Tájékoztató a fogyasztóinknak nyújtott hitellel kapcsolatos fogyasztói jogokról és az AXA Bank Europe SA Magyarországi Fióktelepének kötelezettségeiről Budapest, 2009. november 27. Készítette: RELEVANCIA TANÁCSADÓ IRODA KFT. 1094 Budapest, Bokréta u. 28. Tel/Fax: (1)-215-1362 E-mail: relevancia@t-online.hu www.relevancia.hu AXA Bank Europe SA Magyarországi Fióktelepe - 1138 Budapest, Váci út 135-139. Telefon: 06 40 30 30 30 E-mail: info.axa@axa.hu Web: www.axabank.hu Adószám: 22570903-2-41, Cégjegyzékszám: Cg. 01-17-000554
Tájékoztató a fogyasztóinknak nyújtott hitellel kapcsolatos fogyasztói jogokról és az AXA Bank kötelezettségeiről Preambulum A fogyasztói jogok érvényesítése érdekében elő kívánjuk segíteni a tisztesség, a jóhiszeműség, mások tisztelete, a nyitottság és a partnerség elveinek érvényesülését. Fontosnak tartjuk, hogy a fogyasztók bizalmának biztosítása érdekében Ügyfeleinknek megfelelő szintű védelmet nyújtsunk. Ennek érdekében valamennyi Ügyfelünk fogyasztói érdekeit magas szinten és egyenlő módon kívánjuk érvényesíteni a fogyasztóknak nyújtott hitelezési gyakorlatunk során. Megteszünk ezért minden intézkedést, hogy a fogyasztók felé a hitel-megállapodás megkötését megelőző időszaktól a hitel-megállapodás megszűnéséig tartó időpontig az AXA Bank mindvégig felelősségteljes magatartást tanúsítson. 1. A Tájékoztató célja A tájékoztató célja a Preambulumban foglalt elvek érvényre juttatása érdekében, hogy Ügyfeleink a fogyasztóknak nyújtott hitellel kapcsolatos jogaikat és az AXA Bank ezzel kapcsolatos kötelezettségeit egyértelmű és áttekinthető információk alapján megismerhessék. 2. A fogyasztóknak szóló tájékoztatás követelményei 2.1 A reklámokra vonatkozó általános követelmények A fogyasztóknak nyújtott hitelre vonatkozó reklám nem lehet félrevezető. A fogyasztóknak nyújtott hitelre vonatkozó reklámjaink termékeinkről szolgáltatásainkról egyértelmű információt tartalmaznak. A fogyasztóknak nyújtott hitellel kapcsolatos reklámozáskor fokozott gondossággal járunk el, különösen a fogyasztó közvetlen megkeresése esetén, illetve, ha a reklám a 18. életévét be nem töltött fogyasztóknak szól. 2.2 A hitelszerződést megelőző fogyasztói tájékoztatás követelményei A szerződéskötést megelőzően széles körű tájékoztatást biztosítunk, amely magában foglalja a fogyasztók oktatását is, ide értve a nemfizetéshez és a túlzott eladósodáshoz kapcsolódó veszélyekre való figyelemfelhívást. A hitelszerződésre vonatkozó általános tájékoztatás követelményeit a Tájékoztató Mellékletének I. pontja tartalmazza. A jelzáloghitel szerződés tervezetének (mintaszerződés) egy példányát költségmentesen a fogyasztó rendelkezésére bocsátjuk. A fogyasztó által meghatározott hitelcélhoz igazodva a hitelbírálat elvégzését megelőzően személyre szóló tájékoztatást (konkrét hitelösszegre és futamidőre) adunk annak érdekében, hogy a fogyasztó biztonsággal felmérhesse, hogy a hitel igényeinek és pénzügyi teljesítőképességének megfelel-e a kínált hitelkonstrukció. A hitelszerződésre vonatkozó személyre szóló tájékoztatás követelményeit a Tájékoztató Mellékletének II. pontja tartalmazza. A személyre szóló tájékoztatás kiterjed a hitel fő jellemzőire, a fogyasztó pénzügyi helyzetére gyakorolt hatására és a fizetés elmulasztásának következményeire, ideértve a késedelmi kamatra, a hitel adott esetben díjmentes felmondására és a biztosítékok érvényesítésére vonatkozó felvilágosítást is.
A hitelszerződést megelőző általános és személyre szóló tájékoztatás során a fogyasztó kérésére - a nehezen érthető, kizárólag a jogszabályhelyek megjelölésére szorítkozó tájékoztatás elkerülésével - szóbeli magyarázatot adunk, és egyértelműen meghatározzuk a hitelszerződésben használt gazdasági és jogi fogalmakat A szerződéskötést megelőzően biztosított tájékoztatás mellett szükség szerint kiegészítő segítséget nyújtunk a fogyasztó részére, amelynek alapján a fogyasztó képessé válik annak eldöntésére, hogy a kínált hitelezési lehetőségek közül melyik az, amelyik a személyes igényeinek és pénzügyi helyzetének leginkább megfelelő. Ha a hitel nyújtásához olyan járulékos szolgáltatásra, különösen biztosításra vonatkozó szerződés megkötésére van szükség, amelynek költségei előre nem határozhatók meg, e szerződés megkötésének kötelezettségét egyértelműen, röviden és feltűnően, a teljes hiteldíj mutatóval együtt jelezzük. 1 A fogyasztó megalapozott döntéshozatalának elősegítése érdekében lehetővé tesszük a saját eltérő feltételű termékeink közötti összehasonlítást, és felhívjuk a fogyasztó figyelmét a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete honlapján szereplő termék-összehasonlításokra. 2.3 A hitelszerződésre vonatkozó fogyasztói tájékoztatás követelményei A fogyasztót rendszeresen tájékoztatjuk a kamatok, a költségek, a feltételek és a kikötések változásairól. A hiteldíjnak (a hitelkamat és azon kívüli minden egyéb ellenszolgáltatás - ideértve a díjat, a jutalékot és a költséget) a fogyasztó számára kedvező módosításáról minden esetben értesítést teszünk közzé a Hirdetményünkben és a honlapunkon. A hiteldíjnak a fogyasztó számára kedvezőtlen módosítása esetén a módosítás hatályba lépését 60 nappal megelőzően a fogyasztót tájékoztatjuk a módosítás tényéről, a hiteldíj új mértékéről, a módosítást követően fizetendő törlesztő részletek várható összegéről, és ha ennek kapcsán a törlesztő részletek száma vagy a törlesztés gyakorisága változik, ennek tényéről. Ha a fogyasztóval megkötött hitelszerződés úgy rendelkezik, referencia-kamatlábhoz kötött hitelkamat esetén a referencia-kamatláb változásáról szóló tájékoztatást a honlapunkon közzétesszük és ügyfélszolgálatainkon kifüggesztjük. A fogyasztónak jogában áll a hitelszerződést írásban, közjegyzői okiratba foglalva, a módosítás hatályba lépését megelőző 15 munkanapon belül személyesen vagy postai úton felmondani, ha a fogyasztó a kedvezőtlen módosítást nem fogadja el. 3. A fogyasztó hitelképességének elbírálására vonatkozó elvárások A kölcsön nyújtását megelőzően felelősségteljes és alapos hitelbírálatot végzünk. A fogyasztó hitelképességét a rendelkezésre álló információk alapján a lehetséges legrövidebb időn belül értékeljük, az értékelés a fogyasztó által nyújtott tájékoztatáson és a hitelreferencia szolgáltatás igénybevételén alapul. A fogyasztó hitelképességét a hitelszerződés módosítását megelőzően ismételten értékeljük, ha a fogyasztóval a hitel teljes összegének a hitelszerződés megkötését követően történő növelésében állapodunk meg. A fogyasztó életkorát nem tekintjük a hitelkérelem automatikus elutasítási indokának, de az életkor az elbírálás egyik fontos szempontja, ami egyéb kedvezőtlen körülmények esetén az elutasítás egyik oka lehet. 1 2010. június 11. napját követően
4. A hitelszerződés formai és tartalmi követelményei A hitelszerződés világosan és tömören tartalmazza az összes szükséges információt, amely a Tájékoztató Mellékletének III. pontjában található. A hitelszerződés fennállása alatt a fogyasztót tartozásáról évente egyszer, illetve a kamatperiódus fordulónapján költségmentesen tájékoztatjuk. A tájékoztatást törlesztési táblázatban adjuk meg, amelyben elkülönítetten feltüntetjük a törlesztő részletek összegét, a törlesztés gyakoriságát és feltételeit, valamint az egyes törlesztések tőke- és hitelkamat, továbbá minden egyéb ellenszolgáltatás elemét (díjat, jutalékot, költséget) 2. A fogyasztó jogosult bármikor kérni a hitelszámla kivonatának kiállítását. 5. Az előtörlesztés, futamidő módosításának lehetőségei Előtörlesztés esetén a fogyasztó jogosult a hitel teljes költségének csökkentésére, amely a szerződés fennmaradó időtartamára esedékes kamatot és költséget foglalja magában. Előtörlesztéskor ha az olyan időszakra esik, amikor a hitelkamat rögzített a fogyasztótól csak az előtörlesztéshez közvetlenül kapcsolódó, méltányos és ténylegesen indokolt esetleges költségeinek megtérítése kérhető (ellentételezés). Az ellentételezés kiszámítását a szerződéskötést megelőző fázisban és a hitelszerződés teljesítése során egyaránt átlátható és érthető módon végezzük el. A fogyasztó ha a hitelszerződés másképp nem rendelkezik - jogosult a kölcsön futamidejének módosítását kezdeményezni. A futamidő rövidítése előtörlesztésnek minősül. 2 Törlesztési táblázat formájában csak 2010. június 11. napját követően
6. Belső panaszkezelési mechanizmus A fogyasztói panaszokat és a panaszosokat megkülönböztetés nélkül, egyenlő bánásmód alapján kezeljük. A panaszügyintézést végző munkatárs mindenkor elfogulatlanul, az érvényben lévő ügymenetek, szabályok, és előírások alapján jár el. A fogyasztói panasz benyújtására több, a panaszos által választható módot (levélben, telefaxon, telefonon, elektronikus úton, személyesen írásban vagy szóban) biztosítunk. A fogyasztónak joga van ahhoz, hogy a panaszügyintézést végző munkatársak segítséget nyújtsanak a panasz megfogalmazásában és benyújtásában. A panaszostól azonosítás céljából bekért adatokra vonatkozó adatvédelmi előírások betartására különös figyelmet fordítunk, biztosítva azt is, hogy a panaszos adatai ne szolgáljanak más adatgyűjtési célt. A panaszügyben hozott érdemi döntést pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látjuk el, amelyben a fogyasztó részére tájékoztatást adunk a jogorvoslati lehetőségekről (AXA Mediátor, békéltető testület, bíróság). 7. A fogyasztói panaszok AXA Mediátor általi intézése Amennyiben a fogyasztó a 6. pontban meghatározott panaszügyintézés keretében hozott érdemi döntésünkkel nem ért egyet, joga van az AXA Mediátorhoz fordulni panasza további intézése céljából. Az AXA Mediátor feladata a felek közötti szerződés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügy egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő rendezése. E célból az AXA Mediátor megkísérli a felek közötti egyezség létrehozását, ennek eredménytelensége esetén pedig az ügyben döntést hoz. Az AXA Mediátor eljárása nem zárja ki azt, hogy a fogyasztó bírósághoz forduljon igényei érvényesítésével. A végrehajtás követelményei A Tájékoztatóban foglaltak betartása érdekében együttműködünk a jelentősebb hazai fogyasztóvédelmi társadalmi szervezetekkel és folyamatosan biztosítjuk, hogy a fogyasztóknak nyújtott hitelezéssel foglalkozó munkatársaink felkészültek legyenek a Tájékoztatóban rögzített fogyasztói jogok és szolgáltatói kötelezettségvállalások gyakorlatban történő érvényesítésére, illetve teljesítésére.
Mellékletek I. Általános tájékoztatás a jelzáloghitelről: a hitelező neve (cégneve) és címe (székhelye), amennyiben van, a hitelközvetítő neve (cégneve) és címe (székhelye). felhasználási célok, amelyre a hitel fordítható, a jelzáloghitel biztosítékai, a kínált jelzáloghitelek típusai, a rögzített és a változó kamatozású hitelek közötti különbségek rövid ismertetésével beleértve a fogyasztót érintő hatásokat, a kamatozás típusai: rögzített, változó és ezek kombinációi, egy általános jelzáloghitel fogyasztót terhelő költsége, a jelzáloghitelhez kapcsolódó költségek listája, például: adminisztratív, biztosítási, jogi és közvetítői költségek, a hitelező által kínált törlesztési lehetőségek, beleértve a törlesztő részletek számát, összegét és a törlesztés gyakoriságát, az előtörlesztés lehetősége és annak feltételei, szükséges-e a fedezetül szolgáló ingatlan értékelése, ha igen, ki végzi el, a lakáshitelek törlesztéséhez kapcsolódó adókedvezményre és egyéb állami támogatásra vonatkozó általános tájékoztatás, illetve tájékoztatás arról, hogy hol lehet további felvilágosítást kapni, adott esetben a hitelbírálat időtartama II. Személyes tájékoztatás a jelzáloghitelről: A termék leírása Kamat (feltüntetve a kamat típusát és a rögzített kamatperiódus időtartamát) Teljes hiteldíj mutató A hitel összege és devizaneme A futamidő A törlesztések száma és gyakorisága Állandó (annuitásos) törlesztés esetén az egyes törlesztő részletek összege Egyéb egyszeri költségek Egyéb rendszeres költségek Előtörlesztés Belső panaszkezelés Törlesztési táblázat Fizetési számla 2010. június 11. napját követően
III. A hitelszerződés tartalmazza: a hitel típusát, a szerződő felek nevét (cégnevét) és levelezési címét (székhelyét), amennyiben van, a hitelközvetítő nevét (cégnevét) és levelezési címét (székhelyét), a hitel futamidejét, a hitel teljes összegét és lehívásának feltételeit, termék értékesítésére vagy szolgáltatás nyújtásához kapcsolódó halasztott fizetés formájában nyújtott hitel esetén a termék vagy szolgáltatás megnevezését és készpénzárát, a hitelkamatot és a hitelkamat feltételeit, esetlegesen a vonatkozó referencia-kamatlábat, valamint a hitelkamat módosításának gyakoriságát, feltételeit és eljárási szabályait, a teljes hiteldíj mutatót a hitelszerződés megkötésének időpontjára vonatkoztatva, annak kiszámításánál figyelembe vett valamennyi feltételével, a fogyasztó által fizetendő törlesztő részletek összegét, számát, és a törlesztés gyakoriságát, esetlegesen a törlesztő részleteknek a különböző hitelkamatú tartozásra történő elszámolásának sorrendjét, ha a fogyasztó a tőke törlesztésétől elkülönítetten köteles megfizetni a hitelkamatot és a hitelkamaton kívüli minden egyéb ellenszolgáltatást ideértve díjat, költséget, jutalékot, ennek gyakoriságát, feltételeit és összegét, a fizetési számlához vagy a készpénz-helyettesítő fizetési eszközhöz kapcsolódó valamennyi jutalékot, díjat, költséget vagy egyéb fizetési kötelezettséget, kivéve, ha a fizetési számla fenntartása nem kötelező, a hitelkamaton kívüli minden egyéb ellenszolgáltatást ideértve díjat, jutalékot és költséget és módosításuk feltételeit, a késedelmi kamatot, vagy az egyéb olyan fizetési kötelezettséget, amely a szerződésben vállalt kötelezettség nem teljesítéséből származik, a fizetés elmulasztásának következményeit, adott esetben a közjegyzői díjra vonatkozó fizetési kötelezettséget, adott esetben a biztosítékok és a biztosítás meghatározását, az előtörlesztéshez való jogot, gyakorlásának módját, az előtörlesztés esetleges költségeinek fennállását és azok számítási módját, a hitelszerződésre vonatkozó felmondási jogot és annak következményeit, rendelkezésre áll-e a fogyasztó számára a szerződésből eredő jogviták peren kívüli rendezésére olyan lehetőség, amelynek a hitelező aláveti magát 3, valamint a felügyeleti hatóság nevét és székhelyét*. 3 2010. június 11. napját követően
Felhasznált dokumentumok listája: Az Európai Parlament és a Tanács 2008/48/EK irányelve (2008. április 23.) a fogyasztói hitelmegállapodásokról és a 87/102/EGK tanácsi irányelv hatályon kívül helyezéséről Az Európai Parlament és a Tanács 2005/29/EK irányelve (2005. május 11.) a belső piacon az üzleti vállalkozások fogyasztókkal szemben folytatott tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatairól Az Amerikai Egyesült Államok fogyasztói hitelezés védelméről szóló 1968. évi szövetségi törvénye The Truth in Lending ( TILA ), Regulation Z (15 U.S.C. 1601 et seq.) T/11001. számú törvényjavaslat a fogyasztónak nyújtott hitelről, 2009. október www.mkogy.hu Az Európai Bizottság 2001/193/EC Ajánlása a lakáskölcsönt nyújtó szolgáltatók szerződéskötést megelőző fogyasztói tájékoztatásáról Az Európai Parlament Belső Piaci és Fogyasztóvédelmi Bizottságának jelentése a fogyasztók védelméről: a fogyasztók képzésének javítása és tudatosságuk növelése a hitelekkel kapcsolatban, 2008. október 14. A6-0393/2008 Good Practices for Consumer Protection and Financial Literacy in Europe and Central Asia: A Diagnostic Tool The World Bank, Private and Financial Sector Development Department Europe and Central Asia Region, Washington DC, September 2009. Voluntary Code of Conduct on pre-contractual information for home loans Irish Banking Federation, Irish Mortgage Council The Banking Code British Banking Association Magatartási kódex a lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni tisztességes magatartásáról Magyar Bankszövetség, Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete A Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetsége véleménye a banki magatartási kódexről, 2009. október www.feosz.hu Lakossági Hitelezési Üzletszabályzat, 2009. szeptember 16. AXA Bank Europe SA Magyarországi Fióktelepe Üzletszabályzat és Általános szerződési feltételek, 2008. augusztus 1. AXA Magyarország Befektetési Alapkezelõ Zrt.