ÖSSZEFOGLALÓ JELENTÉS

ÖSSZEFOGLALÓ JELENTÉS Az elektronikus kereskedelmi tevékenység jogszerőségének ellenırzésérıl Budapest, 2015. november

N E M Z E T I F O G Y A S Z T Ó V É D E L M I H A T Ó S Á G S Z O L G Á L T A T Á S - E L L E NŐ R Z É S I FŐOSZTÁLY Iktatószám: Készítette: SEF-1469/2015 dr. Kassai Barbara dr. Somogyi András Ö S S Z E F O G L A L Ó J E L E N T É S Az elektronikus kereskedelmi tevékenység jogszerűségének ellenőrzéséről BUDAPEST, 2015. NOVEMBER

I. Vezetői összefoglaló A 2015-ös évben lefolytatott témavizsgálat az ellenőrzött szolgáltatók 88%-ának kifogásolásával zárult, amely a 2014. évi, valamint a 2013. évi adatok ismeretében 8 százalékpontos emelkedést jelent, így elmondhatjuk, hogy az elektronikus kereskedelemben továbbra is kirívóan magas a fogyasztóvédelmi szabályok megsértésének száma. Érdemes megemlíteni, hogy a tapasztalatok szerint a vizsgált honlapokat üzemeltető kis- és középvállalkozások még nem alkalmazkodtak teljes mértékben a 2014. június 13. napján hatályba lépett jogszabályi változásokhoz. Sok esetben még mindig a hatályon kívül helyezett kormányrendelet rendelkezései alapján nyújtanak tájékoztatást, néhány esetben pedig a fogyasztók hátrányára is állapítanak meg feltételeket. Ugyanakkor pozitívumként emelhető ki, hogy a legtöbb esetben a vállalkozások önként kijavították a fogyasztóvédelmi hatóság által észlelt hibákat. A tavalyi évben 6 esetben, összesen 735 000 Ft-os kiszabott bírságösszeggel ellentétben az idei évben csupán 3 esetben került sor bírságkiszabásra 275 000 Ft összértékben. A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság (NFH) részére megküldött megyei jelentésekből kiderül, hogy több kormányhivatalnál a szűkös pénzügyi források miatt nem volt lehetőség a tényleges kiszállítással járó próbavásárlások lefolytatására, sajnos ezen okból kifolyólag igen kis minta áll a rendelkezésünkre. A próbavásárlások tapasztalatai alapján megfigyelhető ugyanakkor, hogy a szolgáltatók egyre nagyobb része nemcsak tisztában van a kötelezettségeivel, de el is ismeri az internetes vásárlások esetében a fogyasztók számára többletjogot jelentő elállási jog gyakorlásának lehetőségét, amely alapján megtéríti a fogyasztó által kifizetett összegeket, ha a megrendelt termékek visszaküldésére kerül sor. Figyelemmel arra, hogy az elektronikus kiskereskedelmi piac folyamatosan bővül, naponta jelennek meg újabb webáruházak és a fogyasztók egyre nagyobb hányada intézi ma már bevásárlásait az internet útján, a jövőre nézve is indokoltnak tekinthető ezen a területen célzott ellenőrzések folytatása. Szükséges emellett továbbra is folytatni a fogyasztóvédelmi hatóság által megkezdett tájékoztató, oktató munkát a jogsértések megelőzése és a vállalkozások jogkövetésének elősegítése érdekében. Ennek jegyében a hatóság 2015-ben az ÁROP szervezetfejlesztési pályázati projekt keretében létrehozott egy mintawebáruházat, ahol mind a vállalkozók, mind a fogyasztók megismerkedhetnek a jogszerű működtetéssel kapcsolatos jogszabályi előírásokkal, egy ideális webáruház felépítésével és a vásárlás menetével. A hatóság a következő években is jelentős hangsúlyt kíván fektetni az internetes jogsértésekkel szembeni eredményes fellépésre és ezzel párhuzamosan a szemléletformálásra, tájékoztatásra. II. Az ellenőrzés részletes ismertetése 1. Az ellenőrzés indoka, célja Az információs társadalom tagjaiként életünket és szokásainkat nagyban meghatározza az internet világa. A technika fejlődése, a kereslet-kínálat permanens bővülése, az online üzletek rohamos elterjedése, továbbá a tudatos vásárlói réteg növekedése miatt a fogyasztói társadalom egyre nagyobb százaléka bonyolítja vásárlásait a világhálón. Az online értékesítés útján a fogyasztók gyorsan, kényelmesen intézhetik jogügyleteiket, kiiktatva ezzel a hagyományos kereskedelmi formákhoz kapcsolódó esetleges bosszúságokat. Az interneten történő vásárlásnak, azaz a távollévők között kötött ügyleteknek azonban számos kockázata is van, miután a szerződő felek nincsenek személyesen jelen a 1

szerződéskötés során. A fogyasztónak nincs lehetősége arra, hogy a kiválasztott terméket fizikailag szemrevételezze, illetve hogy a termék, szolgáltatás minőségéről meggyőződjön. Az elektronikus értékesítés során fennállhat annak a veszélye, hogy a fogyasztó nem kellően tájékozott és a szerződéskötés szempontjából jelentős információ hiányában köti meg a szerződést. A felek közötti kiegyensúlyozatlan helyzet feloldása miatt a fogyasztó érdekében a jogszabályi környezet számos tájékoztatási kötelezettséget ír elő a vállalkozás részére nemcsak a szerződéskötést megelőzően, hanem azt követően is. Az elmúlt években a fogyasztóvédelmi hatóság tapasztalatai alapján megállapítást nyert, hogy a területet szabályozó jogi normák jelentős többsége nem érvényesül maradéktalanul a webáruházak tekintetében. Figyelemmel e tényre, valamint arra, hogy a 2014-es évben jelentős jogszabályváltozás történt az elektronikus kereskedelmi tevékenységet illetően, a fogyasztóvédelmi hatóság 2015-ben is kiemelt figyelmet fordított a virtuális shopok ellenőrzésére. 2. Az ellenőrzés időtartama, résztvevői Az ellenőrzésre 2015. május 18-tól 2015. október 16-ig tartó időszakban került sor. A témavizsgálatban a Bács-Kiskun Megyei, a Budapest Főváros, a Békés Megyei, a Csongrád Megyei, a Fejér Megyei, Győr-Moson-Sopron Megyei, a Komárom-Esztergom Megyei, a Pest Megyei, a Szabolcs-Szatmár-Bereg Megyei, a Vas Megyei, valamint a Zala Megyei Kormányhivatal vett részt. 3. Az ellenőrzés tapasztalatai A vizsgálat teljes ideje alatt a kormányhivatalok összesen 169 webáruházat ellenőriztek, ezek közül 35 esetben olyan webshopot vizsgáltak, amelyeknél a megelőző évben jogsértést észleltek. Az ismételt ellenőrzések során a 35 online áruházból 22 volt jogsértéssel érintett, így az ismételten ellenőrzött e-shopok esetében a kifogásolási arány 63% volt, ami a tavalyi 59%-hoz képest kismértékű emelkedést mutat. Az összes ellenőrzött elektronikus áruház kapcsán a megállapított kifogásolási érték 88%-os volt, mivel 148 esetben valamilyen szempontból jogsértést követett el az érintett elektronikus áruház. Ez a tavalyi vizsgálat 80%-os kifogásolási arányát tekintve növekedést mutat. A kormányhivatalok az elvégzett 42 próbavásárlásból 37 esetben tártak fel jogsértést, a megvizsgált 15 jótállási jegy tekintetében pedig 9 volt jogszabálysértéssel érintett. Ennek megfelelően a próbavásárlások kapcsán 88%-os, a jótállási jegyek esetében pedig 60%-os volt a jogsértési gyakoriság. 2

180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 169 148 35 22 Webáruház Ismételtséggel érintett webáruház 42 37 15 9 Próbavásárlás Jótállási jegy Ellenőrzött Kifogásolt Az alábbi 1. számú tábla szemlélteti a kormányhivatalok által összességében ellenőrzött és kifogásolt virtuális üzletek számát és a kifogásolási arány alakulását. 1. számú tábla Ellenőrzött Kifogásolt Megye webáruház webáruház Bács-Kiskun 15 9 Békés 15 15 Budapest 20 20 Csongrád 15 11 Fejér 15 14 Győr-Moson-Sopron 16 13 Komárom-Esztergom 13 12 Pest 15 10 Szabolcs-Szatmár-Bereg 15 15 Vas 15 15 Zala 15 14 Összesen 169 148 Kifogásolási arány (%) 60 100 100 73 93 81 92 67 100 100 93 88 3.1 Az előzetes tájékoztatási követelmény teljesítése Az elektronikus úton történő szerződéskötések során az eladó és a vásárló nincs egyidejűleg és személyesen jelen, ezért az utóbbi szerződő fél kiszolgáltatottságának elkerülése érdekében az online áruházat üzemeltető vállalkozás köteles a fogyasztót bizonyos információkról a szerződéskötést megelőzően tájékoztatni. Az előzetes tájékoztatást elektronikusan, tehát a webáruház honlapján, folyamatosan és közvetlenül, azaz a honlap bármely időpontban történő meglátogatásakor elérhető módon, előzetes regisztráció és más honlapra utaló linkek használata - úgynevezett külső hivatkozások - nélkül, valamint közérthetően és könnyen hozzáférhető (azaz átlátható) módon, vagyis a fogyasztó honlapon történő eligazodását segítő módon, megfelelő tagoltsággal és részletességgel kell teljesíteni. Az információnyújtási kötelezettség honlapon történő teljesítését a munkatársai az alábbiakban kifejtettek szerint részletesen ellenőrizték. kormányhivatalok 3

3.1.1 Előzetes tájékoztatási követelmény teljesítése a szolgáltató személyére, beazonosíthatóságára vonatkozóan Minden szerződéses jogviszonyban alapvető fontosságú a másik szerződő fél ismerete, így nincs ez másképp az elektronikus kereskedelem világában sem. A fizikai jelenlét hiányában az interneten történő vásárlás során még nagyobb jelentőséggel bír az eladó személyének beazonosítása. Erre szolgálnak azok a jogszabályi rendelkezések, melyek a szolgáltató személyére vonatkozó adatok feltüntetését követelik meg. A kormányhivatalok munkatársai által ellenőrzött webáruházak (összesen 169) közül 1 esetben fordult az elő, hogy hiányzott a honlapról a szolgáltató megnevezése, a szolgáltató székhelye, telephelye, illetve lakcíme 13 webáruházban (8%) nem volt kiírva, míg 20 esetben (12%) mulasztották el feltüntetni a szolgáltatók a cégjegyzékszámot, egyéni vállalkozói nyilvántartási számot, kereskedelmi nyilvántartási számot. A szolgáltató beazonosítására vonatkozó adatok körében a legnagyobb arányban, 60 esetben (36%) a vállalkozásokat, illetve vállalkozókat nyilvántartásba vevő cégbíróság vagy egyéb szerv megnevezésének feltüntetése hiányzott. A fenti adatok mellett a jogszabály megkívánja, hogy a webáruházat üzemeltető szolgáltatók tegyék közzé elektronikus levelezési címüket, illetve biztosítsanak legalább egy további elérhetőséget (például telefonszámot vagy elektronikus bejelentőlap közzétételét) a fogyasztók számára. A szolgáltatók e-mail címe mindössze 2 esetben hiányzott a honlapról, kedvező eredménynek mondható továbbá, hogy az idei vizsgálat során az ellenőrzést végző kormányhivatalok nem találkoztak olyan esettel, amikor a szolgáltató egyéb elérhetősége (pl. telefonszáma) hiányzott (2014-es évben 3 esetben is megállapításra került ezzel kapcsolatosan hiányosság). A szolgáltatók 11 esetben (7%) mulasztották el feltüntetni az adószámukat a honlapon, jóllehet annak szerepeltetése is kötelező a webáruházat üzemeltetők számára. 13 esetben (8%) képezte kifogás tárgyát a székhely, lakcím postai címének hiánya, valamint 29 olyan webáruházat ellenőriztek, amelynél a vállalkozás üzleti tevékenységének postai címhelye eltért a vállalkozás székhelyének postai címétől. A vizsgált 29 webshopból összesen 1 esetben (3%) mulasztották el az üzleti tevékenység postai címének kiírását. A tárhelyszolgáltatókra vonatkozóan is többlettájékoztatási kötelezettség terheli az online értékesítési tevékenységet folytató vállalkozásokat, kivéve ha a nyújtott tárhelyszolgáltatás jellegéből adódóan ezek az adatok egyébként is megismerhetőek. Ebben az évben az ellenőrzést végző felügyelők 159 olyan webshopot vizsgáltak, ahol ez nem volt megismerhető, amelynek kapcsán összesen 81 esetben (51%) állapították meg a tárhelyszolgáltató székhelye, telephelye feltüntetésének hiányát. Az ellenőrzések tapasztalatai alapján továbbá 83 esetben (52%) fordult elő, hogy a webáruház nem tüntette fel honlapján a tárhelyszolgáltató elektronikus levelezési címét. 3.1.2 Előzetes tájékoztatási követelmények teljesítése a szerződéskötés feltételeire vonatkozóan Kötelező jogszabályi előírás vonatkozik arra, hogy a honlapokon a szolgáltatók információt nyújtsanak a fogyasztóknak a virtuális bevásárlás folyamatáról. Az elektronikus szerződéskötés lépései 16 webáruházban (9%) egyáltalán nem, 7 esetben (4%) pedig hiányosan kerültek fel a honlapra. A szerződéskötés feltételeinek feltüntetése körében további részletszabályokat ír elő a jogszabály a szolgáltatók számára, így például azt is, hogy a webáruház oldalán tájékoztatni kell a vásárlókat arról, hogy az esetleges adatbeviteli hibák esetén milyen javítási 4

lehetőségek állnak rendelkezésre (például hogyan lehet törölni a kosárból a nem kívánt terméket). Az erről szóló tájékoztatás 36 webáruház (21%) honlapjáról hiányzott. A virtuális üzleteket üzemeltető szolgáltatók jelentős része továbbra is figyelmen kívül hagyta azt a rendelkezést, miszerint a fogyasztókat tájékoztatnia kell arról, hogy a megkötött szerződés írásba foglalt szerződésnek minősül-e (32%), azt iktatják-e (36%), valamint ha iktatják, utólag hozzáférhető-e (35%). Emellett az ellenőrzések 26%-ában azt állapították meg a kormányhivatalok, hogy nem történt utalás a szerződéskötés lehetséges nyelveire vonatkozóan, habár - attól függetlenül, hogy ez az esetek mindegyikében a magyar volt - ez is kötelezően feltüntetendő információ. A szolgáltatóknak a tájékoztatások feltüntetésén túl azt is biztosítaniuk kell, hogy az esetleges adatbeviteli hibák ténylegesen javíthatók legyenek, hiszen ezáltal a nem kívánt megrendelések törölhetőek, illetve visszavonhatók. Az adatbeviteli hibák javítására 6 webáruház (4%) nem biztosított megfelelő technikai lehetőséget; a szolgáltatói tájékoztató (ÁSZF) kinyomtathatóságának technikai feltétele pedig 3 esetben (2%) esett kifogás alá. A hatályos jogszabályi rendelkezés szerint, ha az elektronikus úton kötött szerződés a fogyasztó számára fizetési kötelezettséget keletkeztet, a vállalkozás köteles gondoskodni arról, hogy a fogyasztó a szerződési nyilatkozatának megtételekor kifejezetten tudomásul vegye, hogy nyilatkozata fizetési kötelezettséget von maga után. Ha a nyilatkozat megtétele gomb vagy hasonló funkció aktiválásával jár, a gombot vagy a hasonló funkciót könnyen olvasható módon fizetési kötelezettséggel járó megrendelés vagy ennek megfelelő, egyértelműen megfogalmazott felirattal kell ellátni, amely jelzi, hogy a szerződési nyilatkozat megtétele a vállalkozás javára teljesítendő fizetési kötelezettséget von maga után. Az ellenőrzött honlapok 33%-ánál, azaz 56 esetben nem tartalmazott a vizsgált webáruház ilyen tartalmú figyelmeztetést. 3.1.3 Előzetes tájékoztatási követelmények teljesítése a szerződés tárgyára és teljesítésére vonatkozóan Az eladó személye mellett a jogalkotó előírja a webshopban megvételre kínált termékek lényeges tulajdonságainak és a teljesítés körülményeinek feltüntetését is mint olyan információkat, melyek a távértékesítésre tekintettel különösen jelentősek. A vizsgált honlapok közül 2 webáruházban nem, vagy hiányosan kerültek feltüntetésre a szerződés tárgyának - azaz a webáruház katalógusában található termékeknek - lényeges tulajdonságai. Az e-shopban megvásárolható termékek árának feltüntetésére is ugyanazon jogszabályi előírások alkalmazandóak, mint a hagyományos, offline kereskedelemben. A honlapon tehát a ténylegesen fizetendő áraknak, vagyis a forgalmi adót és egyéb kötelező terheket is magukban foglaló áraknak kell szerepelniük. A termékek ellenértékéről történő tájékoztatás 31 esetben (18%) nem volt megfelelő, amely a tavalyi évben mért 14%-os jogsértési arányhoz képest enyhe mértékű növekedést jelent. Az ellenőrzött webáruházak közül 5 üzemeltető nem a bruttó árakat tüntette fel, hanem csak a nettó árat vagy elkülönítetten a nettó árat és az általános forgalmi adót, további 26 szolgáltató pedig az egységár kiírására vonatkozó szabályokat sértette meg. A kormányhivatalok 15 esetben (9%) állapítottak meg jogsértést amiatt, mert a szolgáltatók a honlapjukon nem tüntették fel a termék kiszállításának határidejét. További 9 webshop (5%) oldalán nem volt megtalálható információ a fizetési módokra vonatkozóan. 5

A szállítás költségei és feltételei szintén lényegesek a fogyasztói döntések meghozatala szempontjából, miután a webáruházakban található kedvező árak gyakran magas szállítási költségekkel párosulnak. Az ezekről szóló tájékoztatásoknak a jogszabály alapján előzetesen is fel kell kerülniük a webshopok oldalaira. E körben 4 honlap (2%) semmilyen információt nem tett közzé a szállításról, további 15 esetében (9%) pedig hiányos volt az erre vonatkozó tájékoztatás. Az ellenőrzést végző kormányhivatalok munkatársai csupán 1 esetben észlelték, hogy a webáruház csak utal a postai vagy futárcég díjszabására konkrét adatok nélkül, az elmúlt évek tapasztalataival szemben az idei vizsgálatok során egyetlen esetben sem találtak olyan online áruházat, amelynél a díjszabására csak egy hivatkozás (link) figyelmeztetett. 6 esetben a szállítási költségek csak a regisztráció után váltak megismerhetővé, további 9 esetben pedig egyéb ok miatt volt a tájékoztatás jogszabálysértő. Jellemzően ilyen egyéb ok volt, mikor a vállalkozás kihangsúlyozta, hogy a feltüntetett szállítási költség csak becsült adat. Az ellenőrzést végző munkatársak több esetben tapasztalták azt a jogsértést is, hogy a szállítási költségek a honlap különböző helyein egymástól eltérő összegekkel szerepeltek. A fenti adatok ismeretében megállapítható, hogy volt olyan online shop, ami egyszerre több jogsértést is megvalósított a szállítási költségek és feltételek kapcsán. 3.1.4 Egyéb előzetes tájékoztatási kötelezettségek Az internetes értékesítést folytató vállalkozásoknak a panaszkezelés módjáról is előzetesen kell tájékoztatni a fogyasztót. Az ellenőrzött 169 webshop tekintetében összesen 51 esetben (30%) tettek kifogást az ellenőrzést végző kormányhivatalok: 45 esetben egyáltalán nem, 6 esetben pedig csak részben tájékoztatták a honlapra látogatókat a panaszkezelés módjáról. A kormányhivatalok által megvizsgált webáruházak közül 118 esetben kifogásolták (70%) a békéltető testülethez fordulás lehetőségéről, az illetékes békéltető testület nevéről, székhelyének postai címéről szóló tájékoztatás elmaradását. Az előbbi jogszabályi kötelezettség tekintetében 103 esetben teljesen hiányzott, további 15 esetben pedig hiányos volt az ismertetés. A hatályos jogszabályi rendelkezések előírást fogalmaznak meg a digitális adattartalommal kapcsolatban is. Ennek értelmében az érintett vállalkozás tájékoztatási kötelezettségei közé tartozik a digitális adattartalom működéséről, valamint az alkalmazandó műszaki védelmi intézkedésről szóló információ közlése, ugyanúgy, mint a digitális adattartalom hardverrel és szoftverrel való együttműködési képességéről szóló - a vállalkozásoktól ésszerűen elvárható ismereteknek megfelelő - tájékoztatás megléte. A digitális adattartalommal kapcsolatban összesen 2 ellenőrzés került lefolytatásra, ezek közül azonban mind a két esetben sor került jogsértés megállapítására, így 100%-os volt a jogsértési ráta e tekintetben. Szintén tájékoztatnia kell a weblapot üzemeltető vállalkozásoknak a látogatókat a kellékszavatosságra és a termékszavatosságra vonatkozó jogszabályi kötelezettségről, valamint a jótállás fennállásról és annak feltételeiről. Az ellenőrzött 169 webáruházból 37 (22%) egyáltalán nem, míg 65 (38%) csupán részben informálta a fogyasztókat a fentiekről. E körben 20 webáruház (12%) esetében fordult elő, hogy a fogalmakat nem pontosan és nem megfelelően használták, 15 webshopnál (9%) a fogalmak közötti különbség nem világosan és nem egyértelműen került megfogalmazásra, 59 e-shop (35%) tekintetében a 6

vonatkozó jogszabály előírásai nem, vagy hiányosan kerültek összefoglalásra. 19 webáruház olyan tájékoztatást közölt, mely a jogszabály tartalmától a fogyasztó hátrányára tért el, 14 e-shop esetében pedig azt állapították meg a kormányhivatalok, hogy már hatályon kívül helyezett jogszabály(ok)ra utalt a honlap. 3.1.5 Az elállási jogról szóló előzetes tájékoztatás A fogyasztó internetes szerződéskötés esetében - az ügylet természetéből adódóan - az áru valós tulajdonságait és a kereskedő személyét érintően számottevően kevesebb információhoz jut, mintha az árut hagyományos módon, egy kiskereskedelmi üzletben vásárolná meg. Ezt az információhiányt - bizonyos kivételektől eltekintve - az elállási jog intézménye hivatott ellensúlyozni. Az elállási jog a fogyasztó többletkedvezménye: határidőn belül való gyakorlásával a felek között létrejött szerződés egyoldalúan megszüntethető, amelynek alapján a fogyasztó köteles visszaszolgáltatni a terméket, a vállalkozásnak pedig vissza kell fizetnie a vételárat, illetve - amennyiben az felmerült - a szállítási költséget. Az elállási joggal kapcsolatban továbbá lényeges jogszabályi rendelkezés, hogy az indokolás nélkül gyakorolható, azaz a fogyasztó akkor is dönthet a visszaküldés mellett, ha a terméknek semmilyen hiányossága sincs. A jogszabály alapján az elállási jogról, illetve gyakorlásának feltételeiről a vállalkozás köteles előzetesen, a webáruház honlapján tájékoztatást nyújtani. A 2014. június 13-án hatályba lépett kormányrendelet az elállási jog mellett már felmondási jogot is biztosít a fogyasztó számára, mely kizárólag szolgáltatásnyújtásra irányuló szerződések vonatkozásában irányadó. A jogszabályi rendelkezések értelmében a termék átvételének napjától vagy szolgáltatás esetén a szerződés megkötésének napjától számított 14 napon belül gyakorolhatóak ezek a jogok. Elállási jogával élve a fogyasztó a szerződést egyoldalúan, visszamenőleges hatállyal szüntetheti meg, míg felmondással a jövőre nézve. A vállalkozásnak az elállási és felmondási jogot érintő alapvető információkról kell tájékoztatást adnia. Ezek az információk az elállási és felmondási jog gyakorlásának feltételeit, módját, illetve következményeit érintik. Az ellenőrzött 169 honlap közül 10 (6%) egyáltalán nem tartalmazott tájékoztatást a fogyasztót megillető elállási vagy felmondási jogról. A kormányhivatalok összesen 31 honlapot kifogásoltak (18%) amiatt, mert a szolgáltató azon nem adott tájékoztatást arról, hogy az elállási jog indokolás nélkül gyakorolható, 68 vállalkozás esetében pedig az elállásra nyitva álló 14 naptári napos határidő feltüntetésének hiánya okán állapítottak meg jogsértést (40%). Az elektronikus kereskedelmi tevékenységet folytató vállalkozások esetében a fogyasztó elállási/felmondási jogát nyilatkozat-minta útján vagy az erre vonatkozó egyértelmű nyilatkozatával is gyakorolhatja, az ehhez kapcsolódó elállási/felmondási nyilatkozatmintát pedig a webáruház köteles honlapján elérhetővé tenni. Az első szempont esetében a kormányhivatalok 92 esetben, azaz az ellenőrzött online üzletek 54%-ában kifogásolták a tájékoztatás hiányát, míg az utóbbi szempont kapcsán 70%-ban (118 webshop kapcsán) állapítottak meg jogsértést. A jogszabályi előírások szerint a 14 naptári napos elállási határidő a termék átadásának napjától, míg szolgáltatásnyújtás esetében a szerződéskötéstől számítódik. Az erre vonatkozó tájékoztatás elmaradása, illetve annak nem megfelelő volta miatt a vizsgált szolgáltatók közül 30 vállalkozás esett kifogásolás alá (18%). 7

A hatályos kormányrendelet külön nevesíti, hogy a fogyasztó az elállási jogát a szerződés megkötésének napja és a termék átvétele közötti időszakban is gyakorolhatja. Az ezzel kapcsolatos tájékoztatás elmaradása 102 webáruház esetében (60%) képezte kifogás tárgyát. A vállalkozások 52%-a (88 szolgáltató) mulasztotta el honlapján annak feltüntetését, hogy írásban történő elállás esetében elfogadottnak kell azt is tekinteni, ha a fogyasztó a határidő utolsó napján jelzi elállási szándékát. A kormányhivatalok ebben az évben 90 szolgáltatónál tártak fel szabálytalanságot amiatt, mert a webáruház honlapján nem szerepelt tájékoztatás arra vonatkozóan, hogy ha a fogyasztó elállással él, a vállalkozásnak a fogyasztó által kifizetett összeget haladéktalanul, de legkésőbb az elállást követő 14 napon belül kell visszatérítenie (53%). A kormányrendelet egyértelművé teszi, hogy elállás esetén nem csak a vételár, de a teljesítéssel összefüggésben felmerült költségek (így a kiszállítás költségei) is visszajárnak a fogyasztó számára. A kiszállítás teljes költsége azonban nem minden esetben jár vissza a fogyasztónak, mivel a jogszabály azt is leszögezi, hogy ha a fogyasztó a legkevésbé költséges, szokásos fuvarozási módtól eltérő fuvarozást választ, akkor az ebből eredő többletköltséget a vállalkozás nem köteles visszatéríteni. Az ezzel kapcsolatos tájékoztatás kapcsán 110 esetben (65%) észleltek a kormányhivatalok valamilyen jogszabálysértést. A honlapnak minden esetben tájékoztatnia kell arról, hogy az elállási vagy felmondási jog gyakorlása esetén a termék visszaküldésének költségét a fogyasztónak kell viselnie, ha a vállalkozás nem vállalta e költség viselését, és a termék postai küldeményként nem küldhető vissza. E szempont vizsgálata során 32%-ban (54 honlap) került jogsértés megállapításra. A kormányhivatalok az idei évben 80 olyan honlapot ellenőriztek, ahol a vásárlók szolgáltatásokat is igénybe vehetnek, így ezzel kapcsolatosan az üzemeltetőknek tájékoztatniuk kell a fogyasztókat, hogy amennyiben a szolgáltatás megkezdését követően gyakorolják felmondási jogukat, úgy az elszámolás során kötelesek a vállalkozás részére megtéríteni az ésszerű költségeiket. Ez a tájékoztatás 80 honlap közül 37 esetben teljesen hiányzott, további 8 esetben csupán részlegesen került ismertetésre, így összesen 45 jogsértés került megállapításra. A szolgáltató honlapjának tájékoztatnia kell arról is, hogy a vállalkozás követelheti a termék jellegének, tulajdonságainak és működésének megállapításához szükséges használatot meghaladó használatból eredő értékcsökkenés, illetve - ha a szolgáltatás nyújtására irányuló szerződés teljesítését a fogyasztó kifejezett kérésére a felmondásra nyitva álló határidő lejárta előtt megkezdte és a fogyasztó azt követően gyakorolja felmondási jogát - ésszerű költségeinek megtérítését. Az ellenőrzött honlapok 37%-a egyáltalán nem (50) vagy csak részben (13) tartalmazott ezzel kapcsolatos tájékoztatást. 3.1.5.1 Az elállási jogról szóló tájékoztatással kapcsolatos hiányosságok okai A kormányhivatalok munkatársai az ellenőrzések során 95 szolgáltató vonatkozásában tártak fel jogsértést annak kapcsán, hogy a webáruház honlapján a fogyasztót megillető elállási joggal kapcsolatos tájékoztatás megtévesztő volt (56%). Ilyen megtévesztő tájékoztatás volt például, hogy 2 virtuális üzlet arról informálta a fogyasztókat, hogy az elállási jog az eladó vállalkozás sajátos, különleges kedvezménye, nem pedig egy jogszabály által előírt jogosultság. 8

Az ellenőrzéseket végző kormányhivatalok munkatársai 7 esetben találkoztak olyan tájékoztatással, amely arról informálta a fogyasztókat, hogy a termék csomagolásának felbontása vagy a termék használatbavétele kizárja az elállási jog érvényesítésének lehetőségét. Továbbá 22 szolgáltató arról informálta a vásárlóit, hogy az elállási jogát csak akkor érvényesítheti, ha a terméket eredeti dobozában, a csomagolással együtt küldi vissza. Ennél jelentősen kevesebbszer, 13 esetben derült fény arra, hogy a vállalkozások honlapjukon olyan tájékoztatást szerepeltettek, miszerint elálláskor a termék csak az eredeti számlával vagy nyugtával együtt küldhető vissza. A vizsgálati időszak során 4 webáruházban tájékoztatták félrevezető módon arról a fogyasztókat, hogy az elállás kizárólag egy előre meghatározott formanyomtatványon gyakorolható. A vállalkozás nem írhatja elő jogszerűen kötbér fizetését arra az esetre, ha a fogyasztó - a jogszabályban biztosított jogával élve - el akar állni, továbbá banki költségekre hivatkozással sem csökkentheti az elálláskor a fogyasztónak visszafizetendő összeget. Ilyen tartalmú megtévesztő tájékoztatások miatt a kormányhivatalok 2 webáruház ellenőrzése során állapítottak meg jogsértést. Az ellenőrzések keretében 3 esetben derült fény arra, hogy a vállalkozások olyan megtévesztő tájékoztatást tettek közzé a honlapjukon, hogy az elállási jog nem érvényesíthető akkor, ha a fogyasztó a terméket személyesen, azaz nem kiszállítás útján veszi át. A kormányhivatalok az idei évben csupán egyetlen webáruház vonatkozásában tártak fel szabálytalanságot a tekintetben, hogy a vállalkozás - a közérthetőség követelményét megsértve - a jogszabály teljes szövegének beidézésével informálta a fogyasztót az őt megillető elállási joggal kapcsolatban. Az idei évben a vizsgált szolgáltatók közül a kollégák nem találtak olyat (2014-es évben 6 vállalkozás volt), amely az elállási jogról való tájékoztatási követelménynek - jogsértő módon - úgy tett eleget, hogy pusztán a vonatkozó jogszabály számát nevesítette, azonban egy esetben csupán azt az internetes címet tette közzé a szolgáltató, ahol a fogyasztó a jogforrást elolvashatja. Egyes, a jogszabályban meghatározott esetekben a fogyasztót nem illeti meg az elállás joga, kivéve ha a felek ettől eltérően rendelkeznek. Amennyiben a vállalkozás a webáruházban olyan terméket is forgalmaz, amely ezek körébe sorolható, az elállási jog hiányáról köteles tájékoztatást adni. A kormányhivatalok ennek elmulasztása miatt az idei témavizsgálat során egyetlen esetben sem tettek kifogást (2014-ben 2 esetben is történt jogsértés). Azonban a vizsgált honlapok közül 66 esetben kifogásolták a vizsgálatot végzők, hogy a korábbi, már hatályát vesztett kormányrendelet szabályai alapján készült a tájékoztatás. A vizsgálat során a 22 esetben kifogásolták egyéb okok miatt az online értékesítést végző honlapokat, ilyen egyéb ok volt például, hogy a vállalkozás mind a jelenleg hatályos, mind a már hatályon kívül helyezett jogszabályi rendelkezésekre egyaránt hivatkozott. Továbbá olyan eset is előfordult, amikor a vállalkozás arról tájékoztatta a fogyasztókat, hogy az elállási jogot csak addig az időpontig lehet gyakorolni, ameddig a megrendelésük nem lett átadva szállításra. 3.2 A termékek tényleges átvételével (kiszállításával) járó próbavásárlások tapasztalatai Az ebben az évben lefolytatott témavizsgálat során a kormányhivatalok összesen 42 webáruházból rendeltek terméket próbavásárlás keretében, míg a 2014-es vizsgálati évben a kollégák 53 ilyen vizsgálatot végeztek. Az elvégzett ellenőrzések 37 esetben tártak fel jogsértést, ami az előző év adatához (85%) képest kicsivel magasabb kifogásolási arányt eredményezett (88%). 9

3.2.1 Az írásbeli visszaigazolás rendelkezésre bocsátásának teljesítése A vállalkozásnak nemcsak a honlapján kell a fogyasztók részére tájékoztatást közzétennie, hanem a terméket ténylegesen megrendelő fogyasztó részére a szerződés megkötése után, legkésőbb a teljesítés időpontjában (a termék leszállításakor) egy úgynevezett írásbeli visszaigazolást is a fogyasztó rendelkezésére kell bocsátania. A jogszabály ezen előírásának az a célja, hogy a fogyasztó bizonyítható módon rendelkezzen a szerződéskötés után az adott jogügyletre vonatkozó szerződéses feltételekről és jogszabályi rendelkezésekről. A jogszabályi rendelkezések szerint a visszaigazolást tartós adathordozón kell átadni, ilyennek számít különösen a papír, az USB kulcs, a CD-ROM, a DVD, a memória kártya, a merevlemez és az elektronikus levél. Ennek tartalmaznia kell a jogszabályban meghatározott tájékoztatást, kivéve, ha azt a vállalkozás már a szerződés megkötése előtt tartós adathordozón a fogyasztónak megadta. A vállalkozásnak ezt a dokumentumot legkésőbb a teljesítés időpontjáig, azaz termékértékesítés esetében a kiszállításig kell a fogyasztónak átadnia. Tekintve, hogy az írásbeli visszaigazolás tartalmazza mindazon információt, amelyre a fogyasztónak egy esetleges joggyakorlás esetén - így például az elállási szándék kifejezésekor - szüksége lehet, lényeges fogyasztói érdek sérül, ha a vállalkozás a dokumentum átadására vonatkozó kötelezettségnek egyáltalán nem, illetve csak hiányosan tesz eleget. Az elvégzett próbavásárlások adatai alapján a vizsgált szolgáltatók közül 12 vállalkozás egyáltalán nem adott át írásbeli visszaigazolást, amely 29%-os kifogásolási arányt jelent. Erre tekintettel az ellenőrzést végző kormányhivatalok összesen 30 db visszaigazolást vizsgáltak. Abban az esetben, amennyiben a fogyasztó által megrendelt árucikk kötelező jótállással érintett terméknek minősül, az írásbeli visszaigazolásnak tartalmaznia kell a jótállást érintő feltételeket is. Az idei évben a kormányhivatalok összesen 23 darab jótállásköteles terméket rendeltek, azonban az ellenőrzött szolgáltatók közül 13 olyan írásbeli visszaigazolást adott át, amely a jótállási feltételek tekintetében nem tartalmazott tájékoztatást (amely 57%-os kifogásolást jelent). Sajnálatos tény, hogy az összes próbavásárlás keretében átadott írásbeli visszaigazolások közül 19 darab az elállási jog meglétével, esetleges hiányával, illetve gyakorlásának feltételeivel kapcsolatban egyáltalán nem tartalmazott tájékoztatást, további 1 esetben pedig hibásan tartalmazta azt. Az ellenőrzött dokumentumok közül csak 10 darab volt e tekintetben szabályszerű. A tartalmi szempontú ellenőrzés továbbá fényt derített arra, hogy a rendelkezésre bocsátott írásbeli megerősítések 37%-ában, összesen 11 darab dokumentumban nem került megemlítésre az, hogy amennyiben a fogyasztó panaszt kíván tenni, hol teheti azt meg. 3.2.2 A jótállási jegy átadásának teljesítése, illetve tartalmi vizsgálatának tapasztalatai A jogalkotó egyes tartós fogyasztási cikkek esetében egy év kötelező jótállást ír elő. A kötelező jótállás az eladót terheli: azt a vállalkozást, amely a terméket a fogyasztónak közvetlenül értékesíti. A kötelező jótálláshoz kapcsolódó kötelezettség, hogy az eladó a termékkel együtt köteles a fogyasztónak jótállási jegyet átadni. A jótállási jegy szabályszerű kitöltéséhez és átadásához jelentős fogyasztói érdek fűződik. A fogyasztó számára ugyanis e dokumentum biztosítja az elsődleges tájékozódási lehetőséget a tekintetben, hogy egy esetleges meghibásodás esetén milyen igényeket érvényesíthet a vállalkozással szemben. 10

A kormányhivatalok a 42 esetben lefolytatott próbavásárlás során 23 darab olyan terméket rendeltek meg, amelyek jótálláskötelesnek minősültek, azonban 8 esetben egyáltalán nem kaptak kézhez jótállási jegyet, amely 35%-os hibaarányt eredményezett. Sajnálatos módon az átadott 15 dokumentum sem volt minden szempontból megfelelő, így az eljáró kormányhivatali munkatársak 9 jótállási jegyet tartalmi hiányosság vagy megtévesztő tájékoztatás miatt kifogásoltak, ami 60%-os kifogásolást jelent. 3.2.3 A jótállási jegyek tartalmi vizsgálata Az ellenőrzések adatai alapján a tartalmi szempontból hiányosnak minősített jótállási jegyek 20%-án nem került feltüntetésre a forgalmazó vállalkozás neve és címe (3-3 esetben). A vizsgált jótállási jegyek közül a termék azonosítására alkalmas megnevezését 2 darab jótállási jegy nem tartalmazta. A termék típusát mindössze 1 esetben, gyártási számát - amennyiben ilyen azonosítóval az árucikk rendelkezett - 2 esetben nem tüntették fel a vizsgált dokumentumokon, valamint a termék gyártójának neve 4 esetben, címe pedig szintén 4 esetben hiányzott az átadott jótállási jegyekről. A fogyasztók szempontjából legfontosabb információk egyike, hogy a jótállás alapján milyen jogok illetik meg őket. Az ellenőrzött jótállási jegyek közül 3 teljesen, 1 pedig részlegesen hiányos volt (27%-os kifogásolási arányt eredményezett) e tekintetben. A jótállási jogok érvényesítésének feltételei összesen 4 dokumentumból hiányoztak. Azon információkat, hogy a fogyasztók jogaikat hol és milyen határidőn belül érvényesíthetik, a vállalkozások 2-2 alkalommal mulasztották el feltüntetni. A szabályozás alapján fel kell tüntetni a termék átadásának vagy üzembe helyezésének időpontját, amely 3 esetben hiányzott (20%-os kifogásolási arány). Szintén kötelező tájékoztatni a fogyasztót a jótállási jegyen arról, hogy jogvita esetén lehetősége van békéltető testületi eljárást kezdeményezni. Ezt a vizsgálat ideje alatt csak 9 vállalkozás tette meg, ami 40%-os kifogásolási arányt eredményezett. Ez a tavalyi 82%-os jogszabálysértési rátához viszonyítva jelentős csökkenést jelent. Lényeges jogszabályi rendelkezés, hogy a jótállás nem érinti a fogyasztó törvényből eredő jogait. Az összesített adatok alapján az erre vonatkozó utalás 5 darab jótállási jegyről hiányzott. Abból kifolyólag pedig, hogy a jótállási jegy nem magyar nyelven íródott, illetve hogy az átadott dokumentum nem felelt meg a közérthetőség és az egyértelműség követelményének, az idei évben 2-2 esetben került sor jogsértés megállapítására, ami romlást jelent az elmúlt évhez képest, mivel akkor egyetlen esetben sem találtak a kormányhivatalok erre vonatkozó jogsértést. A kormányhivatalok által megvizsgált 15 dokumentum közül mindösszesen 2 (13%) tartalmazott valamilyen megtévesztő tájékoztatást, ami jóval kevesebb, mint az előző évi ilyen jogsértések (2014-ben 11 esetben találtak megtévesztő tájékoztatást). Ilyen megtévesztő tájékoztatás volt például, hogy a jótállási jegyen jogsértő módon kikötötték, miszerint a jótállási igény csak a jótállási jegy és a pénztári blokk, illetve számla együttes megléte esetén érvényesíthető. A kormányhivatalok olyan jótállási jegyet is kézhez kaptak, amelyen félrevezető módon közölt tájékoztatás volt az igényérvényesítési határidőkről. Valamint olyan hiányosság is előfordult jótállási jegyen, hogy a jogszabállyal ellentétesen követelték meg a jótállás érvényesítéséhez az eredeti csomagolás vagy doboz meglétét. 3.2.4 Egyéb tapasztalatok a próbavásárlás során Az idei évben lefolytatott témavizsgálat adatai alapján valamennyi próbavásárlás során a kiszállítás a webáruház honlapján feltüntetett határidőben történt és - egy kivétellel - a kifizetett vételár és szállítási költség is azonos volt azzal, amelyet a szolgáltató 11

FÜGGELÉK Az elektronikus kereskedelmi tevékenység jogszerűségének ellenőrzése című vizsgálatról készített összefoglaló jelentéshez Az ellenőrzés alapját az alábbi jogszabályok képezték: az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló 2001. évi CVIII. törvény; a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény; a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény; a kereskedelemről szóló 2005. évi CLXIV. törvény; a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény; az egyéni vállalkozóról és egyéni cégről szóló 2009. évi CXV. törvény; a fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól szóló 45/2014. (II. 25.) Korm. rendelet; a kereskedelmi tevékenységek végzésének feltételeiről szóló 210/2009. (IX. 29.) Korm. rendelet; az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról szóló 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet; a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságról szóló 225/2007. (VIII. 31.) Korm. rendelet; a termékek eladási ára és egységára, továbbá a szolgáltatások díja feltüntetésének részletes szabályairól szóló 4/2009. (I. 30.) NFGM-SZMM rendelet.