A Tourinform hálózat ismertsége és látogatóinak elégedettsége

A Tourinform hálózat ismertsége és látogatóinak elégedettsége Szerzők: Sulyok Judit 1 Woth Zsófia 2 A turisztikai tájékoztatás alappillére Magyarországon a Tourinform hálózat, ahol a belföldi és a külföldi érdeklődők egyaránt naprakész információt kapnak az ország kínálatáról, a látnivalókról, az aktuális rendezvényekről, valamint a turisztikai szolgáltatásokról. A magyar lakosság közel hattizede ismeri a Tourinform hálózatot, az információs irodákkal társított tevékenységek azonban nincsenek teljesen összhangban az irodák által kínált szolgáltatásokkal. Az ismerethiányt jelzi, hogy sokan általános szolgáltatásokat ( információszolgáltatást ) említenek. 2005 és 2007 között a lakosság egytizede ezen belül 46,5% az utazást megelőzően, 24,6% az utazás alatt járt Tourinform irodában. Az irodák kiemelt szerepet töltenek be a helyi lakosság kiszolgálásában is. Az irodák könnyű megtalálása igen fontos: bár az irodákat felkeresők négytizede az irodát már korábban is ismerte, egyötödük a cégtábla, kirakat, portál ösztönzésére, szintén egyötödük pedig útbaigazító tábla hatására kereste fel az irodahálózatot. A legtöbben programokról, látnivalókról, szálláshelyekről és étkezési lehetőségekről érdeklődnek; a külföldi vendégek az átlagosnál magasabb arányban keresik a látnivalókról szóló és az ún. hasznos információkat. A külföldiek a magyaroknál gyakrabban vásárolnak az információs irodákban. A kereskedelmi tevékenységek közül a jegyvásárlásra van a legnagyobb kereslet. A Tourinform hálózatot felkeresők elégedettek a nyújtott szolgáltatásokkal, a legpozitívabban a munkatársak udvariasságát, segítőkészségét, a kiszolgálás gyorsaságát és a dolgozók felkészültségét értékelik. Az irodák hétvégi és ünnepnapi nyitva tartását elsősorban a külföldi vendégek igénylik, egy, információt, különböző szolgáltatásokat és szórakozási lehetőséget egyaránt nyújtó budapesti látogatóközpont kialakítását pedig a magyarok 78,4%-a, a külföldiek 88,2%-a tartaná szükségesnek. Az e-mailben érkező információkéréseket az irodák többsége mind formájában, mind tartalmában megfelelően kezeli. Jelenleg az irodákhoz befutó információkérések átlagosan több mint egyötöde érkezik e-mailen, az irodák héttizede tervez a jövőben fejlesztést ezzel kapcsolatosan. Kulcsszavak: Tourinform, információs iroda, látogatói elégedettség vizsgálat, hatékonyság Bevezetés A Magyar Turizmus Zrt. megbízásából a M.Á.S.T. Piac- és Közvéleménykutató Társaság 2007 augusztusában felmérést végzett a Tourinform hálózat ismertségéről és az irodákat felkereső látogatók elégedettségéről. A kutatás során a magyar lakosság körében végzett telefonos megkérdezés 3 mellett az ország 17 Tourinform irodájában 4 került sor a magyar és külföldi látogatók megkérdezésére (turisztikai régiónként két-két iroda, a Tisza-tó régió esetében egy iroda került a mintába). Figyelembe véve az internet és az e-mailen történő kommunikáció térnyerését, a kutatást e-mailes információkérés-teszteléssel (ún. mystery shopping) egészítettük ki 5. A Tourinform hálózat hatékonyságának vizsgálatát a Magyar Turizmus Zrt. 2003-ban is elvégezte, jelen cikkben ahol a módszertan is lehetővé teszi a főbb eredmények időbeli összehasonlítására is sor kerül 6. 1. A Tourinform hálózat ismertsége és látogatottsága a magyar lakosság körében 1.1 A Tourinform hálózat ismertsége A magyar lakosság közel hattizede (58,1%) ismeri a Tourinform hálózatot. Ez az arány az elmúlt években javult, hiszen 2003-ban a lakosság 54%-a számára csengett ismerősen a Tourinform szó. Az átlagosnál jóval magasabb arányban ismerik az információs irodákat a 31-40 évesek, 1 Vezető kutató, Magyar Turizmus Zrt., Kutatási Csoport. 2 Gyakornok, Magyar Turizmus Zrt., Kutatási Csoport. 3 1000 fős lakossági, nem, kor és lakóhely szerint reprezentatív minta. 4 N = 1090 fő. 5 Az e-mailek kiküldésére 2007 szeptemberében került sor. 6 A 2003. évi kutatás eredményei a Turizmus Bulletin 2004/3. számának 53-60. oldalán olvashatók. 58 Turizmus bulletin XI. évfolyam 3. szám

a felsőfokú végzettséggel és az érettségivel rendelkezők, a nagyvárosokban, illetve az Észak-Alföld, a Közép- és a Nyugat-Dunántúl tervezési-statisztikai régióban élők. Összességében a Tourinform szót ismerők 69,4%-a vett részt az adatfelvételt megelőző három évben (2004 augusztusa és 2007 augusztusa között) belföldi utazáson. A Tourinform hálózattal társított tevékenységek ugyanakkor nincsenek teljes mértékben összhangban az információs irodák által nyújtott szolgáltatásokkal. A válaszadók az irodák által nyújtott szolgáltatások közül elsősorban az utazáshoz, turizmushoz kapcsolódó információnyújtást, az információszolgáltatást általában, a prospektusok, kiadványok, katalógusok és szórólapok terjesztését, valamint a szálláslehetőségekről történő információnyújtást említették. Ezzel szemben olyan tévhitek is napvilágra kerültek, mint például utazásszervezés, utazási irodai feladatok ellátása, termékbemutatóval egybekötött utak szervezése, az üdülési csekk elfogadóhelyeinek bővítése vagy tengerparti nyaralás ajánlása. Összességében a Tourinform hálózatot ismerők több mint fele egy, 29,8%-uk kettő, 12,7%-uk három szolgáltatást is megnevezett. A válaszadók nem látnak jelentős különbséget a külföldi és a belföldi vendégek kiszolgálásában (a válaszadók 3,1%-a gondolja, hogy az irodák a külföldi turisták részére nyújtanak segítséget, tájékoztatást). A gyakran túl általános szolgáltatások (például információszolgáltatás, tájékoztatás) jelzik, hogy sokan nem tudják pontosan, mivel is foglalkozik egy Tourinform iroda. A válaszok alapján összességében elmondható, hogy a lakosság a Tourinform hálózat célkitűzéseivel összhangban elsősorban az információnyújtási tevékenységet, és nem a kereskedelmi tevékenységet említi a leggyakrabban. A Tourinform irodákkal társított szolgáltatásokat az 1. táblázat mutatja be. 1. táblázat A Tourinform irodákkal társított fő szolgáltatások Említés gyakorisága Szolgáltatás I. csoport (10% feletti II. csoport (4,7-10,0% közötti III. csoport (2,4-4,7% közötti IV. csoport (1,4-2,4% közötti N = 582 fő Utazáshoz kapcsolódó informá- ciónyújtás Információszolgáltatás Prospektusok, kiadványok terjesztése Információ szálláshelyekről Információ aktuális esemé- nyekről, programokról Utazásszervezés Szállásfoglalás Információ látnivalókról Jegyárusítás (koncert, színház, rendezvény) Tájékoztatás menetrendről Programszervezés Segítségnyújtás, útbaigazítás Térképárusítás Tájékoztatás külföldi turisták részére Turisztikai információs központ Utazási irodához hasonló cég Információ vendéglátóhelyekről Valutaváltás, pénzváltás Országos információs hálózat Idegenforgalommal foglalkozik Naprakész információt nyújt az utazással kapcsolatosan Tájékoztatás belföldi utazási, kirándulási lehetőségekről Úti cél kiválasztásának segítése Széleskörű, komplex tájékoztatás Belföldi turizmussal foglalkozó iroda A Tourinform irodában korábban jártak aránya (%) 1. ábra Utazás előtt 46,5 Utazás alatt 24,6 Utazás előtt és alatt 25,4 Egyéb esetben 7,9 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0 45,0 50,0 Turizmus bulletin XI. évfolyam 3. szám 59

1.2 A tourinform irodák felkeresése A megkérdezést megelőző három évben (2005 és 2007 között) a megkérdezettek 11,4%-a (a Tourinform irodákat ismerők egyötöde) került kapcsolatba valamelyik információs irodával. Az irodákat a többség (46,5%) az utazást megelőzően, egyötödük (24,6%) az utazás alatt kereste fel. Egyéb nem az utazáshoz kapcsolódó kéréssel a válaszadók 7,9%-a fordult a Tourinform hálózathoz (1. ábra). A Tourinform irodák látogatottsága az elmúlt években jelentősen nőtt, 2003-ban a hálózat valamely tagját a megkérdezést megelőzően felkeresettek aránya 7%-ot tett ki. 2. A Tourinform hálózatot felkereső látogatók elégedettsége A felmérés során az ország 17 Tourinform irodájában történt megkérdezés a magyar és a külföldi látogatók körében. Az összesen 1009 megkérdezett kétharmada magyar, egyharmada külföldi volt. Korcsoportonként vizsgálva a válaszadókat, egyharmaduk volt 30 év alatti, egynegyedük 31-40 éves. A megkérdezettek közel fele a településen lakik, ami a Tourinform irodáknak a helyi lakosság kiszolgálásában betöltött szerepét jelzi. A megkérdezettek kétharmada járt már korábban valamely Tourinform irodában, ezen belül 37,9% konkrétan a megkérdezés helyszínén (is). A magyar vendégek esetében lényegesen magasabb, 75,6% azok aránya, akik jártak már korábban valamely információs irodában, és 45,0% azok aránya, akik az adott Tourinform irodát is felkeresték már a megkérdezést megelőzően. A külföldi vendégek esetében ezek a százalékok alacsonyabbak, rendre 42,4%, illetve 22,5%. A felmérés során megkérdezett külföldiek közel fele három országból Németországból, Ausztriából és Nagy-Britanniából érkezett. A Tourinform irodák könnyű megtalálása kiemelten fontos: bár az irodákat felkeresők négytizede az irodát már korábban is ismerte, egyötödük a Névhasználati Kézikönyvben is szabályozott cégtábla, kirakat, portál ösztönzésére, szintén egyötödük pedig útbaigazító tábla hatására tért be. Az internetről mindössze 2,4% tájékozódott (2. ábra). A külföldi látogatók a helyi táblák mellett gyakran említették az útikönyvet, térképet és prospektust. A magyar látogatók körében szignifikánsan magasabb volt azok aránya, akik korábban ismerték az adott Tourinform irodát. A külföldiek ezzel szemben az átlagosnál magasabb arányban tértek be az információs irodába útikönyv (19,1%), térkép (18,1%) vagy prospektus (17,4%) hatására. Szintén a Tourinform irodák helyi szerepét jelzi, hogy a látogatók közel fele az adott településsel, 21,7% a környékkel kapcsolatos információkat keresett. A külföldiek esetében a helyi információ még nagyobb jelentőségű (59,7%). Tájékozódás a Tourinform irodákról (%) 2. ábra Régóta ismeri 40,2 Cégtábla, kirakat 22,4 Útbaigazító tábla 21,7 Szóbeli útbaigazítás 14,6 Prospektus 11,2 Térkép 8,3 Útikönyv 7,7 Megkapta a címét 5,5 Internet 2,4 Telefonos információszolgálat 2,2 60 Turizmus bulletin XI. évfolyam 3. szám 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0 45,0

A magyarok esetében a településhez nem kapcsolható információkérés aránya magasabb az átlagosnál (12,5%). Az irodákat felkeresők által igényelt információ, szolgáltatás már sokkal konkrétabb, speciálisabb. A legtöbben programokról, rendezvényekről, látnivalókról, szálláshelyekről és étkezési lehetőségekről kérnek tájékoztatást. Megjelennek ugyanakkor már az információs iroda természetéből adódóan a turizmushoz közvetve köthető kérdések is (például boltok, orvos stb.). A külföldi vendégek az átlagosnál lényegesen magasabb arányban igényeltek információkat a látnivalókról, valamint ún. hasznos információkat (pénzváltás, bank, posta stb.). A magyar vendégek egyedül a rendezvényekkel, programokkal kapcsolatos információkat keresték a külföldieknél magasabb arányban (3. ábra). Összességében elmondható, hogy a Tourinform irodáktól igényelt szolgáltatások között az információszolgáltatás emelkedik ki, a kereskedelmi tevékenységek kevésbé lényegesek (például jegyvásárlás, térkép vásárlása stb.) (2. táblázat). Az irodák által nyújtott szolgáltatások körével a vendégek elégedettek, mindössze 3,8% hiányolt valamit. A hiányolt információk között találunk a Tourinform hálózat profiljához nem kapcsolódót (információ külföldi úti célokról) és olyat is, ami a hálózat fejlesztését szolgál(hat)ja (például internet, önkiszolgáló informálódás). A tájékoztatást a vendégek többsége (86,8%) szóban és térkép, kiadvány formájában (55,2%) kapta. Az irodák munkatársai továbbá gyakran (19,8%) maguk írják le, illetve 2. táblázat A Tourinform irodákat felkeresők által igényelt, igénybevett szolgáltatások Említés gyakorisága I. csoport (10% feletti II. csoport (4,0-10,0% közötti III. csoport (2,4-4,0% közötti IV. csoport (1,1-2,4% közötti N = 1090 fő Szolgáltatás Információ szálláshelyekről Információ rendezvényekről Tájékoztatás, információ a településről Információ látnivalókról Prospektus Információ a nyaralás, utazás szervezéséhez kapcsolódóan Programlehetőségek Programfüzet, szórólap Információ színházról Várostérkép Múzeum, kiállítás Jegyvásárlás Kirándulási lehetőségek Információ koncertről Étterem Információ városkártyáról Menetrend, közlekedési infor- máció Wellness lehetőség, gyógyfürdő Pénzváltó, bank, bankautomata Robogó, kerékpárkölcsönzés Képeslap Üdülési csekk A külföldi és a magyar látogatók által igénybevett szolgáltatások (%) 3. ábra Látnivalók 36,9 48,8 Hasznos információk 10,3 20,8 Szálláshelyek 28,8 37,3 Közlekedési lehetőségek 20,1 27,3 Egyéb szolgáltatásokkal kapcsolatos információ 13,4 19,6 Étkezési lehetőségek 23,7 29,1 Jegyvásárlás 14,7 19,1 Rendezvények, programok 40,5 45,9 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 magyar külföldi Turizmus bulletin XI. évfolyam 3. szám 61

A magyar és a külföldi látogatók elégedettsége a Tourinform irodák szolgáltatásaival 4. ábra Dolgozók udvariassága, segítőkészsége Kiszolgálás gyorsasága 3,66 3,65 3,65 3,73 Iroda elhelyezkedése Dolgozók felkészültsége Iroda nyitva tartási ideje 3,60 3,61 3,59 3,58 3,56 3,67 Kiadványok külső megjelenése Dolgozók nyelvtudása 3,53 3,54 3,63 Kiadványok tartalma Kiadványok választéka Iroda kialakítása 3,51 3,53 3,51 3,54 3,57 3,60 Kiadványok elhelyezése 3,48 3,60 3,35 3,40 3,45 3,50 3,55 3,60 3,65 3,70 3,75 3,80 magyar külföldi rajzolják le a kért útbaigazítást. A kereskedelmi tevékenységek közül a jegyvásárlás rendelkezik a legnagyobb részesedéssel (11,1%), amelyet az útikönyvek és könyvek vásárlása (8,7%), valamint a térképvásárlás (8,4%) követ. A látogatók 11,5%-a konkrét segítségnyújtást, ügyintézést is kér. A külföldi vendégek az átlagosnál nagyobb arányban igénylik a dolgozók által leírt, lerajzolt tájékoztatást (csak ebben a kategóriában figyelhető meg szignifikáns eltérés a magyar és a külföldi látogatók között), és gyakrabban is vásárolnak az információs irodákban. A Tourinform irodákat felkeresők összességében elégedettek az irodák nyújtotta szolgáltatásokkal és a kiszolgálással: a válaszadók 11 szempont mentén, 1-től 4-ig terjedő skálán átlagosan 3,61 pontra értékelték az irodákat. A vendégek a legmagasabbra a munkatársak udvariasságát, segítőkészségét értékelték (3,71), amelyet a kiszolgálás gyorsasága (3,65) és a dolgozók felkészültsége (3,65) követett. S bár a többi szempont alulmarad a 3,61 pontos átlagon, a legalacsonyabbra értékelt szempont, az iroda kialakítása is 3,53 pontot kapott. A munkatársak udvariasságát, felkészültségét, a kiadványok elhelyezését, választékát és külső megjelenését a magyar vendégek a külföldi vendégeknél pozitívabban értékelték (4. ábra). A megkérdezettek közel nyolctizede (77,9%) tartja szükségesnek a hétvégi, 54,1%-a az ünnepnapi nyitva tartást. A magyar vendégekkel szemben a külföldiek nagyobb mértékben igénylik a hétvégi és az ünnepnapi nyitva tartást, míg az adott településen élők akik sok esetben az iroda közönségének többségét teszik ki térnének be a legritkábban a Tourinform irodába hétvégén vagy ünnepnapokon. Egy budapesti látogatóközpont 7 kialakítását a megkérdezett magyar vendégek 78,4%-a, a külföldiek 88,2%-a tartaná szükségesnek. 3. E-mailen történő információkérés Az internet és az online marketingkommunikációs eszközök a turisztikai információadásban és informálódásban is egyre fontosabb szerepet töltenek be. A felmérés két, fentebb ismertetett szakaszát ezért egy e-mailen történő titkos információkérés-teszteléssel, ún. mystery shopping-gal egészítettük ki, amelynek során a Tourinform hálózat mellett néhány további magyarországi 7 A látogatóközpontok koncentrált élményt nyújtanak. A központnak képesnek kell lennie az attrakció egész területéről, a kínált szolgáltatásokról felvilágosítást adni, és a kiegészítő (például vendéglátó, kereskedelmi vagy oktatási) szolgáltatásoknak helyet biztosítani. (Puczkó-Rátz: Az attrakciótól az élményig A látogatómenedzsment módszerei (202. oldal), 2000) 62 Turizmus bulletin XI. évfolyam 3. szám

és külföldi információs iroda is megkérdezésre került 8. Az e-mailek kiküldésére 2007 szeptember első felében került sor. A próbavásárlás az alábbi témákban történt: Prospektusigénylés (magyar nyelven); Információkérés gyermekbarát szálláshelyekről (angol nyelven); Információkérés kerékpáros szálláshelyekről (német nyelven); Információkérés programokról (olasz nyelven) és Panasz bejelentése koszos, szemetes utcakép, valamint az iroda elérhetetlensége telefonon (magyar nyelven). A 144 Tourinform irodából 97 iroda küldött prospektust. Közülük 47-en ugyan küldtek kiadványokat, viszont választ nem írtak az igénylő e-mailre. Az e-mailben is válaszolók többsége (95,7%) egy héten belül, ezen belül 55,7% a levél érkezésével egy napon válaszolt. A kiadványok 88,9%-át egy héten belül postára is adták az irodák. A postán érkezett prospektusoknak ugyanakkor csak egynegyede mellett (11 iroda esetében) volt kísérőlevél. Az e-mailben válaszolók 54,1%-a (33 iroda) honlapot, 26,2%-a (16 iroda) egyéb információforrást is ajánlott. Az angol nyelven elküldött információkérésre, amelynek témája a gyermekbarát szálláshelyek volt, már kevesebb, 57 iroda válaszolt. Egy kivételével minden válasz egy héten belül érkezett, 21 iroda aznap, további 28 iroda 2-3 napon belül reagált. A válaszok mindegyikét angol nyelven írták az irodák. 33 válaszadó iroda információs honlapra irányította az érdeklődőt. A honlapok többsége (29 weboldal) rendelkezett angol nyelvű verzióval, de csak 17 honlapon volt megtalálható a konkrét keresett kategória, vagyis a gyermekbarát szálláshelyek, szolgáltatások. A válaszadók közel egy-egyharmada (16-16 iroda) konkrét szálláshelyet ajánlott, illetve szálláshelyi listát küldött. Az érdeklődőt egyéb információval mindössze heten látták el. A kerékpáros szolgáltatások iránt érdeklődő levélre a 144 Tourinform irodából 67 válaszolt. Három iroda kivételével mindenki egy héten belül reagált, ezen belül 21 iroda aznap, további 32 iroda 2-3 napon belül. Bár a többség (62 iroda) német nyelven írta a választ, öt iroda az angol nyelvet választotta. A válaszadók többsége (52 iroda) információs honlapra irányította az érdeklődőt. A honlapok közül 44 rendelkezett német nyelvű verzióval, és 46 oldalon volt megtalálható a keresett kategória, vagyis a kerékpáros szolgáltatások. Az információkérő levelek esetében itt volt a legmagasabb azok aránya (40%), akik egyéb információt is ajánlottak. A válaszadó irodák ebben az esetben voltak a legkészségesebbek, amit jelez, hogy 31% felajánlotta kiadványok postázását is, 7,5% mellékletben is küldött kerékpáros kiadványt. Az információkérő levelek közül a legalacsonyabb válaszadási arány az olasz nyelven megírt, programlehetőségeket kereső levél esetében volt tapasztalható 9. A 144 irodából mindössze 25 iroda válaszolt. 13 iroda aznap, további hat iroda 2-3 napon belül küldte a levelet. Olasz nyelven nyolc válasz érkezett, míg 13 iroda angol nyelven küldött választ. Az ajánlott honlapok döntően angol vagy német verzióval rendelkeztek, és általában megtalálható volt a keresett kategória. 11 válaszadó iroda konkrét programot is ajánlott. Az irodáknak küldött panaszlevelek közül az utcai szemetesekkel kapcsolatos kevés irodát mozgósított, hiszen mindössze 33 iroda válaszolt. Ezen belül 16 iroda aznap, további nyolc iroda 2-3 napon belül küldött választ. A válaszadók többsége (22 iroda) megköszönte az észrevételt, 24 iroda továbbította az illetékesnek, hét iroda pedig további pontosítást kért a panaszostól. Ezzel szemben a másik panaszlevél, miszerint az iroda nem érhető el telefonon, az irodák legtöbbjét, összesen 122 irodát válaszadásra ösztönözte (ami egyben a legmagasabb válaszadási arány az e-mail-ek között), ezen belül is 102 iroda aznap válaszolt (3. táblázat). Összességében az irodák többsége mind formájában, mind tartalmában megfelelően kezelte a beérkezett információkéréseket. A válaszok részletes elemzése ugyanakkor további fejlesztési lehetőségeket mutat a Tourinform hálózat számára (például a levelek formai megjelenése, honlapokra történő utalás, az információkérő anyanyelvén való válaszadás stb.), hiszen ezek a válaszlevelek is lehetőséget adnak egyéb nem a konkrét információkéréshez kapcsolódó ajánlatok közvetítésére. A Tourinform irodák körében végzett kérdőíves felmérés eredményei szerint az irodákhoz befutó információkérések átlagosan több mint egyötöde érkezik e-mailen, a válaszadó 105 iroda 22,9%-ának van elektronikus hírlevele. Annak ellenére, hogy jelenleg az irodák többsége (54,3%) nem rendszerezi és használja további marketingcélokra (62,9%) az információkérők e-mail címeit 10, a közeljövőben az irodák héttizede tervezi a jövőben ezt fejleszteni. 4. Következtetések, javaslatok Összefoglalóan elmondható, hogy a Tourinform hálózatot a lakosság többsége ismeri, ugyanakkor több tévhit is kapcsolódik az irodákhoz. Az irodákkal társított szolgáltatásokat a látogatók által igényelt információkkal amelyek településenként és a vendégek összetételének 8 A magyarországi (például Zsámbéki Nyári Színház) és a külföldi irodák (például Amszterdam, Dubrovnik, Zürich) mintavétele nem reprezentatív, így ezekkel a válaszokkal nem kerül összehasonlításra a 144 Tourinform iroda által adott válasz. 9 A Tourinform irodáknak a Névhasználati Kézikönyv alapján angol és német nyelven kell tudni válaszolni az érdeklődőknek. 10 Az irodák egyharmada vezet egyéb nyilvántartást (például postai címek) az érdeklődőkről. Turizmus bulletin XI. évfolyam 3. szám 63

Válaszadás Az e-mailen történő információkérés eredményei Prospektusigénylés 97 iroda küldött prospektust, 50 iroda írt válasz e-mailt E-mail tartalma Gyermekbarát szálláshely Kerékpáros szolgáltatások 3. táblázat Programlehetőségek 57 iroda 67 iroda 25 iroda Konkrét szálláshely (16 iroda), Szálláslista (16 iroda) Szálláslista (13 iroda), Konkrét szálláshely (12 iroda) Konkrét program (11 iroda) Más honlap ajánlása 33 iroda 33 iroda 52 iroda 13 iroda Egyéb információ 16 iroda 7 iroda 27 iroda Forrás: Magyar Turizmus Zrt. függvényében eltérőek lehetnek összevetve megállapítható, hogy az információs iroda hálózat fő pillére az adott desztinációról szóló információ mellett az aktuális programokról szóló tájékoztatás, valamint a kiadványok biztosítása a látogatók számára (5. ábra). Annak ellenére, hogy a látogatók többsége elégedett a Tourinform hálózat szolgáltatásaival, a válaszadók 5,9%-a által tett javaslatok is értékes információkkal szolgálhatnak az irodák jövőbeni fejlesztéséhez. A legtöbben a hálózat reklámján, promócióján javítanának, illetve a nyitva tartási időn változtatnának (jellemzően hosszabbítanának). A javaslatok között hangzott el továbbá, hogy legyen önkiszolgáló informálódási lehetőség (például touch-info); a szállodákban is legyenek tájékoztató anyagok; kevés iroda van; legyen DVD a helyi művészetekről; legyen információ az ünnepnapokról; több nyelven (például francia, spanyol) adjanak tájékoztatást, valamint hogy az iroda legyen fiatalosabb és a település helyi információs térképén jelölt. Felhasznált irodalom A Tourinform irodák ismertsége a magyar lakosság körében, Magyar Turizmus Rt., Budapest, 2003 Mystery Guest Study, European Cities Tourism, 2003 Névhasználati Kézkönyv Tourinform hálózat, Magyar Turizmus Zrt. Puczkó László Rátz Tamara: Az attrakciótól az élményig A látogatómenedzsment módszerei, Geomédia Szakkönyvek, Budapest, 2000 A Tourinform irodák szolgáltatásai (az említések gyakorisága alapján) 5. ábra Magas Menetrend, közlekedési információk Információ (látnivalók, szálláshelyek, rendezvények) Aktuális programok Társított szolgáltatások Étterem, vendéglátóhelyek Kirándulási lehetőségek Jegyárusítás Valutaváltás, pénzváltás Kiadványok, programfüzetek Várostérkép Információ az utazás szervezéséhez kapcsolódóan Alacsony Forrás: Magyar Turizmus Zrt. 64 Turizmus bulletin XI. évfolyam 3. szám Igényelt szolgáltatások Magas