ÁLTALÁNOS SZERZŐDÉSI FELTÉTELEK

ÁLTALÁNOS SZERZŐDÉSI FELTÉTELEK a RowanHill Communications Kft. által nyújtott elektronikus hírközlési szolgáltatásokra vonatkozóan Hatálybalépés időpontja: 2016. szeptember 1. Verziószám: 2016-02 1

Tartalomjegyzék: 1. Általános adatok, elérhetőség:... 5 1.1. A Szolgáltató neve és címe:... 5 1.2. A Szolgáltató központi ügyfélszolgálatának elérhetőségei (cím, telefonszám, egyéb elérhetőség, nyitvatartási idő) és annak a helynek, elérhetőségnek a megnevezése, ahol egyéb ügyfélszolgálatainak elérhetőségei naprakészen megismerhetők:... 5 1.3. A Szolgáltató hibabejelentőjének valamennyi elérhetősége (cím, telefonszám, egyéb elérhetőség, nyitvatartási idő):... 5 1.4. A Szolgáltató internetes honlapjának címe:... 5 1.5. Az Általános Szerződési Feltételek elérhetősége:... 5 1.6. Az Általános Szerződési Feltételek hatálya... 5 - Elektronikus hírközlési szolgáltató és/vagy szolgáltatás(ok) bejelentése (1. melléklet)... 6 1.7. Fogalom-meghatározások és rövidítések... 6 2. Az Előfizetői Szerződés megkötése és feltételei:... 7 2.1. Az Előfizetői Szerződés megkötésére vonatkozó eljárás, az Előfizetői Szerződés megkötésére irányuló ajánlat tartalmi elemei:... 7 2.2. Az Előfizetői Szerződés megkötéséhez szükséges adatok listája:... 8 2.3. Az Előfizetői szolgáltatások igénybevételének módja és feltételei, a Szolgáltatás igénybevételének esetleges időbeli, személyi, tárgyi és egyéb korlátai:... 9 2.4. Az előfizetői hozzáférési pont létesítésére, vagy hálózati végponthoz, hálózathoz történő csatlakozására és a szolgáltatás megkezdésére vállalt határidő:... 9 2.5. Mobil internet-hozzáférés, mobil rádiótelefon, műholdas, valamint földfelszíni digitális műsorterjesztési szolgáltatást nyújtó szolgáltatók esetén a felmondás feltételei:... 10 3. Az előfizetői szolgáltatás tartalma:... 10 3.1. A Szolgáltató által nyújtott előfizetői szolgáltatás leírása:... 10 3.2. A Szolgáltatás igénybevehetőségének földrajzi területe:... 11 3.3. A segélyhívó szolgáltatásokhoz való hozzáférésre, a segélyhívó szolgáltatások használatára, valamint a hívó helyére vonatkozó információhoz való hozzáférésre, és az információk felhasználására vonatkozó leírás:... 11 3.4. Tájékoztatás arról, hogy a szolgáltatás egyetemes szolgáltatás-e:... 11 3.5. A Szolgáltató felelősségi határát jelentő előfizetői hozzáférési pont helye:... 11 4. Az előfizetői szolgáltatás minősége, biztonsága:... 11 4.1. Az előfizetői szolgáltatás az elektronikus hírközlési szolgáltatás minőségének az előfizetők és felhasználók védelmével összefüggő követelményeiről, valamint a díjazás hitelességéről szóló NMHH rendeletben meghatározott egyedi, továbbá a szolgáltató által önként vállalt egyedi szolgáltatásminőségi követelményeinek célértékei:... 11 2

4.2. Amennyiben a Szolgáltató hálózatában forgalommérést, irányítást, menedzselést alkalmaz, és ez hatással van a szolgáltatás minőségére, vagy az elektronikus hírközlési szolgáltatás útján elérhető más szolgáltatásokhoz, tartalmakhoz, alkalmazásokhoz történő hozzáférésre, az erre vonatkozó szabályok részletes ismertetése:... 12 4.3. Tájékoztatás azon intézkedésről, amelyeket a Szolgáltató a hálózat és szolgáltatás biztonságát és a hálózat egységét befolyásoló eseményekkel és fenyegetésekkel, valamint sebezhető pontokkal kapcsolatban tehet:... 12 4.4. Az előfizetői végberendezés csatlakoztatásának feltételei:... 12 5. A szolgáltatás szüneteltetése, korlátozása, felfüggesztése:... 13 5.1. Az előfizetői szolgáltatás szüneteltetésének esetei, feltételei, az Előfizető által kérhető szüneteltetés leghosszabb időtartama, a díjfizetéshez kötött szüneteltetés esetei:... 13 5.2. Az előfizetői szolgáltatás korlátozásának, így különösen az Előfizető által indított vagy az Előfizetőnél végződtetett forgalom korlátozásának, az előfizetői szolgáltatás minőségi vagy más jellemzői csökkentésének esetei és feltételei, továbbá a megvalósításának módjai:... 14 5.3. Az előfizetői szolgáltatás felfüggesztésének esetei és feltételei:... 15 6. Ügyfélkapcsolat, hibaelhárítás, panaszkezelés, jogviták:... 16 6.1. Hibabejelentések kezelése, folyamata, a vállalt hibaelhárítási határidő, a hibabejelentések nyilvántartásba vételére és a hiba elhárítására vonatkozó eljárás:... 16 6.2. Az előfizető jogai az előfizetői szolgáltatás hibás teljesítése esetén:... 18 6.3. Az előfizetői panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció és kártérítési igények intézése):... 18 6.4. Az ügyfélszolgálat működése, az ügyfelek Szolgáltató által vállalt kiszolgálási ideje:... 20 6.5. A tudakozó szolgáltatás igénybevétele:... 20 6.6. Tájékoztatás a Szolgáltatással összefüggő jogviták peres és peren kívüli kezdeményezésének lehetőségéről és feltételeiről, a békéltető testülethez való fordulás jogáról, az eljárásra jogosult hatóságok, békéltető testület és egyéb szervezetek megnevezése, elérhetőségeik (cím, telefonszám, egyéb elérhetőség) feltüntetése:... 20 7. Díjak, díjszabás, díjfizetés, számlázás, kártérítés, kötbér:... 22 7.1. Az előfizetői szolgáltatásokért fizetendő díjak meghatározása, mértéke, ennek keretében az egyszeri, rendszeres és forgalmi díjak, díjazási időszakok, díjcsomagok, hibajavításhoz kapcsolódó díjak, kedvezményes feltételekre vonatkozó általános rendelkezések, ideértve a kedvezmény igénybevételéhez szükséges minimális használatra vagy időtartamra vonatkozó bármely követelményt, az előfizetői szerződés megszűnése, módosítása, a szolgáltatás szüneteltetése, korlátozása alkalmával esedékessé váló díjak, díjazási feltételek, ideértve a végberendezéssel kapcsolatos költségszámítást, díj visszatérítési kötelezettséget is, a díjfizetés és számlázás módja, rendszeressége, a számlák kézbesítésének időpontja, minden egyéb díj:... 22 7.2. A különböző fizetési módokból adódó, Előfizetőt érintő eltérések:... 23 7.3. A kártérítési eljárás szabályai:... 23 7.4. Az Előfizetőt megillető kötbér meghatározása, mértéke és a kötbérfizetés módjai:... 23 3

8. A számhordozással, a szünetmentes szolgáltatóváltással, a közvetítőválasztással kapcsolatos eljárások részletes szabályai:... 23 8.1. A telefonszolgáltatók esetében a számhordozással kapcsolatos eljárás részletes szabályai:... 23 8.2. Internet-hozzáférés szolgáltatók esetében a szünetmentes szolgáltatóváltással kapcsolatos eljárás részletes szabályai, amennyiben a szolgáltatás sajátosságai lehetővé teszik:... 26 8.3. A közvetítőválasztással kapcsolatos eljárás részletes szabályai a közvetítőválasztást biztosító hálózati szerződésekben foglaltakkal összhangban:... 27 9. Az előfizetői szerződés időtartama:... 27 10. Adatkezelés, adatbiztonság:... 27 10.1. A szolgáltató által kezelt adatok fajtái, tárolásuk és esetleges továbbításuk célja, időtartama:... 27 10.2. Az előfizető tájékoztatása az adatbiztonsági szabályokról, továbbá az adatkezeléssel kapcsolatos jogairól és kötelezettségeiről:... 28 11. Az Előfizető jogszabályban meghatározott nyilatkozatai megadásának, a nyilatkozatok módosításának, visszavonásának módjai, esetei és határideje (különösen előfizetői névjegyzékre, a forgalmi adatokon kívüli helymeghatározó adatok nyújtására, értéknövelt szolgáltatások nyújtására, elektronikus hírközlési szolgáltatások értékesítésére, üzletszerzés céljából történő személyes adatok kezelésére, tételes számlamelléklet, hívásrészletező igénylésére, az előválasztással választott közvetítő szolgáltatóra, az egyéni előfizetői minőségre vonatkozó nyilatkozatok):... 29 12. Az előfizetői szerződés módosításának és megszűnésének esetei és feltételei:... 29 12.1. A Szolgáltató által kezdeményezett szerződésmódosítás esetei, feltételei, a szolgáltató jogosultsága az egyoldalú szerződésmódosításra, az előfizető erről történő tájékoztatásának módja, az egyoldalú szerződésmódosítással kapcsolatban az előfizetőt megillető jogok:... 29 12.2. Az előfizető által kezdeményezett szerződésmódosítás esetei, feltételei, a módosítás teljesítésének határideje:... 31 12.3. A Szolgáltató általi szerződésfelmondás esetei, feltételei:... 32 12.4. Az Előfizető általi szerződésfelmondás esetei, feltételei:... 34 12.5. Egyéb Előfizetői Szerződés megszűnési esetek és feltételeik:... 34 13. Az Előfizetőnek a Szolgáltatás igénybevételével kapcsolatos egyéb kötelezettségei:... 34 13.1. Az együttműködési és tájékoztatási kötelezettség:... 34 13.2. A Szolgáltatás rendeltetésszerű használata:... 35 13.3. A végberendezéssel, vagy az előfizetőnek átadott, de a Szolgáltató tulajdonát képező más elektronikus hírközlő eszközökkel kapcsolatos kötelezettségek:... 35 13.4. Az adatváltozás bejelentése:... 35 14. A kiskorúak védelmét lehetővé tevő, könnyen telepíthető és használható szoftverek és azokkal egyező célra szolgáló más szolgáltatások elérhetőségére és használatára vonatkozó tájékoztatás:... 35 15. Műsorterjesztési előfizetői szolgáltatás nyújtása esetén a díjcsomagba tartozó médiaszolgáltatások felsorolása... 36 4

1. Általános adatok, elérhetőség: 1.1. A Szolgáltató neve és címe: A szolgáltató cégneve: RowanHill Communications Korlátolt Felelősségű Társaság A szolgáltató rövidített cégneve: RowanHill Communications Kft. A szolgáltató székhelyének címe: 1065 Budapest, Révay utca 10. A szolgáltató cégjegyzékszáma: 01-09-274999 A szolgáltató adószáma: 25434642-2-42. 1.2. A Szolgáltató központi ügyfélszolgálatának elérhetőségei (cím, telefonszám, egyéb elérhetőség, nyitvatartási idő) és annak a helynek, elérhetőségnek a megnevezése, ahol egyéb ügyfélszolgálatainak elérhetőségei naprakészen megismerhetők: Az ügyfélszolgáltat címe: 1062 Budapest, Révay u. 10. Telefonszám: +36-1-909-1049 E-mail: ugyfelszolgalat@rowanhillcommunications.hu Nyitvatartási idő: H-Cs: 8:30 16:00 óráig, P: 8:30-14:30 óráig 1.3. A Szolgáltató hibabejelentőjének valamennyi elérhetősége (cím, telefonszám, egyéb elérhetőség, nyitvatartási idő): Az 1.2. pont szerinti ügyfélszolgálati elérhetőségeken az ott meghatározott nyitvatartási időben személyesen, vagy telefonon. Az 1.2. pont szerinti e-mail elérhetőségen a hét bármely napján, 0-24 óráig. 1.4. A Szolgáltató internetes honlapjának címe: www.rowanhillcommunications.hu 1.5. Az Általános Szerződési Feltételek elérhetősége: Az Általános Szerződési Feltételek elérhetőek az 1.2. pont szerinti ügyfélszolgálaton és a www. rowanhillcommunications.hu internetes elérhetőségen. 1.6. Az Általános Szerződési Feltételek hatálya Jelen Általános Szerződési Feltételek (a továbbiakban: ÁSZF) hatálya kiterjed valamennyi, az 1.1 pontban meghatározott Szolgáltató által, az elektronikus hírközlésről szóló 2003. évi C. törvény hatálya alá tartozó szolgáltatás nyújtásának, valamint igénybevételének szabályaira és feltételeire. Valamennyi előfizetői szerződés jelen ÁSZF rendelkezéseivel együtt alkalmazandó, vagyis minden olyan kérdésben, amelyet az előfizetői szerződés nem rendez, jelen ÁSZF rendelkezései az irányadóak. Amennyiben valamely kérdésben az előfizetői szerződés és az ÁSZF rendelkezései 5

között ellentmondás mutatkozik, abban a kérdésben az egyedi előfizetői szerződés rendelkezései az irányadóak. Az ÁSZF-hez az alábbi mellékletek tartoznak: - Elektronikus hírközlési szolgáltató és/vagy szolgáltatás(ok) bejelentése (1. melléklet) - A Szolgáltatás minőségi célértékei (2. melléklet) - Műsorterjesztési szolgáltatás bejelentése (3. melléklet) - Adatvédelmi Tájékoztató (4. melléklet) - Ügyfélszolgálat működési dokumentáció (5. melléklet) - Díjszabás (6. melléklet) A fenti mellékletek az ÁSZF elválaszthatatlan részét képezik, a mellékletek az ÁSZF rendelkezéseivel együtt alkalmazandók. 1.7. Fogalom-meghatározások és rövidítések Szolgáltató: az ÁSZF 1.1. pontjában meghatározott jogi személy. Szolgáltatás: a Szolgáltató által nyújtott, jelen ÁSZF 3.1. pontjában részletezett azon szolgáltatások, amelyeket az adott Előfizetői Szerződés alapján a Szolgáltató az Előfizetőnk nyújt Díjszabás: jelen ÁSZF elválaszthatatlan mellékletét képező dokumentum, amely tartalmazza a Szolgáltatás igénybevételével kapcsolatban az Előfizető által megfizetendő valamennyi díjat, ideértve a folyamatosan fizetendő szolgáltatási díjat és a Szolgáltatás igénybevétele során felmerült egyszeri díjakat. Az Üzleti Előfizetőkkel megkötött Előfizetői Szerződés a Díjszabástól eltérő díjakat is megállapíthat. Amennyiben az Előfizetői Szerződés és a Díjszabás között ellentmondás mutatkozik, az Előfizetői Szerződés rendelkezései az irányadóak. Előfizető: az Egyéni Előfizető és az Üzleti Előfizető Előfizetői Szerződés: az Előfizető és a Szolgáltató között a Szolgáltatás igénybevételére létrejött szerződés Egyéni Előfizető: az a természetes személy, akivel a Szolgáltató a Szolgáltatás nyújtására szerződést kötött és aki a Szolgáltatást gazdasági, üzleti tevékenysége körén kívül veszi igénybe Felek: a Szolgáltató és az Előfizető Hibabejelentés: az előfizető által tett olyan bejelentés, amely az elektronikus hírközlési szolgáltatás nem előfizetői szerződés szerinti teljesítésével, így különösen a Szolgáltatás minőségének romlásával, mennyiségi csökkenésével, vagy igénybevételi lehetőségének megszűnésével kapcsolatos Igénybejelentés: a természetes-, vagy jogi személyeknek a Szolgáltatás igénybevételére és az előfizetői szerződés megkötésére irányuló azon bejelentése, amely a 2.1. pontban foglaltak szerint került a Szolgáltatóval közlésre Számviteli törvény: a számvitelről szóló 2000. évi C. törvény 6

Ügyfél: azon természetes, vagy jogi személy, aki Igénybejelentést tesz, de akivel előfizetői szerződés nem került megkötésre Üzleti Előfizető: az a személy vagy szervezet (ideértve az állami, közigazgatási szervet, civil szervezetet és más, jogszabályban önálló jogi személyiséggel felruházott szervezetet is), aki vagy amely szakmája, önálló foglalkozása, gazdasági, üzleti tevékenysége vagy jogszabályban meghatározott feladata körében veszi igénybe a Szolgáltatást. Szolgáltatási Terület: azon földrajzi terület, amelyen a Szolgáltató a Szolgáltatás nyújtását biztosítja. Jelen ÁSZF-ben meghatározott szolgáltatások vonatkozásában a szolgáltatási terület Magyarország területe. NMHH: Nemzeti Média-, és Hírközlési Hatóság Eht: az elektronikus hírközlésről szóló 2003. évi C. törvény 2. Az Előfizetői Szerződés megkötése és feltételei: 2.1. Az Előfizetői Szerződés megkötésére vonatkozó eljárás, az Előfizetői Szerződés megkötésére irányuló ajánlat tartalmi elemei: 1. Az Előfizetői Szerződés megkötését az Ügyfél Igénybejelentéssel kezdeményezheti. Az Előfizetői Szerződés megkötésére irányuló Igénybejelentést az Ügyfél: személyesen a Szolgáltató ügyfélszolgálatán, telefonon, postai úton írásban, vagy e-mail útján teheti meg. 2. Az Ügyfél az Igénybejelentés során köteles a 2.2. pont szerinti adatokat a Szolgáltatóval közölni. Amennyiben az Ügyfél valamennyi, a 2.2. pont szerinti adatát nem bocsátja a Szolgáltató rendelkezésére, az Igénybejelentés nem minősül szabályszerűnek. 3. A természetes személy Ügyfélnek az Igénybejelentéskor kell nyilatkoznia arról, hogy a Szolgáltatást Egyéni előfizetőként vagy Üzleti előfizetőként kívánja igénybe venni. Az az Üzleti Előfizető, aki a szerződéskötéskor úgy nyilatkozott, hogy ő KKV-nak minősül és kérte az Egyéni Előfizetőre vonatkozó szabályok alkalmazását, ezen nyilatkozatait az előfizetői szerződés megkötésekor teheti meg. Ezek visszavonására, amennyiben határozott idejű szerződést kötött, a határozott idejű szerződés lejártával van lehetősége. Egyéb esetben írásban, a Szolgáltató elfogadása mellett van lehetőség e nyilatkozat módosítására. 4. Az Ügyfél az Igénybejelentést személyesen, postai úton, vagy e-mail útján a Szolgáltató honlapjáról bárki által letölthető adatlap kitöltésével és a Szolgáltató részére történő megküldésével teheti meg. 5. Telefonon vagy személyesen történő, szóbeli Igénybejelentés esetén a Szolgáltató ügyfélszolgálati munkatársa az Ügyfél adatait a Szolgáltató elektronikus nyilvántartási rendszerében rögzíti. 6. Az Igénybejelentés az Ügyfél részéről ajánlattételi felhívásnak minősül. 7

7. Kis-, és középvállalkozásnak (továbbiakban: KKV) minősülő Ügyfelek esetében a szabályszerűen megtett Igénybejelentést követő 3 munkanapon belül a Szolgáltató telefonon, postai úton, vagy e-mail üzenetben - az előnyöket és hátrányokat is bemutatva - tájékoztatja az Ügyfelet, hogy az Előfizetői Szerződése tekintetében írásbeli nyilatkozattal kérheti az Egyéni Előfizetőkre vonatkozó szabályok alkalmazását. 8. A szabályszerű Igénybejelentés időpontjától számított legfeljebb 15 napon belül a Szolgáltató megvizsgálja, hogy az Ügyfél tekintetében a Szolgáltatás nyújtásának feltételei fennállnak-e, illetőleg a Szolgáltatás nyújtását az Ügyfél tekintetében bármilyen körülmény korlátozza, vagy akadályozza-e. Amennyiben az Igénybejelentés nem szabályszerű, a Szolgáltató felhívja az Ügyfelet az Igénybejelentés módosítására, vagy kiegészítésére. 9. Amennyiben a Szolgáltatás nyújtásának feltételei fennállnak és a Szolgáltatás nyújtását az Ügyfél tekintetében semmilyen körülmény nem korlátozza, vagy akadályozza, a Szolgáltató az Ügyfél adataival kitöltött Előfizetői Szerződést postai úton megküldi az Ügyfél által megjelölt kézbesítési címre. Az Előfizetői Szerződés megküldése a Szolgáltató részéről ajánlattételnek minősül. Az előfizetői szerződéssel együtt a Szolgáltató az Ügyfél rendelkezésére bocsátja az ÁSZF-et is. Az Előfizetői Szerződésben a Szolgáltató tájékoztatja az Ügyfelet, hogy a Szolgáltatás nyújtását mely időpontban kezdi meg, amely legfeljebb az igénybejelentéstől számított 90. nap lehet. 10. Az Ügyfél az Előfizetői Szerződés kézhezvételét követő 15 napon belül dönthet arról, hogy a Szolgáltató ajánlatát elfogadja-e. Az Ügyfél az ajánlatot úgy fogadhatja el, hogy az Előfizetői Szerződés egy, általa aláírt példányát az Előfizetői Szerződés kézhezvételét követő 15 napon belül személyesen eljuttatja a Szolgáltató ügyfélszolgálatára, vagy azt postai küldeményként a Szolgáltató részére feladja. Amennyiben az Ügyfél az Előfizetői Szerződésen módosítást végez, az ismételt ajánlattételi felhívásnak minősül, amelyre a Szolgáltató a kézhezvételt követő 8 munkanapon belül teheti meg ajánlatát. 11. A szerződéskötés esetén Üzleti Előfizetőnek minősülő Ügyfelek tekintetében az Előfizetői Szerződés létrejöhet az Ügyfél általi Igénybejelentés nélkül is. A jelen pont szerinti esetben a Szolgáltató, vagy az Ügyfél által kezdeményezett, a Szolgáltatás igénybevételére irányuló kapcsolatfelvételt követő legfeljebb 15 napon belül a Szolgáltató megvizsgálja, hogy a Szolgáltatás nyújtásának feltételei fennállnak-e. Amennyiben az adott Ügyfél vonatkozásában a Szolgáltatás nyújtásának feltételei fennállnak a Szolgáltató ajánlatot tesz az Ügyfélnek a Szolgáltatás igénybevételére vonatkozó feltételekre, amelyet megküld az Ügyfél részére. A jelen pont szerinti Ügyfél az ajánlat kézhezvételétől számított 8 munkanapon belül nyilatkozhat, hogy az ajánlatban foglaltakat elfogadja-e. Amennyiben az Ügyfél az ajánlatban foglaltakat elfogadja, Felek az Előfizetői Szerződést 8 napon belül megkötik. Amennyiben az Ügyfél az ajánlatban foglaltakat nem fogadja el, vagy határidőben nem nyilatkozik, a Szolgáltató ajánlati kötöttsége megszűnik. 2.2. Az Előfizetői Szerződés megkötéséhez szükséges adatok listája: 1. Az Előfizető azonosító adatai: természetes személy esetén: az Előfizető neve, születési neve, lakóhelye, kézbesítési címe, amennyiben a lakóhelytől eltér, anyja neve, születési helye és ideje, korlátozottan cselekvőképes személy esetén a törvényes képviselő adatai jogi személy esetén: az Előfizető teljes neve, székhelye, kézbesítési címe, amennyiben a székhelytől eltér, cégjegyzékszáma (vagy egyéb nyilvántartási száma), adószáma, az 8

Előfizetőt képviselő természetes személy neve, a képviselet jogcíme, a képviselő lakóhelye, olyan telefonszám, amelyen az Előfizető elérhetősége folyamatosan biztosított, olyan e-mail cím, amelyen az Előfizető elérhetősége folyamatosan biztosított 2. Az előfizetői hozzáférési pont teljes, pontos címe. 3. Az Előfizető arra vonatkozó nyilatkozata, hogy az előfizetői hozzáférési pontként megjelölt ingatlant milyen jogcímen jogosult használni. 4. Az Előfizető arra vonatkozó kifejezett nyilatkozata, hogy az előfizetői hozzáférési pontként megjelölt ingatlanban az előfizetői hozzáférési pont létesítéséhez szükséges tulajdonosi, vagy egyéb jogosulti hozzájárulást megszerezte 5. A természetes személy Előfizető arra vonatkozó nyilatkozata, hogy a Szolgáltatást Egyéni előfizetőként vagy Üzleti előfizetőként kívánja igénybe venni 6. A KKV-nak minősülő jogi személy Előfizető arra vonatkozó nyilatkozata, hogy az előfizetői szerződésre vonatkozóan kéri-e az Egyéni Előfizetőkre vonatkozó szabályok alkalmazását. 7. Az Előfizető nyilatkozatát arra vonatkozóan, hogy személyes adatainak kezeléséhez a jelen ÁSZF-ben foglalt célokból hozzájárul-e. 8. Üzleti Előfizetők esetében a Szolgáltató az Előfizetői Szerződés megkötését további dokumentumok, illetőleg nyilatkozatok rendelkezésre bocsátástól teheti függővé. A szerződéskötéshez szükséges további dokumentumokról és nyilatkozatokról a Szolgáltató előzetesen értesíti az Üzleti Előfizetőt. 2.3. Az Előfizetői szolgáltatások igénybevételének módja és feltételei, a Szolgáltatás igénybevételének esetleges időbeli, személyi, tárgyi és egyéb korlátai: 1. A Szolgáltatás kizárólag a Szolgáltatási Területen vehető igénybe. 2. A Szolgáltatás kizárólag érvényes és hatályos Előfizetői Szerződés alapján vehető igénybe. 3. A Szolgáltatás igénybevételének feltétele, hogy az előfizetői hozzáférési pontként megjelölt ingatlanig kiépített hálózat álljon rendelkezésre. Arról, hogy a Szolgáltatási Területen belül az előfizetői hozzáférési pontként megjelölt ingatlanig kiépített hálózat rendelkezésre áll-e, a Szolgáltató a szabályszerű Igénybejelentéstől számított 8 munkanapon belül tájékoztatja az Ügyfelet. 2.4. Az előfizetői hozzáférési pont létesítésére, vagy hálózati végponthoz, hálózathoz történő csatlakozására és a szolgáltatás megkezdésére vállalt határidő: 1. A Felek az Előfizetői Szerződésben meghatározzák azt a határidőt, amikor a Szolgáltató megkezdi a Szolgáltatás nyújtását. A Szolgáltatás megkezdésének határideje nem lehet későbbi, mint az Előfizetői Szerződés megkötését követő 90. nap. 2. Az előfizetői hozzáférési pont létesítését a Szolgáltató az aláírt Előfizetői Szerződés Szolgáltató általi kézhezvételét követő 15 munkanapon belül kezdi meg. A Szolgáltató egy ingatlanon belül 9

egy előfizetői hozzáférési pont létesítését vállalja. Amennyiben az Előfizető több előfizetői hozzáférési pont létesítését kívánja megrendelni annak díját a Díjszabás tartalmazza. 2.5. Mobil internet-hozzáférés, mobil rádiótelefon, műholdas, valamint földfelszíni digitális műsorterjesztési szolgáltatást nyújtó szolgáltatók esetén a felmondás feltételei: 1. Az Előfizető a műholdas, valamint földfelszíni digitális műsorterjesztési szolgáltatásra kötött előfizetői szerződést az ilyen Szolgáltatás nyújtásának megkezdésétől számított 14 napon belül azonnali hatállyal felmondhatja, ha az Előfizetői Szerződés további teljesítéséhez fűződő érdeke azon okból szűnt meg, hogy az Előfizetői Szerződésben megjelölt igénybevételi helyen (cím, annak hiányában helyrajzi szám) a Szolgáltatás minősége nem felel meg az Előfizetői szerződésben foglaltaknak, vagy a Szolgáltatás nem vehető igénybe. 2. Az 1. pont szerinti felmondás esetén a Szolgáltató csak a szerződéskötéstől a felmondásig eltelt időre járó arányos díjat követelheti. A Szolgáltató egyéb költséget, így különösen felmondási vagy adminisztrációs díjat nem számít fel. 3. Az előfizetői szolgáltatás tartalma: 3.1. A Szolgáltató által nyújtott előfizetői szolgáltatás leírása: A Szolgáltató az alábbi előfizetői szolgáltatásokat nyújtja: 1. Telefonszolgáltatás: A Szolgáltató telefonszolgáltatása olyan, bárki számára rendelkezésre álló elektronikus hírközlési szolgáltatás, amely belföldi vagy nemzetközi számozási tervben szereplő hívószám vagy hívószámok segítségével közvetlenül vagy közvetve lehetővé teszi belföldi vagy belföldi és nemzetközi hívások kezdeményezését és fogadását. A Szolgáltató az alábbi alkategóriák szerinti telefonszolgáltatásokat nyújtja: 1.1. Helyhez kötött telefonszolgáltatás A jelen pont szerinti előfizetői szolgáltatás az Eht. 188. 41. pontja szerinti helyhez kötött előfizetői végponton keresztül igénybe vehető nyilvános telefonszolgáltatás, amely nem minősül nyilvánosan elérhető mobil rádiótelefon szolgáltatásnak. 1.2. Helyhez nem kötött, nomadikus telefonszolgáltatás A helytől független (nomadikus) szolgáltatás azt jelenti, hogy a Szolgáltatást a Szolgáltató külön közreműködése nélkül arra alkalmas eszköz, végberendezés segítségével nem csupán egy helyhez kötött hozzáférési ponton, hanem több különböző földrajzi helyen (több különböző, de egyidejűleg csak egyetlen hozzáférési ponton) is igénybe lehet venni. A nomadikus szolgáltatás alkalmas helyváltoztatás (mozgás) közbeni részleges, korlátozott igénybevételre, használatra is, ám a nagy területen, mozgás közben történő folyamatos igénybevétel nem biztosított nomadikus szolgáltatás esetén. 2. Internet-szolgáltatás 10

A Szolgáltató internet-szolgáltatása olyan elektronikus hírközlési szolgáltatás, amely során a szolgáltató IP-cím hozzárendelésével biztosítja az IP alapú adatátvitelt az előfizetői hozzáférési pont, valamint az internet legalább egy belföldi és egy nemzetközi nyilvános adatkicserélő központja között. 3.2. A Szolgáltatás igénybevehetőségének földrajzi területe: A Szolgáltatás a jelen ÁSZF mellékletében meghatározott Szolgáltatási Területen vehető igénybe. 3.3. A segélyhívó szolgáltatásokhoz való hozzáférésre, a segélyhívó szolgáltatások használatára, valamint a hívó helyére vonatkozó információhoz való hozzáférésre, és az információk felhasználására vonatkozó leírás: 1. A Szolgáltató ingyenesen biztosítja a jogszabályban meghatározott hívószámokon (104 Mentőszolgálat, 105- Katasztrófavédelem/tűzoltóság, 107 Rendőrség) keresztül, ideértve a 112 egységes európai segélyhívószámot is, a segélyhívó szolgálatok, valamint segélyszolgálati állomások elérését. 2. A segélyhívások megválaszolása céljából a Szolgáltató a hívó fél azonosítása kijelzésének letiltására, továbbá a helymeghatározási adatok kezelésére vonatkozó hozzájárulásának hiánya vagy visszavonása esetén is köteles a segélyhívó szolgálatok és a segélyszolgálati állomások rendelkezésére bocsátani - külön jogszabályban meghatározott módon - a hívó fél azonosítására, illetve a helymeghatározásra vonatkozó adatokat. 3.4. Tájékoztatás arról, hogy a szolgáltatás egyetemes szolgáltatás-e: A Szolgáltató egyetemes elektronikus hírközlési szolgáltatási tevékenységet nem végez, a Szolgáltatás egyetemes szolgáltatásnak nem minősül. 3.5. A Szolgáltató felelősségi határát jelentő előfizetői hozzáférési pont helye: 1. Az előfizetői hozzáférési pont azon hálózati végpont, amelyen keresztül az előfizető, vagy felhasználó egy elektronikus hírközlő végberendezés fizikai és logikai csatlakoztatása révén hálózati funkciókat és a hálózaton nyújtott szolgáltatásokat vehet igénybe. A Szolgáltató felelősségi határát jelentő előfizetői hozzáférési pont fizikai helye az a fizikai kapcsolódási pont ahol a telefon rendszer RJ45 csatlakozón megkapja a működtetéséhez szükséges Szolgáltatást. 4. Az előfizetői szolgáltatás minősége, biztonsága: 4.1. Az előfizetői szolgáltatás az elektronikus hírközlési szolgáltatás minőségének az előfizetők és felhasználók védelmével összefüggő követelményeiről, valamint a díjazás hitelességéről szóló NMHH rendeletben meghatározott egyedi, továbbá a szolgáltató által önként vállalt egyedi szolgáltatásminőségi követelményeinek célértékei: 11

1. A Szolgáltatás minőségi célértékeit jelen ÁSZF 2. melléklete tartalmazza. 2. A Szolgáltató a Szolgáltatás minőségi célértékeknek való megfelelését a gerinchálózatán található mérési pontokon, valamint a központi berendezésein keresztül folyamatosan ellenőrzi. Az előfizetői hozzáférési pontokon a Szolgáltató szúrópróbaszerűen, előre meg nem határozott időszakonként, vagy előfizetői panasz esetén a Szolgáltató által megjelölt időpontban ellenőrzi a Szolgáltatás minőségét. A méréseket a Szolgáltató a jogszabályokban meghatározott módon végzi el és a mérések eredményeit rögzíti. 3. A Szolgáltató az általa vállalt minőségi célértékektől abban az esetben jogosult eltérni, ha valamely Szolgáltatás a Szolgáltatónak fel nem róható okból fennálló telítettsége miatt csak csökkent minőségi értékű Szolgáltatás nyújtható, illetőleg az Előfizető eszközei a minőségi célértéknek megfelelő Szolgáltatás fogadására nem alkalmasak, valamint az előfizetői hozzáférési ponton az internet hozzáférés a Szolgáltatónak fel nem róható műszaki okból nem megfelelő. 4.2. Amennyiben a Szolgáltató hálózatában forgalommérést, irányítást, menedzselést alkalmaz, és ez hatással van a szolgáltatás minőségére, vagy az elektronikus hírközlési szolgáltatás útján elérhető más szolgáltatásokhoz, tartalmakhoz, alkalmazásokhoz történő hozzáférésre, az erre vonatkozó szabályok részletes ismertetése: 1. A Szolgaĺtato haĺoźata ban alkalmazott forgalommeŕeśt, irańyi taśt, illetve menedzseleśt megvalośi to eszko zo k eś eljaŕaśok az egyes haĺoźati protokollok a tvitele t, valamint az egyes alkalmazaśokat, a Szolgaĺtataśok igeńybeve tele t, illetve a mino seǵi mutatoḱat nem befolyaśoljaḱ. 2. A Szolgáltató a hálózatában működő MERA MVTSII berendezés SIP registrar/balancer and Н.323 gatekeeper/balancer szabványos forgalommérési, irányítási, menedzselési rutinokat alkalmazza. 4.3. Tájékoztatás azon intézkedésről, amelyeket a Szolgáltató a hálózat és szolgáltatás biztonságát és a hálózat egységét befolyásoló eseményekkel és fenyegetésekkel, valamint sebezhető pontokkal kapcsolatban tehet: 1. A Szolgáltató, amennyiben olyan eseményt észlel, amely a hálózat és a Szolgáltatás biztonságát és a hálózat egységét fenyegeti, vagy sebezhető pontot fedez fel arról haladéktalanul, díjmentesen, internetes oldalán történő közzététel útján értesíti az Előfizetőket. Szolgáltató egyúttal tájékoztatja az Előfizetőket, hogy a felmerült kockázatok elleni védekezés érdekében milyen intézkedéseket tehetnek. A Szolgáltató a jelen pont szerinti tájékoztatás mellett megteszi mindazon intézkedéseket, amelyek hálózat és a Szolgáltatás biztonsága, valamint a hálózat egységessége helyreállítása érdekében elvárhatóak. Amennyiben a további, vagy nagyobb mértékű kár megelőzése érdekében szükséges, a Szolgáltató a hálózat és a Szolgáltatás biztonságát és a hálózat egységét fenyegető események észlelése esetén a tájékoztatás mellett a Szolgáltatást legfeljebb 30 napra szüneteltetheti. 4.4. Az előfizetői végberendezés csatlakoztatásának feltételei: 1. Szolgáltató az Előfizetői Szerződés megkötését követően, legkésőbb a Szolgáltatás tényleges megkezdésének időpontjáig tájékoztatja az Előfizetőt a végberendezés csatlakozásának feltételeiről. 12

2. Az Előfizető köteles biztosítani a Szolgáltató által átadott eszközök, berendezések rendeltetésszerű használatát, folyamatos energiaellátását, és köteles azt úgy üzemeltetni, hogy a rendeltetésszerű használatból fakadó elhasználódáson túl, minden szükségtelen állagromlástól, vagy károsodástól megóvja. Az üzemeltetés során az Előfizető minden esetben a Szolgáltató utasításainak, valamint a gyártó használati útmutatójának megfelelően köteles eljárni. 3. A Szolgáltató által használatra átadott eszközök és berendezések nem rendeltetésszerű, vagy Szolgáltató utasításainak, valamint a gyártó használati útmutatójának meg nem felelő használatából fakadó károkért az Előfizető teljes kártérítési kötelezettséggel tartozik. 4. Amennyiben az Előfizető az átadott berendezések, eszközök használata során a berendezések, eszközök működéséből kifolyólag hibát észlel, köteles azt haladéktalanul bejelenteni a Szolgáltatónak. A bejelentés indokolatlan elmaradásából, vagy késedelmes teljesítéséből fakadó károkért az Előfizető felelős. 5. A Szolgáltató által használatra átadott eszközök és berendezések hardver és szoftver elemein, alkatrészein és programozásán az Előfizető nem jogosult módosításokat végrehajtani. Ezen kötelezettség megszegése esetén az Előfizető teljes kártérítési kötelezettséggel tartozik. 5. A szolgáltatás szüneteltetése, korlátozása, felfüggesztése: 5.1. Az előfizetői szolgáltatás szüneteltetésének esetei, feltételei, az Előfizető által kérhető szüneteltetés leghosszabb időtartama, a díjfizetéshez kötött szüneteltetés esetei: 1. Az Szolgáltatás szüneteltetésére sor kerülhet: az Előfizető kérésére; az Előfizető (a szünetelést legalább 15 nappal megelőző) előzetes értesítése mellett a hálózat átalakítása, felújítása, cseréje, karbantartása miatt - amennyiben a szüneteltetést nem igénylő más gazdaságos műszaki megoldás nem áll rendelkezésre - amely naptári hónaponként az 1 napot nem haladhatja meg; előre nem látható és el nem hárítható külső ok (vis maior) esetén; Magyarország honvédelmi, nemzetbiztonsági, gazdasági és közbiztonsági (így különösen terrorelhárítás, kábítószer-kereskedelem elleni küzdelem) érdekeinek védelmében a jogszabályok által előírt módon. 2. Az Egyéni Előfizető a Szolgáltatás szüneteltetését legfeljebb 6 hónapnyi időtartamra kérheti. Az Egyéni Előfizető a Szolgáltatás szüneteltetése iránti igényét előzetesen, írásban kérheti a Szolgáltatótól. Írásbeli kérelmében az Egyéni Előfizető köteles megjelölni, hogy a Szolgáltatás szüneteltetését mely időponttól, továbbá milyen időtartamra kéri. Az Egyéni Előfizető a Szolgáltatás szüneteltetése iránti írásbeli kérelmét úgy köteles a Szolgáltató részére postai úton, vagy személyesen eljuttatni, hogy az a Szolgáltatóhoz a szüneteltetés igényelt kezdő időpontját megelőző harmadik munkanapon megérkezzen. A Szolgáltató az írásbeli kérelem kézhezvételétől számított legfeljebb három munkanapon belül intézkedik a Szolgáltatás szüneteltetése iránt. Az Üzleti Előfizető által igényelt szüneteltetésre a jelen pontban foglaltakat kell alkalmazni azzal, hogy Üzleti Előfizető esetén a szüneteltetés legfeljebb 30 napra igényelhető. 13

3. A szünetelés időtartamára az Előfizető csökkentett mértékű díj fizetésére köteles, amelyet Díjszabás tartalmaz. 4. A Szolgáltató az Előfizető által kért szüneteltetési időszak végén a Szolgáltatást köteles visszakapcsolni, és erről az Előfizetőt haladéktalanul, de legkésőbb 24 órán belül értesíteni. Amennyiben a visszakapcsoláshoz nem szükséges helyszíni intézkedés, a szolgáltató külön díjat nem számít fel. Amennyiben a visszakapcsoláshoz helyszíni intézkedés szükséges, a szolgáltató egyszeri díjat számít fel. 5. Üzleti Előfizetők esetében felszámolás, csődeljárás vagy végelszámolás elrendelése esetén a Szolgáltató jogosult a Szolgáltatást e körülmény bekövetkezésétől kezdve szüneteltetni, amíg az Előfizető nem ad a Szolgáltatás 12 havi díjának megfelelő összegű vagyoni biztosítékot. 6. Egy Előfizetői Szerződésben foglalt több Szolgáltatás esetén a Felek megállapodhatnak, hogy a szüneteltetés kizárólag az Előfizető által kért szolgáltatásra terjedjen ki. 7. Ha a Szolgáltató érdekkörébe tartozó ok miatt kerül sor a szünetelésre - ide nem értve a rendszeres karbantartást -, vagy a szünetelés oka mindkét fél érdekkörén kívül esik, a szünetelés időtartama alatt az Előfizető a szünetelés időtartamára vonatkozó díj fizetésére nem köteles. Ha a Szolgáltató érdekkörébe tartozó ok miatt kerül sor a szünetelésre és a szüneteltetés egy adott naptári hónapban meghaladja a 48 órát, a Szolgáltató köteles visszatéríteni az egy hónapra eső előfizetési díjat. Nem kell visszatéríteni a díjat, ha a szünetelés oka vis maior, feltéve, hogy a Szolgáltató igazolja, hogy a szüneteltetést kiváltó ok határidőn belüli megszüntetésére minden tőle elvárhatót megtett. 8. Határozott idejű Előfizetői Szerződés esetében az Előfizetői Szerződés időtartama a szüneteltetés időtartamával meghosszabbodik. 5.2. Az előfizetői szolgáltatás korlátozásának, így különösen az Előfizető által indított vagy az Előfizetőnél végződtetett forgalom korlátozásának, az előfizetői szolgáltatás minőségi vagy más jellemzői csökkentésének esetei és feltételei, továbbá a megvalósításának módjai: 1. A Szolgáltatás igénybevételének korlátozására, így különösen az Előfizető által indított vagy az Előfizetőnél végződtetett (az előfizető hozzáférési pontjára irányuló) forgalom korlátozására, az előfizetői szolgáltatás minőségi vagy más jellemzőinek csökkentésére a Szolgáltató az előfizető egyidejű értesítésével a következő esetekben jogosult: az Előfizető akadályozza vagy veszélyezteti a Szolgáltató hálózatának rendeltetésszerű működését, így különösen, ha az Előfizető az előfizetői hozzáférési ponthoz megfelelőség-tanúsítással nem rendelkező végberendezést vagy nem megfelelő interfésszel rendelkező végberendezést csatlakoztatott; a Szolgáltatást igénybe vevő Előfizető az előfizetői szolgáltatást a Szolgáltató hozzájárulása nélkül harmadik személy részére továbbértékesíti, vagy azt hálózati szolgáltatás céljára használja; az Előfizetőnek a díjtartozásról szóló felszólításban megjelölt - de legalább 30 napos - határidő elteltét követően is esedékes díjtartozása van, és az Előfizető a díjtartozás megfizetésének biztosítása céljából a Szolgáltatónak nem adott az általános szerződési feltételekben meghatározott vagyoni biztosítékot; az Előfizető fogyasztása túllépte az adott szolgáltatás tekintetében az ÁSZF-ben, illetve az egyedi előfizetői szerződésben az igénybevétel felső korlátjaként meghatározott összeget vagy hívás, üzenet, illetve adatmennyiséget, 14

a műsorterjesztési szolgáltatásokkal kapcsolatban az Előfizető a műsorjelet jogosulatlanul vételezi, a beérkező műsorjelet harmadik személynek jogellenesen továbbítja, vagy a kódolt műsorjelet jogosulatlanul dekódolja, a Szolgáltató jogosult a Szolgáltatást korlátozni, ha a rendelkezésre álló adatok, információk alapján valószínűsíthető, hogy az Előfizető az előfizetői szerződés megkötése vagy a Szolgáltatás igénybe vétele céljából a Szolgáltatót lényeges körülmény - így különösen a személyes adatok - vonatkozásában megtévesztette. 2. A Szolgáltató az által nyújtott telefonszolgáltatások keretében az előfizetői szolgáltatás korlátozása esetén is köteles biztosítani az Előfizető hívhatóságát, a segélykérő hívások továbbítását, a Szolgáltató ügyfélszolgálatának elérhetőségét, a hibabejelentőjének elérhetőségét. 3. A korlátozás a megtévesztés esetét kivéve, valamint - amennyiben az Előfizető több előfizetői szolgáltatást egy Egyedi Előfizetői szerződés keretében vesz igénybe díjtartozás esetét kivéve - a műszakilag kivitelezhető mértékben, csak az előfizetői szerződésszegéssel érintett Szolgáltatásra terjedhet ki. 4. A Szolgáltató a Szolgáltatás korlátozásának idejére kizárólag a nyújtott Szolgáltatással arányos díjat számít fel. 5. A Szolgáltató köteles az Előfizető kérelmére újra biztosítani a Szolgáltatást, ha a korlátozás indoka megszűnt. A Szolgáltató a Szolgáltatás igénybe vehetőségének újbóli biztosításáért a Díjszabásban feltüntetett visszakapcsolási díjat számol fel. 6. Ha az Előfizető a korlátozás okát megszünteti és erről a Szolgáltató hitelt érdemlő módon tudomást szerez, a Szolgáltató a tudomásszerzéstől számított 72 órán belül a korlátozást megszünteti. Amennyiben az Előfizető a korlátozás okának megszüntetésekor az előfizetői szerződést felmondja, és arról a Szolgáltató a korlátozás okának megszüntetéséig tudomást szerez, vagy a Felek az előfizetői szerződés megszüntetésében közösen megegyeznek, a Szolgáltató - az előfizető ellentétes nyilatkozata hiányában - a korlátozást az előfizetői szerződés megszűnéséig fenntartja. 7. A korlátozás megszüntetésének késedelmes teljesítése esetén a Szolgáltató minden megkezdett késedelmes nap után kötbért köteles fizetni. A kötbér mértéke minden megkezdett késedelmes nap után a visszakapcsolási díj egyharmada. 5.3. Az előfizetői szolgáltatás felfüggesztésének esetei és feltételei: 1. A Szolgáltatás 15 napot meghaladó korlátozását követően, amennyiben a Szolgáltató nem mondja fel az Előfizetői Szerződést, a Szolgáltatást legfeljebb 3 hónapra felfüggesztheti. A Szolgáltató a Szolgáltatás felfüggesztése alatt díjat nem számít fel. 2. Amennyiben a Szolgáltatás felfüggesztési oka változatlanul fennáll, a Szolgáltató a Szolgáltatás felfüggesztése időtartamának utolsó napjára 15 napos felmondási idővel az Előfizetői Szerződést felmondhatja. 15

3. A Szolgáltató jogosult az Előfizetői Szerződést legalább 15 napos felmondási idővel felmondani, és ennek tartamára a Szolgáltatást felfüggeszteni, amennyiben a rendelkezésre álló adatok, információk alapján valószínűsíthető, hogy az Előfizető az Előfizetői Szerződés megkötése vagy Szolgáltatás igénybevétele céljából a Szolgáltatót lényeges körülmény - így különösen a személyes adatok - vonatkozásában megtévesztette. 6. Ügyfélkapcsolat, hibaelhárítás, panaszkezelés, jogviták: 6.1. Hibabejelentések kezelése, folyamata, a vállalt hibaelhárítási határidő, a hibabejelentések nyilvántartásba vételére és a hiba elhárítására vonatkozó eljárás: 1. A Hibabejelentést személyesen, telefonon, e-mail üzenetben, vagy írásban, postai küldemény útján lehet megtenni 2. A Szolgáltató a Hibabejelentéseket, a hibabehatároló eljárás eredményét és a hibaelhárítás alapján tett intézkedéseket telefonos bejelentés esetén hangfelvétellel, egyéb bejelentés esetén elektronikus úton rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt hangfelvételek esetében a bejelentéstől számított két évig, egyéb bejelentés, továbbá értesítés esetén a hibaelhárítástól számított egy évig megőrzi. 3. A Szolgáltató a Hibabejelentést az Előfizető részére visszaigazolja, és azt a rögzítésen túl nyilvántartásba veszi. A nyilvántartás tartalmazza: az Előfizető értesítési címét vagy más azonosítóját; az előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; a hibajelenség leírását; a Hibabejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra); a hiba okának behatárolására tett intézkedéseket és azok eredményét; a hiba okát; a hiba elhárításának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), eredményét (eredménytelenségét és annak okát); az Előfizető értesítésének módját és időpontját az előfizető bejelentésének visszaigazolásáról, valamint a hiba elhárításának módjáról és időpontjáról, illetőleg annak eredményéről történő értesítések módját és időpontját. 4. A Szolgáltató a Hibabejelentéseket 48 órán belül kivizsgálja és az elvégzett vizsgálat alapján az Előfizetőt értesíti arról, hogy további helyszíni, az előfizetői hozzáférési ponton vagy azt is érintően lefolytatandó vizsgálat szükséges, annak időpontjának megjelölésével (év, hónap, nap, 4 órás időszak megadásával, amely 8 és 20 óra közé eshet), vagy a hiba a vizsgálat alatt nem volt észlelhető, vagy a hiba nem a Szolgáltató érdekkörébe tartozó okból merült fel. 5. Nem köteles a Szolgáltató 48 órán belül a hibabehatároló eljárás eredményéről értesíteni az Előfizetőt, amennyiben a Szolgáltató érdekkörébe tartozó hiba elhárításához nem szükséges helyszíni, az előfizetői hozzáférési ponton vagy azt is érintően lefolytatandó vizsgálat. 6. A Szolgáltató a hibát Hibabejelentésétől számított 72 órán belül kijavítja. Amennyiben a hiba kijavításához harmadik személy (például hatóság, közműszolgáltató vagy ingatlantulajdonos) 16

hozzájárulása szükséges, a hozzájárulást a Szolgáltatónak a hibabejelentéstől számított 48 órán belül meg kell kérnie. A hozzájárulás beszerzésének ideje nem számít be a 72 órás javítási határidőbe. A Szolgáltató a Hibabejelentéstől számított 48 órán értesíti az Előfizetőt a hozzájárulás szükségességéről és okáról, valamint arról, hogy a hozzájárulás beszerzésének ideje nem számít be a 72 órás javítási határidőbe. 7. A Szolgáltató köteles a hiba elhárítását követően haladéktalanul, de legfeljebb 24 órán belül értesíteni az Előfizetőt a hiba elhárításáról, valamint az értesítés módját és időpontját nyilvántartásba venni. A Szolgáltató a hiba elhárításáról szóló értesítési kötelezettségének a bejelentéssel, illetve a helyszíni hibaelhárítással egyidejűleg is eleget tehet. 8. A Szolgáltató az érdekkörébe tartozó hiba elhárításáért díjat nem számít fel, a Szolgáltatónál felmerülő (javítási, kiszállási) költséget és a hiba behatárolása, valamint elhárítása céljából az Előfizető helyiségébe történő belépés biztosításán túl, a Díjszabásban meghatározott mértéken felül egyéb kötelezettséget nem hárít az Előfizetőre. 9. Ha a Hibabejelentés kivizsgálása vagy a hiba kijavítása kizárólag a helyszínen, az Előfizető helyiségében lehetséges, és a Szolgáltató által javasolt időpont az Előfizetőnek nem megfelelő, akkor a Szolgáltató által javasolt időponttól az Előfizetővel előzetesen egyeztetett újabb időpontig eltelt időtartam nem számít be a 72 órás javítási határidőbe. 10. Ha a Hibabejelentés kivizsgálása vagy a hiba kijavítása időpontjában a Szolgáltató és az Előfizető megállapodott, és a hiba kijavítása a meghatározott időpontban a Szolgáltató érdekkörén kívül eső ok miatt nem volt lehetséges, úgy a Szolgáltató érdekkörén kívül eső okból alkalmatlannak bizonyult időponttól a Szolgáltató kezdeményezésére a Felek által közösen meghatározott új, alkalmas időpontig eltelt időtartam nem számít be a 72 órás javítási határidőbe. 11. Nem minősül elhárítottnak a hiba, amennyiben az Előfizető az eredeti Hibabejelentés szerinti hibát ismételten bejelenti a hiba elhárításáról szóló szolgáltatói értesítéstől, annak elmaradása esetén a hibaelhárítás időpontjától számított 72 órán belül. Ebben az esetben nem számít be a hiba kijavítására rendelkezésre álló határidőbe a hiba elhárításáról szóló szolgáltatói értesítéstől, annak elmaradása esetén a hibaelhárítás időpontjától az előfizető által tett ismételt Hibabejelentésig eltelt időtartam. 12. A Szolgáltató kötbér fizetésére köteles: az értesítésre nyitva álló határidő eredménytelen elteltétől minden megkezdett késedelmes nap után az értesítés megtörténtéig, a hiba kijavítására nyitva álló határidő eredménytelen elteltétől minden megkezdett késedelmes nap után a hiba elhárításáig terjedő időszakra. A kötbér alapja a Hibabejelentés hónapjára vonatkozó, Egyedi Előfizetői szerződés szerinti havi előfizetési díj és az előző havi forgalmi díj összege alapján egy napra vetített összeg. A kötbér mértéke a kötbéralap kétszerese az értesítésre nyitva álló határidő eredménytelen elteltétől minden megkezdett késedelmes nap után az értesítés megtörténtéig, négyszerese a hiba kijavítására nyitva álló határidő eredménytelen elteltétől minden megkezdett késedelmes nap után a hiba elhárításáig, ha a hiba következtében az előfizetői 17

Szolgáltatást csak az előfizetői szerződés szerinti minőség romlásával, vagy mennyiség csökkenésével lehetett igénybe venni. nyolcszorosa a hiba kijavítására nyitva álló határidő eredménytelen elteltétől minden megkezdett késedelmes nap után a hiba elhárításáig, ha a hiba következtében az előfizetői Szolgáltatást nem lehetett igénybe venni. 13. A műsorterjesztési szolgáltatást érintően, amennyiben az Előfizetői Szerződés szerint kínált csatornák közül egy vagy több csatorna kikerül, a Szolgáltató az ezt követő naptól csak az előfizetői szerződés szerint kínált csatornák számához képest igénybe vehető csatornák számával arányos díjat számíthat fel az érintett Előfizetőnek, kivéve, ha az előfizetői szerződésmódosítást a kínált csatornákban bekövetkezett változás indokolja. 14. A telefonos ügyfélszolgálatra érkező előfizetői panaszról és Hibabejelentésről a Szolgáltató hangfelvételt készít, amelyet a bejelentés időpontjától számított 2 évig őriz meg. 15. Az Előfizető kérésére a Szolgáltató a hangfelvétel Előfizető általi visszahallgatását a Szolgáltató ügyfélszolgálati helyiségében előre egyeztetett időpontban biztosítja. A hangfelvétel másolatát a Szolgáltató az Előfizető kérésére 30 napon belül ingyenesen, e-mail útján rendelkezésre bocsátja, amennyiben az Előfizető megfelelően azonosította magát. 6.2. Az előfizető jogai az előfizetői szolgáltatás hibás teljesítése esetén: 1. Az Előfizetői Szerződések késedelmes vagy hibás teljesítése esetében a Szolgáltató az Előfizető vagyonában okozott kárt köteles megtéríteni, az elmaradt haszon kivételével. 2. Az Előfizetői Szerződésekből eredő polgári jogi igények egy év alatt évülnek el, amelyet a késedelem, illetve a hibás teljesítés bekövetkezésétől kell számítani. 3. Az Előfizetői Szerződéssel kapcsolatos hatósági ügy tárgyában (kérelemmel, bejelentéssel) az NMHH eljárása a hatósági eljárás kezdeményezésére okot adó körülmény bekövetkezésétől számított hat hónapon belül kezdeményezhető. Amennyiben az Előfizető a hatósági eljárás kezdeményezésére okot adó körülmény bekövetkezéséről csak később szerzett tudomást, vagy a kérelem, bejelentés előterjesztésében akadályoztatva volt, úgy a fenti határidő a tudomásszerzéstől vagy az akadály megszűnésével veszi kezdetét. Az előfizetői szerződéssel kapcsolatos hatósági ügy tekintetében egy éven túl hatósági eljárás nem kezdeményezhető. E határidő jogvesztő. 6.3. Az előfizetői panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció és kártérítési igények intézése): 1. A Szolgáltató az Előfizetőt az ügyfélszolgálatán közzétéve, internetes honlapján, valamint az Előfizetői Szerződésben tájékoztatja arról, hogy az előfizetői szolgáltatás nyújtásával kapcsolatos bejelentéseket, panaszokat milyen feltételek szerint teheti meg a szolgáltatónál, az egyes fogyasztóvédelmi szerveknél, illetve az illetékes hatóságoknál, az ügyfélszolgálathoz érkező egyes panaszokat mennyi időn belül fogja kivizsgálni, és a vizsgálat eredményéről mennyi időn belül és milyen módon értesíti az előfizetőt, az előfizetői szolgáltatás nyújtásával kapcsolatos viták rendezése végett az előfizető mely fogyasztóvédelmi szervekhez, szervezetekhez, hatósághoz vagy bírósághoz fordulhat 18

2. Ha az Előfizető a Szolgáltató által felszámított díj összegét vitatja, a Szolgáltató a bejelentést (díjreklamációt) haladéktalanul nyilvántartásba veszi, és a bejelentés megvizsgálásának befejezéséig nem jogosult az Előfizetői Szerződést díjtartozásra hivatkozással felmondani. 3. Ha az Előfizető a bejelentést a díjfizetési határidő lejárta előtt nyújtja be a Szolgáltatóhoz, és a bejelentést a Szolgáltató nem utasítja el 5 napon belül, a bejelentésben érintett díjtétel vonatkozásában a díjfizetési határidő a díjreklamáció megvizsgálásának időtartamával meghosszabbodik. 4. Ha a Szolgáltató a bejelentésnek helyt ad, a következő havi elszámolás alkalmával, egyébként a bejelentés elbírálásától számított 30 napon belül - az Előfizető választása szerint - a díjkülönbözetet és annak a díj befizetésének napjától járó kamatait az Előfizető számláján egy összegben jóváírja vagy a díjkülönbözetet és annak kamatait az Előfizető részére egy összegben visszafizeti. A díjkülönbözet jóváírása vagy visszafizetése esetén az Előfizetőt megillető kamat mértéke legalább a Szolgáltatót az Előfizető díjfizetési késedelme esetén megillető kamat mértéke. 5. Az Előfizető panaszát bejelentheti személyesen, telefonon, e-mail üzenetben, vagy írásban postai kézbesítés útján. 6. A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni. Ha az Előfizető a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben az Előfizetőnek átadja, telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén az Előfizetőnek legkésőbb az érdemi válasszal egyidejűleg megküldi. 7. Az írásbeli panaszt a Szolgáltató a beérkezését követően harminc napon belül köteles írásban érdemben megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt. A panaszt elutasító álláspontját a Szolgáltató indokolni köteles. 8. A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat: az Előfizető neve, lakcíme, a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, az Előfizető panaszának részletes leírása, az Előfizető által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, a Szolgáltató nyilatkozata az Előfizető panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével - az Előfizető aláírása, a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje, telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma. 9. A Szolgáltató a panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát öt évig megőrzi. 10. Az Előfizető kérésére a Szolgáltató az adatkezelési szabályok figyelembevételével biztosítja, hogy az Előfizető a kezelt adatok törléséig díjmentesen megismerhesse a fizetendő díj számításához szükséges forgalmazási és számlázási adatokra vonatkozó kimutatást. 19

11. A Szolgáltató telefonos ügyfélszolgálatára érkező előfizetői jogviszonyt érintő megkereséseket, panaszokat, valamint a Szolgáltató és az Előfizető közötti telefonos kommunikációt a Szolgáltató rögzíti és egy évig megőrizi. 6.4. Az ügyfélszolgálat működése, az ügyfelek Szolgáltató által vállalt kiszolgálási ideje: 1. Az ügyfélszolgálat működési dokumentációját jelen ÁSZF 5. számú melléklete tartalmazza. 2. A Szolgáltató az ügyfélpanaszok, előfizetői bejelentések, valamint a Szolgáltatással kapcsolatos ügyintézés lebonyolítására ügyfélszolgálatot működtet az 1.2. pont szerinti elérhetőségén. 6.5. A tudakozó szolgáltatás igénybevétele: 1. A Szolgáltató biztosítja, hogy az Előfizető igénybe vehessen bármely országos tudakozó szolgáltatást, ugyanakkor Szolgáltató tudakozó szolgáltatást nem nyújt. 2. A Szolgáltató, mint telefonszolgáltatást nyújtó szolgáltató jogszabályi kötelezettségének eleget téve köteles az illetékes hatóság által kijelölt egyetemes szolgáltató részére kiadni az Előfizető jelen pont szerinti adatait abból a célból, hogy azok az egyetemes szolgáltató által kezelt előfizetői névjegyzékben és tudakozóban feltüntetésre kerüljenek. Az Előfizető jelen ÁSZF elfogadásával hozzájárulását adja ahhoz, hogy az alábbi adatait a Szolgáltató átadja az egyetemes szolgáltatónak és azok az előfizetői névjegyzékben és a tudakozóban megjelenjenek: Előfizető neve (elnevezése), lakóhelye (székhelye), hívószáma. Amennyiben az Előfizető az előfizetői névjegyzékben, vagy a tudakozóban nem kíván ezen adataival megjelenni, írásban kérheti a Szolgáltatótól az adatainak névjegyzékből, vagy tudakozóból való törlését. Az Előfizető ezen kérelmét a Szolgáltató haladéktalanul továbbítja az egyetemes szolgáltató felé. 3. Az előfizető díjmentesen kérheti a hozzáférést biztosító szolgáltatójánál, hogy az egyetemes szolgáltató által készített névjegyzékben feltüntetésre kerüljön, hogy nem járul hozzá az adatai közvetlen üzletszerzés céljára történő felhasználásához. 6.6. Tájékoztatás a Szolgáltatással összefüggő jogviták peres és peren kívüli kezdeményezésének lehetőségéről és feltételeiről, a békéltető testülethez való fordulás jogáról, az eljárásra jogosult hatóságok, békéltető testület és egyéb szervezetek megnevezése, elérhetőségeik (cím, telefonszám, egyéb elérhetőség) feltüntetése: 1. Az elektronikus hírközlési szolgáltatások nyújtására vonatkozó jogszabályok megsértése miatt az Előfizetők a Nemzeti Média-, és Hírközlési Hatósághoz fordulhatnak. Nemzeti Média-, és Hírközlési Hatóság az Előfizetők érdekeinek védelme körében általános hatósági felügyeleti és piacfelügyeleti tevékenység keretében ellenőrzi az elektronikus hírközlésre vonatkozó szabályok elektronikus hírközlési szolgáltatók általi betartását, és eljár azok megsértése esetén. A Nemzeti Média-, és Hírközlési Hatóság központi elérhetőségei: Ügyfélfogadó iroda címe: 1133 Budapest, Visegrádi u. 106., Telefonszáma: +36-1-468-0673 20