A magyar lakosság közigazgatási ügyintézéssel kapcsolatos attitűdjeinek vizsgálata május

A magyar lakosság közigazgatási ügyintézéssel kapcsolatos attitűdjeinek vizsgálata 2006. május

2 Tartalomjegyzék VEZETŐI ÖSSZEFOGLALÓ... 3 1. BEVEZETÉS... 9 1.1. A KUTATÁS TÉMAKÖREI... 9 1.2. A KUTATÁS MÓDSZERE... 10 1.3. ADATRÖGZÍTÉS, FELDOLGOZÁS... 10 1.4. A MINTA ÖSSZETÉTELE... 11 2. A KÖZIGAZGATÁSI ÜGYINTÉZÉS ÁLTALÁNOS MEGÍTÉLÉSE... 14 2.1. AZ ÜGYINTÉZÉS TÉNYEZŐINEK FONTOSSÁGA... 14 2.2. AZ ELMÚLT ÖT ÉVBEN A HIVATALOKKAL KAPCSOLATBA KERÜLŐK ARÁNYA... 20 2.3. ELÉGEDETTSÉG AZ EGYES HIVATALOK ÜGYINTÉZÉSI SZÍNVONALÁVAL... 21 2.4. ELÉGEDETTSÉG A KÖZIGAZGATÁSI ÜGYINTÉZÉS TÉNYEZŐIVEL... 25 2.5. AZ ÜGYINTÉZÉSHEZ SZÜKSÉGES TÉNYEZŐK... 32 2.6. A KÖZIGAZGATÁSI ÜGYINTÉZÉS SZÍNVONALÁNAK VÁLTOZÁSA... 35 3. ÜGYINTÉZÉS AZ ELMÚLT ÉVBEN... 37 3.1. AZ INTÉZETT ÜGYEK SZÁMA... 38 3.2. A LEGUTÓBB INTÉZETT ÜGY TÍPUSA... 39 3.3. A LEGUTÓBB INTÉZETT ÜGY KEZDEMÉNYEZŐJE, INDULÁSA... 41 3.4. AZ UTOLSÓ ÜGY SORÁN ÜGYINTÉZÉS CÉLJÁBÓL MEGKERESETT HIVATALOK... 45 3.5. A LEGUTÓBBI SZEMÉLYES ÜGYINTÉZÉS MEGHATÁROZÓ INTÉZMÉNYE... 48 3.5.1. Az intézmény megközelítése... 49 3.5.2. Időpontkérés... 52 3.5.3. A sorrakerülésig tartó várakozási idő... 55 3.5.4. Tájékozódás az ügyintézés menetéről... 57 3.5.5. Az ügyintézés teljes ideje... 59 3.5.6. Az intézett ügyek eredményessége... 61 3.5.7. Az ügyintézésért fizetett összeg... 63 3.5.8. Elégedettség az ügyintézéssel... 65 3.5.9. Kedvező és kedvezőtlen benyomások... 70 4. KORRUPCIÓ... 72 5. A KÖZSZOLGÁLTATÁS A KÖZÜZEMI SZOLGÁLTATÓKHOZ VISZONYÍTVA... 74 6. A KÖZSZOLGÁLATI ÜGYINTÉZÉS JAVÍTÁSA... 76 7. E-KÖZIGAZGATÁS... 83 8. SZAKPOLITIKAI CÉLOK... 86 9. KISTÉRSÉGEK ISMERETE... 91

3 VEZETŐI ÖSSZEFOGLALÓ A Miniszterelnöki Hivatal megbízásából 2006 májusában a M-Á.S.T. Piac- és Közvéleménykutató Társaság kutatást végzett a magyar lakosság közigazgatási ügyintézéssel kapcsolatos attitűdjeinek feltárására. A kutatást a M.Á.S.T. a KÉ.-25401/2005 számú közbeszerzési pályázat nyerteseként végezte. A kutatás módja személyes megkérdezés volt, melyre a megkérdezett lakásán került sor. A minta mérete 2000 főre terjedt ki; a területre, nemre és korra reprezentatív mintát a BM Központi Nyilvántartó Hivatalától vásároltuk. Háromszoros címlistával dolgoztunk, a főcímet és a pótcímeket megkülönböztettük. Amennyiben a háromszoros címlista a legalább kétszeri visszatérés mellett sem bizonyult elégségesnek - elutasítás, fellelhetetlen személy, rossz cím miatt - az adott településen kerestünk az adott nemnek és korcsoportnak megfelelő válaszadót. A kvótás megkérdezések aránya kevesebb, mint 3% volt. Elsőként arra kértük a megkérdezetteket, hogy a közigazgatási ügyintézés 18 tényezőjével kapcsolatban mondják meg, azok mennyire fontosak számukra. A válaszokat az egyáltalán nem fontos - inkább nem fontos - inkább fontos - nagyon fontos négy fokozatú skálán kértük megadni. A vizsgált tényezők szinte mindegyike nagyon fontosnak bizonyult a megkérdezettek számára, az átlagos fontosság minden esetben magasabb a skála közepénél, 2,5-nél, azaz nem fontos tényezőt nem találtunk. A legfontosabb tényezőnek a korrupció mentesség (átlaga 3,76), az ügyintézők szakértelme (3,75), az ügyintézők szakértelme (3,74) és az ügy teljes elintézési ideje (3,73) bizonyultak. A legkevésbé a személyes ügyintézés alternatíváját jelentő lehetőségek bizonyultak fontosnak a megkérdezettek számára, fontossági sorrendben: telefonos ügyintézés (3,34), írásos ügyintézés (3,24) és az elektronikus ügyintézés (2,65). Azok, akik az elmúlt egy évben személyes tapasztalatot is szereztek a közigazgatás ügyintézésével kapcsolatosan, fontosabbnak tartják az egyes tényezőket, mint azok, akiknek nem volt közvetlen tapasztalata. Az elmúlt öt évben a megkérdezettek 85,7%-a került ügyintézése során kapcsolatba valamelyik hivatallal. A legtöbben, a válaszadók 68,1%-a az okmányirodával került kapcsolatba. A megkérdezettek negyede intézett ügyet a Földhivatalban és az Adóhivatalban, ötöde az Illetékhivatallal, az önkormányzat adóosztályával a TB Egészségpénztárával és Nyugdíjpénztárával valamint a rendőrséggel került kapcsolatba. A legkevesebben a Vám- és Pénzügyőrséggel kerültek kapcsolatba, mindössze 3%. Arra kértük a megkérdezetteket, hogy saját tapasztalatai és mások elbeszélése, médiából szerzett ismeretei alapján értékeljék az egyes hivatalok ügyintézési színvonalát. A válaszokat négyfokozatú skálán kértük, hol az egyes nagyon rosszat, a kettes inkább rosszat, a hármas inkább jót, a négyes nagyon jót jelentett. A legtöbben (92,7%) az okmányiroda, a legkevesebben (52,8%) a kamarák értékelésére vállalkoztak. A válaszolni tudók minden intézmény esetében inkább jónak tartják az ügyintézést, az átlagok minden esetben magasabbak, mint a skála középértéke. A leginkább a Családgondozó Szolgálattal, a jegyzővel és a Tisztiorvosi Szolgálattal, a legkevésbé a Munkaügyi Központtal, a

4 Földhivatallal és az Adóhivatallal elégedettek a válaszadók. Lényegesen jobbnak ítélik meg a Földművelési Hivatal, a Tisztiorvosi Szolgálat és a Földhivatal ügyintézési színvonalát azok, akik az elmúlt öt évben kapcsolatba kerültek velük. Viszont a rendőrség, a kamarák és a Munkaügyi Központ megítélése a közelmúlt ügyfelei között lényegesen rosszabb, mint azok között, akik nem kerültek velük kapcsolatba. Ugyanazon 18 tényező esetében, mint amelyek fontosságáról is véleményt kértünk, megkérdeztük, hogy mennyire elégedettek velük a közigazgatási ügyintézéssel kapcsolatban. Itt sem csak saját tapasztalatukra, hanem egyéb módon megszerzett információk alapján kialakított véleményükre is kíváncsiak voltunk. A válaszolni tudók minden vizsgált szemponttal inkább elégedettek voltak, mint elégedetlenek, egyetlen tényező elégedettségi átlaga sem volt 2,5 alatti. A leginkább az ügyintézőkkel, a legkevésbé a költségekkel, a sorrakerülésig tartó várakozási idővel és az ügyintézés egyszerűségével voltak elégedettek. Azok, akiknek volt ügyintézési tapasztalata az elmúlt öt évben, a hivatalok megközelíthetősége és a fellebbezési lehetőségek kivételével rosszabbnak ítélték meg az egyes tényezőket, elégedetlenebbek voltak azokkal. Ha az elégedettségi átlagokat az egyes tényezők átlagos fontosságához hasonlítjuk, akkor azt tapasztaljuk, hogy az internetes ügyintézés lehetősége az egyetlen, ahol az elégedettségi átlag magasabb a fontosságinál, azaz egyedül itt tapasztalható túlteljesítés. A többi szempont esetében az elégedettség mértéke alulmarad a fontossághoz képest, alulteljesítés tapasztalható. A legnagyobb rést a költségek, a sorrakerülésig tartó várakozási idő és az ügyintézés egyszerűsége esetén tapasztaltuk. A válaszadók véleménye szerint a hivatali ügyintézéshez a leginkább kitartásra, türelemre van szükség. A tényező átlaga a négyes skálán 3,22. Összeköttetésre, kapcsolatra is inkább szükség van, mint nincs, átlaga 2,63. A jó anyagi háttérrel, mint szükséges tényezővel kapcsolatosan már jobban megoszlottak a vélemények, átlaga a skála közepéhez közeli, 2,59. Megvesztegetésre viszont a többség (50,3%) szerint nincs szükség, átlaga mindössze 1,67. A megkérdezettek 43,4%-a szerint a közigazgatási ügyintézés színvonala az elmúlt öt évben nem változott. Kisebb romlásról 8,1%, jelentős romlásról 1,4% számolt be. Ugyanakkor 34,4% véleménye szerint kisebb javulásról, 3,6% szerint jelentős javulásról beszélhetünk. Az ötfokozatú skálán mért átlag 3,34. Az elmúlt egy évben a megkérdezettek 65,1%-a (1303 fő) intézett valamilyen ügyet a közigazgatás vizsgált 18 hivatalának egyikében. Átlagosan 2,46±0,09 ügyet intéztek a közigazgatásban ügyet intézők. Egy magyar 18 éven felüli állampolgár az elmúlt egy évben átlagosan 1,6 ügyet intézett. Az ügyet intézők 51%-a egyetlen üggyel kereste fel valamelyik hivatalt. További 20,2% két ügyben, 12,3% három ügyben, 10,8% pedig ennél is több ügyben kereste a hivatalokat. A legtöbben személyi igazolványt készíttettek, cseréltek (14,9%). Az összes többi ügytípus aránya 10% alatti. A legutóbbi ügyet a válaszadók 88,6%-a maga kezdeményezte, 9,8% indult a hivatal kezdeményezésére, míg 1,5%-ot más valaki kezdeményezett. A hivatal kezdeményezésének az adózási és illetékügyekben van jelentősebb szerepe, de itt is a megkérdezettek

5 kezdeményező szerepe a nagyobb. Más személy kezdeményezésére a közgyógyellátás, a GYED és GYES igénybe vétele indult magasabb arányban. Az ügyek 85,9%-a személyesen, egy hivatalban kezdődött. 10,2% indult levelezéssel, 3,4% telefonnal, míg mindössze 0,5% elektronikus formában. A levelezésnek és a telefonnak elsősorban azoknál az ügytípusoknál van jelentősége, melyeket nem a megkérdezett kezdeményezett. A legutóbbi ügyük során a megkérdezettek átlagosan 1,54 hivatallal kerültek valamilyen (személyes, írásbeli, telefonos, elektronikus) módon kapcsolatba. A legtöbben az okmányirodákkal intézték ügyeiket, 52,8% tett így. Az önkormányzat szociális osztályát 12,4, a Földhivatalt 10,9% kereste meg, a többi hivatalba kevesebb, mint 10% járt. Mindössze a válaszadók 2,6%-a nem került személyes kapcsolatba valamely hivatallal. Telefonos kapcsolatba 14,9%, írásosba 9,6% elektronikusba pedig 0,7% került velük. A telefonos kapcsolatnak a rendőrség, a nyugdíjpénztár, az önkormányzat építési osztálya a kamarák és az adóhivatal esetében van magasabb szerepe, az írásos kapcsolatnak a Tisztiorvosi Szolgálat, a kamarák és a Földművelési Hivatal esetében. Az elektronikus kapcsolat csak a VPOP és a Közigazgatási Hivatal vonatkozásában merült fel gyakrabban. A személyes kapcsolatok meghatározó intézményei az okmányirodák voltak, az ügyet intézők 47,6% járt valamelyikben. A többi hivatalban a személyesen ügyet intézők kevesebb, mint 10%-a járt. Az oda-vissza utazás átlagosan 49,1±1,6 percet vett igénybe. 14% maximum 10 percet utazott az ügyintézés érdekében, viszont 17%-nak egy óránál többre volt szüksége. A válaszadók 28,6%-a kapott előre időpontot az ügyintézéshez. Az egyes hivataloknál nagyon eltérő az időponthoz kötött ügyintézés gyakorlata: míg a közigazgatási hivatalok és a kamarák 51%-a adott időpontot, addig az önkormányzat szociális és adóosztálya, valamint a TB Egészségpénztára esetében 13-14% az előre megbeszélt időpontok aránya. Az időpontot az esetek 48,7%-ában a megkérdezett kérte, 46,4% esetében a hivatal magától adta, míg 4,9% esetében mindkét eset előfordult a hivatallal való kapcsolat során. Az időpontot a megkérdezettek 51,6%-a személyesen kapta, 38,2% telefonon, 13,8% pedig levélben. Az elektronikus módon időpontot kapók aránya mindössze 1,7% volt a mintában. SMS-ben egyetlen megkérdezett sem kapott vagy kért időpontot. A válaszadók 10,3%-a maximum 3 percet várt a sorrakerülésre, 34,5% pedig legfeljebb 10 percet. Ugyanakkor több mint negyedük (27,3%) fél óránál hosszabb sorállásra kényszerült. Átlagosan 36,9 percet vártak. Az, hogy kapott-e előzetesen időpontot a megkérdezett, nem sokat változtatott a várakozási időn: akik kaptak átlagosan 32,7 percet, a többiek 38,4 percet vártak. A megkérdezettek 49,9%-a tájékozódott előzetesen az ügymenetről. Az átlagnál magasabb arányban érezték szükségesnek a tájékozódást azok, akik közgyógyellátást vettek igénybe, nyugdíjat intéztek, parkolási engedélyt és anyakönyvi kivonatot kértek. Viszont a rendőrségi ügyek sértettjei és helyi adókkal kapcsolatos ügyeket intézők, valamint az agrártámogatást igénybe vevők mindössze harmada tájékozódott előzetesen. A többség (56,8%) személyesen

6 tájékozódott, 38% telefonon érdeklődött. 4,4% kereste meg az ügyintézés módját interneten, 1,7% ki is nyomtatott valamilyen szükséges nyomtatványt. A levélben tudakozódók aránya mindössze 3% volt. A legutóbbi ügyek 9%-a még folyamatban volt a vizsgálat időpontjában. A többi ügy 10,9%- át azonnal, 38,9%-át még aznap elintézték a válaszadók. Az ügyek 13,8%-a tartott 15 napnál hosszabb ideig, míg 5% 30 napon túl intéződött el. Átlagosan 11,1 napig tartott az ügyintézés, a medián és a módusz is egy nap (volt néhány extrém hosszúságú ügy, az 5%-os nyesett átlag 5,4 nap). A legrövidebb átlagos ügyintézési idő az önkormányzat adóosztályán és a Családgondozó Szolgálatnál tapasztalható. Ha a becslési hibákat is figyelembe vesszük, akkor a Társadalombiztosítási Nyugdíjpénztár átlagos ügyintézési ideje a legmagasabb, átlagosan 30 nap feletti. Úgy tűnik, hogy előzetes időpontot a bonyolultabb ügyekben adnak a hivatalokhoz fordulóknak, míg az előzetes időpont egyeztetés nélkül ügyüket intézők átlagos ügyintézési ideje 9,1 nap volt, az időponttal rendelkezőké 15,7 nap. Az ügyek 9%-a még folyamatban volt, viszont 87,5%-át sikerült eredményesen elintézni. A problémás ügyek aránya mindössze 4,4% volt. Ha a folyamatban lévő ügyeket nem tekintjük, akkor a befejezett ügyek 4,8%-a volt problémás, eredménytelen. A legmagasabb arányban eredmény nélküli ügyet produkáló szervezetek a rendőrségi ügyek (31%), a munkanélküli regisztráció és segély ügye (21%) valamint az agrártámogatások (15%) és a szociális segély igénylése (13%). A legtöbbször a kérelem elutasítása áll az eredménytelenség hátterében. A hivatalok hibájából mindössze 10 eset maradt eredménytelen. A megkérdezettek 12,9%-a nem tudta vagy akarta megmondani, hogy mennyit fizetett az ügyintézéssel kapcsolatban. A többiek 48,2%-ának nem került pénzbe az ügyintézés. Minimálisan 70, maximálisan 400.000 forintba került egy ügyintézés. Átlagosan 6214 forintot fizettek, a medián 1500 forint a módusz nulla forint, az 5%-os nyesett átlag 3067 forint. Azoktól, akik fizettek valamennyit, megkérdeztük, hogy reálisnak tartják-e a költségeket. Mindössze 3,9% tartotta azt jelentéktelennek, 37,5% pedig reálisnak. 45,2% soknak, 13,4% pedig aránytalanul soknak találta az összeget. Soknak a tízezer forint feletti összegeket minősítették a megkérdezettek, a 4-5 ezer forintos összegeket még reálisnak találták. A megkérdezettek elégedettek voltak konkrét ügyintézésük során a vizsgált tényezőkkel, egyetlen átlag sem került a skála közepe alá. A legelégedettebbek a korrupció mentességgel és az ügyintézőkkel, a legkevésbé elégedettek pedig az internetes ügyintézési lehetőséggel és a sorrakerülésig tartó várakozási idővel voltak. A konkrét ügyintézéssel minden tényező esetében elégedettebbek voltak a válaszadók, mint amilyen elégedettséget a közigazgatási hivatalok ügyintézési tényezői esetében általában mértünk. A megkérdezettek 35,9%-ára tett valami a konkrét ügyintézés során kedvező benyomást. A legtöbb személynek a gyors ügyintézés tetszett, 39,5% válaszolt így. 26% az udvariasságot, 18,6% a segítőkészséget emelte ki. 28,8% számolt be kedvezőtlen benyomásról. A legtöbben a várakozási idő hosszúságát, az ügyintézés költségét és a döntéshozatal lassúságát kifogásolták.

7 Külön megvizsgáltuk, hogy a megkérdezettek tapasztalták-e közigazgatási ügyintézéseik során a korrupció bármely fajtáját. Nem csak a megvesztegetésre, hanem a személyes kapcsolatokból fakadó előnyök és a hálapénz jelenlétére is kíváncsiak voltunk. Tapasztalatunk szerint a személyes kapcsolaton alapuló kedvezmények meglehetősen elterjedtek, a válaszadók ötöde már találkozott velük ügyintézései során. Az ügyintézőnek adott ajándék 4,6% praxisában fordult elő. Ugyanakkor az, hogy pénz kérjenek a gyors ügyintézésért vagy a büntetés elkerüléséért, elenyésző arányban fordult csak elő. Azok, akiknek az elmúlt egy évben volt tapasztalatuk a közigazgatási ügyintézésben, magasabb arányban számoltak be a korrupció formáiról, mint azok, akik nem rendelkeznek ilyen tapasztalattal. Különösen a személyes kapcsolaton alapuló kedvezményeket tapasztalták magasabb arányban. Megkértük a megkérdezetteket, hogy a közigazgatási ügyintézést hasonlítsák össze a közszolgáltatók ügyintézési színvonalával. A válaszadók háromnegyede szerint a közigazgatási ügyintézés pontosan olyan, mint a közszolgáltatóknál, nincsen különbség. Ugyanakkor 16,6% jobbnak, 8,9% pedig rosszabbnak tartja azt, azaz a mérleg pozitív. Egyetlen vizsgált tényező esetében bizonyult rosszabbnak a közigazgatási ügyintézés, ez pedig az ügyintézés költsége, minden más tényező esetében a közigazgatást tartották jobbnak a válaszadók! Tíz, az ügyintézést gördülékenyebbé tevő lehetőséggel kapcsolatosan mértük fel az igényeket. Azt kérdeztük, hogy ha az adott lehetőség rendelkezésre állna, akkor igénybe vennék-e azokat. Két olyan lehetőség volt, amely elsöprő sikerűnek bizonyulhat, ezek a telefonhoz kapcsolódó szolgáltatások, azaz a telefonos információkérés és időpont egyeztetés. A hosszabb hétköznapi nyitvatartás a megkérdezettek fele számára vonzó lehetőség. A többi lehetőség átlagos igénybevételi szintje 20-30%-os. A megkérdezettek 11,8%-a, 235 fő, próbált már valamilyen közigazgatási ügyintézés során interneten információt szerezni vagy ügyet intézni. A legtöbben információt gyűjtöttek, de 48,9% ki is nyomtatott valamilyen nyomtatványt, 24,3% elektronikusan ki is töltött ilyet és 21,9% kért információt e-mailben. Az e-közigazgatás használói alapvetően két olyan területet látnak, ahol a teljes körű elektronikus ügyintézésre mihamarabb szükség lenne. Ezek az okmányirodai ügyek (77,8% említette a négy legfontosabb terület között) és az adózás (56,2%). Ezeket a társadalombiztosítási ügyek, a helyi adózás, a foglalkoztatással kapcsolatos ügyek és a földhivatali ügyintézés követi 35-40%-os említéssel. Az e-közigazgatással próbálkozók 20,8%-a (49 fő) ütközött nehézségekbe tevékenysége során, a legtöbben az érthető, köznapi megfogalmazásokat hiányolták. Megvizsgáltuk, hogy a megkérdezettek mennyiben értenek egyet az állam szerepvállalásával, az egyes területeken meglévő befolyásának növelését vagy csökkentését szeretnék-e. A vizsgált 15 állítás közül mindössze néggyel nem értettek egyet a válaszadók. Ezek: A hatósági (állami) ellenőrzések száma túlzottan magas. Előnyösebb lenne, ha magántőkét is bevonnának az egészségügybe. Még mindig túl sok gazdasági társaság van állami tulajdonban. Az államilag finanszírozott felsőoktatási férőhelyek számát csökkenteni kellene.

8 Három olyan állítás volt, amely szinte maximális egyetértéssel találkozott, ezek: Az államnak még többet kellene segítenie a fogyatékkal élőket és a szociálisan rászorulókat. A magyar igazságszolgáltatás rendkívül lassú. A vállalkozásokat terhelő kötelezettségek nálunk a legmagasabbak között vannak Európában. Ezek után 20 állami tevékenységet vizsgáltunk abból a szempontból, hogy a megkérdezettek mennyire tartják őket kiemelten kezelendőnek. A legfontosabb tényezőnek a munkahelyteremtés bizonyult, a válaszadók 31,7%-a ezt tartja a legfontosabbnak. 14,1% szerint a legfontosabb cél a nyugdíjak értékállóságának biztosítása, 8,2% szerint az adócsökkentés. Hét százalék számára a legfontosabb az otthonteremtés, 6,6% számára a korszerű egészségügyi szolgáltatások nyújtása, míg 5,9% a rászorulók támogatásában, 5,2% pedig a közrend biztosításában véli megtalálni a legfontosabb szakpolitikai célt. Egyesével is rákérdeztünk, mennyire lenne fontos, hogy az állam e célokat kiemelten kezelje. Két olyan tényező akadt, amelyet kevésbé tartanak fontosnak a többinél melyek fontossága közelít a maximális értékhez az erős, ütőképes hadsereg kialakítása (átlaga 2,9) és az egyenlő esélyek biztosítása a kisebbségek számára (3,2). Azonban még e két cél fontossága is jóval magasabb a skála közepénél. A megkérdezetteknek mindössze 11,6%-a tudta megmondani, hogy települése melyik kistérséghez tartozik. A kistérségi központot már többen, a megkérdezettek 23,4%-a találta el. Minél kisebb településen él a megkérdezett, annál valószínűbb, hogy ismeri a kistérségi központ nevét és székhelyét.

9 1. BEVEZETÉS A Miniszterelnöki Hivatal megbízásából 2006 májusában a M.Á.S.T. Piac- és Közvéleménykutató Társaság kutatást végzett a magyar lakosság közigazgatási ügyintézéssel kapcsolatos attitűdjeinek feltárására. A kutatást a M.Á.S.T. a KÉ.-25401/2005 számú közbeszerzési pályázat nyerteseként végezte. 1.1. A kutatás témakörei A kutatás a következő témakörökre terjedt ki: a közigazgatási ügyintézés tényezőinek fontossága, az egyes hivatalokkal való általános elégedettség, a közigazgatási ügyintézés tényezőivel való általános elégedettség, az ügyintézéshez szükséges tényezők, az elmúlt évben intézett ügyek száma, a legutóbb intézett ügy típusa, a legutóbb intézett ügy kezdeményezője, az elindítás módja, az ügyintézés során fel/megkeresett hivatalok, a megkeresés módjai, a személyes ügyintézés során meghatározó hivatallal kapcsolatban: a megközelítési módja, időtartama, előzetes tájékozódás, előzetes időpontkérés, a sorra kerülésig tartó várakozási idő, az ügyintézési idő, eredményesség, fellebbezés sikertelenség esetén, költségek, az ügyintézés tényezőivel való elégedettség, pozitívumok, negatívumok, a korrupció szerepe a közhivatalokban, a közüzemi szolgáltatók és a közhivatalok ügyintézésének összehasonlítása, az ügyintézés javításának lehetőségei, módjai, az elektronikus ügyintézés szerepe, szakpolitikai célok fontossága, kistérségek ismertsége. A kérdőívet a Megbízóval egyeztettük, azt a Megbízó jóváhagyta.

10 1.2. A kutatás módszere A kutatás módja személyes megkérdezés volt, melyre a megkérdezett lakásán került sor. A minta mérete 2000 főre terjedt ki; a területre, nemre és korra reprezentatív mintát a BM Központi Nyilvántartó Hivatalától vásároltuk. Háromszoros címlistával dolgoztunk, a főcímet és a pótcímeket megkülönböztettük. Amennyiben a háromszoros címlista a legalább kétszeri visszatérés mellett sem bizonyult elégségesnek - elutasítás, fellelhetetlen személy, rossz cím miatt - az adott településen kerestünk az adott nemnek és korcsoportnak megfelelő válaszadót. A kvótás megkérdezések aránya kevesebb, mint 3% volt, elsősorban a fővárosban, a magas elutasítási arány miatt volt rá szükség. Az adatfelvételre április 26. és május 7. között került sor. A megkérdezéseket tapasztalt, a témára külön oktatott kérdezőbiztosok végezték. Az ellenőrzési arány 20%-os volt, különösebb hibát nem találtunk, pótkérdezésre nem került sor. 1.3. Adatrögzítés, feldolgozás A kérdőíveket tartalmilag és formailag is ellenőriztük, elvégeztük a kódolást és kigyűjtést. Az adatrögzítésre zárt számítógépes rendszerben került sor. Az adatfájlt tisztítottuk, a mintakészítésből és adatfelvételből eredő kisebb eltéréseket a BM adatai alapján végzett többszempontú súlyozással korrigáltuk. Az adatokat az SPSS programcsomaggal dolgoztuk fel.

11 1.4. A minta összetétele A személyi minta jellemzői a következők voltak: Nem Korcsoport Iskolai végzettség Megkérdezett státusza Aktivitás Szegmens N % férfi 938 46,9 nő 1062 53,1 18-24 év között van 223 11,1 25-30 év között van 201 10,1 31-40 év között van 373 18,7 41-50 év között van 320 16,0 51-60 év között van 365 18,3 60 év feletti 518 25,9 nincs 8 általános 184 9,2 nyolc általános 357 17,9 szakmunkás 516 25,8 érettségi 650 32,5 felsőfokú 290 14,5 háztartásfő 1095 54,7 háztartásfő házastársa, élettársa 535 26,7 gyerek 285 14,3 háztartásfő házas-, élettársának felmenő rokona 49 2,5 egyéb rokon 26 1,3 egyéb személy 10 0,5 dolgozik 956 47,8 nyugdíjas 698 34,9 HTB, gyermeket nevel 81 4,0 munkanélküli 112 5,6 egyéb 154 7,7 Összesen 2000 100

12 A kutatás során felhasznált háztartás-statisztikai ismérvek megoszlása: Háztatás létszáma Aktív keresők száma Háztartás összetétele Jövedelmi helyzet Lakás típusa Település típusa Régió Szegmens N % egy fő 280 14,0 két fő 578 28,9 három fő 435 21,7 négy fő 415 20,7 öt vagy több fő 285 14,3 nincs 628 31,4 egy fő 591 29,5 két fő 588 29,4 három fő 142 7,1 négy vagy több fő 44 2,2 egyedülálló 280 14,0 házaspár 469 23,5 házaspár gyermekkel 610 30,5 egyedülálló szülő 45 2,3 több generáció gyerek nélkül 540 27,0 egyéb 48 2,4 átlag alatti 530 26,5 átlagos 1004 50,2 átlag feletti 466 23,3 földszintes családi ház (újabb építésű) 732 36,6 emeletes családi ház 224 11,2 parasztház (hagyományos falusi ház) 330 16,5 kertes társasház 108 5,4 többemeletes bérház 245 12,2 maximum 4 emeletes panel 168 8,4 magas panel 173 8,6 tanya 21 1,0 nagyváros 580 29,0 város 713 35,6 község 708 35,4 Közép-Magyarország 580 29,0 Közép-Dunántúl 220 11,0 Nyugat-Dunántúl 196 9,8 Dél-Dunántúl 196 9,8 Észak-Magyarország 249 12,4 Észak-Alföld 290 14,5 Dél-Alföld 268 13,4 Összesen 2000 100,0

13 A kutatás során felhasznált egyéb változók megoszlása: Politikai státusz Általában véve Magyarországon hogy Szegmens N % nem tudja, nincs válasz 265 13,2 baloldali 477 23,8 jobboldali 383 19,2 középen álló 462 23,1 nem érdekli a politika 413 20,7 jó irányba mennek 652 32,6 rossz irányba mennek 804 40,2 alakulnak a dolgok? nem tudja, nincs válasz 544 27,2 igen, otthon 340 17,0 igen, munkahelyen 212 10,6 Internet hozzáférés igen, mindkét helyen 110 5,5 nincs 1338 66,9 Összesen 2000 100,0 Jelen kutatási jelentésünkben a megkérdezés legfontosabb tapasztalatait mutatjuk be. Amennyiben külön nem jelezzük, a szöveges elemzés mindig a következő ábra/táblázat adatait mutatja be.

14 2. A KÖZIGAZGATÁSI ÜGYINTÉZÉS ÁLTALÁNOS MEGÍTÉLÉSE 2.1. Az ügyintézés tényezőinek fontossága Elsőként arra kértük a megkérdezetteket, hogy a közigazgatási ügyintézés 18 tényezőjével kapcsolatban mondják meg, azok mennyire fontosak számukra. A válaszokat az egyáltalán nem fontos - inkább nem fontos - inkább fontos - nagyon fontos négy fokozatú skálán kértük megadni. A megkérdezettek döntő többségének volt véleménye a kérdésről, a nem tudja válaszok aránya mindössze 1-2% volt. A vizsgált tényezők szinte mindegyike nagyon fontosnak bizonyult a megkérdezettek számára, az átlagos fontosság minden esetben magasabb a skála közepénél, 2,5-nél, azaz nem fontos tényezőt nem találtunk. A legfontosabb tényezőnek a korrupció mentesség (átlaga 3,76), az ügyintézők szakértelme (3,75), az ügyintézők tájékozottság (3,74) és az ügy teljes elintézési ideje (3,73) bizonyultak. (a két századnál nagyobb eltérések szignifikánsak). Szintén nagyon fontos tényezők 3,71-es átlaggal az ügyintézési határidők betartása, az ügyintézés egyszerűsége és költsége. A következő fontossági csoportba 3,62-3,66-os átlaggal az átláthatóság, az ügyintézéssel kapcsolatos információk megléte, a sorra kerülésig tartó várakozási idő és az ügyintézők udvariassága tartozik. Ennél kevésbé fontos tényezők az ügyintézés körülményeinek kulturáltsága (3,54) és a fellebbezési lehetőségek (3,52). Az "inkább fontos" kategóriába tartozik a hivatali nyitvatartás 3,49-es és a hivatal megközelíthetősége 3,47-es átlaggal. A legkevésbé a személyes ügyintézés alternatíváját jelentő lehetőségek bizonyultak fontosnak a megkérdezettek számára, fontossági sorrendben: telefonos ügyintézés (3,34), írásos ügyintézés (3,24) és az elektronikus ügyintézés (2,65).

15 2.1. ábra A közigazgatási ügyintézéssel kapcsolatos tényezők fontossága (átlagok négyes fontossági skálán, 1= egyáltalán nem fontos, 4= nagyon fontos) a korrupció mentesség 3,76 az ügyintézők szakértelme 3,75 az ügyintézők tájékozottsága 3,74 az ügy teljes elintézési ideje 3,73 az ügyintézési határidők betartása a hivatal részéről az ügyintézés egyszerűsége 3,71 3,71 az ügyintézés költségei, ára 3,71 az ügyintézés átláthatósága az ügyintézéssel kapcsolatos információk megléte a sorra kerülésig tartó várakozási idő az ügyintézők udvariassága 3,66 3,65 3,65 3,62 az ügyintézés körülményeinek kulturáltsága a fellebbezési lehetőségek 3,54 3,52 a hivatali nyitvatartás 3,49 a hivatalok megközelíthetősége 3,47 a lehetőség, hogy ügyeit telefonon is elintézhesse 3,34 a lehetőség, hogy ügyeit írásban is elintézhesse 3,24 a lehetőség, hogy ügyeit interneten is elintézhesse 2,65 2,5 2,6 2,7 2,8 2,9 3,0 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 átlagos fontosság N=1989

16 Ha a válaszok megoszlását vizsgáljuk, azt tapasztaljuk, hogy minden tényező esetében a nagyon fontos válaszlehetőséget választották a legtöbben. A legfontosabb 11 tényező esetében az egyes és kettes választ adók aránya 3% alatti és csak a legkevésbé fontos három tényező esetében 10% feletti. A legnagyobb megosztottság az elektronikus ügyintézési lehetőség esetében tapasztalható: 57,7% számára inkább fontos, 42,3% számára pedig nem fontos a tényező. 2.2. ábra A közigazgatási ügyintézéssel kapcsolatos tényezők fontossága (megoszlás négyes fontossági skálán, 1= egyáltalán nem fontos, 4= nagyon fontos) a korrupció mentesség 0,3 1,3 20,1 78,3 az ügyintézők szakértelme 0,3 0,5 23,0 76,2 az ügyintézők tájékozottsága 0,3 1,0 23,4 75,2 az ügy teljes elintézési ideje 0,4 1,2 23,7 74,7 az ügyintézés költségei, ára 0,52,4 23,1 74,1 az ügyintézés egyszerűsége 0,51,4 24,6 73,6 az ügyintézési határidők betartása a hivatal részéről 0,3 1,3 25,2 73,2 az ügyintézés átláthatósága 0,42,7 27,6 69,4 a sorra kerülésig tartó várakozási idő az ügyintézéssel kapcsolatos információk megléte 1,02,2 28,0 68,8 0,41,7 30,6 67,3 az ügyintézők udvariassága 0,62,1 31,8 65,5 a fellebbezési lehetőségek 0,9 4,5 36,0 58,5 az ügyintézés körülményeinek kulturáltsága 0,43,2 39,1 57,4 a hivatali nyitvatartás 0,9 4,4 40,0 54,8 a hivatalok megközelíthetősége 0,8 4,4 42,1 52,7 a lehetőség, hogy ügyeit telefonon is elintézhesse a lehetőség, hogy ügyeit írásban is elintézhesse a lehetőség, hogy ügyeit interneten is elintézhesse 4,0 8,3 37,2 50,5 4,4 10,8 40,7 44,1 23,0 19,3 27,4 30,3 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% N=1989 egyáltalán nem fontos inkább nem fontos inkább fontos nagyon fontos

17 Azok, akik az elmúlt egy évben személyes tapasztalatot is szereztek a közigazgatás ügyintézésével kapcsolatosan, fontosabbnak tartják az egyes tényezőket, mint azok, akiknek nem volt közvetlen tapasztalata. A legnagyobb eltérés az internetes ügyintézés esetében tapasztalható. Egyetlen szempont, a hivatalok megközelíthetősége volt az, ahol az elmúlt évben ügyet intézők fontossági átlaga kisebb, mint a többieké. 2.3. ábra A közigazgatási ügyintézéssel kapcsolatos tényezők fontossága a közelmúltbeli tapasztalat szerint, a résre rendezve (átlagok négyes fontossági skálán, 1= egyáltalán nem fontos, 4= nagyon fontos) a lehetőség, hogy ügyeit interneten is elintézhesse a sorra kerülésig tartó várakozási idő az ügyintézés egyszerűsége az ügyintézéssel kapcsolatos információk megléte a hivatali nyitvatartás az ügy teljes elintézési ideje a korrupció mentesség az ügyintézők udvariassága az ügyintézési határidők betartása a hivatal részéről a fellebbezési lehetőségek az ügyintézés költségei, ára az ügyintézők szakértelme az ügyintézés körülményeinek kulturáltsága a lehetőség, hogy ügyeit telefonon is elintézhesse az ügyintézők tájékozottsága a lehetőség, hogy ügyeit írásban is elintézhesse az ügyintézés átláthatósága a hivatalok megközelíthetősége 2,4 2,5 2,6 2,7 2,8 2,9 3,0 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 átlagos fontosság N=1989 intézett ügyet egy éven belül nem intézett ügyet egy éven belül

18 Demográfiai szempontból vizsgálva a kérdést, a következő megállapítások tehetők: a várakozási idő a férfiaknak, az átláthatóság és az udvariasság a nőknek fontosabb, a hivatalok megközelíthetősége átlagon felül fontos a 60 éven felülieknek, a várakozási idő azoknál, akik dolgoznak, nagyon fontos szempont, a nyugdíjasok számára az átlagnál lényegesen fontosabb az udvariasság, minél rosszabb volt a megkérdezett anyagi helyzete, annál fontosabb volt számára az ügyintézés egyszerűsége, átláthatósága, költsége, a hivatal megközelíthetősége és az ügyintézőkkel kapcsolatos tényezők, viszont annál kevésbé voltak fontosak a személyes ügyintézést kiváltó lehetőségek, a hagyományos magas panel lakótelepeken élők és a tanyasiak jellemzően fontosabbnak tartják a vizsgált tényezőket, mint a többiek, minél kisebb településen él a megkérdezett, annál fontosabb volt számára a hivatali nyitvatartás, az ügyintézők tájékozottsága, az ügyintézés költsége és a hivatal megközelíthetősége, viszont annál kevésbé volt fontos a fellebbezési lehetőség, a sorrakerülésig tartó várakozási idő, az ügyintézéssel kapcsolatos információk megléte, a határidők betartása és az alternatív ügyintézési módok lehetősége, a Nyugat-Dunántúl és az Észak-Alföld gazdasági-statisztikai régiók lakosai az alternatív ügyintézési módokon kívül szignifikánsan fontosabbnak tartják az ügyintézés tényezőit, mint a többiek, az alternatív ügyintézési módok annál fontosabbak, minél jobb a megkérdezett jövedelmi helyzete és minél nagyobb településen él, az alternatív ügyintézési módok átlag feletti fontosságúak a Közép-Magyarország gazdasági-statisztikai régió lakosai számára és azoknak, akik rendelkeznek otthoni Internet hozzáféréssel. A következő ábrán 100-as fontossági skálán is bemutatjuk a vizsgált tényezők átlagos fontosságát. Az átszámítás értékei a következők voltak: 1=0, 2=33, 3=67, 4=100.

19 2.4. ábra A közigazgatási ügyintézéssel kapcsolatos tényezők fontossága (átlagok 100-as fontossági skálán, 0= egyáltalán nem fontos, 100= nagyon fontos) a korrupció mentesség 92,2 az ügyintézők szakértelme 91,8 az ügyintézők tájékozottsága 91,3 az ügy teljes elintézési ideje az ügyintézési határidők betartása a hivatal részéről az ügyintézés egyszerűsége 91,0 90,5 90,5 az ügyintézés költségei, ára 90,3 az ügyintézés átláthatósága az ügyintézéssel kapcsolatos információk megléte a sorra kerülésig tartó várakozási idő az ügyintézők udvariassága 88,7 88,4 88,3 87,5 az ügyintézés körülményeinek kulturáltsága a fellebbezési lehetőségek 84,6 84,1 a hivatali nyitvatartás 83,0 a hivatalok megközelíthetősége 82,4 a lehetőség, hogy ügyeit telefonon is elintézhesse 78,2 a lehetőség, hogy ügyeit írásban is elintézhesse 74,9 a lehetőség, hogy ügyeit interneten is elintézhesse 55,0 50 60 70 80 90 100 N=1989 átlagos fontosság

20 2.2. Az elmúlt öt évben a hivatalokkal kapcsolatba kerülők aránya Az elmúlt öt évben a megkérdezettek 85,7%-a került ügyintézése során kapcsolatba valamelyik hivatallal. A legtöbben, a válaszadók 68,1%-a az okmányirodával került kapcsolatba. A megkérdezettek negyede intézett ügyet a Földhivatalban és az Adóhivatalban, ötöde az Illetékhivatallal, az önkormányzat adóosztályával a TB Egészségpénztárával és Nyugdíjpénztárával valamint a rendőrséggel került kapcsolatba. A legkevesebben a Vám- és Pénzügyőrséggel kerültek kapcsolatba, mindössze 3%. 2.5. ábra Került-e kapcsolatba ügyintézése során az elmúlt öt évben a hivatallal? okmányiroda 68,1 31,9 Földhivatal 26,7 73,3 Adóhivatal 25,7 74,3 Illetékhivatal 20,8 79,2 önkormányzat adóosztálya Társadalombiztosítási Egészségpénztár rendőrség Társadalombiztosítási Nyugdíjpénztár Munkaügyi Központ 20,5 79,5 19,4 80,6 19,0 81,0 18,5 81,5 16,3 83,7 önkormányzat szociális osztálya 15,5 84,5 jegyző 12,0 88,0 önkormányzat építési osztálya megyei vagy fővárosi Közigazgatási Hivatal Családgondozó Szolgálat 9,2 90,8 6,6 93,4 5,9 94,1 Tisztiorvosi Szolgálat 5,0 95,0 kamarák 4,3 95,7 Földművelési Hivatal 4,1 95,9 Vám- és Pénzügyőrség 3,0 97,0 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% igen nem

21 N=2000 Általában elmondható, hogy a hivatalokkal magasabb arányban kerültek kapcsoltba a férfiak, a középgenerációk (31-60 évesek) tagjai, az iskolázottabbak, azok, akik jobb anyagi körülmények között élnek, a nagyobb településeken lakók. Régiók szerint: az okmányirodákat a Dél-Dunántúl és a Dél-Alföld, a rendőrséget a Közép-Magyarország, a Közigazgatási Hivatalt és az önkormányzat építési osztályát az Észak-Magyarország és az Észak-Alföld, az Adóhivatalt, az önkormányzat adóosztályát, az Egészségpénztárat, a Nyugdíjpénztárat, a Tisztiorvosi Szolgálatot, a Családgondozó Szolgálatot és az Illetékhivatalt a Dél-Dunántúl és a Dél-Alföld, a Földhivatalt a Nyugat-Dunántúl, a Dél-Dunántúl és a Dél-Alföld, a kamarákat az Észak-Alföld, a VPOP-t a Dél-Dunántúl és az Észak-Alföld, a Földművelési Hivatalt és a Munkaügyi Központot a Dél-Dunántúl, a Dél-Alföld és az Észak-Alföld, a jegyzőt a Dél-Dunántúl és az Észak-Magyarország régiók lakói keresték meg az átlagnál magasabb arányban. A jegyzőket és a Munkaügyi Központot az átlagnál magasabb arányban keresték fel a községekben élők, az utóbbit pedig az átlag alatti jövedelmi színvonalon élők. 2.3. Elégedettség az egyes hivatalok ügyintézési színvonalával Arra kértük a megkérdezetteket, hogy saját tapasztalatai és mások elbeszélése, médiából szerzett ismeretei alapján értékeljék az egyes hivatalok ügyintézési színvonalát. A válaszokat négyfokozatú skálán kértük, hol az egyes nagyon rosszat, a kettes inkább rosszat, a hármas inkább jót, a négyes nagyon jót jelentett. A legtöbben (92,7%) az okmányiroda, a legkevesebben (52,8%) a kamarák értékelésére vállalkoztak.

22 Az egyes hivatalokat értékelők aránya a mintában 2.6. ábra okmányiroda 92,7 7,3 rendőrség 78,4 21,6 Földhivatal 76,4 23,6 Adóhivatal 76,2 23,8 önkormányzat adóosztálya Társadalombiztosítási Egészségpénztár Illetékhivatal Társadalombiztosítási Nyugdíjpénztár önkormányzat szociális osztálya 72,9 27,1 72,5 27,5 71,7 28,3 71,4 28,6 69,9 30,1 Munkaügyi Központ 69,4 30,6 jegyző 67,2 32,8 önkormányzat építési osztálya 64,8 35,2 Családgondozó Szolgálat 61,0 39,0 Tisztiorvosi Szolgálat megyei vagy fővárosi Közigazgatási Hivatal Vám- és Pénzügyőrség 59,1 40,9 58,0 42,0 56,8 43,2 Földművelési Hivatal 55,8 44,2 kamarák 52,8 47,2 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% N=2000 értékelte nem értékelte A válaszolni tudók minden intézmény esetében inkább jónak tartják az ügyintézést, az átlagok minden esetben magasabbak, mint a skála középértéke. A leginkább a Családgondozó Szolgálattal, a jegyzővel és a Tisztiorvosi Szolgálattal, a legkevésbé a Munkaügyi Központtal, a Földhivatallal és az Adóhivatallal elégedettek a válaszadók.

23 A hivatali ügyintézés színvonala (átlag négyes jósági skálán, 1= nagyon rossz, 4= nagyon jó) 2.7. ábra Családgondozó Szolgálat jegyző Tisztiorvosi Szolgálat Földművelési Hivatal megyei vagy fővárosi Közigazgatási Hivatal Vám- és Pénzügyőrség kamarák okmányiroda önkormányzat szociális osztálya Társadalombiztosítási Egészségpénztár Társadalombiztosítási Nyugdíjpénztár önkormányzat adóosztálya Illetékhivatal önkormányzat építési osztálya rendőrség Adóhivatal Földhivatal Munkaügyi Központ 3,01 3,00 2,99 2,98 2,98 2,97 2,96 2,96 2,95 2,94 2,91 2,85 2,81 2,79 2,77 3,10 3,08 3,12 2,5 2,6 2,7 2,8 2,9 3,0 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 N=1851 átlagos színvonal Nagyon jónak mindössze a válaszadók 11-21%-a tartotta a hivatalokat, de nagyon rossznak is csak 1-6%. Jellemzően az "inkább jó" válaszlehetőséget választották a megkérdezettek. 2.8. ábra A hivatali ügyintézés színvonala (megoszlás négyes jósági skálán, 1= nagyon rossz, 4= nagyon jó) Családgondozó Szolgálat jegyző önkormányzat szociális osztálya okmányiroda 1,2 7,2 70,2 21,4 1,5 8,5 69,1 21,0 3,3 15,8 61,3 19,6 3,4 14,1 63,8 18,6 Tisztiorvosi Szolgálat 0,8 7,9 73,9 17,4 Társadalombiztosítási Nyugdíjpénztár Társadalombiztosítási Egészségpénztár önkormányzat adóosztálya Földművelési Hivatal kamarák 3,2 14,0 66,7 16,1 2,1 15,5 66,5 16,0 1,8 16,9 65,6 15,7 1,1 12,2 71,0 15,7 1,4 13,7 70,1 14,7 Vám- és Pénzügyőrség 1,1 13,4 71,2 14,3 önkormányzat építési osztálya Földhivatal Illetékhivatal megyei vagy fővárosi Közigazgatási Hivatal Munkaügyi Központ rendőrség Adóhivatal 2,6 18,2 65,2 14,0 5,1 24,2 57,0 13,7 1,4 16,7 68,4 13,6 1,2 11,1 74,5 13,2 5,6 24,1 58,4 11,9 4,1 18,5 65,5 11,9 3,7 23,0 61,7 11,6 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% N=1851 nagyon rossz inkább rossz inkább jó nagyon jó

24 Lényegesen jobbnak ítélik meg a Földművelési Hivatal, a Tisztiorvosi Szolgálat és a Földhivatal ügyintézési színvonalát azok, akik az elmúlt öt évben kapcsolatba kerültek velük. Viszont a rendőrség, a kamarák és a Munkaügyi Központ megítélése a közelmúlt ügyfelei között lényegesen rosszabb, mint azok között, akik nem kerültek velük kapcsolatba. 2.9. ábra A hivatali ügyintézés színvonala aszerint, hogy az elmúlt öt évben kapcsolatba került-e az adott hivatallal (átlag négyes minősítési skálán, a résre rendezve, 1= nagyon rossz, 4= nagyon jó) Földművelési Hivatal Tisztiorvosi Szolgálat Földhivatal Családgondozó Szolgálat önkormányzat szociális osztálya Adóhivatal önkormányzat építési osztálya jegyző önkormányzat adóosztálya Társadalombiztosítási Nyugdíjpénztár okmányiroda Illetékhivatal Vám- és Pénzügyőrség Társadalombiztosítási Egészségpénztár megyei vagy fővárosi Közigazgatási Hivatal Munkaügyi Központ kamarák rendőrség 2,5 2,6 2,7 2,8 2,9 3,0 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 átlag N=1851 volt kapcsolata nem volt kapcsolata

25 Százas skálára átszámítva az értékeket a következő grafikont kapjuk: A hivatali ügyintézés színvonala (átlag 100-as minősítési skálán, 0= nagyon rossz, 100= nagyon jó) 2.10. ábra Családgondozó Szolgálat jegyző Tisztiorvosi Szolgálat Földművelési Hivatal megyei vagy fővárosi Közigazgatási Hivatal Vám- és Pénzügyőrség kamarák okmányiroda önkormányzat szociális osztálya Társadalombiztosítási Egészségpénztár Társadalombiztosítási Nyugdíjpénztár önkormányzat adóosztálya Illetékhivatal önkormányzat építési osztálya rendőrség Adóhivatal Földhivatal Munkaügyi Központ 59,0 60,5 59,9 61,9 63,7 65,4 65,2 64,9 66,4 66,1 65,9 65,6 67,3 66,8 66,2 70,1 69,6 70,8 50 60 70 80 90 100 átlag N=1851 2.4. Elégedettség a közigazgatási ügyintézés tényezőivel Ugyanazon 18 tényező esetében, mint amelyek fontosságáról is véleményt kértünk, megkérdeztük, hogy mennyire elégedettek velük a közigazgatási ügyintézéssel kapcsolatban. Itt sem csak saját tapasztalatukra, hanem egyéb módon megszerzett információk alapján kialakított véleményükre is kíváncsiak voltunk. A nem személyes ügyintézési lehetőségekről, a fellebbezésről és a korrupcióról a megkérdezettek 15%-ánál magasabb arányának nem volt véleménye, míg a többi tényezőről 5-8 százalék nem vállalta az ítéletalkotást.

26 A közigazgatási ügyintézés tényezőit értékelők aránya 2.11. ábra a hivatalok megközelíthetősége az ügyintézés körülményeinek kulturáltsága sorrakerülésig tartó várakozási idő a hivatali nyitvatartás az ügyintézés egyszerűsége az ügyintézők udvariassága az ügyintézők szakértelme az ügyintézők tájékozottsága az ügyintézéssel kapcsolatos információk megléte az ügy teljes elintézési ideje az ügyintézési határidők betartása a hivatal részéről az ügyintézés átláthatósága az ügyintézés költségei, ára lehetőség a telefonos ügyintézésre a korrupció mentesség lehetőség az írásos ügyintézésre a fellebbezési lehetőségek lehetőség az internetes ügyintézésre 4,6 95,4 4,9 95,1 4,9 95,1 5,0 95,0 5,0 95,0 5,4 94,6 6,2 93,8 6,2 93,8 6,5 93,5 6,6 93,4 6,8 93,2 6,9 93,1 7,8 92,2 15,7 84,3 17,5 82,5 17,9 82,1 21,9 78,1 42,3 57,7 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nem értékelte értékelte N=2000 A válaszolni tudók minden vizsgált szemponttal inkább elégedettek voltak, mint elégedetlenek, egyetlen tényező elégedettségi átlaga sem volt 2,5 alatti. A leginkább az ügyintézőkkel, a legkevésbé a költségekkel, a sorrakerülésig tartó várakozási idővel és az ügyintézés egyszerűségével voltak elégedettek.

27 2.12. ábra A közigazgatási ügyintézés tényezőivel való elégedettség (átlag négyes elégedettségi skálán, 1= egyáltalán nem elégedett, 4= teljesen elégedett) az ügyintézők szakértelme 3,16 az ügyintézők udvariassága 3,16 az ügyintézők tájékozottsága az ügyintézés körülményeinek kulturáltsága a hivatalok megközelíthetősége a korrupció mentesség a fellebbezési lehetőségek a hivatali nyitvatartás az ügyintézési határidők betartása a hivatal részéről lehetőség az írásos ügyintézésre 3,15 3,14 3,14 3,12 3,11 3,07 3,02 2,99 az ügyintézés átláthatósága lehetőség a telefonos ügyintézésre az ügyintézéssel kapcsolatos információk megléte az ügy teljes elintézési ideje 2,96 2,95 2,95 2,94 lehetőség az internetes ügyintézésre az ügyintézés egyszerűsége a sorrakerülésig tartó várakozási idő az ügyintézés költségei, ára 2,63 2,70 2,78 2,85 2,5 2,6 2,7 2,8 2,9 3,0 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 N=1902 átlagos elégedettség Jellemzően az "inkább elégedett" válaszlehetőséget választották a megkérdezettek. A legtöbb teljesen elégedett választ az ügyintézés korrupció mentessége, a legkevesebbet a költségek és a sorrakerülésig tartó várakozási idő kapta.

28 2.13. ábra A közigazgatási ügyintézés tényezőivel való elégedettség (megoszlás négyes elégedettségi skálán, 1= egyáltalán nem elégedett, 4= teljesen elégedett) a korrupció mentesség 3,1 13,4 51,4 32,0 az ügyintézők udvariassága 2,2 11,1 55,6 31,1 a hivatalok megközelíthetősége 1,8 11,5 57,4 29,3 az ügyintézők tájékozottsága 1,4 10,1 60,1 28,3 az ügyintézők szakértelme 1,4 9,3 61,1 28,1 az ügyintézés körülményeinek kulturáltsága 1,2 10,7 60,7 27,4 a hivatali nyitvatartás 2,5 14,8 55,7 27,1 az ügyintézési határidők betartása a hivatal részéről 2,8 17,3 54,7 25,1 a fellebbezési lehetőségek 1,9 10,1 63,2 24,7 az ügy teljes elintézési ideje 5,1 19,8 51,4 23,8 az ügyintézés átláthatósága 3,4 20,2 53,1 23,3 lehetőség a telefonos ügyintézésre 4,7 18,6 53,5 23,2 lehetőség az írásos ügyintézésre 3,7 16,3 57,6 22,4 lehetőség az internetes ügyintézésre az ügyintézéssel kapcsolatos információk megléte 8,3 20,2 49,8 21,8 3,0 19,8 56,3 20,8 az ügyintézés egyszerűsége 7,0 27,1 47,1 18,9 a sorrakerülésig tartó várakozási idő 9,9 26,1 47,5 16,5 az ügyintézés költségei, ára 10,5 31,6 41,8 16,0 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% N=1902 egyáltalán nem elégedett inkább nem elégedett inkább elégedett teljesen elégedett Azok, akiknek volt ügyintézési tapasztalata az elmúlt öt évben, a hivatalok megközelíthetősége és a fellebbezési lehetőségek kivételével rosszabbnak ítélték meg az egyes tényezőket, elégedetlenebbek voltak azokkal.

29 2.14. ábra A közigazgatási ügyintézés tényezőivel való elégedettség aszerint, hogy az elmúlt öt évben kapcsolatba került-e az adott hivatallal (átlag négyes elégedettségi skálán, a résre rendezve, 1= egyáltalán nem elégedett, 4= teljesen elégedett) a hivatalok megközelíthetősége a fellebbezési lehetőségek az ügyintézés körülményeinek kulturáltsága az ügyintézés átláthatósága az ügyintézők szakértelme az ügyintézők udvariassága az ügyintézési határidők betartása a hivatal részéről a hivatali nyitvatartás az ügyintézés egyszerűsége az ügyintézők tájékozottsága a korrupció mentesség az ügyintézéssel kapcsolatos információk megléte az ügyintézés költségei, ára az ügy teljes elintézési ideje lehetőség az írásos ügyintézésre a sorrakerülésig tartó várakozási idő lehetőség a telefonos ügyintézésre lehetőség az internetes ügyintézésre 2,5 2,6 2,7 2,8 2,9 3,0 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 átlagos elégedettség N=1902 volt kapcsolata nem volt kapcsolata Demográfiai szempontból vizsgálva az elégedettséget, megállapíthatjuk, hogy a tényezőkkel szignifikánsan elégedettebbek a nők, a 60 éven felüliek, a legfeljebb nyolc általános iskolai végzettségűek, a községekben élők és a Dél-Alföld régió lakosai.

30 Ha az elégedettségi átlagokat az egyes tényezők átlagos fontosságához hasonlítjuk, akkor azt tapasztaljuk, hogy az internetes ügyintézés lehetősége az egyetlen, ahol az elégedettségi átlag magasabb a fontosságinál, azaz egyedül itt tapasztalható túlteljesítés. A többi szempont esetében az elégedettség mértéke alulmarad a fontossághoz képest, alulteljesítés tapasztalható. A legnagyobb rést a költségek, a sorrakerülésig tartó várakozási idő és az ügyintézés egyszerűsége esetén tapasztaltuk. 2.15. ábra A közigazgatási ügyintézés tényezőinek átlagos fontossága és a velük való átlagos elégedettség a résre rendezve (négyes skálákon) lehetőség az internetes ügyintézésre lehetőség az írásos ügyintézésre a hivatalok megközelíthetősége lehetőség a telefonos ügyintézésre az ügyintézés körülményeinek kulturáltsága a hivatali nyitvatartás a fellebbezési lehetőségek az ügyintézők udvariassága az ügyintézők tájékozottsága az ügyintézők szakértelme a korrupció mentesség az ügyintézési határidők betartása a hivatal részéről az ügyintézés átláthatósága az ügyintézéssel kapcsolatos információk megléte az ügy teljes elintézési ideje az ügyintézés egyszerűsége a sorrakerülésig tartó várakozási idő az ügyintézés költségei, ára 2,5 2,6 2,7 2,8 2,9 3,0 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 átlag N=1902 fontosság elégedettség

31 Az elégedettségi értékeket 100-as skálára vetítve mutatja be a következő ábra. 2.16. ábra A közigazgatási ügyintézés tényezőivel való elégedettség (átlag 100-as elégedettségi skálán, 0= egyáltalán nem elégedett, 100= teljesen elégedett) az ügyintézők szakértelme az ügyintézők udvariassága az ügyintézők tájékozottsága az ügyintézés körülményeinek kulturáltsága a hivatalok megközelíthetősége a korrupció mentesség a fellebbezési lehetőségek a hivatali nyitvatartás az ügyintézési határidők betartása a hivatal részéről lehetőség az írásos ügyintézésre az ügyintézés átláthatósága lehetőség a telefonos ügyintézésre az ügyintézéssel kapcsolatos információk megléte az ügy teljes elintézési ideje lehetőség az internetes ügyintézésre az ügyintézés egyszerűsége a sorrakerülésig tartó várakozási idő az ügyintézés költségei, ára 72,14 72,04 71,96 71,59 71,53 70,94 70,43 69,26 67,51 66,33 65,55 65,16 65,12 64,68 61,77 59,34 56,90 54,51 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 átlagos elégedettség N=1902

32 2.5. Az ügyintézéshez szükséges tényezők A válaszadók véleménye szerint a hivatali ügyintézéshez a leginkább kitartásra, türelemre van szükség. A tényező átlaga a négyes skálán 3,22. Összeköttetésre, kapcsolatra is inkább szükség van, mint nincs, átlaga 2,63. A jó anyagi háttérrel, mint szükséges tényezővel kapcsolatosan már jobban megoszlottak a vélemények, átlaga a skála közepéhez közeli, 2,59. Megvesztegetésre viszont a többség szerint nincs szükség, átlaga mindössze 1,67. 2.17. ábra A közigazgatási ügyintézés tényezőinek szükségessége (átlag négyes skálán, 1=egyáltalán nem szükséges, 4=nagyon szükséges) türelemre, kitartásra 3,22 összeköttetésre, kapcsolatokra 2,63 jó anyagi háttérre 2,59 megvesztegetésre 1,67 1,0 1,2 1,4 1,6 1,8 2,0 2,2 2,4 2,6 2,8 3,0 3,2 3,4 3,6 3,8 4,0 átlagos szükségesség N=1903 Kiemelendő, hogy a válaszadók 50,3%-a szerint megvesztegetésre egyáltalán nincsen szükség az ügyintézéshez.

33 2.18. ábra A közigazgatási ügyintézés tényezőinek szükségessége (megoszlás négyes skálán, 1=egyáltalán nem szükséges, 4=nagyon szükséges) türelemre, kitartásra 4,0 10,0 46,1 39,9 összeköttetésre, kapcsolatokra 14,5 25,8 41,9 17,8 jó anyagi háttérre 13,6 29,6 41,3 15,5 megvesztegetésre 50,3 36,0 10,3 3,3 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% N=1903 egyáltalán nem inkább nem inkább igen nagyon Demográfiai szempontból a kitartást az átlagnál szükségesebbnek tartják a férfiak, a legalább szakmunkás végzettségűek, a jobboldali politikai beállításúak, a Dél-Dunántúl és az Észak-Magyarország régiók lakói. Minél fiatalabb, minél nagyobb településen, minél rosszabb körülmények között él a válaszadó, annál fontosabbnak tartja a kitartást az ügyintézéshez. Az összeköttetéseket fontosabbnak tartják a férfiak, a legalább szakmunkás végzettségűek, az átlag alatti jövedelműek, a városiak, a Dél-Dunántúl és az Észak-Magyarország régiók lakói. A jó anyagi háttért fontosabbnak tartják a férfiak, a nyolc általánosnál kevesebb és a szakmunkás végzettségűek, az átlag alatti jövedelműek,