MIT ÉREZ A SZOLGÁLTATÓK RUGALMASSÁGÁBÓL A FOGYASZTÓ? Székely Levente
A KUTATÁS HÁTTERE A kutatás célja, hogy részletes képet adjon az elektronikus hírközlési fogyasztási szokásokról; a szolgáltatókhoz és szolgáltatásokhoz köthető véleményekről, attitűdökről és tapasztalatokról, a szolgáltatásokkal kapcsolatos döntéshozatal motivációiról; a digitális szolgáltatások minőségének, illetve a szolgáltatókkal történő kommunikáció fogyasztói megítélésével kapcsolatban. Célcsoportok magyar 18 év feletti lakosság (1500 fős reprezentatív mintán) szellemi fogyatékosok és hallássérültek kiemelt célcsoportként (250-250 fős mintákon) Készült a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság megbízásából 2014 őszén. Módszer: Személyes megkérdezés standard kérdőívvel 2.
INFOKOMMUNIKÁCIÓS SZOLGÁLTATÁSOK Rendelkezik vele a háztartás TV 86% 92% 48% 49% 58% 60% 89% 93% 2013 2014 13% 14% 14% 31% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Bázis: teljes minta (n=1500); 2013-as adatok Ariosz; 2014-es adatok Kutatópont 3.
AKTIVITÁS ÉS ELÉGEDETTSÉG 4.
SZOLGÁLTATÓI AKTIVITÁS Előfordult az elmúlt egy évben, hogy valamelyik távközlési szolgáltató munkatársa, ügynöke megkereste Önt vagy Önöket telefonon 22% És emlékszik, hogy melyik szolgáltatással kapcsolatban keresték meg Önt vagy Önöket? csomagolt szolgáltatások 52% tévészolgáltatás 37% prospektust, szórólapot kapott levélben, a postaládájába 15% vezetékes telefon 31% vezetékes internet 30% személyesen az otthonában 6% mobiltelefon 24% e-mailben 3% mobilninternet 14% készülékek, eszközök 12% valamilyen más módon 1% mást említ 2% 0% 10% 20% 30% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Bázis: Teljes minta (n=1500) Bázis: akiket megkerestek (n=513) 5.
FOGYASZTÓI AKTIVITÁS És az előfordult az elmúlt egy évben, hogy Ön kereste meg valamelyik távközlési szolgáltatót panasszal, kérdéssel vagy ügyintézés miatt: személyesen az ügyfélszolgálaton 16% telefonon 11% a szolgáltató internetes oldalán írt, csetelt, internetes telefonálással 2% e-mailben 1% postai levelet írt 0% valamilyen más módon 0% 0% 5% 10% 15% 20% Bázis: Teljes minta (n=1500) 6.
2013 SZOLGÁLTATÁSSAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG A VIZSGÁLT RÉSZPIACOKON 2014 Ön mennyire elégedett összességében a szolgáltatással? N= N= TV 1050 1378 4,6 587 4,6 736 705 893 4,6 1082 4,6 1398 4,2 240 205 mobil 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Egyáltalán nem elégedett Teljes mértékben elégedett Bázis: Lakossági megkérdezés - Az adott részpiacon előfizetéssel/ előfizetésekkel rendelkezők; 2013-as adatok Ariosz; 2014-es adatok Kutatópont
2013 2014 SZOLGÁLTATÁSSAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG Ön mennyire elégedett összességében a(z) szolgáltatással? hibamentesség kedvező ár 4,1 4,2 ügyfélszolgálat TV kedvezményes csomagajánlatok 4,2 szolgáltatóval szembeni bizalom szolgáltató hírneve szempontjából technikai segítségnyújtás Egyáltalán nem elégedett 1 2 3 4 5 Teljes mértékben elégedett 1 2 3 4 5 Egyáltalán nem elégedett Teljes mértékben elégedett Bázis: Lakossági megkérdezés - Az adott részpiacon és szolgáltatónál előfizetéssel/ előfizetésekkel rendelkezők (n1=1050, n2=1378); 2013-as adatok Ariosz; 2014-es adatok Kutatópont
2013 2014 SZOLGÁLTATÁSSAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG Ön mennyire elégedett összességében a(z) szolgáltatással? hibamentesség kedvező ár ügyfélszolgálat kedvezményes csomagajánlatok szolgáltatóval szembeni bizalom szolgáltató hírneve szempontjából technikai segítségnyújtás 4,6 4,1 4,2 4,6 hibamentesség kedvező ár ügyfélszolgálat kedvezményes csomagajánlatok szolgáltatóval szembeni bizalom szolgáltató hírneve szempontjából technikai segítségnyújtás 4,0 4,2 4,1 4,2 1 2 3 4 5 Egyáltalán nem elégedett 1 2 3 4 5 Teljes mértékben elégedett Bázis: Lakossági megkérdezés - Az adott részpiacon előfizetéssel/ előfizetésekkel rendelkezők (vez. tel.: n1=587,n2=736; vez. net.: n1=705,n2=893) ; 2013-as adatok Ariosz; 2014-es adatok Kutatópont
2013 2014 SZOLGÁLTATÁSSAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG Ön mennyire elégedett összességében a(z) szolgáltatással? hibamentesség kedvező ár ügyfélszolgálat kedvezményes csomagajánlatok szolgáltatóval szembeni bizalom szolgáltató hírneve szempontjából technikai segítségnyújtás 4,6 4,1 4,2 4,6 4,2 hibamentesség kedvező ár ügyfélszolgálat mobil kedvezményes csomagajánlatok szolgáltatóval szembeni bizalom szolgáltató hírneve szempontjából technikai segítségnyújtás 4,0 4,2 4,1 4,2 1 2 3 4 5 Egyáltalán nem elégedett 1 2 3 4 5 Teljes mértékben elégedett Bázis: Lakossági megkérdezés - Az adott részpiacon előfizetéssel/ előfizetésekkel rendelkezők (mobiltel.: n1=1082,n2=1398; mobilnet.: n1=240,n2=205); 2013-as adatok Ariosz; 2014-es adatok Kutatópont
PROBLÉMA ÉS KEZELÉSE 11.
PROBLÉMA ELŐFORDULÁSA AZ EGYES RÉSZPIACOKON Tapasztalt-e Ön bármilyen problémát ezekkel a szolgáltatásokkal kapcsolatban? TV 9% 4% 2% Tapasztalt problémát a szolgáltatással kapcsolatban N= 9% 8% 17% 18% 20% 18% 12% 0% 50% 100% 2013 2014 Bázis: Az adott részpiacon előfizetéssel rendelkezők; 2013-as adatok Ariosz; 2014-es adatok Kutatópont 1050 1378 587 736 705 893 1082 1398 240 205 TV Problémájával a szolgáltatóhoz fordult 38% 54% 51% 44% 52% 72% 72% 71% 63% 70% 0% 50% 100% 2013 2014 N=* 173 244 52 64 140 157 *akik tapasztaltak bármilyen problémát valamelyik szolgáltatással kapcsolatban 2013-as adatok Ariosz; 2014-es adatok Kutatópont 45 30 19 25
AKIK NEM FORDULTAK A SZOLGÁLTATÓJUKHOZ: MIÉRT NEM TETTÉK Miért nem jelentette be Ön vagy hozzátartozója a panaszt? 2013 2014 0% 20% 40% 60% 80% 0% 20% 40% 60% 80% reméltem, hogy bejelentés nélkül is megoldódik a probléma bejelentés nélkül is tudnak a problémáról 47% 62% 43% 66% bonyolult az ügyintézés nem az én dolgom ez időrabló az ilyen ügyek intézése úgyse akarnak, úgyse tudnak segíteni terhes, kínos az ilyen ügyek intézése úgysem értem, amit a szolgáltatók válaszolnak nem tudom, hogy a szolgáltatón kívül hova fordulhatnék 9% 8% 7% 7% 7% 6% 4% 3% 4% 8% 8% 4% 3% 1% Bázis: akik tapasztaltak bármilyen problémát valamelyik szolgáltatással, de nem fordultak a szolgáltatóhoz (n1=118,n2=160); 2013-as adatok Ariosz; 2014-es adatok Kutatópont
2013 LEGUTÓBBI MEGKERESÉS Amikor Ön vagy hozzátartozója a legutóbb panasszal, vagy probléma bejelentéssel fordult egy távközlési szolgáltatóhoz, milyen szolgáltatással kapcsolatban tették ezt? 2014 7% 4% 6% 6% 37% 42% 38% 14% 34% 12% tévé szolgáltatás vezetékes internet szolgáltatás mobil internet szolgáltatás vezetékes telefon szolgáltatás mobil telefon szolgáltatás NT/NV Bázis: akik bejelentették a problémát a szolgáltatónak (n1=180, n2=207); 2013-as adatok Ariosz; 2014-es adatok Kutatópont
SZOLGÁLTATÓI PROBLÉMAKEZELÉS Amikor legutóbb bejelentette a problémát ennek a szolgáltatónak, kapott rá választ szóban, írásban vagy intézkedés formájában? 2013 2014 9% 1% 3% igen, kapott 4% 1% nem kapott még folyamatban van az ügy 87% NT/NV 95% Bázis: akik bejelentették a problémát a szolgáltatónak (n1=180,n2=207); 2013-as adatok Ariosz; 2014-es adatok Kutatópont
A LEGUTÓBBI PROBLÉMA MEGOLDÁSI ARÁNYA Megoldódott az a probléma, melynek kapcsán Ön panasszal fordult a szolgáltatóhoz? 2013 2014 megoldódott 12% 6% csak részben oldódott meg 11% 5% nem oldódott meg 81% még folyamatban van az ügy NT/NV 83% Bázis: akik bejelentették a problémát a szolgáltatónak (n1=174,n2=205); 2013-as adatok Ariosz; 2014-es adatok Kutatópont
SZOLGÁLTATÓI PROBLÉMAKEZELÉS ÉRTÉKELÉSE Amikor Ön vagy hozzátartozója ehhez a szolgáltatóhoz fordult a problémával, vagy panasszal, összességében hogyan minősítené a szolgáltató problémakezelését? 100% 80% 6% 12% 1% 18% NT/NV sokkal rosszabb volt az elvártnál 60% 40% 64% 59% rosszabb volt az elvártnál olyan volt, mint amit Ön elvárt 20% 0% 11% 17% 5% 6% 2013 2014 jobb volt az elvártnál sokkal jobb volt az elvártánál Bázis: akik bejelentették a problémát a szolgáltatónak (n1=174,n2=205); 2013-as adatok Ariosz; 2014-es adatok Kutatópont 17.
SZOLGÁLTATÓI PROBLÉMAKEZELÉS ÉRTÉKELÉSE 2013 2014 A szolgáltató problémakezelésével kapcsolatos tapasztalataira gondolva, Ön mennyire tartja igaznak a következő kijelentéseket: A problémakezelés során a szolgáltató által használt hangnem megfelelt az Ön 3% 5% elvárásainak. A szolgáltató az ígért időn belül megadta a 4% választ a problémával kapcsolatban. 14% 37% 35% 53% 45% 3% 2% A szolgáltató az elvárt időn belül talált megoldást az Ön problémájára. 9% 16% 33% 40% 1% A szolgáltató megfelelő módon elnézést kért az Önt ért kényelmetlenségekért. 12% 15% 29% 39% 4% A szolgáltató őszinte és hihető erőfeszítést tett 7% az Ön problémájának megoldására. A problémakezelés során a szolgáltató által használt hangnem megfelelt az Ön 2% 6% elvárásainak. 16% 37% 40% 54% 35% 2% 1% A szolgáltató az ígért időn belül megadta a választ a problémával kapcsolatban. 5% 11% 38% 45% 1% A szolgáltató az elvárt időn belül talált megoldást az Ön problémájára. 7% 14% 37% 42% A szolgáltató megfelelő módon elnézést kért az Önt ért kényelmetlenségekért. 10% 11% 34% 42% 2% A szolgáltató őszinte és hihető erőfeszítést tett az Ön problémájának megoldására. 5% 11% 44% 34% 5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% egyáltalán nem igaz inkább nem igaz inkább igaz teljes mértékben igaz NT/NV Bázis: akik bejelentették a problémát a szolgáltatónak (n1=174,n2=205); 2013-as adatok Ariosz; 2014-es adatok Kutatópont
SPECIÁLIS FOGYASZTÓK 19.
Kiemelt segítség Külön odafigyelés SZOLGÁLTATÓI SEGÍTSÉG AZ ÜGYINTÉZÉSBEN Kapott Ön olyan tájékoztatást bármely távközlési szolgáltatótól, hogy a fogyatékossága miatt lehetősége van, vagy lehetősége lenne speciális ügyintézési módokra? Tud Ön olyan magyarországi távközlési szolgáltatóról, amely akadálymentes szolgáltatást nyújt a fogyatékosoknak; például kiemelt segítséget nyújt az ügyintézésnél? 17% 7% mondták neki 19% 2% mondták neki nem mondták neki nem mondták neki 76% NT/NV 79% NT/NV 11% 3% tud ilyenről 13% 2% tud ilyenről nem tud ilyenről nem tud ilyenről 85% NT/NV 85% NT/NV Bázis: halláskárosult minta (n1=270), értelmi fogyatékos minta (n2=247)
KIEMELT SEGÍTSÉG AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATON Mit gondol, a távközlési szolgáltatók ügyfélszolgálati irodáiban a fogyatékos emberek kapnak-e kiemelt segítséget az ügyintézés során? 44% 23% 32% igen nem NT/NV 47% 14% 39% igen nem NT/NV Bázis: halláskárosult minta (n1=270), értelmi fogyatékos minta (n2=247)
Köszönöm a figyelmet! www.kutatopont.hu szekely@kutatopont.hu Székely Levente - kutatási igazgató, KUTATÓPONT http://hu.linkedin.com/in/szekelylevente