Bevezetés az elektronikus közigazgatás ismereteibe

Átírás

1 Kormányzati Személyügyi Szolgáltató és Közigazgatási Képzési Központ ROP.. Programigazgatóság Bevezetés az elektronikus közigazgatás ismereteibe Tankönyv a köztisztviselők továbbképzéséhez SZERKESZTŐ: Köteles Bernadett

2 A TANKÖNYVET A TARTALOMJEGYZÉKBEN SZEREPLŐ TANULMÁNYOKBÓL A SZAKMAI-SZAKÉRTŐI TESTÜLET ELNÖKE ÁLLÍTOTTA ÖSSZE SZERKESZTŐ: KÖTELES BERNADETT A TANKÖNYV A REGIONÁLIS FEJLESZTÉS OPERATÍV PROGRAM KERETÉBEN, AZ EURÓPAI UNIÓ STRUKTURÁLIS ALAPJAINAK TÁMOGATÁSÁVAL KÉSZÜLT BUDAPEST, 007.

3 Tartalomjegyzék Tartalomjegyzék I. fejezet Bevezetés, avagy az e-közigazgatás valós igénye. A közigazgatási reform szerepe az e-közigazgatás fejlesztésében 5. A reformot gátló tényezők 6. Az EU elvárásai az e-közigazgatás kialakításához. Hazai társadalmi és gazdasági elvárások.. Lakossági igények.. A gazdasági szereplők elvárásai II. fejezet Az e-közigazgatás értelmezése, fogalmai és modelljei 5. Fogalom-meghatározás: Mit értünk e-közigazgatás/e-kormányzat alatt? 6. Az e-közigazgatás célrendszere 7. Az e-közigazgatástól várható eredmények 9. Az e-közigazgatási modellek 0.5 Az e-közigazgatás célcsoportjai, szolgáltatástípusok (EU0/5).6 E-közigazgatási szolgáltatások szintjei.6. Az 5. szint bemutatása részletesebben 5 III. fejezet A sikeres e-közigazgatási megoldások sarokpontjai 7. Megvalósítandó szolgáltatások kiválasztásának szempontjai 8.. A közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályai 8. Az együttműködési lehetőségek feltérképezése és kiaknázása 9.. A szabványosítási keretrendszer 0.. Nyilvántartási rendszerek, adatbázisok átalakítása, fejlesztése 0.. Együttműködési lehetőségek a központi infrastruktúrával.. Az interoperabilitás jelentősége az e-önkormányzatban..5 Kistérségi együttműködés lehetőségei..6 Önkormányzati szolgáltató (ASP) központok kialakítása. Az e-közigazgatás központi rendszerei.. A központi rendszer definíciója 6.. A központi rendszer jogi háttere 6.. Csatlakozás a központi rendszerhez 7.. A KR szolgáltatások igénybevételének térítése 8

4 Tartalomjegyzék..5 A KR szereplői 8. A központi rendszer szolgáltatásai 9.. EKG 9.. Kormányzati portál, az ügyfélkapu és a hivatali kapu 0.. Kormányzati ügyfél-tájékoztató központ (KÜK).. Biztonságos Elektronikus Dokumentumtovábbító Szolgáltatás (BEDSZ).5 Közigazgatásban működő háttérfolyamatok újraszervezése és az e- közigazgatás Back-office rendszerének kialakítása.5. Az ügymenet modellezés gyakorlati tapasztalatai 5.5. A háttérintézmények működésének EU által alkalmazott modelljei 7.6 A közigazgatási ügyfélkapcsolatok modernizálása Front Office megoldások Ügyfélszolgálati kommunikációs csatornák a többcsatornás ügyintézés 5.6. Elektronikus kiszolgálás, virtuális ügyfélszolgálat 5.6. Az elektronikus ügyintézés és a hagyományos ügyintézés kapcsolata 5.6. A kapcsolatkezelés integrált rendszerei 5.7 Az esélyegyenlőség érvényesítése a modernizált ügyfélkapcsolatokban Informatikai hátrány társadalmi hátrány Esélyegyenlőséget biztosító információs társadalmat mindenkinek A társadalmi integráció (e-inclusion) programjainak meghatározása 58.8 Az informatikai biztonság és a biztonságos e-ügyintézés Informatikai biztonság Biztonsági szabályzatok és előírások Azonosítás és hitelesítés 6.8. Ügyintézés elektronikus aláírás felhasználásával Elektronikus aláírás nélküli elektronikus ügyintézés 6.9 A Minőségmenedzsment szerepe az e-közigazgatás megvalósításában 6.9. A fejlesztési projektek során alkalmazott technikák 6.9. Szoftverfejlesztéshez kapcsolódó minőségbiztosítás Minőségirányítás a közigazgatásban Alkalmazható minőségbiztosítási rendszerek A legjobb gyakorlatok összehasonlítása Az ügyfelek elégedettségének megismerése 67.0 Kommunikáció szerepe az e-közigazgatás megteremtésében Önkormányzati honlapok készítése Üvegzseb-törvény 7. Az e-közigazgatást kiszolgáló informatikai infrastruktúra működtetésének irányítása 7.. Az infrastruktúra működtetésének tervezése 7.. Lehetséges variációk az üzemeltetésre 7.. Az informatikai terület stratégiai és szakmai irányítása 7.. Az informatikai infrastruktúra üzemeltetésének szabályozási környezete 7

5 IV. fejezet Az e-közigazgatás megvalósításához kapcsolódó tervezési és irányítási feladatok 75. E-közigazgatási stratégia 76.. Az intézményi stratégiák 76.. Önkormányzati, kistérségi e-stratégia kialakítása 77.. Az e-önkormányzati stratégia helye és szerepe 77.. Az e-önkományzati stratégia készítés általános alapelvei A szolgáltató jellegű e-önkormányzati stratégiák tervezésének legfontosabb kérdései Az e-önkormányzati stratégia célrendszere 8..7 Az e-önkormányzat stratégia megvalósítása 8. A központi koordináció szerepe az e-közigazgatás fejlesztésében 8. Források, költségek és az e-közigazgatástól várható megtakarítások tervezése 88.. Az önkormányzatok részesülése a költségvetésből 88.. Költséghatékonyság 89 Tartalomjegyzék Glosszárium 9 Irodalomjegyzék 95

6

7 - Bevezetés az elektronikus közigazgatás ismereteibe I. fejezet Bevezetés, avagy az e-közigazgatás valós igénye Bevezetés, avagy az e-közigazgatás valós igénye Kiindulópont: Az e-közigazgatás rövid definíció szerint magában foglalja: - a közigazgatás (és az igazságszolgáltatás) átfogó, belső folyamatainak reformját; - a közigazgatás technológiai modernizációját; - a szolgáltatások és az ezeket elérhetővé tévő csatornák multifunkcionálissá válását; - az intézményesített, konzultatív, partneri viszony kialakítását kormányzat és polgárok, valamint azok közösségei között Szempontok: Az e-közigazgatás valós igényét befolyásoló tényezők vizsgálatakor az alábbi szempontokat vesszük górcső alá: ) Mi az oka annak, hogy az információs társadalom kiépítése egyre növekvő jelentőséggel bír nemzetközi és európai uniós szinten? A nemzetközi színtéren az elmúlt másfél-két évtizedben végbement folyamatok olyan stratégiai erőteret hoztak létre, amelyben az információs társadalom fejlesztésében elért eredmények meghatározóak olyan magasabb célok eléréséhez, mint a hosszú távú versenyképesség és a fenntartható fejlődés. Ennek számos vetülete van, noha a gazdasági hatást emelik ki általában. Az információs társadalom kiteljesítése szorosan összefügg a közigazgatás működésével: hozzájárulhat a közigazgatás hatékonyabb működéséhez; valamint a társadalmi kohéziót, az esélyegyenlőség megvalósulását is elősegítheti. - Az információs társadalom kiépítése kihívás, szükség, de egyben kötelezettség is. A nemzetközi verseny nem a versenyről szól, hanem arról, hogy az aki nem száll be, végérvényesen lemarad. - Meghatározó azonban az időzítés valamint az, hogy milyen stratégia mentén halad az információs társadalom kiépítése. Egyértelmű prioritásokat kell meghatározni, hiszen a számos vetület, hatás kontrollálása hozhatja meg a kívánt eredményeket.

8 Bevezetés, avagy az e-közigazgatás valós igénye - Természetesen a piaci sajátosságokat, a jelenlegi helyzetet, a realitásokat szem előtt tartva de irányító, menedzsment funkcióval ellátott kormányzati politikákra, közigazgatásra van szükség. ) Magyarország hol helyezkedik el, milyen főbb hatások, kihívások érik mint EU tagállam? Milyen kötelezettségeket vállal Magyarország és miért válik egyre fontosabbá az elköteleződés a téma iránt? A nemzetközi erőtérben egy nagyobb közösség, az Európai Unió részét képezi Magyarország. Tudvalévő, hogy az Európai Unió politikájában már az 990es évektől folyamatosan került a középpontba az információs társadalom kérdése. Jelenleg az i00 stratégia az irányadó a tagállamok számára. Ez nem kötelező érvényű, azonban a tagállamok számára is irányt mutat, követendő. Az európai uniós politikában az elköteleződés kérése a tagállamoktól 000-ben a lisszaboni stratégiával vált egyértelművé, miközben annak újragondolásakor lett világos az, hogy az eredményekhez a tagállamoktól komolyabb szándéknyilatkozatra van szükség. Az egyik következtetés tehát az volt a félidei felülvizsgálat eredményeképpen, hogy a túl sok prioritás nem valósítható meg, valódi prioritások kellenek, melyre minden tagállam építhet. Ezért a növekedés és foglalkoztatás két fő prioritást emelték ki az EU szintjén. A fő prioritások fókuszába került az információs társadalom kiteljesítése. Az i00 stratégia is tükrözi ezt, hiszen az a Európai Információs Társadalom a növekedésért és foglalkoztatásért elnevezésű kezdeményezésből fakadt, ezt a címet viseli. A lisszaboni stratégia félidei felülvizsgálatának a másik következtetése, hogy a tagállamoknak valódi programokat kell saját szintjükön készíteni, ami az elköteleződésüket mutatja és a célok megvalósulását garantálja. Ezek lettek az ún. nemzeti reformprogramok. Következésképpen, Magyarország európai uniós tagállamként, a saját nemzeti reformprogramján, Nemzeti Lisszaboni Akcióprogramján keresztül hozzájárulhat a versenyképesség uniós szintű növeléséhez. Aminek természetesen előfeltétele a saját versenyképességének javítása. Az európai uniós források közül a Strukturális Alapok és Kohéziós Alap, ami az EU regionális politikájához kötötten érkezik az országba. Ez az, amit általában kiemelünk, mivel között az I. Nemzeti Fejlesztési Terv keretében, között pedig az Új Magyarország Fejlesztési Terv [ÚMFT] keretében nyílt lehetősége Magyarországnak a fejlesztések megtervezésére, megtámogatására úgy, hogy ahhoz az EU-s költségvetés is hozzájárul. Az EU lisszaboni stratégia megvalósításához való tagállami hozzájárulás megkövetelése megjelenik abban is, hogy a regionális politikához közötti időszakra készült európai uniós stratégia, a Közösségi Stratégiai Iránymutatások is a lisszaboni két fő prioritást állította középpontjába. Aminek nyomán az Új Magyarország Fejlesztési Terv is azokra fókuszál. A Közösségi Stratégiai Iránymutatásokban megjelenik mind az információs társadalom kiteljesítésének, mind a közigazgatás hatékonyságának növelése mint témakör. Világosan következik ebből, hogy az e-közigazgatás fejlesztése is az ÚMFT középpontjába került. Ennek természetesen az a tagállami felismerés áll a hátterében, hogy az államreform, a közigazgatás és ahhoz szorosan kötve az e-közigazgatás fejlesztése mindennek az előfeltétele. Ezért is van az, hogy az ÚMFT-hez kötődő két operatív program [OP], az Államreform OP és az Elektronikus Közigazgatás OP is. Az ország jelenlegi helyzete, az hogy lehetőség van az európai uniós források felhasználására is emlékeztet,hogy az állami szerepvállalás lehetősége egyben felelősség is! 007 és 0 között az európai uniós forrásokkal ha jól gazdálkodik az ország, akkor több területen soha nem látott de már rendkívül időszerű fejlődést lehet elérni. Közösen Integrált Iránymutatások , Felülvizsgált Nemzeti Lisszaboni Akcióprogram a Növekedésért és a Foglalkoztatásért, a Kormány 006. október -i ülésén elfogadva

9 - Bevezetés az elektronikus közigazgatás ismereteibe kell felelősséget vállalnia a politikai, a gazdasági és a tudományos elitnek, valamint a lakosságnak, hogy az információs kultúrában tapasztalható lemaradást felszámolhassuk. ) Mit jelent az ország számára az e-közigazgatás fejlesztésének lehetősége és feladata? A foglalkoztatottsági, termelési és fogyasztási szerkezetét tekintve Magyarország az ezredforduló óta információs társadalomnak tekinthető. A nemzetközi összehasonlító vizsgálatok alapján azonban nem lehet az ország elégedett. Az alapmutatók az internet- és számítógép-használat, az információs írástudás, az élethossziglan tartó tanulás, az idegennyelv-tudás, a kutatás-fejlesztés aránya és teljesítménye tekintetében rendre a sereghajtók között szerepelünk. Ezért különös szerepe van az előzőekben említett Új Magyarország Fejlesztési Tervnek az elmozdulás megteremtésében. A kormányzati elköteleződés a kormányzati és közigazgatási reform végrehajtására jelentős mértékben segítheti az ország és a társadalom versenyképességének növelését. A reformnak mélyrehatónak kell lennie előnye, hogy a fejlesztések komplex végrehajtását segítse elő. Minimális követelmény, hogy a szemléleti és szervezeti diszfunkcionalitások kezelésétől a folyamatok megújításán keresztül az elektronizált, korszerűen tudásmenedzselt közigazgatás megteremtéséig terjedjen. Az államreform révén megvalósuló közigazgatás szervezeti, attitűdbeli, kulturális jegyeinek és munkaszervezési eszközeinek felülvizsgálata és hatékonyabbá tétele alapfeltétele az e-közigazgatás megteremtésének. Az információs társadalom kiteljesítésének, így az államreformnak, az e- közigazgatásnak a sikeressége nagymértékben múlik azon, hogy milyen stratégia nyomán lesznek fejlesztve, és milyen időtávra van az meghatározva. Az illeszkedés az európai uniós szinten meghatározott célokhoz egyértelműen fókusz Magyarország számára, beleértve azt hogy a jelenleg készülő e-közigazgatás stratégia és programterv is összhangban terveződik az EU i00 stratégiájával. - Milyen (információs társadalmi) szemléleti kérdések alakítják az államreformmal kapcsolatos prioritásokat? - Hogyan segíti az információs korszak technológiai és eszköz-környezete, digitális kultúrája az államigazgatási reformot? - Melyek az e-közigazgatás reformját gátló tényezők? - Mit tehet az államreform az információs társadalom fejlesztéséért a közigazgatáson kívül? A kormányzati reformnak úgy kell alakítania a szervezeteket és a folyamatokat, hogy a gazdaság általános élénkítése mellett a különböző versenyszabályokat nem sértő módon hoz létre új formákat - a jelen és a jövő domináns ágazatához, az információs- és tudás-szektorhoz tartozó magyar termelő és szolgáltató vállalatok nemzetközi versenyképességének megerősítésére, - a közoktatás, a felsőoktatás, a kutatás-fejlesztés és a kultúra területének stratégiai erőforrásként és befektetési célpontként való felfogásához és az ennek megfelelő prioritások biztosításához. Az információs kor kihívásai a társadalompolitika intézményrendszerének radikális átalakítását követelik meg: - a hagyományos, maradvány-elvű szociálpolitika helyett offenzív tudásvagyongazdálkodással, - a fenntarthatóság követelményének a tervezés és végrehajtás minden szintjére való beépítésével, - a társadalmi igazságosság és az esélyegyenlőség növelésének az információs kor igényeihez alkalmazkodó formáival. Bevezetés, avagy az e-közigazgatás valós igénye

10 Bevezetés, avagy az e-közigazgatás valós igénye Az ügyfélkapcsolati rendszerek kiterjesztése, a szolgáltatások gyors és egyszerű eljuttatása az állampolgárokhoz, a szolgáltató oldali kommunikáció, valamint az adatok tárolása, továbbítása és feldolgozása ma már csakis a modern információs és kommunikációs technológiai eszközök segítségével oldható meg. A közigazgatás modernizációja két egymástól elválaszthatatlan területet ölel fel: a szolgáltató oldali, vagyis a közigazgatáson belüli folyamatok modernizációját, valamint a felhasználó oldali, az ügyfél és a közigazgatási szervek kapcsolatában megjelenő szolgáltatások fejlesztését. Ez a két feladatkör szorosan összefonódik egymással. Magyarországon a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 00. évi CXL. törvény (Ket.) értelmében 005 novemberétől az ügyfélnek nem kell a hivatalok között ingáznia különböző adatokért. Ha azok valahol már szerepelnek az állami, illetve az önkormányzati adatbázisokban, az állampolgár ismételten nem kötelezhető a beszerzésükre. Sürgető feladat a sok helyen használt szolgáltatások, valamint a minden intézmény működésében szerepet játszó és azonos funkciót betöltő belső folyamatok közös platformjainak, felületeinek és szabványos megoldásainak kidolgozása (például az informatikai alkalmazások, a pénzügyek, az emberi erőforrásokkal való gazdálkodás, a közbeszerzés, a létesítmények kezelése és a jogi ügyek területén). Az elektronizált közigazgatás révén (elektronikus úton lebonyolított közbeszerzési eljárások nélkül is) megtakarítható a költségek több mint 5 százaléka, így az e-szolgáltatások elterjedtsége valóban fontos kérdésként vetődik fel. Egyre több gyakorlati példa igazolja, hogy az elektronikus szolgáltatások komoly anyagi megtakarításokat eredményeznek. A felhasználói oldalon az állampolgárok és az üzleti szereplők számára legfontosabb előnyként a gyorsaság (az időmegtakarítás) és a minőségi, rugalmas szolgáltatás követelménye jelenik meg az e-közigazgatási szolgáltatásokkal kapcsolatban, amit papír-alapon, egyetlen mamut-szervezettel nem lehet megvalósítani. A felhasználói elégedettség legfontosabb eleme a sorban állási effektus megszüntetése. A teljesség igénye nélkül a következő jellemző megállapításokat lehetett megfogalmazni 00 ben a közigazgatás egészére nézve: - Állam tisztázatlan szerepe - Egységes kormányzati stratégia hiánya - Ügyfélorientáltság és minőségszemlélet hiánya - Teljesítménymérés és értékelés hiánya - Túl és alulszabályozottság - Túlcentralizáltság - Túlpolitizáltság - Nem hatékony szervezet és folyamatok - Államháztartás hiánya - Állampolgárok fokozódó elvárásai A fentiek alapján felismert tény, hogy szükség van közigazgatási reformra. A kérdés az, hogy hogyan lehet eredményes, milyen módszerrel valósítható meg leghatékonyabban és az egyes szereplőknek milyen felelőssége, feladatai lehetnek. A köztisztviselők nem elszenvedői, hanem nyertesei kell hogy legyenek a közigazgatási reformnak és kiemelt felelősségük van abban, hogy kellő rálátással, szaktudással tudják segíteni az átalakítási folyamatokat.

11 - Bevezetés az elektronikus közigazgatás ismereteibe. A közigazgatási reform szerepe az e-közigazgatás fejlesztésében Immár hosszú évek óta tudjuk, hogy elkerülhetetlenül változtatni kell a közigazgatás elavult rendszerén, s nem csupán azért, mert a mai hatalmas apparátusok túl sok pénzébe kerülnek az adófizető polgároknak, hanem azért, mert nem serkentői, hanem inkább akadályozói az ország gyorsabb, sikeres fejlődésének. (Kormányprogram) A kormány szándéknyilatkozata, az Államreform Bizottság, illetve a Kormányzati Igazgatás Összehangolásáért Felelős TNM Hivatal létrehozása is a közigazgatás és reformok megszületését célozta meg. A reformok közül a közigazgatásé az egyik. A közigazgatás reformjának célja röviden: A költségtudatosság és a teljesítményelv érvényesítése egyaránt kulcsfontosságú eleme a közigazgatás reformjának. Célként egy, az ügyfelek (lakosság, vállalkozások) igényeit szem előtt tartó, a pénzügyi és humán erőforrások, munkafolyamatok és információk újító módon történő használatával magas minőségű, hatékony és számonkérhető szolgáltatásokat nyújtó, eredmény orientált közigazgatás kerül megfogalmazásra Az intézményrendszer hatékonyabb működését elősegítendő a finanszírozásban a szervezeti szempontú egyoldalú erőforrás szemlélet helyett a programok, tevékenységek, illetve ezek mérhető és számonkérhető eredményei felé történő elmozdulás történik, az emberi-erőforrás gazdálkodás megújításával célunk a teljesítményelv növelése és a rugalmasabb bér- és létszámgazdálkodás bevezetése A közigazgatás intézményi, szervezeti érdekeinek dominanciája helyett a hangsúly az ügyfelek kiszolgálása felé kell forduljon. Így az ügyintézés színvonalának javítása érdekében a fizikai (egységes kormányzati területi ügyfélszolgálati központok) és virtuális (elektronikus ügyintézés) hozzáférés lehetőségének javítása, a hatósági eljárások egységesítése és egyszerűsítése, az ügyfelek elégedettségének rendszeres mérése, valamint a hivatalok ügyfelek felé történő számonkérhető vállalásait tartalmazó, ún. Ügyfélszolgálati Charták kerülnek bevezetésre. Bevezetés, avagy az e-közigazgatás valós igénye A következő fókuszpontok azonosíthatóak be: A közigazgatás szerepének meghatározása és jogszabályokban történő rögzítése a közigazgatási reform egyik első és legfontosabb lépése. Meg kell hozni néhány alapvető, stratégiai jellegű döntést arról, hogy mely feladatokat célszerű a jövőben állami apparátussal ellátni, és melyeket nem, mely feladatok ellátásába kell és milyen mértékben bevonni a magánszektort és a non-profit szervezeteket. Mindez természetesen nem jelenti azt, hogy e döntések meghozatala nélkül nem lehet elindítani az egyes intézmények átalakítását, de a reformok ezen alapvető döntések nélkül mindig megmaradnak intézményi, esetleg ágazati szinten, a teljes közigazgatás átfogó, egységes alapokon történő megújítása elmarad. Természetesen számos egyéb, pl. a közigazgatási intézményrendszer struktúrájára, az egyes intézmények státuszára, illetve további reformlépések előkészítésére vonatkozó keretfeltételt szintén jogszabályban célszerű rögzíteni. A jogi szabályozás ugyanakkor azt helyezi a középpontba, hogy mit kell tennie a közigazgatási intézményeknek, de kevésbé ad választ a hogyan kérdésére. A jogszabályok mellett tehát szükség van az intézményi szintű működés átalakítását lehetővé tevő eszközrendszer kialakítására és az érintettekkel való megismertetésére is. A vezetési és szervezési módszerek meghatározása során az üzleti szférában és más országok közigazgatásában jól bevált gyakorlatot kell figyelembe venni. Az így kiválasztott módszereket ezt követően adaptálni kell a magyar közigazgatási szektor sajátosságaihoz, illetve a szektor egyes ágazatainak esetlegesen eltérő igényeihez. Közigazgatási reform nem képzelhető el korszerű informatikai támogatás nélkül. Napjaink informatikai megoldásai minden területen hatékony, gyakran nélkülözhetetlen támogatást képesek nyújtani a közigazgatás számára. Mindig ügyelni kell azonban arra, hogy az informati- 5

12 Bevezetés, avagy az e-közigazgatás valós igénye kai eszközök megvásárlása, bevezetése soha ne önmagáért legyen cél, hanem csak egy eszköz a célok eléréséhez. Módszerként a jövőben a közigazgatási reformot megalapozó tanulmány szerint a következőket érdemes követni: - Stratégiaalkotás és céllebontás - Folyamat és szervezetkorszerűsítés - Teljesítménymenedzsment - Szolgáltatási színvonal növelése - Változáskezelés - Minőségirányítás A közigazgatási reform fontos része az informatikai korszerűsítés, az e-közigazgatás fejlesztése, amelynek hatékony megvalósítása a közigazgatási folyamatok átalakításának megtámogatásához és modernizálásához szükségszerű feltétel. Egyértelműen definiált jövőkép, hogy a közigazgatás képes legyen a társadalom szereplőinek alábbi hármas igényét 5 figyelembe venni és az optimum megvalósítására törekszik azok között: - Állampolgárként (pl. kulturális, környezeti, szociális, települési) értékeik védelmét és a közjó előmozdítását igénylik - adófizetőként a minél olcsóbb működést várják el - ügyfélként pedig a gyors, egyszerű, megfizethető ügyintézést követelik meg. Zárszóként elmondható, hogy a közigazgatás reformja és a szolgáltató e-közigazgatás megteremtése szorosan összetartozó fogalmak.. A reformot gátló tényezők: A politika és a közigazgatás támogatása csak elvi 6 A közigazgatás modernizációja általában nem kötődött össze az elektronikus közigazgatási szolgáltatások eszközeinek és lehetőségeinek a hangsúlyozásával, tudatosításával. Miközben a hatékony közigazgatással bíró vagy arra törekvő országok esetében elképzelhetetlen a közigazgatás reformja az IKT eszközök segítsége nélkül. Következésképpen, ahhoz hogy sikert érjünk el az államreformnak, a közigazgatás fejlesztésének és az e-közigazgatásnak egymásra épülve, egymást támogatva kell megvalósulnia. A ra vonatkozó Új Magyarország Fejlesztési Terv már ezt a törekvést, ezt a szemléletmódot tükrözi. Számos országban jellemző, hogy az e-közigazgatás fejlesztése, elterjedése jogi akadályokba ütközik. Magyarországon is szükséges időről időre és bizonyos kérdésekben a jogi akadálymentesítés. A problémát azonban az jelenti, hogy még azokban az esetekben is jelentős lemaradás figyelhető meg, ahol egyébként a törvényhozás példamutató előrelátással hoz meg jogszabályokat, ugyanis a jogszabályok betartatásáról, végrehajtásáról is gondoskodni kell. Ezzel összhangban van az OECD megállapítása is, de annak inkább az a része a releváns, hogy nem lehetséges csak és kizárólag jogszabályalkotással célt érni, még ha szerepe megkérdőjelezhetetlen is. A megállapítás a következő: A vonatkozó erőfeszítéseket túlságosan jogi szemlélet vezérli, melyben a központi kormányzati intézmények, valamint a kormányzat alsóbb szintjei számára ugyan előírás, hogy végrehajtsák az e-kormányzati kezdeményezéseket, azonban mindezt anélkül, hogy összehangolnák a végrehajtáshoz szükséges pénzügyi és emberi erőforrásokat, a szükséges készségeket és az intézkedések ütemezését. A felvetett problémát hivatott orvosolni számos, később kifejtésre kerülő intézkedés. 5 Államreform operatív program:

13 - Bevezetés az elektronikus közigazgatás ismereteibe OECD 006-os jelentése 6 szerint további probléma, hogy Az e-kormányzati fejlesztésekben nem tisztázott a vezető szerep, az irányítás a központi kormányzat számos intézménye között oszlik meg. Noha a központi kormányzat indított egyes közös projekteket, kevés példa van a horizontális együttműködésre, és az ily módon biztosított gördülékeny szolgáltatásra és több jel is utal rá, hogy a kormányzat úgy tekint az államigazgatás reformjára és az e- kormányzás kifejlesztésére, mint két egymástól független vállalkozásra. Úgy értelmezi az IKT-k közigazgatáson belüli fejlesztését és működtetését, mint az ügyfelek online szolgáltatásokkal való kiszolgálását, nem pedig úgy, mint a közszektor folyamatai és a kormányzat és az állampolgárok közötti viszony átalakításához szükséges modernizációs intézkedéssorozat egyik összetevőjét. A reform és az e-közigazgatás területén tervezett fejlesztések éppen ezt a problémakört hivatottak kezelni. A közigazgatás költséghatékony működésének hiánya valós probléma A közigazgatási hatósági eljárások általában túl lassúak, nem kellően hatékonyak, és gyakran a közigazgatási szolgáltatások színvonala sem felel meg a gazdasági társadalmi elvárásoknak, lakosság és a vállalkozások drágának és bonyolultnak tartják az ügyintézést. A magyar közigazgatás arányaiban azonos létszámmal, de magasabb költséggel működik, mint az uniós átlag. OECD 006-os jelentése 7 szerint Az elektronikus kormányzati beruházásokat hatékonyan kell megvalósítani. Az e-kormányzás sikeres megvalósítása érdekében a magyar kormányzatnak felül kellene vizsgálnia az e-kormányzati beruházásokról alkotott képét üzleti esettanulmányok és a vállalati architektúrák megismerésével, valamint fejlesztenie kellene a végrehajtást az értékelés és monitoring eszközeivel. Bevezetés, avagy az e-közigazgatás valós igénye Minimálisak az állampolgárok igényei A magyar társadalomra általában jellemző, hogy a civil szféra fellépése, érdekérvényesítő képessége aránytalan az egyes területeken és kevéssé tudatos, egy hosszú folyamat elején tart. A civil szféra, az állampolgárokat összekötő érdekérvényesítő szervezetek gyakran nem működnek még optimálisan és az állampolgárokban sem alakult ki még sem a bizalom, sem az igény az érdekérvényesítés lehetősége iránt. A szolgáltató típusú közigazgatás megvalósításához ugyanakkor nélkülözhetetlen a tudatos, érdekeit érvényesíteni képes, jogait és kötelezettségeit ismerő képzett ügyfél, hiszen e nélkül sohasem alakulhat ki a klasszikus szolgáltató-ügyfél viszonyrendszer. További nehezítő tényező az e-közigazgatás megteremtése kapcsán, hogy Magyarország az EU egyik negatív listavezetője: hazánkban a lakosság 57 százaléka soha nem használt még számítógépet, 66 százalék nem tekinthető internetezőnek. A lakosságnak mindössze 0 százaléka vett részt olyan tanfolyamon az elmúlt néhány évben, amelyik számítógépes ismereteket is nyújtott ez az arány a skandináv országokban százalék között van, míg az uniós átlag is eléri a 0 százalékot. Nem sokkal jobb a helyzet a munkahelyi számítógép-használatban sem: hazánkban a munkavállalók mindössze 9 százaléka használ számítógépet a munkája során, amivel szintén az utolsó országok egyike vagyunk az Unióban. A gyógyír mindkét fronton a képzés. A tudatos állampolgárok kinevelését már középiskolában el kell kezdeni, a modern eszközök használatára pedig még korábban, már az általános iskolában meg kell kezdeni a felkészítést. Jelentős erőfeszítéseket kell tenni a mai felnőttek tájékoztatása-képzése érdekében is. Az igényteremtést kell segíteni, ezt pedig a nem ingyenes, de kedvezményes oktatással és az információs társadalom humán infrastruktúrájának fejlesztésével lehet elérni. Az utóbbira egy példa az IT-mentori szakmai képzés elindítása, de számos már képzést, tréninget kell biztosítani. A köztisztviselők bizalmatlanok a digitális világgal szemben Az IKT eszközök segítségével történő közigazgatási modernizáció nem hagyhatja érintetlenül a köztisztviselőket és a közalkalmazottakat sem. 6 OECD E-government project, Preliminary findings: OECD peer review of E-Government in Hungary, 006 június. 7 OECD E-government project, Preliminary findings: OECD peer review of E-Government in Hungary, 006 június. 7

14 Bevezetés, avagy az e-közigazgatás valós igénye A közigazgatásban egyre több a fiatal, modern technikát napi szinten használó munkavállaló, azonban a korfát tekintve elég vegyes a közigazgatásban a kép. Egy teljes generációs szakadék figyelhető meg a pályakezdők és a nyugdíjkorhatár közelében lévők között. Utóbbiak számára problémát, sőt esetenként frusztrációt okoz a modern eszközök és technológiák használata. A generációs különbség még markánsabb a vezetők között, ami azért jelentős probléma, mert pontosan a vezetőknek kellene elköteleződniük a modern technológiák használata mellett. Az eszközhasználat problémája mellett körvonalazódni látszik egy másik problémakör is, amely gátja az e közigazgatás megteremtésének.. A munkavállalók tudat alatt tartanak attól, hogy az egyre jobban elterjedő számítógépes rendszerek kiszorítják őket a munkakörükből. Ez részben igaz, hiszen a hagyományos papíralapú közigazgatásban meglévő szerepkörök egy része valóban eltűnik, helyette azonban új munkakörök, új feladatkörök jönnek létre. A félelem azonban összességében alaptalan, hiszen a számítógépes rendszerek elterjedése a közigazgatásban nem a munka mennyiségét csökkenti, inkább növeli a minőséget azáltal, hogy az adminisztrációval túlterhelt érdemi ügyintézők válláról leveszi a felesleges terhet, így ők jelentősen több időt és energiát tudnak fordítani a képességüknek megfelelő érdemi feladatok elintézésére. Azaz elmondható, hogy a közigazgatás számára a modern technológiák alkalmazása elsősorban azzal az előnnyel járhat, hogy az adminisztratív munkaterhelés csökkentése révén minőségi javulást eredményez. Ez pedig a munkavállalók számára is komoly előnyökkel jár, így nincs miért bizalmatlannak lenni. Ennek megértetése, valamint a változásokra való felkészítés, a változásmenedzsment fontos részét kell hogy képezze a közigazgatásban dolgozók nyitottságának növelésében. Kevés figyelem összpontosul arra, hogy a közigazgatás digitalizálása elsősorban a szervezeti folyamatok modernizálását, ésszerűsítését, hatékonyabbá tételét jelenti, ami nagyon sok esetben inkább attitűdbeli, kulturális és munkaszervezési változásokat igényel. Ez a folyamat pedig jóval hosszabb, mint egy informatikai rendszer felállítása, így erre a területre sokkal jobban kell koncentrálni. Nincs törekvés az ügyfelek igényeinek megismerésére A szolgáltató közigazgatás koncepciójának központjában az ügyfelek állnak. Magyarországon akkor lesz a közigazgatás szolgáltató jellegű, ha a szolgáltatások valóban az ügyfelekért lesznek. Addig azonban még sok tennivaló van, elsősorban az ügyfelek igényeinek megismerése kapcsán. A közigazgatás modernizációjához, a szolgáltató típusú közigazgatás megteremtéséhez az ügyféligények széleskörű feltérképezésére van szükség, az ehhez kapcsolódó kutatások, felmérések elvégzéséhez meg kell teremteni a feltételeket. Ehhez kiváló lehetőséget biztosít az államreform, a közigazgatás modernizációjának EU által is elismert és támogatott előtérben kerülése. Az ország viszonylag jól teljesíti az Unióban pillanatnyilag előírt 0, illetve 5 minimális közigazgatási szolgáltatás elektronikus úton való elérhetőségének biztosítását, azonban ez a szám a következő hónapok során több százra fog ugrani. Az OECD 006-os jelentése 8 szerint az egyik megállapítás is ezt hivatott alátámasztani: Magyarország sikeresen fejlesztette az Európai Unió eeurope programja által figyelt 0 szolgáltatást, eredményesen üzembe állította a kormányzati gerinchálózatot, valamint az ügyfélkaput, ami által rendelkezésre áll a szükséges elektronikus infrastruktúra, továbbá biztosított az osztott szolgáltatások esetleges nyújtásának módja. Ezt hivatott kezelni az e-közigazgatás stratégia és megvalósítási terv. Az Európai Unió kiemelt prioritást kapott a befogadó e-közigazgatás koncepciója, ami mögött az a cél húzódik meg, hogy az eddigieknél sokkal jobban vegyék figyelembe a felhasználók igényeit. Az Elektronikus Közigazgatás Operatív Program indikátorai is azt hivatottak elősegíteni, hogy a jövőben a mérhetőség, összehasonlíthatóság biztosítva legyen. Nehézkes a közigazgatási adatok összehangolása Az utóbbi évtizedekben mind a fejlett, mind a fejlődő országokban nagy hangsúlyt kapnak az átfogó közigazgatási reformtörekvések (New Public Management). A közigazgatási és a kormányzati munka újragondolása és gyakori átszervezése lehetővé teszi, sőt egyenesen sürgeti a privát szektorban a tudásmenedzsment terén szerzett tapasztalatok (szemlélet, modellek, eljárások) adaptációját. A kormányzati üzem korszerűsítése és az ezt támogató új szervezeti kultúra a 8 8 OECD E-government project, Preliminary findings: OECD peer review of E-Government in Hungary, 006 június.