1. A szabályozás célja Jelen eljárásutasítás célja a TÜV Rheinland InterCert Kft. (TRI) szakmai tevékenységével kapcsolatban érkezett panaszok, fellebbezések kezelésének szabályozása, beleértve annak dokumentálását is. 2. Alkalmazási terület A TRI valamennyi (szak)területe. 3. Fogalom meghatározások Panasz: valamely tárgykörben az ügyfél részéről felmerülő negatív észrevétel, kifogás, illetve annak közvetlen vagy közvetett, szóban vagy írásban történő közlése. Fellebbezés: a TRI tanúsítási eljárása során a tanúsítást kérelmező által az illetékes tanúsítási szakterülethez írásban benyújtott, annak döntése megváltoztatására irányuló kérelem. 4. A szabályozás leírása 4.1. Illetékességek és felelősségek Az Értékesítés támogatás megbízott munkatársának a feladata a beérkező panasz, fellebbezés fogadása, rögzítése és a szakterület illetékes vezetője részére való továbbítása. A szakterület vezetőjének feladata és felelőssége a panasz, fellebbezés szakszerű kivizsgálása vagy kivizsgáltatása, továbbá a helyesbítő intézkedések meghatározása, bevezetése. A panasz, fellebbezés megválaszolása és/vagy továbbküldése az illetékes vezetőhöz a kijelölt ügyfélszolgálati képviselő feladata. 4.2. A panaszok kezelése A TRI-hez többféle panasz érkezhet: _5_2 Eljárásutasítás Érvényes: 2014.07.03-tól Oldal: 1 / (10)
a TRI szakmai (vizsgálati, ellenőrzési, felügyeleti, auditálási, tanúsítási, műszaki értékelési, szakértői) tevékenységére érkező panasz: a megbízó és a TRI kapcsolatában kialakult, a megbízó számára sérelmes vagy általa sérelmesnek vélt magatartás, bánásmód következtében előálló, valamint a TRI eljárásaival, annak dokumentumaival kapcsolatos észrevétel, kifogás, illetve annak közvetlen vagy közvetett, szóban vagy írásban történő közlése; a TRI által tanúsított személyre, szervezetre érkező panasz: a tanúsított és annak vevője, ügyfele kapcsolatában kialakult, a vevő vagy ügyfél számára sérelmes, vagy általa sérelmesnek vélt magatartás, bánásmód következtében előálló észrevétel, kifogás, illetve annak közvetlen vagy közvetett, szóban vagy írásban történő közlése; a TRI által kiadott tanúsítvánnyal kapcsolatos panasz: a kiadott tanúsítvány nem a tanúsított partner tevékenységére/termékére vonatkozik, nem teljesen fedi azt le, illetve olyan tevékenység, szakterület is a tanúsítványra került, amellyel a tanúsított cég, személy nem foglalkozik. A panasz benyújtására vonatkozóan nincs megkötés, azt bárki megteheti. Jellemzően panasz benyújtását a megbízó, a megbízó versenytársa vagy harmadik, érdekelt fél szokta kezdeményezni. A TRI illetékes szakterülete megindítja a bejelentett panasz tárgyilagos és érdemi kivizsgálását, amennyiben pedig indokolt, meghozza a szükséges intézkedéseket, különös tekintettel az IC 14 eljárásutasítás bizalmas ügykezelésről szóló előírásaira. A panaszt annak beérkezésekor nyilvántartásba kell venni az Értékesítés támogatáson rendszeresített elektronikus vagy papíralapú panasz-nyilvántartási naplóba. Papíralapú nyilvántartás esetében az IC 04-A formanyomtatvány használata javasolt. A panasz kezelésére kijelölt ügyfélszolgálati képviselő feladata, hogy a panasztevőt a panasz beérkezésének, illetve nyilvántartásba vételének tényéről, azonosító jelzéséről haladéktalanul tájékoztassa. A tájékoztatás elsődlegesen írásban (levélben), telefaxon, e- mailen történik, illetve szóban (telefonon). A szóban, telefonon történt tájékoztatást _5_2 Eljárásutasítás Érvényes: 2014.07.03-tól Oldal: 2 / (10)
írásban is meg kell erősíteni. A tájékoztatás megtörténtének tényét, időpontját, módját, esetleges azonosító jelzését a nyilvántartásban fel kell tüntetni. Amennyiben a panasz kezelése, elintézése az alkalmazott eljárásokba, illetve a minőségügyi rendszerbe való beavatkozást is indokol, úgy az IC 04 eljárásutasítás előírásait kell követni. Olyan jellegű panasz esetén, amely jogi következményekkel és/vagy a TÜV Rheinland Csoport hírnevének veszélyeztetésével járhat, a panasz kivizsgálásába be kell vonni a TRI minőség és folyamatmenedzsment vezetőjét, illetve jogi szakértőt. A számlával kapcsolatos kifogásokat a TRI gazdasági igazgatója kezeli. A panaszosnak az általa tett bejelentésére az illetékes ügyfélszolgálati képviselőtől érintettsége esetén a minőségügy és folyamatmenedzsment vezetőtől 30 napon belül írásban választ kell kapnia a panasz kivizsgálásának lefolytatásáról és a megfelelő indokolással ellátott határozatról. A bejelentése miatt a panaszost hátrányos megkülönböztetés nem érheti, ugyanakkor arra is fel kell hívni a figyelmét, hogy amennyiben nem elégedett a panasz kivizsgálásának eredményével, bejelentését jogi úton érvényesítheti. A tanúsítványnak, jelhasználati engedélynek a kivizsgált panasz jogossága esetén szükségessé váló felfüggesztését, illetve visszavonását az IC 12 szerint kell végezni. 4.2.1. A vizsgálati tevékenységgel kapcsolatos panaszok A panaszok jellemzően az alábbi okokra vezethetők vissza: a vizsgálatok eredményeinek, megállapításainak vitatása; az igénybevett további vizsgáló szervezet felkészültségének, illetékességének vitatása; a benyújtott dokumentumok, jegyzőkönyvek, igazolások tartalmával, jogszerűségével kapcsolatos véleményeltérések; számlázással kapcsolatos véleményeltérések. _5_2 Eljárásutasítás Érvényes: 2014.07.03-tól Oldal: 3 / (10)
Az alkalmazott vizsgálati eljárásokkal kapcsolatos panaszokat az Értékesítés támogatás kijelölt munkatársa rögzíti (javasolt az IC 04-A használata) és tartja nyilván (javasolt az IC 11-A használata). Írásos feljegyzést készít a panasz okáról, jellegéről és tárgyáról, amely alapján az érintett üzletág vezetője intézkedik a panasz kivizsgálásáról; ennek eredményéről értesíti a panasztevőt. Amennyiben indokolt, a kifogásolt vizsgálatot egészében vagy részben meg kell ismételni. 4.2.2. A rendszertanúsítási tevékenységgel kapcsolatos panaszok Tekintettel arra, hogy a rendszertanúsítási szervezetre vonatkozó panaszok általában nem írásban, konkrét és bizonyított hibás tevékenységre vonatkoznak, hanem gyakran csak indirekt módon, közvetítő útján jelentkeznek, helyenként homályos utalásokat és célozgatásokat tartalmaznak, feldolgozásuk nagy körültekintést igényel. A rendszertanúsító szervezet által tanúsított szervezetre vonatkozó panaszokat csak írásban szabad elfogadni. Amennyiben a panasztevő ragaszkodik a szóban történő panasztételhez, a panasz fogadója írásos összefoglalót készít a panaszról (javasolt az IC 04-A használata), eljuttatja (elektronikusan, fax, postai úton) a panasztevőhöz és kéri annak dokumentált visszaigazolását, hogy a panasz a feljegyzésben rögzítettnek megfelelő-e. Amennyiben panasztevő 15 naptári napon belül nem jelez vissza, úgy a dokumentum elfogadottnak tekintendő. A panasz fogadója az üzletág vezetője, a szakterület vezetői, az ügyvezető igazgató vagy bármely munkatárs, auditor lehet. A panasz felmerülésekor azt kell először tisztázni, hogy mi is pontosan a panasz tárgya. Biztosítani kell a panasztevőt, hogy számára semmiféle hátránnyal és káros következménnyel nem jár, ha segít a panasz okát feltárni, és a megfelelő módon (telefonon, e-mailben, telefaxon, levélben, átvételi igazolással, stb.) nyugtázni kell a számára a panasz beérkezésének tényét és az ügy intézését. A megszerzett információkat írásban kell az Értékesítés támogatás vezetőjéhez továbbítani, aki az információk pontossága, részletessége és tartalma alapján dönt arról, hogy a panaszt valóban panaszként, esetleg fellebbezésként kezelje, illetve a panasz _5_2 Eljárásutasítás Érvényes: 2014.07.03-tól Oldal: 4 / (10)
benyújtása során szerzett információkat archiválja egy későbbi átfogó kiértékelés érdekében. A beérkezett panaszokról és azok feldolgozásáról témánként nyilvántartást kell vezetni (javasolt az -A használata). Az Értékesítés támogatás vezetője állapítja meg, hogy a beérkező panasz kivizsgálására ki az illetékes. A panaszt olyan személy(ek)nek kell áttanulmányozni és kivizsgálni, aki(k) közvetlenül nem érintett(ek) az adott ügyben vagy tanúsítási eljárásban. A panasszal kapcsoltban bármilyen módon érintett (bepanaszolt) személy vagy szervezet, a Rendszertanúsítási üzletág igazgatójának írásbeli felkérésére lehetőséget kell, hogy kapjon álláspontjának írásban vagy szóban való kifejtésére. 4.2.3. A személytanúsítási tevékenységgel kapcsolatos panaszok A bejelentett panaszt az Értékesítés támogatás kijelölt munkatársa rögzíti (javasolt az IC 04-A használata) és veszi nyilvántartásba ((javasolt az -A használata). A panasz kivizsgálását különös tekintettel a személyiségi jogokra igen körültekintően kell eljárni. Ennek kapcsán meg kell vizsgálni azt is, hogy a panasz vonatkozhat-e a tanúsítási eljárás során érintett más személyekre is. Ha igen, úgy a kivizsgálást jelenségértékénél fogva ki kell terjeszteni a teljes személytanúsítási eljárásra. Ellenkező esetben egyedi problémáról van szó, amelyet az érintett személlyel szembeni legnagyobb tisztelettel kell kezelni. A felülvizsgálati eljárás során amelyet az adott üzletág vezetője folytat le a tanúsítási eljárásban résztvevő személyektől (vizsgáztató, minősítő, tanúsító, szakértő) be kell szerezni a szükséges információt, elsődlegesen az eljárás szabályszerűségére vonatkozóan. Amennyiben a panasz jogos vagy jogosságának a gyanúja is felmerül, az érintett tanúsított személynek adott részletes indokolást és személyes magyarázatot, elbeszélgetést követően a tanúsítási eljárást egészében vagy részben meg kell ismételni. _5_2 Eljárásutasítás Érvényes: 2014.07.03-tól Oldal: 5 / (10)
4.2.4. A terméktanúsítási tevékenységgel kapcsolatos panaszok A bejelentett panaszt az Értékesítés támogatás kijelölt munkatársa rögzíti (javasolt az IC 04-A használata) és veszi nyilvántartásba (javasolt az -A használata). Különösen nagy gonddal kell eljárni akkor, ha a panasz a tanúsított termék biztonságtechnikai szempontból történő használatát is érinti. A panasz kezelése kapcsán a következő intézkedéseket kell megtenni: Meg kell vizsgálni azt, hogy a panasz vonatkozik-e a tanúsítási eljárás folyamán megvizsgált mintadarab(ok)ra is. Ebből a célból bekapcsolhatók a vizsgálatba a tanúsításban előzményként érintett vizsgálólaboratóriumok is. A vizsgálati jelentést és a termékről készült leírást vagy a vizsgálólaboratóriumban, illetve a megrendelőnél raktározott bizonylati mintadarabot alapul véve meg kell állapítani, hogy jogos-e a panasz a mintadarab alapján is. Amennyiben nem ez a helyzet, úgy a mintadarabhoz képest a gyártás során felmerült eltérésről van szó. Erről értesíteni kell a tanúsítvány tulajdonosát, és egyúttal fel kell szólítani arra, hogy gondoskodjon arról, hogy a gyártott termékek valóban megfeleljenek az annakidején bemutatott vizsgálati mintadarabnak. Ezzel egyidejűleg értesítést kell küldeni a felügyeletet végző hely részére is, amely a tanúsítvány tulajdonosának a gyártóhelyi vizsgálata alkalmából soron kívüli vizsgálatot rendelhet el, vagy a következő felülvizsgálat során kiemelten ellenőrzi a panaszolt eltéréseket. Ha a panasz már a vizsgálati mintára is érvényesíthető, úgy először azt kell megállapítani, hogy figyelembe vették-e az összes vizsgálati szempontot, és a vizsgálatot helyesen végezték-e el. Amennyiben nem ez a helyzet, úgy az egész vizsgálatot meg kell ismételni, és a tanúsítvány tulajdonosát fel kell szólítani arra, hogy vizsgálati követelményekhez képest megállapított eltéréseket rövid határidőn belül javítsák ki. Ezzel egyidejűleg az eltérések kijavításáig a tanúsítvány érvényességét fel kell függeszteni (IC 12). _5_2 Eljárásutasítás Érvényes: 2014.07.03-tól Oldal: 6 / (10)
Amennyiben a panasz a helyesen alkalmazott vizsgálati eljárás ellenére is fennáll, ez azt jelenti, hogy az alapjában jogosnak ítélhető panasz a vizsgálati eljárás során nem deríthető ki, úgy az eljárás tartalmát kell megkérdőjelezni, és azt át kell dolgozni. Ez elsősorban azt jelenti, hogy a meglévő eljárást ki kell egészíteni, és ezt a kiegészítést további egyeztetés és tisztázás céljából a lehető leggyorsabban továbbítani kell azokhoz a tapasztalatcserébe bevonható tanúsító, vizsgáló helyekhez, amelyek az adott termék esetében illetékesek. Indokolt egyedi esetekben más vizsgálóintézményeket is meg lehet keresni összehasonlító mérések elvégzése céljából. Ha a bejelentés a tanúsítvány, tanúsítási jel nem előírásszerű használatára utal vagy azt sejteti, az IC 12 eljárásutasítás szerint kell eljárni. 4.2.5. A műszaki értékelési tevékenységgel kapcsolatos panaszok A bejelentett panaszt az Értékesítés támogatás kijelölt munkatársa rögzíti (javasolt az IC 04-A használata) és veszi nyilvántartásba (javasolt az -A használata). A panasz kezelése során a következő intézkedéseket kell megtenni: Európai műszaki értékelésre (ETA) vonatkozó panasz esetén belső ellenőrzést kell tartani, hogy az ETA elvállalása, elkészítése és kiadása a vonatkozó 305/2011/EU rendeletnek (CPR) megfelelően történt-e. Amennyiben eljárási hiba történt, annak következményeit értelemszerűen javítani, és erről a panaszost értesíteni kell Amennyiben a panasz a helyesen alkalmazott CPR eljárás ellenére is fennáll, akkor az ügy lezárása érdekében szükség esetén, a műszaki értékelést végző szervek szervezetének (EOTA) véleményét is kikérjük. _5_2 Eljárásutasítás Érvényes: 2014.07.03-tól Oldal: 7 / (10)
4.2.6. Az ellenőrzési tevékenységgel kapcsolatos panaszok A bejelentett panaszt az Értékesítés támogatás kijelölt munkatársa rögzíti (javasolt az IC 04-A használata) és veszi nyilvántartásba (javasolt az -A használata). A panasz kezelése kapcsán a következő intézkedéseket kell megtenni: Meg kell vizsgálni azt, hogy a panasz vonatkozik-e az ellenőrzési vizsgálat tárgyára. Az ellenőrzési jegyzőkönyvet alapul véve meg kell állapítani, hogy jogos-e a panasz. Amennyiben nem a vizsgálat tárgyára vonatkozik a panasz, abban az esetben a panasz az ellenőrzési módszerre vonatkozik, úgy először azt kell megállapítani, hogy figyelembe vették-e az összes ellenőrzési szempontot, és a tevékenységet helyesen, a követelményeknek megfelelően végezték-e el. Amennyiben az ellenőrzési módszer nem megfelelően került lefolytatásra, úgy az egész ellenőrzési tevékenységet meg kell ismételni. Amennyiben a panasz a helyesen alkalmazott ellenőrzési tevékenység ellenére is fennáll, ez azt jelenti, hogy az alapjában jogosnak ítélhető panasz a panaszkezelési eljárás során nem oldható meg, abban az esetben az ellenőrzési folyamat felülvizsgálata és helyesbítése szükséges. 4.3. A fellebbezések kezelése Fellebbezés benyújtására a tanúsítási döntés címzettje (szervezet, személy) vagy a döntéssel érintett harmadik fél jogosult, a tanúsítási döntés kézhezvételétől számított 15 naptári napon belül. A tanúsítási tevékenységgel kapcsolatos döntés elleni fellebbezést az Értékesítés támogatás kijelölt munkatársa érkezteti, aki nyilvántartást vezet róla (javasolt az -A használata). A fellebbező számára a megfelelő, hitelt érdemlő módon (e-mailben, telefaxon, levélben, átvételi igazolással stb.) nyugtázni kell a fellebbezés beérkezésének tényét és az ügy intézését. A fellebbezés az illetékes üzletág- vagy szakterület-vezető írásbeli állásfoglalásával ellátva továbbítandó a minőségügy és folyamatmenedzsment vezetőnek, aki a fellebbezést kivizsgálja vagy kivizsgáltatja, és érdemben elbírálja, illetve _5_2 Eljárásutasítás Érvényes: 2014.07.03-tól Oldal: 8 / (10)
az esetleges ismétlődések elkerülését megakadályozandó a szükséges intézkedéseket meghozza. A fellebbezőt az indokolással ellátott döntésről, illetve a meghozott intézkedésekről a kijelölt ügyfélszolgálati képviselő értesíti írásban a fellebbezés beérkezésétől számított 30 naptári napon belül. Amennyiben a fellebbező a TRI határozatát nem fogadja el, akkor jogi úton kérheti ügyének rendezését. 4.4. A helyesbítő intézkedések meghatározása Amennyiben helyesbítő intézkedés szükséges, az ügyvezető igazgató, az illetékes üzletág / szakterület vezetője, valamint a minőségügy és folyamatmenedzsment vezető közösen meghatározza a szükséges intézkedéseket, a végrehajtásért felelős személyeket és a határidőket. A bevezetésre kerülő intézkedéseket az illetékességtől függően az ügyvezető igazgató vagy az adott üzletág / szakterület vezetője rendeli el. A helyesbítő intézkedések végrehajtását és azok hatékonyságát az üzletági minőségügyi megbízott felügyeli és értékeli. Bizonyos panaszok ismételt vagy rendszeres jelentkezése esetén a minőségügy és folyamatmenedzsment vezető belső auditot rendel el, illetve a minőségügyi megbízott vizsgálatot folytat le az okok feltárása érdekében. A megállapított tények alapján határozzák meg az illetékes vezetők a további helyesbítő intézkedéseket. 4.5. Jelentéstételi kötelezettség A TRI kijelölt / notifikált státusban kiadott megfelelőségértékelési eljárásaival, vizsgálati, ellenőrzési jegyzőkönyveivel, jelentéseivel, tanúsítványaival, műszaki értékelési dokumentumaival kapcsolatos panaszokat, azok kivizsgálásának eredményeit, illetve a jogorvoslati cselekményeket a TRI érintett szakterület vezetője, üzletág igazgatója az éves jelentésében (IT 20-A) jelenti a kijelölő hatóságnak. _5_2 Eljárásutasítás Érvényes: 2014.07.03-tól Oldal: 9 / (10)
5. A vonatkozó szabályozások TÜV Rheinland InterCert Kft. IC 04 IC 12 IC 14 A vevői elégedettség mérése, a nemmegfelelőség kezelése, helyesbítő és megelőző intézkedések; A tanúsítványok és a tanúsítási jelek, illetve a velük való visszaélés kezelése; Bizalmas adat- és ügykezelés. 6. A vonatkozó formalapok IC 04-A -A IT 20-A Panaszok, észrevételek és intézkedések naplója; A panaszok, fellebbezések nyilvántartása; Éves jelentés a TÜV Rheinland InterCert Kft. megfelelőségértékelési tevékenységéről. _5_2 Eljárásutasítás Érvényes: 2014.07.03-tól Oldal: 10 / (10)