EDENRED CAFETÉRIA KÁRTYÁK PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA 1
Tartalomjegyzék I. ÁLTALÁNOS RENDELKEZÉSEK... 3 1.1 A szabályzat célja... 3 1.2 Alapelvek... 3 1.3 Fogalmi meghatározások... 3 II. A PANASZKEZELÉS MENETE... 4 2.1 A panasz bejelentése, rögzítése, panasz-bejelentési módok:... 4 2.1.1 Bejelentés szóbeli panasz esetén... 4 2.1.2 Bejelentés írásbeli panasz esetén... 4 2.2 Bejelentéshez szükséges adatok... 4 2.5 Panasz, bejelentés folyamata... 5 2.5.1 Személyes panasz bejelentés... 5 2.5.2 Telefonon történő panasz bejelentés... 5 2.5.3 Elektronikus úton történő panasz bejelentés... 6 2.6 A bejelentésekhez szükséges további adatok bekérése az ügyféltől... 6 2.7 A bejelentés nyilvántartása... 6 2.8 A bejelentés kezelése... 7 2.9 Jogorvoslati lehetőségek... 7 III. EGYÉB RENDELKEZÉSEK... 8 3.1 A szabályzat elérhetősége... 8 3.2 Hatálybalépés... 8 3.3 Mellékletek... 8 2
I. ÁLTALÁNOS RENDELKEZÉSEK 1.1 A szabályzat célja Jelen panaszkezelési szabályzat célja, hogy az ügyfelek/kártyabirtokosok elégedettsége és igényeinek magas szintű kiszolgálása érdekében a panaszok kezelésének, kivizsgálásának, nyilvántartásának folyamata egységes és az ügyfelek/kártyabirtokosok által megismerhető szabályok és ismérvek alapján történjen meg. A szabályzat elősegíti, hogy az ügyfelek/kártyabirtokosok bejelentéseiket, panaszukat egyszerűen tehessék meg, ezzel is támogatva az általuk tett kifogások gyorsabb megoldását. 1.2 Alapelvek Az Edenred Magyarország panaszkezelésének főbb alapkövetelményei a következők: a) az ügyfelek bejelentései hatékonyan, gyorsan, teljes körűen kerüljenek kivizsgálása b) azokat érdemi, szakszerű módon rendezzük c) a bejelentésekre minden esetben pontos, közérthető, egyértelmű, a mindenkori jogszabályi előírásoknak megfelelő válasz adjunk. 1.3 Fogalmi meghatározások Panasz: minden olyan szóban vagy írásban előterjesztett észrevétel / kifogás, amelyben az ügyfél elégedetlenségét fejezi ki az Edenred Cafetéria kártya (továbbiakban: Edenred kártya) szolgáltatással kapcsolatosan, valamint az Edenred kártyával foglalkozó munkatársak tevékenységével kapcsolatban. Nem minősül panasznak, ha az ügyfél általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel vagy kifogást nem tartalmazó észrevételt tesz. Ügyfél: természetes személy, jogi személy vagy jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, akinek az Edenred Magyarország Kft. Edenred kártya szolgáltatást nyújt, illetve aki ilyen szolgáltatás nyújtását kéri az Edenred Magyarország Kft-től. Meghatalmazott: az ügyfél meghatalmazott útján is eljárhat. Meghatalmazott lehet bármely 18. életévét betöltött természetes vagy a jogi személy. Felügyeleti szerv: Magyar Nemzeti Bank (1054 Budapest, Szabadság tér 8 9.; E-mail: info@mnb.hu) Jogszabály: 2013. évi CCXXXVII. törvény a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról 2007. évi CXXXVI. törvény a pénzmosás és a terrorizmus finanszírozása megelőzéséről és megakadályozásáról 2011. évi CXII. törvény az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról 2011. évi CXII. törvény a panaszt benyújtó ügyfél adataira 3
II. A PANASZKEZELÉS MENETE 2.1 A panasz bejelentése, rögzítése, panasz-bejelentési módok: a) Szóbeli panasz: - személyesen - telefonon b) Írásbeli panasz: - személyesen vagy más által átadott irat útján - postai úton - elektronikus levélben telefaxon 2.1.1 Bejelentés szóbeli panasz esetén Az ügyfelek a panaszokat az alábbi módon nyújthatják be: a) személyesen: Személyes ügyfélszolgálat: 1075 Budapest, Kéthly Anna tér 1. 7. em. Nyitvatartási idő: hétfő - csütörtök: 8.00-17.00h, péntek: 8.00-15.00h b) telefonon: Az ügyfélszolgálat központi száma: +36 1 413 3333 Hívásfogadási idő: hétfő - csütörtök: 8.00-17.00h, péntek: 8.00-15.00h 2.1.2 Bejelentés írásbeli panasz esetén a) személyesen vagy más által átadott irat (meghatalmazás) útján az ügyfélszolgálaton (1075 Budapest, Kéthly Anna tér 1. 7. em.); b) postai úton (1075 Budapest, Kéthly Anna tér 1. 7. em.); c) telefaxon (telefaxszám: +36 1 413 3334); d) elektronikus levélben (elektronikus levelezési cím: ugyfelszolgalat-hu@edenred.com) Bármelyik elektronikus elérhetőség meghibásodása esetén, az ügyfelek a bejelentéseket az egyéb, az 2.1. pontban felsorolt módokon nyújthatják be. 2.2 Bejelentéshez szükséges adatok A bejelentés jellegétől és tartalmától függ, hogy a kivizsgáláshoz az alábbiakban felsoroltak közül mely adatok további megadását kérjük az ügyféltől: Ügyfél / Kártyabirtokos neve Ügyfél kódja Kártyabirtokos(ok) Edenred kártya szériaszáma Ügyfél / Kártyabirtokos állandó lakcíme/levelezési címe Ügyfél / Kártyabirtokos telefonszáma Ügyfél / Kártyabirtokos e-mail címe (ha elektronikus levélben vár választ) Értesítés módja Bejelentésben érintett termék(ek), szolgáltatások Bejelentés oka, leírása Bejelentő igénye Bejelentés alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok (másolata, illetve indokolt esetben eredeti példány) 4
Meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás (eredeti példány) Bejelentés kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat 2.5 Panasz, bejelentés folyamata Az ügyintézők a hozzájuk érkező bejelentést teljes körűen kivizsgálják, fogyasztóbarát módon mérlegelik és törekednek azt hatékonyan és gyorsan kezelni. A panaszkezelési eljárás során az ügyfelek szerződésből eredő jogaira és kötelezettségeire vonatkozóan a jóhiszeműség és tisztesség, valamint az adott helyzetben általában elvárható magatartás követelményének kereteit szem előtt tartva jár el. Az ügyintézők ésszerűen, tájékozottan, az adott helyzetben általában elvárható figyelmességgel és körültekintéssel járnak el. 2.5.1 Személyes panasz bejelentés A személyesen tett szóbeli bejelentést, amennyiben lehetséges a személyes ügyfélszolgálat azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Amennyiben a bejelentés azonnal nem rendezhető, vagy az ügyfél nem ért egyet a részére adott szóbeli tájékoztatással, a bejelentést, valamint az ügyfélszolgálat szóbeli tájékoztatását írásba kell foglalni. Ezekben az esetekben az ügyintéző a panasz fontosabb adatait tartalmazó leírást (továbbiakban: Eset) a bejelentés kezelő rendszerben rögzíti, azt két példányban kinyomtatja, és az ügyfélnek 1 példányt átad. Ha az ügyfél az eset tartalmával egyetért, egy - az ügyfél által aláírt - példányt a személyes ügyfélszolgálat részére visszaad. Amennyiben az ügyfél nem ért egyet a jegyzőkönyvben foglaltakkal, lehetősége van a bejelentés tartalmának módosítását kezdeményezni. Teljes egyetértés esetén és aláírást követően megtörténik a panaszbejelentés elektronikus nyilvántartásba vétele, amely során a bejelentés egyedi azonosítószámot kap. 2.5.2 Telefonon történő panasz bejelentés Telefonon történő bejelentés esetén ésszerű várakozási időn belül biztosítjuk a hívásfogadást és az ügyfélszolgálat úgy jár el, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható, így biztosítva a zökkenőmentes ügyintézést. A telefonos ügyfélszolgálattal folytatott, valamint a bejelentés kezelését végző ügyintézők által kezdeményezett beszélgetések hanganyaga rögzítésre kerül. A telefonon bejelentett panaszt, amennyiben lehetséges, a telefonos ügyfélszolgálat ügyintézője azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a bejelentés telefonon történő kezelésével nem ért egyet, vagy annak azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszról, valamint a telefonos ügyfélszolgálat azzal kapcsolatos álláspontjáról a telefonos ügyfélszolgálat ügyintézője a saját elektronikus rendszerünkben egy esetet készít. Amennyiben a bejegyzés tartalmát visszaolvasás után az ügyfél jóváhagyja, a telefonos ügyfélszolgálat ügyintézője a bejelentés kezelő rendszerben rögzíti azt. A telefonhívásoknál az ügyintéző nevének és a hívás idejének a megadásával biztosítjuk az ügyfél kérésére a rögzített hívás visszahallgatását, továbbá a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyv térítésmentes rendelkezésre bocsátását. A hanganyagok egy évig kerülnek megőrzésre. 5
2.5.3 Elektronikus úton történő panasz bejelentés Amennyiben a bejelentés elektronikus levél formájában érkezik, az ügyfelet egy elektronikus válaszüzenetben értesítjük arról, hogy bejelentését nyilvántartásba vettük. Azonosításra alkalmas adatok hiányában, vagy e-mailben az ügyfél részére kizárólag általános tájékoztatás adható. Az ügyintéző azonosítás hiányában az ügyfél számláival és szerződéseivel, azok meglétével kapcsolatban, illetve konkrét megbízásokra és tranzakciókra vonatkozóan adatot nem szolgáltat ki. A számlá(k)ra vagy az ügylet(ek)re vonatkozóan az információt az Edenred Magyarország Kft. alkalmazottja kizárólag az ügyfél / kártyabirtokos beazonosítása után szolgáltat ki. 2.6 A bejelentésekhez szükséges további adatok bekérése az ügyféltől Amennyiben a bejelentés nem tartalmaz elegendő információt az érdemi kivizsgálásához, a bejelentést kezelő ügyintéző telefonon, illetve írásban megkeresheti a bejelentőt a hiányzó adatok pótlása érdekében. Telefonos megkeresés esetén a beszélgetés hanganyaga rögzítésre kerül, amelynek tényéről a hívás elején az ügyintéző tájékoztatja az ügyfelet. Telefonos megkeresés esetén az adatvédelmi szempontokra tekintettel az ügyintéző a hívás elején elvégzi az ügyfél azonosítását, melynek során a nyilvántartó rendszerekben szereplő személyes adatokra vonatkozó kérdéseket tesz fel. Az ügyfelek adatainak védelme érdekében kizárólag a sikeres ügyfél azonosítást követően tesz fel az ügyintéző a benyújtott reklamációval kapcsolatos adatokra vonatkozóan kérdéseket. 2.7 A bejelentés nyilvántartása Az Edenred Magyarország Kft. a bejelentésekről elektronikus nyilvántartást vezet, amely tartalmazza: Ügyfél / Kártyabirtokos neve Ügyfél kódja Kártyabirtokos Edenred kártya szériaszáma Ügyfél / Kártyabirtokos állandó lakcíme/levelezési címe Ügyfél / Kártyabirtokos telefonszáma Ügyfél / Kártyabirtokos e-mail címe (ha elektronikus levélben vár választ) az értesítés módját, a bejelentés típusát, a bejelentéssel érintett termék(ek)et, szolgáltatás(oka)t, a bejelentés módját, a bejelentés okát, a bejelentő igényét, a bejelentés rövid leírását, a bejelentés tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, a bemutatott dokumentumok jegyzékét, a bejelentés benyújtásának időpontját, amely megegyezik az elektronikus nyilvántartásba vétel (jegyzőkönyv felvételének) időpontjával, a bejelentés kivizsgálásával foglalkozó, végrehajtásért felelős ügyintéző nevét, 6
a kivizsgáláshoz illetve rendezéshez szükséges intézkedéseket, elutasítás esetén annak indokát, az intézkedések teljesítésének határidejét, valamint a bejelentés megválaszolásának időpontját. 2.8 A bejelentés kezelése Az egységes, hatékony és magas színvonalú ügyfélkiszolgálás érdekében az ügyfélbejelentések kezelése az Edenred Magyarország Kft. Ügyfélszolgálati osztályán történik, a panasz kivizsgálásához és megoldásához szükséges szakterületre specializálódott szakértők bevonásával. Az ügyintézők a bejelentés kivizsgálásának eredményéről szóló tájékoztatást pontos, közérthető és egyértelmű indoklással látják el. A bejelentésre küldött válaszlevélben feltüntetésre kerül a bejelentést kezelő, illetékes szakértő ügyintézők neve, valamint telefoni elérhetőségei, melyek az ügyfelek rendelkezésére állnak. A bejelentett panaszra az ügyfélszolgálat, vagy a panasszal érintett társterület olyan csatornán keresztül válaszol, ahogyan a panasz beérkezett hozzánk. A bejelentés kivizsgálása érdekében esetenként a bejelentést kezelő ügyintéző felveszi a kapcsolatot az érintett szakterülettel. Az ügyfél az általa benyújtott bejelentés átvételétől számított 30 napon belül kap választ - a bejelentés jellegétől és összetettségétől függően - vagy az Edenred Magyarország Kft. Ügyfélszolgálati osztályától, vagy az érintett szakterülettől. A bejelentést kezelő ügyintéző a panasz elutasítása esetén jogorvoslati lehetőségeiről is tájékoztatja az ügyfelet. Az ügyfélbejelentést és az arra adott válasz tíz évig kerül megőrzésre. 2.9 Jogorvoslati lehetőségek Amennyiben az ügyfél a bejelentésére kapott válasszal nem ért egyet, esetleg új információval vagy dokumentációval rendelkezik, kérheti az Edenred Magyarország Kft. Ügyfélszolgálati osztályától az 1. pontban megjelölt elérhetőségek valamelyikén a bejelentés felülvizsgálatát. Ebben az esetben ügye egy magasabb döntéshozói szintre kerül. Abban az esetben, ha az ügyfél a kapott választ nem fogadja el, illetve úgy ítéli meg, hogy felmerülő panaszát a panaszkezelő terület nem megfelelően kezelte, azt elutasította, lehetősége van reklamációjával írásban a Kereskedelmi Engedélyezési Hivatalhoz fordulni, illetve jogvita esetén a hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bíróság eljárását kezdeményezni. a) bejelentéséhez kapcsolódóan jogorvoslati megkereséssel élhet a Magyar Kereskedelmi Engedélyezési Hivatalnál (1124 Budapest, Németvölgyi út 37-39; e-mail: mkeh@mkeh.gov.hu) b) bármely jogvita esetén a hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bírósághoz fordulhat. 7
III. EGYÉB RENDELKEZÉSEK 3.1 A szabályzat elérhetősége Jelen panaszkezelési szabályzatot az Edenred Magyarország Kft. személyes ügyfélszolgálatán kifüggesztve (1075 Budapest Kéthly Anna tér 1.), valamint az Edenred Magyarország Kft. honlapján (www.edenred.hu) közzé teszi. 3.2 Hatálybalépés Jelen szabályzat 2015. augusztus 1. napjától hatályos. 3.3 Mellékletek Panasz bejelentési adatlap 8
PANASZ BEJELENTŐ ADATLAP Ügyfél / Kártyabirtokos neve:... Ügyfélkód / Kártya széria száma:... Ügyfél / Kártyabirtokos címe:... Ügyfél / Kártyabirtokos telefonszáma:... Ügyfél / Kártyabirtokos e-mail címe:... Értesítés módja:... Panasszal érintett termék(ek), szolgáltatás(ok):... Panasszal oka és pontos leírása: Bejelentő igénye:. Budapest, 2015. aláírás 9