A 10/2007 (II. 27.) SzMM rendelettel módosított 1/2006 (II. 17.) OM rendelet Országos Képzési Jegyzékről és az Országos Képzési Jegyzékbe történő felvétel és törlés eljárási rendjéről alapján. Szakképesítés, szakképesítés-elágazás, rész-szakképesítés, szakképesítés-ráépülés azonosító száma és megnevezése, valamint a kapcsolódó szakképesítés megnevezése: 52 347 02 0000 00 00 Személyes ügyfélszolgálati asszisztens Személyes ügyfélszolgálati asszisztens 52 347 03 0000 00 00 Telefonos és elektronikus Telefonos és elektronikus 52 347 03 0000 00 00 Telefonos és elektronikus Telefonos és elektronikus 52 347 03 0100 31 02 Telefonkezelő, ügyféltájékoztató Telefonos és elektronikus 52 347 03 0100 52 01 Telemarketing asszisztens Telefonos és elektronikus É 1/6
A vizsgázó neve:... Értékelő lap 1. A különböző tartalmú adatbázisok védelmi kezelésének lehetőségei témakörrel kapcsolatos ismeretek számonkérése számítógépes programmal ( log-in teszt formájában) Megoldás 1.) Megoldás: b Minél bonyolultabb az üzenetet közvetítő csatorna, minél jobban eltávolodnak egymástól a kommunikációs aktus szereplői, minél kevesebb esély van a közvetlen visszacsatolásra, annál nagyobb a lehetősége, hogy zavar támad az információáramlásban. 2.) Megoldás: c A kommunikátor és a befogadó megléte szükséges, de nem elégséges feltétele az információcserének. 3.) Megoldás: c A kommunikációs folyamat eszköze mindig érzékszerveinkkel felfogható jelek sorozata, ezeket a befogadó csak úgy tudja érzékelni, ha biztosítva van a kapcsolattartásnak valamilyen közege, csatornája. 4.) Megoldás: a A nyelv az ember természetes kommunikációja és egyben a legspecifikusabbb kommunikációs módja, amely mindenféle információ továbbításához felhasználható, és a legbonyolultabb kóddal rendelkezik. 5.) Megoldás: a kommunikátor, a kommunikáció tárgya, a közlés célja, a közlemény, a közlés eszköze, a befogadó (címzett), a kommunikáció hatása (eredménye) 6.) Megoldás: d A személyközi kommunikáció körfolyamat, a kommunikáló felek egyidejűleg adók és vevők is. É 2/6
7.) Megoldás: b Szociálpszichológiai tény, hogy az emberek rossz tapasztalatukat sokkal többeknek mesélik el, mint a jókat. 8.) Megoldás: b A nem verbális megjelölés rendszerint mindazon kommunikációs események jellemzésére használatos, amelyek a beszélt vagy írott szó határain túl vannak. 9.) Megoldás: d A nem verbális kommunikációt nem lehet elszigetelt egységként tanulmányozni, csakis a teljes kommunikációs folyamat elválaszthatatlan részeként. 10.) Megoldás: d Alkalmazkodjunk az ügyfél speciális igényeihez! Például beszéljünk hangosabban, lassabban, ha idős emberről van szó. 11.) Megoldás: d A beszéd teljes működésegység. A szóbeli jelentések hangoztatásában rengeteg értékelő mozzanat van, amit az ügyfél telefonon keresztül is érzékel. 12.) Megoldás: a Egy pszichológus szerint: Az ember nem szájával, hanem egész személyiségével beszél. 13.) Megoldás: c Az élőszó zenei kifejezőeszközei különleges, együtt jelentkező nyelvi eszközök, mert nincs önálló hangtestük, ezért jelölő funkciójukat szavakon, mondatokon, szövegeken valósítják meg. 14.) Megoldás: a Az ügyfelek konkrét céllal keresik meg az ügyfélszolgálatokat, s az esetek többségében nem is csak egyetlennel..) Megoldás: c É 3/6
Az ügyfeleket sokféle szempontból csoportosíthatjuk, például a jelen pillanatban meglévő cégünkhöz fűződő kapcsolatuk alapján. 16.) Megoldás: d A szervezet számára az ügyfelek megtartása kulcsfontosságú, a kontaktus lezárása még reklamáció esetén is előremutató (pozitív kicsengésű) kell, hogy legyen. 17.) Megoldás: c Az ügyintézés során gyakran merül fel, hogy másoktól kell segítséget kérnünk. Vannak esetek, amikor tartásba tesszük az ügyfelet, máskor meghatározott időn belüli visszahívást ígérünk, de néha indokolt a vezetőhöz/kiemelt ügyintézőhöz történő átkapcsolás. 18.) Megoldás: b Az ügyfélpanasz felvétele együttérzést, odafigyelést igényel. Az ügyintézőnek ki kell mutatnia érdeklődését, segítőkészségét. 19.) Megoldás: c A cégünkről vagy a kollégánkról rosszat mondani szigorúan tilos. 20.) Megoldás: a Ne feledjük, az ügyfél érték, ő tesz/tett nekünk szívességet, hogy problémájával, kérésével hozzánk fordult! É 4/6
Értékelés Típus Szakmai ismeretek alkalmazása a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Az információtartalom vázlata alapján Pontszámok Jó válasz: 5 pont, korrigálással: 2 pont Max. Elért C A kommunikáció fogalma, folyamata és szintjei A kommunikáció fogalma, szintjei, elméletek 1, 2, 4, 5 20 A szóbeli kommunikáció fajtái Az írásbeli kommunikáció fajtái A telefonos kommunikáció fázisai A különböző csatornák sajátosságai, ezekkel összefüggő gyakorlati ismeretek 3, 11, 14 C A metakommunikáció fajtái A nem verbális kommunikáció fogalma, szerepe, összefüggései 6, 8, 9 A Az ügyfél-kommunikáció fajtái Ügyféltípusok és a velük való kommunikáció, 19, 20 C A Az üzleti magatartás és protokoll előírásai Az elvárt munkahelyi viselkedés módjai A szervezet mint kommunikátor A beszédtechnikai gyakorlatok fajtái, módjai A nyelvművelés típusai A kommunikációs zavarok fajtái Általános szabályok az üzleti kommunikációban 7, 16, 17, 18 eszédtechnika, nyelvművelés 10, 12, 13 20 É 5/6
SZOLGÁLATI TITOK! KORLÁTOZOTT TERJESZTÉSŰ! 1. sz. példány É 2567-06/1/2 Szint Szakmai készségek a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Max. Elért 5 Komplex eszközhasználati képességek, készségek Összesen Egyéb kompetenciák a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Max. Elért Személyes kompetenciák Döntésképesség Precizitás Figyelem-összpontosítás Ismeretek helyénvaló alkalmazása Módszerkompetenciák Módszeres munkavégzés Kontroll (ellenőrzőképesség) Logikus gondolkodás Eredményorientáltság Összesen Mindösszesen 100...... dátum aláírás A megoldókulcstól eltérő, más helyes megoldásokat is el kell fogadni. Összesen: 100 pont 100% = 100 pont EEN A VIZSGARÉSZEN A VIZSGAFELADAT ARÁNYA 20%. SZOLGÁLATI TITOK! KORLÁTOZOTT TERJESZTÉSŰ! É 6/6