2016 PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT Antal László 2
PANASZKEZELÉSI ELJÁRÁS 1. Általános irányelvek A CONSEQUENCE EUROPE MAGYARORSZÁG KFT. célja, hogy Ügyfelei minden szempontból elégedettek legyenek az általa nyújtott szolgáltatásokkal és az ügyintézés minőségével. A szolgáltatási színvonal folyamatos fejlesztéséhez és ezáltal az Ügyfelek elégedettségének növeléséhez fontos számunkra minden visszajelzés, amely eljárásainkkal, munkatársainkkal, illetve Cégünk egészével kapcsolatban megfogalmazódik. A hozzánk beérkezett kritikák és panaszok fokozott figyelembevételével törekszünk arra, hogy Ügyfeleink érdekében javítsunk szolgáltatásaink minőségén, és elkötelezettek vagyunk abban, hogy folyamatosan növeljük a munkánkkal kapcsolatos elégedettséget. Ehhez a panaszok gyors és hatékony orvoslása is hozzájárul. Panasz-ügyintézési eljárásunk garantálja, hogy minden észrevételt alaposan, elfogulatlanul és a lehető legrövidebb időn belül kivizsgáljunk, és a megalapozott panaszokat a lehető leggyorsabban orvosoljuk. Irodánkban panaszkezelő kollegák gondoskodnak a megfelelő ügyintézésről, és kiemelt figyelemmel járnak el a panaszügyek rendezése kapcsán. Ügyfeleink panaszát mikor csak lehet már az első kapcsolat szintjén kezeljük, hibáinkat javítjuk. Végső válaszunk megadására az ide vonatkozó jogszabályok 30 napot biztosítanak, ugyanakkor mindent megteszünk annak érdekében, hogy ügyfeleink panaszának kivizsgálása 24 órán belül megtörténjen, és ezen időn belül megtegyük az ehhez kapcsolódó szükséges lépéseket is. Ügyfeleink visszajelzéséhez számos kommunikációs csatornát biztosítunk, hogy véleményünket minél könnyebben, egyszerűbben és gyorsabban kifejthessék élőszóban, telefonon, elektronikus úton, vagy akár levélben. A CONSEQUENCE EUROPE MAGYARORSZÁG KFT-hez az átadott megbízástól függetlenül, és így Partnereinek nevében eljárva is az ezen Panaszkezelési Szabályzatban megfogalmazottak szerint fogadja és kezeli a hozzá beérkező panaszokat. 2. Adatvédelem, adatkezelés Az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény (Infotv.) alapján a személyes adatok védelme és közérdekű, valamint közérdekből nyilvános adatok megismeréséhez való jog érvényesülése érdekében a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság (NAIH) az Infotv. hatálya alá tartozó adatkezelőkről/adatfeldolgozókról adatvédelmi nyilvántartást vezet, amely többek között tartalmazza az adatkezelés célját és jogalapját is. Mivel nincs olyan törvény, amely általában hatalmazná fel a követeléskezelőket adatok átvételére, így csak azon adatkezelők számára végezhetik adatkezeléssel járó tevékenységüket, amelyeket az adatok átadására törvény felhatalmaz. A jelenleg hatályos törvények alapján, az alábbi szervezetek jogosultak követeléskezelő igénybevételére és adatok ilyen célú átadására a célból, hogy az Adóst a tartozásának megfizetése végett meg- és felkeressék. Az elektronikus hírközlésről szóló 2003. évi C. törvény 157. (9) bekezdésének a) pontja értelmében az adatkezelés céljából szükséges adatok meghatározott adatmegőrzési időn belül átadhatók azoknak, akik az elektronikus hírközlési szolgáltató megbízása alapján a számlázást, a követelések kezelését, a forgalmazás kezelését, illetőleg az ügyfél-tájékoztatást végzik.
A hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény 51. (1) bekezdésének c) pontja értelmében a banktitok csak akkor adható ki harmadik személynek, ha a pénzügyi intézmény érdeke ezt az ügyféllel szemben fennálló követelése eladásához vagy lejárt követelése érvényesítéséhez szükségessé teszi. A távhőszolgáltatásról szóló 2005. évi XVII. törvény 45. (1) bekezdésének b) pontja értelmében a távhőszolgáltató jogosult az érintettek tájékoztatása mellett az általa kezelt adatok közül azokat, amelyek a tevékenységgel összefüggő adatkezelés céljából szükségesek, átadni azoknak, akik a távhőszolgáltató megbízásából a díjak számlázását és beszedését, a követelések kezelését vagy az ügyfél-tájékoztatást végzik. A villamos energiáról szóló 2007. évi LXXXVI. törvény 151. (4) bekezdésének a) és b) pontjai értelmében a szolgáltató az adatkezelés céljához szükséges adatokat átadhatja az adatkezelő megbízása alapján a szerződés megkötését, a leolvasást, a számlázást, a kézbesítést, a díjfizetések és követelések kezelését, a forgalmazás kezelését, a felhasználási helyek műszaki kivitelezését, felülvizsgálatát, ellenőrzését, kikapcsolását, illetőleg az ügyfélszolgálati tevékenységet végző természetes személynek és gazdálkodó szervezetnek, valamint a számlázási és forgalmazási jogviták rendezésére jogszabály alapján jogosult szervezetek részére. A földgázellátásról szóló 2008. évi XL. törvény 125. (4) bekezdésének a) pontja értelmében az engedélyesek átadhatják az adatkezelés céljához szükséges adatokat az adatkezelő megbízása alapján a szerződés megkötését, a leolvasást, a számlázást, a kézbesítést, a díjfizetések és követelések kezelését, a forgalmazás kezelését, a felhasználási helyek műszaki kivitelezését, felülvizsgálatát, ellenőrzését, kikapcsolását illetőleg az ügyfélszolgálati tevékenységet végző természetes személynek és gazdálkodó szervezetnek. Általános felhatalmazással pedig az Infotv. 6. (1) bekezdésének b) pontja értelmében pedig személyes adat kezelhető akkor is, ha az érintett hozzájárulásának beszerzése lehetetlen vagy aránytalan költséggel járna, és a személyes adat kezelése az adatkezelő vagy harmadik személy jogos érdekének érvényesítése céljából szükséges, és ezen érdek érvényesítése a személyes adatok védelméhez fűződő jog korlátozásával arányban áll. Mivel Ön szolgáltatást vett igénybe, mely ellenértékét nem teljesítette, így az Ön szolgáltatója, azaz hitelezője érdeke alátámasztja az adatátadást és adatkezelést. Tekintettel arra, hogy Társaságunk a hivatkozott jogszabályi rendelkezések hatálya alá tartozó követeléskezelő cégnek minősül, így működésünk, ennek körében a követelések érvényesítés során történő adatkezelésünk maradéktalanul megfelel a vonatkozó jogszabályi rendelkezéseknek, az jogszerű. Amennyiben a Consequence Europe Magyarország Kft. tevékenységét függő ügynökként végzi, úgy minden esetben rendelkezik a szükséges MNB engedéllyel. 3. Panasz bejelentésének módjai Észrevételeket és panaszokat az alábbi módon juttathatják el hozzánk: 3.1. Szóban, személyesen vagy telefonon: Személyes elbeszélgetés keretében a panasztevő elégedetlenségének oka viszonylag könnyen kideríthető. Ezen felül az esetleges tisztázatlan, rejtett problémák feltárhatóak, ily módon megelőzhető az elégedetlenség tovább fokozódása, és ez az Ügyfél számára is megfelelő kommunikációs értékkel rendelkezik ( Itt legalább törődnek velem! ) A CONSEQUENCE EUROPE MAGYARORSZÁG KFT. a szóbeli, ideértve személyesen vagy telefonon tett panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Panasznak tekintendő, ahol az érintett jelzi, hogy panasszal kíván élni. Az általános reklamációkezelés nem minősül panaszkivizsgálásnak. Telefonon közölt panasz esetén biztosítjuk az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A telefonon közölt panaszokat rögzítjük és a hangfelvételeket 5 évig megőrizzük.
Az ügyfél kérésére biztosítjuk a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá igény esetén térítésmentesen rendelkezésre bocsájtjuk a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet, valamint a hanganyagot is a személyazonosság igazolását követően. Ezen cselekményekért külön díj nem kérhető el. Amennyiben az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy annak azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a CONSEQUENCE EUROPE MAGYARORSZÁG KFT. a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel a mellékletben szereplő Panaszbejelentő lap kitöltésével. A jegyzőkönyv egy példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek megküldi, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek szintén megküldi. Ebben az esetben a CONSEQUENCE EUROPE MAGYARORSZÁG KFT. a panaszra adott indoklással ellátott válaszát a közlést követő legkésőbb 30 napon belül küldi meg. Cím: 1013 Budapest, Pauler u.11. Nyitvatartási/hívásfogadási idő: Hétfő - Péntek 08.00-19.00h Telefon: 06/1 5100 900 3.2. Írásban, személyesen, meghatalmazás útján, postai úton, telefaxon vagy e-mailben: Levelezési cím: 1253 Budapest, Pf: 94. Telefax: 06/1 5100 901 E-mail: behajtas@dijhatralek.hu Írásbeli panasznak minősül az e-mailen megtett panasz is, amennyiben annak átvételét a címzett vagy a címzett által működtetett automata rendszer visszaigazolta, illetve amennyiben annak feladója jelezte, hogy panaszkivizsgálást kér. Az általános reklamációkezelés szintén nem tartozik a panaszkezelés szabályai alá. A CONSEQUENE EUROPE MAGYARORSZÁG KFT. az írásbeli panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontját a panasz közlését követő legkésőbb 30 napon belül megküldi az ügyfélnek, írásban. A válaszok, minden esetben regisztrálásra kerülnek. A gördülékenyebb ügymenet érdekében minden esetben szükségünk van az Ügyfél személyazonosító alapadataira, és azon ügy azonosítójára, melyen üggyel kapcsolatban a panasz felmerült, vagy meghatalmazásra, amely szerint a panaszt tévő az Ügyfél nevében eljárhat. A panaszkezelők megtévesztéséből eredő kellemetlenségekért felelősséget nem vállalunk, munkánkat jóhiszeműen végezzük. 3.3. Egyéb fórum: Amennyiben az ügyfél nem ért egyet a CONSEQUENE EUROPE MAGYARORSZÁG KFT. válaszával, úgy felülvizsgálat indul, ezt azonban a Panaszosnak kérelmeznie kell, írásban, hivatkozva a korábbi panaszkezelés eredményére. Ebben az esetben más másik panaszügyi referens és vezető bevonásával történik meg a panaszkezelés. 3.3.1. Egyéb fórumok, ahová az Ügyfél panaszával fordulhat: 1. Magyar Nemzeti Bank Fogyasztóvédelmi Igazgatóság Levelezési cím: Budapest 1534 BKKP Pf:777. Ügyfélszolgálat címe: Budapest 1013 Krisztina krt. 39. Telefon: 06 40 203 776 E-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu
2. Budapest Főváros Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőség Levelezési cím: 1364 Budapest, Pf.: 144. Ügyfélszolgálat címe: 1052 Budapest, Városház u. 7. Tel: 06(1) 450 25 98 E-mail: fogyved_kmf_budapest@nfh.hu Weboldal: www.nfh.hu 3. Pénzügyi Békéltető Testület Levelezési cím: Budapest BKKP Pf:172. Ügyfélszolgálat címe: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Telefon: 06 1 489 91 10 E-mail: pbt@mnb.hu 4. NAIH (Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság) Cím: 1125 Budapest, Szilágyi Erzsébet fasor 22/c Posta cím: 1530 Budapest, Pf.: 5 Tel: 06(1)391 14 00 E-mail: ugyfelszolgalat@naih.hu Weboldal: www.naih.hu 5. Magyar Követeléskezelők és Üzleti Információt Szolgáltatók Szövetsége (MAKISZ) Cím: 1025 Budapest, Kapy u. 15. Tel: 06(1)200 72 27 / 106 m. E-mail: info@makisz.hu 4. A panasz nyilvántartása A CONSEQUENCE EUROPE MAGYARORSZÁG KFT. a panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza: a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, a panasz benyújtásának időpontját, a panasz megválaszolásának időpontjával együtt. A nyilvántartásban szerepelhetnek az üggyel kapcsolatos kimenő és bejövő levelek, illetve minden, az esemény kapcsán érkezett dokumentum, hanganyag. A CONSEQUENCE EUROPE MAGYARORSZÁG KFT. a panaszt és az arra adott választ 3 évig őrzi meg, melynek ellenőrzésére panaszfelelőst jelöl ki, akinek feladata a panaszkezelési eljárások megfelelő lefolytatásának biztosítása. Panaszügyi vezető: Buliczka Csilla 5. Panaszkezelés fejlesztése Az évenkénti vezetőségi átvizsgálás során áttekintjük, hogy mennyire volt hatékony a panaszkezelés, mennyire érte el célját, a vevői elégedettség megőrzését, és milyen fejlesztésekkel kell javítani a folyamatot. A vezetőségi átvizsgálás évente egyszer, minden év januárjában történik. 6. Panaszkezelési szabályzat hatálya A jelen szabályzat hatálya a CONSEQUENCE EUROPE MAGYARORSZÁG KFT. a Megbízóira, valamint a Megbízók kérése alapján a Társaság által megkeresett személyekre (együtt: Ügyfelek) terjed ki. A szabályzat a keltének a napján lép hatályba határozatlan időre. Kelt: Budapesten, 2013. július 19. napján.
7. Megbízóval történő egyeztetés Megbízóval történő egyeztetést kezdeményezünk minden olyan ügyben, amelyben állásfoglalási jogosultságunk nincsen, illetve a követeléskezelési tevékenység elvégzéséhez szükséges adatokon túl más adatra is szükség van. Ez utóbbi ügyeket a Megbízónk saját hatáskörben kezeli tovább, és Társaságunkat értesíti az ügy kimeneteléről, hogy rendszerünkben annak megfelelően kezelhessük tovább. A megbízói egyeztetés a mindenkori csoportvezetők és a Megbízók képviselői közötti kommunikáció. Célja, hogy az Adósok az egyes vitás kérdéseket a közreműködésünkkel rendezni tudják, kérdéseikre pedig választ kapjanak. A Megbízótól érkezett válasz az adott ügyben minden esetben rögzítésre kerül. A válaszadási kötelezettség az Adósok felé 30 nap. Azon esetekben, ahol a Megbízónkkal történő egyeztetés van folyamatban, az Ügyfél/Adós részére megkeresés semmilyen formában nem történik a vizsgálat lezárultáig. Abban az esetben, ha az ügykezelési időnk végéhez közeledve kezdődik egyeztetés, az Adóst tájékoztatjuk arról, hogy az ügykezelési határidő vége után egyeztetésre már csak közvetlenül a Megbízónkkal lesz lehetősége, és a vizsgálat eredményét közvetlenül a Megbízótól kapja majd meg. Amennyiben Megbízónk mégis Társaságunkhoz továbbítja a választ, úgy természetesen arról értesítjük az Adóst, ügyét pedig a Megbízónk utasításainak megfelelően kezeljük tovább. Abban az esetben, ha az Adósok az ügykezelési határidő lejárta után fordulnak hozzánk kérdéssel, tájékoztatást adunk részükre, miszerint a kívánt egyeztetés ügyében hová fordulhat. Amennyiben a megkeresés írásos formában történik, úgy az erről szóló levél sima küldeményként, amennyiben elektronikus formában történik, úgy azon az úton kerül kiküldésre. Az Adósok kérését minden alkalommal figyelembe vesszük, és lehetőségeinkhez mérten teljesítjük. Ugyanakkor minden esetben szem előtt tartjuk, hogy az Adósok az egyeztetés menetével elégedettek lehessenek. Munkánk és folyamatos fejlesztéseink során igyekszünk megteremteni a problémamentes ügykezelés létét, miközben maximálisan igyekszünk alkalmazkodni a jogszabályi változtatásokhoz. Kelt: Budapest, 2016.01.04. Buliczka Csilla szakmai igazgató helyettes
PANASZBEJELENTŐ ADATLAP (minta) BEJELENTŐ ADATAI: A panasztevő neve: Telefonszáma: Címe: Szem.ig. száma: ÜGYHÖZ KAPCSOLÓDÓ ADATOK: Ügyfél neve: Ügyazonosító száma: Bepanaszolt szolgáltató: A PANASZ LEÍRÁSA Kelt: Budapest, / / bejelentő aláírása panasz átvevőjének aláírása
PANASZZÁRÓ ADATLAP (minta) (minden esetben a PANASZBEJELENTŐ ADATLAPHOZ csatolni) A KIVIZSGÁLÁS EREDMÉNYE: a. PANASZ ELUTASÍTÁSA, INDOKLÁS: b. JOGOS PANASZ, MEGÁLLAPÍTÁS: A PANASZ LEZÁRÁSA, JAVASLAT A FOLYAMAT TÖKÉLETESÍTÉSÉRE: Kelt: Budapest, / / bejelentő aláírása panaszkezelő aláírása
JEGYZŐKÖNYV HANGANYAG ÁTVÉTELÉRŐL (minta) Alulírott ezen dokumentum aláírásával elismerem, hogy a CONSEQUENCE EUROPE MAGYARORSZÁG KFT. személyazonosságom igazolása után részemre térítésmentesen rendelkezésre bocsátotta az alábbi azonosító adatokkal rendelkező hangfelvételeket: 1. Beszélgetés időpontja: Beszélgetés hossza: Hívás iránya: Hívott telefonszám: Hívó telefonszám: Eljáró ügyintéző neve: 2. Beszélgetés időpontja: Beszélgetés hossza: Hívás iránya: Hívott telefonszám: Hívó telefonszám: Eljáró ügyintéző neve: Elismerem, hogy a CONSEQUENCE EUROPE MAGYARORSZÁG a kért, és előbbiekben részletezett hanganyagokat bocsátotta rendelkezésemre. Budapest, hanganyag átvevőjének aláírása hanganyag kiadójának aláírása
ÉVES ÉRTÉKELÉS 2014. január A Conseqence Europe Magyarország Kft. a 2013. július 19-től 2014. január 5-ig terjedő időszakban nem kapott panaszbejelentést, ennek alapján az összehívott értekezletet programpont hiányában berekesztjük. Résztvevők: Balázs Ágnes ügyvezető igazgató Tóth Balázs adatvédelmi felelős Buliczka Csilla panaszügyi vezető Kelt: Budapest, 2014. január 5. Balázs Ágnes ügyvezető igazgató
ÉVES ÉRTÉKELÉS 2015. január A Conseqence Europe Magyarország Kft. a 2014. január 6-tól 2015. január 5-ig terjedő időszakban két alkalomal regisztrált hanganyag kiadásra vonatkozó kérelmet, panaszbejelentés nem történt. A hanganyagok CD-re történő másolása minden esetben megtörtént, azonban az azt kérő ügyfelek a megbeszélt időpontban nem jelentek meg. Tekintettel arra, hogy említett időszakban panaszbejelentés nem történt, így az összehívott éves értekezletet megbeszélendő programpont hiányában berekesztjük. Résztvevők: Balázs Ágnes ügyvezető igazgató Tóth Balázs adatvédelmi felelős Buliczka Csilla panaszügyi vezető Kelt: Budapest, 2015. január 5. Balázs Ágnes ügyvezető igazgató
ÉVES ÉRTÉKELÉS 2016. január A Conseqence Europe Magyarország Kft. a 2015. január 6-tól 2016. január 5-ig terjedő időszakban nem regisztrált panaszbejelentést, ennek megfelelően úgy ítéli meg, hogy működésével mind az ügyfelek, mind a megbízók elégedettek. programpont hiányában az ülés berekeszthető. Résztvevők: Balázs Ágnes ügyvezető igazgató Tóth Balázs adatvédelmi felelős Buliczka Csilla panaszügyi vezető Kelt: Budapest, 2016. január 5. Balázs Ágnes ügyvezető igazgató
PANASZNYILVÁNTARTÁS 2016/1/0322 iktatószám alatt 0322-én érkezett panasz iktatva, válasz kiküldve.