Tájékoztató az ÉGÁZ-DÉGÁZ Zrt. földgáz szolgáltatási tevékenységéről és Makó város földgázellátásáról 1. Ügyfélszolgálati tevékenység bemutatása: 1.1. Ügyfélszolgálat elérhetősége Társaságunk a 2004-2005-ös években áttért egy új, korszerűbb számlázási rendszerre, az SAP IS-U-ra, mellyel rugalmasabban, gyorsabban tudjuk kiszolgálni ügyfeleinket, mint azt megelőzően. 2005. októberétől új szolgáltatást vezettünk be a telefonos ügyfélkapcsolati központ, más néven call center létrehozása révén. A call center az ügyfélszolgálati irodák nyitvatartási idejét meghaladóan minden hétköznap reggel 6:00 és este 20:00 óra között fogadja folyamatosan az Ügyfelek megkereséseit az ország teljes területéről helyi tarifával hívható 40/ 824-825 ös telefonszámon. Az új korszerű és legmodernebb technikával támogatott call center hívásával ügyfeleink gyakorlatilag minden gázszolgáltatással kapcsolatos ügyeinek intézése kényelmesen és gyorsan megoldódik. Az alábbi ügyek intézésére nyújt lehetőséget a telefonos ügyfélszolgálat: mérőóra állás bejelentés szolgáltatás megrendelése, illetve lemondása adat és címváltozás bejelentése, fogyasztásmérő átírása, fogyasztási hely ki és bekapcsolása, számlázással és egyéb szolgáltatással kapcsolatos információ kérése, közüzemi szerződés adatváltozásainak bejelentése, szabálytalan vételezés bejelentése A személyes ügyfélszolgálati tevékenységet a Makói Időszakos Iroda, valamint a Hódmezővásárhelyi- és a Szegedi Ügyfélszolgálati Iroda biztosítja a Makó város közigazgatósági területén található fogyasztók, illetve leendő ügyfelekre vonatkozóan. Makó városra vonatkozó ügyféladatok 2006. december 31-én Fogyasztó típusa Ügyfélszám (db) Háztartási 20 m 3 /h alatti 8 819 Háztartási 20 m 3 /h feletti 1 Mérő nélküli 849 Nem háztartási 20 m 3 /h alatti 600 Nem háztartási 20-100 m 3 /h közti 55 Nem háztartási 100-500 m 3 /h közti 9 Nem háztartási 500 m 3 /h fölötti 4 Összesen 10 337
2 1.2. Ügyfélszolgálat gyakran ismétlődő kérdései A gázszolgáltatók, így társaságunk is, a szolgáltatott földgáz számlázását a 96/2003 (XII.18.) számú, a Gazdasági és Közlekedési Minisztérium által kiadott rendelet alapján végzi. A rendelet az egységárat az elfogyasztott hőmennyiségre (MJ) vonatkozóan határozza meg. Ennek oka az, hogy egységnyi térfogatú gáz átadásával a szolgáltató nem mindig ugyanannyi hőenergiát juttat el a fogyasztóhoz. Az elszámolás alapját képező hőmennyiség, azaz, hogy pontosan hány MJ -t vételezett a fogyasztó az elszámolási periódusban, számítással állapítható meg. Ehhez ismerni kell, hogy az adott minőségű földgáz 1 normálköbmétere hány MJ hőenergiát tartalmaz. Ezt az adatot, a fűtőértéket a E-ON valamennyi átadási pontra vonatkozóan OMH hiteles mérőműszerrel méri és napi rendszerességgel közli társaságunkkal. Szolgáltatási területünkön ez az érték átlagosan 34 MJ/nm 3. A fűtőérték tehát a gáztechnikai normál állapotú gázra vonatkozik, a fogyasztási helyen felszerelt gázmérő viszont az üzemi állapotnak (mérési nyomásnak és hőmérsékletnek) megfelelő gáz mennyiségét méri, mutatja meg. A gázmérő által jelzett mennyiséget ezért nyomáskorrekciós és hőkorrekciós tényezővel kell megszorozni, hogy a normál állapotú gáz térfogatával megfeleltessük. A törvényben előírt kötelezettségeink alapján fogyasztóink részére a számlázást tehát az alábbiak szerint végezzük: Az elfogyasztott földgáz üzemi állapotú köbméterben megadott mennyisége leolvasható a gázmérőről. A számlán ez az adat az utolsó és az előző mérőállás különbségeként jelenik meg. Ezt a mennyiséget a fizikai törvények alapján kialakított szorzókkal megszorozva megkapjuk a korrigált köbmétert. Megjegyezzük, hogy lakossági fogyasztók esetén a hőkorrekciós tényező mindig 1, vagyis a hőmérséklet eltérései miatt a gázmennyiséget nem korrigáljuk. Az így kiszámolt normál állapotra korrigált mennyiséget (nm 3 ) meg kell szorozni az adott fogyasztási helyre vonatkozó fűtőértékkel, melynek eredményeként megkapjuk, hogy mekkora az a hőmennyiség, amit ténylegesen elfogyasztott a fogyasztó. 1.3. A 2006 os év jelentős ügyfélszolgálati eseményei Társaságunk a következő igen jelentős feladatokat hajtotta végre 2006 ban Éves egyszeri elszámolás bevezetése Ár, kompenzáció és ÁFA változás kezelése Új kompenzációs rendszer bevezetése ÉGÁZ ZRt és DÉGÁZ ZRt fúziója 1.3.1. Éves egyszeri elszámolás bevezetése Társaságunk 2006-ban az Ügyfeleink igényeit és visszajelzéseit figyelembe véve egy kényelmesebb, rugalmasabb, még inkább személyre szabott fogyasztás elszámolási rendszert vezetett be a 20 m 3 /h alatti háztartási és nem háztartási Ügyfeleinek az éves egyszeri elszámolást. A módosított elszámolás szerint a leolvasó évente egyszer zavarja Ügyfeleinket a gázmérő leolvasása céljából. A mérő leolvasását követően az eltelt időszak, azaz 12 hónap tényleges fogyasztása (a két leolvasás közötti időszak) alapján kiállított elszámoló számlát juttatjuk el a fogyasztókhoz, melynek értékéből társaságunk levonja a 11 közbeeső hónap alatt havonta kiszámlázott 11 db részszámla összegét.
3 A 11 részszámla összegét az éves gázmennyiség havonkénti megoszlását figyelembe véve számoljuk ki. A havonként felhasznált köbméter az Ügyfél előző évi fogyasztásából adódó úgynevezett fogyasztási profilja. Ez a fogyasztási profil határozza meg az Ügyfelek részére havonta kiszámlázandó összeget. Amennyiben az általunk felajánlott profil alapú éves elszámolás a fogyasztónak nem felel meg, úgy választhatja az éves kiegyenlített számlázási formát. Ennek lényege, hogy Ügyfeleink 11 hónapon át azonos mennyiség alapján kiállított számlát kapnak. A harmadik részszámlázási lehetőség, hogy ügyfeleink vállalják a havi mérőállás közlését a tárgyhó 1-20 a között, így a részszámla a diktált mérőállás alapján kerül kiállításra. Ennek elmaradása esetén társaságunk a fogyasztási helyhez beállított profil alapján becsült számlát állít ki. Mindhárom esetben a 12. hónapban a gázmérő leolvasásával megállapított, éves fogyasztáshoz tartozó számlaértékből a részszámlákban kiszámlázott összegek levonásra kerülnek. A fennmaradó összeg képezi a 12. hónapban kibocsátott elszámoló számla összegét. Az átállást társaságunk három hónap alatt, május június július, valósította meg. Ezen időszak alatt mind a személyes, mind a telefonos ügyfélforgalmunk jelentősen megnövekedett, de a megfelelő intézkedések hatására szolgáltatási színvonalunkat fenn tudtuk tartani. 1.3.2. Ár, kompenzáció és ÁFA változás kezelése A Gazdasági és Közlekedési Miniszter 44/2006 ( VI. 30 ) GKM rendelete értelmében 2006. augusztus 1. napjától földgáz ára megváltozott. Ezzel egy időben a kompenzáció mértéke is változott, majd szeptember 01 től az ÁFA mértéke is módosult.. 2006. augusztus 1. napjától kezdve az alábbi díjszabások érvényesek (ÁFA és energiaadó nélkül): Sorszá m II. II.1 II.2 Árszabás Érintett vásárlói kör Szolgáltatói árszabások háztartási Háztartási fogyasztók <20 m 3 /h A) gázmérővel >20 m 3 /h B) gázmérővel Gázmérővel C) nem nem Nem háztartási háztartási fogyasztók <20 m 3 /h A) gázmérővel Közüzem i teljesítm énydíjak (éves) Ft/MJ/h Közüzemi (szolgáltatói ) alapdíjak (éves) Ft Ft/m 3 / h Közüze mi gázdíjak Ft/MJ 4560 2,393 13140 2,259 2,475 4560 2,393
4 B) C) D) 20-100 m3/h gázmérővel 101-500 m3/h teljesítménylekötés >500 m3/h teljesítménylekötés 13140 2,259 1000 2,002 1000 1,985 A rendeletben előírt változásokat jelentős fejlesztések árán tudta átvezetni számlázási rendszerén társaságunk. 1.3.3. Új kompenzációs rendszer bevezetése A lakosság energiafelhasználásának szociális támogatásáról szóló 231/2006. (XI. 22.) Korm. rendelet 2007.01.01-től lépett hatályba. Energiaköltségeik (gázfogyasztás, illetve hő-és távhő felhasználás) megfizetéséhez 2007. január 1-től azok a háztartások (egy lakcímen élő személyek) jogosultak támogatásra, akiknek az egy fogyasztási egységre jutó havi jövedelme nem haladja meg a minimum nyugdíj 3.5 szörösét. Fogyasztási egység alatt a háztartás tagjainak - a háztartáson belüli fogyasztási szerkezetet kifejező - arányszámát kell érteni, amely az alábbi: első nagykorú tagjának arányszáma 1,0, második nagykorú tagjának arányszáma 0,9, háztartás minden további nagykorú tagjának arányszáma 0,8, háztartás első és második kiskorú tagjának arányszáma személyenként 0,8, háztartás minden további kiskorú tagjának arányszáma tagonként 0,7. Ha a háztartás valamelyik tagja tartós betegség vagy fogyatékosság miatt magasabb összegű családi pótlékban vagy fogyatékossági támogatásban részesül, vagy valamelyik gyermekre tekintettel magasabb összegű családi pótlékot folyósítanak, akkor a rá tekintettel figyelembe vett arányszám 0,2-vel növekszik. Ha a háztartásban gyermekét egyedülállóként nevelő szülő él, akkor a háztartás fogyasztási egysége szintén 0,2-vel növekszik. Az egy fogyasztási egységre jutó jövedelmet úgy kell kiszámítani, hogy a háztartás összjövedelmét osztani kell a háztartás tagjai fogyasztási egységének együttes összegével. Jogosult: a fogyasztó, tehát az a természetes személy aki a szolgáltatóval szerződést kötött, illetve akinek a nevében a társasház, illetve annak közös képviselője a szolgáltatóval szerződést kötött, és a szolgáltatás díjának megfizetésére a társasház, vagy a szolgáltató felé kötelezett. A jogosult az igénylőlap kitöltésével igényelheti a támogatást. Az igénylőlapot a Magyar Államkincstár lakcím szerint illetékes területi igazgatósága részére kell megküldeni. Az igénylőlap háztartásokhoz való eljuttatásához a Magyar Államkincstár gondoskodik. Az igénylőlaphoz mellékelni kell: 1. a kérelem benyújtását megelőző hónapban (nem havi számlázás esetén előző elszámolási időszakban) kiállított gázszámlát. 2. közös mérővel rendelkező társasházi lakások esetében a közös képviselő rendeletben meghatározott tartalmú nyilatkozatát is. 3. új fogyasztási hely esetén a szerződés másolatát.
5 Ha az igénylőlap 2007. március 31-ig benyújtásra kerül és valóban jogosult az energiatámogatásra, akkor az 2007. január 1-től kerül megállapításra. Ha ezt követően igényli, akkor pedig az igénylés hónapját követő hónaptól jár a támogatás. A támogatás 2007. évben december 31-ig kerül megállapításra, azt követően az igényt meg kell újítani. Minden évben újra kell igényelni! 1 m3 (34 MJ/m3 átlagfűtőértékkel számított) elfogyasztott földgáz támogatással számolt ára: Egy fogyasztási egységre jutó havi jövedelem 1 m3 földgáz ára (Ft/m3) Nem haladja meg a minimum nyugdíj 2 szeresét 58 A minimum nyugdíj 2 szeresénél több, de nem haladja meg a 2,5 szörösét 65 A minimum nyugdíj 2,5 szörösénél több, de nem haladja meg a 3 szorosát 72 A minimum nyugdíj 3 szorosánál több, de nem haladja meg a 3,5 szörösét 79 Amennyiben meghaladja a minimum nyugdíj 3,5 szörösét 98 A támogatás bruttó összeg. A támogatás a szolgáltató által kibocsátott számlában a felhasznált hőmennyiség után kerül jóváírásra. Egyedi mérővel rendelkező fogyasztók esetén a számlakibocsátás gyakoriságához igazodóan a választott profil, vagy kiegyenlített szerinti számlázott hőmennyiség után, a számla végösszegének csökkentésével Az önálló mérővel nem mért, csak főzési célokat szolgáló gázfogyasztás esetén a számlázott hőmennyiség alapján, a számla végösszegének csökkentésével Közös mérővel rendelkező társasházi lakás esetén a társasház közös képviselőjének nyilatkozata alapján kerül megállapításra a támogatott mennyiség, amit támogatási csoportonkénti bontásban a szolgáltató feltüntet a társasház részére kiállított számlán és a közös képviselő osztja fel a jogosultak között. Közös mérővel rendelkező társasházi lakás esetén az elszámolási időszak végén a közös mérőn mért fogyasztás fogyasztónkénti megosztását a szolgáltató a) a szolgáltatás díját díjszétosztás nélkül fizető társasház esetén a közös képviselő vagy a képviselettel megbízott személy vagy szervezet (a továbbiakban együtt: közös képviselő) 4. (5) bekezdése szerinti nyilatkozata alapján, b) a díjfizetők részére történő közvetlen számlázás esetén a közös képviselő szerződésben foglalt nyilatkozata alapján, vagy ennek hiányában az épületben lévő épületrészek légtérfogat arányának megfelelően végzi el. Gázfogyasztás esetén a támogatás 102 000 MJ-ig, (kb 3 000 m3-ig ), nagycsaládos háztartás esetén 170 000 MJ-ig ( kb.5 000 m3-ig) írható jóvá. Első ízben a jogosultságról való értesítésnek a szolgáltatóhoz való beérkezését és feldolgozását követő, a jogosultsági időszakra eső első számlában érvényesíti a szolgáltató. Amennyiben a jogosultsági időszak és az elszámolási időszak nem esik egybe, a szolgáltató jogosult a tényleges leolvasás alapján megállapított fogyasztási mennyiség arányosításával megállapítani a jogosultsági időszakra eső fogyasztás mennyiségét. Szabálytalanul vételezett fogyasztásra nem vehető igénybe a támogatás. Csak egy lakóingatlan tekintetében vehető igénybe támogatás és a támogatásra való jogosultság megszűnik, ha a szolgáltatási szerződés megszűnik.
6 A támogatásra való jogosultság feltételeinek fennállását az APEH is ellenőrzi, a jogosulatlanul igénybe vett támogatást kamattal növelt összegben vissza kell fizetni. A jogosulatlan igénybevétel esetén a támogatás megszüntetéséről és a visszafizetendő összegről a Magyar Államkincstár határozatban rendelkezik. A hivatkozott rendelet naptári évre szól 2007.01.01 től kezdődően. Tekintettel arra, hogy egy időpillanatban lehetetlen az összes lakossági ügyfél leolvasása, ezért maga a rendelet is a mellékletében közölt fogyasztási jelleggörbe alkalmazását írja elő a kompenzációs mennyiségek fordulónapi meghatározásához. Társaságunk ennek megfelelően a rendeletben közzé tett görbe alapján becsléssel állapította meg a 01.01 előtti és utáni mennyiségeket. Ez azért is fontos, mert a hivatkozott rendelet az alanyi jogon járó kompenzációt és az augusztus 01 -től 5 hónapra bevezetett régi szociális kompenzációt hatályon kívül helyezte 2006.12.31 vel. A rendelet számlázási rendszerben történő átvezetése 2007 től érezhető. Ugyanakkor az előírások gyakorlati megvalósítása már az év végén is igen jelentős többlet terhet rótt az ügyfélszolgálati szervezetre: az ügyfél megkeresések száma a megjelenést követően igen rövid időn belül az ekkor szokásos forgalom négyszeresére emelkedett a névátírások és az igénylőlapok kitöltéséhez kért segítség miatt. Decemberben ennek megfelelően irodáink hosszabbított nyitvatartással üzemeltek és a többi szolgáltatóval ellentétben az év végi két ünnep között is nyitva tartottunk mind irodáinkban mind a call centerben. 1.3.4. Az ÉGÁZ ZRt és DÉGÁZ ZRt fúziója A két társaság közel egy éve dolgozott a jogi összeolvadáson (fúzión), mely 2006.12.29 vel sikeresen megvalósult. Ügyfeleink jelentős változást nem érzékelnek a fúzió kapcsán, hiszen a gyakorlatban már évek óta egy társaságként üzemeltünk. Ugyanakkor fontos kiemelni, hogy az egyesülésből adódóan a területi korlátok megszűntek és ügyfeleink az ÉGÁZ- DÉGÁZ ZRt szolgáltatási területén (a hat megyében) bárhol intézhetik a szolgáltatással kapcsolatos ügyeiket. 2. Hálózati tevékenység bemutatása Az ÉGÁZ-DÉGÁZ Zrt. Makó városban 1973 óta végzi a földgázszolgáltatást. A településen egy gázfogadó állomás és 4 körzeti nyomásszabályzó állomás közbeiktatásával juttatjuk el a fogyasztókhoz a földgázt. A település földgáz elosztó hálózatának műszaki adatai: A település gázelosztó vezetékének hossza Ebből gerinc vezeték összesen Ebből leágazó vezeték összesen Leágazások száma 211 332 fm 145 040 fm 66 292 fm 6 302 db Üzemeltetési tevékenység A gázelosztó hálózat üzemeltetési feladatait, - informatikai rendszerek támogatásával a Hódmezővásárhelyi Kirendeltséggel biztosítjuk, melyek a következők: a földgázelosztó hálózat szivárgás ellenőrzése, hibabejelentések fogadására 24 órás diszpécser szolgálatot működtetünk. A diszpécser szolgálat folyamatosan hívható telefon száma: 06/80/820-141 a hálózatellenőrök által feltárt, és a bejelentett elosztó hálózati hibák, valamint a belső fogyasztói rendszeren előforduló hibák elhárítása.
7 A diszpécser szolgálat jelzései alapján a hibaelhárító készenléti szolgálat gondoskodik az elosztó hálózati hibák gyors elhárításáról. 2006 évben 31 db elosztó hálózati hiba, és1 db vezetékrongálás miatti hiba fordult elő a település gázelosztó hálózatán. 2007. évben, - a mai napig nem történt meghibásodás. A fogyasztói rendszereken jelentkező hibákat az elsődleges beavatkozó szerelőink hárítják el. A kivitelezést megelőző közműegyeztetés rendkívül fontos a vezeték rongálások elkerülése szempontjából, ezért arra kérjük az Önkormányzatot, hogy a településen végzendő közterületi munkálatok esetében, mindig hívják fel a kivitelezők figyelmét az egyeztetések fontosságára, mellyel nagyban hozzájárulnak a földgáz rendszer működési zavarainak elkerüléséhez. folyamatosan végezzük a lejárt hitelességű gázmérők cseréjét. Ennek keretén belül 2006 évben 419 db hitelesítési mérőcserét kellett végrehajtanunk. 2007 évben 1282 db hitelesítési mérőcsere végrehajtására kerül sor, az ügyfelek előzetes értesítése alapján. A szolgáltatásba bekapcsolt fogyasztók száma 2006-ben 50 db volt, 2007- ben a mai napig új bekapcsolás 5 db történt. hálózat karbantartóink folyamatosan végzik a felszíni műtárgyak, (öntöttvas csapszekrények, G jelű táblák, tolózárak..) meglétének, működőképességének ellenőrzését. települési gázfogadók és körzeti nyomásszabályzó állomások ellenőrzése, karbantartása, éves karbantartási terv alapján történik. A MOL RT. karbantartási tevékenysége miatt 2007. évben előre tervezett 4 órás gázkorlátozásra 2007.07.11.-én 10 órától -2007.07.11.14 óráig kell számítani. Hálózat fejlesztési tevékenység: Társaságunk, - a felmerülő igények alapján - végzi az újonnan jelentkező ügyfelek részére a vezetékek építését, valamint az épületen/telephelyen belüli csatlakozó és fogyasztói vezetékek műszaki felülvizsgálatát, és üzembe-helyezését. A gázszolgáltatásba bekapcsolódni szándékozó leendő fogyasztók részére az elosztó és leágazó vezetéképítéseket, keretszerződés alapján, külső vállalkozóval végeztetjük, egyedi megbízás alapján. 2006 évben 39 db, 2007. évben eddig leágazó vezeték 4 db kiépítése van folyamatban. A leágazó vezetékek kiépítésének átfutási ideje a megrendeléstől a tervezésen át az üzembe helyezésig átlagosan 45 nap -90 nap között mozog. A vezetékek méretéhez képest hosszúnak tűnő átfutási idő legnagyobb részét a tervezés és a különböző szakhatósági engedélyek beszerzése teszi ki, melyek 35 40 napot vesznek igénybe átlagosan. A Polgármesteri Hivatal a szakhatósági hozzájárulásokat az elvárható határidőn belül kiadja, a szerződött kivitelezőnk és a Hivatal közötti együttműködés korrekt, segítőkész. A vezetékek kivitelezésének minőségével kapcsolatos probléma a Hivatal részéről nem merült fel. Továbbra is eleget kívánunk tenni a Polgármesteri Hivatal elvárásainak. Szervezeti változások: A földgázellátás liberalizációja következtében 2007.-ben - a földgázellátásról szóló törvény előírásainak megfelelően, - a földgáz elosztási tevékenységet le kell választani a földgázellátásban résztvevő egyéb tevékenységekről. A fentiek miatt 2007. július 1-től, a földgázelosztási tevékenységet végző szervezetet jogilag és számvitelileg is le kell választani az anyavállalatról, önálló társaságként kell működtetni.
8 A várható szervezeti átalakítás Makó város földgázellátásában változást nem okoz, az eddigiekhez hasonlóan, a Hódmezővásárhelyi Kirendeltség látja el közvetlenül a hálózat üzemeltetési feladatokat. Munkavégzésünk során arra törekszünk, hogy az elvárásoknak megfelelően kiszolgáljuk Ügyfeleinket. A jó partner kapcsolatokat a továbbiakban is szeretnénk fenntartani és Ügyfeleink elégedettségét növelni. Bízunk benne, hogy a következő időszakban is tovább bővül a város lakói és vállalkozói körében a földgázfelhasználók aránya, szolgálva ezzel a település folyamatos fejlődését és lakóinak kényelmét. Végezetül megköszönve a meghívást és a lehetőséget társaságunk tevékenységének bemutatására, a város vezetésének további eredményes munkát és jó egészséget kívánunk. Kérjük tájékoztatásunk szíves elfogadást. Szeged, 2007. március 29. Iváncsics Sándor ügyfélszolgálati igazgató