3. számú melléklet Változáskezelés I. A változáskezelési eljárást az alábbi esetekben kell alkalmazni: A Felhasználó olyan új szolgáltatást igényel a Szolgáltatótól, amely nem része a hatályban lévő Szerződésnek. Minden, a szolgáltatás megváltoztatására vonatkozó felhasználói igényt legyen az valamely eszköz szoftveres konfigurációváltoztatása egy eszköz áthelyezése, bővítése, leszerelése, vagy egy szolgáltatás paramétereinek (pl. SLA) megváltoztatása vagy egyéb igény. A változáskezelés nem vonatkozik a Szerződés általános jogi / kereskedelmi rendelkezéseinek módosítására ezt a felek szerződésmódosításként kezelik. A változáskezelés nem foglalkozik a gyártói frissítési tervek szerinti verzióváltásokkal, azaz az eszközszállítók szoftvereinek verzióváltásával és a tervezett eszközfrissítésekhez és upgrade-ekhez kapcsolódó tevékenységekkel. A Szolgáltató a Felhasználó által kezdeményezett változási igényeket csak írásban fogadja el, a jelen szerződés 5. számú mellékletében meghatározott, Szolgáltató erre jogosult képviselőjétől. A változáskezelés folyamat lépései A változáskezelés folyamatának első lépéseként a változtatási igényeket a Felhasználó 5. számú mellékletében meghatározott képviselője jelzi az ugyanezen mellékletben a Szolgáltató által kijelölt ügyfélmenedzsernek. Alapelv, hogy minden Változtatási igény az érintettek kapcsolattartóin keresztül egyeztetésre kerül majd a véglegesítést követően a felek írásban a jelen melléklet függelékét képező Igénylőlapon is rögzítik a következő minimális tartalommal: az igényelt változtatás bejelentés rövid összefoglalása; a változtatás oka(i); a változtatás jellege: - Meglévő szolgáltatás mennyiség (pl. végpontszám, hangcsatorna szám, stb.) - Teljesítési szint (pl. rendelkezésre állás) ; a változtatásnak a működtetésre gyakorolt lehetséges pénzügyi hatása; telephely (telephely megnevezése, címe, emelet); igényelt szolgáltatás pontos megnevezése; a változtatás kért határideje; a változási igény végrehajtásához szükséges egyéb kiegészítő információk A változtatás prioritása: - Normál A változás olyan feladatot jelent, amely a Felhasználó feladatainak ellátását nem befolyásolja lényegesen - Sürgős A változás a Felhasználó feladatainak ellátására lényeges hatással van - Kiemelt A változás hatása a Felhasználó feladatainak ellátását oly mértékben veszélyezteti, hogy azonnali intézkedésre van szükség
Az igény fogadását követően Szolgáltató szükség szerint találkozót kezdeményez a Felhasználóval az igények és a lehetséges megoldások egyeztetésére. A Felhasználó és a Szolgáltató a változtatási igényt az egyeztetéseket követően az Igénylőlapon véglegesíti, a változáskezelés folyamata az igény dokumentálásával indul el. A Szolgáltató az Igénylőlap és az ott megjelölt változtatási prioritás alapján legkésőbb 15 munkanapon belül Ajánlatot állít össze, amelynek része: a HLD szintű rendszerterv, amely tartalmazza az ajánlott műszaki megoldás a teljesítési szint a felhasználásra kerülő erőforrások alapján meghatározott díj a megvalósítási időigény (indokolt esetben a létesítési projektterv) Amennyiben a szolgáltatás megvalósításához eszközbővítés vagy új eszköz beszerzése szükséges az alábbi beszerzési lehetőségek valamelyike alkalmazható az intézmény saját finanszírozással biztosítja az eszközt az eszközt a Szolgáltató biztosítja. Amennyiben a Felhasználó az Ajánlatot műszaki szempontból elfogadja, Felhasználó az Igénylőlapot és a mellékletét képező Ajánlatot jóváhagyás céljából a Rendelet 5. (3) bekezdésére tekintettel a Nemzeti Fejlesztési Minisztérium (a továbbiakban: NFM) illetékes szervezeti egysége részére felterjeszti. Az NFM illetékes szervezeti egysége a benyújtott anyagot 5 munkanapon belül véleményezi, a megvalósításról és annak finanszírozásáról döntést hoz 1, amelyet az Igénylőlapon dokumentál, és azt Szolgáltató részére megküldi. Az Ajánlatban szereplő idő-, és felhasznált erőforrások alapján számított díjigénytől való eltérés tekintetében a lényegesség határa 20%, amennyiben az Ajánlat erre vonatkozólag mást nem állapít meg. A Szolgáltató az NFM illetékes szervezeti egysége döntéséről a Felhasználót haladéktalanul értesíti. Amennyiben az NFM illetékes szervezeti egysége a felterjesztést jóváhagyja, ezzel megbízást ad Szolgáltató részére az ajánlatban szereplő feltételekkel a munka elvégzésére. A Felhasználót díjfizetési kötelezettség ebben az esetben nem terheli. Felek az Igénylőlapot és a mellékletét képező Ajánlatot a felhasználói szerződés módosításának tekintik, amelyet cégszerűen aláírva tesznek a szerződés részévé. A Szolgáltató a Megrendelés tartalmának megfelelően a munkát elvégzi az Ajánlatban szereplő idő-, és erőforrásigény keretein belül. Amennyiben az Ajánlatban szereplő idő-, és felhasznált erőforrások alapján számított díjigény a lényegesség határain túl változik, akkor a megváltozott Ajánlatot az NFM illetékes szervezeti egysége részére jóváhagyásra újra be kell nyújtani. Amennyiben az NFM illetékes szervezeti egysége a felterjesztést nem hagyja jóvá, Felhasználó az igény fenntartása esetén az Ajánlatban meghatározott feltételek mentén a kivitelezést egyéb finanszírozás biztosításával a Szolgáltatótól közvetlenül rendelheti meg. Felek az igény megrendelését szerződésmódosítás keretében rendezik. II. Egyéb szolgáltatások igénylése Amennyiben Felhasználó olyan szolgáltatást igényel amely nem szerepel Szolgáltató sem a kötelezően nyújtott, sem a kizárt szolgáltatásai körében, úgy Felek Rendelet 4. (4) bekezdésében foglaltak szerint járnak el. 1 Döntési elvek szükségesek. 2
függelék IGÉNYLŐLAP Azonosító: Igénylő: Telefon: Prioritás: Kiemelt Sürgős Normál Az igény leírása: (szolgáltatás, a változtatás oka, jellege, pénzügyi hatása, telephely) Egyéb kiegészítő információ: Melléklet: Kért határidő: Egyeztetendő kérdések: Feladatkiosztás A Szolgáltató felelős munkavezetője: Telefon: 3
Igény véglegesítése Az ajánlat elkészítésének határideje: Igény pontos leírása: Javasolt kezdési időpont: Befejezés várható időpontja: Ajánlat elfogadása Felhasználó aláírása: Aláírása dátuma: Igény felülvizsgálata az NFM részéről Észrevételek, Ajánlat újbóli benyújtásának kérése: Rendelkezés: Jóváhagyva Elutasítva Indoklás: NFM képviselő aláírása: 4
Cégszerű aláírás Szolgáltató aláírása: Felhasználó aláírása: Teljesítés A változtatás végrehajtva (dátum): Szolgáltató kijelölt képviselő aláírása: Felhasználó kijelölt képviselő aláírása: 5