VEVŐMEGTARTÁS ÉS KIFOGÁSKEZELÉS

Átírás

1 VEVŐMEGTARTÁS ÉS KIFOGÁSKEZELÉS Siklósi Máté ügyvezető CP Contact Kft.

2 Tartalom Az elmúlt időszak jogszabályváltozásai; A fogyasztóvédelmi ellenőrzések fő tapasztalatai; Friss tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok

3 I. rész Az elmúlt időszak jogszabályváltozásai

4 NFH (hatóság) Békéltető testületekkel kapcsolatos tájékoztatások; Békéltető testületi ülések, online békéltetés; Minőségi kifogáskezelés; Jótállási kötelezettségek köre; Fogyasztóvédelmi referensek foglalkoztatása, oktatás;

5 Békéltető testületek NFH (hatóság) Előzetes tájékoztatás a panasz elutasítása esetén; Előzetes tájékoztatás minőségi kifogás elutasítása esetére; Online békéltetés 2016 február 15-től; Fogyasztó lakhelye szerint illetékes BT!!! Üzletben előzetes tájékoztatás a BT (fogyasztó!) elérhetőségeiről;

6 Aktív részvétel online NFH (hatóság) Az online békéltetés gyakorlatát még csak kezdjük megismerni. Fontos lépések: 1. Regisztrálni kell a felületen, honlapunkról legyen link; 2. Ha kapunk t, fel kell venni a kapcsolatot a vevővel; 3. Felvehetjük a vevővel a kapcsolatot, ki kell jelölnünk BT-t. 4. A Bt. elvégzi a békéltetési folyamatot.

7 Aktív részvétel offline NFH (hatóság) Az offline békéltetés fontos tapasztalatai, amióta kötelező a részvétel: 1. Kapunk egy levélbeli értesítést, melyre 8 napon belül válaszolni kell; 2. Ha a vevő offline folyamatot indít, abban kell részt vennünk; 3. Kijelölik a tárgyalási napot, el kell mennünk, megegyezés; 4. Együttműködésünk hiányát bírsággal honorálják.

8 Minőségi kifogások NFH (hatóság) Számos fontos régi elvárás sem teljesül, de újdonság: 1. Ha nem tudunk azonnal válaszolni, 5 munkanapon belül ezt meg kell tenni. Ebbe a szakvélemény is bele kell, hogy férjen; 2. Jegyzőkönyv felvételek legyenek teljes körűek: ellenőrzik; 3. Fontos, hogy mit írsz a jegyzőkönyvbe - bírságok; 4. Új elem esetén új jegyzőkönyv, ben küldött kifogás esetén szintén új JKV.

9 JEGYZŐKÖNYV ÓTA ÚJ ELEMEK: Elutasítás és más választás esetén is indokolás Békéltető Testületről tájékoztató Jogszabályi hivatkozás új Adatkezelési beleegyezés

10 TIPIKUS HIBÁK Hiányos kitöltés (bármely adat); Kifogás rendezésének a módja vagy a fogyasztó választása lehet, vagy a jogszabályban adott lehetőség szerint (4-6 lehetőség); Elutasítás csak a 3 indok alapján Indokolás csak jogszabály szerint; Hibák esetén automatikus a bírság: M Ft.

11 Vagy természetes használatból eredő kopás Vagy nem rendeltetésszerű használat Vagy előre kellett ismernie a vásárlónak A hibát. Más lehetőség elutasítás indoklására nem jogszerű!!!

12 Jótállási jegy NFH (hatóság) Sokat szigorodott a jótállásra kötelezett termékek listája (1 év): 1. Világítótestek 10E Ft felett; 2. Sportszerek 10E Ft felett; 3. Szőrmebunda 50E Ft felett; 4. Jótállási jegy tartalmi ellenőrzése szigorodott.

13 Referensek NFH (hatóság) Többször változott 2014 december óta a jogszabály, ami ma is van: 1. Minden olyan vállalkozás, amely B2C értékesít; 2. Amely nem minősül KKV-nak; 3. Megyénként 1 fő referenst köteles foglalkoztatni (székhely, telephely, fióktelep alapján); 4. A referens köteles folyamatos oktatást biztosítani a cég alkalmazottai számára

14 II. rész Ellenőrzések fő tapasztalatai

15 1. adatsor 100% 98% 96% 94% 88% 92% 90% 88% 86% 12% 84% 82% Összes webshop NFH tapasztalatok Az ellenőrzött webshopok mindössze 12%-a volt jogszerű; Sok webshop volt, ahol halmozottan fordultak elő jogsértések; Bírság most nem volt sok, de egyre gyakrabb az ismételt ellenőrzés, és új előterjesztés is van; Sok a régi gond, az új elvárásoknak a legjobbak sem mindig felelnek meg; 1. adatsor Jogsértő

16 100% 98% 96% 94% 92% 90% 88% 86% 84% 82% 1. adatsor Kategória Fő probléma Összes kifogás Előzetes tájékoztatás Szerződés Panaszok Összes webshop Cégbíróság 36% Tárhelyszolgáltató adatai 52% Szerződés jellegzetességei 1. adatsor Jogsértő 36% Fizetési kötelezettség 33% Panaszkezelés módja 30% Békéltetés 70% Kellékszavatosság, termékszavatosság 60%

17 Elállási jog 100% 98% 96% 94% Megtévesztések 92% - 90% elállás 88% 86% Kategória Fő 1. probléma adatsor Összes kifogás Tájékoztatás 64% Elállási nyilatkozatminták 70% Vétel és kiszállítás között 60% Kiszállítási díj és elállás 65% Csomagolás, használatlanság 36% 84% Próbavásárlások 82% Kötbér, korlátozások 33% Összes webshop Írásbeli tájékoztatás Jogsértő 72% Próbavásárlások 1. adatsor 88% Jótállási jegy 60%

18 100% 98% 96% 94% 92% Minőségi 90% kifogások 88% 86% 84% 82% Kategória Fő 1. probléma adatsor Összes kifogás Árfeltüntetés Összes webshop Egységárak 64% Díjak szolgáltatások esetében 1. adatsor Jogsértő 70% Akciós árak 60% Kiszállítási díj és elállás 65% Jegyzőkönyv 45% Megtévesztő tájékoztatás 19% Jótállási jegyek 57%

19 Árak, egységárak Akcióban nem megfelelő csak az eredeti eladási árnak és a kedvezmény mértékének (például: -X%, -Y Ft ) feltüntetése, ha nem szerepel összegszerűen a fogyasztó által ténylegesen fizetendő végső ár is. Jogsértő a -tól -ig típusú ártájékoztatás is, mert nem felel meg az egyértelműség követelményének. Megtévesztő kereskedelmi gyakorlatnak minősül a 2-t fizet 3-t kap, valamint a + 50 % ingyen típusú akciós termékek esetében, ha az akciós terméket az ajándék, illetve ajándékrész nélkül árusított termék árához képest magasabb áron értékesíti a vállalkozás.

20

21

22 Tisztességtelen gyakorlatok Tisztességtelen az a kereskedelmi gyakorlat, a) amelynek alkalmazása során a kereskedelmi gyakorlat megvalósítója nem az ésszerűen elvárható szintű szakismerettel, illetve nem a jóhiszeműség és tisztesség alapelvének megfelelően elvárható gondossággal jár el (a továbbiakban: szakmai gondosság követelménye), és b) amely érzékelhetően rontja azon fogyasztó lehetőségét az áruval kapcsolatos, a szükséges információk birtokában meghozott tájékozott döntésre, akivel kapcsolatban alkalmazzák, illetve akihez eljut, vagy aki a címzettje, és ezáltal a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg (a továbbiakban: a fogyasztói magatartás torzítása), vagy erre alkalmas (Generálklauzula). Tisztességtelen különösen az a kereskedelmi gyakorlat, amely megtévesztő (6.

23 GENERÁLKLAUZULA 3. (1)-(2) bek. MEGTÉVESZTÉS AGRESSZÍV GYAKORLATOK Tevékenység Mulasztás FEKETELISTA (melléklet)

24 ÜGYEK ÉS BÍRSÁGOK: Kyani Europe AB 6M Ft A vállalkozás nem tudta bizonyítani, hogy a termékeinek (Áfonya, áfonyakivonat, alaszkai lazac) betegség-megelőző tulajdonságai lennének, illetve piacelsőségi állításokat tett, melyeket szintén nem tudott bizonyítani. Pepsi Cola 40M Ft A reklámkampány garantált ajándékának szánt labda idő előtt elfogyott, a vásárlók egy jó része nehezen, vagy egyáltalán nem jutott hozzá. ALDI 10M Ft Az ALDI szórólapban nyomtatót reklámozott, ám a terméket már az akció elején sem tudta átadni, a reklámújság kiadása előtt tisztában volt azzal, hogy nem kap egyet sem. Enyhítő körülmény volt, hogy adott helyettesítő terméket.

25 ÜGYEK ÉS BÍRSÁGOK: Fressnapf 100M Ft A cég 25 éves évfordulójára a kuponfüzetben összegyűjtött 25 matrica esetén 25% kedvezményt lehetett kapni. Mivel az akció során kiderült, hogy ez így túl nagy engedmény a cég részéről, a fogyasztók hátrányára megváltoztatták az akció feltételeit. Ezen felül a meglévő kuponfüzeteket az eredeti áron lehet beváltani. Sager Pharma 10M Ft A gyártó a Seractil Dolo 300 gyógyszerről úgy állította, hogy azonnal hat, hogy ezt az állítását nem tudta hitelt érdemlően igazolni. Posta Szerviz Kft. 12,5M Ft A szolgáltató jogsértő módon reklámozta LPA Bio-Actif elnevezésű termékét, mert tiltott gyógyító és megalapozatlan egészségre vonatkozó hatásokkal népszerűsítette azt, valamint megtévesztette a fogyasztókat a termék teszteltségét és ellenőrzöttségét tekintve.

26 ÜGYEK ÉS BÍRSÁGOK: Taxi Plus 2M Ft A vállalkozás nem tudta bizonyítani, hogy a szolgáltatását a hirdetett áron széles kör tudta igénybe venni (szűk, csak törzsutasok számára elérhető kedvezmény). CBA - 30M Ft 2011 A CBA központ 2 éven át hirdetett termékeket országos Kiadványban úgy, hogy számos partnernél azok nem, Vagy nem a hirdetett áron voltak kaphatóak. Spar 43M Ft A Spar reklámja szerint 500 Ft-ot lehet vissza- Kapni minden 5000 Ft vásárlása után. A probléma első- Sorban az volt, hogy ezt csak újabb 5000 Ft elköltése esetén, illetve nem voltak egyértelműek a feltételek.

27 TISZTESSÉGTELEN GYAKORLATOK Eltérés a szavatossági és jótállási jogok sorrendjétől Jogsértő, ha az eladó a fogyasztó szavatossági és az őt jótállás alapján megillető jogainak a Ptk.-ban meghatározott sorrendjétől a fogyasztó hátrányára eltér. Például első körben az eladó kizárólag kijavítást vagy árleszállítást biztosít a fogyasztónak, tehát a fogyasztó az első lépcsőben nem választhatja a termék kicserélését. Egyes szavatossági, illetőleg jótállási jogok nem biztosítása vagy kizárása Például nem kötelezhető a fogyasztó arra, hogy a kicserélés helyett kijavítást válasszon, kivéve, ha a kicserélés lehetetlen vagy aránytalan. A kijavítás időtartamával a fogyasztói jogok határideje nem hosszabbodik meg A fogyasztói szerződések vonatkozásában nem számít bele az elévülési időbe a kijavítási időnek az a része, amely alatt a jogosult a dolgot nem tudja rendeltetésszerűen használni, ezért tisztességtelen minden ezzel ellentétes

28 III. rész Mit tehetünk? Panaszok, kifogások kezelése

29 ALAPFOGALMAK Azonnal, vagy Minőségi kifogás: minden olyan reklamáció, ami konkrét terméket illet és a szavatosság, valamint a jótállás hatálya alá tartozik. legkésőbb Tennivaló: jegyzőkönyvet kell felvenni, eleget kell tenni a fogyasztó kérésének, 15 nap vagy szakszerűen el kell utasítani azt. Milyen termékekre: mindenre a vásárlástól számított 2 éven belül, kivéve: kozmetikai, élelmiszer, vegyipari termék. Panasz: minden egyéb kifogás. Tennivaló: jegyzőkönyvet/vásárlók könyve példányt kell felvenni, eleget kell tenni a fogyasztó kérésének, vagy szakszerűen el kell utasítani azt. Írásbeli panasz esetén, vagy szóbeli esetén, ha nincs azonnal válasz írásbeli válasz 30 nap kell, 30 napon belül. Milyen termékekre: mindenre, ami nem minőségi kifogás nem csak termékekre, hanem egyéb panaszokra (akár viselkedés).

30 SZAVATOSSÁG ÉS JÓTÁLLÁS EGYÜTT? Szavatosság 2 évig minden termékre Jótállás 1 évig csak tartós fogyasztási cikkekre

31 JÓTÁLLÁS 1 év Csak tartós fogyasztási cikkre!! Vagy önkéntese n

32 SZAVATOSSÁG Alapvető fogyasztói jog, de nem csak fogyasztói szerződés esetében használják. A lényege a garancia arra, hogy az eladott termék az eladás pillanatában megfelel minden olyan elvárásnak, melyet hasonló termékekkel szemben támasztunk, s mentes minden gyártási hibától. Nem érvényesíthető a szavatosság: CSAK (!!!) ezeket írhatjuk elutasítás esetén a jegyzőkönyvbe!!! Természetes használatból eredő kopás során keletkező hibákra; Előre (vásárláskor) ismert hibákra, ha erről tájékoztattak;

33 2 ÉV ÉS 6 HÓNAP Minden termékre 2 év szavatosság 6 hónapos vélelem a vásárlástól 2 évig jegyzőkönyv felvétele kötelező Elfogadjuk, vagy elutasítjuk, de kezeljük! 6 hónap után a vásárló bizonyít Nem utasíthatjuk el a 6 hónap elteltére hivatkozva, csak állíthatjuk, hogy a hiba oka a teljesítés után keletkezett. 6 hónap után nem vagyunk kötelesek szakvéleményt

34 5 MUNKANAP 5 munkanapon belül kell nyilatkozni arról, hogy a fogyasztó igénye teljesíthető-e. (???) Megjelentek az első bírságok a témában, ha 5 munkanap eltelik a beérkezés és az átadás között, szakvélemény esetén is jár a 100 ezer Ft bírság. Mit lehet tenni? Egyből elutasítás és közölni a fogyasztóval, hogy ha szakvéleményt kér, arról 15 nap (vagy egyéb) múlva értesítjük; Saját szakértővel házon belül megvizsgáljuk a teljes határidő 5 munkanap! Egyből elutasítás mindenre azonnal; Helyben írunk szakvéleményt. Mindegyik megoldásnak komoly a kockázata.

35 JEGYZŐKÖNYV ÓTA ÚJ ELEMEK: Elutasítás és más választás esetén is indokolás Békéltető Testületről tájékoztató Jogszabályi hivatkozás új Adatkezelési beleegyezés

36 TIPIKUS HIBÁK Hiányos kitöltés (bármely adat); Kifogás rendezésének a módja vagy a fogyasztó választása lehet, vagy a jogszabályban adott lehetőség szerint (4-6 lehetőség); Elutasítás csak a 3 indok alapján Indokolás csak jogszabály szerint; Hibák esetén automatikus a bírság: M Ft a Decathlon mérete mellett.

37 Vagy természetes használatból eredő kopás Vagy nem rendeltetésszerű használat Vagy előre kellett ismernie a vásárlónak A hibát. Más lehetőség elutasítás indoklására nem jogszerű!!!

38 Audit és analízis Ehhez kívánok Köszönöm kitartást a türelmet és és a kitartást! desszertszünetet! Siklósi Máté Siklosi.Mate@cpcontact.hu