MFB Magyar Fejlesztési Bank Zártkörűen Működő Részvénytársaság. Panaszkezelési Szabályzat 2014.

Átírás

1 MFB Magyar Fejlesztési Bank Zártkörűen Működő Részvénytársaság Panaszkezelési Szabályzat 2014.

2 Tartalomjegyzék I. Általános rendelkezések A szabályozás célja Az utasítás személyi és tárgyi hatálya Kapcsolódó jogszabályok, belső szabályozási és egyéb dokumentumok Kapcsolódó jogszabályok Kapcsolódó belső szabályozási dokumentumok Értelmező rendelkezések Az Ügyfél-azonosítás módja A szabályozás rendje és általános elvei... 5 II. Részletes rendelkezések A panasz bejelentésének módjai A panasz kivizsgálása A panaszbejelentés rögzítése Szóbeli panasz Írásbeli panasz: A Bank a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti a Panaszostól A panaszbejelentés kezelése Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség A panasz nyilvántartása Vezetői és folyamatba épített ellenőrzések III. Záró rendelkezések számú melléklet számú melléklet számú melléklet számú melléklet számú melléklet

3 I. Általános rendelkezések 1. A szabályozás célja Jelen utasítás (a továbbiakban: utasítás) célja, hogy szabályozza az MFB Magyar Fejlesztési Bank Zártkörűen Működő Részvénytársaság (a továbbiakban: MFB Zrt. vagy Bank) panaszkezelésének eljárási rendjét. 2. Az utasítás személyi és tárgyi hatálya Az utasítás személyi hatálya kiterjed a Bank valamennyi olyan szervezeti egységére és munkavállalójára, amely/aki az MFB Zrt. Ügyfelével üzleti kapcsolatba kerül, az Ügyfél panaszát intézi, azt felügyeli vagy ellenőrzi, továbbá a panaszügyekben a Bank érdekében vagy javára eljáró valamennyi személyre, szervezetre. Jelen utasítás tárgyi hatálya a panaszok kezelésére terjed ki. 3. Kapcsolódó jogszabályok, belső szabályozási és egyéb dokumentumok 3.1. Kapcsolódó jogszabályok évi CXXXIX. törvény a Magyar Nemzeti Bankról, évi CCXXXVII. törvény a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról, évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről, évi LVII. törvény a tisztességtelen piaci magatartás és a versenykorlátozás tilalmáról, évi XLVII. törvény a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról, évi CXII. törvény az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról, évi LXVI. törvény a polgárok személyi adatainak és lakcímének nyilvántartásáról, évi III. törvény a polgári perrendtartásról (a továbbiakban: Pp.), 28/2014. (VII. 23.) MNB rendelet a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról Kapcsolódó belső szabályozási dokumentumok a Bank Szervezeti és Működési Szabályzata, a Bank Iratkezelési Szabályzata, a Bank Aláírási Szabályzata, Jelentéskészítési Szabályzat, a Bank saját webhelyein történő kommunikációjának eljárásrendje, Ügyfél Dosszié Szabályzat, a működési kockázati veszteségadat szolgáltatás rendjéről szóló utasítás, Információbiztonsági Szabályzat, Üzletmenet-folytonosság tervezési és irányítási Szabályzat, a Bank Adatvédelmi és Adatbiztonsági Szabályzata, Compliance Alapszabály. 3

4 4. Értelmező rendelkezések 4.1. Panasz: a Bank bármely szervezeti egységének (ideértve az Ügyfélszolgálati Irodát is), illetve a Bank érdekében vagy javára eljáró személynek, szervezetnek szerződéskötést megelőző, vagy a szerződés megkötésével, a szerződés Bank részéről történő teljesítésével, valamint a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződéssel összefüggő magatartásával, tevékenységével, mulasztásával szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszos a Bank eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényét megfogalmazza. Nem minősül panasznak: a Banktól kért általános tájékoztatás, vélemény vagy állásfoglalás; az a kérelem, reklamáció, amely tárgyában a Pp. szerinti peres eljárás van folyamatban; a peres eljárással érintett ügyben érkezett megkeresés (az ilyen megkeresést a folyamatban lévő peres eljárással összefüggő iratnak kell tekinteni) Panaszos: az a természetes személy, jogi személy és egyéni vállalkozó, aki/amely a Bank szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje (a továbbiakban: Ügyfél), és az I.4.1. pontban meghatározott panaszt nyújt be Fogyasztónak minősül az a természetes személy ügyfél, aki önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében jár el. 5. Az Ügyfél-azonosítás módja 5.1. Azonosított ügyfélnek tekintjük a polgárok személyi adatainak és lakcímének nyilvántartásáról szóló évi LXVI. törvény szerinti adatokat tartalmazó hatósági igazolvánnyal azonosított Ügyfelet Azonosított ügyfélnek tekintjük továbbá a telefonon, írásban vagy személyesen legalább 2 személyes adatot (pl. név, lakcím/székhely) megadó Ügyfelet Azonosításra alkalmas személyi adatok hiányában az Ügyfél részére csak általános tájékoztatás adható arról, hogy panaszbejelentését milyen formában fogadja a Bank A nem azonosítható személyektől érkező bejelentéseket is rögzíteni kell a panaszügyek nyilvántartásában, és a Kabinetirodának ki kell vizsgálnia azokat az illetékes szakterület bevonásával, ideértve különösen azokat, amelyek a Bank számára jelentős kockázatot hordoznak, mint pl. jogszabályok megsértésével, be nem tartásával összefüggő bejelentések. Nem azonosítható személy esetén, illetve az Ügyfél elérhetőségének hiányában válaszadásra nem kerül sor Az Ügyfélre vonatkozó, illetve az Ügyfél személyével, valamint konkrét ügylettel kapcsolatba hozható információ kizárólag az Ügyfél vagy törvényes képviselője/meghatalmazottja részére adható. A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a Banknak vizsgálnia kell a benyújtási jogosultságot. 4

5 6. A szabályozás rendje és általános elvei 6.1. A Magyar Nemzeti Banktól (a továbbiakban: MNB) érkező fogyasztói bejelentések kivizsgálása és ezzel összefüggésben az MNB tájékoztatása a Bank- és Információbiztonsági Igazgatóság feladata A panasz rögzítése, nyilvántartása egységesen a Bank Ügyfélszolgálati Irodáján történik. Az ügyfélpanaszokhoz kapcsolódó dokumentumok Iratkezelési Szabályzatnak megfelelő érkeztetését (a központi iktatóba érkező dokumentumok kivételével), iktatását, szakmai egyeztetés esetén továbbítását, továbbá kiadmányozását egységesen a Kabinetiroda végzi. Postai küldemény esetén az érkeztetés, iktatás, továbbítás minden esetben a borítékkal együtt történik. Az ügyfélbejelentésekkel kapcsolatos iratanyagokat az Ügyfélszolgálati Iroda 3 évig köteles megőrizni Az Ügyfelek részére készített panaszügyintézésről szóló Tájékoztatót 1, a Jegyzőkönyvet 2, valamint a Panaszbejelentő nyomtatványt 3 az Ügyfélszolgálati Iroda munkatársainak az Ügyfelek által jól láthatóan el kell helyezniük a Bank ügyfélszolgálati helyiségében, a Kabinetiroda munkatársának pedig közzé kell tennie a Bank honlapján, illetve a Panaszos kérésére nyomtatott formában is át kell adnia. A Bank a jelen Panaszkezelési Szabályzatot az ügyfélszolgálati helyiségében kifüggeszti és a honlapján közzéteszi Az Ügyfélszolgálati Iroda kritikus üzleti folyamatai kritikusnak minősített erőforrásaira vonatkozó üzletmenet-folytonossági akciótervét a Kabinetiroda készíti el, a Bank Üzletmenet-folytonosság tervezési és irányítási Szabályzatában rögzített módon és határidőre A Bank célkitűzése az ügyfél-centrikus szemléletmód erősítése, ezért a Bank törekszik arra, hogy a panaszbejelentések kivizsgálása, a Panaszost ért esetleges sérelem orvoslása, és a Panaszos tájékoztatása ügyfélbarát módon történjen meg A Bank fontosnak tartja az együttműködést az Ügyfelekkel a panasztételt megelőzően, a teljes panaszkezelési eljárás folyamán és a válaszadást követően is A Bank panaszkezelési eljárása során az Ügyfelek szerződésből eredő jogaira és kötelezettségeire vonatkozóan a jóhiszeműség és tisztesség, valamint az adott helyzetben általában elvárható magatartás követelményének jogszabályban rögzített általános kereteit szem előtt tartva jár el A Bank törekszik arra, hogy olyan panaszkezelési eljárást folytasson, amely segítségével képes megelőzni, felismerni és megfelelően kezelni a közte és a Panaszos között esetlegesen felmerülő további érdekellentétet. 1 Lásd az utasítás 1. számú mellékletét. 2 Lásd az utasítás 2. számú mellékletét. 3 Lásd az utasítás 3. számú mellékletét. 5

6 6.9. A Bank panaszkezelési tevékenysége során a transzparencia elvét alkalmazza annak érdekében, hogy a Panaszosok igényeiket érvényesíthessék, valamint a jogorvoslati lehetőségeiket kimeríthessék. Ezen elv alapján a Bank a panaszkezelési eljárást megelőzően és az eljárás egésze alatt fokozottan törekszik a közérthetőségre, az átláthatóságra, a kiszámíthatóságra, valamint arra, hogy a Panaszos által megismerhető információk folyamatosan hozzáférhetők legyenek. 1. A panasz bejelentésének módjai II. Részletes rendelkezések 1.1. A panaszt az alábbi módokon lehet bejelenteni. Szóbeli panasz: a) személyesen az Ügyfélszolgálati Irodában (1051 Budapest, Nádor u. 31., bejárat a Vértanúk tere felől) Ügyfélfogadási idő: hétfő-csütörtök , péntek óráig b) telefonon: Telefonszám: , Ügyfélfogadási/hívásfogadási idő: hétfőn , kedd-csütörtök , péntek Írásbeli panasz: a) személyesen vagy más által átadott irat útján az Ügyfélszolgálati Irodában, melynek címe: 1051 Budapest, Nádor u. 31., (bejárat a Vértanúk tere felől). b) postai úton: MFB Zrt. Ügyfélszolgálati Iroda 1365 Budapest, Pf c) telefaxon: d) elektronikus levélben: ugyfelszolgalat@mfb.hu A Panaszos eljárhat meghatalmazott útján, a meghatalmazásnak a Pp.-ben foglalt követelményeknek kell eleget tenni. A Bank által preferált meghatalmazás-mintát az utasítás 4. számú melléklete tartalmazza, azonban a Bank attól eltérő, a Pp.-ben foglalt követelményeknek eleget tevő meghatalmazást is elfogad. 6

7 1.3. A panaszbejelentés szolgálati útja A panaszbejelentés érkezhet a Banknak címezve 4, szervezeti egység megjelölése nélkül; a Bank bármely szervezeti egységéhez; a Bank recepciójára; a Bank Ügyfélszolgálati Irodájára Amennyiben a panaszbejelentés az Ügyfélszolgálati Irodára érkezik, az Ügyfélszolgálati Iroda a II.2.1., II.2.2. és a II.2.3. pontok szerint jár el Amennyiben a panaszbejelentés az ugyfelszolgalat@mfb.hu címre érkezik, az Ügyfélszolgálati Iroda a II.2.3. pontban leírtak szerint jár el Amennyiben a panaszbejelentés nem közvetlenül az Ügyfélszolgálati Irodához érkezik telefonos és személyes megkeresés esetén az a szervezeti egység, amelyhez a panaszbejelentés érkezett, köteles a Panaszosnak jelezni, hogy panaszát hol, milyen címeken, telefonszámon és formában tudja benyújtani, írásbeli megkeresés esetén az a szervezeti egység, amelyhez a panaszbejelentés érkezett, haladéktalanul továbbítja a panaszt az Ügyfélszolgálati Irodának, ahol a II.2.3. pontban leírtak szerint járnak el Amennyiben a panaszbejelentés közvetlenül a Kabinetirodához érkezik, a Kabinetiroda erről írásban ( ) tájékoztatja az Ügyfélszolgálati Irodát Amennyiben az I.4.1. pont értelmében az Ügyfél kérelme a Bank és az Ügyfél között folyamatban lévő peres eljárásra tekintettel nem minősül panasznak, az Ügyfélszolgálati Iroda köteles az Ügyfelet írásban tájékoztatni, hogy a megkeresésről a folyamatban lévő per alapján a Pp. szabályai szerint a bíróság fog dönteni. Ilyen esetben a megkeresés rögzítésére nem kerülhet sor. Azt, hogy a Bank és az Ügyfél között van-e folyamatban peres eljárás, az Ügyfélszolgálati Iroda a Jogi és Belső Szabályozási Igazgatóság által vezetett Peres nyilvántartás alapján köteles a megkeresés rögzítése előtt minden esetben ellenőrizni. 2. A panasz kivizsgálása A panasz kivizsgálása térítésmentes, a Bank azért külön díjat nem számol fel. A Bank a panaszt az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével vizsgálja meg A panaszbejelentés rögzítése A panaszok rögzítését és nyilvántartásba vételét kizárólagosan az Ügyfélszolgálati Iroda végzi. 4 A Banknak címezve a következő csatornákon érkezhet a panaszbejelentés: mfb@mfb.hu cím, a vagy a telefonszám és a fax szám. 7

8 A panaszfelvétel alapdokumentumai: Tájékoztató a panaszügyintézésről 5, Jegyzőkönyv 6 (a szóban vagy telefonon tett panasz rögzítéséhez és nyilvántartásához), Panaszbejelentő nyomtatvány 7 (írásbeli panasz rögzítéséhez és nyilvántartásához) Szóbeli panasz A szóbeli ideértve a személyesen és telefonon tett panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint azonnal orvosolni kell. Telefonon közölt panasz esetén biztosítani kell az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést, fel kell hívni a Panaszos figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül, a Panaszossal közölni kell a panasz egyedi azonosítószámát, a panaszról készült hangfelvételt 1 évig meg kell őrizni, és a Panaszos kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. Amennyiben a szóbeli panasz azonnali orvoslására nincsen lehetőség, vagy azt a Panaszos nem fogadja el, az Ügyfélszolgálati Iroda kitölti és kinyomtatja 2 példányban a panasz bejelentését tanúsító Jegyzőkönyvet. A Jegyzőkönyvnek melynek mintáját a 2. számú melléklet tartalmazza tartalmaznia kell: a) a Panaszos nevét; b) a Panaszos lakcímét, székhelyét, illetve amennyiben szükséges, levelezési címét; c) a panasz előterjesztésének helyét, idejét, módját; d) a Panaszos panaszának részletes leírását, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy a Panaszos panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön; e) a panasszal érintett szerződés számát, ügytől függően ügyfélszámot; f) a Panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzékét; g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és a Panaszos aláírását; h) a jegyzőkönyv felvételének helyét, idejét. Az Ügyfélszolgálati Iroda a kinyomtatott Jegyzőkönyv egyik példányát személyes megkeresés esetén aláíratja a Panaszossal, csatolja hozzá a panaszbejelentéshez kapcsolódó dokumentumokat és megküldi a Kabinetiroda részére, továbbá a másik példányt, valamint az utasítás 1. számú mellékletét képező Tájékoztatót átadja a Panaszos részére. Az Ügyfélszolgálati Iroda zárva tartása esetén a Recepció tájékoztatja a Panaszost az Ügyfélszolgálati Iroda nyitva tartásáról, címéről, illetve telefonszámáról, és egyidejűleg a Kabinetirodát a megkeresésről. 5 Lásd az utasítás 1. számú mellékletét. 6 Lásd az utasítás 2. számú mellékletét. 7 Lásd az utasítás 3. számú mellékletét. 8

9 Telefonos megkeresés esetén az Ügyfélszolgálati Iroda a kinyomtatott Jegyzőkönyv egyik példányát megküldi a Kabinetiroda részére, továbbá a másik példányt, valamint az utasítás 1. számú mellékletét képező Tájékoztatót megküldi a Panaszos részére. A fenti esetekben a panaszra adott indokolással ellátott választ a közlést vagyis az átadást, illetve a megküldést követő 30 napon belül kell megküldeni a Panaszos részére. Az Ügyfélszolgálati Iroda a telefonos megkeresések során a II.2.3. pontban foglaltak szerint jár el. Amennyiben a Recepcióra beérkezett hívást valamely okból nem lehet az Ügyfélszolgálati Irodára kapcsolni, úgy azt a Kabinetirodára kell átirányítani, amely az Ügyfélszolgálati Irodára vonatkozó szabályok szerint jár el Írásbeli panasz Az Ügyfélszolgálati Irodához írásban az utasítás 3. számú mellékletét képező Panaszbejelentő nyomtatvány kitöltésével vagy egyéb formában, személyesen vagy más által átadott irat, postai és elektronikus levelezés útján vagy faxon beérkezett bejelentések esetén a Panaszos által küldött/átadott, illetve aláírásával ellátott levél helyettesíti a Jegyzőkönyvet és a Panaszos általi aláíratást. Ebben az esetben az Ügyfélszolgálati Iroda köteles a Panaszos által küldött/átadott, a panasz leírását tartalmazó levél/irat másolati példányát és a kapcsolódó dokumentációt a Kabinetiroda részére továbbítani, valamint az utasítás 1. számú mellékletét képező Tájékoztató egyidejű megküldésével az utasítás 5. számú mellékletét képező minta alkalmazásával értesíteni az Ügyfelet írásbeli panaszának befogadásáról. A Bank írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 naptári napon belül kell megküldeni a Panaszosnak. 3. A Bank a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti a Panaszostól a) név; b) szerződésszám, ügyfélszám; c) lakcím, székhely, levelezési cím; d) telefonszám; e) értesítés módja; f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás; g) panasz leírása, oka; h) panaszos igénye; i) a panasz alátámasztásához szükséges, a Panaszos birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amelyek a Banknál nem állnak rendelkezésre; j) meghatalmazott útján eljáró Panaszos esetében érvényes meghatalmazás; k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. A panaszt benyújtó Panaszos adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni. 9

10 4. A panaszbejelentés kezelése Az Ügyfélszolgálati Irodáról beérkezett panaszbejelentéseket a Kabinetiroda az Iratkezelési Szabályzatban előírt módon haladéktalanul továbbítja a panaszbejelentéssel összefüggésben leginkább illetékes szervezeti egység és tájékoztatásként a Compliance Osztály részére. A panaszbejelentéssel összefüggésben leginkább illetékes szervezeti egység a bejelentést érdemben kivizsgálja, és elkészíti a válaszlevél tervezetét. Amennyiben a panaszbejelentés más szervezeti egysége(ke)t is érint, úgy a válaszlevél tervezetét elkészítő szervezeti egységnek be kell szereznie a további illetékes szervezeti egység(ek) véleményét is. A panaszbejelentéssel összefüggésben leginkább illetékes szervezeti egység a válaszlevél tervezetét a panaszbejelentés kézhezvételétől számított 7 munkanapon belül megküldi a Kabinetirodának. A Panaszosnak szóló válaszlevelet kettős aláírással kell kiküldeni; az egyik aláíró a leginkább illetékes szervezeti egység vezérigazgató-helyettese, ennek hiányában ügyvezető igazgatója, ennek hiányában igazgatója, a másik aláíró pedig a Kabinetiroda vezetője. A válaszlevelet a Kabinetiroda munkavállalója iktatja és tértivevénnyel ellátott borítékban haladéktalanul postázza a Panaszos részére. SAP-ban rögzített Ügyfelek esetén a válaszlevél továbbítása kizárólag az ott rögzített levelezési címre történhet, minden más esetben a válaszlevelet a panaszbejelentés során megadott levelezési címre kell továbbítani. A Kabinetiroda munkavállalója a válaszlevél 1 másolati példányát megküldi az Ügyfélszolgálati Iroda vezetője részére, aki azt az erre a célra rendszeresített dossziéban elhelyezi. Amennyiben a panasz kivizsgálásához a panaszostól kiegészítő információkra van szükség, azt a válaszlevél tervezetét elkészítő szervezeti egység a Kabinetiroda egyidejű értesítése mellett szerzi be a panaszostól. A panaszbejelentéssel összefüggésben leginkább illetékes szervezeti egység a válaszlevél tervezetének elkészítése során köteles a válaszlevél tartalmára a lenti II.5. pontban meghatározott előírásokat figyelembe venni. 5. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség 5.1. A Bank a válaszlevelében köteles olyan választ adni, amelyben részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára A Bank a panasz kivizsgálásának eredményéről történő tájékoztatást pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el, amely indokolás a panasz tárgyától függően tartalmazza a vonatkozó szerződési feltétel pontos szövegét és az azonosítók megjelölésével hivatkozik az Ügyfélnek küldött elszámolásokra, és valamennyi, a szerződéses jogviszony alatt teljesített egyéb tájékoztatásra A Bank a fogyasztónak minősülő ügyfelet a panasz elutasítása esetén tájékoztatja arról, hogy álláspontja szerint a panasz és a panaszkezelés 10

11 a) a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére, vagy b) a Magyar Nemzeti Bankról szóló CXXXIX. törvény fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására irányult A Bank köteles az Ügyfelet tájékoztatni arról, hogy a panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: a) a fenti 5.3. b) pontban meghatározott esetben a fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárás az MNB Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjánál kezdeményezhető: Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: , cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu), formanyomtatvány elérhető: tatvany; b) a fenti 5.3. a) pontban meghatározott esetben az ügyfél döntése alapján ba) a Pénzügyi Békéltető Testülethez: Magyar Nemzeti Bank (levelezési címe: 1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: , pbt@mnb.hu), formanyomtatvány elérhető: vagy bb) a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat. A fogyasztónak minősülő Ügyfél a fenti 5.4. a) és b), a fogyasztónak nem minősülő Ügyfél a fenti 5.4. bb) pontjában meghatározott jogorvoslatokat veheti igénybe Amennyiben a Bank álláspontja szerint a panasz az 5.3. pontnak mind az a), mind a b) pontját érinti, akkor az Ügyfelet tájékoztatni kell arról, hogy a panaszban foglaltak mely része tartozik az 5.3. pont a) pontja, illetve az 5.3. pont b) pontja körébe, és ennek megfelelően mely panaszrésszel melyik hatósághoz vagy szervhez fordulhat A Banknak tájékoztatnia kell a fogyasztónak minősülő Ügyfelet arról, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány letölthető az MNB honlapjáról vagy annak díjmentes megküldését igényelheti a Banktól. Az Ügyfélszolgálati Iroda a fogyasztó ilyen tartalmú külön kérése esetén a formanyomtatványokat a rendelkezésre álló adatok alapján dokumentáltan elektronikus hozzáféréssel rendelkező fogyasztó számára elektronikus úton, más esetben postai úton költségmentesen, haladéktalanul megküldi az Ügyfél részére. A fogyasztó a formanyomtatványok megküldésére vonatkozó igényét az alábbi elérhetőségeken jelezheti: MFB Zrt. Ügyfélszolgálati Iroda telefonszám: cím: ugyfelszolgálat@mfb.hu postacím: 1365 Budapest, Pf

12 5.7. A Banknak az pontokban foglalt tájékoztatást figyelemfelhívásra alkalmas módon kell megtennie A Bank válaszát a Kabinetiroda munkatársa összhangban az Iratkezelési Szabályzattal tértivevénnyel ellátott borítékban küldi meg a Panaszos részére, amely alkalmas annak igazolására, hogy a Bank a küldeményt kinek a részére küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is A panaszkezelésről szóló tájékoztatás megszövegezésénél az ügyintézőnek közérthető nyelvezetet kell használnia, törekednie kell az egyszerű, valamint egyértelmű fogalmazásra és az indokolatlanul használt szakkifejezések elkerülésére. 6. A panasz nyilvántartása Az Ügyfélszolgálati Iroda az Ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről papír alapú és elektronikus nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza: a) a panasz azonosítószámát, b) a panaszos nevét, adatait, c) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését; d) a panasz benyújtásának időpontját; e) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát; f) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését; g) a panasz megválaszolásának időpontját. A panaszt és az arra adott választ 3 évig meg kell őrizni. Az Ügyfélszolgálati Iroda a papír alapú nyilvántartási kötelezettsége keretében köteles az utasítás 2. és 3. számú mellékletében foglalt Jegyzőkönyvet és Panaszbejelentő Nyomtatványt a panaszügy státuszának megfelelően folyamatosan aktualizálni és ezeket külön dossziéban nyilvántartás céljából lefűzni. 7. Vezetői és folyamatba épített ellenőrzések 7.1. Az Ügyfélszolgálati Iroda minden hónap végén tájékoztatja a Kabinetirodát, és a compliance@mfb.hu címre megküldött -ben a Compliance Osztályt az általa nyilvántartásba vett valamennyi panaszügyről a Jelentéskészítési Szabályzat mellékletét képező Nyilvántartásba vett fogyasztói panaszügyek táblázatban meghatározott adatok megadásával, külön megjelölve a fogyasztói panaszügyeket A Kabinetiroda évente egy alkalommal az éves beszámoló keretében külön fejezetben írásban tájékoztatja az Igazgatóságot és a Felügyelőbizottságot az ügyfélszolgálati terület tapasztalatairól, illetve a tájékoztatás másolatát megküldi a Compliance Osztály részére is. 12

13 7.3. Amennyiben a Kabinetiroda azt tapasztalja, hogy jelentősen megemelkedik a panaszügyek száma, köteles soron kívül írásban tájékoztatni a Compliance Osztályt, amely áttekinti a panaszügyek növekedésének okait. Amennyiben az okok mögött jogszabálysértés vagy belső folyamati rendszerhiba áll, úgy arról a Compliance Osztály köteles soron kívül írásban tájékoztatni a Bank Igazgatóságát és javaslatot készíteni a helyzet kezelésére. Rendkívüli esemény 8 bekövetkezése esetén a Kabinetirodán található üzletmenet-folytonossági akcióterv alapján kell az utasításban meghatározott tevékenységet ellátni. III. Záró rendelkezések Jelen utasítás a közzétételének napján lép hatályba, ezzel egyidejűleg hatályát veszti a Bank Panaszkezelési Szabályzatáról szóló 05/2014. számú Vezérigazgatói utasítás. Budapest, szeptember 3. Nagy Csaba vezérigazgató Mellékletek: 1. számú melléklet: Tájékoztató a panaszügyintézésről 2. számú melléklet: Jegyzőkönyv 3. számú melléklet: Panaszbejelentő nyomtatvány 4. számú melléklet: Meghatalmazás minta 5. számú melléklet: Értesítő levél minta 8 Rendkívüli esemény: a normál működés folyamatában beálló rendellenesség, szabálytalanság; eltérés a rendeltetésszerű működéstől. 13

14 1. számú melléklet TÁJÉKOZTATÓ A PANASZÜGYINTÉZÉSRŐL Tisztelt Ügyfelünk! Tekintettel arra, az MFB Magyar Fejlesztési Bank Zártkörűen Működő Részvénytársaság (a továbbiakban: Bank) alapvető célja, hogy Ön minden szempontból elégedett legyen szolgáltatásaival és ügyintézésével, jelen tájékoztatóval szeretnénk segíteni Önt abban, hogy panaszát egyszerűen és eredményesen juttathassa el azon fórumok részére, amelyek annak gyors megoldásához hozzájárulhatnak. Üzleti gyakorlatunk alapkövetelménye, hogy valamennyi, szolgáltatásainkkal és ügyintézésünkkel kapcsolatban felmerült panaszt nyilvántartásba veszünk, kivizsgálunk, megválaszolunk, és a feltárt hibákat orvosoljuk. Tájékoztatjuk, hogy a panaszbejelentés során megadott személyes adatokat a Bank csak a panasz kivizsgálásával összefüggésben, a Bank iratkezelési előírásainak megfelelő ideig kezeli, azokat harmadik személyek számára nem továbbítja. Tájékoztatjuk továbbá, hogy az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló évi CXII. törvény 6. (6) bekezdése alapján az Ügyfél kérelmére indult ügyben az általa megadott személyes adatok tekintetében az Ügyfél hozzájárulását vélelmezni kell. Bankunk panaszügyintézésének rendjét az alábbiakban foglaljuk össze. Az Ügyfelek a panaszokat az alábbi módon hozhatják Bankunk tudomására: Szóbeli panasz Amennyiben megítélése szerint az Ön által kifogásolt banki eljárás a helyszínen megoldható vagy egyszerűen orvosolható, esetleg információhiányon vagy félreértésen alapul, panaszát személyesen vagy telefonon tudja megtenni az Ügyfélszolgálati Iroda munkatársainál: Ügyfélszolgálati Iroda címe: 1051 Budapest, Nádor u. 31. (bejárat a Vértanúk tere felől) (Mozgáskorlátozott Ügyfeleinket kérjük, hogy a számukra rendszeresített csengővel jelezzék, ha segítségre szorulnak.) Telefonszám: , Ügyfélfogadási idő személyesen: hétfő-csütörtök , péntek ; telefonon: hétfőn , kedd-csütörtök , péntek Telefonon történő panaszkezelés esetén a Bank az Ügyfél és a Bank munkatársa közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt egy évig megőrzi. A Bank az Ügyfél kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen az Ügyfél rendelkezésére bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. Írásbeli panasz Amennyiben észrevételeit részletezni és nyilvántartásba vetetni kívánja, vagy szóbeli panaszát nem az Ön teljes megelégedésére orvosoltuk, lehetősége van írásbeli panaszbejelentést tenni. 14

15 A szükséges adatok teljes körű megadása érdekében Panaszbejelentő Nyomtatványt bocsátunk rendelkezésére, de magától értetődően hagyományos módon (postai levél, ) tett panaszát is kivizsgáljuk. A panasz kivizsgálása és a válaszlevél megküldése érdekében kérjük, hogy a postai levélben, -ben legalább az alábbi adatokat tüntesse fel: név, lakcím. A Panaszbejelentő Nyomtatványt jelen tájékoztató anyagunk mellékleteként csatoltuk, illetve elérhető a Bank Ügyfélszolgálati Irodájában, továbbá letölthető a weboldalról. Írásbeli panaszát megküldheti az Ügyfélszolgálati Iroda: 1. postai címére: MFB Zrt. Ügyfélszolgálati Iroda 1365 Budapest, Pf címére: ugyfelszolgalat@mfb.hu 3. fax számára: , illetve 4. személyesen átadhatja az Ügyfélszolgálati Iroda munkatársai részére Ügyfélszolgálati Iroda címe: 1051 Budapest, Nádor u. 31. (bejárat a Vértanúk tere felől) Ügyfélfogadási idő: hétfő-csütörtök , péntek (Mozgáskorlátozott Ügyfeleink a számukra rendszeresített, Vécsey utcai bejáraton keresztül közelíthetik meg az Irodát.) A panaszok kivizsgálása, kezelése A panaszt minden esetben nyilvántartásba vesszük. A szóbeli panaszt azonnal megvizsgáljuk, és lehetőség szerint azonnal orvosoljuk. Amennyiben Ön a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszt a közlésétől számított 30 naptári napon belül írásban megválaszoljuk. Előfordulhat, hogy a panasz kivizsgálása során kiegészítő információkra lesz szükségünk az Ön részéről. Ebben az esetben kérjük ilyen irányú megkeresésünk mielőbbi megválaszolását. A Bank a panasz kivizsgálásáért külön díjat nem számít fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembe vételével történik. A panaszeljárás megindítását személyesen vagy meghatalmazott útján is megteheti. A meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló évi III. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tennie. A panaszok nyilvántartása A Bank az Ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A nyilvántartás az alábbi adatokat tartalmazza: a) a panasz azonosítószámát, b) a panaszos nevét, adatait, c) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését; d) a panasz benyújtásának időpontját; e) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát; f) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését; g) a panasz megválaszolásának időpontját. A panaszt és az arra adott választ Bankunk 3 évig megőrzi. 15

16 Jogorvoslati lehetőségek Amennyiben Ön a panaszbejelentésére a Banktól kapott választ nem fogadja el, illetve úgy ítéli meg, hogy panaszát a Bank nem megfelelően kezelte, a következő jogorvoslati lehetőségek állnak az Ön rendelkezésére: A fogyasztói ügyfél 9 1. a Magyar Nemzeti Bankról szóló évi CXXXIX. törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjánál (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP. Pf. 777, telefon: , cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu, formanyomtatvány letölthető: ny), vagy 2. a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén a Magyar Nemzeti Bankról szóló évi CXXXIX. törvény aiban szabályozott módon a Magyar Nemzeti Bank által működtetett Pénzügyi Békéltető Testülethez (levelezési címe: Magyar Nemzeti Bank1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: , pbt@mnb.hu, formanyomtatvány letölthető az MNB honlapjáról: vagy keresettel az illetékes bírósághoz fordulhat. Tájékoztatjuk, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését Bankunktól igényelheti. A Bank a fogyasztói ügyfél ilyen tartalmú külön kérése esetén a formanyomtatványokat a rendelkezésre álló adatok alapján dokumentáltan elektronikus hozzáféréssel rendelkező fogyasztó számára elektronikus úton, más esetben postai úton költségmentesen, haladéktalanul megküldi. A fogyasztói ügyfél a formanyomtatványok megküldésére vonatkozó igényét az alábbi elérhetőségeken jelezheti: MFB Zrt. Ügyfélszolgálati Iroda telefonszám: cím: ugyfelszolgálat@mfb.hu postacím: 1365 Budapest, Pf A fogyasztónak nem minősülő ügyfél a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén keresettel az illetékes bírósághoz fordulhat. Kérjük, hogy a jogorvoslatok igénybevételéről lehetőség szerint Bankunkat (írásban) tájékoztatni szíveskedjen. 9 Fogyasztónak minősül az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy. 16

17 Tisztelt Ügyfelünk! Reméljük, hogy tájékoztatónk minden panaszbejelentéssel kapcsolatos kérdésére választ adott. Amennyiben további információra lenne szüksége, kérjük, forduljon bizalommal Bankunk Ügyfélszolgálati Irodájának munkatársaihoz: Ügyfélszolgálati Iroda címe: 1051 Budapest, Nádor u. 31. (bejárat a Vértanúk tere felől) (Mozgáskorlátozott Ügyfeleink a Vécsey utcai bejáraton keresztül közelíthetik meg.) Telefonszám: , Ügyfélfogadási idő személyesen: hétfő-csütörtök , péntek ; telefonon: hétfőn , kedd-csütörtök , péntek Tisztelettel: MFB Magyar Fejlesztési Bank Zártkörűen Működő Részvénytársaság 17

18 2. számú melléklet JEGYZŐKÖNYV 10 - a panaszbejelentés személyesen történő benyújtásához és nyilvántartásához - 11 Panaszos adatai: Panaszos neve Panaszbenyújtó neve (amennyiben nem azonos a panaszossal) 12 Szerződésszám (amennyiben van ilyen) Lakcím/székhely Levelezési cím Személyi ig. száma/cégjegyzékszám Telefon Fax I. A panasz előterjesztésének helye, ideje, módja: 10 A panaszt a beérkezéstől számított 30 naptári napon belül megválaszoljuk. Előfordulhat, hogy a panasz kivizsgálása során kiegészítő információkra lesz szükségünk az Ön részéről. Ebben az esetben kérjük ilyen irányú megkeresésünk mielőbbi megválaszolását. 11 A panaszbejelentés az Ügyfélszolgálati Iroda alábbi címén történik: 1051 Budapest, Nádor u. 31. (Bejárat a Vértanúk tere felől. Mozgáskorlátozott Ügyfeleink a Vécsey utcai bejáraton keresztül közelíthetik meg.) 12 Kérjük, csatolja a benyújtási jogosultságot igazoló dokumentumokat (cégkivonat és aláírási címpéldány vagy meghatalmazás). 18

19 A panasz részletes leírása: 13,14 A panaszos konkrét igényének megjelölése: 15 Az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke: A Panaszos jelen nyomtatvány aláírásával kijelenti, hogy az MFB Magyar Fejlesztési Bank Zártkörűen Működő Részvénytársaság panaszügyintézésről szóló Tájékoztatóját a mai napon átvette 17. Kelt: Budapest, Panaszos aláírása Ügyfélszolgálati Iroda munkatársának neve és aláírása Ügyfélszolgálati Iroda vezetője 13 Kérjük egyes kifogásainak elkülönítetten történő rögzítését annak érdekében, hogy a panaszában foglalt minden kifogás kivizsgálásra kerüljön. 14 Amennyiben szükséges, kérjük, folytassa a leírást további lapokon. 15 Amennyiben szükséges, kérjük, folytassa a leírást további lapokon. 16 Kérjük, csatolja a panaszát alátámasztó dokumentumok másolatait. 17 Személyesen tett panasz esetén. 19

20 Továbbítva a Kabinetiroda részére napon. 20

21 II. A panasz megoldását szolgáló intézkedések 1. A panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírása, elutasítás esetén annak indoka: 2. A panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés teljesítésének határideje és a végrehajtásért felelős személy megnevezése: 3. A panasz megválaszolásának időpontja: Kelt: Budapest, Ügyfélszolgálati Iroda munkatársának neve és aláírása Ügyfélszolgálati Iroda vezetője 21

22 3. számú melléklet PANASZBEJELENTŐ NYOMTATVÁNY Név: Panasszal érintett pénzügyi szervezet Felek adatai Név: Ügyfél Szerződésszám/ügyfélszám: Lakcím/székhely/levelezési cím: Telefonszám: Értesítés módja (levél, ): Csatolt dokumentumok (pl. számla, szerződés, képviselő meghatalmazása): Panaszügyintézés helye (pl. fióktelep, központ, székhely, közvetítő): 18 I. Ügyfél panasza és igénye Panasztétel időpontja az MFB Magyar Fejlesztési Bank Zártkörűen Működő Részvénytársaságnál (a továbbiakban: MFB Zrt.) 19 : 18 Személyesen tett panasz esetén. 19 Személyesen tett panasz esetén. 22

23 (Az MFB Zrt.-nek megküldött panaszt célszerű tértivevényes és ajánlott küldeményként postázni. A panasszal érintett szervezetnek a panasz kézhezvételét követően 30 nap áll rendelkezésére, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklással ellátva az ügyfélnek írásban megküldje.) Panaszolt szolgáltatástípus: Panasz oka: Nem nyújtottak szolgáltatást Nem a megfelelő szolgáltatást nyújtották Késedelmesen nyújtották a szolgáltatást A szolgáltatást nem megfelelően nyújtották A szolgáltatást megszüntették Kára keletkezett Nem volt megelégedve az ügyintézés körülményeivel Téves tájékoztatást nyújtottak Hiányosan tájékoztatták Díj/költség/kamat változtatásával nem ért egyet Járulékos költségekkel nem ért egyet Egyéb szerződéses feltételekkel nem ért egyet Kártérítés összegével nem ért egyet A kártérítést visszautasították Nem megfelelő kártérítést nyújtottak Szerződés felmondása Egyéb panasza van Egyéb típusú panasz megnevezése: II. A panasz részletes leírása: (Kérjük egyes kifogásainak elkülönítetten történő rögzítését annak érdekében, hogy a panaszában foglalt minden kifogás kivizsgálásra kerüljön.) 23

24 Kelt: Aláírás: 24

25 4. számú melléklet MEGHATALMAZÁS Alulírott. (név) (születéskori név:.; születési hely és idő:..; anyja neve:.; lakcím: ; személyazonosító igazolvány száma: ; a továbbiakban: Meghatalmazó) meghatalmazom -t (név) (születéskori név:.; születési hely és idő:..; anyja neve:.; lakcím: ; személyazonosító igazolvány száma: ; a továbbiakban: Meghatalmazott), hogy az MFB Magyar Fejlesztési Bank Zártkörűen Működő Részvénytársaság előtt panasz ügyemben nevemben és helyettem teljes jogkörrel eljárjon. A meghatalmazást elfogadom:. Meghatalmazott aláírása.. Meghatalmazó aláírása Előttünk mint tanúk előtt: Név:. Név:. Lakcím:.. Lakcím:.. 25

26 5. számú melléklet Tisztelt Ügyfelünk! Az MFB Magyar Fejlesztési Bank Zártkörűen Működő Részvénytársaság (a továbbiakban: MFB Zrt.) jelen levéllel tájékoztatja Önt arról, hogy a részére benyújtott.. napon kelt, tárgyú írásbeli panaszát 20.. napján befogadta. Tájékoztatjuk továbbá, hogy az MFB Zrt. az írásbeli panaszával kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontját a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló évi CCXXXVII. törvény 288. (7) bekezdése alapján a panasz közlésétől számított 30 napon belül küldi meg az Ön részére. A panaszügyintézéssel kapcsolatos további információkat a jelen levél mellékleteként megküldött tájékoztató tartalmazza. Budapest, Tisztelettel: Melléklet: Tájékoztató a panaszügyintézésről 26