MFB Magyar Fejlesztési Bank Zártkörűen Működő Részvénytársaság

MFB Magyar Fejlesztési Bank Zártkörűen Működő Részvénytársaság Az MFB Magyar Fejlesztési Bank Zártkörűen Működő Részvénytársaság Panaszkezelési Szabályzata 2012.

Tartalomjegyzék I. Általános rendelkezések... 3 1. A szabályozás célja... 3 2. Az utasítás személyi és tárgyi hatálya... 3 3. Kapcsolódó jogszabályok, belső szabályozási és egyéb dokumentumok... 3 3.1. Kapcsolódó jogszabályok... 3 3.2. Kapcsolódó belső szabályozási dokumentumok... 3 3.3. Kapcsolódó egyéb dokumentumok... 4 4. Értelmező rendelkezések... 4 5. A szabályozás elvei... 4 II. Részletes rendelkezések... 5 1. Az Ügyfél-azonosítás módja... 5 2. A panaszbejelentés módja... 5 3. A panaszbejelentés szolgálati útja, rögzítése, nyilvántartása és kezelése... 6 3.1. A panaszbejelentés szolgálati útja... 6 3.2. A panaszbejelentés rögzítése... 7 3.3. Az Ügyfél tájékoztatása a panaszbejelentés kezelésének folyamatáról... 8 3.4. A panaszbejelentés kezelése... 8 3.5. A panaszbejelentések válaszadási határideje... 9 3.6. Belső jogorvoslat és eljárás az Ügyfélszolgálati Iroda tevékenysége ellen benyújtott panasz esetén... 9 3.7. A panaszbejelentések nyilvántartása... 10 3.8. Vezetői és folyamatba épített ellenőrzések... 10 III. Záró rendelkezések... 11 1. számú melléklet... 12 2. számú melléklet... 16 3. számú melléklet... 19 2

I. Általános rendelkezések 1. A szabályozás célja Jelen utasítás (a továbbiakban: utasítás) célja, hogy szabályozza az MFB Magyar Fejlesztési Bank Zártkörűen Működő Részvénytársaság (a továbbiakban: MFB Zrt. vagy Bank) ügyfélpanasz kezelésének eljárási rendjét. 2. Az utasítás személyi és tárgyi hatálya Az utasítás személyi hatálya kiterjed a Bank valamennyi szervezeti egységére, továbbá a Bank érdekében vagy javára eljáró valamennyi személyre, szervezetre. Jelen utasítás tárgyi hatálya a panaszok kezelésére terjed ki. 3. Kapcsolódó jogszabályok, belső szabályozási és egyéb dokumentumok 3.1. Kapcsolódó jogszabályok 1996. évi CXII. törvény a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról, 1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről, 2010. évi CLVIII. törvény a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről (a továbbiakban: PSZÁF), 1996. évi LVII. törvény a tisztességtelen piaci magatartás és a versenykorlátozás tilalmáról, 2008. évi XLVII. törvény a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról, 2011. évi CXII. törvény az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról, 1992. évi LXVI. törvény a polgárok személyi adatainak és lakcímének nyilvántartásáról, 1952. évi III. törvény a polgári perrendtartásról (a továbbiakban: Pp.), 19/2011. (X. 20.) PSZÁF rendelet a hitelintézetek adatszolgáltatási kötelezettségéről. 3.2. Kapcsolódó belső szabályozási dokumentumok Szervezeti és Működési Szabályzat, Iratkezelési Szabályzat, Aláírási Szabályzat, az aláírások bejelentésének, nyilvántartásának és vizsgálatának belső eljárásrendjéről szóló utasítás, Jelentéskészítési Szabályzat a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete, a Magyar Nemzeti Bank és a Központi Statisztikai Hivatal részére készítendő rendszeres külső adatszolgáltatások teljesítéséhez (a továbbiakban: Jelentéskészítési Szabályzat), a Bank saját webhelyén (mfb.hu) történő internetes kommunikációjának eljárásrendjéről szóló utasítás, Ügyfél Dosszié Szabályzat, 3

a működési kockázati veszteségadat szolgáltatás rendjéről szóló utasítás, Információbiztonsági Szabályzat, Üzletmenet-folytonosság tervezési és irányítási Szabályzat, Adatvédelmi és Adatbiztonsági Szabályzat. 3.3. Kapcsolódó egyéb dokumentumok a PSZÁF 14/2001. számú ajánlása a pénzügyi szervezetek ügyfélszolgálati tevékenységéről, a PSZÁF panaszkezelési mintaszabályzata. 4. Értelmező rendelkezések 4.1. Panasznak minősül a Bank bármely szervezeti egységének (ideértve az Ügyfélszolgálati Irodát is), illetve a Bank érdekében vagy javára eljáró személynek, szervezetnek magatartásával, tevékenységével, mulasztásával szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszos a Bank eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényét megfogalmazza. Nem minősül panasznak, ha a Banktól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényelnek. Amennyiben a panasz tárgyában a Pp. szerinti peres eljárás van folyamatban, nem minősül panasznak továbbá a peres eljárással érintett ügyben érkezett megkeresés; az ilyen megkeresést a folyamatban lévő peres eljárással összefüggő iratnak kell tekinteni. 4.2. Panaszosnak minősül az a természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki/amely a Bank szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje (a továbbiakban: Ügyfél), és a 4.1. pontban meghatározott panaszt nyújt be. 4.3. Fogyasztónak minősül az a természetes személy, aki önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében jár el. 5. A szabályozás elvei 5.1. A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletétől érkező fogyasztói bejelentések kivizsgálása és ezzel összefüggésben a PSZÁF tájékoztatása a Bank- és Információbiztonsági Igazgatóság feladata. 5.2. A Bank célkitűzése az ügyfél-centrikus szemléletmód erősítése, ezért törekedni kell arra, hogy a panaszbejelentések kivizsgálása, az Ügyfelet ért esetleges sérelem orvoslása, és az Ügyfél tájékoztatása ügyfélbarát módon történjen meg. 5.3. Az Ügyfelek panaszbejelentéseinek rögzítése, adminisztrációja, nyilvántartása egységesen a Bank Ügyfélszolgálati Irodáján történik. Az ügyfélpanaszokhoz kapcsolódó dokumentumok banki belső szabályozási dokumentumoknak megfelelő érkeztetését (a központi iktatóba érkező dokumentumok kivételével), iktatását, szakmai egyeztetés esetén továbbítását, továbbá kiadmányozását egységesen a Kabinetiroda végzi. Postai küldemény esetén az érkeztetés, iktatás, továbbítás minden esetben a borítékkal együtt történik. Az ügyfélbejelentésekkel kapcsolatos iratanyagokat az Ügyfélszolgálati Iroda 10 évig köteles megőrizni. 4

5.4. Az Ügyfelek részére készített, a panaszügyintézésről szóló tájékoztatót 1, valamint a Panaszbejelentő Nyomtatványt 2 az Ügyfelek által jól láthatóan el kell helyezni a Bank ügyfélszolgálati helyiségében, közzé kell tenni a Bank honlapján, az Ügyfél kérésére pedig nyomtatott formában is át kell adni. A Bank a jelen Panaszkezelési Szabályzatot az ügyfélszolgálati helyiségében kifüggeszti és a honlapján közzéteszi. 5.5. Az Ügyfélszolgálati Iroda kritikus üzleti folyamatai kritikusnak minősített erőforrásaira vonatkozó üzletmenet-folytonossági akciótervét a Kabinetiroda készíti el, a Bank Üzletmenet-folytonosság tervezési és irányítási Szabályzatában rögzített módon és határidőre. 5.6. A Bank a panasz kivizsgálásáért külön díjat nem számít fel. 1. Az Ügyfél-azonosítás módja II. Részletes rendelkezések 1.1. Azonosított ügyfélnek tekintjük a polgárok személyi adatainak és lakcímének nyilvántartásáról szóló 1992. évi LXVI. törvény szerinti adatokat tartalmazó hatósági igazolvánnyal azonosított Ügyfelet. 1.2. Azonosított ügyfélnek tekintjük továbbá a telefonon vagy írásban legalább 2 személyes adatot (pl. név, lakcím/székhely, szerződésszám) megadó Ügyfelet. 1.3. Azonosításra alkalmas személyi adatok hiányában az Ügyfél részére csak általános tájékoztatás adható arról, hogy panaszbejelentését milyen formában fogadja a Bank. 1.4. A nem azonosítható személyektől érkező bejelentéseket is rögzíteni és kivizsgálni szükséges, különösen azokat, amelyek a Bank számára jelentős kockázatot hordoznak, mint pl. jogszabályok megsértésével, be nem tartásával összefüggő bejelentések. Nem azonosítható személy esetén, illetve az Ügyfél elérhetőségének hiányában válaszadásra nem kerül sor. 1.5. Általános szabály, hogy Ügyfélre vonatkozó információ kizárólag az Ügyfél vagy törvényes képviselője/meghatalmazottja részére adható. A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a Bank vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó cégkivonattal és aláírási címpéldánnyal vagy meghatalmazással igazol. 2. A panaszbejelentés módja 2.1. A panaszbejelentés történhet szóban: személyesen, telefonon, 1 Lásd az utasítás 1. számú mellékletét. 2 Lásd az utasítás 2. számú mellékletét. 5

írásban: személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, elektronikus levélben, telefaxon. 2.2. A panaszbejelentés érkezhet a Bank központi elérhetőségeire 3 (szervezeti egység megjelölése nélkül); a Bank bármely szervezeti egységéhez, munkavállalójához; a Bank recepciójára; a Bank Ügyfélszolgálati Irodájára. Írott és elektronikus sajtóban történő megjelenés esetében a panaszügyintézés a Kabinetiroda feladata. 3. A panaszbejelentés szolgálati útja, rögzítése, nyilvántartása és kezelése 3.1. A panaszbejelentés szolgálati útja 3.1.1. Amennyiben a panaszbejelentés az Ügyfélszolgálati Irodára érkezik, az Ügyfélszolgálati Iroda a II. 3.2.2., a II. 3.2.3. és a II. 3.2.4. pontok szerint jár el. 3.1.2. Amennyiben a panaszbejelentés az ugyfelszolgalat@mfb.hu e-mail elérhetőségre érkezik, az Ügyfélszolgálati Iroda a II. 3.2.3. pontban leírtak szerint jár el. 3.1.3. Amennyiben a panaszbejelentés nem közvetlenül az Ügyfélszolgálati Irodához érkezik telefonos és személyes megkeresés esetén az a munkatárs, akihez a panaszbejelentés érkezett, köteles az Ügyfélnek jelezni, hogy panaszát hol, milyen elérhetőségeken és formában tudja benyújtani, írásbeli megkeresés esetén az a munkatárs, akihez a panaszbejelentés érkezett, egy munkanapon belül továbbítja a panaszt az Ügyfélszolgálati Irodának, ahol a II. 3.2.3. pontban leírtak szerint járnak el. 3.1.4. Amennyiben a panaszbejelentés közvetlenül a Kabinetirodához érkezik, a Kabinetiroda minden esetben írásban (e-mail) tájékoztatja az Ügyfélszolgálati Irodát. 3.1.5. Amennyiben az 5.1. pont értelmében az Ügyfél kérelme a Bank és az Ügyfél között folyamatban lévő peres eljárásra tekintettel nem minősül panasznak, az Ügyfélszolgálati Iroda köteles az Ügyfelet írásban tájékoztatni, hogy a megkeresésről a folyamatban lévő per alapján a Pp. szabályai szerint a bíróság fog dönteni. Ilyen esetben a megkeresés rögzítésére nem kerülhet sor. Azt, hogy a Bank és az Ügyfél között van-e folyamatban peres eljárás, az Ügyfélszolgálati Iroda a G:\_Nyilvanos\JogiesSzabalyozasiIg\Peres nyilvántartás mappában található nyilvántartás alapján köteles a megkeresés rögzítése előtt minden esetben ellenőrizni. 3 A Bank központi elérhetőségei alatt jelen helyen értendő: bank@mfb.hu e-mail cím, a 428-1400 vagy a 428-1500 telefonszám és a 428-1490 fax szám. 6

3.2. A panaszbejelentés rögzítése 3.2.1. A panaszok rögzítését és nyilvántartásba vételét kizárólagosan az Ügyfélszolgálati Iroda végzi. A panaszfelvétel alapdokumentumai: Ügyfélszolgálati Panaszbejelentő Nyomtatvány 4, Adatlap 5 a panaszbejelentés rögzítéséhez, nyilvántartásához (a továbbiakban: Adatlap), Tájékoztató a panaszügyintézésről 6. 3.2.2. Személyes megkeresés esetén amennyiben a panasz azonnali orvoslására nincsen lehetőség, vagy azt az Ügyfél nem fogadja el az Ügyfélszolgálati Iroda kitölti és kinyomtatja 2 példányban a Panaszbejelentő Nyomtatványt, amely egyben a panasz bejelentését tanúsító jegyzőkönyvként is szolgál. Az Ügyfélszolgálati Iroda a kinyomtatott Panaszbejelentő Nyomtatvány egyik példányát aláíratja az Ügyféllel, csatolja hozzá a panaszbejelentéshez kapcsolódó dokumentumokat és megküldi a Kabinetiroda részére, továbbá a másik példányt, valamint az utasítás 1. számú mellékletét képező Tájékoztatót átadja az Ügyfél részére. Az Ügyfélszolgálati Iroda zárva tartása esetén a Recepció tájékoztatja az Ügyfelet az Ügyfélszolgálati Iroda elérhetőségéről, és egyidejűleg a Kabinetirodát a megkeresésről. 3.2.3. Az Ügyfélszolgálati Irodához írásban (személyesen vagy más által átadott irat, postai és elektronikus levelezés útján vagy faxon) beérkezett bejelentések esetén az Ügyfél által küldött, illetve aláírásával ellátott levél helyettesíti a Panaszbejelentő Nyomtatványt és az Ügyfél általi aláíratást. Ebben az esetben Adatlapot kell 2 példányban az Ügyfélszolgálati Irodának kitölteni és kinyomtatni. Az Adatlap egyik példányát és a kapcsolódó dokumentációt a Kabinetiroda részére kell továbbítani, a másik példányt, valamint az utasítás 1. számú mellékletét képező Tájékoztatót postai úton vagy e-mail formájában elektronikus aláírással ellátva meg kell küldeni az Ügyfél részére. 3.2.4. Az Ügyfélszolgálati Iroda a telefonos megkereséseket az ügyfélfogadási időben fogadja. Az Ügyfélszolgálati Iroda köteles gondoskodni az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadásról. Az Ügyfélszolgálati Iroda a telefonhívást hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt egy évig megőrzi. Az Ügyfél ez irányú kérése esetén a Bank köteles biztosítani az Ügyfél számára a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá gondoskodni köteles a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyv Ügyfél részére történő térítésmentes rendelkezésre bocsátásáról. Egyébiránt az Ügyfélszolgálati Iroda a telefonos megkeresések során a II. 3.2.3. pontban foglaltak szerint jár el. 4 Lásd az utasítás 2. számú mellékletét. 5 Lásd az utasítás 3. számú mellékletét. 6 Lásd az utasítás 1. számú mellékletét. 7

Amennyiben a Recepcióra beérkezett hívást valamely okból nem lehet az Ügyfélszolgálati Irodára kapcsolni, úgy azt a Kabinetirodára kell átirányítani, amely az Ügyfélszolgálati Irodára vonatkozó szabályok szerint jár el. 3.3. Az Ügyfél tájékoztatása a panaszbejelentés kezelésének folyamatáról 3.3.1. Az Ügyfélszolgálati Iroda munkatársa akár személyesen, akár más formában érkezik a panasz köteles a 3.3.2. pontban meghatározott módon tájékoztatni az Ügyfelet a Bank panaszügyintézésének rendjéről, és ennek keretében arról, hogy a Bank rendelkezik panaszügyintézésről szóló tájékoztatóval, amely a Bank ügyfélszolgálati helyiségében, és a Bank honlapján is elérhető. Az Ügyfélszolgálati Iroda munkatársa köteles továbbá tájékoztatni az Ügyfelet: a panaszbejelentés válaszadási határidejéről és formájáról, a belső és külső jogorvoslati lehetőségekről, illetve arról, hogy amennyiben nem áll rendelkezésre a kivizsgáláshoz szükséges összes adat, a Bank hiánypótlás formájában a panaszostól kiegészítő információkat kérhet. Jelezni kell, hogy ez esetben az ügyintézési határidő a kért hiánypótlás beérkezésétől számítva értendő. 3.3.2. Az Ügyfélszolgálati Iroda munkatársa a fenti pontban meghatározott tájékoztatási kötelezettségét személyes megkeresés esetében az utasítás 1. számú mellékletét képező Tájékoztatónak az Ügyfél részére történő átadásával, postai és elektronikus levelezés útján vagy faxon érkezett, illetve telefonos megkeresés esetében az utasítás 1. számú mellékletét képező Tájékoztatónak az Ügyfél részére postai úton vagy e-mail formájában elektronikus aláírással ellátva történő megküldésével teljesíti. 3.4. A panaszbejelentés kezelése Az Ügyfélszolgálati Irodáról beérkezett panaszbejelentéseket a Kabinetiroda az Iratkezelési Szabályzatban előírt módon haladéktalanul továbbítja a panaszbejelentéssel összefüggésben leginkább illetékes szervezeti egység részére. A panaszbejelentéssel összefüggésben leginkább illetékes szervezeti egység a bejelentést érdemben kivizsgálja, és elkészíti a válaszlevél tervezetét. Amennyiben a panaszbejelentés más szervezeti egysége(ke)t is érint, úgy a válaszlevél tervezetét elkészítő szervezeti egységnek be kell szereznie a további illetékes szervezeti egység(ek) véleményét is. Amennyiben a panasz kivizsgálásához a panaszostól kiegészítő információkra van szükség, azt a válaszlevél tervezetét elkészítő szervezeti egység a Kabinetiroda egyidejű értesítése mellett szerzi be a panaszostól. A hiánypótlásra fordított időt a határidők számításakor nem kell figyelembe venni. A válaszlevélnek összefoglalóan ki kell terjednie az adott panaszbejelentésben foglalt minden felvetésre. A panaszra adott választ indokolni kell. Az Ügyfelet a válaszlevélben minden esetben tájékoztatni kell a belső és külső jogorvoslati lehetőségekről. 8

A panaszbejelentéssel összefüggésben leginkább illetékes szervezeti egység a válaszlevél tervezetét a panaszbejelentés kézhezvételétől számított 7 munkanapon belül megküldi a Kabinetirodának. A panaszosnak szóló válaszlevelet alapesetben kettős aláírással kell kiküldeni; az egyik aláíró a leginkább illetékes szervezeti egység vezérigazgató-helyettese, ennek hiányában ügyvezető igazgatója, ennek hiányában igazgatója, a másik aláíró pedig a Kabinetiroda vezetője. A válaszlevelet a Kabinetiroda munkatársa iktatja és tértivevénnyel ellátott borítékban haladéktalanul postázza az Ügyfél részére. SAP-ban rögzített Ügyfelek esetén a válaszlevél továbbítása kizárólag az ott rögzített levelezési címre történhet, minden más esetben a válaszlevelet a panaszbejelentés során megadott levelezési címre kell továbbítani. A Kabinetiroda munkatársa a válaszlevél 1 másolati példányát megküldi az Ügyfélszolgálati Iroda vezetője részére, aki azt az erre a célra rendszeresített dossziéban elhelyezi. A panaszügyek őrzésére és az iratok selejtezésére a Bank Irattári Terve irányadó. 3.5. A panaszbejelentések válaszadási határideje A panaszbejelentéseket a lehető leggyorsabban, de legfeljebb 15 naptári napos határidőn belül kell kivizsgálni, orvosolni és megválaszolni. Indokolt esetben legfeljebb egy alkalommal a határidő 15 naptári nappal meghosszabbítható. Erről a panaszost közbenső levél megküldésével az indok pontos megjelölésével értesíteni kell. A közbenső levél tervezetét a panaszbejelentéssel leginkább érintett szervezeti egység készíti elő, és a Kabinetiroda továbbítja a II. 3.4. pontban foglaltaknak megfelelően a panaszos részére. 3.6. Belső jogorvoslat és eljárás az Ügyfélszolgálati Iroda tevékenysége ellen benyújtott panasz esetén Amennyiben az Ügyfél nem fogadja el a Bank válaszát, illetve intézkedését a panaszbejelentésével összefüggésben, vagy az Ügyfélszolgálati Iroda által végzett tevékenységgel kapcsolatban kíván panasszal élni, úgy annak kezelésére, orvoslására szükség esetén az illetékes szervezeti egységekkel történő egyeztetés mellett kizárólag a Kabinetiroda jogosult. A Kabinetiroda az Ügyfelet a Bank válaszát, intézkedését el nem fogadó levél kézhezvételét követően haladéktalanul írásban (postai levél vagy e-mail formájában, elektronikus aláírással ellátva) tájékoztatja arról, hogy ismételt panaszlevelét a Kabinetiroda befogadta és legfeljebb 15 naptári napon belül írásban (levél) tájékoztatni fogja a Bank végleges álláspontjáról. Indokolt esetben legfeljebb egy alkalommal a határidő 15 naptári nappal meghosszabbítható. Erről a panaszost közbenső levél megküldésével az indok pontos megjelölésével értesíteni kell. A panaszosnak szóló, a Bank végleges álláspontját tartalmazó válaszlevelet kettős aláírással kell kiküldeni; az egyik aláíró a Bank elnök-vezérigazgatója, a másik aláíró pedig a Kabinetiroda vezetője. 9

A válaszlevelet a Kabinetiroda munkatársa iktatja és tértivevénnyel ellátott borítékban haladéktalanul postázza az Ügyfél részére. SAP-ban rögzített Ügyfelek esetén a válaszlevél továbbítása kizárólag az ott rögzített levelezési címre történhet, minden más esetben a válaszlevelet a panaszbejelentés során megadott levelezési címre kell továbbítani. 3.7. A panaszbejelentések nyilvántartása Az Ügyfélszolgálati Iroda az Ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről papír alapú és elektronikus nyilvántartást vezet. Az elektronikus nyilvántartás elérési útvonala: G:\ElnokVezerI\Kabinetiroda\UgyfelszolgIr\PANASZÜGYEK\ Panaszügyek nyilvántartása.xlsx. A nyilvántartások tartalmazzák: - a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, - a panasz benyújtásának időpontját, - a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, - a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá - a panasz megválaszolásának időpontját. Az Ügyfélszolgálati Iroda a papír alapú nyilvántartási kötelezettsége keretében köteles az utasítás 2. és 3. számú mellékletében foglalt Panaszbejelentő Nyomtatványt és Adatlapot a panaszügy státuszának megfelelően folyamatosan aktualizálni és ezeket külön dossziéban nyilvántartás céljából lefűzni. 3.8. Vezetői és folyamatba épített ellenőrzések 3.8.1. Az Ügyfélszolgálati Iroda minden hónap végén tájékoztatja a Kabinetirodát az általa nyilvántartásba vett valamennyi panaszügyről - a Jelentéskészítési Szabályzat mellékletét képező Nyilvántartásba vett fogyasztói panaszügyek táblázatban meghatározott adatok megadásával, - külön megjelölve a fogyasztói panaszügyeket. 3.8.2. A Kabinetiroda évente egy alkalommal, az éves beszámoló keretében külön fejezetben írásban tájékoztatja az Igazgatóságot és a Felügyelőbizottságot az ügyfélszolgálati terület tapasztalatairól. 3.8.3. Amennyiben a Kabinetiroda azt tapasztalja, hogy megemelkedett a panaszügyek száma, köteles soron kívül írásban tájékoztatni a Bank vezetését és javaslatot készíteni a helyzet kezelésére. Rendkívüli esemény 7 bekövetkezése esetén a Kabinetirodán található üzletmenet-folytonossági akcióterv alapján kell az utasításban meghatározott tevékenységet ellátni. 7 Rendkívüli esemény: a normál működés folyamatában beálló rendellenesség, szabálytalanság; eltérés a rendeltetésszerű működéstől. 10

III. Záró rendelkezések Jelen utasítás a közzétételének napján lép hatályba, ezzel egyidejűleg hatályát veszti a Bank Panaszkezelési Szabályzatáról szóló 11/2011. számú Elnök-vezérigazgatói utasítás. Budapest, 2012. szeptember 17. Baranyay László elnök-vezérigazgató Mellékletek: 1. számú melléklet: Tájékoztató a panaszügyintézésről 2. számú melléklet: Panaszbejelentő Nyomtatvány 3. számú melléklet: Adatlap a panaszbejelentés rögzítéséhez és nyilvántartásához 11

1. számú melléklet TÁJÉKOZTATÓ A PANASZÜGYINTÉZÉSRŐL Tisztelt Ügyfelünk! Tekintettel arra, az MFB Magyar Fejlesztési Bank Zártkörűen Működő Részvénytársaság (a továbbiakban: Bank) alapvető célja, hogy Ön minden szempontból elégedett legyen szolgáltatásaival és ügyintézésével, jelen tájékoztatóval szeretnénk segíteni Önt abban, hogy panaszát egyszerűen és eredményesen juttathassa el azon fórumok részére, amelyek annak gyors megoldásához hozzájárulhatnak. Üzleti gyakorlatunk alapkövetelménye, hogy valamennyi, szolgáltatásainkkal és ügyintézésünkkel kapcsolatban felmerült panaszt nyilvántartásba veszünk, kivizsgálunk, megválaszolunk, és a feltárt hibákat orvosoljuk. Bankunk panaszügyintézésének rendjét az alábbiakban foglaljuk össze. Az Ügyfelek a panaszokat az alábbi módon hozhatják Bankunk tudomására: Szóbeli panasz Amennyiben megítélése szerint az Ön által kifogásolt banki eljárás a helyszínen megoldható vagy egyszerűen orvosolható, esetleg információhiányon vagy félreértésen alapul, kérjük, forduljon az Ügyfélszolgálati Iroda munkatársaihoz: Ügyfélszolgálati Iroda címe: 1051 Budapest, Nádor u. 31. (bejárat a Vértanúk tere felől) (Mozgáskorlátozott Ügyfeleinket kérjük, hogy a számukra rendszeresített csengővel jelezzék, ha segítségre szorulnak.) Telefonszám: 06-1-428-1574, 06-1-428-1306 Ügyfélfogadási idő személyesen: hétfő-csütörtök 09.00-16.00, péntek 09.00-13.00; telefonon: hétfőn 08.00-20.00, kedd-csütörtök 09.00-16.00, péntek 09.00-13.00 Írásbeli panasz Amennyiben észrevételeit részletezni és nyilvántartásba vetetni kívánja, vagy szóbeli panaszát nem az Ön teljes megelégedésére orvosoltuk, lehetősége van írásbeli panaszbejelentést tenni. A szükséges adatok teljes körű megadása érdekében Panaszbejelentő Nyomtatványt dolgoztunk ki, de magától értetődően hagyományos módon (postai levél, e-mail) tett panaszát is kivizsgáljuk. A Panaszbejelentő Nyomtatványt jelen tájékoztató anyagunk mellékleteként 12

csatoltuk, illetve elérhető a Bank Ügyfélszolgálati Irodájában, továbbá letölthető a https://www.mfb.hu/kapcsolat weboldalról. Írásbeli panaszát megküldheti az Ügyfélszolgálati Iroda: 1. postai címére: MFB Zrt. Ügyfélszolgálati Iroda 1365 Budapest, 5. Pf. 678. 2. e-mail címére: ugyfelszolgalat@mfb.hu 3. fax számára: 06-1-428-1303, illetve 4. személyesen átadhatja az Ügyfélszolgálati Iroda munkatársai részére Ügyfélszolgálati Iroda címe: 1051 Budapest, Nádor u. 31. (bejárat a Vértanúk tere felől) Ügyfélfogadási idő: hétfő-csütörtök 09.00-16.00, péntek 09.00-13.00 (Mozgáskorlátozott Ügyfeleinket kérjük, hogy a számukra rendszeresített csengővel jelezzék, ha segítségre szorulnak.) A panaszok kivizsgálása, kezelése A panaszt minden esetben nyilvántartásba vesszük. A szóbeli panaszt azonnal megvizsgáljuk, és lehetőség szerint azonnal orvosoljuk. Amennyiben Ön a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, azt a nyilvántartásba vételtől számított 15 naptári napon belül igyekszünk az Ön megelégedésére megválaszolni. Amennyiben a panasz jellege miatt a fenti határidő nem tartható, az ügyintézési idő meghosszabbításáról és annak indoklásáról külön értesítést küldünk. Előfordulhat, hogy a panasz kivizsgálása során kiegészítő információkra lesz szükségünk az Ön részéről. Ebben az esetben kérjük ilyen irányú megkeresésünk mielőbbi megválaszolását. A Bank a panasz kivizsgálásáért külön díjat nem számít fel. Jogorvoslati lehetőségek Amennyiben Ön nem fogadja el a Bank válaszát, illetve intézkedését a panasz bejelentésével összefüggésben, Önnek lehetősége van ismételt panaszbejelentés megtételére. Az ismételt panaszt a beérkezéstől számított 15 naptári napon belül igyekszünk az Ön részére megválaszolni. Amennyiben a panasz jellege miatt a fenti határidő nem tartható, az ügyintézési idő meghosszabbításáról és annak indoklásáról külön értesítést küldünk. Amennyiben Ön a panaszbejelentésére a Banktól kapott választ nem fogadja el, illetve úgy ítéli meg, hogy panaszát a Bank nem megfelelően kezelte, a következő Bankon kívüli jogorvoslati lehetőségek állnak az Ön rendelkezésére: A fogyasztói ügyfél 8 1. a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII. törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete ügyfélszolgálati főosztályánál (1013 Budapest, Krisztina krt. 39., levélcím: 1534 Budapest BKKP. Pf. 777.), vagy 8 Fogyasztónak minősül az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy. 13

2. a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII. törvény 78-111. -aiban szabályozott módon a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete által működtetett Pénzügyi Békéltető Testülethez (1013 Budapest, Krisztina krt. 39., levélcím: 1525 Budapest BKKP Pf.: 172., e-mail: pbt@pszaf.hu), vagy keresettel az illetékes bírósághoz fordulhat. A fogyasztónak nem minősülő ügyfél a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén keresettel az illetékes bírósághoz fordulhat. Kérjük, hogy a Bankon kívüli jogorvoslatok igénybe vételéről lehetőség szerint Bankunkat (írásban) tájékoztatni szíveskedjen. 14

Tisztelt Ügyfelünk! Reméljük, hogy tájékoztatónk minden panaszbejelentéssel kapcsolatos kérdésére választ adott. Amennyiben további információra lenne szüksége, kérjük, forduljon bizalommal Bankunk Ügyfélszolgálati Irodájának munkatársaihoz, a következő elérhetőségeken: Ügyfélszolgálati Iroda címe: 1051 Budapest, Nádor u. 31. (bejárat a Vértanúk tere felől) (Mozgáskorlátozott Ügyfeleinket kérjük, hogy a számukra rendszeresített csengővel jelezzék, ha segítségre szorulnak.) Telefonszám: 06-1-428-1574, 06-1-428-1306 Ügyfélfogadási idő személyesen: hétfő-csütörtök 09.00-16.00, péntek 09.00-13.00; telefonon: hétfőn 08.00-20.00, kedd-csütörtök 09.00-16.00, péntek 09.00-13.00 Tisztelettel: MFB Magyar Fejlesztési Bank Zártkörűen Működő Részvénytársaság 15

2. számú melléklet PANASZBEJELENTŐ NYOMTATVÁNY 9 - a panaszbejelentés személyesen történő benyújtásához és nyilvántartásához - 10 Panaszos adatai: Panaszos neve Panaszbenyújtó neve (amennyiben nem azonos a panaszossal) 11 Szerződésszám (amennyiben van ilyen) Lakcím/székhely Levelezési cím Személyi ig. száma/cégjegyzékszám Telefon Fax E-mail I. A panasz rövid leírása: 12 A panaszos konkrét igényének megjelölése: 13 9 A panaszt a beérkezéstől számított 15 naptári napon belül igyekszünk az Ön részére megválaszolni. Amennyiben a panasz jellege miatt a fenti határidő nem tartható, az ügyintézési idő hosszabbításáról és annak indoklásáról külön értesítést küldünk. Előfordulhat, hogy a panasz kivizsgálása során kiegészítő információkra lesz szükségünk az Ön részéről. Ebben az esetben kérjük ilyen irányú megkeresésünk mielőbbi megválaszolását. 10 A panaszbejelentés az Ügyfélszolgálati Iroda alábbi címén történik: 1051 Budapest, Nádor u. 31. (Bejárat a Vértanúk tere felől. Mozgáskorlátozott Ügyfeleinket kérjük, hogy a számukra rendszeresített csengővel jelezzék, ha segítségre szorulnak.) 11 Kérjük, csatolja a benyújtási jogosultságot igazoló dokumentumokat (cégkivonat és aláírási címpéldány vagy meghatalmazás). 12 Amennyiben szükséges, kérjük, folytassa a leírást további lapokon. 16

Csatolt dokumentumok: 14 1. 2. 3. A Panaszos jelen nyomtatvány aláírásával kijelenti, hogy az MFB Magyar Fejlesztési Bank Zártkörűen Működő Részvénytársaság panaszügyintézésről szóló Tájékoztatóját a mai napon átvette. Kelt: Budapest, Panaszos aláírása Ügyfélszolgálati Iroda munkatársának neve és aláírása Ügyfélszolgálati Iroda vezetője Továbbítva a Kabinetiroda részére napon. 13 Amennyiben szükséges, kérjük, folytassa a leírást további lapokon. 14 Kérjük, csatolja a panaszát alátámasztó dokumentumok másolatait. 17

II. A panasz megoldását szolgáló intézkedések 1. A panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírása, elutasítás esetén annak indoka: 2. A panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés teljesítésének határideje és a végrehajtásért felelős személy megnevezése: 3. A panasz megválaszolásának időpontja: Kelt: Budapest, Ügyfélszolgálati Iroda munkatársának neve és aláírása Ügyfélszolgálati Iroda vezetője 18

3. számú melléklet ADATLAP A PANASZBEJELENTÉS RÖGZÍTÉSÉHEZ ÉS NYILVÁNTARTÁSÁHOZ - postai levélben, e-mailben, faxon vagy telefonon beérkező panaszbejelentés esetére - A panaszbejelentés rögzítésével kapcsolatos adatok: A panaszbejelentést rögzítő munkatárs neve A panaszbejelentés rögzítésének helye és ideje A panaszbejelentés módja Panaszos adatai: Panaszos neve Panaszbenyújtó neve (amennyiben nem 15 16 azonos a panaszossal) Szerződésszám (amennyiben van ilyen) Lakcím/székhely Levelezési cím Személyi ig. száma/cégjegyzékszám Telefon Fax E-mail Telefonos panaszbejelentés esetén a panasz rövid leírása: 17 I. Telefonos panaszbejelentés esetén a panaszos konkrét igényének megjelölése: 18 15 Ilyen esetben az Adatlaphoz csatolni kell a benyújtási jogosultságot igazoló dokumentumokat (cégkivonat és aláírási címpéldány vagy meghatalmazás). 16 Telefonon történő panaszbejelentés esetén a panaszbenyújtónak - amennyiben nem azonos a panaszossal - a Bankhoz előzetesen benyújtott meghatalmazással kell rendelkeznie. 17 Amennyiben szükséges, kérjük, folytassa a leírást további lapokon. 19

Csatolt dokumentumok: 1. 2. 3. Kelt: Budapest, Ügyfélszolgálati Iroda munkatársának neve és aláírása Ügyfélszolgálati Iroda vezetője Továbbítva a Kabinetiroda részére napon. 18 Amennyiben szükséges, kérjük, folytassa a leírást további lapokon. 20

II. A panasz megoldását szolgáló intézkedések 1. A panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírása, elutasítás esetén annak indoka: 2. A panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés teljesítésének határideje és a végrehajtásért felelős személy megnevezése: 3. A panasz megválaszolásának időpontja: Kelt: Budapest, Ügyfélszolgálati Iroda munkatársának neve és aláírása Ügyfélszolgálati Iroda vezetője 21