SZITUÁCIÓS FELADAT Pontozás A pontozást az 5 fős szakmai zsűri végzi. Szakmai szempontok teljesülésére zsűritagonként 5 pont, összesen 25 pont, ügyfélszempontok teljesülésére zsűritagonként 5 pont, összesen 25 pont; A szituációkhoz mellékelt táblázatokban található adatok, információk hasznosítására zsűritagonként 5 pont, összesen 25 pont adható. Értékelésre fordítható idő: 1 perc/csapat (csapatonként három-három zsűritag értékelhet) Max. elérhető pontszám: 75 pont A feladat végrehajtására fordítható idő csapatonként: 7 perc A csapatok négyféle szituációból és négyféle ügyféltípusból 1 választanak sorsolás segítségével. A sorsoláskor húzott kétjegyű azonosító szám első számjegye a szituációt, második számjegye az ügyféltípust jelöli. Alapszituáció A felhasználók legutóbbi elszámoló számlájuk összegét túlságosan magasnak találják, ezért a számlát kifogásolva 2 személyes ügyintézést megelőzően e-mail-t is írtak a szolgáltatónak. A szituációkhoz - egyszerű táblázatos formában - mellékelt adatokra és információkra a versenyző saját döntésétől függően építhet a játék során. 1. szituáció A felhasználó (neve: Kis Ottó, címe: Nyíregyháza, Család utca 11.) még nem kapott választ legutóbb írt e-mailjére, melynek tartalmi kivonata: Belső csőtörést szerelő segítségével elhárítottam, az ezt igazoló dokumentumokat mellékelten megküldöm. Kérem a 100001-201404 sorszámú, 124.200 Ft összegű számla helyesbítését! A felhasználó időpontot foglalt a személyes ügyintézés előtti napon. 1 Kovács Tünde: Az ügyfélszolgálat művészete 4. fejezet, (1: nyuszi, 2: házőrző, 3: farkas, 4: elefánt) 2 58/2013. (II.27.) Kormányrendelet 24. Számlakifogás 66. (1) (5) X. Országos Ügyfélszolgálati Verseny Szituációs feladat 1/15. oldal
2. szituáció A felhasználó (neve: Nagy Áron, címe: Nagykálló, Fő utca 20.) még nem kapott választ legutóbb írt e-mailjére, melynek tartalmi kivonata: A 2014. áprilisi elszámoló számlám összege többszöröse a szokásosnak! Kérem a számla javítását! 3. szituáció A felhasználó (neve: Szabó Endre, címe: Nyírbátor, Kossuth utca 33.) még nem kapott választ legutóbb írt e-mailjére, melynek tartalmi kivonata: Kérem a 2014. áprilisi elszámoló számla helyesbítését, mert a tényleges fogyasztásomhoz képest túl magas az összege! 4. szituáció A felhasználó (neve: Orosz Pál, címe: Kisvárda, Béke utca 41.) még nem kapott választ legutóbb írt e-mailjére, melynek tartalmi kivonata: A 2014. áprilisi elszámoló számla összege hétszerese a szokásos összegnek. Miért? Kérem a kivizsgálást! Mellékletek (segédletek a szituációk megoldásához): 1. melléklet: Kivonat a víziközmű-szolgáltatásról szóló 2011. évi CCIX. törvény egyes rendelkezéseinek végrehajtásáról szóló 58/2013. (II. 27.) Korm. rendeletből 2. melléklet: Szituációkhoz kapcsolódó adatok X. Országos Ügyfélszolgálati Verseny Szituációs feladat 2/15. oldal
1. melléklet: Kivonat a víziközmű-szolgáltatásról szóló 2011. évi CCIX. törvény egyes rendelkezéseinek végrehajtásáról szóló 58/2013. (II. 27.) Korm. rendeletből 24. Számlakifogás 66. (1)27 A felhasználó a számla kézhezvételétől számított 30 napos határidőn belül kifogással élhet a víziközmű-szolgáltatónál, amelynek a számla kiegyenlítésére vonatkozó kötelezettségre nincsen halasztó hatálya, kivéve, ha a számlán feltüntetett mennyiség az előző 12 hónap átlagfogyasztásának kétszeresét meghaladja. (2) A víziközmű-szolgáltató köteles a kifogást megvizsgálni, és a kifogás közlésétől számított 15 napon belül álláspontjáról a felhasználót írásban értesíteni. (3) Ha a felhasználót a kifogás alapján visszatérítés illeti meg, a víziközmű-szolgáltató a 65. (10) bekezdése szerint jár el. (4) A szolgáltatónak felróható okból elmaradt számlázás esetén a felhasználó a szolgáltatási díjat vagy díjkülönbözetet az elmaradt számlázás időtartamával azonos időn belül, egyenlő részletekben jogosult kiegyenlíteni. Ez esetben késedelmi kamat nem számítható fel. (5) Az (1) és a (2) bekezdésben előírt időkorlátokat meghaladó teljesítés késedelmes fizetésnek minősül. Ha a víziközmű-szolgáltató vagy a felhasználó fizetési kötelezettségét nem határidőre teljesíti, köteles az üzletszabályzatban meghatározott késedelmi kamatot és a késedelem miatt keletkezett többletköltséget a másik félnek megtéríteni. X. Országos Ügyfélszolgálati Verseny Szituációs feladat 3/15. oldal
2. melléklet: Szituációkhoz kapcsolódó adatok 1.szituáció számlák: Sorszám Számla kelte Típus 200005-201405 2014.05.08 100001-201404 2014.05.01 Helyesbítő számla Elszámoló számla Elszámolt fogyasztás Fizetendő Fizetési határidő -500 m3-50 000 Ft 2014.05.20 Megjegyzés 500 m3 szennyvíz nem került a közcsatornába. Helyesbített számla ssz:100001-201404; Kapcsolódó bejelentés: 2014.05.06 621 m3 124 200 Ft 2014.05.09 Helyesbítést kért a felhasználó: 2014.05.06. 100002-201402 2014.03.02 Részszámla 25 m3 5 000 Ft 2014.03.12-100003-201312 2014.01.01 Részszámla 25 m3 5 000 Ft 2014.01.11-100004-201310 2013.11.02 Részszámla 25 m3 5 000 Ft 2013.11.12-100005-201308 2013.09.03 Részszámla 25 m3 5 000 Ft 2013.09.13-100006-201306 2013.07.05 Részszámla 25 m3 5 000 Ft 2013.07.15-100007-201304 2013.05.06 Részszámla 25 m3 5 000 Ft 2013.05.16-100008-201304 2013.05.06 Elszámoló számla 2 m3 400 Ft 2013.05.16 Számított kéthavi átlag: 25 m3 X. Országos Ügyfélszolgálati Verseny Szituációs feladat 4/15. oldal
1.szituáció mérőállások: Gyáriszám Dátum Mérőállás (m 3 ) Fogyasztás (m 3 ) Típus Megjegyzés 123456 2014.04.30 921 771 Leolvasott Kiugró fogyasztásról értesítve a felhasználó! Valószínűleg belső csőtörése van. 123456 2013.04.30 150 75 Leolvasott - 123456 2012.11.01 75 75 Diktált E-mailben érkezett mérőállás 123456 2012.04.30 0 0 Leolvasott - Igénybe vett szolgáltatás: Ivóvízellátás és szennyvízelvezetés Aktuális számított átlagfogyasztás: 63 m 3 /hónap Fogyasztásmérő jellege: Bekötési vízmérő Fogyasztásmérő hitelesítési éve: 2012 X. Országos Ügyfélszolgálati Verseny Szituációs feladat 5/15. oldal
1.szituáció bejelentések: Dátum Bejelentés módja Tárgy Tartalom 2014.05.07 Honlap Időpont foglalása A felhasználó 2014.05.08-án 15 órára foglalt időpontot. 2014.05.06 E-mail Számlahelyesbítés kérése Belső csőtörést a felhasználó szerelő bevonásával elhárította, az ezt igazoló dokumentumokat Társaságunknak megküldte. Kéri a 100001-201404 sorszámú számla helyesbítését! 2012.11.03 E-mail Mérőállás közlése Az 123456 gyáriszámú vízmérő állása 2012.11.01-én 75 m 3. 1.szituáció folyószámla: Számla sorszáma Számla kelte Fizetési határidő Tartozik Követel Egyenleg 100001-201404 2014.05.01 2014.05.09 74 200 Ft 0 Ft 74 200 Ft Utolsó befizetés kelte 100004-201310 2013.11.02 2013.11.12 5 000 Ft 400 Ft 4 600 Ft 2013.11.10 Tartozás összege: 78 800 Ft ebből határidőn belüli: 74 200 Ft ebből határidőn túli: 4 600 Ft X. Országos Ügyfélszolgálati Verseny Szituációs feladat 6/15. oldal
2.szituáció számlák: Sorszám Számla kelte Típus Elszámolt fogyasztás Fizetendő Fizetési határidő Megjegyzés 100001-201404 2014.05.01 Elszámoló számla 96 m3 19 200 Ft 2014.05.09 Reklamáció: 2014.05.06 100002-201402 2014.03.02 Részszámla 20 m3 4 000 Ft 2014.03.12-100003-201312 2014.01.01 Részszámla 20 m3 4 000 Ft 2014.01.11-100004-201310 2013.11.02 Részszámla 20 m3 4 000 Ft 2013.11.12-100005-201308 2013.09.03 Részszámla 20 m3 4 000 Ft 2013.09.13-100006-201306 2013.07.05 Részszámla 20 m3 4 000 Ft 2013.07.15-100007-201304 2013.05.06 Részszámla 20 m3 4 000 Ft 2013.05.16-100008-201304 2013.05.06 Elszámoló számla 2 m3 400 Ft 2013.05.16 Számított kéthavi átlag: 20 m3 X. Országos Ügyfélszolgálati Verseny Szituációs feladat 7/15. oldal
2.szituáció mérőállások: Gyáriszám Dátum Mérőállás (m 3 ) Fogyasztás (m 3 ) Típus Megjegyzés 123456 2014.04.30 336 216 Leolvasott Meghibásodást nem észlelt a leolvasó. 123456 2013.04.30 120 60 Leolvasott - 123456 2012.11.01 60 60 Diktált E-mailben érkezett mérőállás 123456 2012.04.30 0 0 Leolvasott - Igénybe vett szolgáltatás: Ivóvízellátás és szennyvízelvezetés Számított átlagfogyasztás: 18 m 3 /hónap Fogyasztásmérő jellege: Bekötési vízmérő Fogyasztásmérő hitelesítési éve: 2012 X. Országos Ügyfélszolgálati Verseny Szituációs feladat 8/15. oldal
2.szituáció bejelentések: Dátum Bejelentés módja Tárgy Tartalom 2014.05.06 E-mail Számlareklamáció A 2014. áprilisi elszámoló számla összege többszöröse a szokásosnak! A felhasználó kéri a számla javítását! 2013.04.06 Írásban Átlagmódosítás A felhasználó kéri a jelenlegi tényleges fogyasztásnak megfelelő 10 m 3 /hónap átlag számlázását! 2012.11.03 E-mail Mérőállás közlése Az 123456 gyáriszámú vízmérő állása 2012.11.01-én 60 m 3. 2.szituáció folyószámla: Számla sorszáma Számla kelte Fizetési határidő Tartozik Követel Egyenleg 100001-201404 2014.05.01 2014.05.09 19 200 Ft 0 Ft 19 200 Ft Utolsó befizetés kelte 100002-201402 2014.03.02 2014.03.12 4 000 Ft 8 000 Ft -4 000 Ft 2014.05.05 Tartozás összege: 15 200 Ft ebből határidőn belüli: 15 200 Ft ebből határidőn túli: 0 Ft X. Országos Ügyfélszolgálati Verseny Szituációs feladat 9/15. oldal
3.szituáció számlák: Sorszám Számla kelte Típus Elszámolt fogyasztás Fizetendő Fizetési határidő Megjegyzés 100001-201404 2014.05.01 Elszámoló számla 33 m3 6 600 Ft 2014.05.09 Reklamáció: 2014.05.03 100002-201402 2014.03.02 Részszámla 30 m3 6 000 Ft 2014.03.12-100003-201312 2014.01.01 Részszámla 30 m3 6 000 Ft 2014.01.11-100004-201310 2013.11.02 Részszámla 30 m3 6 000 Ft 2013.11.12-100005-201308 2013.09.03 Részszámla 30 m3 6 000 Ft 2013.09.13-100006-201306 2013.07.05 Részszámla 30 m3 6 000 Ft 2013.07.15-100007-201304 2013.05.06 Részszámla 30 m3 6 000 Ft 2013.05.16-100008-201304 2013.05.06 Elszámoló számla 52 m3 10 400 Ft 2013.05.16 Számított kéthavi átlag: 30 m 3 X. Országos Ügyfélszolgálati Verseny Szituációs feladat 10/15. oldal
3.szituáció mérőállások: Gyáriszám Dátum Mérőállás (m 3 ) Fogyasztás (m 3 ) Típus Megjegyzés 123456 2014.04.30 393 213 Leolvasott A mérőhely állapota megfelelő, a mérő rendben működik. 123456 2013.04.30 180 90 Leolvasott - 123456 2012.11.01 90 90 Diktált Telefonon érkezett mérőállás 123456 2012.04.30 0 0 Leolvasott - Igénybe vett szolgáltatás: Ivóvízellátás és szennyvízelvezetés Számított átlagfogyasztás: 18 m 3 /hónap Fogyasztásmérő jellege: Bekötési vízmérő Fogyasztásmérő hitelesítési éve: 2012 X. Országos Ügyfélszolgálati Verseny Szituációs feladat 11/15. oldal
3.szituáció bejelentések: Dátum Bejelentés módja Tárgy Tartalom 2014.05.03 E-mail Számlareklamáció 2013.04.05 Személyesen Részletfizetés Kérem a 2014. áprilisi elszámoló számla helyesbítését, mert a tényleges fogyasztáshoz képest túl magas az összege! Három havi részletet kérek a 2013. áprilisi elszámoló számlára, mert egyben nem tudom kifizetni.* 2012.11.03 Telefon Mérőállás közlése Az 123456 gyáriszámú vízmérő állása 2012.11.01-én 90 m 3. 3.szituáció folyószámla: Számla sorszáma Számla kelte Fizetési határidő Tartozik Követel Egyenleg 100001-201404 2014.05.01 2014.05.09 6 600 Ft 0 Ft 6 600 Ft Utolsó befizetés 100002-201402 2014.03.02 2014.03.12 6 000 Ft 0 Ft 6 000 Ft 100003-201312 2014.01.01 2014.01.11 6 000 Ft 0 Ft 6 000 Ft Tartozás összege: 18 600 Ft ebből határidőn belüli: 6 600 Ft ebből határidőn túli: 12 000 Ft X. Országos Ügyfélszolgálati Verseny Szituációs feladat 12/15. oldal
4.szituáció számlák: Sorszám Számla kelte Típus Elszámolt fogyasztás Fizetendő Fizetési határidő 100001-201404 2014.05.01 Elszámoló számla 150 m3 15 000 Ft 2014.05.11 Megjegyzés víz és szennyvíz egyaránt számlázásra került (150 m3 csatorna díj utólag) 100002-201402 2014.03.02 Részszámla 25 m3 2 500 Ft 2014.03.12 csak víz került számlázásra 100003-201312 2014.01.01 Részszámla 25 m3 2 500 Ft 2014.01.11 csak víz került számlázásra 100004-201310 2013.11.02 Részszámla 25 m3 2 500 Ft 2013.11.12 csak víz került számlázásra 100005-201308 2013.09.03 Részszámla 25 m3 2 500 Ft 2013.09.13 csak víz került számlázásra 100006-201306 2013.07.05 Részszámla 25 m3 2 500 Ft 2013.07.15 csak víz került számlázásra 100007-201304 2013.05.06 Részszámla 25 m3 2 500 Ft 2013.05.16 csak víz került számlázásra 100008-201304 2013.05.06 Elszámoló számla 1 m3 100 Ft 2013.05.16 csak víz került számlázásra számított kéthavi átlag: 25 m3 X. Országos Ügyfélszolgálati Verseny Szituációs feladat 13/15. oldal
4.szituáció mérőállások: Gyáriszám Dátum Mérőállás (m 3 ) Fogyasztás (m 3 ) Típus Megjegyzés 123456 2014.04.30 300 150 Leolvasott Mérőhely állapota megfelelő. Fogyasztás mértéke szokásos. 123456 2013.04.30 150 75 Leolvasott - 123456 2012.11.01 75 75 Diktált E-mailben érkezett mérőállás 123456 2012.04.30 0 0 Leolvasott - Igénybe vett szolgáltatás: Ivóvízellátás és szennyvízelvezetés Számított átlagfogyasztás: 12 m 3 /hónap Fogyasztásmérő jellege: Bekötési vízmérő Fogyasztásmérő hitelesítési éve:* 2010 X. Országos Ügyfélszolgálati Verseny Szituációs feladat 14/15. oldal
4.szituáció bejelentések: Dátum Bejelentés módja Tárgy Tartalom 2014.05.05 E-mail Számlareklamáció A 2014. márciusi elszámoló számla összege hétszerese a szokásos összegnek. Miért? Kéri a kivizsgálást! 2013.03.30 Írásban Közcsatornára kötés közlése A mai nappal közcsatornára kötöttem az ingatlanom, ezért kérem, hogy 2013. áprilistól a szennyvízet is számlázázzák! 2012.11.03 E-mail Mérőállás közlése Az 123456 gyáriszámú vízmérő állása 2012.11.01-én 75 m 3. 4.szituáció folyószámla: Számla sorszáma Számla kelte Fizetési határidő Tartozik Követel Egyenleg 100001-201404 2014.05.01 2014.05.11 15 000 Ft 0 Ft 15 000 Ft Utolsó befizetés 100002-201402 2014.03.02 2014.03.12 2 500 Ft 0 Ft 2 500 Ft 100003-201312 2014.01.01 2014.01.11 2 500 Ft 0 Ft 2 500 Ft 100004-201310 2013.11.02 2013.11.12 2 500 Ft 0 Ft 2 500 Ft Tartozás összege: 22 500 Ft ebből határidőn belüli: 15 000 Ft ebből határidőn túli: 7 500 Ft X. Országos Ügyfélszolgálati Verseny Szituációs feladat 15/15. oldal