Amit tudni illik a szavatosság, jótállás és panaszkezelés szabályairól dr. Pethő Hajnalka Katalin Gyomaendrőd, 2016. április 20.
JOGSZABÁLYI VÁLTOZÁSOK 2014-BEN: Új Ptk. (2013. évi V. törvény) MÁRC. 15. JÓTÁLLÁSI REND. MÓDOSÍTÁSA ÁPR. 9. (151/2003. (IX.22.) Korm.rendelet) SZEPT. 15. ÚJ MINŐSÉGI REKLAMÁCIÓS REND. MÁJ. 14. (19/2014. (IV.29.) NGM rendelet) RÉGI MINŐSÉGI REKLAMÁCIÓS REND. (49/2003. (VII.30.) GKM rendelet) JOGSZABÁLYI VÁLTOZÁS 2015-BEN: Fgytv. (1997. évi CLV. törvény) SZEPT. 11.
Az előadás a kiskereskedelmi áruforgalmat érinti! Fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés! Ki a FOGYASZTÓ? a szakmája, önálló foglalkozása vagy üzleti tevékenysége körén kívül eljáró természetes személy
TÉMA: I. Szavatosság-jótállás II. Minőségi kifogásintézés III. Vásárlók könyve IV. Panaszkezelés
I. SZAVATOSSÁG-JÓTÁLLÁS
MINŐSÉGVÉDELMI ESZKÖZÖK SZAVATOSSÁG JÓTÁLLÁS (GARANCIA) ÚJ!!! KELLÉK- TERMÉK- SZAVATOSSÁG KÖTELEZŐ 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet ÖNKÉNTES
PÁRHUZAMOS FENNÁLLÁS kötelező jótállás 1 év szavatosság 2 év önkéntes jótállás pl.: 5 év
KÖZÖS JOGALAP KÖZÖS JOGCÉL HIBÁS TELJESÍTÉS HELYREÁLLÍTÁS
HIBÁS TELJESÍTÉS
HIÁNYOSSÁG JOGSZABÁLYI SZERZŐDÉSES
A HIBÁS TELJESÍTÉS nem MINŐSÉGI, hanem JOGI FOGALOM! Hibátlan termék esetében is beszélhetünk hibás teljesítésről!
Kellékszavatosság A kellékszavatosság lényegében azt jelenti, hogy bármilyen termék eladásáról is legyen szó, a kötelezett (a termék eladója, a szolgáltatásnyújtást teljesítő fél) a termék hibájáért (pontosabban: a vásárláskor a termékben már meglévő hiba-ok miatt bekövetkező hibáért) kellékszavatossági felelősséggel tartozik. Az adásvételi szerződésekben az eladói pozícióban lévő fél ezen felelősségét csakis a termék olyan hibája alapozza meg, amely hibának az oka már megvan a termékben a vásárlás pillanatában is, csak akkor még nem felismerhető (ezért nevezik rejtett vagy gyártási hibának). Az eladó kellékszavatossági felelőssége objektív, vagyis független attól, hogy tudta-e, hogy hibában (pontosabban hibaokban) szenvedő terméket adott el, vagy sem, tehát a jóhiszemű eladó is felel a hibás teljesítésért a vevővel szemben. (A rosszhiszeműség a vevő esetleges kártérítési igényének érvényesítése szempontjából releváns körülmény.) Akciós termékekre is irányadó.
HELYREÁLLÍTÁS
HELYREÁLLÍTÁS 1. lépcső JAVÍTÁS CSERE 2. lépcső ÁRLESZÁLLÍTÁS ELÁLLÁS + KIJAVÍTÁS, KIJAVÍTTATÁS AZ ELADÓ KÖLTSÉGÉN
JAVÍTÁS, CSERE SZABÁLYAI JAVÍTÁS: nincs előírás arra, hogy csak bizonyos számú javítás után kérhető másik szavatossági igény CSERE: ugyanarra a termékre HIGIÉNIAI terméknél is van cserelehetőség LEVÁSÁRLÁS: nincs AMEDDIG ROSSZ A TERMÉK, annyiszor kérhető javítás, illetve csere JAVÍTÁS MEGHOSSZABBODIK A HATÁRIDŐ CSERE ÚJBÓL INDUL A HATÁRIDŐ
ÁRLESZÁLLÍTÁS, KIJAVÍTÁS, KIJAVÍTTATÁS, ELÁLLÁS SZABÁLYAI ÁRLESZÁLLÍTÁS: vissza a vételár egy része, a termék marad KIJAVÍTÁS, KIJAVÍTTATÁS: kereskedő költségére ELÁLLÁS: vissza a vételár egésze, de a terméket is vissza kell adni
Jótállás A jótállás - hétköznapi és közismert nevén garancia - azt jelenti, hogy a jótállást nyújtó fél (eladó) a hibátlan teljesítésért olyképpen felel, hogy a jótállás időtartama alatt felmerült minőségi kifogás esetén a felelősség alól csakis akkor mentesül, ha bizonyítja, hogy a hiba oka a teljesítés után, jellemzően a termék fogyasztó által történő nem rendeltetésszerű használata vagy kezelése miatt keletkezett. Két fajtája: kötelező és önkéntes A jótállásból eredő jogokat a dolog tulajdonjogának átruházása esetén az új tulajdonos érvényesítheti
KELLÉK- SZAVATOSSÁG KERESKEDŐ KÖTELEZETT KÖTELEZŐ JÓTÁLLÁS KERESKEDŐ 2 ÉV HATÁRIDŐ 1 ÉV 6 HÓ KERESKEDŐ, AZTÁN FOGYASZTÓ BIZONYÍTÁSI TEHER MINDVÉGIG A KERESKEDŐ
MELYEK A KÖTELEZŐ JÓTÁLLÁSOS TERMÉKEK? A TARTÓS FOGYASZTÁSI CIKKEK 151/2003. (IX.22.) Korm. rend. MELLÉKLET 29-es felsorolás 2014. SZEPTEMBER 15-TŐL VÁLTOZOTT!!! BŐVÜLT A LISTA! JÓVAL TÁGABB KÖR!
KÖTELEZŐ JÓTÁLLÁS PLUSZ 3 MUNKANAPOS CSERE HELYSZÍNI JAVÍTÁS, ELSZÁLLÍTÁS 10 kg < termék tömege; rögzített bekötésű; tömegközlekedési eszközön nem szállítható (kiv.: jármű) JÓTÁLLÁSI JEGY KIÁLLÍTÁSA
3 MUNKANAPOS CSERE SZABÁLYA nem 72 óra, nem 3 nap! a vásárlás napja nem számítódik bele munkanap: a HIVATALOS NAPTÁR alapján AZONNALI CSERE, ha a termék kötelező jótállásos és három munkanapon belül A RENDELTETÉSSZERŰ HASZNÁLATOT AKADÁLYOZÓ HIBA merül fel.
JÓTÁLLÁSI JEGY 1. ÁTADÁS 2. KÖTELEZŐ TARTALMI ELEMEK FELTÜNTETÉSE 3. JOGSZERŰ TÁJÉKOZTATÁS EZEN KÖTELEZETTSÉGEK MINDIG A KERESKEDŐT TERHELIK!
TERMÉKSZAVATOSSÁG új jogintézmény az új Ptk.-ban a gyártót terheli a gyártó általi forgalomba hozataltól számított 2 évig a fogyasztó bizonyít javítás vagy csere kérhető
II. MINŐSÉGI KIFOGÁSINTÉZÉS
MINŐSÉGI KIFOGÁSINTÉZÉS 1. régi jogszabály: 49/2003. GKM rendelet új jogszabály: 19/2014. NGM rendelet ELEGENDŐ, ha a fogyasztó 1 olyan dokumentumot be tud mutatni, amellyel az ellenérték megfizetése (vásárlás) igazolható, ha vita van értesítés a panasztétel lehetőségéről egyéb feltételt nem lehet szabni (pl.: doboz) SZERVIZHEZ NEM LEHET IRÁNYÍTANI!
MINŐSÉGI KIFOGÁSINTÉZÉS 2. JEGYZŐKÖNYVET KELL FELVENNI, s annak másolatát át kell adni elutasítás: indokolás ha a helyszínen nem dönthető el 5 munkanapon belül igazolható módon értesítés, de ekkor is fel kell venni a jegyzőkönyvet MEGŐRZÉSI KÖTELEZETTSÉG: 3 év javításra átvétel: ELISMERVÉNY átadása
III. VÁSÁRLÓK KÖNYVE
VÁSÁRLÓK KÖNYVE 1. jogszabály: Kertv. (2005. évi CLXIV. törvény) Ker. rendelet (210/2009. (IX.29.) Korm.rendelet) FORMAI KÖVETELMÉNYEK: méret, oldalszám, folyamatos számozás, meghatározott adatok feltüntetése, hitelesítés JÓL LÁTHATÓ + KÖNNYEN HOZZÁFÉRHETŐ HELYEN kell kihelyezni!
VÁSÁRLÓK KÖNYVE 2. a vásárlók könyvébe tett bejegyzés: ÍRÁSBELI PANASZ 30 NAPON BELÜL kell írásban, érdemben megválaszolni BIZONYÍTHATÓ MÓDON: postakönyv, tértivevényes levél, visszaigazolást kérő e-mail stb. elutasítás: indokolás + békéltető testület, hatóság megnevezése, ahová a fogyasztó fordulhat 5 ÉVIG KELL MEGŐRIZNI
Békéltető Testület 1. (Fgytv. 17/A. (8) bekezdés) 2015. szeptember 11. napja óta a fogyasztó lakóhelye, vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület alábbi elérhetőségeit kell feltüntetni: székhelyét, telefonos elérhetőségét internetes elérhetőségét levelezési címét. Továbbá tájékoztatásnak arra is ki kell terjednie, hogy a vállalkozás a fogyasztói jogvita rendezése érdekében igénybe veszi-e a békéltető testületi eljárást.
IV. PANASZKEZELÉS jogszabály: Fogyasztóvédelmi törvény A fogyasztó panaszt tehet 1997. évi CLV. törvény a vállalkozásnak, ill. a vállalkozás érdekében vagy javára eljáró személynek az áru fogyasztók részére történő forgalmazásával, ill. értékesítésével közvetlen kapcsolatban álló magatartására, tevékenységére, mulasztására vonatkozóan.
szóban azonnal megvizsgálni + orvosolni jegyzőkönyv másolati példányát átadni írásban 30 nap írásban, érdemben elutasítás indokolás + hatóság/bt + levelezési cím 5 évig megőrizni!
A SZÓBELI PANASZOK MEGKÜLÖNBÖZTETÉSE Jegyzőkönyv másolata Egyedi azonosítószám Személyes helyben átadni nem Telefon (+ e-hírközlés) érdemi válasszal együtt megküldeni igen
Békéltető Testület 2. (Fgytv. 29. (11) bekezdés) 2015. szeptember 11. napja óta a vállalkozást a békéltető testületi eljárásban együttműködési kötelezettség terheli. Ennek keretében köteles a Békéltető Testület levelének kézhezvételétől számított 8 napon belül válasziratban nyilatkozni: a fogyasztó igényének jogosságáról és az ügy körülményeiről a tanács döntésének kötelezésként történő elfogadásáról (eseti alávetés) meg kell jelölni az állításait alátámasztó tényeket és azok bizonyítékait, valamint csatolni azokat az okiratokat (másolatban), amelyek tartalmára bizonyítékként hivatkozik a meghallgatáson egyezség létrehozatalára feljogosított személy részvételét biztosítani. Amennyiben a vállalkozás székhelye vagy telephelye nem a területileg illetékes békéltető testületet működtető kamara szerinti megyébe van bejegyezve, a vállalkozás együttműködési kötelezettsége a fogyasztó igényének megfelelő írásbeli egyezségkötés lehetőségének felajánlására terjed ki. A mulasztó vállalkozásról a BT tájékoztatja a fogyasztóvédelmi hatóságot kötelező bírságkiszabás!!
KÖSZÖNÖM A FIGYELMET!