Panaszkezelési kiskáté Milyen jogszabályok vonatkoznak a panaszkezelésre? A kiskereskedelmi egységekben a panaszkezelési tevékenységet elsősorban a fogyasztóvédelemről szóló törvény (1997. évi CLV. törvény) határozza meg. Fontos jogszabály ugyanakkor a belkereskedelemről szóló törvény, annak végrehajtási rendeletei, és több, egyes termékek esetében specifikus ágazati jogszabály. Minden panaszt írásban kell megválaszolni? Nem, a rendszer célja nem a papírhulladék-szaporítás. A szóbeli panaszt lehetőség szerint helyszínen, azonnal meg kell oldani. Ha ez sikeres volt, nem kell írásban semmit sem rögzíteni. Amennyiben azonban a szóbeli rendezéssel a vásárló nem elégedett, kérésére írásban is fel kell venni a panaszt, amire 30 napon belül írásban kell reagálni. A vásárlók könyve és az írásbeli jegyzőkönyv egy és ugyanaz? Két külön jogszabály az, ami a vásárlók könyvének kezelését, illetve az írásbeli panasz kezelését előírja. A kettő egyszerre kötelező, ugyanakkor az írásbeli panasz esetében van lehetőségünk arra, hogy azt a vásárlók könyvében rendezzük. Ha a fogyasztó a vásárlók könyvét akarja, abba ír. Ha írásban akarja rögzíteni a panaszt, dönthetünk, hogy a vásárlók könyvét adjuk oda, vagy üres lapra veszünk fel 2 példányos jegyzőkönyvet. Milyen következménye lehet, ha nem veszek fel jegyzőkönyvet, vagy nem válaszolok határidőn belül? Amennyiben a fogyasztó erről bejelentést tesz, a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság (NFH) ellenőrzést tarthat az üzletben, s ellenőrizheti a panaszok kezelését kitérve az egyedi esetre. Hiányosságok, határidő-mulasztás esetén jellemzően bírságot szab ki a vállalkozásra. Fontos tudni, hogy nem csak egyéni bejelentés esetén vizsgál a hatóság, bármely témavizsgálata idején kérheti a panaszok, az azokra adott válaszok (3 évig) és a vásárlók könyvének bemutatását Határidők Reklamációs ügyintézési határidők Azonnal a helyszínen Jegyzőkönyv felvétele Szóbeli panasz megválaszolása 3 nap Dönteni kell a szavatossági igényről Dönteni kell a bevizsgálásról 15 nap Szavatossági/jótállási igény teljesítése 30 nap Írásbeli panasz megválaszolása Vásárlók Könyvébe tett bejegyzés megválaszolása
A minőségi reklamáció A panaszok kezelése alapvetően eltér, amennyiben minőségi kifogásról, minőségi reklamációról van szó. Amennyiben ugyanis a termék minősége a panasz tárgya, több más jogszabályt is figyelembe kell vennünk. Ha a vásárló kifejezetten a megvásárolt termék minőségi hibájával keres fel bennünket, alapvetően más szabályoknak kell megfelelnünk, mint a korábban tárgyaltak során. A háttér nem a fogyasztóvédelmi törvény, hanem a polgári törvénykönyv és annak végrehajtási rendeletei lesznek. A fogyasztónak ha terméket vásárol az egész EU területén egységesen 2 év szavatossági határidő áll rendelkezésére, hogy felmerülő minőségi hiba esetén reklamálhasson. Ez a határidő egyes esetekben ennél hosszabb. Magyarországon egyedülálló, hogy a garancia elnevezésű jótállást nem a gyártók és a kereskedők adják a vásárlóknak, hanem egyes tartós használati cikkekre maga az állam írja elő az 1 éves jótállást. Minőségi reklamáció esetén minden esetben kötelező jegyzőkönyvet felvenni, ám ennek formája már nem szabad, a 49/2003. GKM rendelet előírja, hogy minek kell feltétlenül szerepelnie a jegyzőkönyvben. A legfontosabb, hogy tartalmaznia kell a termék azonosítását, a vásárló igényét, illetve az üzlet erre vonatkozó reakcióját (felajánlását). A határidők több alkalommal okoznak nehézséget, különösen, hogy a 2 éves szavatosságon belül a hazai jog fél éves törvényi vélelmet épített be a rendszerbe, így ebben az első fél évben ellenkező bizonyításig az a vélelem, hogy a termékben eredeti a hiba, nem a fogyasztó nem rendeltetésszerű használata miatt ment tönkre. A határidők egyszerű szemléltetése - mikor mit kell tenni? 6 hónap Jegyzőkönyv felvétele kötelező Mindent javítani, cserélni kell, amíg az üzlet be nem bizonyítja, hogy a hiba nem rendeltetésszerű használat következménye 2 év Jegyzőkönyv felvétele kötelező Ha a hiba oka az üzlet szerint nem rendeltetésszerű használat, a fogyasztót megkéri, hogy bizonyítsa a hiba eredetét Jól látható gyártási hiba esetén ettől eltekint, s javít/cserél/ pénzt ad vissza 2 év elteltével Nem kell jegyzőkönyvet felvenni, csak ha a vásárló ehhez ragaszkodik. Ha a vásárló kér írásbeli jegyzőkönyvet, annak nincsen formai előírása, de 30 napon belül választ kell adni. Jól látható gyártási hiba esetén alkalmazhat kereskedelmi kedvezményt (levásárlás, javítás, kedvezmény, stb.)
Szavatossági jogok A fogyasztó a szavatossági jogait a vásárlást igazoló nyugtával és a termékkel érvényesítheti. Ezeken felül a fogyasztó nem kötelezhető egyéb dokumentumok, tárgyak leadására, legyen az eredeti csomagolás, doboz, tájékoztató, stb. A fogyasztó a minőségi hibás termék esetében szavatossági jogokkal élhet, melyek a polgári törvénykönyvben kerültek rögzítésre. A szavatossági jogok két lépcsőben alkalmazhatóak, ennek lényege, hogy az első lépcsőben található lehetőségeket kell választani mindaddig, amíg ezek lehetségesek, s a fogyasztó vagy az üzlet csak ezek ellehetetlenülése esetén térhetnek át a második lépcsőben biztosított jogokra. Az első lépcső A fogyasztó választhat, hogy kijavítást, vagy kicserélést szeretne. Az üzlet csak akkor térhet át másik jogra (általában az üzlet kijavítást ajánlana fel a csere helyett), ha a kicserélés aránytalan többletköltséget okoz számára, s a kijavítással nem okoz a fogyasztónak jelentős kényelmetlenséget. A gyakorlatban azt szoktuk mondani, hogy az üzlet dönthet a kijavítás mellett, azonban amennyiben a kijavítás után a hiba ismételten előáll, alaptalan visszautasítani a kicserélési kérelmet. Elsőre is jogos lehet a kicserélés iránti kérelem, ha a termék mindennapos használat alatt van, vagyis a fogyasztónak jelentős kényelmetlenséget okoz várni a kijavításra. Fontos, visszatérő probléma, hogy az üzletek más termékre akarják cserélni a hibásat, holott a jogszabályban meghatározott kicserélés természeténél fogva ugyanolyan termékre történő cserét jelent. Hasonló probléma, amikor az üzlet drágább termékre akar cserélni, ráfizetés mellett erre sem lehet kötelezni a vásárlót. A második lépcső Amennyiben a kijavítás, kicserélés nem lehetséges, vagy nem hoznak megoldást (jellemző, hogy kijavítani nem lehet már, ugyanolyan termék pedig nincsen már, hogy kicseréljék), akkor a fogyasztó választhat árleszállítás, vagy elállás között. Az árleszállítás jellemzően kisebb, a rendeltetést nem akadályozó hibák esetén merülhet fel. Az elállás a szerződés előtti állapot helyreállítását jelenti, vagyis a termék visszaszolgáltatása mellett az eredeti vételár visszafizetését. Itt tartjuk fontosnak kihangsúlyozni, hogy a fogyasztónak nincsen joga elsőre pénz visszafizetését kérni a két lépcsős sorrend a jogszabályban meghatározott helyes rendezés, amitől az üzlet csak a fogyasztónak kedvező módon térhet el.
A hatóságok, békéltető testületek elérhetőségei Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság 1088. Budapest, József krt. 6 1428 Budapest Pf. 20. Tel.: +3614594800 A fogyasztói bejelentéseket, kérelmeket a megyeszékhelyeken található Kormányhivatalok fogyasztóvédelmi felügyelőségén kell megtenni. Az NFH-hoz abban az esetben érdemes fordulni, ha fogyasztóvédelemmel kapcsolatos jogszabálysértést észleltünk, legyen szó bizonyítható megtévesztésről, határidő-mulasztásról, vagy már, a jogszabályokban rögzített fogyasztói jog sérelméről. Fontos kiemelni ugyanakkor, hogy a fogyasztó és az üzlet közötti vitában az NFH nem dönthet, határozata legfeljebb az üzlet jogi elmarasztalása lehet. Egyedi jogvitákban (mi a hiba oka, miért nem fizetik vissza a vételárat, stb.) az ingyenes Békéltető Testületekhez, vagy a polgári bíróságokhoz érdemes fordulni. www.bekeltetes.hu Budapesti Békéltető Testület Cím: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99. Telefon: 06-1-488-2131 Fax: 06-1-488-2186