Minőségmenedzsment értékelőlap

Átírás

1 2018 Minőségmenedzsment értékelőlap TDM SZERVEZET:

2 1. STRATÉGIAI ÉS ÉVES TERVEZÉS A TDM SZERVEZETEN BELÜL korábbi stratégiák áttekintése, azok áttekintés megva-lósulásának értékelése, a értékelés is korábbi stratégiák megvalósulásának hatáselemzés hatáselemzése a mai állapotra vonatkozóan KSH adatok összegyűjtése termék- és célcsoport szerinti versenytársak adatainak összegyűjtése aktuális trendek közül a relevánsak összegyűjtése primer kutatási adatok összegyűjtése 10%=1, 25%=2, 8+2 pont attrakciók esetében (vonzerőleltárban nevesítettek 10/25/50/75/100%-a, + turisztikai kártyarendszer adatai 50%=4, 75%=6,100%=8 kártya: +2 mélyinterjú a stakeholderekkel egyéb primer kutatás végzése helyi lakosság turisztikai attitűdvizsgálata IFA VÉJ önkormányzati adatok bemutatása kiadott működési engedélyek száma IPA magasabb szintű stratégiák elemzése megtörtént turisztikai dokumentumok/stratégiák megtörtént elemzése vonzerőleltár és szabályos auditja vonzerőleltár vonzerőaudit termékre (kínálati) SWOT elemzések TDM szervezetre desztinációra jogi-, technológiai, szociokulturális környezet elemzés aktuális trendek elemzése hazai nemzetközi fő küldőterületek elemzése hazai nemzetközi belföldi célpiacok elemzése nemzetközi is reménybeliek is a desztináció elemzése a humánerőforrás szempontjából problémafa felállítása hiányosságok megnevezése és rendszerezése

3 STRATÉGIAI ÉS ÉVES TERVEZÉS A TDM SZERVEZETEN BELÜL folytatás célrendszer célpiac a helyzetelemzésre célrendszer felállítása épül célcsoport az elemzésre épül célfa felállítása célpiacok meghatározása nemzetközi is célcsoportok meghatározása mélyinterjúk eredményeinek beépítése a jövőképbe helyi lakossági kutatás eredményeinek beépítése a jövőképbe konzisztens jövőkép jövőkép és célok közötti megfeleltetés problémafára reflektáló és célrendszernek 30-60% (alatta: 0) megfelelő középtávú felada % 2 pont tok rögzítése (problémáknak hány %- 80%-tól 3 pont át oldják meg a nevesített feladatok?) cselekvési terv projektek meghatározása megtörtént projektek ütemezése a stratégia időtávján belül GANTT diagram költségvetés reális, indoklással kockázatelemzés reális, indoklással /mutató 3 pont mutató szétbontva 3 pont általános turisztikai mutatók külföldi-belföldire alkalmazása költési adatot is gyűjt jövedelemtermelő képességgel kapcsolatos mutatók alkalmazása projektek indikátorainak alkalmazása a desztinációban a turizmus jelentőségét legalább egy jelölő indikátorok (képzett legalább kettő 2 pont mutatók) alkalmazása 3 vagy annál több 3 pont problémafára reflektáló és célrendszernek megfelelő rövid távú feladatok rögzítése éves üzleti terv (nem csak gazdasági társaságok esetében) éves marketingterv ÖSSZESEN: 74 PONT

4 2. FENNTARTHATÓ GAZDÁLKODÁS A TDM SZERVEZETEN BELÜL éves szakmai és pénzügyi terv bevételek és ktg-k kontrolling tevékenység folyamatos követése rögzített, gördülő + formában középtávú stratégia keretében bevétel és költségtervezés tagdíjrendszer/működési támogatási szerződés évente aktualizálva tagdíjak /működési támogatások határidőre beérkeznek, nak és ez a tagdíj nélküli + saját bevételt generáló szolgáltatások bevétel 2-5%-a kialakítása a tagok számára 5-10% közötti +2 pont 10% feletti +3 pont marketing szolgáltatások kialakítása a tagok számára marketingkampány lebonyolításához finanszírozási partner keresése és/vagy megléte tudatos szponzorakvizíció erre vonatkozó csomagok megléte kiskereskedelmi tevékenység saját termékek + folytatása értékesítése garantált programok szervezése saját csak tagokkal körben garantált programok értékesítése / közvetítése helyben garantált programok értékesítése viszonteladókon keresztül saját bevételeket szerző saját rendezvények szervezése rendezvényekhez kapcsolódó felület és terület értékesítése rendezvényekhez belépőjegy értékesítése pályázat összeállítása saját részre külsősök vagy tagok + számára is ÖSSZESEN: 23 PONT

5 3. HUMÁNMENEDZSMENT VONATKOZÁSOK (TDM szervezet + munkaszervezet) és mindenre 2 pont szervezeti és működési szabályzat kiterjed a döntési körökre is + kitér a felelősségre is kitér + munkaerő toborzásának és rögzítve kiválasztásának módszere munkatársak motiválási rendszere kidolgozott szakmai motiváció és éves humánpolitikai terv tartalmazza kompetenciafejlesztést csapatépítő + tevékenységeket jutalmazás rendszere kidolgozott (nem csak anyagi!) értékelési rendszer munkakörönként rögzített feladatok, eredmények, eseti tapasztalatok megbeszélése min. havi 1 2 pont (értekezletek gyakorisága) munkaköri lehatárolások, leírások rögzítve nak indikátor +1- (max. +5) humánpolitikai tervre vonatkozó indikátorok kidolgozása fő/2 év/szakmai továbbképzés, fő/év/kommunikációs tréning, fő/év/szakmai konferencia, fő/2 év/study tour TDM körben, db/év/csapatépítő program belső elégedettség mérése min. 1 alkalom/év front és back office munkaköri különválasztása beosztás, ha rugalmas igényeknek megfelelő home office lehetőség + munkabeosztás biztosítása helyettesítés megszervezése önkéntesek fogadása ha 2 főnél több + szakmai gyakorlati képzőhely feladatok ellátása gyakornokok fogadása ha 2 főnél több + helyi igényeknek megfelelő min. 1 nap/hétvége irodai nyitva tartás modern infrastrukturális háttér biztosítása 1- (max. 5) szélessávú internet, wifi, okostelefon, tablet, laptop - min. 1 db/szervezet

6 HUMÁNMENEDZSMENT VONATKOZÁSOK (TDM szervezet + munkaszervezet) folytatás szervezetfejlesztési stratégia az előbbi rendelkezik a következő részekkel: 1- (max. 6) megalapozó kutatások a tagság körében, problémafa felállítása, jövőkép rögzítése, cél- és eszközrendszer rögzítése, monitoring, indikátorok szervezetfejlesztési stratégia min. kétévente aktualizálás kérdőívezés, tagok évente véleményének feltérképezése szolgáltatási kedvezményrendszer kialakítása tagoknak potenciális tagok, nem tag évente szervezetek, érdekeltek véleményének feltérképezése szervezetfejlesztési stratégia működik monitoring rendszere új tagok toborzása rögzített, tervszerű rögzített motivációs új tagok toborzásához megfelelő eszközök kialakítása rendszer személyes kontakt rendezvény, esemény taggyűlések, közgyűlések évi egynél több szervezése kapcsolattartás: önkormányzattal, közösen megvalósított kulturális és egyéb intézményekkel, turisztikai és egyéb szolgáltatókkal, civil igazolható projekt/év függvényében: 1-3 db 4-5 db 2 pont szervezetettel, lakossággal, turisztikai információs irodákkal 5 db felett 3 pont témák szerinti szekciók működtetése a tagoknak belső PR tagok között (tájékoztatás, összejövetelek, fórumok, szakmai rendezvények, jó gyakorlatok bemutatása, egymástól tanulás, stb. - a köz/taggyűlésen kívül!) ÖSSZESEN: 3-nál több szekció + 1/év 2-3/év 2 pont 3 felett 3 pont 59 PONT

7 4. TERMÉKMENEDZSMENT TEVÉKENYSÉG SZEMPONT SZEREZHETŐ ELÉRT PONTSZÁM: a termékcsoportokhoz tartozó korcsoportra potenciális célcsoportok egyéb demográfiai adatra + meghatározása a fejlesztési stratégiában/termékfejlesztés is érdeklődési körre is + marketingtervében életstílusra is + termék tematikája autentikus,desztinációhoz + koncepcióban meghatározott köthető egyedi tartalom + termékfejlesztéshez kapcsolódó marketing akcióterv tematikus útvonal-variációk legalább kettő kidolgozása célcsoportokra több mint 2 2 pont (pl. családbarát útvonal) különböző jármódokhoz kapcsolódó több mint 2 kommunikációs turisztikai információ biztosítása (pl. irányjelző táblák, csatorna 4-nél több + kerékpáros táblák, tájé- koztató tábla az attrakcióhoz közel eső buszmegállóban) tematikus útvonal attrakcióinál fellelhető kiegészítő szolgáltatások jelölése (pl. mosdó, vendéglátás, egyéb látogatóbarát szolgáltatások) min. 1 kiegészítő szolgáltatás/attrakció útvonal körbejárható útvonal + nehézségi fok szerinti kommunikáció térkép alternatív eszközökkel túraajánlatok, csomagok kidolgozása (max. 9 pont!) turisztikai kártyarendszer koncepción alapul desztináció helyi szintű kínálata bekapcsolódik a térségi szintű kártyarendszerhez járható kettőnél több kommunikációs csatornán szerepel négynél többen túraútvonalhoz kapcsolódó, megvásárolható csomag csomag legalább 3 komponensű (szálláson kívül!) pont

8 TERMÉKMENEDZSMENT folytatás desztináció szintű idegenvezetési koncepció rendszer kidolgo- zása és üzemeltetése alkalomszerűen, de legalább településismereti séták idegenvezetéssel ötször egy évben legalább hetente rendszeresen, fix időpontban + az ehhez szükséges önvezető túrák szolgáltatások elérhetők kialakítása egynél több túra + helyi termékek népszerűsítését segítő programok szervezése (borkóstolók kivételével) bor- és gasztronómiai egynél több + programok legalább havi rendszerességgel + helyi termelők, kézművesek, stb. naprakész adatbázisa helyi termékek értékesítésére koncepció rögzített saját értékesítési ponton helyi termékekből sajáton kívül másutt is a + összeállított csomagok értékesítése desztinációban saját webshopban + kiskereskedőnél/webshopban + saját termékek kialakítása (pl. szakácskönyv, mesekönyv, kettőnél több + képeslap, kabala, stb.) saját termékek forgalmazása, továbbértékesítése TDM szervezet által üzemeltetett belépőjegyes szolgáltatás/vendéglátási tevékenység kialakítása (pl. kávézósarok, kulacstöltő, stb.) legalább 2 +

9 TERMÉKMENEDZSMENT folytatás minta csomagajánlatok kidolgozása a desztináció közvetlenül foglalható + termékcsoportjai mentén (utazási csomagajánlatok nem tartoznak ide!) csoportos programajánlatok megkeresésre ajánlatadás (pl. csapatépítő, céges rendezvények) legalább egy kidolgozott + minta programajánlat lebonyolításban aktív + részvétel esetén ÖSSZESEN: 50 PONT

10 5. MARKETINGTEVÉKENYSÉG írásban rögzített, aktuális tagsággal egyeztetett + marketingstratégia (dokumentált formában) éves marketing tervben szereplő marketingkommunikációs mix minden elemére kidolgozott kampányterv marketingkommunikációs kampánya kapcsolódik más desztinációs szereplő kampányához írásban rögzített arculati kézikönyv kiadványai, online felületei, hirdetési felületei következetesen alkalmazza az arculati kézikönyv előírásait karbantartott szakmai ellenőrizhető partneradatbázis sajtólista látogatói adatbázis rendszeres időközönként kerül kiküldésre az aktuális aján- legalább havonta + latokról hírlevél a látogatói adatbázisra rendszeres időközönként min. 3/év kerül kiküldésre az aktualitásokról havonta + hírlevél a sajtó számára rendszeres időközönként kerül kiküldésre az aktualitásokról havonta + hírlevél a nem tag turisztikai szolgáltatók számára rendszeres időközönként havonta kerül kiküldésre az aktualitásokról hetente + hírlevél a tagok /tulajdonosok számára TDM szervezet részvétele szakmai szervezetek munkájában sajtófigyelés havonta hetente 2 pont helyi sajtó használata havonta min. egyik csatornán saját/térségi honlapot üzemeltet reszponzív (RWD) az oldal + a főoldalon megtalálható a marketing tervben szereplő összes termékcsoport

11 MARKETINGTEVÉKENYSÉG folytatás honlapján online foglalást és fizetést lehetővé tevő motor beépítve honlapján online ajánlatkérési lehetőség beépítve honlapja a marketing tervben együttes feltétel! megjelölt első helyen első három helyen kiemelt + kiemelt célcsoportra szabott tartalommal és annak célcsoportra összes célcsoportra +2 pont megfelelő nyelvi mutációban és angolul elérhető honlap program- és szálláskeresőjében együttes feltétel! sem találhatók aktualitását vesztett információk az archívumot leszámítva honlapon eggyel magasabb /alacsonyabb szintre vonatkozó információ és továbblépési lehetőség is könnyen elérhető desztináció kijelölt tematikus együttes feltétel! útvonalai, kerékpárút- jai, lovas útvonalai és túraútvonalai letölthetők naprakészen tartás, tartalomfrissítés a vonzerőleltár alapján, folyamatosan, több nyelven együttes feltétel! Facebook Twitter közösségi médiában Instagram jelenlét YouTUbe blog a legfontosabb közösségi csatornák kiválasztása és napi szintű kezelése (saját erő vagy külsős cég által) min. napi 1 poszt hírportálokon + megjelenés más min. 2 alkalom/év + weboldalakon, portálokon programajánlóban min. 3 turisztikai oldalon + saját fotó adatbázis saját videó adatbázis saját kiadvány család adatbázis-marketing és DM tevékenység

12 MARKETINGTEVÉKENYSÉG folytatás célcsoport specifikus pl. családbarát, kutyás, kommunikáció fogyatékkal élők, stb. - a desztináció szolgáltatóit min. 2/év és a célcsoportoknak megfelelő utaztatókat, rendezvény- és konferenciaszervezőket összekapcsoló esemény szervezése partner party szervezése a desztináció számára fontos üzleti és szakmai partnerek számára évente a célcsoportoknak megfelelő piacokról 2 havonta információkat gyűjt és továbbít a tagságának a TDM szervezet üzleti találkozóiról kidolgozott és követhető partneradatbázis megosztása a tagsággal saját programcsomagok, termékek értékesítési politikájának kidolgozása új értékesítési csatornák workshop/esemény feltérképezése és bemutatása a tagok számára keretében - médiamonitoring online, print, social, reputáció +4 pont 1- marketing tevékenység évente hatékonyságelemzése kampányonként +2 pont ÖSSZESEN: 62 PONT

13 6. INFORMÁCIÓ- ÉS LÁTOGATÓMENEDZSMENT 6 nap/hét nyitva tartás + információs iroda főszezonban 45 óra/hét nyitva tartásnál több (folyamatosan) +2 pont alap: számítógép, telefon, internet iroda felszereltsége wifi turistáknak + ügyfélfotel/szék + légkondicionálás + akadálymentesített + munkatársak egységes megjelenése iroda látogatóiról statisztika vezetése turisztikai tájékoztatási adatbázis attrakciók nyitvatartási, belépőár információk rendszerezett adatbázisa (helyi és térségi egyaránt) (cím, tel., GPS = alap, nem jár érte pont!) menetrendi és egyéb információk kigyűjtése az attrakciójellegűek esetében éttermi adatbázis (cím, telefon és GPS koordináták alapinfók!) szállás adatbázis szolgáltatói, közérdekű infók (menetrend, parkolás, orvosi ellátás, taxi, posta, stb.) szálláshelyekre kiküldésük még szezon előtt - nyitvatartási idő és fizetési mód akadálymentesítettségről infó ételintolerancia problémára jelzés speciális igények kielégítése foglalási lehetőség szabad kapacitás kezelése rendezvényinformációk saját desztináció térképek (több nyelven) térképének értékesítése ingyenes saját térkép print anyagok partnerekhez és környező partner szervezetekhez (információs irodák) való eljuttatása

14 INFORMÁCIÓ- ÉS LÁTOGATÓMENEDZSMENT folytatás turisták számára szolgáltatások legalább 3 db biztosítása, termékér- 4 db 2 pont tékesítés min. 5 db 3 pont érdeklődések megválaszolása 24 órán belül panaszkezelési szabályzat QR kóddal, vagy más új külső területen a turisták technológiával tájékoztatása idegen nyelven is elérhető + információs táblák minden attrakciónál megtalálhatók idegen nyelven is + kihelyezett információs legalább évente táblák karbantartása ÖSSZESEN: 34 PONT

15 7. SZEMLÉLETFORMÁLÁS, KÉPZÉS képzési területek: önismereti tréning, leadership, /képzés, de max. 3 pont TDM menedzser részvétele évente vezetői kompetenciafejlesztő képzésen motivációs vezetői tréning, konfliktuskezelés, OD, vezetői coaching, kommunikáció, time management MTDMSZ szervezésében folyó képzésben való részvétel TDM szervezetben dolgozó kollégák részvétele szakmai fórumokon (nem csak a menedzser) a saját rendezvényeken kívül TDM menedzser részvétele szakmai konferencián, workshopon a munkaszervezet munkavállalói részvétele kompetenciafejlesztő tréningeken (képzési területek: kommunikáció, konfliktus és panaszkezelés, time management) a desztináció menedzsment hazai és nemzetközi szakmai anyagaihoz folyamatos hozzáférés biztosítása a munkatársak számára munkaszervezet dolgozóinak részvétele belföldi study touron (kiv. saját szervezés) munkaszervezet dolgozóinak részvétele külföldi study touron tag vezetők és vállalkozók számára kompetenciafejlesztő képzések szervezése a legjobb nemzetközi gyakorlatok terjesztése a tagság körében a legjobb hazai gyakorlatok terjesztése a tagság körében 3 db/év 4 db/év 2 pont 5 vagy annál több/év 3 pont évente egyszer évi több mint egyszer 2 pont 1 alkalom/év több mint egy alkalom/év 2 pont min. 1/elmúlt 3 év marketing, sales, projektmenedzsment, minőségmenedzsment, reputation management, humánmenedzsment / képzés hírlevélben, honlapon keresztül rendezvény keretében hírlevélben, honlapon keresztül rendezvény keretében max. 3 pont 2 pont 2 pont

16 SZEMLÉLETFORMÁLÁS, KÉPZÉS folytatás a TDM szervezet tagságának részvétele belföldi study touron a TDM szervezet tagságának részvétele külföldi study touron az elmúlt 3 évben hazai és nemzetközi szakmai anyagokhoz való hozzá- férés biztosítása turisztikai tevékenységenként (szálláshelyek, vendéglátóhelyek, múzeumok, stb.) szakmai kompetenciafejlesztés marketing, sales, recepciós max. 3 pont a tagok munkavál- lalói számára tevékenységi körönként (nem csak hotel!), felszolgálók, pénztáros nénik, stb. - saját vagy közvetített szervezésben: /képzés szakmai gyakorlati lehetőségek/tanulmány utak saját szervezése tagok és munkavállalóik számára szemléletformáló rendezvények, események szervezé- évi két alkalom + se a helyi lakosság számára évi legalább 3 alkalom +2 pont helyi szintű hírgenerálás, évente min. 3 hír kommunikáció a lakosság folyamatos tájékoztatása megjelentetése minden további + max. 4 pont érdekében turisztikai tevékenységekről ÖSSZESEN: 36 PONT

17 8. KUTATÁS, ADATGYŰJTÉS, MONITORING vonzerőleltárra és adatgyűjtésre vonatkozó Információ-menedzsment terv feladatok rögzítése szálláshely kapacitás évente felmérése és rögzítése szálláshely minőségének évente felmérése és rögzítése vendéglátóhelyek felmérése évente egyéb szolgáltatók felmérése évente civil szervezetek felmérése (LEADER, helyiek, stb.) évente évente lakosság, gazdasági és társadalmi tényezők vizsgálata info-menedzsment terv megvalósulásának nyomon követése, értékelése, visszacsatolás (monitoring) kutatási terv összeállítása kutatási terv megvalósulásának nyomon követése és értékelése elégedettségmérések mélyinterjúk készítése (városvezetés, főbb és meghatározó turisztikai szolgáltatók, vezetők interjúztatása) vendégkör meghatározására vonatkozó kutatás KSH adatok beszerzése és összehasonlító elemzése táblázatban: VÉJ, vendégszám, külf-belf bontásban, tartózkodási idő, KSZH-ÜCE bontásban, KSZH kapacitáskihaszn., KSZH bruttó szállásdíj bevétel javasolt mutatók: lakosság száma, korösszetétele, helyi össz. adóbevételek, I szektor (TEÁOR: , 5610) IPA bevétele, IFA összege, vállalkozások száma indikátorok rögzítése min. félévente GANTT diagram rögzített módszertan együttes feltétel! min. 2 területen szolgáltatói is (nem csak tagi!) évente, min. 2 évente mind az öt mutató legalább évente folyamatosan rögzített adatok az év folyamán (ahol releváns) 1-, de max. +3 pont

18 KUTATÁS, ADATGYŰJTÉS, MONITORING folytatás tagszolgáltató szálláshelyek VÉJ, vendégszám (forrás adatainak beszerzése és elemzése bármi lehet: önk., szolg.) - attrakciók (pl.: látogatottság) együttes feltétel! beszerzése és elem- zése rendezvény adatainak beszerzése (minden több mint 1 dokumetált + rendezvény látogatói és bevételi adata, de legalább 1 rendezvény esetében dokumentálható legyen) önkormányzati adatok (p.: együttes feltétel! IFA, VÉJ, stb.) beszerzése és elemzése egyéb forrásokból származó együttes feltétel! adatok beszerzése és elemzése, trendkutatás, trendkövetés versenytárs analízis (árak, szolgáltatások összevetése) monitoring adatbázis létrehozása szolgáltatók közvetlenül töltik + monitoring adatbázis működtetése (csatlakozás magasabb rendszerekhez, ha létrejön) rendszeres, éves szakmai, min. 2 éves terv tervezési tevékenység (éves üzleti terv, marketing terv, stb.) éves szakmai beszámoló készítése és széles körű publikálása kommunikálás (közgyűlésen kívül) + helyi igények követése, gyűjtése (fórum, fogadónap, megkeresés, személyes informális találkozók és események a közgyűlések kivételével) mystery shopping a szolgáltatóknál helyi szinten jelentős indikátorok meghatározása indikátorok (pl. tagok által befizetett IFA aránya) összegyűjtése dokumentált személyes kontakt alkalmak is + legalább évente, dokumetált minden területre kiterjesztve + kiszámítás módszertana rögzítve 1-/begyűjtött indikátor max. 5 pont

19 KUTATÁS, ADATGYŰJTÉS, MONITORING folytatás indikátorgyűjtés gyakorisága rögzített elkészített tervek és stratégiák min. évente max. 5 pont (DFS, üzleti terv, működési terv, szervezetfejlesztési, marketing, Pozícionálási és versenyképességi) monitorozásának gyakorisága /stratégia vagy terv jövedelemtermelőképesség együttes feltétel! számítása és módszertana rögzített ÖSSZESEN: 50 PONT ÖSSZESÍTŐ TÁBLÁZAT: TEVÉKENYSÉGI KÖR SZEREZHETŐ PONTSZÁM ELÉRT PONTSZÁM Stratégiai tervezés 74 Fenntartható gazdálkodás 23 Humánmenedzsment 59 Termékmenedzsment 50 Marketing tevékenység 62 Információ- és látogatómenedzsment 34 Szemléletformálás és képzés 36 Kutatás, adatgyűjtés és monitoring 50 ÖSSZESEN: 388