FOGYASZTÓVÉDELMI ÉS PANASZÜGYINTÉZÉSI SZABÁLYZAT

Főnix Takarékszövetkezet 4025 Debrecen, Petőfi tér 6. sz. Tel: 52/531-557, 52/417-497/101, 102 Fax: 52/417-497/103 E-mail: kozpont@fonix.tksz.hu Cégjegyzék sz.: 09-02-000063 Hajdú-Bihar megyei Cégbíróság FOGYASZTÓVÉDELMI ÉS PANASZÜGYINTÉZÉSI SZABÁLYZAT Az igazgatóság a szabályzatot 2012. július 26.-i ülésén 94/2012. sz. határozatával jóváhagyta és érvénybe helyezte: 2012. augusztus 01-vel. E szabályzat hatályba lépésével egyidejűleg a 26/2011. (VI.29.) igazgatósági határozattal jóváhagyott Fogyasztóvédelmi és panaszügyintézési szabályzat hatályát veszti. A Főnix Takarékszövetkezet vállalta, hogy betartja a lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni tisztességes magatartásról szóló Magatartási Kódexben foglaltakat. (A Magatartási Kódex elérhetősége: www.fonixtakarek.hu) Fodorné Szabó Judit sk. elnök-ügyvezető igazgató Pinczésiné Ludman Viktória sk. ügyvezető igazgató 1

I. Fogyasztóvédelmi szabályzat 1. Bevezetés A fogyasztóvédelem szerepe és jelentősége az elmúlt években jelentősen megnőtt, s ez különösen igaz a pénzügyi szektorra, így a takarékszövetkezetekre is. A pénzintézeti munka bizalmi munka: bizalom az ügyfél részéről a takarékszövetkezet irányába, bizalom a takarékszövetkezet részéről az ügyfél iránt. Nem lehet teljes mértékben elkerülni, hogy az ügyfél takarékszövetkezet kapcsolatban ne adódjanak nézetkülönbségek, vitás helyzetek, ezért nagyon fontos ezeknek a megfelelő kulturált kezelése és jogszerű megoldása. A fogyasztóvédelemről, a panaszok és közérdekű bejelentések intézéséről szóló jelen szabályzat (továbbiakban: Szabályzat) megalkotásának és hatályba léptetésének jogi alapját az alábbi jogszabályok alkotják: 1. a tisztességtelen piaci magatartás és a versenykorlátozás tilalmáról szóló 1996. évi LVII. törvény (Tpvt.), 2. a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény (Hpt.), 3. a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (Fttv.), 4. a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló 2008. évi XLVIII. törvény (Grtv.), 5. a fogyasztónak nyújtott hitelről szóló 2009. évi CLXII. törvény (Fhtv), 6. a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII. törvény (Pszt.), 7. a PSZÁF 14/2001. számú ajánlása a pénzügyi szervezetek ügyfélszolgálati tevékenységéről 8. a PSZÁF 15/2001. számú ajánlása a fogyasztók pénzügyi szervezetek általi tájékoztatásáról, 9. a PSZÁF Felügyeleti Tanácsának 9/2006. (XI.7.) számú ajánlása a lakossági hitelezés előzetes ügyfél-tájékoztatási és fogyasztóvédelmi elveiről, 10. A PSZÁF 1/2011. számú ajánlása a pénzügyi szervezetek számára az általános fogyasztóvédelmi elvek alkalmazásáról 11. a PSZÁF 2/2011. számú vezetői körlevele a fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó feladatairól 12. a pénzügyi szektorban érvényesülő fogyasztóvédelem hatékonyságának növeléséhez szükséges egyes kérdésekről szóló 153/2009. (VII.23.) számú Korm. Rendelet. 2

2. Általános rendelkezések Fogalmak: - Fogyasztó: a takarékszövetkezet szolgáltatását önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében igénybe vevő természetes személy, ideértve azt a természetes személyt is, aki a takarékszövetkezet szolgáltatásával, termékével kapcsolatos tájékoztatás, reklám vagy ajánlat címzettje, valamint azt is, aki szolgáltatást igényel vagy az iránt érdeklődik. - Ügyfél: a fogyasztó fogalmába tartozó természetes személyeken kívül az egyéni vállalkozó, a jogi személy, a jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, valamint annak képviselője, aki a takarékszövetkezet termékét, szolgáltatását igénybe veszi, illetve a takarékszövetkezet szolgáltatásával, termékével kapcsolatos tájékoztatás, reklám vagy ajánlat címzettje, valamint azt is, aki szolgáltatást igényel vagy az iránt érdeklődik. - Panasz: minden olyan, egy vagy több ügyféltől származó, egyéni jog vagy érdeksérelemre utaló, szóban vagy írásban megtett bejelentés, amely valamely takarékszövetkezeti szervezeti egység vagy munkatárs egyedi vagy általános eljárását, mulasztását vagy magatartását kifogásolja. Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a takarékszövetkezettől általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel. - Beadvány: jogszabálysértés gyanúja esetén az ügyfél pénzügyi szervezet eljárását kifogásoló, a Felügyelethez eljuttatott beadványa. - Bejelentés: minden olyan, az ügyfelek részéről szóban vagy írásban tett kérelem vagy reklamáció, amely a takarékszövetkezet működésével, tevékenységével kapcsolatos bármilyen jogellenes vagy a jó erkölcsbe ütköző hiányosságra vagy hibára utal, a takarékszövetkezet eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét igényt fogalmaz meg. - Javaslat: minden olyan, az ügyfelek részéről szóban vagy írásban megtett kezdeményezés, amely a takarékszövetkezet működésének, tevékenységének javítását célozza. - Ügyfélbejelentés: minden, az ügyfelek részéről szóban vagy írásban tett panasz, bejelentés vagy javaslat összefoglaló elnevezése. - Ügyfélszolgálat: a takarékszövetkezet által az ügyfélbejelentések átvételére hivatott szervezeti egységek. Az ügyfelek kifejezett kérésére azonban a takarékszövetkezet valamennyi munkatársa köteles az ügyfélszolgálatokhoz beosztott munkatársakon kívül is az ügyfelek ügyfélbejelentéseit fogadni, majd azokat az illetékes ügyfélszolgálathoz továbbítani. - Reputációs kockázat: a tőkét vagy az eredményt közvetve érintő olyan kockázat, amely a pénzügyi intézményről kialakult kedvezőtlen fogyasztói, üzletpartneri, részvényesi, befektetői vagy hatósági véleményből származik, és az intézmény külső megítélésének a kívánatos szinttől való elmaradásában nyilvánul meg. - Reputációs károk: a tényleges vagy lehetséges negatív pénzügyi hatást nem mutató események, amelyek nem minősülnek kvázi veszteségeknek és a takarékszövetkezet reputációját/jó hírnevét rontó hatásokkal járnak. - Rendkívüli esemény: a fogyasztók széles, jól meghatározható körét érintő minden olyan, vis major jellegű váratlan esemény (természeti katasztrófa, járvány, stb.), amelynek következtében e személyek súlyos fizetési nehézségei nem teszik lehetővé a szerződésszerű teljesítést. 3

A Szabályzat két nagy területet fog át: - a fogyasztók tájékoztatását, az ügyfélszolgálati tevékenységet, valamint - a panaszok és közérdekű bejelentések intézését. - A Szabályzat tárgyi hatálya kiterjed: - A takarékszövetkezet egészének, vagy egyes egységeinek működésére vonatkozó javaslatokra, észrevételekre, - a fogyasztók teljes körű tájékoztatására, - a panaszok bejelentésének és azok intézésének módjára. Területi hatálya kiterjed: - a takarékszövetkezeti központra és - valamennyi egységére. Személyi hatálya: a takarékszövetkezet valamennyi alkalmazottjára. 3. Ügyfélbejentések módja A takarékszövetkezet, mint pénzügyi szolgáltatási tevékenységet folytató gazdálkodó szervezet ügyfélszolgálatot működtet: - a fogyasztók tájékoztatására, - a fogyasztói bejelentések intézésére, - a panaszok kivizsgálására és intézésére. A takarékszövetkezet valamennyi az ügyfelek számára nyitva álló helyisége ügyfélszolgálatnak minősül. Az ügyfélszolgálat működési rendje, félfogadási ideje megegyezik az egység működési rendjével. Az ügyfélszolgálat működtetéséért az adott egység vezetője a felelős. Az ügyfélszolgálati tevékenység a helyi adottságokhoz, sajátosságokhoz igazodik. Az ügyfélbejelentés megvalósulhat: - szóban (telefonon, illetve személyesen, - írásban (levélben, telefaxon, illetve elektronikus úton). Az ügyfélbejelentés megtételére lehetőség van akár személyesen, akár - törvényes, illetve meghatalmazotti képviselő útján. Az ügyfélbejelentés képviselő útján történő benyújtása esetén vizsgálni kell a képviseleti jogosultságot és a formanyomtatványon az ügyfél neve mellett fel kell tüntetni a képviselő nevét is. A szóban vagy telefonon történt bejelentésre a jelen utasítás szabályait akkor kell alkalmazni, ha az ügyfél vagy annak képviselője a bankügyintézőtől kapott választ nem fogadta el és kéri bejelentésének írásban történő rögzítését. 4

A bejelentés csatornái: Telefonon: Minden egység Az ügyintéző kapcsolja a szervezeti egység ügyfélszolgálatokért felelős munkatársát. 4287 Vámospércs, Nagy u. 9. 52/591-060 4025 Debrecen I., Petőfi tér 6.. 52/417-497/107 4032 Debrecen II., Ötvenhatosok tere 6/A 52/531-496 4264 Nyírábrány, Jókai u. 1/A 52/208-026 4262 Nyíracsád, Kassai u. 3. sz. 52/206-094 4263 Nyírmártonfalva, Kossuth u. 19. 52/207-130 4183 Kaba, Rákóczi F. u. 120. 54/460-137 4161 Báránd, Vörösmarty u. 34. 54/466-059 4177 Földes, Fő u. 1. 54/464-070 4184 Tetétlen, Kossuth u. 58. 54/460-097 4150 Püspökladány, Gagarin u. 1. 54/451-210 4181 Nádudvar, Fő u. 92. 54/480-285 4200 Hajdúszoboszló, Szilfákalja u. 7. 52/558-648 4173 Nagyrábé, Kossuth u. 24. 54/477-061 4164 Bakonszeg, Hunyadi u. 54. 54/469-535 Telefaxon: Minden egység A munkatárs 1 napon belül továbbítja a központba az elnök-ügyvezető részére 4287 Vámospércs, Nagy u. 9. 52/591-036 4025 Debrecen I., Petőfi tér 6. 52/417-497/104 4032 Debrecen II., Ötvenhatosok tere 6/A 52/531-495 4264 Nyírábrány, Jókai u. 1/A 52/208-026 4262 Nyíracsád, Kassai u. 3. sz. 52/206-094 4263 Nyírmártonfalva, Kossuth u. 19. 52/207-130 4183 Kaba, Rákóczi F. u. 120. 54/460-137/9 4161 Báránd, Vörösmarty u. 34 54/466-059 4177 Földes, Fő u. 1. 54/464-070 4184 Tetétlen, Kossuth u. 58. 54/460-097 4150 Püspökladány, Gagarin u. 1. 54/451-210 4181 Nádudvar, Fő u. 92. 54/480-285 4200 Hajdúszoboszló, Szilfákalja u. 7. 52/558-649 4173 Nagyrábé, Kossuth u. 24. 54/477-061 E-mail cím: kozpont@fonix.tksz.hu 5

Postacím: A munkatárs 1 napon belül továbbítja a központba az elnök-ügyvezető részére 4287 Vámospércs, Nagy u. 9. 4025 Debrecen I., Debrecen, Petőfi tér 6. 4032 Debrecen II., Debrecen, Ötvenhatosok tere 6/A 4264 Nyírábrány, Jókai u. 1/A 4262 Nyíracsád, Kassai u. 3. sz. 4263 Nyírmártonfalva, Kossuth u. 19. 4183 Kaba, Rákóczi F. u. 120. 4161 Báránd, Vörösmarty u. 34 4177 Földes, Fő u. 1. 4184 Tetétlen, Kossuth u. 58. 4150 Püspökladány, Gagarin u. 1. 4181 Nádudvar, Fő u. 92. 4200 Hajdúszoboszló, Szilfákalja u. 7. 4173 Nagyrábé, Kossuth u. 24. 4164 Bakonszeg, Hunyadi u. 54. 4. Tájékoztatási kötelezettség 4.1. Bankszünnap A takarékszövetkezet a bankszünnapot a jogszabályi előírásoknak való megfelelés érdekében - tizenöt nappal megelőzően - legalább két országos napilapban köteles meghirdetni, valamint a Felügyeletnek és az MNB-nek bejelenteni. Ezen túlmenően a bankszünnapot a takarékszövetkezet köteles az internetes honlapján is közzétenni. 4.2. Az ügyfelek tájékoztatása általános rész A takarékszövetkezet munkatársainak az ügyfelek tájékoztatása során az olyan fogyasztó magatartását kell alapul venniük, aki ésszerűen tájékozottan, az adott helyzetben elvárható figyelmességgel és körültekintéssel jár el. Az ügyfélkezelés során a következő szabályoknak megfelelően kötelesek eljárni: Fokozott figyelmet kell fordítani: a) az érdekeit csak korlátozottan képviselni képes ügyfél (így mindenekelőtt, de nem kizárólagosan a magánszemély ügyfél) jogos érdekeire - különösen nagy figyelmet szentelve a kiskorúakra, az idősekre, a fogyatékkal élőkre, a súlyosan betegekre és mindazokra, akik esetlegesen nem értik meg teljesen a takarékszövetkezet által szolgáltatott információkat; b) a jellemzően e körben tömegesen értékesített termékekre (pl. bankkártya); c) az összetettségénél, bonyolultságánál, újdonságánál, egyéb sajátosságánál fogva különleges pénzügyi termékekre, valamint d) az ügyfélhez valamely nem hagyományos terjesztési csatorna (pl. internet) segítségével eljuttatott pénzügyi termékek terjesztésének a körülményeire. A szerződéskötést megelőzően, valamint a szerződéses kapcsolat fennállásának egésze alatt is fokozottan érvényesíteni kell a közérthetőséget, átláthatóságot, a 6

kiszámíthatóságot, valamint a szükséges minőségi információk folyamatos hozzáférhetőségét, illetve megérthetőségét. Az ügyfeleknek eljuttatott információknak tisztességesnek, közérthetőnek és egyértelműnek kell lennie, hogy a tájékoztatás (ideértve a marketingközleményeket) sem megjelenési formájában sem tartalmában ne legyen félrevezető, félreérthető vagy nehezen érthető. A jogszabályokra vonatkozó tájékoztatáskor a fogyasztó szempontjából releváns egyes jogszabályhelyekre történő pontos hivatkozás és adott esetre vonatkozó alkalmazásának indoka szükséges. A fogyasztók számára lehetővé kell tenni a takarékszövetkezet eltérő feltételű termékei közötti összehasonlítást, amennyiben az adott termékből a takarékszövetkezet több módozatot is kínál. Az összehasonlításnak táblázatos, vagy egyéb, könnyen áttekinthető és érthető formában kell bemutatnia az egyes termékek legfontosabb ismérveit. A fogyasztókat dokumentált módon segíteni kell a felelős döntéshozatalban a rendelkezésre álló eszközökkel, megadva valamennyi szükséges az előnyökre és hátrányokra is kitérő információt. A takarékszövetkezetnek törekednie kell arra, hogy a fogyasztó személyes igényeire és lehetőségeire szabottan és közérthetően fogalmazza meg a felelős ügyleti döntés meghozatalához szükséges információkat. A személyes ügyfélkapcsolatok során törekedni kell arra, hogy a fogyasztók ismeretei feltérképezésre kerüljenek annak érdekében, hogy valóban a profiljuknak megfelelő szolgáltatást vehessék igénybe. Befektetési szolgáltatás nyújtása során az ügyfelek kockázatvállalási képességét alkalmassági vagy megfelelési teszt kitöltetésével és annak kiértékelésével kell megállapítani. Akciós feltételű termékek esetén egyértelműen be kell mutatni az akció időtartamát, az akciós feltételű termék előnyeit a standard, nem akciós termékekkel szemben, pontosan meg kell jelölni, hogy ez az előny milyen időtávra szól, valamint azt, hogy amennyiben számszerűsíthető mekkora és milyen időtávra vonatkozó tényleges megtakarítást, illetve kedvezményt jelent, valamint tájékoztatást kell adni a megtakarítás, kedvezmény igénybevételi feltételeiről. A fogyasztó figyelmét fel kell hívni az akciós időtartamot követő szerződési feltételekre, az akciós időszakhoz képeset hátrányosabb kötelezettségekre és kondíciókra is. Az akció igénybevételének lezárultát követően az akcióra vonatkozó kommunikációt be kell fejezni. A marketingközlemények marketingjellegének felismerhetőnek kell lennie. A tájékoztatás akkor tekinthető félrevezetőnek, ha akár megjelenési formájában, akár tartalmi elemeiben félreérthető, vagy valamely - a szolgáltatás lényegét érintő - információ tekintetében hiányos és ezáltal az ügyfelek, illetve címzettek megtévesztésére alkalmas, függetlenül attól, hogy a tájékoztatást nyújtó személy félrevezetőnek ítéli vagy szánja-e a tájékoztatást. Ha a tájékoztatás (pl. a várható hozam vonatkozásában) számszerű előrejelzéseket tartalmaz, az ügyfelek tudomására kell hozni egyértelműen és figyelemfelhívásra alkalmas módon azt, hogy ezek az előrejelzések csak tájékoztató jellegűek. Az ügyfelek tájékoztatása az ügyfélforgalom számára szolgáló helyiségek nyitvatartási rendjéről a bejáratnál elhelyezett felirat útján történik. A fogyasztók figyelmét mind szóban, mind pedig írásban fel kell hívni a Felügyelet fogyasztóvédelmi honlapjára és az ott szereplő tájékoztatókra, termékleírásokra és összehasonlítást segítő alkalmazásokra (pl. hitel kalkulátor), valamint a 7

takarékszövetkezet honlapján biztosítani kell az átlinkelési lehetőséget a Felügyelet honlapjára. Biztosítani kell, hogy a Felügyelet által kiadott fogyasztóvédelmi tájékoztató kiadványok a fogyasztók számára megismerhetők legyenek, ennek érdekében a Felügyelet által rendelkezésre bocsátott kiadványokat az ügyféltérben el kell helyezni, valamint az eljáró ügyintézőknek erre fel kell hívni a fogyasztók figyelmét. A fogyasztókkal folytatott kommunikáció során kerülni kell a nehezen érthető vagy félreérthető tájékoztatást, személyes ügyfélkapcsolat esetén az írásos tájékoztatásnak ki kell egészülnie azzal összhangban lévő szóbeli magyarázattal is. Az ügyféltájékoztatás, valamint a pénzügyi szolgáltatások és termékek értékesítése során használt fogalmakat következetesen kell használni a szerződéses dokumentumokban, hirdetményekben, továbbá az ügyféltájékoztatókban. Mind a szóbeli, mind pedig az írásos tájékoztatás során dokumentáltan be kell mutatni a termék, illetve szolgáltatás előnyös és kockázatos oldalát is úgy, hogy a fogyasztó mérlegelhesse a számára ajánlott pénzügyi termékben rejlő kockázatok hatásait, következményeit. A takarékszövetkezet minden esetben köteles együttműködni a fogyasztóval, annak kötelezettségei teljesítése során. 4.3. Az ügyfelek szerződéskötés előtti tájékoztatása: Általános szabályok Ügyfélkapcsolatokért felelős vagy az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló szervezeti egység érintett munkatársainak az alábbi szabályoknak is eleget kell tenniük: A szerződések megkötése előtt - az ügyfél konkrétan felvázolt igényei alapján - teljes körűen kötelesek tájékoztatni az ügyfelet - a megkötendő szerződést érintő minden lényeges körülményről (írásos tájékoztató formájában), így különösen: a pénzügyi termék tömör, közérthető leírása (kondíciók, kamatozás, összeg, futamidő); a pénzügyi termékkel kapcsolatos esetleges kockázatok megítélését lehetővé tevő információkról; a szerződéssel összefüggésben az ügyfelet terhelő díjakat, költségeket tételesen felsorolva, továbbá azon díjelemek (költségelemek) felsorolását, amelyek mértéke a futamidő alatt változhat, a változásra okot adó körülmény megjelölésével; a feleket megillető jogokról és kötelezettségekről; a terméket kínáló pénzügyi intézmény megnevezését; a termékhez való hozzájutás, az igénylés feltételeit. Külön fel kell hívniuk a figyelmet az adott pénzügyi termék esetében a szokásosnak tekinthetőnél nagyobb kockázatra. Kötelesek könnyen hozzáférhetővé tenni az általános szerződési feltételeket és a jogszabály által nyilvánosságra hozni rendelt adatokat (mint például az egységesített betéti kamat mutatót, az egységesített értékpapír hozam mutatót és a teljes hiteldíj mutató számítását), melyek az ügyfélszolgálati helyiségekben is kifüggesztésre kerülnek. Ezen előírásnak - kötelezettség formájában - a kapcsolódó szabályzatokban is meg kell jelennie és az egyes szakterületek munkatársainak az abban foglaltak szerint kell eljárniuk. 8

Az ügyféllel kötött szerződésnek tartalmaznia kell a takarékszövetkezet által teljesítendő rendszeres és rendkívüli tájékoztatás szabályait (a tájékoztatás módját és idejét stb.). A fogyasztó figyelmét fel kell hívniuk a szerződés aláírás előtti alapos áttanulmányozására. Kötelesek elegendő időt és nyugodt környezetet biztosítani az ügyfélnek a szerződéstervezet és a kapcsolódó dokumentumok, nyomtatványok, nyilatkozatok áttanulmányozására, valamint lehetőséget kell adni az aláírás előtti fogyasztói kérdések megválaszolására. A fogyasztót tájékoztatniuk kell arról, hogy szerződéses kötelezettségeinek nem teljesítése milyen negatív következményekkel járhat. A takarékszövetkezetnek törekednie kell arra, hogy a fogyasztó által meghatározott szempont szerinti legkedvezőbb vagy legkevésbé kockázatos terméket, illetve szolgáltatást ajánlja fel. Amennyiben a fogyasztó nem jelezte a fenti prioritást, úgy a takarékszövetkezet a hasonló kondíciókkal rendelkező termékek közül lehetőség szerint a legolcsóbb és/vagy legkevésbé kockázatos terméket, illetve szolgáltatást ajánlja fel, jelezve, hogy a termékkínálatban esetlegesen milyen költségesebb, de több szolgáltatást, előnyösebb feltételeket biztosító termékek érhetők el. Kötelesek felhívni a figyelmet arra, ha a takarékszövetkezet a szerződésben kiköti az egyoldalú szerződésmódosítás lehetőségét, továbbá a takarékszövetkezet mindig részletezze azokat a közgazdasági, piaci indokokat, melyek alapján élhet az egyoldalú szerződésmódosítás lehetőségével. Legkésőbb a szerződés megkötése előtt, de minden esetben a szolgáltatás nyújtásának megkezdése előtt kellő időben, világos és egyértelmű módon köteles az ügyfelet tájékoztatni arról, hogy a takarékszövetkezet aláírta a lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni tisztességes magatartásáról szóló Magatartási Kódexet, egyúttal meg kell adni a Magatartási Kódex ingyenes internetes elérhetőségét (www.fonixtakarek.hu) Tájékoztatniuk kell az ügyfelet a szerződés minden olyan lényeges feltételéről, amely jogszabály alapján válik a szerződés részévé. Feladata a legfontosabb adatvédelmi tudnivalók ismertetése. Kötelesek lehetővé tenni az ügyfélre vonatkozó nyilvános információk megismerését. A fogyasztók szándékának egyértelmű azonosíthatósága érdekében a fogyasztók különböző nyilatkozatait rögzítő dokumentumokat egymástól különválasztható módon, illetve a termékfeltételek szövegétől és ügyféltájékoztatásoktól elkülönítetten kell megszerkeszteni. Ilyen nyilatkozatok lehetnek pl.: szerződési feltételekről szóló tájékoztatás megtörténtét igazoló nyilatkozat, a személyes adatok kezeléséről, a KHRtájékoztatásról szóló nyilatkozatok, illetve a szerződésre vonatkozó egyéb jognyilatkozatok. A különböző nyilatkozatokon a fogyasztó számára lehetőséget kell biztosítani annak megjelölésére, hogy mely kérdés tekintetében teszi meg a nyilatkozatát, illetve mihez nem adja hozzájárulását. A nyilatkozat egy aláírt példányát a takarékszövetkezet a fogyasztónak átadja. 9

4.4. Az ügyfelek szerződéskötést követő tájékoztatása Általános szabályok Az ügyfélkapcsolatokért felelős, illetve az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló munkatársak az ügyfelet a szerződés megkötését követően tájékoztatni kötelesek az alábbiakról: a szerződéssel kapcsolatos kérdéseivel hová fordulhat; panaszával hová fordulhat; tájékoztatni kell az ügyfelet, hogy folyamatos szerződések esetében a pénzügyi intézmény köteles az ügyfél részére a) legalább évente egy alkalommal, valamint b) hitelszerződések esetén a szerződés lejártakor egyértelmű, közérthető és teljes körű írásbeli kimutatást (kivonatot) küldeni. Tájékoztatni kell az ügyfelet arról, hogy - saját költségére - a kérést megelőző öt évben végrehajtott egyedi ügyletekről kimutatást kérhet. Az ilyen kimutatást a takarékszövetkezet legkésőbb kilencven napon belül köteles az ügyfélnek írásban megküldeni. 5. Termék- és szolgáltatás fejlesztés A takarékszövetkezetnek a fejlesztések során figyelemmel kell lenniük a fogyasztóvédelmi témájú ajánlásoknak való megfelelésnek, kiemelten az alábbiakra: Törekedni kell arra, hogy a takarékszövetkezet az adott termékkel, illetve szolgáltatással megcélzott ügyfélcsoport számára könnyen átlátható termékeket és szolgáltatásokat, kondíciókat és szerződési feltételeket alakítson ki. A lakossági ügyfelek számára kínált termékpalettán szerepelnie kell olyan egyszerű, közérthető, alacsony kockázatú termékeknek is, amelyeket a takarékszövetkezet a pénzügyekben kevéssé járatos fogyasztói számára alakított ki. A termékfejlesztés során ki kell dolgozni a szerződési feltételek legfontosabb pénzügyi paramétereit és a szerződés lényeges elemeit tartalmazó olyan közérthető, átlátható, kivonatokat is, amelyből egyértelműen kitűnnek a szerződés legfontosabb elemei, hangsúlyozva a fogyasztóra háruló kötelezettségeket. A kivonatban fel kell hívni a fogyasztók figyelmét, hogy a tájékoztatás nem teljes körű, valamint pontosan meg kell határozni, hogy a részletes feltételekről a fogyasztó mely dokumentumokból tájékozódhat. Ezt a kivonatot a szerződési feltételekkel egyidőben kell a fogyasztó részére átadni. A termékfejlesztés során a termékhez kapcsolódó díj- és költségstruktúrának minél egyszerűbbnek és a fogyasztó számára is nyomon követhetőnek kell lennie. A díjak és költségek meghatározásánál egyértelműen ki kell tűnnie, hogy azok a takarékszövetkezet milyen tényleges szolgáltatásnyújtását fedezik. A %-ban meghatározott, a fogyasztó szerződéses kötelezettségének nem-, vagy késedelmesen történő teljesítése esetére felszámított díjak és költségek kialakításánál törekedni kell maximális felső összeghatár megadására. A termékek árazásánál törekedni kell az egyértelmű, követhető és transzparens árképzésre. A szerződési feltételekben pontosan meg kell határozni a szerződés megszűnésének feltételeit és módját. 10

Hosszabb futamidejű termékek fejlesztésénél a prudens működés által szabott keretek között a szerződésekbe átmeneti áthidaló mechanizmusokat is be kell építeni, amelyek váratlan, átmeneti élethelyzetek (munkahely átmeneti elvesztése, huzamosabb betegség, stb.) esetén ideiglenes megoldást kínálhatnak a fogyasztók számára a fizetési kötelezettségeik teljesítésére. 6. Rendkívüli események kezelése A takarékszövetkezetnek fel kell készülni esetleges rendkívüli események bekövetkezésére és erre kész megoldási javaslatokkal kell rendelkeznie. A Fogalmakban rögzített rendkívüli esemény definícióján felül a takarékszövetkezet rendkívüli eseménynek tekinti a fogyasztók és azok háztartása teherviselő képességét váratlan módon, kedvezőtlenül befolyásoló olyan megváltozott életkörülményeket (pl. munkanélküliség, tartós betegség), amelyek átmeneti, vagy tartós fizetési nehézséget okoznak. A takarékszövetkezetnek törekednie kell arra, hogy a fogyasztó helyzetének rendezésére többféle áthidaló megoldási lehetőséget is kínáljon, amelyek a fogyasztói kötelezettségek teljesítésének átütemezésével, vagy a teljesítési időszak meghosszabbításával kapcsolatosak. Rendkívüli esemény bekövetkezésekor a takarékszövetkezet a fogyasztókkal együttműködve, az érintetteket megfelelő módon tájékoztatva jár el. 7. Reklám, marketing Általános szabályok A takarékszövetkezet reklámtevékenységének ellátása során az alábbi szabályok betartására különösen figyelemmel kell lenni: Az ügyfélnek nyújtott tájékoztatás kérdéskörében különleges jelentőséggel bíró hirdetés legyen közérthető, egyértelmű, világos, jól áttekinthető és olvasható; tartalmazza a kínált pénzügyi termék típusának azonosítására alkalmas, illetve más, jogszabályban előírt kötelező információkat; abban az esetben, ha akciós feltételű a termék, a hirdetésnek egyértelműen be kell mutatni az akció előnyeit a standard, nem akciós feltételű termékkel szemben; tilos a sorsolásra vonatkozó reklám (e tilalom nem vonatkozik a nyereménybetétsorsolásra) Pénzügyi szolgáltatás reklámozására vonatkozó szabályok: A fiatalkorúakat betételhelyezésre, hitelfelvételre vagy egyéb pénzügyi szolgáltatás igénybevételére felhívó reklámot hitelintézet, mint reklámozó esetében legalább két országos napilapban, szövetkezeti hitelintézet, mint reklámozó esetében pedig legalább egy napilapban és egy országos napilapban közzé kell tenni. 8. Fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó A Hpt. rendelkezései szerint a takarékszövetkezet köteles fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartót kijelölni, és a Felügyeletnek 15 napon belül a felelős személyét, illetve annak változását írásban bejelenteni. A fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó tartós távolléte esetén helyettest jelöl ki. 11

A fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó felelős a Felügyelettel szemben a panaszkezeléssel, ügyfélpanaszokkal kapcsolatban és egyéb, fogyasztóvédelmi kérdésekben. Intézményen belüli tevékenysége elsődlegesen arra irányul, hogy gondoskodjék a fogyasztók érdekeinek védelmét szolgáló, jogszabályi, felügyeleti és egyéb kritériumoknak a takarékszövetkezet üzemszerű működésébe, illetve napi gyakorlatába való hatékony, szerves beépüléséről és alkalmazásáról. A fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó általános feladatai, felelősségei: Koordinálja és összefogja a fogyasztóvédelmi körbe tartozó jogszabályoknak, a felügyeleti és egyéb elvárásoknak a takarékszövetkezet működési rendszerébe történő átlátható implementálását, illetve rendszeres ellenőrzés keretében biztosítja, hogy a takarékszövetkezet valamennyi belső szabályozása és eljárásrendje a fogyasztóvédelmi körbe tartozó jogszabályi előírásokat, a felügyeleti és egyéb elvárásokat megfelelően tartalmazza. Vezetői felhatalmazás alapján eljár annak érdekében, hogy a takarékszövetkezet gyakorlatát a jogszabályoknak és a jó gyakorlatot elősegítő felügyeleti és egyéb elvárásoknak megfelelő tartalommal alakítsa ki, és ezt belső szabályzataiban rögzítse, illetve annak betartását az eljáró ügyintézőktől is megkövetelje. Biztosítja, illetve elősegíti, hogy a takarékszövetkezet munkatársai időben megismerjék és alkalmazzák a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos új jogszabályokat és elvárásokat. A termékek, szolgáltatások és azok szerződési feltételeinek meghatározása során lehetőség szerint már a termékfejlesztés és folyamatszervezés szakaszában biztosítja a fogyasztóvédelmi elvárásoknak való megfelelést. A takarékszövetkezet elnök-ügyvezető igazgatójával együttműködve kialakítja az ügyfelektől kapott visszajelzések (panaszok) alapján a panaszkezelési gyakorlat monitoringjának rendszerét, és gondoskodik arról, hogy a témában a takarékszövetkezet igazgatósága és felügyelőbizottsága rendszeres jelleggel tájékoztatást kapjon. Eljár annak érdekében, hogy a takarékszövetkezet illetékes szakterülete a fogyasztóvédelmi célú felügyeleti adatszolgáltatásokat az előírt tartalommal és határidőben megküldje a Felügyelet részére. Közreműködik a megfelelő ügyfél kapcsolattartás és ügyféltájékoztatás eredményességének mérésére szolgáló folyamatok kiépítésében (ügyfél elégedettségi mérések, próbavásárlások, stb.), az eredmények értékelésében, és az ezek alapján szükséges esetleges fejlesztésekben. Eljár annak érdekében, hogy a takarékszövetkezet szolgáltatásnyújtásban részt vevő munkatársai, valamint közvetítői megfelelő oktatásban részesüljenek, hogy azok valóban pontos, hasznos, és érthető információkkal láthassák el a fogyasztókat. Biztosítja, illetve elősegíti, hogy a takarékszövetkezet belső oktatási anyagaiba a termékek, illetve szolgáltatások kondícióira vonatkozó tananyagon túl kerüljön beépítésre a fogyasztóvédelmi jogszabályokra és elvárásokra vonatkozó ismeretanyag is, illetve tegyék a további együttműködés feltételévé az ezen alapuló vizsgakövetelménynek való megfelelést. Kezdeményezi, hogy a tudatos fogyasztói szemléletmód fejlesztését célzó tájékoztatók, fogalomtárak, háztartási pénzügyi útmutatók, kalkulátorok, jelenjenek meg a takarékszövetkezet internetes felületén, és azok legyenek elérhetőek az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségeikben, valamint kövesse figyelemmel ezek naprakészségét. 12

Elősegíti, hogy a takarékszövetkezet részt vegyen a Felügyelettel, illetve más, érdekelt intézményekkel, szervezetekkel történő, a fogyasztók pénzügyi ismereteinek bővítését célzó együttműködésben, támogatva ezzel a Felügyelet pénzügyi kultúra fejlesztésére irányuló tevékenységét. A fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó tevékenysége és ellenőrzése vagy annak esetleges hiánya nem mentesíti az illetékes munkatársakat a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos, illetékességi körükbe tartozó felelősség alól. A fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó jogai - A fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó jogosult a takarékszövetkezet minden munkatársától fogyasztóvédelemmel kapcsolatos információkat, dokumentumokat kérni, amit részére biztosítani kell. - Javaslattételi joga kiterjed minden, fogyasztókkal kapcsolatos termék-, vagy szolgáltatás fejlesztésére, valamint a velük való kommunikációra. - Véleményezési joga kiterjed minden, fogyasztók számára kifejlesztett, vagy közvetve fogyasztókhoz kapcsolható termékre és szolgáltatásra annak érdekében, hogy azok teljeskörűen megfeleljenek a fogyasztóvédelmi körbe tartozó jogszabályokban, felügyeleti és egyéb elvárásokban foglaltaknak, a fogyasztók megszólítását célzó kommunikációra, a takarékszövetkezet munkatársainak oktatási anyagaira, a takarékszövetkezet minden olyan belső szabályozásának és eljárásrendjének a véleményezésére, amely közvetlenül, vagy közvetve fogyasztókhoz kapcsolható annak érdekében, hogy azok teljeskörűen megfeleljenek a fogyasztóvédelmi körbe tartozó jogszabályokban, felügyeleti és egyéb elvárásokban foglaltaknak. - Abban az esetben, ha valamely termék, vagy szolgáltatás sérti a fogyasztók érdekeit, joga van a termék, illetve szolgáltatás döntésre való beterjesztését megállítani addig, míg a feltárt hibák kijavításra nem kerülnek. - Jogosult a takarékszövetkezet belső szabályzataiban, valamint eljárásrendjeiben rögzített fogyasztóvédelemmel kapcsolatos előírások betartásának ellenőrzésére a fogyasztókkal közvetlen kapcsolatba kerülő ügyintézőknél. 9. A takarékszövetkezet fogyasztóvédelemmel kapcsolatos magatartása - A takarékszövetkezet elkötelezett híve a pénzügyi kultúra fejlesztésének és elterjesztésének, ennek érdekében együttműködik a Felügyelettel és támogatja a Felügyelet fogyasztók pénzügyi ismereteinek bővítése érdekében végzett tevékenységét. - A pénzügyi fogyasztói tudatosság növelése és a fogyasztói szemléletmód fejlesztése érdekében törekszik naprakész tájékoztatók, kalkulátorok, útmutatók kidolgozására. A takarékszövetkezet társadalmi felelősségvállalás keretében megvalósuló programjaiban kerüli a fogyasztók direkt értékesítés ösztönzését, célja a tudatos fogyasztói szemléletformálás. 13

10. A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (PSZÁF) által folytatott fogyasztóvédelmi eljárás A fogyasztóvédelmi eljárás kérelemre vagy hivatalból indul. A fogyasztóvédelmi eljárás a jogsértő magatartás bekövetkezését követő három éven túl nem indítható meg. Ha a jogsértő magatartás folyamatos, a határidő a magatartás abbahagyásakor kezdődik. Az ügyintézési határidő a fogyasztóvédelmi eljárásban három hónap. A PSZÁF a fogyasztóvédelmi eljárásban a tényállás tisztázása érdekében iratokat, dokumentumokat kérhet be, bizonyítási eljárást folytathat le, az eljárás során helyszíni ellenőrzést, illetve próbaügylet-kötést végezhet. A PSZÁF-nek nincs hatásköre eljárni a szerződés létrejöttének, érvényességének, joghatásainak és megszűnésének, továbbá a szerződésszegésnek és annak joghatásainak megállapításában, ezen esetekben a jogvita rendezésére bírósági út, a Pénzügyi Békéltető Testület vagy alternatív vitarendezési fórum vehető igénybe. A fogyasztóvédelmi eljárást a fogyasztó kizárólag azt követően kezdeményezheti, miután panaszát a takarékszövetkezetnél már korábban előterjesztette, azonban a panaszára nem kapott választ, a panasz kivizsgálása nem a jogszabályokban előírtak szerint történt, a takarékszövetkezet válaszából egyéb, a jogszabályokban előírt fogyasztói jogot sértő körülményt vélelmez. A Felügyelet ellenőrzi a) a takarékszövetkezet által nyújtott szolgáltatás igénybe vevőivel szemben tanúsítandó magatartására vonatkozó, kötelezettséget megállapító, ágazati jogszabályokban előírt rendelkezések, valamint b) az alábbi törvényekben meghatározottak szerint ba) a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény rendelkezéseinek, bb) a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló törvény rendelkezéseinek, továbbá bc) az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló törvény rendelkezéseinek betartását, és eljár e rendelkezések megsértése esetén (a továbbiakban: fogyasztóvédelmi eljárás). A Felügyelet a fogyasztóvédelmi rendelkezések betartásának ellenőrzése céljából célvizsgálatot vagy témavizsgálatot tarthat. A Felügyelet a határozatainak teljesülését utóvizsgálat keretében vagy adatszolgáltatás alapján ellenőrizheti. Az eljárás időtartalma a) célvizsgálat esetén legfeljebb hat hónap, amely indokolt esetben legfeljebb egy alkalommal, három hónappal meghosszabbítható, b) témavizsgálat esetén egy év, amely indokolt esetben legfeljebb egy alkalommal, három hónappal meghosszabbítható. 14

A Felügyelet fogyasztóvédelmi eljárásában a határozat vagy az eljárást megszüntető végzés meghozataláig terjedő időtartamra fellebbezésre tekintet nélkül végrehajtható végzésben megtilthatja a jogsértő magatartás további folytatását, és elrendelheti a jogsértő állapot megszüntetését, ha erre - a fogyasztók jogi vagy gazdasági érdekeinek védelme miatt - halaszthatatlanul szükség van. A Felügyelet e végzését soron kívül hozza meg. Ha a Felügyelet megállapítja a fogyasztóvédelmi rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi ellenőrzés során hozott határozatának megsértését, az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: a) a szükséges intézkedések és a jogszabályok betartására, a feltárt hiányosságok megszüntetésére hív fel, b) elrendeli a jogsértő állapot megszüntetését, c) megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását, d) határidő tűzésével a feltárt hibák, hiányosságok megszüntetésére kötelezheti a jogsértőt azzal, hogy az a hibák, hiányosságok megszüntetése érdekében tett intézkedéséről köteles értesíteni a Felügyeletet, e) a jogszerű állapot helyreállításáig feltételhez kötheti vagy megtilthatja a jogsértéssel érintett tevékenység végzését, illetve szolgáltatás nyújtását, f) fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. A Felügyelet minden esetben fogyasztóvédelmi bírságot szab ki, ha a) a Felügyeletnek a jogsértést megállapító jogerős határozatában a szolgáltató számára előírt kötelezettség teljesítésére megállapított határnap elteltét, illetve határidő lejártát követő hat hónapon belül a szolgáltató ugyanazon jogszabályi rendelkezést ismételten megsértette, vagy b) a jogsértés a fogyasztók széles körét érinti. 11. Pénzügyi Békéltető Testület A Pénzügyi Békéltető Testület (továbbiakban: PBT) a Felügyelet mellett működő szakmailag független testület, melynek hatáskörébe és illetékességébe tartozik a fogyasztó és a Bank között - a nyújtott szolgáltatással kapcsolatban - létrejött szerződés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos esetleges vitás ügy bírósági eljáráson kívüli rendezése. A PBT eljárása megindításának alapvető feltétele, hogy a fogyasztó előzőleg közvetlenül megkísérelje a vitás ügy rendezését a pénzügyi szolgáltatóval és hogy ugyanazon ügyben ne legyen folyamatban más eljárás. Az ügy eldöntése céljából a PBT egyezség létrehozását kísérli meg, ennek eredménytelensége esetén az ügyben döntést hoz a fogyasztói jogok egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő érvényesítésének biztosítása érdekében. A PBT eljárása a fogyasztó kérelmére indul. Az eljárás megindítása az elévülést megszakítja. Az eljárás eredményes befejezése után az elévülésre a Ptk. 327. -a (1) és (2) bekezdésében, az eljárás eredménytelensége esetén a Ptk. 326. -a (2) bekezdésében foglaltak irányadók. A PBT az eljárás megindulásától számított nyolc napon belül megvizsgálja, hogy az ügy a testület hatáskörébe tartozik-e. A PBT hatáskörének hiánya esetén az ügyet - a kérelmező egyidejű értesítésével - a hatáskörrel rendelkező szervezetnek haladéktalanul megküldi. A tanács az eljárást az annak megindulását követő kilencven napon belül befejezi, indokolt esetben ezt a határidőt a PBT elnöke legfeljebb harminc nappal meghosszabbíthatja. Az 15

eljárás megindulásától kezdődő határidők számításakor az eljárás megindulásának az minősül, amikor a hiánytalan kérelem a PBT-hez beérkezik. A takarékszövetkezet választhat, hogy a PBT eljárásának aláveti magát vagy sem. Az alávetés egy írásban tett nyilatkozat, amelyben a takarékszövetkezet vállalja, hogy a PBT eljárásának és egyezség hiányában az ilyen eljárásban hozott határozatot magára nézve kötelező jellegűnek ismeri el. Az alávetés történhet általános jelleggel, vagy ügycsoportra, illetve értékhatárra korlátozottan is. Az alávetés bármikor visszavonható. A takarékszövetkezet az eljárásban együttműködésre kötelezett abban az esetben is, ha nem veti alá magát a PBT eljárásának Alávetés esetében a PBT kötelezést tartalmazó határozatot, alávetés hiányában ajánlást tartalmazó döntést hoz. Az ajánlások el nem fogadása esetében a PBT szankcionális jelleggel jogosult ezt a tényt nyilvánosságra hozni a takarékszövetkezettel kapcsolatban. Bírói úton a döntést követően kifejezetten csak a határozat, vagy az ajánlás hatályon kívül helyezését lehet kérni. A PBT eljárása ingyenes, ugyanakkor a célszerű és jóhiszemű eljárás követelményére figyelemmel igazoltan felmerülhetnek költségek, melyet az a fél visel, amelynek terhére a tanács az ügyet eldöntötte. A PBT jogosult határozatát, illetve ajánlását - a felek nevének megjelölése nélkül - a jogvita tartalmának és az eljárás eredményének rövid leírásával nyilvánosságra hozni. II. A panaszügyintézési szabályzat A panaszügy-intézési szabályzat alapelve, hogy a takarékszövetkezettel szemben felmerült panaszok fontos ismereteket hordoznak a takarékszövetkezet számára, ezért azok kezelésének, kivizsgálásának, elemzésének és értékelésének rendjét szervesen be kell építeni a takarékszövetkezet tevékenységébe. További alapelv, hogy a takarékszövetkezet a panaszokat és a panaszosokat mindenfajta megkülönböztetés nélkül, egyenlően, ugyanazon eljárás keretében és szabályai szerint kezeli. 1. A panaszos 1.1 Panaszos lehet természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki a takarékszövetkezet szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje. 1.2 A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a takarékszövetkezet vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol. A bejelentésre szolgáló nyomtatványon a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos - törvényes, illetve meghatalmazotti - képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. vállalat képviselője, természetes személy meghatalmazottja, stb.). Meghatalmazás hiányában a takarékszövetkezet közvetlenül a panaszoshoz fordul az ügyintézés gyorsítása érdekében. 1.3 A panaszos általában ügyfele a takarékszövetkezetnek, panaszosnak tekintendő azonban az a személy is, aki a takarékszövetkezet eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (pl. hirdetés) kapcsolatban kifogásolja. 2. A panaszügyintézést ellátó szakmai terület meghatározása 16

2.1 Amennyiben szóban (telefonon vagy személyesen) történik a bejelentés a panaszügyintézést a kirendeltség vezetők látják el, távollétükben az ügyvezetők. Amennyiben a panaszos az ügyfélbejelentésre kapott szóbeli választ nem fogadja el, vagy kifejezetten kéri annak írásos rögzítését, rendelkezésére kell bocsátani a Vásárlók könyvét vagy levélpapírt. Az írásban (levél, fax, e-mail) történt bejelentést 1 napon belül el kell küldeni a központba, ahol a takarékszövetkezet elnök-ügyvezetője végzi el a panaszügyintézést. 2.2 A panaszügyintézés során, amennyiben az ügyfél a takarékszövetkezet elsődleges válaszával nem elégedett, tájékoztatni kell a jogorvoslati lehetőségekről a panaszost. 2.3 A panaszügyintézés rendje illeszkedik a takarékszövetkezet szervezeti felépítéséhez, sajátosságaihoz. 3. A panasz felvétele 3.1 A panasz benyújtására a takarékszövetkezet az ügyfelek igényei és saját adottságai alapján több, az ügyfél által választható lehetőséget biztosít, így azt levélben, telefax útján, telefonon, elektronikus úton, személyesen írásban vagy szóban lehetővé teszi. 3.2 A takarékszövetkezet törekszik arra, hogy a panaszosokat hátrányos helyzetük (pl. távoli lakóhely, testi fogyatékosság, cselekvési szabadság korlátozottsága) ne akadályozza a panasz benyújtásában, ezért lehetőség szerint a panasz elektronikus úton (pl. Interneten keresztül, telefax, telefon) történő benyújtását is lehetővé teszi. 4. A panasz rögzítése 4.1 A reputációs kockázat kezeléséről szóló szabályzat alapján - annak elintézéséig - a takarékszövetkezet minden esetben külön nyilvántartásba veszi. Különös figyelmet kell fordítani arra, hogy az azonosítás céljából bekért adatok ne sértsék az adatvédelmi előírásokat, és ne szolgáljanak más, a panaszügyek regisztrálásán kívüli egyéb adatgyűjtési célt. 4.2 A takarékszövetkezet segíti a panaszost a panasz megfogalmazásában és benyújtásában. 4.3 A takarékszövetkezet elérhetővé teszi a panaszügyi nyomtatványt az ügyfélfogadásra alkalmas helyiségekben. Személyesen benyújtott panasz esetén a panaszos megkapja az általa benyújtott panasznyomtatvány egy, az átvétel igazolásával ellátott példányát. 4.4 A telefonon közölt szóbeli panaszt munkanapokon munkaidőben, továbbá minden héten hétfőn 16 h-tól 20 h-ig folyamatosan fogadja a takarékszövetkezet. A hangfelvételt rögzíti a takarékszövetkezet és 1 évig megőrzi. Az ügyfél kérésére a takarékszövetkezet biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását és kérésre térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. 5. Tájékoztató 5.1 A panaszügyintézésről a takarékszövetkezet külön tájékoztatót készít /1. sz. melléklet/, amelyben feltünteti a panaszügyintézéssel kapcsolatos tudnivalókat, a felügyelő hatóságokat, továbbá tájékoztatja a panaszost az elutasítás esetén igénybe vehető 17

békéltetés vagy közvetítés lehetőségéről, illetve egyéb jogorvoslati lehetőségekről, valamint azok igénybe vételének esetleges jogszabályi határidőiről. 5.2 A takarékszövetkezet ügyfélszolgálati helyiségében közzéteszi a panaszügyintézés körében alkalmazott szabályokról szóló tájékoztatást. 6. A jelentéssel kapcsolatos eljárás A panaszbejelentés módjai: az egységekben elhelyezett vásárlók könyvébe történő bejegyzés postai úton panaszos által megfogalmazott levél elektronikus úton vagy faxon megfogalmazott levél szóban (telefonon vagy személyesen) A válaszlevél kötelező tartalmi elemeit jelen szabályzat 7/6. pontja tartalmazza. A takarékszövetkezet válaszát önálló válaszlevélként is megküldheti a panaszosnak. 7. A panaszügy intézése 7.1 A takarékszövetkezet a panasz kivizsgálását és azzal kapcsolatos döntését a szövetkezethez érkezéstől számított 30 napon belül kell elbírálni. Ha a vizsgálat előreláthatóan hosszabb ideig tart, az elnök és az ügyvezető igazgató(k) köteles(ek) a bejelentőt 30 napon belül a vizsgálat időtartamáról az elintézés várható időpontjának közlésével tájékoztatni. Ha a határidőt valamilyen ok miatt meg kell hosszabbítani, erről tájékoztatja az ügyfelet az indok pontos megjelölésével. 7.2 A felmerülő panaszokat - amennyiben ez lehetséges - helyben és azonnal orvosolni kell. Amennyiben ez nem lehetséges, vagy a panaszos nem fogadja el a helyben felkínált megoldást, gondoskodni kell a panasz szabályozott és a szervezeti hierarchiában követhető továbbításáról. 7.3 A panasszal kapcsolatos döntéshozatalban ne vegyen részt a pénzügyi szervezet olyan alkalmazottja, aki a sérelmezett intézkedésben vagy döntésben részt vett. 7.4 A panaszügyintézés nyelve a magyar. 7.5 A panaszügyintézéssel foglalkozó munkatársak rendelkeznek széleskörű, alapos szakmai ismeretekkel és az ügyfélszolgálati munkához szükséges készségekkel és képességekkel. 7.6 A takarékszövetkezet a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el, és azt írásba foglalva továbbítja a panaszos részére. Jogszabályra való hivatkozás esetén, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell. Az érdemi döntés közlésével egyidejűleg a takarékszövetkezet tájékoztatja a panaszost a rendelkezésére álló igényérvényesítési és jogorvoslati lehetőségekről (pl. pénzügyi szervezeten belüli fórumhoz, alternatív vitarendezési fórumokhoz - békéltető testület, közvetítő - illetve a bírósághoz való fordulás lehetőségéről). Az adott szervek nevének és elérhetőségének feltüntetésével. 18

8. A panaszügyintézéssel kapcsolatos utólagos teendők 8.1 A panaszokkal kapcsolatos írásban vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat a takarékszövetkezet három évig megőrzi. 8.2 A takarékszövetkezet a panaszok nyilvántartását oly módon alakítja ki és vezeti, hogy az alkalmas legyen panaszügyi statisztikák és kimutatások készítésére is, amelyek célja többek között a panaszügyintézés hatékonyságának mérése, a panaszügyekből levonható tapasztalatok elemzése. A nyilvántartás részleteit a reputációs kockázat kezeléséről szóló szabályzat tartalmazza. A nyilvántartás vezetése a takarékszövetkezet központjában a titkárságon történik. 9. A panaszügyintézési tevékenység ellenőrzése 9.1 A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete a pénzügyi szervezeteket érintő fogyasztói bejelentések kapcsán a pénzügyi szervezet és ügyfele közötti egyedi vitába nem avatkozik be, hanem a panaszt érdemi elintézésre az érintett pénzügyi szervezethez továbbítja. 9.2 A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete ellenőrzési tevékenysége során vizsgálhatja a panaszügyintézés gyakorlatát és jogszabályoknak való megfelelőségét az egyes pénzügyi szervezeteknél, illetve a pénzügyi szektorokban és ellenőrzési tevékenységének általános tapasztalatait a panaszügyintézési tevékenység továbbfejlesztése érdekében nyilvánosságra hozhatja. 9.3 A takarékszövetkezet belső ellenőre a fogyasztóvédelem témakörben az ügyfélpanasznak kezelését aktuálisan, de legalább évente egy alkalommal ellenőrzi. 10. Hatályba lépés: 2012. augusztus 01. D e b r e c e n, 2012. július 26. 19

Főnix Takarékszövetkezet 4025 Debrecen, Petőfi tér 6. sz. Tel: 52/531-557, 52/417-497/101, 102 Fax: 52/417-497/103 E-mail: kozpont@fonix.tksz.hu Cégjegyzék sz.: 09-02-000063 Hajdú-Bihar megyei Cégbíróság TÁJÉKOZTATÓ 1. sz. melléklet Tisztelt Ügyfelünk! Munkatársaink mindent megtesznek annak érdekében, hogy Önt a lehető leghatékonyabban szolgáljuk ki, azonban időnként előfordulhatnak olyan esetek, amikor Ön és a takarékszövetkezet között véleményeltérés jelentkezik. Amennyiben a takarékszövetkezet tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben egyedi kérelem vagy reklamáció, eljárás, kifogásolása konkrét, egyértelmű igényt fogalmaz meg, Ön szóban (telefonon vagy személyesen), írásban: a Vásárlók könyve kitöltésével, telefaxon vagy levélben, illetve e-mailben panasszal élhet. Panaszát képviselő vagy meghatalmazott útján is benyújthatja. A takarékszövetkezettől 30 napon belül írásban kap választ. A takarékszövetkezet a benyújtott panaszokról, valamint azok megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A takarékszövetkezet a panaszt és az arra adott választ három évig megőrzi. A bejelentés csatornái: Telefonon: Minden egység (munkanapokon a kirendeltség nyitva tartásának megfelelően) Telefon: Nyitva tartás: 4287 Vámospércs, Nagy u. 9. 52/591-060 H-P: 7:30-12:00 12:30-16:00 4025 Debrecen I., Petőfi tér 6. 52/417-497/107 H-Cs: 7:30-18:00 P: 7:30-16:00 4032 Debrecen II., Ötvenhatosok tere 6/A 52/531-496 H-P: 9:00-12:00 12:30-17:30 4264 Nyírábrány, Jókai u. 1/A 52/208-026 H-P: 7:30-12:00 12:30-16:00 4262 Nyíracsád, Kassai u. 3. sz. 52/206-094 H-P: 7:30-12:00 12:30-16:00 4263 Nyírmártonfalva, Kossuth u. 19. 52/207-130 H-P: 7:30-12:00 12:30-16:00 4183 Kaba, Rákóczi F. u. 120. 54/460-137 H-P: 7:30-16:00 4161 Báránd, Vörösmarty u. 34 54/466-059 H-P: 7:30-16:00 4177 Földes, Fő u. 1. 54/464-070 H-P: 7:30-16:00 4184 Tetétlen, Kossuth u. 58. 54/460-097 H-P: 7:30-14:00 4150 Püspökladány, Gagarin u. 1. 54/451-210 H-P: 7:30-16:00 1