A webáruházak vizsgálatának fogyasztóvédelmi tapasztalatai dr. Fehér Mónika 2015. március 19.
ALAPVETÉS A jelenlegi jogszabályi háttér ÚJDONSÁGOK 1. Egységesítés 2. Hosszabb elállási határidő 3. A vételár visszatérítés rendezése 4. A visszatartási jog 5. A fogyasztó kötelezettségei elállás esetén 6. Nyilatkozat-minták
A FOGYASZTÓVÉDELMI HATÓSÁG ELLENŐRZÉSI GYAKORLATA A hatóság 2004 óta évről-évre, visszatérő rendszerességgel végez ellenőrzéseket a webáruházak vonatkozásában 2014-ben a hivatalból történő ellenőrzések lefolytatásra február és október között került sor, 11 megyei felügyelőség részvételével Mit vizsgálunk pontosan?
A TAVALYI ELLENŐRZÉS ÁLTALÁNOS TAPASZTALATAI A vizsgálat teljes ideje alatt a felügyelőségek összesen 162 webáruházat vontak ellenőrzés alá 56 már a korábbi évek során is vizsgált és kifogásolt 130 esetében tártak fel a felügyelőségek valamilyen jogsértést, amely 80%-os kifogásolási arányt jelent A 2013-as vizsgálat 70%-os kifogásolási arányát tekintve ez negatívumként értékelhető Az ismételt ellenőrzések tekintetében lényegesen jobb eredmények születtek, miután a kifogásolási arány 59%-os volt
A tapasztalatok számszerűen (db)
ELŐZETES TÁJÉKOZTATÁS A SZOLGÁLTATÓ SZEMÉLYÉRE VONATKOZÓAN 7 esetben hiányzott a szolgáltató megnevezése a szolgáltató székhelye, telephelye, illetve lakcíme 13 webáruházban nem volt kiírva 29 esetben mulasztották el feltüntetni a szolgáltatók a cégjegyzékszámot, egyéni vállalkozói nyilvántartási számot Legnagyobb arányban (34%, azaz 55 eset) a vállalkozásokat, illetve vállalkozókat nyilvántartásba vevő cégbíróság vagy egyéb szerv megnevezésének feltüntetése hiányzott A szolgáltatók e-mail címe 3 esetben hiányzott a honlapról, míg további 3 webáruház nem rendelkezett egyéb elérhetőséggel Új elem: székhely, lakhely, üzleti tevékenység postai címe (4 eset) Új elem: tárhelyszolgáltató alapvető adatai (34 eset)
ELŐZETES TÁJÉKOZTATÁS A SZERZŐDÉSKÖTÉSRE VONATKOZÓAN Az elektronikus szerződéskötés lépései 21 webáruházban egyáltalán nem, 11esetben pedig hiányosan kerültek fel a honlapra Az adatbeviteli hibák esetén rendelkezésre álló javítási lehetőségekről szóló információk 35 alkalommal hiányoztak a honlapokról A fogyasztókat nem tájékoztatták továbbá arról, hogy a megkötött szerződés írásba foglalt szerződésnek minősül-e (33%) a megkötött szerződést iktatják-e (36%) ha iktatják, akkor utólag hozzáférhető lesz-e (37%) A szerződéskötés lehetséges nyelveiről szóló tájékoztatás az esetek 32%-ában maradt el Új elem: fizetési kötelezettséget keletkeztet a megrendelés (32 eset)
ELŐZETES TÁJÉKOZTATÁS A SZERZŐDÉSKÖTÉS TÁRGYÁRA ÉS TELJESÍTÉSRE VONATKOZÓAN 5 webáruházban nem, vagy hiányosan kerültek feltüntetésre a szerződés tárgyának a lényeges tulajdonságai A termékek ellenértékéről történő tájékoztatás 23 esetben nem volt megfelelő, 5 üzemeltető nem a bruttó árakat tüntette fel, 18 szolgáltató pedig az egységár kiírására vonatkozó szabályokat sértette meg 12 szolgáltató nem tüntette fel a termék kiszállításának határidejét 15 webshop oldalán hiányzott a fizetési módokra vonatkozó információ 9 honlap semmilyen információt nem tett közzé a szállításról/teljesítésről, további 23 esetében pedig hiányos volt az erre vonatkozó tájékoztatás
Új tájékoztatási elemek Panaszkezelés módja (35 eset) Békéltető testülethez fordulás lehetősége, annak elérhetőségei (52 eset) Digitális adattartalom (22 eset) Kellékszavatosság, termékszavatosság, jótállás fennállása, feltételei (24-23 eset)
ELŐZETES TÁJÉKOZTATÁS AZ ELÁLLÁSI JOGRA VONATKOZÓAN 78 szolgáltató meg sem említette honlapján az elállási jog intézményét, 29 honlapról hiányzott, hogy az elállási jogot a fogyasztók indokolás nélkül gyakorolhatják, 52 weblapról hiányzott, hogy az elállás lehetőségével a vásárlók hány napon/munkanapon belül élhetnek, az elállásra nyitva álló határidő kezdetéről 31 webshopban nem találtak a felügyelőségek információt.
ELŐZETES TÁJÉKOZTATÁS AZ ELÁLLÁSI JOGRA VONATKOZÓAN 9 honlap azért került kifogásolás alá, mert a szolgáltató kikötötte, hogy a fogyasztó csak az eredeti pénztári blokk vagy számla megléte esetén állhat el 6 esetben derült fény arra, hogy a vállalkozások olyan megtévesztő tájékoztatást tettek közzé a honlapjukon, hogy az elállási jog nem érvényesíthető akkor, ha a fogyasztó a terméket személyesen vette át 13 szolgáltató nyújtott olyan tájékoztatást, amely szerint a termék csomagolásának felbontása esetén vagy a termék kipróbálását követően nincs lehetősége a fogyasztónak az elállási jogát gyakorolni
PRÓBAVÁSÁRLÁSOK TAPASZTALATAI 53 webáruház vonatkozásában került sor próbavásárlásra, melynek keretében 45 esetben állapítottak meg jogsértést 15 esetben az írásbeli megerősítés egyáltalán nem került átadásra, további 15 esetben pedig hiányos volt (elállási jog, panasztétel helye, jótállás feltételei) Új szabályozás szerint 8 esetben nem volt visszaigazolás tartós adathordozón A próbavásárolt 35 jótállásköteles termékből 29 esetében adták át a jótállási jegyet, s ebből 24 db nem felelt meg teljes mértékben a jogszabályoknak
ALKALMAZOTT JOGKÖVETKEZMÉNYEK Az ellenőrzések során feltárt jogsértések miatt a felügyelőségek összesen 95 esetben adtak ki határozatot A vonatkozó jogszabályi előírások megsértését összesen 735 000 Ft A vonatkozó jogszabályi előírások megsértését összesen 735 000 Ft fogyasztóvédelmi bírság kiszabásával szankcionálták
Az elállási jog alóli kivételek (pl.) a szolgáltatás nyújtására irányuló szerződés esetében; olyan nem előre gyártott termék esetében, amelyet a fogyasztó utasítása alapján vagy kifejezett kérésére állítottak elő, vagy olyan termék esetében, amelyet egyértelműen a fogyasztó személyére szabtak; romlandó vagy minőségét rövid ideig megőrző termék tekintetében; olyan zárt csomagolású termék tekintetében, amely egészségvédelmi vagy higiéniai okokból az átadást követő felbontása után nem küldhető vissza; lezárt csomagolású hang-, illetve képfelvétel, valamint számítógépes szoftver példányának adásvétele tekintetében, ha az átadást követően a fogyasztó a csomagolást felbontotta; hírlap, folyóirat és időszaki lap tekintetében, az előfizetéses szerződések kivételével; nyilvános árverésen megkötött szerződések esetében;
KÖSZÖNÖM SZÉPEN MEGTISZTELŐ FIGYELMÜKET!