A PIREHAB NONPROFIT KFT. REKLAMÁCIÓKEZELÉSI SZABÁLYZATA Becker György vezérigazgató Debrecen, 2011. június 01.
2/9 Tartalomjegyzék Tartalomjegyzék... 2 1. A szabályzat célja és érvényessége... 2 2. Fogalom-meghatározások... 2 3. Hatáskörök meghatározása... 3 4. Általános reklamációkezelési folyamatleírás... 4 4.1. Mennyiségi reklamáció kezelése... 4 4.2. Egységár reklamáció kezelése... 5 4.3. Minőségi reklamáció kezelése... 5 5. Reklamációkezelés a hullámkarton vonalon... 6 5.1. A reklamáció fogadása... 6 5.2. A reklamáció előzetes és belső kivizsgálása... 7 5.3. Helyszíni kivizsgálás... 7 5.4. Selejtezés, visszaszállítás, javításról történő megállapodás... 7 5.5. A reklamáció lezárása... 7 5.6. Statisztikai adatszolgáltatási nyilvántartási kötelezettség... 7 1. A szabályzat célja és érvényessége Jelen szabályzat célja, hogy egyértelműen meghatározza a PIREHAB Nonprofit Kft-hez érkező vevői reklamációk kezelését. A szabályzat hatálya kiterjed minden termelő telephelyre és 2011. június 01.-től visszavonásig érvényes. A szabályzat érvénybe léptetésével a PIREHAB Kft. célkitűzése, hogy a vevők által bejelentett reklamációk rendezési folyamatát olyan módon szabályozza, mely alapján preventív intézkedések meghozatalát rendeli el, amely az előforduló hibák megismétlődésének valószínűségét csökkenti. A preventív intézkedéseket adatok elemzésén alapuló döntéshozatal előzi meg. 2. Fogalom-meghatározások Reklamáció: minden olyan bejelentés reklamációnak minősül, amikor a vevő a szerződésben (megállapodásban) rögzítettekhez képest, eltérő szolgáltatást vagy terméket kifogásol, függetlenül annak anyagi vonzatától.
3/9 Hiba: az előírt és megkívánt állapottól való eltérés, amely az adott termék rendeltetésszerű használatát befolyásolja (befolyásolhatja), esetleg lehetetlenné teszi. (pl. egy színárnyalatbeli eltérés, nem befolyásolja a papírtáska használhatóságát, de fontos a vevő arculati elvárása szempontjából) Minőségi hiba: a termék bármely tulajdonságának és/vagy szolgáltatásának minőségrontó eltérése a követelménytől. Mennyiségi hiba: a termék mennyiségi eltérése az előírttól. Nyílt hiba: Olyan minőségi hiba (eltérés, mert a mennyiségi hiba átvételkor már látható), amely a termék átvételekor megállapítható. Rejtett hiba: olyan minőségi hiba (eltérés), amely a termék átvételekor nem állapítható meg, hanem csak továbbfeldolgozás vagy felhasználás közben derül ki. 3. Hatáskörök meghatározása Vezérigazgató, vezérigazgató helyettes, termelési igazgató hatásköre: Az értékesítési terület reklamáció-koordinátor személyének meghatározása Pénzügyi felelősségbe tartozó engedményezési felelősség meghatározása Pénzügyi kompetenciák meghatározása Döntés hibajavító intézkedésről, valós hiba és felelősök megállapításakor Selejtezés jóváhagyása (kizárólag vezérigazgató) Üzemvezető hatásköre: Valós hiba ok és felelősök megállapítása Döntés hibajavító intézkedésről Nyilvántartás a termelést érintő reklamációkról Egyeztet a gazdasági igazgatósággal a módosító számla, új számla elkészítéséről az érintett számlák fizetési határidejének módosításáról. Rendelkezés helyszíni kivizsgálásról Értékesítési ügyintéző hatásköre: A beérkező reklamációk adatainak továbbítása az üzemvezető felé Az üzletkötő és az értékesítési vezető tájékoztatása Az árengedmény tartalmi előkészítése Havi, féléves, éves adatszolgáltatás a szervezet vezetői felé
4/9 Üzletkötők faladata a reklamáció során: Reklamációs minta biztosítása Helyszíni vizsgálat Javaslattétel a pénzügyi rendezésre vonatkozóan Üzemvezető feladata: Intézkedik a reklamált termék visszaszállításáról a reklamációs jegyzőkönyv értelmében. Intézkedik a javított vagy újragyártott termék -vevővel egyeztetett- határidőben történő kiszállításáról. Visszaszállítás esetén az árut bevételezteti A visszaszállított áru bizonylatait továbbítja a számlázás részére Újragyártás esetén, gondoskodik a Pótbeadás dokumentálásáról. Továbbítja a raklap jóváírást Selejtezéskor selejtezési jegyzőkönyvet készít 4. Általános reklamációkezelési folyamatleírás Bármilyen jellegű reklamáció érkezik, minden esetben az első lépés a reklamáció jogosságának a kivizsgálása. A kivizsgálást az üzemvezető/üzemvezető helyettes kezdeményezi és határozza meg a vizsgálatba bevont személyeket. Amennyiben a vizsgálat jogtalan reklamációt állapít meg, úgy erről a reklamáló félt írásban kell értesíteni és mellékelni kell minden ezen tényt igazoló dokumentumot. Amennyiben a vizsgálat során a reklamáció jogossága megállapítást nyert, elindítható a reklamációkezelési folyamat, annak függvényében, hogy mennyiségi, egységárbeli vagy minőségi reklamációról beszélünk. A reklamációról készíteni kell egy összefoglaló jelentést, melyet engedélyeztetni kell a vezérigazgatóval/ vezérigazgató-helyettessel vagy a termelési igazgatóval. A feljegyzés tartalmát jelen szabályzat melléklete tartalmazza - Feljegyzés reklamációkezelésről minta nyomtatvány. Amennyiben az engedélyező a vezérigazgató-helyettes vagy a termelési igazgató mellékletként a vezérigazgatónak kötelező a feljegyzés megküldése e-mailben. 4.1. Mennyiségi reklamáció kezelése Jogos mennyiségi reklamáció esetén az üzemvezető feljegyzést készít, melyben pontosan leírja a mennyiségi eltérések adatait és elküldi a gazdasági igazgatóság részére a módosító számlakérelmét, mellékleve az esetleges reklamációs leveleket.
5/9 Mennyiségi reklamáció esetén akár plusz mennyiségről, akár hiányról legyen szó, a raktári készletmozgás minden esetben korrigálni kell és ezen korrekciót ellenőrizni is szükséges. 4.2. Egységár reklamáció kezelése Egységárral kapcsolatos reklamáció vizsgálatánál fontos alapdokumentumnak tekintjük a szerződést, esetleges mellékleteket, a termékre elkészített és a partnernek elküldött árajánlatot. Jogos reklamáció esetén az üzemvezető feljegyzést küld a gazdasági igazgatóság részére a módosító számla elkészítéséhez, melyhez amennyiben lehetséges mellékeli a reklamációs levelezéseket, szerződést, megrendelést, árajánlatot stb. mellyel igazolható a helyes egységár. 4.3. Minőségi reklamáció kezelése Amennyiben a vizsgálat a minőségi reklamáció jogosságát megállapítja úgy ez esetben a következő lehetőségekkel élhet a vezetés: Ha a reklamált termék javítható: A javítható áru visszaszállításra kerül az üzembe. A készlet feladásban a visszaérkező árut a számla/szállítólevél rontásával (281 mozgáskóddal sztornózzuk a szállítólevelet vagy számla esetében az Értékesítés stornó modulban stornózzuk a számlát így készletre kerül az áru). Az így készletre vett árut a 031 mozgáskóddal beadjuk a termelésbe javításra. A kijavított terméket újra készletre kell venni a 031 Termelés készletrevétele mozgáskóddal és újra eladásba kell helyezni az Értékesítési modulból, 081 mozgáskóddal. Amennyiben az újragyártáshoz pótbeadás szükségeltetik úgy a pótbeadás dokumentálásáról az üzemvezető, gondoskodik, melyet vezérigazgató helyettes vagy a termelési igazgató hagyhat jóvá! Jóváhagyás előtt a Pótbeadás nem hajtható végre! Ha a reklamált termék nem javítható: o Árcsökkentést ajánlunk fel és amennyiben a partner írásban elfogadja az árcsökkentés mértékét az üzemvezető feljegyzést készít a gazdasági igazgatóság részére a módosító számla elkészítéséhez, melyhez csatolja a reklamációs dokumentumokat, mely tartalmazza az új egységárat. o Amennyiben a partner nem fogadja el az árcsökkentést úgy a reklamált termék visszaszállításra kerül az üzembe. A visszaszállított reklamált terméket a számla stornózásával vagy a szállítólevél rontásával visszavesszük készletre! A hibás termékről selejtezési jegyzőkönyvet kell kiállítani, amiben a hulladék hasznosítását meg kell határozni. A selejtezés engedélyezése után vezethető ki a készletnyilvántartásból a készleten lévő selejt áru. A
6/9 hulladékot ezzel egyidejűleg készletre kell venni. Ebben az esetben a vevő kérheti a teljes rendelési tétel újra legyártását vagy elállhat az újragyártástól, melyről lehetőség szerint írásban kell megállapodni. Újragyártás esetén a pótbeadás kötelező dokumentálását az üzemvezető végzi. Kizárólag vezérigazgató helyettes/termelési igazgató által engedélyezett pótbeadás hajtható végre! Közvetlenül árcsökkentést ajánlunk fel, akár javítható akár nem a reklamált termék. Javíthatóság esetén a szállítási és a javítási költséget takarítjuk meg ezzel a lehetőséggel, míg javíthatatlan termék esetén elismerjük ugyan a minőségi kifogást, de ha a partner átveszi javítás nélkül is a terméket és él az árcsökkentés lehetőségével is. Az árcsökkentés mértékéről írásban kell megállapodni és a feljegyzést az üzemvezetőnek el kell küldenie a gazdasági igazgatóság részére a módosító számla elkészítéséhez, melyhez csatolja a reklamációs dokumentációkat. 5. Reklamációkezelés a hullámkarton vonalon Az eljárási utasítás 5. pontjában megfogalmazottak kiterjed a PIREHAB Nonprofit Kft. azon szervezeti egységeire, amelyek a reklamáció kivizsgálás és az azt követő intézkedések meghozatalában érintettek a hullámkarton dobozgyártás területén. 5.1. A reklamáció fogadása Reklamáció a kiszállítást követően 6 hónapon belül fogadható el az ÁSZSZF (5. pontja) szerint. A vevő igénye a rendezésre írásos ill. elektronikus levél formájában fogadható el. (fax, e-mail, internet) Az értékesítési ügyintéző 12 órán belül rögzíti a bejelentést Nyilvántartásba vételkor azonosító számot ad (futószám, év, stb) Rögzíti a rendelés és cikkszámot A bejelentett hibát A bejelentett hiba reklamáció típusát (mennyiségi, minőségi, száll., ügyviteli) A bejelentés módját és időpontját A reklamált mennyiséget, egységárát A vevő véleményét, kérését Amennyiben a bejelentett reklamáció a következő gyártást is veszélyezteti, azonnali intézkedés szükséges az üzemvezető felé. Leállítja a még gyártásba nem adott rendeléseket Felfüggeszti a folyamatban lévő gyártást. Ha az adott termékkörből van raktárkészlet a kiszállítást, zárolja. M státuszba teszi ( M =Minősítés alatt)
A véglegesen lezárt komplett és eredeti- dokumentumokat 5 évig meg kell őrizni 7/9 5.2. A reklamáció előzetes és belső kivizsgálása Ha a vevő által jelzett hiba nem egyértelmű, üzemvezető dönt a helyszíni kivizsgálásról, minta bekéréséről Helyszíni kivizsgálás esetén min. 5 db mintát kell hozni az üzem területére. Egyidejűleg tájékoztatni kell a vevőt, hogy a reklamáció a minta beérkezése ill. a helyszíni vizsgálat alapján tekinthető bejelentettnek, a fizetés teljesítésére halasztó hatállyal nincs! Az ügyviteli reklamációk minden esetben belső kivizsgálással rendezhetők. A belső kivizsgálásnak 8 munkanapon belül meg kell történnie. 5.3. Helyszíni kivizsgálás A helyszíni kivizsgálásról az üzemvezető és az értékesítési vezető együttesen dönt. A reklamáció típusa alapján jelölik ki a kivizsgálásban résztvevő személyt, személyeket. Az üzemképviselői a helyszínen megvizsgálják a reklamált tételt. Dönthetnek a tétel teljes visszaszállításáról. A vevővel történő megegyezést a reklamációs jegyzőkönyvbe rögzíteni kell, a felek aláírásával megerősítve Ha a helyszínen megegyezni nem lehet ill. további vizsgálatra, van szükség (pl. labor) a mintát be kell vizsgálni vagy vizsgáltatni és a mérési eredményt csatolni a reklamációs jegyzőkönyvhöz. 5.4. Selejtezés, visszaszállítás, javításról történő megállapodás Ha a javító, válogató tevékenység során selejtezés válik szükségessé visszaszállítás után kell elvégezni. A visszaszállítást mindig a rendelésnél meghatározott fuvar-szervező intézi, költségét a hibás fél viseli. A visszaszállított árut és a selejtezést jelen szabályzat 4.3. pontjában illetve az érvényes selejtezési utasításban leírtak alapján kell elvégezni és dokumentálni. 5.5. A reklamáció lezárása A reklamáció lezárása, a pénzügyi rendezést a belső ill. és a helyszíni kivizsgálás lezárását foglalja magába. A belső kivizsgálás lezárása magába foglalja a valós hiba ok, a felelősség megállapítását, a hiba újbóli előfordulásának elkerülésére hozott intézkedések és végrehajtásukért felelős személyek meghatározását. A hozott hibajavító intézkedések végrehajtását az intézkedésért felelős személy rögzíti a reklamáció nyilvántartási rendszeren. 5.6. Statisztikai adatszolgáltatási nyilvántartási kötelezettség
8/9 A nyilvántartás Meglétéről az üzemvezető gondoskodik Lekérdezhetővé kell tenni: A bejelentett reklamáció számát A valós hibák előfordulását A reklamációs kárértéket (kár=selejt db * elismert ktg. fuvar, válogatási, javítási ktg.) A reklamáló vevőt A statisztikai adatok elemzése éves szinten vagy időszakaszonként lehetőséget ad a tendenciák figyelemmel kísérésére és a beavatkozásra a különböző szintű vezetők részére.
1/1 Reklamáció leírása: Reklamáció jelzés dátuma. Reklamáló cég neve: Reklamált termék megnevezése: Reklamált tétel mennyisége: Reklamált tétel egységára: Reklamáció rövid leírása: Melléklet levelek/feljegyzések listája: - Reklamáció kivizsgálásának leírása: Jogtalan reklamáció Jogos reklamáció A reklamáció eredményének részletezése: Jogos a reklamáció mert. Jogtalan a reklamáció mert.. Dátum: Feljegyzést készítő: Reklamációért felelős személy neve: Reklamáció rendezésének módja Dátum: Elrendelő: