Ügyintézı: Birinyi Zsolt Telefon: 06-1-459-7735 Telefax: 06-1-459-7739 E-mail: birinyizs@eh.gov.hu Tárgy: ÉMÁSZ Hálózati Kft. (3525 Miskolc, Dózsa György út 13.), mint elosztói engedélyes ügyfélkapcsolati szolgáltatás-minıség minimális minıségi követelményének és elvárt színvonalának meghatározása. A villamos energiáról szóló 2007. évi LXXXVI. törvény (a továbbiakban: VET) 159. r) pontjában foglalt hatáskörében eljárva a Magyar Energia Hivatal (továbbiakban: Hivatal) meghozta a következı HATÁROZATOT: 1. A Hivatal az ÉMÁSZ Hálózati Kft. (továbbiakban: Engedélyes) elosztói engedélyesi tevékenységére vonatkozóan az ügyfélkapcsolati szolgáltatásminıség minimális minıségi követelményeit és elvárt színvonalát 2009. január 1- jétıl az A. melléklet szerint állapítja meg. A teljesítésrıl a B. melléklet szerinti éves jelentést kell adni a következı év március 31-ig az ezen mellékletben elıírt számítások alapján. Ide nem értve a telefonos ügyfélszolgálati szolgáltatási színvonalmutatókra vonatkozó jelentést, amelyet negyedévente kell a Hivatal részére megküldeni, a negyedévet követı 10 munkanapig. Az éves jelentések adatai megbízhatóságának garanciális szabályait a C. melléklet írja elı. A hivatkozott mellékletek e határozat elválaszthatatlan részét képezik. 2. A Hivatal a B. melléklet szerinti jelentéseket évente értékeli. Ez alól kivételt képeznek az elızı pont szerint negyedéves jelentéstételre kötelezett mutatók, melyek esetében a jelentéseket a Hivatal negyedévente értékeli. 3. A jelen határozat kiadásával egyidejőleg érvényét veszti a Hivatal által 2007. 02. 27-én az Engedélyes részére kiadott 79/2007 sz., ügyfélkapcsolati szolgáltatás-
minıség elvárt színvonalának és minimális minıségi követelményének meghatározása tárgyú határozat. A fentiek szerinti változások nem érintik az Engedélyes 2008. évre vonatkozó jelentéstételi kötelezettségét, melyet 2009. március 31-ig kell teljesíteni, valamint az ehhez kapcsolódó, az érvénytelenített határozatban foglalt (jog)következményeket, melyek alatt az ÜK.5. Call Center szolgáltatási színvonal mutató, az ÜK.6. Hivatalhoz érkezett jogos fogyasztói panaszok mutató, és az SzN.1. Ügyfélszolgálati irodai ellátottsági mutató nem teljesítése következtében beálló bírságfizetési kötelezettséget kell érteni, melyet a Hivatal 2009. 09. 01-ig alkalmazni rendel. A határozatban szereplı minıségi követelményektıl eltérni kizárólag a Hivatallal történt elızetes egyeztetést követıen, a Hivatal határozatba foglalt jóváhagyása alapján lehet. A Hivatalnak egyéb eljárási költség megtérítésérıl nem kellett döntenie, mert az eljárás során ilyen költség nem merült fel. A határozat ellen bírósági felülvizsgálatnak van helye a közléstıl (kézbesítéstıl) számított 30 (harminc) napon belül. A keresetet a Fıvárosi Bíróságnak címezve a Hivatalnál kell benyújtani 4 (négy) példányban. A keresetnek a határozat végrehajtására halasztó hatálya nincs. A Hivatal gondoskodik a határozatnak a Hivatal honlapján történı közzétételérıl. INDOKOLÁS A VET 159. r) pontjában foglaltak érdekében, a VET végrehajtásáról szóló 273/2007. (X. 19.) Kormányrendelet (a továbbiakban: Vhr.) 117. szerint eljárva, a Hivatal kiadja az Engedélyes számára az ügyfélkapcsolati szolgáltatás-minıség minimális minıségi követelményének és elvárt színvonalának meghatározása tárgyú határozatot. A Hivatal elkészítette a határozat tervezetét, melyet az érintett engedélyesek, a fogyasztói érdekképviseleti szervek, az államigazgatási szervek 2008. február 26-án véleményezésre megkaptak. A tervezetre észrevételek érkeztek, amelyeket a Hivatal feldolgozott, és ezek figyelembevételével új tervezetet készített. 2008. szeptember 28-án a módosított tervezetet az engedélyesek ismételten megkapták. Az ezen módosított tervezetre érkezett észrevételeket a Hivatal ismét feldolgozta. A Hivatal 2008. november 24-én személyes egyeztetési lehetıséget biztosított az engedélyesek részére, ahol a korábban a Hivatal által el nem fogadott javaslatok, észrevételek kapcsán részletesen kifejthették szakmai álláspontjukat. Az egyeztetés során az engedélyes képviselıi egyet értettek abban, hogy az egyszerőbb adatszolgáltatás érdekében a határozat hatálybalépéseként a 2009. január elsejét elfogadják. A 2008. november 24-i egyeztetés alapján a Hivatal hatósági eljárás keretében hozta meg jelen határozatát. (A határozat az egyeztetések során elfogadott észrevételekkel kiegészített rendelkezéseket tartalmazza.) EZ A HATÁROZAT 5 OLDALBÓL ÁLL 2 2008. DECEMBER
Az Engedélyes el nem fogadott észrevételeivel, javaslataival kapcsolatban a Hivatal álláspontja a következı: Telefonos ügyfélszolgálati hibacím bejelentési szolgáltatási színvonal mutató: Az engedélyes a megfogalmazás kiegészítését javasolta az engedélyes tevékenységével kapcsolatos kifejezéssel. A Hivatal a javaslatot nem fogadta el, mert a hibacím-bejelentés nem lehet más, mint az engedélyes tevékenységébe tartozó. Ezért a kiegészítés szükségtelen bıvítést jelentene. 20 percen belül fogadott felhasználók aránya (a személyes ügyfélszolgálati irodákon): Az Engedélyes az átlagos várakozási idı 20 percre növelését, a mutató monitoring jellegő alkalmazását és a fiókirodákon a forgalom meghatározására a negyedéves felmérés lehetıségét kérte. A Hivatal az átlagos várakozási idı növelését nem fogadta el, tekintettel arra, hogy az elıírás éves átlagos értékekre vonatkozik, melyek számítása során az idıszakos kedvezıtlen értékek kiegyenlítıdnek. A mutató célja, hogy szankciók kilátásba helyezésével biztosítsa a személyes ügyfélszolgálatokat felkeresı felhasználók megfelelı minıségő kiszolgálását. Ezért a mutató monitoring jellegővé alakítását a Hivatal nem tudja elfogadni. Elfogadta viszont a Hivatal a fiókirodákon negyedévente végzendı felmérést az ügyfélforgalom és az átlagos várakozási idı megállapítására vonatkozóan. Az 1000 felhasználóra jutó Front Office ügyintézık száma és az 1000 felhasználóra jutó Ügyfélszolgálati irodai megkeresések száma mutató esetében az Engedélyes felvetette, hogy a VET 47. (2) és a Vhr. 23. (1) szerint csak a lakossági fogyasztók részére kell személyes ügyfélszolgálatot biztosítani, ezért kérte ezen mutatók esetében a számítások alapjául a lakossági fogyasztók száma legyen. A Hivatal ezeket a mutatókat következmény és elvárt színvonal nélküli monitoring mutatóként kezeli. A mutató a teljes felhasználói körre vonatkozóan egyszerőbben meghatározható, mivel nem igényli az Engedélyestıl külön nyilvántartás vezetését a fogyasztó által választott árszabás vonatkozásában. Ezért a Hivatal az Engedélyes kérelmét elutasította. Információadás: Az Engedélyes a megfogalmazás olyan értelmő kiegészítését javasolta, mely szerint érdemi válaszadásnak minısül a felhasználó tájékoztatása a konkrét intézkedés megkezdésérıl és annak várható menetérıl, illetve a szükséges ellenırzésre felajánlott idıpontról való tájékoztatás. A Hivatal nem tekinti érdemi válaszadásnak a feldolgozás megkezdésére, és annak várható menetére vonatkozó tájékoztatást. Az ellenırzésre felajánlott idıpontra vonatkozó tájékoztatás csak az esetek olyan kis arányában tekinthetı érdemi válaszadásnak, hogy ezek statisztikailag elenyészı volta miatt az ilyen típusú tájékoztatásokat sem tudja a Hivatal érdemi válaszadásnak tekinteni. EZ A HATÁROZAT 5 OLDALBÓL ÁLL 3 2008. DECEMBER
IVR-ben elveszett hívások száma: Az Engedélyes ezen hívások közül ki kívánja venni az ügyfél által elrontott vagy megszakított hívásokat. A Hivatal a mutató monitoring jellegére, valamint az elképzelés költség és erıforrásigényre tekintettel, nem látja sem indokolnak sem határidıre megvalósíthatónak a hívások megszakadási ok szerinti figyelését, nyilvántartását. Ügyfélszolgálati irodai megkeresések száma: A mutató tekintetében az engedélyes az ügyfélhívó rendszer által szolgáltatott adatok helyett, az ügyintézık által vezetett elektronikus nyilvántartás adatait kívánja felhasználni. A Hivatal a minden engedélyesnél rendelkezésre álló, külön beruházást nem igénylı és jól ellenırizhetı ügyfélhívó rendszer adatai alapján kívánja az Engedélyest minısíteni. Az Engedélyesnek éves jelentésében meg van a lehetısége arra, hogy az ügyfélhívó rendszer adatait kiegészítse az ügyintézık által elıállított tételes elektronikus nyilvántartás adataival. Az ügyfélszolgálati irodákon végzendı tevékenységekre vonatkozóan az engedélyes javasolja, a pénztárzárás idıszükséglete miatt, hogy a pénztárat a nyitvatartási idı lejárta elıtt fél órával be lehessen zárni. A Hivatal a félórával korábbi pénztárzárást csak a készpénzt kezelı pénztárak esetében tartja elfogadhatónak. Ahol csak bankkártyás fizetés van, ott a pénztárnak a teljes nyitvatartási idıben nyitva kell lennie. Az ügyfélszolgálati irodákon végzendı tevékenységekre vonatkozóan jelezte az Engedélyes, hogy véleménye szerint fiókirodákban nem kötelezı az idıpontfoglalás biztosítása, és a felhasználók részérıl sincs rá igény. A Hivatal álláspontja szerint a VET 47. (3) bekezdés b) pontja értelmében a lakossági fogyasztók számára elızetes idıpontegyeztetés lehetıségének biztosítása kötelezı. Az ügyfélszolgálati irodákon végzendı tevékenységekre vonatkozóan az Engedélyes a meghatározás kibıvítését javasolta az elosztói engedélyes tevékenységi körébe tartozó kifejezéssel. A Hivatal a javaslatot nem fogadja el, mert az a leírás feleslegesen értelemzavaró bıvítése. A határozat egyes elemei, továbbá az engedélyesi egységes információszolgáltatás a piaci változások ellenében a felhasználók hatékony védelmét és az egyes felhasználói csoportok közötti diszkriminációmentességet célozzák, biztosítva a Hivatal VET 159. r) pontjában elıírt kötelezettségeinek a Vhr. 117. szerinti teljesítését. Az eljárási költségrıl a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény (továbbiakban: Ket.) 72. (1) bekezdés dd) pontja alapján kellett rendelkezni. A VET 168. (10) bekezdése szerint a Hivatal határozata ellen fellebbezésnek nincs helye, a határozat felülvizsgálatát a bíróságtól lehet kérni a Ket. 109. (1) bekezdésében foglaltaknak megfelelıen. EZ A HATÁROZAT 5 OLDALBÓL ÁLL 4 2008. DECEMBER
A határozat közzétételére a VET 168. (9) bekezdése és a Vhr. 118. alapján kerül sor. Budapest, 2008. december Horváth J. Ferenc elnök Kapják: ÉMÁSZ Hálózati Kft. MEH Fogyasztóvédelmi Osztály MEH irattár Mellékletek: A Melléklet: Az ügyfélkapcsolati szolgáltatás-minıség minimális minıségi követelményeinek és elvárt színvonalának meghatározása B Melléklet: Az Engedélyes tevékenységének beszámoló jelentése az ügyfélkapcsolati szolgáltatásminıség minimális minıségi követelményeirıl és elvárt színvonaláról C Melléklet: Adat-megbízhatóság, bírság, az Engedélyes adatszolgáltatásával kapcsolatos elıírások EZ A HATÁROZAT 5 OLDALBÓL ÁLL 5 2008. DECEMBER