ÁRGUS-SECURITY KFT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT I. A S z a b á l y z a t c é l j a : A Szabályzat az ÁRGUS-SECURITY Vagyonvédelmi Kft. (Továbbiakban: ÁRGUS-SECURITY) üzleti tevékenységével és működésével kapcsolatban esetlegesen felmerülő ügyfélpanaszok kivizsgálásának és kezelésének rendjét tartalmazza. A Fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény rendelkezéseinek megfelelően az ÁRGUS- SECURITY (székhely:1024 Budapest, Lövőház u. 9. 1. em.11.) mint szolgáltató a szolgáltatási feladatának ellátása során biztosítja az ügyfelek biztonságos szolgáltatáshoz, a vagyoni érdekeik védelméhez, a megfelelő tájékoztatáshoz, valamint a hatékony jogorvoslathoz való jogának érvényesülését. Az ÁRGUS-SECURITY Kft. elérhetőségei: Székhely: 1024 Budapest, Lövőház utca 9. 1. em. 11. Ügyfélszolgálat: 1024 Budapest, Lövőház utca 9. 1. em. 11. Telefon +36-1-224-7860 Telefax: +36-1-224-7868 Központi e-mail: info@argus-security.hu II. A S z a b á l y z a t h a t á l y a : 1. Alanyi hatály: az ÁRGUS-SECURITY valamennyi szervezeti egységére és alkalmazottjára kiterjed. 2. Tárgyi hatály: a természetes vagy jogi személy, jogi személyiség nélküli gazdasági társaság és egyéb gazdálkodó szervezetek által az ÁRGUS-SECURITY szolgáltatásával, vagy szolgáltatásával összefüggő tevékenységével kapcsolatban szóban vagy írásban tett panaszok kezelésének eljárási rendjére terjed ki. A szabályzat tárgyi hatálya nem terjed ki azon bejelentésekre, javaslatokra, információkérésekre, melyek a Társaság általános működését érintik, azaz nem a fogyasztói-szolgáltatói kapcsolatrendszerben merülnek föl
III. J o g f o r r á s o k : Magyarország Alaptörvénye; 2013. évi V. törvény a Polgári törvénykönyvről; 2011. évi CXII. törvény az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról; a panaszokról és a közérdekű bejelentésekről szóló 2013. évi CLXV. törvény. I V. É r t e l m e z ő r e n d e l k e z é s e k : A Szabályzat alkalmazásában: a) fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy, továbbá a békéltető testületre vonatkozó szabályok alkalmazásában az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró, külön törvény szerinti civil szervezet, egyházi jogi személy, társasház, lakásszövetkezet, mikro-, kis- és középvállalkozás is, aki, illetve amely a társaság. mint szolgáltató szolgáltatásait igénybe veszi; b) a szolgáltató: a szabályzattal érintett fogyasztók részére szolgáltatást nyújtó vállalkozás. c) fogyasztói érdekek képviseletét ellátó egyesület: az egyesülési jogról szóló törvény alapján létrehozott egyesület, ha az alapszabályában meghatározott célja a fogyasztók érdekeinek védelme, e célnak megfelelően legalább két éve működik, és természetes személy tagjainak száma legalább ötven fő, továbbá az ilyen egyesületek szövetsége, d) termék: minden birtokba vehető forgalomképes ingó dolog ide nem értve a pénzt, az értékpapírt és a pénzügyi eszközt és a dolog módjára hasznosítható természeti erő, e) szolgáltatás: ellenszolgáltatás fejében végzett tevékenység, amely a megrendelő, illetve megbízó igényének kielégítésére valamely eredmény létrehozását, teljesítmény nyújtását vagy más magatartás tanúsítását foglalja magában, f) áru: a termék, az ingatlan és a vagyoni értékű jog, valamint a szolgáltatás,
V. P a n a s z k e z e l é s i a l a p e l v e i n k : A panaszok gyors és szakszerű kivizsgálása; A feltárt hiányosságok gyors és hatékony kijavítása; A beérkezett panaszok, észrevételek folyamatos elemzésével a szolgáltatásaink színvonalának folyamatos fejlesztése. A panaszra adott válasznak a a hatályos jogszabályok betartása mellett gyorsnak, érdeminek, hatékonynak, közérthetőnek és méltányosnak kell lenni. V I. P a n a s z b e j e l e n t é s é n e k m ó d j a i, d o k u m e n t á l á s i r e n d j e 1. Szóbeli panasz: a) személyesen a 1024 Budapest, Lövőház u. 9. 1.emeleti ügyfélszolgálatán, munkanapokon 09.00 15.00 óra közötti időben. b) telefonon: a +36-1-224-7860-as telefonszámon. A telefonos panaszok fogyasztóvédelmi okokból rögzítésre kerülhetnek. c) Ügyintézési rend: A szóbeli panaszt az ÁRGUS-SECURITY Kft. azonnal kivizsgálja, és lehetőség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy az azonnali kivizsgálás az ügy jellegéből adódóan nem lehetséges a panaszról jegyzőkönyv készül, amely egy másolati példányát át kell adni az ügyfélnek. A személyes ügyintézés az ÁRGUS-SECURITY ügyfélszolgálatán biztosított. A jegyzőkönyv kötelező tartalmi elemei: az ügyfél neve; az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges a levelezési címe; a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;
az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás, észrevétel teljes körben kivizsgálásra kerüljön; a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám; az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása (utóbbi formai elem személyesen közölt szóbeli panasz esetén elvárt); a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje. 2. Írásbeli panasz: a) személyesen: az ÁRGUS-SECURITY ügyfélszolgálatán. b) postai úton: (ÁRGUS-SECURITY Kft. 1024 Budapest, Lövőház u. 9. 1. em. 11.) c) e-mail útján: info@argus-security.hu Az írásbeli panasz kötelező tartalmi elemei: a konkrét ügy pontos leírása; több kifogás egy írásbeli panaszban történő benyújtása esetén a konkrét ügyek, illetve indokaik elkülönített rögzítése; a határozott igény(ek) megjelölése és a panaszban foglaltakat alátámasztó dokumentumok másolatának becsatolása; Amennyiben a panasznak voltak előzményei, az ezekkel kapcsolatos információkat is meg kell adni; az ügyfél aláírása. Amennyiben az írásbeli panasz képviselő vagy meghatalmazott útján kerül benyújtásra, a dokumentumon a meghatalmazottként eljáró természetes személy nevét is fel kell tüntetni, továbbá a kérelemhez csatolni kell a meghatalmazott aláírásával ellátott teljes bizonyító erejű magánokiratba (1952. évi III. tv. 196..) foglalt eredeti meghatalmazást.
3. A panaszkezelési eljárás során az ÁRGUS-SECURITY az alábbi adatokat, információkat kérheti be az ügyféltől: neve; ügyfélszáma; lakcíme, székhelye, levelezési címe; telefonszáma; értesítés módja; panasszal érintett szolgáltatás megnevezése panasz leírása, oka; panaszos igénye; a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre; meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás; a panasz kivizsgálásához, orvoslásához szükséges egyéb adat, információ, dokumentáció. A kapott adatokat az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni! V I I. A p a n a s z k e z e l é s i e l j á r á s Az ÁRGUS-SECURITY a körülményekre tekintettel a legrövidebb határidők betartása mellett, a hatályos jogszabályok betartásával vizsgálja ki, orvosolja vagy utasítja el a panaszt. jár el a) A panaszkezelési eljárás szakaszai: 1.) A panasz iktatása. 2.) A panasz kivizsgálási szakasza. Ebben a szakaszban kerülhet sor a hiányzó adatok, dokumentumok, információk, illetve amennyiben szükséges szakvélemények, jogi állásfoglalások beszerzésére. 3.) Döntéshozatali szakasz
b) A panaszkezelési eljárásban hozható döntések: A panaszkezelési eljárásban hozott döntések fajtái: 1.) A panasz elfogadása; 2.) A panasz részbeni elfogadása; 3.) A panasz elutasítása. c) A panaszkezelési eljárás befejezése: Az ügyfélnek adott válasz elkészítése és megküldése az 1997. évi CLV. törvény által meghatározott, illetve az Ügyfél által igényelt közlési formában történik a panasz beérkezését követő 15 napon belül. V I I I. J o g o r v o s l a t i l e h e t ő s é g e k Amennyiben az ügyfél panasza elutasításra kerül, az ÁRGUS-SECURITY írásban tájékoztatja jogorvoslati lehetőségekről. Az Ügyfelet ezek a lehetőségek akkor is megilletik, ha a panasz kivizsgálására előírt 15 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelenül telt el. Az alábbi jogorvoslati lehetőségek állnak rendelkezésére: 1.) Budapest Főváros Kormányhivatala Fogyasztóvédelmi Főosztály Cím: 1052 Budapest, Városház u. 7. Telefonszám: +36 1 450-2598 E-mail: fogyved_kmf_budapest@bfkh.gov.hu 2.) Budapesti Békéltető Testület Székhelye: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99. III. em. 310. E-mail cím: bekelteto.testulet@bkik.hu
Telefon: +36 (1) 488 21 31 ÁRGUS-SECURITY VAGYONVÉDELMI KFT. I X. F o g y a s z t ó v é d e l m i ü g y e k é r t f e l e l ő s k a p c s o l a t t a r t ó A fogyasztóvédelmi kérdésekkel, panaszokkal kapcsolatos ügyekben az ügyfelek kapcsolattartója az ÁRGUS-SECURITY Kft. ügyvezetője. X. E g y é b r e n d e l k e z é s e k 1) A Panaszkezelési Szabályzatot az ÁRGUS-SECURITY a székhelyén, ügyfélszolgálati irodában és honlapján () is elérhetővé, illetve közzé kell tenni. 2) Hatályba lépés időpontja: 2016. június 1.