2. számú melléklet SZOLGÁLTATÁS-MINİSÉG I. A SZOLGÁLTATÓ ÁLTAL RENDSZERESEN MÉRT MINİSÉGI CÉLÉRTÉKEK MOBIL RÁDIÓTELEFON SZOLGÁLTATÁS 1. ÚJ HOZZÁFÉRÉS LÉTESÍTÉSI IDİ A szolgáltatáshoz való új hozzáférés létesítések ideje (HLI): Az elıfizetıi szerzıdés létrejöttétıl számított idıtartam, amelyen belül a Szolgáltató hozzáférést biztosít az Elıfizetı által igényelt szolgáltatáshoz. Ha a szerzıdéskötést megrendelés elızi meg, a számításnál az érvényes megrendelés Szolgáltatóhoz történı beérkezésének idıpontját kell figyelembe venni. A szolgáltatáshoz létesített új hozzáféréseknek, az esetek 80 %-ában teljesített határideje [megkezdett naptári nap] Visszavont megrendelések; Számhordozás esete; Azok az esetek, amikor a szolgáltatást az Elıfizetınek kell aktiválnia; Ha az igénylı halasztást, vagy késıbbi idıpontot kért a létesítésre; Azok az esetek, amikor a Szolgáltató és az Elıfizetı közötti szolgáltatási szerzıdés az Általános Szerzıdési Feltételekben foglaltaktól eltérı megállapodás alapján jön létre. Az Elıfizetı által indított, elsı díjfizetést eredményezı hívás indításával egyidejőleg 2. MINİSÉGI PANASZ HIBAELHÁRÍTÁSI IDEJE A minıségi panaszok alapján indított hibaelhárításnak az esetek 80 %-ában teljesített határideje. (MHI)[megkezdett óra] Minıségi panasz: A Szolgáltató által hibabehatároló eljárása eredményeként a Szolgáltató által valósnak minısített az érdekkörébe tartozó, szolgáltatásminıséggel összefüggı hibákra vonatkozó elıfizetıi bejelentés (hibabejelentés). Hibabejelentés: A szolgáltatás igénybe nem vehetıségérıl, vagy csökkent minıségérıl szóló bejelentés, amelyet az Elıfizetı tesz és a Szolgáltató által a szolgáltatáshoz használt elektronikus hírközlı hálózatának, illetıleg annak meghibásodásának tulajdonítható. A hibaelhárítási idı csak azokra az esetekre vonatkozik, ahol a Szolgáltató az Elıfizetıvel a Postafon Általános Szerzıdési Feltételek szerinti hibaelhárítási feltételekkel szerzıdik. Végberendezés hibája; Postafon Általános Szerzıdési Feltételek I 1
Az Elıfizetı kéri a javítás elhalasztását; Nem helyhez-kötött szolgáltatás esetén a Szolgáltató által az ellátottként közzétett területen kívül esı (ellátatlan) területre vonatkozó panasz; 72 óra A Szolgáltató támogató rendszere, nyilvántartásai, a minıségi panaszokról vezetett 3. DÍJREKALMÁCIÓ KIVIZSGÁLÁSI ÉS ELINTÉZÉSI IDEJE Számlapanasznak nevezzük az adott szolgáltatás igénybevételérıl a Szolgáltató által felszámított díjak elleni reklamációt, melyben az Elıfizetı a felszámított díj(ak) összegét vitatja. A mutató csak forgalommérésen alapuló számlázást alkalmazó szolgáltatások esetében értelmezett. Forgalommérésen alapuló számlázás esetén a bejelentett számlapanaszok kivizsgálásának és elintézésének az esetek 80 %-ában teljesített határideje (SZKI) [megkezdett naptári nap] A számlára irányuló lekérdezéssel (információkéréssel); A hibabejelentéssel kapcsolatos panasz, 45 nap A Szolgáltató támogató rendszere, nyilvántartásai, a számlapanaszokról vezetett 4. A SZOLGÁLTATÁS RENDELKEZÉSRE ÁLLÁSA AUT Rendelkezésre állás = ------------------- x 100 % AUT + ADT Ahol ADT A teljes kiesési idı ( az alapszolgáltatás megszőnése és annak visszaállítása között eltelt idı) AUT A mőködési idı ( az alapszolgáltatás elindítása és annak megszőnése között eltelt idı ) AUT + ADT A teljes megfigyelési idı. 95% Postafon Általános Szerzıdési Feltételek I 2
A Szolgáltató támogató rendszere, a központi számlálók. 5. A SIKERTELEN HÍVÁSOK ARÁNYA A sikertelen hívások aránya a megadott idıtartamban megkísérelt összes hívások számához képest. (SHA) [%] A Szolgáltató által éves szinten megadott minıségi mutató. A Szolgáltató az összes hálózati forgalmat veszi alapul a mutató megadásánál, egy kiválasztott hónap forgalma alapján. 5% 6. A HÍVÁS FELÉPÍTÉSI IDEJE A hívás felépítési ideje azon idıtartam, amely alatt az összeköttetés felépül. A minıségi mutató meghatározása során az adatgyőjtési idıszakban a leggyorsabban felépülı 95%-nyi hívás átlagos felépítési ideje került kiindulási alapként meghatározásra. (HFI) [megkezdett másodperc] 30 másodperc A tesztberendezések által rögzített adatok. 7. ÜGYFÉLSZOLGÁLATI ÜGYINTÉZİK 120 MÁSODPERCEN BELÜLI BEJELENTEKZÉSEINEK ARÁNYA Az ügyfélszolgálat ügyintézıinek 120 másodpercen belüli bejelentkezéseinek aránya az összes bejelentkezéshez viszonyítva. [százalék] A segélyhívó szolgálathoz történı hozzáférés, Az automatikusan nyújtott szolgáltatások, amelyeknél a hívó információ/szolgáltatás eléréséhez nem vesz igénybe kezelıi segítséget. 8. SIKERESEN TOVÁBBÍTOTT ÉS FOGADOTT SMS-EK ARÁNYA A szolgáltató saját hálózatában, két végberendezés között, 60 másodpercen belül sikeresen továbbított és fogadott SMS-ek aránya százalékban 98 % A tesztberendezések által rögzített adatok. Postafon Általános Szerzıdési Feltételek I 3
1. ÚJ HOZZÁFÉRÉS LÉTESÍTÉSI IDİ II. VEZETÉK NÉLKÜLI INTERNET SZOLGÁLTATÁS A szolgáltatáshoz való új hozzáférés létesítések ideje (HLI): Az elıfizetıi szerzıdés létrejöttétıl számított idıtartam, amelyen belül a Szolgáltató hozzáférést biztosít az Elıfizetı által igényelt szolgáltatáshoz. A szolgáltatáshoz létesített új hozzáféréseknek, az esetek 80 %-ában teljesített határideje [megkezdett naptári nap] Visszavont megrendelések; Számhordozás esete; Azok az esetek, amikor a szolgáltatást az Elıfizetınek kell aktiválnia; Ha az igénylı halasztást, vagy késıbbi idıpontot kért a létesítésre; Azok az esetek, amikor a Szolgáltató és az Elıfizetı közötti szolgáltatási szerzıdés az Általános Szerzıdési Feltételekben foglaltaktól eltérı megállapodás alapján jön létre. Az Elıfizetı által indított, elsı díjfizetést eredményezı hívás indításával egyidejőleg 2. MINİSÉGI PANASZ HIBAELHÁRÍTÁSI IDEJE A minıségi panaszok alapján indított hibaelhárításnak az esetek 80 %-ában teljesített határideje. (MHI)[megkezdett óra] Minıségi panasz: A Szolgáltató által hibabehatároló eljárása eredményeként a Szolgáltató által valósnak minısített az érdekkörébe tartozó, szolgáltatásminıséggel összefüggı hibákra vonatkozó elıfizetıi bejelentés (hibabejelentés). Hibabejelentés: A szolgáltatás igénybe nem vehetıségérıl, vagy csökkent minıségérıl szóló bejelentés, amelyet az Elıfizetı tesz és a Szolgáltató által a szolgáltatáshoz használt elektronikus hírközlı hálózatának, illetıleg annak meghibásodásának tulajdonítható. A hibaelhárítási idı csak azokra az esetekre vonatkozik, ahol a Szolgáltató az Elıfizetıvel a Postafon Általános Szerzıdési Feltételek szerinti hibaelhárítási feltételekkel szerzıdik. Végberendezés hibája; Az Elıfizetı kéri a javítás elhalasztását; Nem helyhez-kötött szolgáltatás esetén a Szolgáltató által az ellátottként közzétett területen kívül esı (ellátatlan) területre vonatkozó panasz; 72 óra A Szolgáltató támogató rendszere, nyilvántartásai, a minıségi panaszokról vezetett Postafon Általános Szerzıdési Feltételek II 1
3. DÍJREKALMÁCIÓ KIVIZSGÁLÁSI ÉS ELINTÉZÉSI IDEJE Számlapanasznak nevezzük az adott szolgáltatás igénybevételérıl a Szolgáltató által felszámított díjak elleni reklamációt, melyben az Elıfizetı a felszámított díj(ak) összegét vitatja. A mutató csak forgalommérésen alapuló számlázást alkalmazó szolgáltatások esetében értelmezett. Forgalommérésen alapuló számlázás esetén a bejelentett számlapanaszok kivizsgálásának és elintézésének az esetek 80 %-ában teljesített határideje (SZKI) [megkezdett naptári nap] A számlára irányuló lekérdezéssel (információkéréssel); A hibabejelentéssel kapcsolatos panasz, 45 nap A Szolgáltató támogató rendszere, nyilvántartásai, a számlapanaszokról vezetett 4. A SZOLGÁLTATÁS RENDELKEZÉSRE ÁLLÁSA AUT Rendelkezésre állás = ------------------- x 100 % AUT + ADT Ahol ADT A teljes kiesési idı ( az alapszolgáltatás megszőnése és annak visszaállítása között eltelt idı) AUT A mőködési idı ( az alapszolgáltatás elindítása és annak megszőnése között eltelt idı ) AUT + ADT A teljes megfigyelési idı. 95% A Szolgáltató támogató rendszere, a központi számlálók. 5. A GARANTÁLT (ÁTLAGOSAN ELVÁRHATÓ) LE- ÉS FELTÖLTÉSI SEBESSÉG Az átlagos le-, illetve feltöltési sebesség, amelyet a Szolgáltató az Elıfizetıi számára a szolgáltatás igénybevétele esetén a vizsgált esetek 80 %-ában garantál. Postafon Általános Szerzıdési Feltételek II 2
letöltési sebesség: GPRS lefedettségi területen: 3G lefedettségi területen: feltöltési sebesség: GPRS lefedettségi területen: 3G lefedettségi területen: 22 Kbit/másodperc 150 Kbit/másodperc 7 Kbit/másodperc 40 Kbit/másodperc A lefedettségi területekre vonatkozó információ a www.postafon.hu oldalon érhetı el. 6. ÜGYFÉLSZOLGÁLATI ÜGYINTÉZİK 120 MÁSODPERCEN BELÜLI BEJELENTEKZÉSEINEK ARÁNYA Az ügyfélszolgálat ügyintézıinek 120 másodpercen belüli bejelentkezéseinek aránya az összes bejelentkezéshez viszonyítva. [százalék] A segélyhívó szolgálathoz történı hozzáférés, Az automatikusan nyújtott szolgáltatások, amelyeknél a hívó információ/szolgáltatás eléréséhez nem vesz igénybe kezelıi segítséget. 75 százalék Postafon Általános Szerzıdési Feltételek II 3