Székesfehérvári Épületfenntartó és Hőszolgáltató Zrt. általános szerződési feltételeit is tartalmazó Távhőszolgáltatási ÜZLETSZABÁLYZATA A hatálybalépés időpontja: 2013. február 15.
TARTALOMJEGYZÉK Előszó 5 1) Az Üzletszabályzat tárgya és hatálya 6 a) Az Üzletszabályzat tárgya 6 b) Az Üzletszabályzat hatálya 6 c) Az Üzletszabályzat hatálybalépésének ideje 6 d) Az Üzletszabályzat módosítása 6 e) Az Üzletszabályzat érvényessége 6 2) A gazdasági társaság adatai 7 a) Társaság távhőszolgáltatással összefüggő tevékenységi körei 7 b) Társaság irodaépületei, telephelyei 7 c) Társaság szervezeti tagozódása 8 3) Minőségirányítás 9 a) Minőségpolitika 9 b) Környezetvédelem 9 4) Ügyfélszolgálat Üzemviteli Felügyelet (Diszpécserszolgálat) 10 a) Az Ügyfélszolgálat feladata 10 b) A Műszaki Ügyfélszolgálat feladata 11 c) Üzemviteli felügyelet (Diszpécserszolgálat) feladata 12 d) Működési rend 12 e) Nyitva tartás 12 5) Panaszügyintézés 14 a) Panaszbejelentés kivizsgálására jogosult szervezeti egységek 14 b) A panasz bejelentése történhet 14 c) Ügyintézési határidő 14 d) Nyilvántartás 14 e) Kifogás a számla ellen 14 f) Elszámolási mérő meghibásodása 15 g) Minőségi reklamáció 15 6) Fogalom-meghatározások 17 7) Igénybejelentés 18 a) Előzetes tájékoztatás 18 2
b) Igénybejelentés a felhasználó/díjfizető részéről 19 c) Tájékoztatás a Távhőszolgáltató részéről 20 d) Az igénylő nyilatkozata az ajánlat elfogadásáról 20 e) Csatlakozási feltételek 21 f) Fűtési hálózat lakóépületben történő átalakításának szempontjai 22 g) Közüzemi szerződés felmondása (leválás a távhőrendszerről) 23 8) A távhőszolgáltatás szüneteltetése, korlátozás 24 a) Előre nem tervezhető szüneteltetés 24 b) Előre tervezhető szüneteltetés 24 9) Csatlakozási díj csatlakozási pont 26 a) Csatlakozási díj 26 b) Csatlakozási pont 26 c) Csatlakozások létesítése 26 10) A távhőszolgáltatás minőségi követelményei 28 11) Szerződések 29 a) Közüzemi szerződések 29 b) Szerződés előkészítése, megkötése 29 c) A szerződés tartalmi követelményei 30 d) A szerződések típusai 30 e) Szerződések időbeli hatálya és módosítása 30 f) Szerződésszegés és következményei 31 12) Díjszabás 32 a) Árak és díjak átláthatósága 32 b) A díjak, díjrendszerek kialakításának, változtatásának általános elvei 32 13) Mérés, számlázás 34 a) Az elszámolás alapjául szolgáló mérőberendezés 34 b) Elszámolási mérőberendezések leolvasása 34 c) Hődíjak elszámolása, elszámolási módok 35 d) Számlázás rendje 38 e) A számla tartalma 39 f) Számlaadási kötelezettség és díjfizetési módok 39 g) Fizetési határidő, késedelmes fizetés, fizetési hátralék behajtása 39 14) Kapcsolattartás 42 a) Kapcsolat a fogyasztóvédelmi szervekkel és a felhasználói érdekképviseletekkel 42 3
b) Fogyasztóvédelmi szerv 42 c) Felhasználók társadalmi érdekképviseletei 42 15) Egyebek 43 a) Energiagazdálkodás, energiatakarékosság 43 b) A Távhőszolgáltató felülvizsgálati, ellenőrzési jogosultsága 43 4
Előszó A távhőszolgáltatásról szóló 2005. évi XVIII. törvény előírja, hogy a Távhőszolgáltató készítsen üzletszabályzatot és azt terjessze a működési engedélyt kiadó közigazgatási szerv jelen esetben Székesfehérvár Megyei Jogú Város Önkormányzata elé jóváhagyásra, illetve a fogyasztóvédelmi felügyelet elé véleményezésre. Az üzletszabályzat szabályozza a Távhőszolgáltató működését és meghatározza a Távhőszolgáltató kötelezettségeit és jogait, szabályozza a Távhőszolgáltató és felhasználó szerződéses viszonyát, a mérés és elszámolás rendjét, valamint a szolgáltatónak a fogyasztóvédelmi felügyelőséggel és a felhasználók társadalmi érdek-képviseleti szervezeteivel való együttműködését. A Székesfehérvári Épületfenntartó és Hőszolgáltató Zrt. (továbbiakban SZÉPHŐ Zrt. vagy Távhőszolgáltató) a törvény, valamint a végrehajtása tárgyában kiadott jogszabályok előírásainak megfelelően készítette el üzletszabályzatát. Az Üzletszabályzat elsődleges feladata: - a felhasználók és díjfizetők alapvető tájékoztatása - a szolgáltatási feltételrendszer egyértelmű rögzítése - jó, korrekt, megbízható kapcsolatrendszer kialakítása a szolgáltató, valamint a felhasználó és a díjfizető között. Mivel a távhőszolgáltatás helyi közüzemi szolgáltatás, ezért az Üzletszabályzat az általános érvényességű összefüggéseken túlmenően figyelembe veszi a helyi adottságokat is. 5
1) Az Üzletszabályzat tárgya és hatálya a) Az Üzletszabályzat tárgya A törvény szerint az Üzletszabályzat a helyi sajátosságok figyelembevételével meghatározza a távhőszolgáltatás működését, a SZÉPHŐ Zrt., mint távhőszolgáltató kötelezettségeit és jogait, szabályozza a SZÉPHŐ Zrt. és a felhasználó szerződéses viszonyát, a mérés és elszámolás rendjét, valamint a szolgáltatónak a felhasználóval, a fogyasztóvédelmi felügyelőségekkel és a társadalmi érdekképviseleti szervezeteivel való együttműködését. b) Az Üzletszabályzat hatálya Jelen Üzletszabályzat hatálya a SZÉPHŐ Zrt. távhőszolgáltatói és távhőtermelői működési engedélyében meghatározott működési területre, illetve a SZÉPHŐ Zrt.-től hőt vételező, valamint SZÉPHŐ Zrt-vel szerződéses jogviszonyban álló felhasználókra, díjfizetőkre és az általuk megnevezett számlafizetést átvállalókra terjed ki. Ezen Üzletszabályzat hatálybalépésével egyidejűleg a SZÉPHŐ Zrt. Székesfehérvár Megyei Jogú Város Jegyzője 110633-2/2004. számú határozatával jóváhagyott üzletszabályzata hatályát veszti. c) Az Üzletszabályzat hatálybalépésének ideje Az Üzletszabályzat Székesfehérvár Megyei Jogú Város jegyzőjének jóváhagyásával lép hatályba, a jóváhagyásban meghatározott feltételekkel. d) Az Üzletszabályzat módosítása Az Üzletszabályzatot a SZÉPHŐ Zrt. legalább évente felülvizsgálja, módosítását a SZÉPHŐ Zrt. kezdeményezheti, a módosítás a c) pont szerint válik hatályossá. e) Az Üzletszabályzat érvényessége Az Üzletszabályzat visszavonásig érvényes, illetve míg jogszabály hatályon kívül nem helyezi. 6
2) A gazdasági társaság adatai Társaság cégneve: Székesfehérvári Épületfenntartó és Hőszolgáltató Zrt. Rövidített neve: SZÉPHŐ Zrt. Székhelye: 8000 Székesfehérvár, Honvéd u. 1. Alapítója: Székesfehérvár Megyei Jogú Város Önkormányzata Jogelődje: Székesfehérvári IKV Cégbejegyzés helye: Fejér Megyei Bíróság Cégbejegyzés ideje: 1993. július 9. Cégbejegyzés száma: Cg. 07-1-0001064 Működési időtartama: A társaság határozatlan időre alakult Működés megkezdésének időpontja: 1993. január 1. Alapító okirat kelte: 1992. december 23. Üzleti év kezdete és vége: január 1. - december 31. a) Társaság távhőszolgáltatással összefüggő tevékenységi körei Hőenergia termelése, vásárlása, elosztása, értékesítése, fűtés- és használati melegvíz-szolgáltatás; hőtermelő, hőelosztó és hőfelhasználó berendezések létesítése, fenntartása, javítása és üzemeltetése, valamint egyéb, a hőenergia értékesítéséhez kapcsolódó szolgáltatások és másodlagos tevékenységek. b) Társaság irodaépületei, telephelyei SZÉPHŐ Zrt., központ Székesfehérvár, Honvéd u.1. : (22)-541-300 Hőszolgáltatási Igazgatóság Székesfehérvár Honvéd utca 1. : (22)-510-730 Ügyfélszolgálat Cím: 8000 Székesfehérvár, Honvéd utca 1. : (22)-510-731 Üzemviteli Felügyelet (Diszpécserszolgálat) - hibabejelentés Cím: 8000 Székesfehérvár, Honvéd utca 1. : (22)-510-732 Anyagraktár Cím: 8000 Székesfehérvár, Honvéd utca 1. : (22)-312-379 Szárazréti Raktár Székesfehérvár, Farkasvermi u. 40. : (22)-512-600 Hőtermelő egységek: Köfém ltp-i Fűtőmű Székesfehérvár, Köfém ltp. 7
Szedreskerti Fűtőmű Székesfehérvár, Szedreskerti ln. Sörház téri kazánház Székesfehérvár, Sörház tér 1. Vásárhelyi úti kazánház (KH-02) Székesfehérvár, Vásárhelyi út 9. Vásárhelyi úti kazánház (KH-03) Székesfehérvár, Vásárhelyi út 21. c) Társaság szervezeti tagozódása Az Alapító Okirat szerint a Társaság Szervezete: Közgyűlés Igazgatóság Vezérigazgató Felügyelő Bizottság Könyvvizsgáló Legfőbb döntéshozó szerv A Társaság Közgyűlése 8
3) Minőségirányítás a) Minőségpolitika A SZÉPHŐ Zrt. elkötelezte magát egy olyan dokumentált, az ISO 9001 szabványnak megfelelő minőségügyi rendszer létrehozására, működtetésére és továbbfejlesztésére, amely lehetővé teszi szolgáltatásának minden területén a minőség folyamatos javítását. A minőségügyi rendszer kiépítése biztosítja a minőségét meghatározó - a Távhőszolgáltató és szolgáltatásai felhasználók általi megítélését befolyásoló folyamatok szabályozott működését, a belső szervezetfejlesztés során a szemléletváltozást, a minőség iránti elkötelezettség kialakulását. A Székesfehérvári Épületfenntartó és Hőszolgáltató Zrt. a felhasználók igényeinek lehető legmagasabb szintű kielégítéséhez a vezetők és alkalmazottak elkötelezettségén túl nagy segítséget nyújt a minőségügyi rendszer kiépítése. A minőség értelmezése ebben a megközelítésben a Távhőszolgáltató számára nem csak a törvénynek, szabványoknak, előírásoknak való megfelelést jelent, hanem többletvállalkozást is. A felhasználó-központú szolgáltatás része a felhasználó széles körű informálása, az, hogy milyen körülmények között és mennyi idő alatt jut a szolgáltatáshoz, valamint milyen a távhőszolgáltatás biztonsága és környezetre gyakorolt hatása. A rendszer minden elemének, a felhasználókkal történő szerződéskötéstől a szolgáltatás fenntartását és biztonságát garantáló folyamaton keresztül az alkalmazottak oktatásáig, a megfelelő szabályok szerinti összehangolt működése teszi lehetővé, hogy a szolgáltatás folyamatos, egyenletesen jó minőségű legyen. A Távhőszolgáltató törekszik arra, hogy a távhőszolgáltatáshoz szükséges berendezéseket minőségbiztosítással rendelkező gyártóktól, forgalmazóktól szerezze be, és ezt a távhőenergia vásárlásnál is érvényesíteni kívánja. b) Környezetvédelem SZÉPHŐ Zrt. a hőtermelés technológiája, a távhőellátás működtetése, a mindenkori környezetvédelmi szempontoknak és elvárásoknak maximálisan igyekszik eleget tenni. Hőtermelő létesítményeinkben a lakossági és ipari célokra felhasznált hő előállítása zárt rendszerben történik. A tüzelőanyagok elégetésekor a helyhez kötött légszennyező forrásokból kibocsátott szennyezőanyag komponenseinek mennyisége a 4/2011. (I. 14.) VM rendelet által meghatározott határérték alatt van. A fűtőművekben, kazánházakban a tüzelőberendezések hatásfokának és károsanyag-kibocsátásának ellenőrzése folyamatosan történik. A jogszabályban előírt tüzeléstechnikai vizsgálat minden évben megtörténik. A Távhőszolgáltató kiemelten kezeli a zajos berendezések zajszintjének rendelet szerinti határérték alá történő csökkentését. 9
4) Ügyfélszolgálat Üzemviteli Felügyelet (Diszpécserszolgálat) Az ügyfélszolgálati tevékenység ellátása valamennyi szervezeti egység kiemelt feladata. Az ügyfélszolgálati tevékenység magában foglalja mindazon ügyek színvonalas intézését, ami a felhasználói/díjfizetői számlafizetői, számlafizetői és szolgáltatói jogviszonyból adódik. Az Ügyfélszolgálat és az Üzemviteli Felügyelet (Diszpécserszolgálat) feladata a felhasználókkal és díjfizetőkkel, számlafizetőkkel történő közvetlen kapcsolattartás, valamint a felmerült igények kielégítése és egyéb ügyek színvonalas intézése. A felhasználók vagy díjfizetők, számlafizetők a távhőszolgáltatással kapcsolatos kérdéseikkel, észrevételeikkel, panaszügyeikkel, számlareklamációval a Távhőszolgáltató ügyfélszolgálatához, műszaki ügyfélszolgálatához illetve üzemviteli felügyeletéhez (diszpécserszolgálatához) fordulhatnak. A közüzemi szolgáltatási tevékenységet folytató Távhőszolgáltató a felhasználói, díjfizetői, számlafizetői bejelentések intézésére, a panaszok kivizsgálására és elhárítására, a felhasználók, díjfizetők tájékoztatására az ügyfelek részére nyitva álló Ügyfélszolgálatot, Műszaki Ügyfélszolgálatot illetve Üzemviteli Felügyeletet (Diszpécserszolgálatot) tart fenn. a) Az Ügyfélszolgálat feladata hőszolgáltatási számla tartalmának ismertetése, a számlázás alapjainak felülvizsgálata, szükség esetén korrigálása, ill. korrigáltatása; felhasználó tájékoztatása a távhő és a HMV mérés szerinti elszámolás körülményeiről; felvilágosítás az egyéni melegvízmérő alapján történő elszámolásról; melegvízmérők mérőállásainak felvétele, módosítása, megállapodások módosítása, téves elszámolás korrigáltatása; tájékoztatás a fogyasztóvédelmi érdekképviselet és a távhőtörvényben megjelölt hatóság jogköréről, feladatáról, a felhasználó - sérelme orvoslására rendelkezésére álló lehetőségekről; tevékenységi körükbe tartozó valamennyi kérdésről ismertetők, tájékoztató anyagok, rendelettervezetek, szerződéstervezetek, utasítások, kimutatások véleményezése, készítése, ill. előkészítése; tájékoztatás a közüzemi szerződések típusairól, a távhő és használati melegvíz mérés szerinti elszámolásának lehetőségeiről és feltételeiről; tájékoztatás az áralkalmazás feltételeiről, az elszámolási módokról, távhőszolgáltatás díjtételeiről, a számlázás és a díjfizetés rendjéről; a felhasználók és díjfizetők, számlafizetők adatainak és azok változásainak nyilvántartása, valamint a változás bejelentésével kapcsolatos feladatok ellátása; a felhasználók/díjfizetők tájékoztatása a követelések és befizetések egyenlegéről; a behajtási tevékenység (felszólítási folyamat, esetlegesen külső megbízott bevonásával történő) ellátásának elősegítése, annak elősegítése, hogy a felhasználók, díjfizetők, számlafizetők - az általuk meghatározott díjfizetési módnak - megfelelően tudjanak eleget tenni díjfizetési kötelezettségüknek; 10
a felhasználók, díjfizetők, számlafizetők tájékoztatása a szociális és egyéb támogatások igényléséről, az adósságkezelési programokról, a felhasználókat érintő pályázati lehetőségekről; a fűtés és melegvíz-szolgáltatás szüneteltetésével kapcsolatos teljes körű felvilágosítás, és ügyintézés; tájékoztatás a közüzemi szerződés felmondásával kapcsolatban (épületrész, közös helyiség és terület, közületi helyiségek: garázs, stb., fűtésből és/vagy melegvíz-szolgáltatásból történő kikapcsolódás); előfűtés, utófűtés igénybevételéről szóló felvilágosítás, reklamációk kivizsgálása, esetleges számlamódosítás; az egyéb felhasználók, ill. díjfizetők, számlafizetők esetében a tulajdonos vagy bérlőváltozások okozta mérési és elszámolási problémák kivizsgálása, szükséges módosítások végrehajtása; tájékoztatás a hőközpontok, hőfogadók használatának jogi szabályozásáról; a felhasználók és díjfizetők tájékoztatása a Széphő honlapján keresztül elektronikus úton intézhető ügyekről b) A Műszaki Ügyfélszolgálat feladata a felhasználók/díjfizetők tájékoztatása az igénybevétel, a csatlakozás, a bővítés, a szüneteltetés és az újraindítás feltételeiről; szerződéskötési és módosítási igények ügyintézése; szabályozatlan, vagy engedély nélküli vételezés, illetve 60 napnál régebbi tartozás esetén a szolgáltatás felfüggesztésének, vagy a közüzemi szerződés felmondásának kezdeményezése; energetikai tanácsadás; a felhasználók, díjfizetők, számlafizetők tájékoztatása a távhőszolgáltatást érintő jogszabályokról és ezek összefüggéseiről; távhőszolgáltatásba történő bekapcsolódás (lakás, lakrész épületrész, közös helyiség és terület, közületi helyiségek, garázs stb.) feltételei, helyszíni felülvizsgálat, esetenkénti elbírálás, levelezés, esedékesség esetén a számlázás módosíttatása, az üggyel kapcsolatos teljes ügyintézés, szerződéskötés; hőközponti hőmennyiségmérés alapján történő elszámolásra vonatkozó teljes körű ismertetés, felvilágosítás a felhasználói rendszer korszerűsítésére vonatkozó műszaki lehetőségekről; a távhőszolgáltatást érintő általános kérdések és a tevékenységi körükbe tartozó konkrét kérdések megválaszolása (felhasználóknak, önkormányzatoknak és társcégeknek, szakértőknek stb.); fűtési rendszerek átalakítására vonatkozó információ-szolgáltatás; szekunder költségosztó mérők beépítése, a hőmennyiségmérés alapján történő elszámolásra vonatkozó teljes körű ismertetés, felvilágosítás; a székesfehérvári távhőellátási hálózattal kapcsolatos közműegyeztetés; épületkorszerűsítések, felújítások során a fűtési rendszer korszerűsítésére, illetve az egyes hőleadók cseréjére vonatkozó műszaki szaktanácsadás, a benyújtott dokumentációk véleményezése; a tevékenységi körbe tartozó valamennyi kérdésről ismertetők, tájékoztató anyagok készítése, rendelettervezetek, szerződéstervezetek, kimutatások véleményezése, előkészítése ill. készítése, tájékoztatás a hőközpontok, hőfogadók használatának jogi szabályozásáról. 11
c) Üzemviteli felügyelet (Diszpécserszolgálat) feladata a szolgáltatás minőségével kapcsolatos tájékoztatás; mindennemű szolgáltatási problémával kapcsolatos ügyintézés (fűtés és melegvíz szolgáltatással kapcsolatos panasz, hőközpont karbantartásával kapcsolatos ügyek, kulcsok, törött ablak, rovarírtás, stb.); a felhasználói közösségek képviselői által igényelt üzemviteli beállítások, módosítások (pl. fűtés indítása, leállítása, szabályozási paraméterek változtatása) végrehajtása, a szükséges tájékoztatás megadása, a kért beállítások, módosítások dokumentálása; az ügyfél-bejelentések fogadása, a hibabejelentő naplóba való rögzítése, a hibabejelentés alapján szükséges intézkedések megtétele; az épületek, un. szekunder fűtési rendszerére vonatkozó Átalánydíjas Vállalkozási Szerződésben vállalt munkák, hiba bejelentések felvétele, a hiba kijavításához szükséges intézkedés megtétele; felhasználói megrendelések felvétele, tájékoztatás a várható költségekről, a munkavégzés időpontjáról (szükség esetén, a Műszaki osztály bevonásával); tájékoztatás az üzemvitelre vonatkozó kérdésekben (karbantartási munkák időpontja, várható időtartama, stb.); az elszámoló mérőkkel kapcsolatos bejelentések (meghibásodás, felülvizsgálat, csere, mérő pontossági vizsgálatának kezdeményezése, mérőállás leolvasása stb.) intézése; az ügyfelek tulajdonában lévő berendezések meghibásodásával, üzemeltetésével, felülvizsgálatával és korszerűsítésével összefüggő feladatok ellátása, a megrendelések továbbítása az érintett egység felé; a mérőhelyek állapotának és a felhasználók/díjfizetők vételezésének ellenőrzésével kapcsolatos feladatok ellátása, rendellenességre utaló körülmények esetén a felülvizsgálat kezdeményezése; hőfogyasztásmérő adatok, üzemviteli adatok közlése a felhasználó kezdeményezésére; a szolgáltatással kapcsolatos hibák, panaszok fogadása; a szolgáltatás teljesítésével és minőségével kapcsolatos ügyek intézése; A Távhőszolgáltató ügyfélszolgálatán hozzáférhető és a felhasználók által elvihető az ÁSZF (általános szerződési feltételek). A Távhőszolgáltató ügyfélszolgálatán az üzletszabályzat a felhasználók részére hozzáférhető. A SZÉPHŐ Zrt. általános szerződési feltételeit jelen Üzletszabályzat tartalmazza. d) Működési rend Az ügyfélszolgálati és diszpécserszolgálati tevékenységeket ellátó szervezeti egységek részletes feladatait és az ügyintézés menetét a belső folyamatok szabályozása között kell meghatározni. e) Nyitva tartás Az ügyfélszolgálati tevékenységet ellátó szervezeti egységek mindenkori nyitva tartási ideje megtalálható a SZÉPHŐ Zrt. honlapján (www.szepho.hu). 12
13
5) Panaszügyintézés A SZÉPHŐ Zrt. annak érdekében, hogy a távhőszolgáltatással kapcsolatos felhasználói, díjfizetői, számlafizetői panaszok rövid határidő alatt, egységes eljárással kivizsgálásra kerüljenek és a panaszok okai megszűnjenek a panaszbejelentések ügyintézésének eljárásrendjét az alábbiak szerint szabályozza. a) Panaszbejelentés kivizsgálására jogosult szervezeti egységek A felhasználó vagy díjfizető, számlafizető, a távhőszolgáltatással kapcsolatos panaszával, észrevételével a SZÉPHŐ Zrt. ügyfélszolgálatához, üzemviteli felügyeletéhez (diszpécserszolgálathoz), a szolgáltató vezetőjéhez, valamint a Távhőszolgáltató tulajdonosához vagy a fogyasztói érdekképviseleti szervekhez fordulhat. A panasz kivizsgálását első fokon az a szervezeti egység köteles elvégezni, amelyik a panasz elbírálására, a megfelelő minőségű szolgáltatás teljesítésére illetékességgel rendelkezik. Ha a felhasználó, díjfizető, számlafizető a panasz bejelentését nem a hatáskör szerinti szervezeti egységnél tette meg, úgy a bejelentést a fogadó szervezet továbbítja az illetékességgel és hatáskörrel rendelkező szervezet felé. Amennyiben a felhasználó vagy díjfizető a panasz bejelentésére kapott válasszal nem ért egyet, vagy a panaszait nem orvosolták, úgy: ismételt panaszbejelentéssel élhet a felsőbb szintű szervezeti egységeknél; sérelmének elintézését kérheti az önkormányzatnál (a szolgáltató tulajdonosánál); a távhőszolgáltatásról szóló törvényben megjelölt hatóságoktól kérheti sérelmének orvoslását; polgári peres eljárást kezdeményezhet. b) A panasz bejelentése történhet személyesen, írásban (levél, e-mail, fax), telefonon. c) Ügyintézési határidő A panaszbejelentések, illetve a közérdekű bejelentések kivizsgálására és az írásban történő válaszadásra a külön jogszabályban meghatározott határidők az irányadók. d) Nyilvántartás A SZÉPHŐ Zrt. minden beérkezett, távhőszolgáltatással kapcsolatos panaszt nyilvántartásba vesz. e) Kifogás a számla ellen A felhasználó vagy a díjfizető a benyújtott számla ellen kifogást emelhet. A kifogás bejelentésének a számla kiegyenlítésére nincs halasztó hatálya. A Távhőszolgáltató köteles a kifogást kivizsgálni és ennek eredményéről a fel- 14
használót, díjfizetőt értesíteni a külön jogszabályokban foglalt határidőn belül. Amennyiben a Távhőszolgáltatót neki felróható okból téves vagy elmaradt számlázás miatt díj vagy díjkülönbözet illeti meg, a díjfizető azt a téves vagy elmaradt elszámolás időtartamával azonos időn belül, egyenlő részletekben jogosult és köteles kiegyenlíteni. A szolgáltató és a díjfizető ettől eltérő módon is megállapodhat. A fizetési határidőkön túli teljesítés vagy az esedékesség időpontjainak elmulasztása esetén a díjfizető a késedelmi kamatokat, valamint az igazolt költségeket (különösen behajtási, külső megbízotti követeléskezelés) a szolgáltatónak köteles megtéríteni. f) Elszámolási mérő meghibásodása A hőközponti - az Országos Mérésügyi Hivatal által hitelesített, vagy EU-MID bizonylattal rendelkező - hőmennyiségmérő meghibásodása esetén, annak kijavításáig vagy cseréjéig a fogyasztásmérő által az előző időszakban mért mennyiségek átlagának azonos szolgáltatási, illetve vételezési körülményekre korrigált mennyisége, illetve ennek hiányában a Távhőszolgáltató által számítással meghatározott és a felhasználó által elfogadott mennyiség a díjelszámolás alapja. Amennyiben a hőmennyiségmérő hibájának mértéke és időtartama megállapítható, a mért (rögzített) adatokat az előző időszak fogyasztása alapján a beállított változások figyelembevételével kell meghatározni. Az elszámolási alapul szolgáló mérők az Országos Mérésügyi Hivatal által hitelesítettek, vagy EU-MID bizonylattal kell rendelkezzenek, és ezek időszakos ismétlődő hitelesítéséről, mérésre kész állapotban tartásáról annak tulajdonosa köteles gondoskodni. Az elszámolási mérő meghibásodására utaló bejelentéseket, eseményeket nyilvántartásba kell venni, a lehető legrövidebb időn belül felül kell vizsgálni a mérést és a mérőket, s a meghibásodás jellegétől függően az intézkedéseket meg kell tenni. Hőmennyiségmérő részelem, vagy teljes mérőeszköz cseréjére azonnal intézkedni kell. (javítás, új műszer megrendelése, hitelesítés stb.) A leszerelt és/vagy cserélt mérőeszközök adatait jegyzőkönyvben kell rögzíteni, amelyet a felhasználó és a szolgáltató képviselőjének aláírással kell ellátni. Abban az esetben, ha az elszámolási mérő, vagy annak valamely része hibásan működik, a leolvasás adatai a számlázás alapjául nem szolgálhatnak g) Minőségi reklamáció A Távhőszolgáltató az általános közüzemi szerződés alapján a lakossági felhasználó részére folyamatos, biztonságos és meghatározott mértékű távhőszolgáltatásra köteles. Az egyéb felhasználó és a Távhőszolgáltató a polgári jog szabályai szerint 15
egyedi közüzemi szerződést köt a távhő folyamatos és meghatározott teljesítményű szolgáltatására. A Távhőszolgáltató a - szóban és írásban tett - bejelentéseket regisztrálja, a lehető legrövidebb időn belül kivizsgálja, és indokolt esetben a szükséges intézkedéseket megteszi. Az általa okozott - távhőellátási minőségi hiba miatt bekövetkezett - káreseményeknél a Távhőszolgáltató a Ptk. előírásainak megfelelő kártérítésre kötelezett. A hibák elhárítása díjmentes, ha azok a szolgáltatónak felróható okra vezethetők vissza. A felhasználói berendezések hibáinak javítása megrendelés és díjfizetés ellenében történik, kivéve, ha a tárgyi felhasználói közösség érvényes és hatályos Üzemeltetési és Karbantartási Szerződést vagy Átalánydíjas Vállalkozási Szerződést kötött a szolgáltatóval. Az olyan panaszbejelentések kivizsgálásának és hibaelhárításának költségeit, és az okozott kárt, ami nem a szolgáltatási tevékenység hiányosságából ered vagy az üzemeltetési és karbantartási szerződés alapján nem a szolgáltató felelősségi körébe tartozik, a felhasználói közösségnek, illetve az alaptalannak bizonyuló kivizsgálást kérő, illetve kárt okozó felhasználónak kell megtérítenie. Ha a fűtés- vagy a melegvíz-szolgáltatás egymást követő három vagy több napon át a Távhőszolgáltatónak felróható okból szünetel, a felhasználót a fűtési, illetőleg a használati melegvíz alapdíj időarányos részének a háromszorosa illeti meg visszatérítés formájában. 16
6) Fogalom-meghatározások Az Üzletszabályzat alkalmazásában irányadó fogalmakat a távhőszolgáltatásról szóló 2005. évi XVIII. törvény (a továbbiakban: Tszt.) 3. -a, a Tszt. végrehajtásáról szóló 157/2005. (VIII. 15.) Korm. rendelet (a továbbiakban: Vhr.) 3. számú mellékletét képező Távhőszolgáltatási Közüzemi Szabályzat (a továbbiakban: TKSZ) 2.1. pontja, valamint Székesfehérvár Megyei Jogú Város Közgyűlésének 12/2006. (V.29.) számú rendelete (a továbbiakban: Ör.) 3. -a határozza meg. Fenti jogszabályokban meghatározott fogalmakból következően és azon túlmenően a felhasználó és szolgáltató közötti jogviszonyban a következő fogalmak is irányadóak: alapdíj: a távhőszolgáltatás igénybevételének lehetőségéért a szolgáltató állandó költségeinek fedezetéül szolgáló éves díj, amelynek 1/12-ed része havonta előre fizetendő, és amely lehet légtérfogati alapdíj vagy hőteljesítménylekötési alapdíj. A távhővel ellátott épület, épületrész légtérfogata (légm 3 ) és az ott meghatározott alapdíj egységár (Ft/légm 3 /év) szorzataként kiadódó összeg (Ft/év). A távhőszolgáltatás módja, ill. célja szerint az alapdíj egységár különböző: csak fűtési célú, vagy csak vízfelmelegítés szolgáltatási célú, vagy fűtési és melegvíz-szolgáltatás célú alapdíj egységárat kell figyelembe venni a közüzemi szerződésben meghatározott távhőszolgáltatási célnak megfelelően. csatlakozási pont: a szolgáltatói és a felhasználói berendezés határán, találkozási pontján beépített elzáró szerelvénynek a felhasználó felé eső oldala, A távhőszolgáltató tulajdonát képező hőhordozó közeg a csatlakozási ponton adja át a hőmennyiséget a felhasználó fűtési rendszerének, a távhő felhasználó általi igénybevétele a csatlakozási ponton történik. díjfizető: épületrészenkénti díjmegosztás esetén az épületrész tulajdonosa. épületrész: távhővel ellátott épületnek, építménynek, ingatlannak funkcionálisan önálló, külön vagy közös tulajdonban lévő része (lakás, üzlethelyiség, lépcsőház stb.), mely díjszétosztási és számlázási egységet képez. felhasználási hely: a felhasználó tulajdonában lévő, a közüzemi szerződés tárgyát képező olyan épület, építmény, épületrész, amelynek távhőfogyasztása önállóan mérhető; fűtött légtérfogat: Fűtött légtérfogat az írásbeli, vagy igénybevétel útján létrejött közüzemi szerződéses jogviszonnyal érintett felhasználási hely, vagy annak épületrészeinek a szerkezeti falsíkok által határolt alapterülete és belmagasságának szorzataként számított, légköbméterben kifejezett térfogata, az alábbi rendelkezések értelemszerű alakalmazásával: A panel épületek esetén a belméretek meghatározásánál az építési tervek adatait kell alapul venni. A fűtött térfogat felmérése során kapott tört számot a kerekítés általános szabályai szerint kell kerekíteni. 17
A fürdőszoba légterének csak 60 %-a vehető figyelembe, ha az előírt hőmérsékletet - műszaki tervek alapján - kiegészítő fűtéssel (pl. villamos vagy gáz hősugárzó) biztosítják. Nem minősül fűtöttnek az éléskamra, (kamraszekrény) valamint a külső tartózkodó tér jellegű erkély és loggia alapterülete. A korábban megállapított fűtött légtérfogatot változatlannak kell tekinteni, ha az újabb felméréskor megállapított légtérfogat +/- 2%-nál kisebb mértékben tér el a korábbitól. Amennyiben a fűtött légtérfogat a +/- 2%-os eltérést meghaladja, a számítás módosítására a felülvizsgálatot követő hónap 1. napjától kerülhet sor. A módosítás visszamenőleges hatállyal nem lehetséges. A fűtött légtérfogat felülvizsgálatát mind a felhasználó, mind a szolgáltató kezdeményezheti. A felülvizsgálatot a szolgáltató végzi a felhasználó vagy megbízottja jelenlétében. hődíj: a felhasználó által vételezett (felhasznált) hőmennyiség után fizetendő díj, amely a felhasznált hőmennyiség (GJ) és a hődíj-egységár (Ft/GJ) szorzataként adódó összeg (Ft). A hődíj-egységár lehet lakossági háztartási célú és lakossági nem háztartási célú illetve egyéb felhasználókra vonatkozó távhőszolgáltatási egységár; osztómérő: a távhőszolgáltató által a felhasználó részére nyújtott hőmennyiség díjának költségmegosztója, a felhasználási hely (szekunder) fűtési rendszeréből az épületrész által vételezett hőmennyiség mérésére alkalmas. ügyfél: a távhőszolgáltatás jogviszony keretében a távhő felhasználó, épületrészenkénti díjmegosztás esetén az épületrész tulajdonosa, a felhasználási hely, vagy felhasználási hely épületrészének bérbeadása (nem tulajdonos általi egyéb használata) és a bérlő (egyéb jogcímen használó) részére történő számlázás esetén a számlacímzett. A felhasználó, az épületrész tulajdonos és a számlacímzett ügyfél- jogosultságai és kötelezettségi a tárgykör szerint irányadó jogszabályok, valamint a jelen üzletszabályzat szerint differenciáltak. 7) Igénybejelentés a) Előzetes tájékoztatás Az új felhasználási hely létrehozásában vagy a többletteljesítmény lekötésében érdekelt építtető vagy megbízottja (tervező, kivitelező, a továbbiakban együtt: érdekelt) a távhőszolgáltatás, illetőleg a többletteljesítmény iránti igény kielégítésének műszaki-gazdasági feltételeiről még a konkrét igénybejelentés előtt előzetes tájékoztatást kérhet a Távhőszolgáltatótól. A Távhőszolgáltató együttműködik az érdekelttel a legkedvezőbb vételezési mód meghatározásában, majd a bejelentéstől számított 30 napon belül az előzetes tájékoztatást írásban a rendelkezésére bocsájtja. A Távhőszolgáltatói előzetes tájékoztatás tartalmazza az érdekelt kérelmében előadott és ahhoz mellékelt iratokban, tervekben foglalt adatok és igények fi- 18
gyelembevételével a szükséges műszaki-gazdasági követelményeket, az esetleg fizetendő közműcsatlakozási díj összegét, az egyes engedélyek, hozzájárulások szükségességét és az eljárás módját, valamint a tervező kérésére a fogyasztói hőközpont kiviteli tervének elkészítéséhez szükséges adatokat. b) Igénybejelentés a felhasználó/díjfizető részéről A távhőhálózatra csatlakozni szándékozó új vagy a korábbinál nagyobb hőteljesítményt igénylő meglévő felhasználási hely tulajdonosa konkrét igényét és az igénylő adatait a Távhőszolgáltatóhoz levélben kell, hogy benyújtsa, amelyre a szolgáltató 30 napon belül írásban válaszol. Az igénybejelentés a következőket tartalmazza: Lakossági felhasználó esetén: az igénylő (tulajdonos), vagy a közös képviselő adatai (név, állandó lakcím, levelezési cím, személyi igazolvány szám); a felhasználási hely adatai (cím, megnevezés); fűtési csúcshőigény [kw]; használati melegvíz készítés csúcshőigény (kw); egyéb célú csúcshőigény kw]; összes csúcshőigény (kw]; felhasználási hely légtérfogat [Im 3 ]; a távhőszolgáltatás jellege, díjszabás; az üzembe helyezés igényelt időpontja; egyéb adatok, igények. Egyéb felhasználó esetén: az igénylő (tulajdonos) adatai (név, cím, levelezési cím); cégbírósági vagy nyilvántartási azonosító adatok; pénzintézet megnevezése; pénzintézeti számlaszám; adószám; a felhasználási hely adatai (cím, megnevezés); fűtési csúcshőigény [kw]; használati melegvíz-készítés csúcshőigény [kw]; technológiai célú csúcshőigény [kw]; összes csúcshőigény (kw); felhasználási hely légtérfogat [Im 3 ]; a távhőszolgáltatás jellege, díjszabás; 19
az üzembe helyezés igényelt időpontja; felhasználó neve, címe; fizetési mód; várható fogyasztás havonként [GJ]; egyéb adatok, igények. Bővítés esetén a meglévő és a tervezett csúcshőigényt is fel kell tüntetni. A bejelentést a lakossági igénylőnek aláírásával, egyéb igénylőnek céges aláírásával kell ellátnia. c) Tájékoztatás a Távhőszolgáltató részéről A konkrét igénybejelentés kézhezvételével a Távhőszolgáltatót tájékoztatási (csatlakozási ajánlattételi) kötelezettség terheli. A tájékoztatás, a csatlakozási ajánlat műszaki-gazdasági feltételei az esetlegesen korábbiakban megküldött előzetes tájékoztatásban foglalt feltételekkel annak érvényességi idején belül meg kell, hogy egyezzenek. A hőteljesítmény-lekötési szerződés és a mellékelt ajánlat a felek jogi kötelezettségvállalását fejezi ki arra vonatkozóan, hogy a szükséges létesítmények elkészülte után a felhasználási helyre vonatkozóan a távhőszolgáltatási közüzemi szerződést egymás között létrehozzák. A csatlakozási ajánlatot a Távhőszolgáltató a konkrét igénybejelentésre előzetes tájékoztatás megléte esetén 15 napon belül, annak hiányában 30 napon belül köteles írásban megküldeni. A csatlakozási ajánlat tartalma: a felhasználói konkrét igénybejelentés előzőekben felsorolt adata; a csatlakozási pont megjelölése; az egyes engedélyek, hozzájárulások szükségessége és eljárási módjaik; a csatlakozás, illetve a szolgáltatás műszakilag indokolt és jogszabályban előírt pénzügyi feltételei; a hálózatfejlesztési hozzájárulás összege; a szükséges létesítmények finanszírozási feltételei; a szolgáltatás díjára vonatkozó jogszabály megjelölése; esetlegesen megegyezésen alapuló egyedi feltételek; időpont, ameddig a Távhőszolgáltató az ajánlatban foglaltakhoz kötve van. d) Az igénylő nyilatkozata az ajánlat elfogadásáról Az igénylő a csatlakozási ajánlat érvényességi idején belül írásban közölheti a Távhőszolgáltatóval módosítási igényeit, illetve az ajánlat elfogadása esetén aláírásával ellátva visszaküldheti a hőteljesítmény-lekötési szerződést. Módosí- 20