kötelezettségek kezelését; a hálózatok együttműködése érdekében megkezdődött az alapvető műszaki tervek kidolgozása. A távközlési szféra szabályozását meghatározó törvény e négy szolgáltatási területet fedte le: közcélú távbeszélő szolgáltatás, közcélú mobil rádiótelefon szolgáltatás, országos közcélú személyhívó szolgáltatás, rádió- és televízió műsorok országos és regionális szétosztása és sugárzása. Tehát ez a törvény nem nevesítette az internetet. Megszűnt a régi, áldatlan állapot: a közcélú távbeszélő szolgáltatás létesíté-

9 sét immár bárki igényelhette, de a különösen a minőségi fejlesztési hiány gyors megszüntetésére nem volt elég pénz. Ebbe a közegbe érkezett meg 90-es évek közepén a dial-upos (betárcsázó modemes) internet. Minőségről ebben az időben nemigen lehetett beszélni. Továbbra is jelentős korlátot jelentett az előfizetői hálózat, amely tele volt a maga idejében helyénvaló ikerállomásokkal, vonalpótló berendezésekkel, elektromechanikus kapcsolóközpontokkal. Mint minden új felhasználás, ez is szinte azonnal magával hozta a visszaélési technikákat is. Már a mai szemmel igen alacsony, 14kbps sebességű kapcsolatoknál is megjelentek azok a nemzetközi hívások, amelyek akár semlegesnek tűnő honlapon történő böngészéssel, a felhasználó számára zömmel észrevétlenül generálódtak. Ellenük technikailag igen nehéz volt védekezni, hiszen az internet elérése jellemzően helyi számon történt annak korlátozása pedig nem volt megoldható. Ezért a már hivatkozott, alapvető műszaki tervek egyik meghatározó elemében, a számkiosztásnál nevesíteni kellett egy új hozzáférési kódot: és a hozzátartozó számtartomány. A politika egyértelmű elkötelezettsége és szerepvállalása mellett ezt műszaki és fogyasztóvédelmi szempontok is indokolták: Az internet kapcsolási száma legyen mindenki számára egyértelmű és utaljon a szolgáltatóra és/vagy a szolgáltatásra. Az internet elérés tarifája legyen alacsonyabb a legolcsóbb helyi tarifánál, ezzel segítve a gyors elterjedést, megismerést. Ne legyen kapcsolási díj, hiszen a zajos helyi hálózat tartós, folyamatos adatkapcsolat fenntartására nem képes, így a megszakadások miatti újrakapcsolódás indokolatlan és etikátlan költséget okoz az ügyfeleknek. Legyen korlátozható az internetelérés lehetősége a digifon szolgáltatások használatával, azon helyi központok szintjén, ahol ennek a feltételei már adottak. Az internet szolgáltatásának ez formája azt is jelentette, hogy a kapcsolat díja csak és kizárólag a távbeszélő hálózaton töltött idővel arányos. Ez a díjazásban aránytalanságot jelentett a viszonylag újabb hálózaton lévő, nagyobb sebességet, jobb minőséget elérő előfizetők és a régebbi környezetben lévők között. Ezt az aránytalanságot növelte az időközben megjelent ISDN előfizető felület. Mindezek ellenére 2 évvel a bevezetés után már ezer szerződött ügyfele volt a MATÁVNet-nek, és kb. ugyanekkora volt a frissiben megjelent free szolgáltatókat igénybe vevők száma is. A törvényben előírt, a fogyasztók védelmével, és a szolgáltatás minőségével összefüggő feltételekről csak január elsején lépett hatályba kormányrendelet. Ez 2007-ig hatályban volt némi ellentmondást jelentve a későbbi ehtv-vel és az ahhoz kötődő rendeletekkel, de mindenképpen többes értelme- 9

10 zést biztosítva mind a hatóságoknak, mind a szolgáltatóknak. Az internet mint szolgáltatás még mindig nem került nevesítésre, így továbbra is igen alacsony követelményszint van megfogalmazva, habár a hálózati képességek szinte minden szolgáltatónál jelentősen javultak. Az internetezésnek megfelelő infrastruktúra kiépítése, az elérhető és megfizethető eszközök megjelenése, a szolgáltatásban rejlő hihetetlen lehetőségek felismerése a politika elkötelezettsége hatására az ezredfordulóra jelentősen átrendezte a távközlés felhasználói struktúráját, a lakossági igények kielégíthetőségének feltételeit, a minőségi szolgáltatás iránti elvárásait. Az ország 70 75%-a hozzáfért a vezetékes dial-up internethez kivéve néhány, vezetékes hálózattal gazdaságosan el nem látható területet, ahol érdemi és teljes körű megoldás máig nem látszik. A távközlési törvényben igen hangsúlyos kapott az előfizetői jogok érvényesítésének szabályozása a szolgáltatás teljes élettartama alatt, beleértve hibák, panaszok kezelését és a jogorvoslatok rendjét. Mindezeket a jogokat és lehetőségeket a szolgáltató köteles az általános szerződési feltételeiben (ász) megjelentetni, amelyet a Hírközlési Főfelügyelet hatóságként hagy jóvá. 10 A fogyasztói jogok érvényesítése markánsan a évi XL. hírközlésről szóló törvényben jelenik meg. A törvény céljai között van a a fogyasztók érdekeinek védelme a hírközlési piac valamennyi szereplőjével fenntartott kapcsolataikban; értelemszerűen az EU szabályozásával összhangban. Külön fejezetek vannak a szolgáltatásnyújtás feltételeiről, nyilvántartásáról, amelyeket piacfelügyeleti eljárással a hatóság ellenőriz. Ebben az időben jelennek meg az elektronikus ügyintézés csírái és nyernek a hivataloknál is létjogosultságot. Amennyire viszont a távközlési szektort kézzelfogható gazdasági lehetőségei miatt átfogóan igyekezett a kormányzat szabályozni, annyira nem vonatkoztak a megszületett jogszabályok az internetre. Az ezredfordulón egyre több hivatal és szervezet próbálkozott az interneten elérhető tartalmak szabályozásával. Ezeket a szakma és az internetezők igencsak rossz néven vették. A magyar tartalomszolgáltatók megelőző ellenlépésként egyesületbe tömörültek, tartalomszolgáltatási kódexet fogadva el. Ezzel megvalósult a magyar internet önszabályozása. Az elégtelen szabályzás miatt (is) a visszaélési technikák egyre nagyobb mértékben kezdtek teret hódítani, akár már a számítástechnikai eszköz bekapcsolásával folyamatos nemkívánatos nemzetközi hívásokat generálva. Ez az oka annak, hogy az ezredfordulóra már az internetezés volt a hatósági panaszkezelés legfőbb tétele. Az ezzel kapcsolatos vizsgálatokat mind a hírközlési, mind a fogyasztóvédelmi hatóságok egymástól függetlenül is kezdeményezték sajnos sok esetben nem ismerve fel sem a technikai hátteret, sem a tényleges veszélyt, a szolgáltatók felelősségévé téve az esemény előfordulását!

11 Ebben az időben átalakult a fogyasztói magatartás: mind intézményi, mind szakértői szinten erősödött a fogyasztói érdekképviselet, és megváltoztak az egyes hírközlési szolgáltatások igénybevételi feltételei is. Ezért a jogszabályban sok olyan kötelezettség jelenik meg, amely mára a napi rutin része. A legfontosabbak: tudakozó szolgáltatás biztosítása, az ügyfélszolgálati irodák működési rendje, a szerződéses kapcsolatok alapvető követelményei és a jogkövetkezmények leírása, azonos helyzetű ügyfelek részére azonos feltételek biztosítása, szolgáltató választása, számhordozás. Az utóbbi két követelmény igen figyelemre méltó, hiszen ebben az időben a műszaki feltételek még közel sem voltak meg, hátra volt a hálózat teljes digitalizálása. Igen fontos elem az adatvédelmi kötelezettség megjelenése, a személyiségi jogok védelme és az ennek megfelelő nyilvántartások kezelése. Újként jelenik meg a már közel 5 éves működésre visszatekintő internetes szolgáltatás fogalmi meghatározása, valamint az ügyfélszolgálati irodák elérhetősége, az egyetemes szolgáltatói szerep nevesítése és díjcsomagok használatának lehetősége. A törvényhez kapcsolódva a minőségi követelmények több kormányrendeletben is megjelennek, követve egyrészt a műszaki fejlődést, az új szolgáltatásokat, termékeket, másrészt az ehhez kapcsolódó fogyasztói elvárásokat, a megerősödő társadalmi és civil érdekvédelmi szervezetek véleményét. Mindezek a szabályzó elemek, követelmények végső formát a évi C. törvényben, az elektronikus hírközlési törvényben öltenek. A ma is hatályos törvény az EU szabályozások messzemenő és kötelező folyamatos integrálásával igyekszik betölteni a korábbi szabályozások joghézagait, terjedelmileg is tükrözve a globális információs társadalom felé haladást. Megváltozott az előfizetők érdekeivel és jogaival foglalkozó hatósági intézményi háttér, széleskörű jogosítvánnyal felruházva létrejött a hírközlési fogyasztói jogok képviselője intézménye. Ehhez a köztisztviselőhöz gyakorlatilag bárki fogyasztó és fogyasztóvédelmi civil szervezet fordulhat sérelmével. Ez a törvény már mind a hatóság, mind a szolgáltatók számára több esetben kötelezővé teszi az internetes felület használatát. A korábbiaknál jóval nagyobb hangsúlyt kap többek között a hatósági piacfelügyeleti eljárás, amelynek eredményét, megállapításait, szankcionálását internetes honlapon teszik közzé. A már korábbi törvényben bevezetett fogalom szerint jelentős piaci erővel rendelkező szolgáltató (jpe) számára egyértelműen megfogalmazza az internetelérés elterjedését segítő intézkedéseket, hivatkozva a már nagy részben immár digitális hálózaton elindult, szélessávú internetes hozzáférésre. Megnyílt az út az elektronikus ügyintézés számára. Az információ kezelésének 11

12 12 ez a formája szinte minden háztartásban jelen lehet. A mobil szolgáltatók bekapcsolódásával minden igénylő fel tud kapcsolódni az internetre de az említett, hátrányos helyzet néhol még korlátozza a sebességet. A szélessávú hozzáférés fogalmának meghatározása az ászf-ekben történik meg. Azonban megfigyelhető, hogy ez némileg ez eltér a vezetékes és a mobil szolgáltatóknál. Amíg az előbbieknél a különböző típusú és minőségű előfizetői hálózatok nagy mozgásteret nem adnak, csak a garantált és a maximálisan elérhető le/feltöltési sebességek kerülnek nevesítésre, addig a mobilaknál az igénybevétel helyén aktuálisan jelenlévő és rendelkezésre álló hálózati technológia által több állapot is meghatározható. Új fogalom a korlátosság, amelynél ismét különválik a vezetékes és a mobil szolgáltatás. A vezetékes területen még jellemző a havidíj alapú számlázás, ahol közömbös a forgalmazott adatmennyiség, ezért ezeket a kapcsolatokat korlátlan hozzáférésűnek nevezik. A kínált díjcsomagok az elérhető maximális sebességre utalnak (pl.: 8Mbit). A mobiloknál a technológia miatt meghatározó a forgalmazott adatmennyiség; a számlázás is ennek alapján történik. Ezek a korlátos hozzáféréseknél a díjcsomagok a bennük foglalt adatmennyiségre utalnak (pl.: 5GB), amelyek elérése független a szolgáltatás helyétől. Az egyetemes szolgáltató részére kötelező a beszédcélú kapcsolatok mellett az internethívás lehetőségének biztosítása is függetlenül attól, hogy az adott ponton szélessávú hozzáférés létesíthető-e. A korábbi szabályozásokhoz képest új a szolgáltatók összehasonlíthatósága: a hatóság a működésükre vonatkozó, azonos módon képzett adatait, mutatóit saját honlapján rendszeresen közzéteszi. A törvény rendelkezéseinek értelmezését és végrehajtását számos kormányrendelet tárgyalja. A mi szempontunkból az egyik legjelentősebb, a 229/2008 (IX. 12) az elektronikus hírközlési szolgáltatás minőségének a fogyasztók védelmével összefüggő követelményeiről szól. Az elektronikus hírközlés szereplőire elsősorban értelemszerűen a távközlési törvényekben foglaltak kell, hogy irányadók legyenek. Ez igaz mind a technikára, mind a fogyasztói érdekvédelemre. A ma is hatályos eht határozottan fogalmazza meg mindazon paramétereket, amelyek összességükben, összhangban az EU irányelveivel a minőségi szolgáltatást biztosítják, kellő biztonságot és védelmet adva mind a szolgáltatónak, mind a fogyasztónak. Ezen jogszabályokból levezethetően a szolgáltatói általános szerződési feltételekben (ászf) kell jól és egyértelműen megjelenni a szolgáltatás létrehozását, biztosítását és fogyasztói érdekvédelmet szolgáló szabályoknak. Érdekes fejlődése az ászf-ek kezelésének, hogy amíg a korábban hatósági jóváhagyást, véleményezést írták elő, a mostani törvény már csak a hatóság általi tudomásulvételre kötelez.

13 Amíg a törvényben nem lehet helye egy-egy szolgáltatás leírásának, az igénybevétel módjának, egyebeknek, ebben a dokumentumban ezeknek közérthető formában és félreérthetetlenül kell szerepelni: ez képezi mindenféle szerződés, együttműködés alapját is. Ugyanígy közérthetően köteles a szolgáltató tájékoztatni a fogyasztókat minden szolgáltató ügyfél kapcsolatfelvétel során. Amíg a távközlési, hírközlési törvények iparági jellemzői alapján fogalmazzák meg a szabályokat, addig a fogyasztói érdekeket egy általánosabb szabályozás védi. Ez az évi CLV. fogyasztóvédelmi törvény. E törvény keretében került meghatározásra az ügyfélszolgálatok és a panaszkezelés működési rendje. Ez utóbbi különleges eszköze a békéltető testület (lásd füzetünk legvégén). Az információáramlás rohamos fejlődése elkerülhetetlenné teszi az ezzel kapcsolatos oktatást, a fogyasztó megtanítását érdekei védelmére. Ez alapvetően állami, iskolai feladat, de egyre nagyobb szerepet kap a médiában való szakszerű megjelenés is. A távközlési fogyasztóvédelem A teljesség igénye nélkül szeretnénk felsorolni néhány gyakori távközlési fogyasztói problémát, amely részben az említett rendelkezések alapján oldható meg. 13 Szóbeli szerződések A távközlésnél a szolgáltató és a fogyasztó közötti szerződés megköthető virtuálisan (interneten, telefonon) keresztül is. Ennek az a legnagyobb buktatója, hogy a fogyasztó nem ismeri meg részletesen a szerződés feltételeit, és csak a szolgáltatást igénybe véve jön rá arra, hogy ő nem is tudta, mit vásárol. Ezért a jogalkotó úgy rendelkezett, hogy elektronikus üzletkötésnél a szolgáltatási szerződés megismerésétől, illetve a szolgáltatás igénybevételétől számított 8 munkanap áll a fogyasztó rendelkezésére a szerződéstől elállni. A másik nagyon fontos, a fogyasztót védő rendelkezés, hogy a viták tisztázása érdekében a szolgáltatónak rögzítenie kell a megrendelés szövegét és azt kérésre, a fogyasztó rendelkezésére bocsátani. Végső soron e rendelkezések védenek a megtévesztéstől, de azért sose rendeljünk meg első hallásra szolgáltatást, mindig kérjük a feltételek elolvasásának lehetőségét, és csak azután döntsünk. Nem árt az sem, ha a telefonálótól szolgáltatói azonosítást kérünk: nemrégen ezrével csaptak be előfizetőket olyan ügynökök, akik a régi szolgáltató emberének adták ki magukat és csak egy olcsóbb lehetőséget ígértek, majd új előfizetést adtak a becsapottaknak.

14 A telefonhívásnál előfordult, hogy bár az ügyfél nem adott határozott elfogadó választ, az ügynök szavait szerződéskötésként rögzítette, elindítva a szolgáltatóváltást. A gyanútlan ügyfél kezdjen el gyanakodni, amikor az első számlát megkapja az új szolgáltatójától és/vagy az eredeti szolgáltatójától a szokásosnál alacsonyabb összegű számlát kap. Ilyenkor többnyire még eredményesen lehet fellépni a nem kívánt szolgáltatás következmények nélküli megszüntetésére. Az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesülethez sajnos többnyire azok az esetek jutnak el, amikor a szolgáltató a követelését behajtó cégen keresztül akarja érvényesíteni ilyenkor már kétséges az eredmény. Hűségszerződések 14 Az ember hajlamos arra, hogy megvásároljon olyan árucikket, amire semmi szüksége nincs, csak, mert olcsónak tűnik. A távközlésben is kihasználják ezt a szokást, és olcsó vagy éppen ingyenes mobilt kínálnak egy vagy két éves, kötött tarifájú szerződésért. És az ember bizony elcsábul... Így sikerült elérni, hogy ma Magyarországon a lakosság létszámát jóval meghaladó számú előfizetés van: ezek a nagyon sokat tudó szerkezetek a pénztárcájuk teherbírása fölötti túlfogyasztásra ösztönzik az előfizetőket. A múltban ezek a szerződések ráadásul örök rabságot jelentettek, mert lemondani csak a lejárat előtt egy hónappal és írásban lehetett; valljuk be, kevés ember jegyzi meg két évre visszamenőleg meg a dátumokat. Az OFE ösztönzésére a legnagyobb szolgáltatók elfogadtak egy önkorlátozó ajánlást, hogy idejében értesítik az előfizetőket szerződésük lejártáról, és nem használnak automatikus meghosszabbításokat. Számlázás kiismerhetetlen tarifák A fogyasztói panaszokat nagy számban a számlázás gerjeszti. Vagy a számla nagysága, vagy vitatott hívások, letöltések. A választáshoz legfontosabb tudnivaló, hogy legyünk tisztában telefonálási szokásainkkal. A Nemzeti Hírközlési Hatóság című web oldalán működik a Tantusz nevű rendszer: megadva a különböző irányokban és időkben szokásos telefonjaink hozzávetőleges időtartamát, számunkra a legmegfelelőbb szolgáltatókat és tarifákat ajánl. Ne feledjük: ha elégedetlenek vagyunk, számunk változatlanul hagyása mellett teljesen vagy részlegesen szolgáltatót válthatunk! A másik fontos tudnivaló: ha számlázási problémát észlelünk, azonnal jelezzük a szolgáltató ügyfélszolgálatának, mert csak így lehet bizonyítani igazunkat, illetve magyarázatot kérni.

15 Call centeres hívások Technikai és gazdasági megfontolások okán a személyes ügyfélszolgálati kapcsolat helyébe egyre inkább a telefonos kiszolgálás lépett. Ezt a hírközlési szolgáltatók részére az elektronikus hírközlési törvény (2003. évi C. tv), továbbá minden ügyfélszolgálatot működtető szolgáltató részére a fogyasztóvédelmi tv (1997 évi CLV. tv) is lehetővé teszi, kiegészítve az internetes elérhetőséggel, de a személyes ügyfélszolgálatnak mindenképpen elsőbbsége van. Kényelemből egyre többen veszik igénybe a telefonos kapcsolatot, amelynek néhány kritikus pontjára ajánlatos odafigyelni. A telefonos ügyfélszolgálat call centerekkel működik. Ezek egyik jellemzője, hogy a bejelentkezéskor nem közvetlenül kezelőhöz jutunk, hanem a szolgálatóra jellemző szolgáltatási palettából válogatunk, menürendszer segítségével érve el a kívánt segítségnyújtó/ ügyintézői helyre. A menüben való böngészés, keresgélés az esetek döntő többségében félórákig is eltarthat. Másrészt előfordulhat, hogy megunva a talán felesleges várakozást, bontani akarjuk a hívást, de nem jól tesszük helyre a kézi beszélőt és így a kapcsolat továbbra is fennmarad egy több órás hívással komoly költséget produkálva. Ez a mi hibánk. Figyeljünk rá! Jó hír, hogy az OFE és az NHH informális kapcsolatának köszönhetően a call centerek működésére vonatkozó anomáliák vizsgálatát a hatóság piacfelügyeleti eljárás keretében elkezdte vizsgálni. 15 Az internetes díjcsomagok korlátossága, az elérhető sebesség és a sávszélesség A tapasztalatok alapján a szerződésekkel és a szolgáltató magatartással kapcsolatos problémahalmaz mellett egyre inkább növekszik az IP alapú szolgáltatások igénybevételével kapcsolatos tájékozatlanság, értetlenség ami döntő mértékben szolgáltatói magatartásra, reklámokra vezethető vissza. Ezek között kiemelkedő helyet foglalnak el a szélessávú internetezéssel kapcsolatos panaszok. A dial up-os hozzáférésnél a telefonhálózat igénybevételi számlája csak egy fajta adatot tartalmazott, a hálózaton eltöltött idő díját. A es típusú hívások díjazása eltért a normáltól, mert nincs kapcsolási díj, másrészt a helyi hívásnál olcsóbb. Adott mennyiségű adat letöltése és a hívás díja csak attól függött, hogy milyen gyors a számítástechnikai eszközünk, a hálózat együttesen, illetve a letöltési hely. Ennek a fajta hozzáférésnek a törvény szerint minden telefonos kapcsolattal rendelkező ügyfélnek rendelkezésre kell állnia. A korábban említett Tantusz rendszer cím alapján képes tájékoztatást adni az ott elérhető szélessávú internetszolgáltatókról és az aktuális díjcsomagok választékáról.

16 Vezetékes széles sáv A vezetékes szolgáltatók által kínált szélessávú díjcsomag általában a nevében hordoz egy sebességre utaló jelzést (számot vagy betűjelet). A kínált díjcsomagok ára ennek megfelelően változik. A 8M-ás díjcsomag annyit jelent, hogy a szerződéses kapcsolat időtartama alatt max. 8Mbps sebességű letöltést érhetünk el a hálózati képesség alapján stb. A díjcsomag ára ezen felül pluszszolgáltatásként tartalmaz tárhelyméretet és több -címet is. Az ilyen típusú díjcsomagokat korlátlannak nevezzük, az IP alapú forgalmazásnak gyakorlatilag sem a hálózaton töltött idő, sem a forgalmazott mennyiség nem szab korlátot (ellentétben természetesen a sebességgel). Azt azonban egyetlen szolgáltató sem garantálja, hogy az elnevezésben a sebességre utaló mértéket ténylegesen el is éri az ügyfél. A szolgáltatók arra kötelezettek többek között az OFE kezdeményezésére az NHH korábban hatályba léptetett szabályozása alapján, hogy az ászf-ben és természetesen a szerződésekben szerepeltetni kell a garantált sebesség értékét (le- és feltöltés), amit minden forgalmazási körülmények között teljesíteni kötelező kivéve, ha azt elemi csapás gátolja. 16 Mobil szélessáv A szélessávú internet hozzáférés mobil hálózaton történő nyújtása újfajta díjstruktúrát hozott. A kínált díjcsomagok nevében szereplő jelzés nem az elérhető sebességmaximumra jellemző, hanem a számlázási időszak alatt az árban foglalt adat mennyiségére. Például a T-mobile által kínált Net50 árába 50MB adat forgalmazása tartozik, függetlenül a felkapcsolódás időtartamától és az elért sebességtől. A korlátos -ság fogalma tehát kizárólag a díjban szereplő adatmennyiségre vonatkozik. A probléma általában abból adódik, hogy a gyakran roppant csábító árú és a jellegéből adódóan azonnal használható mobil internet vásárlása előtt nem tájékozódik vagy nem kap kellően korrekt tájékoztatást a vevő a használni kívánt helyen elérhető hálózati technológiákról. Az ügyfélszolgálatok pedig általában lakcím szerinti pontossággal meg tudják mondani, mi várható Egyébként nem teljesen igaz az, hogy ahol elegendő térerő van a telefonáláshoz, ott internetezni is lehet. A korlátosan rendelkezésre álló erőforrások miatt a mobil szolgáltatók további időleges korlátozásokat is bevezetnek a évi C. törvény (eht) 137. értelmében. Ahol az előfizetők az internetes hozzáférést weboldalak böngészésére, online felületen megjelenő multimédiás tartalom megtekintésére, banki átutalásra, kisebb méretű fájlok továbbítására, esetleg on-line internetes kommunikációs eszközök (pl. skype, MSN), játékok hálózati futtatására vagy online vásárlásra használják, nem okoznak gondot, a hálózat működését (kapacitását) nem veszélyeztetik. Ha azonban egy felhasználó ezektől eltérően folyamatosan nagy mennyiségű adatot forgalmazva veszi igénybe a hálózatot (DVD filmeket, CD lemezeket, nagyméretű

17 számítógépes programokat tölt le ilyen célra üzemeltetett oldalakon keresztül stb.), akkor ez veszélyezteti a teljes hálózat normál működését, ezáltal a többi felhasználónak nyújtott szolgáltatás minőségét. Ezért a mobil szolgáltatoknak fokozott figyelemmel kell követniük a hálózat aktuális terheltségét. Esetleges torlódás, lassulás, túlterheltség esetén azonnal be kell avatkozniuk, és az extrém felhasználó sávszélességét az ezt kiváltó tevékenység befejezéséig olyan mértékre csökkenteni, hogy szolgáltatás minősége ne sérüljön. Sebességmérés A fogyasztóvédelemnek ez még nagy tartozása. Ma egyetlen hatóság sem vállalja fel ennek a kérdéskörnek a szabályzását, amit vélhetően az egyre terjedő IP alapú kombinált szolgáltatáscsomagok terjedése fog kikényszeríteni. A felhasználók általi mérésre szinte minden szolgáltató felkínál lehetőséget a honlapján, ám a mért eredményt nem tekinti vitaalapnak, csak a saját eszközeivel mért értéket tartja hitelesnek (sajnálatos módon a bírósági gyakorlat is ezt mutatja). Emellett számos sebességmérő linket lehet találni, amelyekkel ugyanazon az összeköttetésen az elfogadható 10%-os eltérés helyett akár 30%-os különbség is mérhető. Ezeket tájékoztató jellegűként kell kezelni, de nem szabad teljesen figyelmen kívül hagyni. Ismereteink szerint a hazai szolgáltatók közül egyedül a T-Home tesztrendszere dokumentál visszakereshetően és tanúsítványuk alapján hitelesen. 17 Az elektronikus kereskedelem fogyasztóvédelmi problémái Mi az elektronikus kereskedelem? Az internet, a világháló használata összeköti egymással az ország és a világ bármely részén élő embereket. Mindenki, akinek számítógépe, esetleg arra alkalmas mobiltelefonja, megfelelő programja és telefonvonala van, csatlakozhat erre az egész világot behálózó világsztrádára, és kedvére böngészhet, tanulhat, játszhat, szórakozhat, s egyre inkább vásárolhat anélkül, hogy ehhez el kellene mozdulnia a helyéről. Az elektronikus kereskedelem Magyarországon is gyorsan fejlődik. Egyre több virtuális üzlet kínálja termékeit a világhálón. Az internetes áruházak a világ legkényelmesebb beszerzési forrásai. Figyelem! Ellenőrizzük az áruház adatait, címét, telefonszámát, hogy ha problémánk van, fel tudjuk venni a kapcsolatot,

18 mindig gondosan olvassuk el a szerződési feltételeket (csomagolás, szállítási költség, szállítási határidő, felelősségvállalás), ha lehet, próbáljuk ki az üzletet egy kisebb értékű vásárlással, hasonlítsuk össze a kínálatot, a tranzakciók idejét és az összegeket tartsuk nyilván; célszerű megrendelni valamilyen biztonsági szolgáltatást, hogy csak a visszajelzésünk után terheljék meg a számlánkat! Jogi vonatkozások 18 Az internetes kereskedelem a magyar jogi szabályozás szerint általános jellemzőit tekintve más kereskedelmi tevékenységekkel azonos megítélés alá esik. E kereskedelmi formával foglalkozhat (a gazdasági társaságokról szóló évi CXLIV. törvény alapján) a Magyarországon létrehozott, illetve (a külföldi székhelyű vállalkozások magyarországi fióktelepeiről és kereskedelmi képviseleteiről szóló CXXXIV törvény értelmében) a képviseletet, fióktelepet alapító külföldi székhelyű vállalkozás. De legátfogóbb szabályozását az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló, többször módosított évi CVIII. törvény végzi. Az elektronikus kereskedő tevékenysége hazai jogunk szerint tulajdonképpen csomagküldő tevékenységnek felel meg. Ebből kifolyólag az internetes kereskedelemmel foglalkozó társaságra irányadóak az egyes kereskedelmi tevékenységek gyakorlásáról szóló I S/1989. (IX. 7.) KeM rendelet előírásai, valamint a távollevők között kötött szerződésekről szóló 17/1999. (II. 5.) Korm. rendelet. A kereskedelmi tevékenység folytatásának feltétele, hogy a nyilvántartásba vételre jogosult szerv (a kereskedő székhelye, fióktelepe szerint területileg illetékes kereskedelmi és iparkamara) a kereskedőt és üzletét vagy telephelyét nyilvántartásába felvegye. Az elektronikus úton létrejövő szerződések jogi természete Az elektronikus úton kötött szerződések távollevők között létrejött adásvételi szerződések; minta utáni vételként határozhatók meg. Az interneten elhelyezett képek alapján a fogyasztó úgy válogathat a termékek között, mint egy katalógusból. Figyelmet érdemelnek az egymással közvetlenül nem érintkező személyek

19 között létrejövő szerződések speciális fogyasztóvédelmi szabályai, mert az internet mint új információs technológia alkalmazása előnyei mellett komoly veszélyeket is rejt magában. A fogyasztó szempontjából rendkívül nagy kockázatot jelent, ha a szerződés feltételeit nem ismeri, a kínált termékek és szolgáltatások alapos megvizsgálására nincs módja. Lényeges részletek így rejtve maradhatnak. Az online kereskedelem hazai szabályozásában kiemelkedő jelentőségű az Európai Unió vonatkozó irányelvének szabályaira épülő, a távollévők között kötött szerződésekről szóló 17/1999. (ILS.) Korm. rendelet, amely március 1-én lépett hatályba. Az elállás joga A fogyasztót az elállás joga a kivétel alá nem eső értékesítés vagy szolgáltatás nyújtása vonatkozásában 8 napon belül, indokolás nélkül megilleti. Amennyiben a szolgáltató a rendelet hatálya alá eső értékesítést végez, úgy az erről szóló tájékoztatás hiánya a minősítést kizárja. A rendelet erről így szól: 3. (1) Az értékesítő köteles a fogyasztót a szerződés megkötése előtt kellő időben, de legkésőbb a szerződés megkötésekor a 2. (1) bekezdésének a)- f) pontjában foglaltakról írásbeli tájékoztatóval vagy más, a szóbeli tájékoztatást megerősítő dokumentummal (a továbbiakban együtt: írásbeli tájékoztató) ellátni. (2) Az írásbeli tájékoztatónak az (1) bekezdésben előírtakon felül tartalmaznia kell: a) a 4. szerinti elállási jog gyakorlásának feltételeit, módját és következményeit, ideértve a 4. (5) bekezdésében, a 6. -ban és a 7. (3) bekezdésében foglaltakat, továbbá azt az esetet is, amikor a fogyasztót az 5. alapján az elállás joga nem illeti meg; b) az értékesítő azon telephelye (fiókja) vagy egyéb szervezeti egysége címét, ahol a fogyasztó kifogásait érvényesítheti; c) a szavatosság, illetve a jótállás feltételeit, valamint a teljesítést követően igénybe vehető kiegészítő szolgáltatás (alkatrészellátás, javítószolgálat) biztosítását; d) a szerződés megszüntetésének lehetőségét, ha az határozatlan időre szól, vagy tartama az egy évet meghaladja. 4. (1) A fogyasztó a szerződéstől nyolc munkanapon belül indokolás nélkül elállhat. (2) A fogyasztó az elállás jogát attól a naptól kezdve gyakorolhatja, amikor 19

20 az árut átvette, szolgáltatás nyújtása esetében pedig amikor a szerződést megkötötte, feltéve, hogy az értékesítő a 3. szerinti tájékoztatási kötelezettségének eleget tett. (3) Ha az értékesítő nem tesz eleget a 3. szerinti tájékoztatási kötelezettségének, a fogyasztó az elállás jogát az áru átvételének napjától, szolgáltatás nyújtása esetében pedig a szerződés megkötésének napjától számított három hónapon belül gyakorolhatja. (4) Ha a 3. szerinti tájékoztatásra a (3) bekezdésben meghatározott három hónapon belül sor kerül, a fogyasztó számára az elállásra nyitva álló nyolc munkanapos határidő attól a naptól kezdődik, amikor a tájékoztatót kézhez kapta. (5) Az értékesítő köteles a fogyasztó által kifizetett összeget haladéktalanul, de legkésőbb az elállást követő harminc napon belül visszatéríteni. A fogyasztó viseli az elállási jog gyakorlása miatt az áru visszaszolgáltatásával kapcsolatban felmerült költségeket. A fogyasztót ezenfelül egyéb költség nem terheli. Az értékesítő azonban követelheti az áru nem rendeltetésszerű használatából eredő kárának megtérítését. 20 Figyelem! Ellenőrizzük az áruház adatait, címét, telefonszámát, hogy ha problémánk van, fel tudjuk venni a kapcsolatot, a fogyasztónak a szerződés megkötése előtt, kellő időben, egyértelmű, közérthető és pontos tájékoztatást kell kapnia az áru jogszabályban meghatározott valamennyi lényeges tulajdonságáról, a kereskedő a kommunikációs technika szerinti formában közöltek mellett, a szerződés megkötése előtt, kellő időben, de legkésőbb a szerződés megkötésekor köteles írásban is felhívni a fogyasztó figyelmét a kötendő szerződéssel kapcsolatos információkra. Miért vásároljunk interneten? Figyelem! Az internet megnyitotta a termékek és szolgáltatások új világát. Az információkat könnyen meg lehet találni, percek alatt összehasonlíthatók az egyes termékek árai a különböző árusító helyeken, megnézhetők a szállítási feltételek stb. Kiválasztható szinte mindenben a számunkra legmegfelelőbb kínálat akár külföldről, éjjel-nappal. A magukra valamit adó internetes szerkesztők, akár a jó boltosok lapjuk nagyon jól látható helyén tüntetik fel közérthető és világosan megfogalmazott