P A N A S Z K E Z E L É S I S Z A B Á L Y Z A T Ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségeiben kifüggesztett és a Társaság honlapján elhelyezett Társaságunk kiemelt célja, hogy ügyfeleink minden szempontból elégedettek legyenek szolgáltatásainkkal és ügyintézésünkkel. Szolgáltatási színvonalunk folyamatos fejlesztéséhez, és ügyfeleink elégedettségének növeléséhez fontos számunkra minden visszajelzés, amely az általunk közvetített termékekkel, szolgáltatásainkkal, ügyvitelünkkel, munkatársainkkal, illetve a cégünk egészével kapcsolatban megfogalmazódik Ügyfeleinkben. Az (a továbbiakban: Társaság) a biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló 2003. évi LX. törvény 167/B., továbbá a biztosítók és a független biztosításközvetítők panaszkezelésére vonatkozó szabályokról szóló Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete elnökének 9/2012. (IX. 11.) PSZÁF rendelete rendelkezéseinek eleget téve az alábbi szabályzatban foglaltak szerint fogadja és kezeli a beérkező panaszokat. A panaszok megfelelő kezelése érdekében az alábbi panaszkezelési szabályzatot alkalmazzuk. Az Ügyfél fogalma: a szerződő, a biztosított, a kedvezményezett, a károsult, a biztosító szolgáltatására jogosult más személy; az adatvédelemre vonatkozó rendelkezések alkalmazásában Ügyfél az is, aki a biztosító számára szerződéses ajánlatot tesz. A panasz fogalma: az Ügyfél, vagy a partner (üzleti partnerek, üzletkötők) - továbbiakban együttesen panaszt bejelentő - olyan, a Társaságunkhoz közvetlenül vagy közvetítéssel eljuttatott írásbeli, szóbeli közlése, vagy egyéb a Társaságunk tudomására jutott információ, amelyben a Társaságunk által közvetített bármely termékkel, illetve a Társaságunk által nyújtott bármely szolgáltatással, eljárásával, adott szervezeti egység(ek) vagy a hálózat bármely munkatársának magatartásával kapcsolatban konkrét kifogást emel. NEM minősül panasznak: Az Ügyfél által a Társasághoz benyújtott olyan kérelem, amely általános tájékoztatás, vélemény-, vagy állásfoglalás kérésére irányul. Minden olyan kifogás és észrevétel, amelyben az Ügyfél a Társaság eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével vagy a Társaság működésével kapcsolatban kifogásolja. Az Ügyfél adataiban bekövetkezett változás kapcsán előterjesztett adatmódosítási igények. Helytelenül rögzített adatok kijavítása céljából előterjesztett kérelem, amely a szerződés lényeges feltételeit (díj, biztosítási fedezet) nem érinti. Azok a kérelmek, amelyek nem a Társaság, hanem valamely biztosító nem jog- vagy szerződésszerű teljesítése miatt terjeszt elő az Ügyfél. Ön a következő lehetőségek bármelyikével élhet a panaszbejelentéskor: 1. Szóbeli panasz: a.) Személyes panaszügyintézés: Társaságunknál az alábbi címen és nyitvatartási időben lehet személyesen panaszbejelentést tenni: 1117 Budapest, Budafoki út 111. Tel.: +36-1-463-0198 Fax.: +36-1-206-6711 Ügyfélfogadás: hétfő, szerda-péntek: 8:30-16:30, kedd: 8:30-20:00 óra között b.) Telefonos panaszügyintézés: Telefonszám: +36-1-463-0198 telefonszámon érhető el nyitva tartás: Hétfő, Szerda-Péntek: 8:30 16:30 Kedd: 8:00 20:00 1
2. Írásbeli panasz a) Személyesen vagy más által az ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségben átadott irat útján. b.) Postai úton történő panaszügyintézés Panaszkezelés Levélcím: 1117 Budapest, Budafoki út 111. c.) Faxon történő panaszügyintézés Panaszbejelentést faxon a +36-1-206-6711-as faxszámra küldhet. d.) Elektronikus panaszügyintézés Panaszbejelentést elektronikusan a panasz@micalkusz.hu e-mail címre küldhet. Az ügyfél eljárhat meghatalmazottja útján. Amennyiben az ügyfél meghatalmazottja útján jár el, úgy a meghatalmazásnak a Polgári Perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tenni. Az elektronikus és postai ügyintézésnél a gyors ügymenet érdekében minden esetben szükségünk van a Panasztevő személyazonosító adataira, illetve a meglévő biztosítás(ok)kal kapcsolatos adatokra (kötvényszám(ok), kárszám). A panaszügyintézéshez szükséges adatok helyes megadását, és ezáltal a leggyorsabb panaszügyintézést úgy érheti el, ha a mellékelt Panaszbejelentő nyomtatványt kitölti, (honlapunkról letölthető: http://www.micalkusz.hu), és Társaságunk részére személyesen átadja vagy levélben, illetve faxon megküldi. Társaságunk lehetővé teszi, hogy az ügyfél az írásbeli panasz benyújtásához a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete honlapján közzétett formanyomtatványt alkalmazhasson. A formanyomtatvány a Társaságunk honlapján elérhető. Ezen túlmenően az egyéb formában benyújtott írásbeli panaszt is elfogadjuk. Tájékoztatjuk, hogy az a panasz kivizsgálásáért külön díjat nem számít fel a panaszt begyújtott ügyfelének. Társaságunk számára az Ügyfélpanasz hatékony, fogyasztóbarát és Ügyfél-centrikus kezelése és szolgáltatásaink fejlesztése alapvető szempont egy panaszkivizsgálási eljárás során. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. Az Ön bejelentéseinek feldolgozásával kapcsolatban a következőkről tájékoztatjuk: A panaszbejelentéssel elérhetjük, hogy Ügyfeleink érdekében javítsunk szolgáltatásaink minőségén, és elkötelezettek vagyunk abban, hogy folyamatosan növeljük ügyfeleink elégedettségét. Ehhez a panaszok orvoslása is nagymértékben hozzájárul. Panasz ügyintézési eljárásunk garantálja, hogy minden panaszt alaposan, elfogulatlanul és a lehető legrövidebb időn belül kivizsgálunk, az Ügyfélnek minden esetben megfelelő választ adunk, és a megalapozott panaszokat gyorsan orvosoljuk. Ügyfeleink panaszát - amikor lehetséges - már az első kapcsolatfelvételkor igyekszünk kezelni. Ha az ügy bonyolultabb, és megoldásához hosszabb időre van szükség, akkor a panaszt a törvény által biztosított határidőn belül megválaszoljuk. 2
A jelenleg érvényes jogszabályok 30 napot biztosítanak a panaszügyek érdemi kivizsgálására, megválaszolására, s mindent megteszünk, hogy Ügyfeleink az egyszerűbb esetekben ennél lényegesen rövidebb idő alatt választ kapjanak. Társaságunk a panaszlevélre adott válaszát ajánlott levélben küldi meg Ügyfeleinknek. A szóbeli, ideértve a személyesen és telefonon tett panaszt azonnal megvizsgáljuk és megtesszük a szükséges lépéseket, törekszünk azt azonnal orvosolni. Telefonon közölt panasz esetén biztosítjuk az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést, az Ügyfél igénye esetén rögzített visszahívás keretében is megteheti panaszát. Az Ügyfél által szóban, a telefonbeszélgetés során előadott panaszt rögzítjük, és a hangfelvételt a törvényi előírásoknak megfelelően 1 évig megőrizzük. Telefonon, illetve szóban előadott panasz esetén minden esetben a panaszról írásbeli jegyzőkönyvet veszünk fel - a szóbeli beszélgetés során ezt összefoglaljuk és visszaolvassuk -, amelyet továbbítunk a Panaszkezelési kapcsolattartónkhoz. Ügyfelünk kérésére biztosítjuk a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátjuk a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. Amennyiben Ügyfelünk a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy annak azonnali kivizsgálása nem lehetséges, Társaságunk a panaszról és azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek átadjuk. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válaszunkkal együtt megküldjük a panasz jegyzőkönyv másolatát Ügyfelünknek. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ a közlést követő 30 napon belül megküldjük. A jegyzőkönyv a következők rögzítésére alkalmas: - az ügyfél neve, - az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe, - a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, - az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön, - a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, - az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke - amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a személyesen közölt panasz esetén a jegyzőkönyvet felvevő személy és ügyfél aláírása - a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje. Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül küldjük meg Ügyfelünknek. Amennyiben Ügyfelünk az írásbeli panaszát nem a panaszkezelési szabályzatban meghatározott panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egység címére küldi meg, vagy ha az írásbeli panaszt a Társaságunk valamely ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnek adja át, vagy a szóbeli panaszát nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnél terjeszti elő, úgy Társaságunk a beérkezést követően haladéktalanul továbbítja a panaszt a panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egység részére, illetőleg Ügyfelünket tájékoztatjuk a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről. Társaságunk a panasz kivizsgálást követően részletes, a kifogás teljes körű kivizsgálására, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára is kiterjedő választ ad. 3
A panasz kivizsgálásának eredményéről pontos, közérthető és egyértelmű indokolással ellátott választ ad Társaságunk. Az indokolás tartalmazza a panasz tárgyától függően a vonatkozó szerződési feltétel pontos szövegét és hivatkozik az Ügyfelünknek küldött elszámolásra, valamennyi, a szerződéses jogviszony alatt teljesített egyéb tájékoztatásra, továbbá a panasz elutasítása esetén arra, hogy a panasz a panaszkezelés álláspontja szerint - a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII. törvény fogyasztóvédelmi rendelkezéseinek kivizsgálására, vagy - a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére irányult. Fogyasztóvédelmi rendelkezés megsértése esetén a fogyasztóvédelmi eljárás a PSZÁF-nél kezdeményezhető. Egyéb esetben Ügyfelünk döntése alapján a Pénzügyi Békéltető Testülethez vagy a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat. Amennyiben a panasz mindkét esetkört érinti, abban az esetben Társaságunk tájékoztatja az Ügyfelet arról, hogy a panaszban foglaltak melyik része melyik esetkörhöz tartozik, és ennek megfelelően az adott panaszrésszel melyik hatósághoz vagy szervhez fordulhat. Társaságunk az Ügyfelünk részére a válaszát tértivevényes levél formájában küldi meg. A panasz nyilvántartása Tájékoztatjuk, hogy Társaságunk a bejelentett és eljuttatott panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza: - a panasz leírását, a panasz tárgyát képező eseményt vagy a tény megjelölését; - a panasz benyújtásának időpontját; - a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát; - az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, valamint; - a panasz megválaszolásának időpontját. A panaszra adott választ 3 évig (hosszabb időtartamnál, mint három év, a szerződés végéig) megőrizzük nyilvántartásunkban. A nyilvántartást Társaságunk az alábbiak szerint vezeti: - a panaszok, azok témája szerint csoportosításra kerülnek - a panasz okát képező tényeket és eseményeket feltárja és azonosítja Társaságunk, - megvizsgáljuk, hogy a rögzített tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra vagy termékre, szolgáltatásra, - eljárás legyen kezdeményezhető a feltárt, rögzített tények és események korrekciójára, - az ismétlődő vagy rendszerszintű problémák, jogi kockázatok összefoglalásra kerülnek. A panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti Társaságunk: - neve - szerződésszám, ügyfélszám, - lakcíme, székhelye, levelezési címe, 4
- telefonszáma - értesítés módja, - panasszal érintett biztosítási termék vagy szolgáltatás, - panasz leírása, oka, - panaszos igénye, - a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata, - meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás, - a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeljük. A panaszkezelésért felelős személy Társaságunknál: PONGÓ JUDIT Panaszkezelésért felelős koordinátor PSZÁF Fogyasztóvédelmi kapcsolattartó Elérhetőség: Tel.: +36-30-869-0327 Email: pongo.judit@micalkusz.hu A panasz kivizsgálására elsősorban és elsőként a Panaszkezelésért felelős koordinátor jogosult és köteles. Amennyiben a Társaság bármely munkatársa (megbízottja) részére panasz bejelentés érkezik, köteles azt haladéktalanul a Panaszkezelésért felelős koordinátor részére továbbítani. Panaszkezelésért felelős koordinátor a beérkező panasz kivizsgálása során megkeresi az ügyben eljárt munkatársat (megbízottat), szükség szerint az érintett biztosítót, beszerzi az ügyre vonatkozó dokumentumokat, adatokat, információkat. Panaszkezelésért felelős koordinátor az információk beszerzését követően tájékoztatja az ügyvezetőt a beérkezett panaszról. Az ügyvezető a tájékoztatást követően haladéktalanul köteles döntést hozni a panasz megalapozottságáról, és a szükséges intézkedések megtételéről Panaszkezelésért felelős koordinátort írásban köteles felhívni. Az intézkedés végrehajtásáról, a megtett intézkedésről minden esetben tájékoztatni kell a panaszt bejelentő ügyfelet. Jogorvoslat A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén, illetőleg amennyiben igyekezetünk ellenére mégis elégedetlen lenne azzal, ahogyan panaszát kezeltük, akkor az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete 1535 Budapest BKKP 114., Pf. 777. Telefon: 061-4899-100 E-mail: ugyfelszolgalat@pszaf.hu Web: http://www.pszaf.hu Panaszbejelentés: http://www.pszaf.hu/fogyasztoknak/panaszokrol/urlap Tájékoztatjuk továbbá ügyfeleinket, hogy a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén a Pénzügyi Békéltető Testülethez (címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: 061-4899-100, e-mail: pbt@pszaf.hu) a területi kamarák mellett működtetett békéltető testületekhez is fordulhatnak, illetve fogyasztói jogviták rendezése a fentiekben túl, bírói úton, polgári peres vagy nemperes eljárás keretében is lehetséges. 5
Az egyéb békéltető testületek elérhetőségei: A gazdasági kamarák mellett működő békéltető testületek elérhetősége Testület Cím Telefon Fax Bács-Kiskun megyei Békéltető Testület 6000 Kecskemét, Árpád krt. 4. 06-76-501-525, 06-76- 501-500 06-76-501-538 Baranya megyei Békéltető Testület 7625 Pécs, Majorosy Imre u. 36. 06-72-507-154 06-72-507-152 Békés Megyei Békéltető Testület 5600 Békéscsaba, Penza ltp.5. 06-66-324-976, 06-66- 446-354, 06-66-451-775 06-66-324-976 Borsod-Abaúj-Zemplén megyei Békéltető Testület 3525 Miskolc, Szentpáli u.1. 06-46-501-091,06-46- 501-870 06-46-501-099 Budapesti Békéltető Testület 1016 Budapest, Krisztina krt. 99. 06-1-488-2131 06-1-488-2186 Csongrád megyei Békéltető Testület 6721 Szeged, Párizsi krt. 8-12. 06-62-486-987 06-62-426-149 Fejér megyei Békéltető Testület 8000 Székesfehérvár, Hosszúséta tér 4-6. 06-22-510-310 06-22-510-312 Győr-Moson-Sopron megyei Békéltető Testület 9021 Győr, Szent István út 10/a. 06-96-520-217 06-96-520-218 Hajdú-Bihar megyei Békéltető Testület 4025 Debrecen, Petőfi tér 10. 06-52-500-749 06-52- 500-720 Heves megyei Békéltető Testület 3300 Eger, Faiskola út 15. 06-36-416-660/105 06-36-323-615 Jász-Nagykun-Szolnok megyei Békéltető Testület 5000 Szolnok, Verseghy park 8. 06-56-510-610 06-56-370-005 Komárom-Esztergom megyei Békéltető Testület 2800 Tatabánya, Fő tér 8. 06-34-513-010 06-34-316-259 Nógrád megyei Békéltető Testület 3100 Salgótarján, Alkotmány út 9/a. 06-32-520-860 06-32-520-862 Pest megyei Békéltető Testület 1055 Budapest, Kossuth tér 6-8. 06-1-474-7921 06-1-474-7921 Somogy megyei Békéltető Testület 7400 Kaposvár, Anna u. 6. 06-82-501-000 06-82-501-046 Szabolcs-Szatmár-Bereg megyei Békéltető Testület 4400 Nyíregyháza, Széchenyi út 2. 06-42-311-544, 06-42- 420-180 06-42-420-180 Tolna megyei Békéltető Testület 7100 Szekszárd, Arany János u. 23-25. 06-74-411-661 06-74-411-456 Vas megyei Békéltető Testület 9700 Szombathely, Honvéd tér 2. 06-94-312-356 06-94-316-936 Veszprém megyei Békéltető Testület 8200 Veszprém, Budapest u. 3. 06-88-429-008 06-88-412-150 Zala megyei Békéltető Testület 8900 Zalaegerszeg, Petőfi u. 24. 06-92-550-514 06-92-550-525 6
Egyéb rendelkezések A panaszügyekre vonatkozó szabályok nem lehetnek ellentétesek jogszabállyal, vagy az állami irányítás egyéb eszközének minősülő normával. Semmisnek kell tekintetni a szabályzatnak azt a rendelkezését, mely e feltételeknek nem tesz eleget. A jelen szabályzat rendelkezéseinek módosítására a mindenkor hatályos jogszabályi rendelkezésekkel összhangban - kizárólag a Társaság ügyvezetője jogosult. Hatály A jelen Szabályzat hatálya kiterjed a Társaságra és annak valamennyi munkatársára (megbízottjára), valamint a panaszt tevő személyre. A Szabályzat 2013. január 1. napjától hatályos, egyidejűleg valamennyi korábbi e tárgyban elfogadott szabályzat hatályát veszti. Budapest, 2013.01.01. Günter Forstner ügyvezető 7