A segítő kapcsolat néhány jellegzetessége A segítő - kliens kapcsolat kialakítását és folyamatát befolyásoló tényezők (1) Struktúra A kliensek gyakran nem tudják, hogy mit is várhatnak a szakembertől, ha segítséget kérnek, sőt az is homályos lehet, hogy mi fog történni, mit várnak őtőle, hogyan kell viselkednie, meddig tart egy ilyen találkozás, stb.. A segítő hasonlóképpen nem tudja az első találkozás előtt, hogy vajon leendő kliense milyen problémákkal, elvárásokkal, cselekvési szándékkal lép be a kapcsolatba. Az viszont nagyon valószínű, hogy ezekben a kérdésekben különbségek lesznek a segítő és a hozzá forduló között. A bizonytalanság és a nem tisztázott különbségek a kapcsolat mikéntjéről jelentős gátakat emelhet már a kapcsolat elején a két személy közé. "A struktúra a konzultációban annyit jelent, hogy a konzultáns és a kliens közös megértése áll fenn a konzultáció jellemzőit, feltételeit, eljárásait és paramétereit illetően. A struktúra segít tisztázni a konzultáns és a kliens között fennálló kapcsolatot, annak irányt adni, megvédeni mind a konzultáns, mind a kliens jogait, szerepeit és kötelességeit, és biztosítani a konzultáció sikerét. (In.: Fejezetek a konzultáció pszichológiájának témaköréből 128.old.szerk.: Fonyó Ilona, Bárczi G. Gyógyped. Főisk., 1998) Legnyilvánvalóbb a struktúra jelentősége akkor, amikor a kliens irreális elvárásokkal fordul a segítőhöz segítségért. Ilyenkor fontos, hogy a segítő tájékoztassa a klienst a kapcsolatuk lehetséges formájáról és tartalmáról. (pl. időkeretek, kinek mi lehet a szerepe, a felvetett probléma az intézmény kompetencia körébe tartozik-e, stb.) (2) Iniciatíva (kezdeményezési készség) Az iniciatíva a változásra irányuló késztetésre vonatkozó fogalom. Sokan valóban önkéntesen vagy saját választása alapján kérnek segítséget, de mások vonakodóak, tartózkodóak vagy kifejezetten ellenállóak (pl. ún. együttműködésre kötelezett kliensek). A kliens kezdeményezőkészsége és ereje gyakran más mint, amit a segítő várna/remélne. Ez konfliktusok és félreértések alapját adhatják az együttműködéssel kapcsolatos erőfeszítések során. Insoo Kim Berg és munkacsoportja a kliens változásra vonatkozó kezdeményezőkészségének formáit illetően alapvetőn három jellegzetes hozzáállást jelöl meg:
a. A látogató -típusú kliens általában más hivatalos szervek kötelezték a kapcsolatfelvételre és alapvetően azzal a kimondott vagy ki nem mondott szándékkal jön el, hogy kikerüljön a segítő rendszer ellenőrzése alól. Igazán nem is igényel segítséget, nem vállal én-részességet problémáiban vagy azt gondolja, hogy az úgy sem oldható meg segítséggel sem. Azt szeretné, ha nem háborgatnák. b. A panaszos -típus van elképzelése a változásról, de saját szerepét abban látja, hogy megadja a szükséges információkat ahhoz, hogy a segítő megoldja majd a problémát. A kezdeményezési készség határi itt a probléma részletes előadására vonatkozik, némi kiegészítő információval. Saját magát, mint a problémák elszenvedőjét látja, mást tart ügyében felelősnek és kompetensnek. Ezért a saját aktivitásra nem akar elköteleződni. c. A vevő típusú kliens ő motivált a saját aktivitás vállalásra, ügyében felelősséget érez és el tud köteleződni a közös munkára. (I.K. Berg, 1995) (3) A fizikai környezet A tapasztalatok szerint egyes fizikai jellemzők jobban elősegíthetik a megfelelő légkör kialakítását, mint mások. A térelosztás, bútorzat, ülés távolság, stb. egyes vonásai javíthatják a helység hangulatát. Kellemes megvilágítás, nyugodt színek, rend, kényelmes bútorzat, stb. A segítő és kliens térbeli távolsága és elhelyezkedése is fontos tényező. Vizsgálatok szerint a kényelmes távolság 75-100 cm között van. Fontos továbbá a zavartalan beszélgetés biztosítása, tehát biztosítani kell, hogy a beszélgetés ideje alatt lehetőleg ne zavarja meg senki a beszélgetést. Fontos, személyes és kényes dolgokat nem lehet folyosón, vagy idegenek jelenlétében, többszöri félbeszakítással, kényelmetlen körülmények között megbeszélni. (4) A kliens és a segítő tulajdonságai Az, ahogyan a konzultáns és a kliens egymást észleli a kapcsolat-felvételi fázisban alapvető jelentőségű a kapcsolat további alakulása tekintetében. A kutatások rámutatnak, hogy a segítők rendre kialakítanak olyan rejtett, gyakran nem tudatosuló elvárásokat, melyek mérceként szolgálnak a kliens megítélése szempontjából és a szimpátia esélyeit illetően. A segítők ideális kliense általában fiatal, vonzó, jó verbális színvonalú, intelligens és sikeres (az angol kezdőbetűk alapján röviden YAVIS). Kevesebb elfogadásra számíthat az egyszerű, idősebb, esetleg gyengébb intellektusú vagy alacsony társadalmi réteghelyzetű, esetleg előnytelen külsejű, rossz
fizikai állapotban lévő személy. Ezt a problémát a segítő részéről csak a foglalkozási önismeret növelésével lehet kezelhetővé tenni. Szükséges, hogy szembesüljünk a fizikai vonzerőhöz való viszonyunk motívumaival és rejtett beállítódásainkkal. A segítő szakember tulajdonságaival kapcsolatban Okun öt olyan fontos jellemzőt sorol fel, amelyekkel szerinte bármely segítőnek rendelkeznie kell: önismeret; becsületesség, következetesség, kommunikációs készség és tudás. Mások a szakértelem (milyen fokban lehet felismerni, hogy a segítő ismerős és tájékozott szakterületén) a vonzerő (pl. világos, kövezhető nyelvhasználat, figyelmesség, nyíltság, stb.) és a megbízhatóság (pl. következetesség, empátiás törődés) szerepét emelik ki, mint fontos befolyásoló tényezőt. A segítő kommunikáció A szakmai értelemben tárgyalt segítő kapcsolat eredményes kiépítése és a segítő folyamat fenntartása feltételez egy alapvető, szükséges feltételt, mégpedig a segítő részéről segítő hozzáállást. A fogalom azonban korántsem egyszerű és könnyen leírható, meghatározható jelenséget takar, hiszen mint már a segítő szereppel kapcsolatban megfogalmaztuk, a segítő elsődleges munka eszköze saját személyisége, annak összetettségével és dinamikájával. Másrészt a segítő hozzáállás egyszerre utal életszemléletre, értékekre, sajátos szakmai gondolkodásmódra, meghatározott érzelmi hangoltságra és mindezek konkrét viselkedési,-és kommunikációs mintákban történő megjelenítésére. A fejezet hátralévő részében a szakmai értelemben vett segítő viszonyulás olyan aspektusaival foglalkozunk röviden, melyek elsősorban a kliens és a vele való célzott kapcsolat támogatásának konkrét megnyilvánulási lehetőségeit próbálja rendszerezni. E kommunikációs minták és technikák hátterében természetesen ott kell feltételeznünk a segítő személyiségébe beépült általános és szakmai értékeket, pozitív és negatív beállítódásokat, szakmai ismereteket és különböző minőségű és erősségű érzelmi hangoltságot. Egy-egy jelenségkörnél a lehetséges főbb hibaforrások körére, a kapcsolat építését gátló tényezők kijelölésére is figyelmet fordítunk. A segítő beszélgetés működésével kapcsolatban sok tapasztalat halmozódott fel a gyakorló szakemberekben és kutatókban azzal kapcsolatban, hogy mely kommunikációs minták járulnak többé-vagy kevésbé hozzá a kliens helyzetének, nehézségeinek és belső világának megértéséhez,
valamint ahhoz, hogy milyen konkrét magatartásformákat élnek meg a kliensek nagyobb valószínűséggel saját nézőpontjukból is támogatónak. A Fonyó Ilona és Pajor András szerkesztésében megjelent, a konzultáció pszichológiájával foglakozó szöveggyűjteményben olvasható egy olyan felosztás, mely megpróbálja összegyűjteni és rendszerezni a főbb támogató és kevésbé támogató magatartásformákat. E felosztás és felsorolás nyomán - néhány átfogalmazás és kiegészítés beiktatásával - tekintsük át a támogató és nem-segítő kommunikációs minták egy lehetséges körét.
Támogató magatartásformák a segítő-beszélgetés során Verbális megnyilatkozások Érthető szavakat használ Visszatükrözi és tisztázza a segített személy kijelentéseit Megfelelően értelmez Összegez a kliens számára Reagál az elsődleges üzenetekre Szóbeli megerősítéseket alkalmaz A segített személyt keresztnevén vagy Ön - nek szólítja Megfelelő módon ad információt Válaszol a saját személyére vonatkozó kérdésekre Időnként humort alkalmaz a feszültség csökkentésére Nem ítélkezik Fokozott megértéssel van a segített személy kijelentései iránt Próbálkozva fogalmazza meg értelmezéseit, úgy, hogy valódi visszajelzéseket kapjon a segített személytől (pl. Vajon v. Lehet-e az, hogy típusú kérdőszóval bevezetett értelmezések) Nonverbális kommunikáció A hang tónusa a klienséhez ill. a helyzethez hangolt Szemkontaktust tart fenn Időnkénti bólintás Arcjáték Időnkénti mosoly Időnként kézzel történő gesztikulálás Megfelelő fizikai közelség a segített személlyel Mérsékelt beszédsebesség A test a kliens felé hajlik Időnkénti érintés
Nem-segítő magatartásformák Verbális Nonverbális Tanácsok adása Tekintet gyakori elfordítása a kliensről Prédikáció Túl távolra ülés vagy elfordulás a segített személytől Engedékenység Gúnyos mosoly Hibáztatás Rosszalló szemöldökráncolás Hízelgés Mogorva arckifejezés Sürgetés Szorosra zárt száj Túlzott puhatolózás és kérdezgetés Figyelemelterelő gesztikuláció Sok miért kérdés Ásítás Irányítás, követelések Ismétlődő szemlehunyás Leereszkedő viselkedés A helyzethez nem illeszkedő hangnem Túlértelmezés A beszéd tempója túl gyors vagy túl lassú A segített személy által nem értett szavak használata Eltérés a témától Intellektualizálás Túlzott elemezgetés Túl sok beszéd önmagáról (Forrás: Fejezetek a konzultáció pszichológiájának témaköréből 141.-143.old.szerk.: Fonyó Ilona, Bárczi G. Gyógyped. Főisk., 1998) A kliens problémalátásának befolyásolása A beszélgetés és egyben a kapcsolat alakulásának egyik fontos tényezője, hogy sikerül-e a segítőnek abban támogatni kliensét, hogy ez idáig megoldatlan és megoldhatatlannak érzékelt
problémáit, nehézségeit más, kevésbé negatív és sorsszerű megvilágításból tudja szemlélni. Ez szükséges a remény és a megküzdéshez szükséges erőforrások mobilizálásához is. A segítő e törekvését azáltal jeleníti meg, hogy a kapcsolat és a beszélgetés adott szakaszában különféle közvetett vagy egészen direkt magatartásformákkal próbálja kliensét új szempontok és aktivitások végiggondolására késztetni. E magatartásformák többek szerint elhelyezhetőek az irányítás erősségének mértéke szerint egy tengelyen, melynek két végpontján az egészen árnyaltan ill. a nyíltan vezető magatartásformák helyezkednek el. Az alábbi felosztás, szintén a már hivatkozott mű nyomán, e lehetséges, a tapasztalatok szerint gyakran használt magatartásformákat gyűjti össze: A klienssel folyó beszélgetés vezetésének osztályozása az irányítás mértéke és formája szerint Legkevésbé vezető reakció Hallgatás Elfogadás Újramondás Tisztázás Amikor a segítő egyáltalán nem ad verbális választ, a kliens rendszerint némi nyomást érez, hogy a folytassa, és a folytatás módját neki kell megválasztania. A segítő egyszerűen tudomásul veszi a kliens előző kijelentését és olyasfajta választ ad, mint igen, aha. A kliens szóbeli ösztönzést kap a folytatásra, más visszajelzés nélkül. A segítő újramondja a kliens által közölteket, beleértve annak tartalmát és érzelmi töltését is, csaknem azonos szavakkal. A kliens így indíttatva érzi magát, hogy újra megvizsgálja, mit is mondott. A segítő saját szavaival fejezi ki a kliens kijelentésének értelmét, hogy ezáltal tisztázza a kliens által mondottak jelentését. Néha a kliens több kijelentésének elemeit hozza össze egyetlen válaszban. Fontos, hogy a segítő képes legyen pontosan érzékelni és helyesen kommunikálni, a kliensnek
pedig ellenőriznie kell, hogy a segítő vezetése mennyire illeszkedik. Jóváhagyás A segítő elismeri az információ helyességét (helyeslés) vagy bátorítja a kliens erőfeszítéseit az önállóságra. A segítő felszólítja a klienst, hogy többet beszéljen egy bizonyos témáról, Általános reakció a olyan kifejezésekkel, mint Mondja el, hogy érti! vagy Kérem, mondjon erről többet! Ilyenkor a klienstől elvárja a segítő, hogy kövesse a vezetésben javaslatait. Értelmezés A segítő pszichodiagnosztikus elvek alkalmazásával mutat rá a kliens stressz-állapotának okaira vagy ad magyarázatot a kliens motivációjára és magatartására. A segítő megállapításait feltételezések (hipotézisek) formájában adja elő és a kliens önmagára való rálátás potenciálisan új módjaival szembesül. Elutasítás A segítő megpróbálja megfordítani a kliens viselkedését vagy problémaérzékelési módját úgy, hogy aktív módon másfajta viselkedésmódot ajánl, vagy az élet eseményeinek a kliensétől eltérő értelmezését, értékelését javasolja. Megnyugtatás A segítő kijelenti, hogy az ő megítélése szerint a kliens problémája nem szokatlan, és hasonló problémákkal küzdő embereknek sikerült azokon túljutniuk. A kliens érezheti azt, hogy a megnyugtatás segítheti őt, de úgy is érezhet, hogy a segítő a problémát mint jelentéktelent, lebecsüli. Új információ A segítő eltávolodik a kliens legutóbbi kijelentésétől és arra ösztönzi a klienst, hogy új anyaggal foglalkozzék. Leginkább vezető reakció Forrás: (In.: Fejezetek a konzultáció pszichológiájának témaköréből 151. old.szerk.: Fonyó Ilona, Bárczi G. Gyógyped. Főisk., 1998)
Kommunikációs szakértelem Az eddig megadott szempontokon túl néhány olyan kommunikációs jellegzetességet tekintünk át, melyek további hasznos szempontokat adhatnak a segítő kommunikáció sajátosságainak megismeréséhez. Susan Smith a Kommunikáció az ápolásban c. könyvében jó néhány fejezetben tárgyalja azokat a magatartásformákat, és helyzeteket, melyeket a segítőnek a kommunikációs szakértelem elsajátítása és fejlesztése révén tudatosan, szakmai ismereteire és foglalkozási önismeretére is építve kell tudnia alkalmazni és kezelni. A kommunikációs szakértelem köznapi megfogalmazásban nem jelent mást, mint, hogy a segítő szakember a hétköznapi rutinon túllépve kliensei és saját közléseiben képes a Mit? Miért? Hol? Mikor? Kinek? Hogyan? kérdését magasabb tudatossági szinten is kezelni. A kommunikációs szakértelem elősegíti a kliens üzeneteinek pontosabb megértését és támogató szándékunk megfelelő kifejezését. A Smith által tárgyalt magatartásformák közül öt olyan aspektusokra térünk ki vázlatosan, melyek a megbízható és személyességet is biztosító kapcsolat kiépüléséhez feltétlenül fontosak és/vagy egymás pontosabb megértéséhez szükségesek: tisztelet, hitelesség, empátia, szabatosság és a kérdezés módja. A bizalom építőkövei (1) A tisztelet kifejezésének lehetséges támogató hatásai jelentősen oldhatja a kliens helyzeti szorongását; fenntartja vagy emeli a kliens önérték-érzését; csökkenti a segítő segített viszonyban benne rejlő esetleges alárendeltség-és kiszolgáltatottság érzést azzal, hogy az emberi méltóság szintjén szimmetrikus pozícióban maradnak egymással a méltányos törődés révén; az elfogadottság érzését nyújtja a kliensnek; csökkentheti a kliens kezdeti ellenállását; (2) Őszinteség/hitelesség a segítő beszélgetésben Hiteles vagyok, ha amit mondok az egyező azzal, amit gondolok, érzek és mutatok (arckifejezés, testtartás, stb.). A segítő kapcsolat sajátossága, hogy a támogató magatartás szempontjainak is meg akar felelni. Ilyen értelemben az őszinteség és hitelesség támogató egy kapcsolatban, ha ezt a kliens javát szolgáló módon tudom
kifejezni. A nyíltság kérdése igen összetett és sok dilemmát rejtő kérdés a szakemberek számára is. Hiszen mi a hiteles tőlem, de ugyanakkor nem káros? Például, ha nagyon haragszom a kliensre, vagy ha súlyos titok tudója vagyok a klienssel kapcsolatban, de ő ezt még nem tudja. Hogyan fejezzem ki hitelesen, de nem a másik kárára az egymásnak is ellentmondó érzéseimet? Susan Smith az alábbi igen tanulságos választ adja könyvében, mástól idézett szövegrészletében: Peck tanácsa a következő: Így tehát az emberi ügyek folyamán időnként el kell nyomni a vélemény, az érzések, a gondolatok, sőt néha még az ismeretek kifejezésre juttatását is. Akkor hát milyen szabályokat tarthat szem előtt az igazmondásnak elkötelezett ember? Először: hamis dolgot sohase mondjon ki. Másodszor: vésse eszébe, hogy az igazság elhallgatása mindig a hazugság lehetőségét rejti magában, és ezért azt mindig megfontolt erkölcsi döntésnek kell megelőznie. Harmadszor: az igazság elhallgatása mögött sohasem húzódhat meg személyes indok, mint például a hatalomvágy, a kedveltségre való törekvés vagy a védekező taktika. Negyedszer: az előzővel éppen ellentétesen az igazság elhallgatása melletti döntést mindig csak kizárólag annak a személynek a szükségletei alapján szabad meghozni, aki elől az igazságot elhallgatjuk. Ötödször: a másik ember szükségleteinek megítélése olyan bonyolult dolog, hogy bölcsen csak az tudja elvégezni, aki vele szemben őszinte szeretettel viseltetik. Hatodszor: a másik ember szükségleteinek megítélésében az elsődleges tényező az, hogy mennyire tudja felhasználni az igazságot lelki épülésére. Végezetül a másik ember ama képességének megítélésekor, hogy mennyire képes az igazságot lelki épülésére fölhasználni, szem előtt kell tartanunk azt, hogy általában hajlunk a másik ilyen irányú képességét alábecsülni." (3) Szabatosság tiszta kommunikáció A szabatos kifejezésmód azt jelenti, hogy közlésünkből világosan kiderül a hallgató számára: ki? mit? kinek? milyen szándékkal? üzen. Smith szerint különösen előnyös a konkrét és világos fogalmazás, amikor
a segítő gondolatait és érzéseit magyarázza el vagy mások gondolataira és érzéseire reagál; kérdéseket tesz fel; felvilágosítást ad vagy visszajelez; értékel; A szabatosság legalább három módon hat pozitívan a kapcsolatra: követhetőség, kiszámíthatóság érzését nyújtja a kliens számára; elősegíti a közlések pontos jelentésének gyorsabb felismerését és így a segítő és kliens egymásra hangolódását; felgyorsítja a problémakezelést, de legalábbis a hatékonyság szubjektív érzését adja; (4) Empátia Ervin Staub szerint az empátia egy általános megfogalmazásban nem más, mint a másik személy belső világának megértése és az érzéseihez való csatlakozás A segítő foglalkozás tartós műveléséhez az empátiás törődés képességére van szükség, ez megfelel az előző felosztásban a másik személy nézőpontjának felvételét és a másikra irányuló empátiás választ feltételező reaktív, participációs empátiának, mely előfeltétele lesz a másik és nem a saját feszültségének (szenvedésének) csökkentésére irányuló magatartásnak. Az empátiás törődés az a válasz, amelyben a segítő képes együtt maradni a célszeméllyel úgy, hogy időlegesen saját érdekeit és szempontjait félreteszi, és átkapcsol a másik életére és személyes jólétére. Az empátia jelenlétének támogató hatása: növeli a másikhoz tartozás érzését - csökkenti a magány és az elszigeteltség negatív érzését; feloldja az elidegenedést és az érzelmi izolációt; növeli a benne részesülő önbecsülését; bizalmat kelt a kliensben az iránt, hogy olyannak fogadja el őt a segítő, amilyen;
Smith az empátiás jelenlét serkentéséhez néhány olyan kognitív szintű lépés betartását és gyakorlását ajánlja, mely segíthet a kognitív empátia gyakorlásához és serkentheti az empátiás törődés kiváltását a segítségre szoruló irányában: Tegye félre a figyelmét elterelő teendők gondolatát; Figyelmeztesse magát arra, hogy a hozzá szólóra koncentráljon; Figyeljen betegének vagy munkatársának verbális és nonverbális közlendőjére; Tegye fel magának a kérdést: Mit akar ez az egyén tőlem hallani?"; Mi a kliensem fő mondanivalója? Szorongás az uralkodó érzése vagy öröm? (in.: Kommunikáció az ápolásban 117.- 118.old. Medicina, Bp. 1998) (5) A kérdezés, mint a kapcsolat befolyásolásának eszköze a segítő beszélgetésben A beszédmagatartás jelentőségét már hosszú ideje hangsúlyozzák a különböző irányzatok képviselői, ezen belül is kiemelten fontosnak tartják a kérdezés, mint befolyásolási eszköz jelenségvilágát. Ugyan elláthatjuk kliensünket magyarázatokkal és tanácsokkal, megpróbálhatjuk rábeszélni őket, hogy lássák úgy problémájukat, mint ahogy mi látjuk, de a tapasztalatok szerint ezek gyakran nem vezetnek eredményre. Sőt, gyakran ellenállást vált ki a kliensben, növeli kényelmetlenség érzését, alul-pozícióját és a meg-nem értettség benyomását alakíthatja ki benne. A direkt közlések sok esetben helyénvalóak (pl. felvilágosítás, tájékoztatás), de a kliens problémalátásának és a sajátos gondolkodásmódjának megértéséhez, az érzelmi és gondolkodásbeli áthangolásához azonban biztonságosabb lehet a kérdésekkel való támogatás alkalmazása. A kérdések használata azonban nem automatikus a tekintetben, hogy milyen kérdések és milyen kérdezés mód segíti leginkább a klienst problémái jobb megértésében, mi szolgálja a segítő és kliens együttműködését. A kérdezés, akár tudatosan, akár nem tudatosan tesszük is, valójában ugyanúgy a befolyásgyakorlás módozatai közé tartoznak, mint a véleménynyilvánítások és direkt utasítások, csak formájában és hatásában különbözik azoktól. Minden kérdésben rejtve ott van a kérdező valamilyen előfeltevése (mit gondolok a kliensről, a kapcsolatunkról, a változásról, stb.)
valamilyen érzelmi viszonyulása (szimpátia, együttérzés, vagy éppen ellenszenv, harag, stb.) valamilyen szándéka: (1) tájékozódás a kezelős megértését célozza és ez a segítőben hoz létre változás (pl. jobban átlátja kliense helyzetét); (2) befolyásolás a kliensben hív elő változást; A kérdés hatása jó néhány tényezőtől függ, ilyen meghatározó elem pl.: milyen típusú kérdést tesz fel a segítő pl. eldöntendő (itt a válaszlehetőség csak igen vagy nem ) vagy kiegészítendő kérdés (itt a kliensnek lehetőséget adunk nézeteinek részletes kifejtésére), oknyomozó (mikor? miért? stb.) vagy esetleg jövőre irányuló kérdés; milyen nyelvi megfogalmazásban tesszük fel hogyan? (pl. világosan vagy érthetetlen formába kérdezünk, számonkérően vagy érdeklődően, stb.); mikor? időzítés kérdése: milyen helyzetben, kiknek a jelenlétében vagy távollétében, a kapcsolat mely szakaszában, stb.; milyen céllal? mi a mögöttes szándék; A kérdezés lehetséges előnyei a segítő kapcsolatban: megerősítheti a beszélgetés kliens központúságát; beszélgetés hangsúlya a kliensre és helyzetére összpontosul; serkenti a kliens válaszkeresését, helyzetének újragondolást; fokozhatja az autonómia érzését a kliensben azáltal, hogy nem utasító, előíró módon beszélnek vele (pl. ez és ez a baja, ezt és ezt tegye, mert mi értünk ehhez); A kérdezés lehetséges hátrányai: fenyegetőnek tűnhet a túl sok kérdés; szokatlan és megterhelő lehet a kliens számára; a segítő érzelmi kívülmaradását is jelentheti; a véleménynyilvánítás és javaslatok kikerülését is jelentheti adott esetben; Smith a kérdezés alkalmazásának mérlegeléséhez hat szempontot jelöl meg, melyek elősegítik a hatékony és ez mellett tiszteletet és törődést egyaránt magába foglaló hozzáállás fenntartását:
A segítőnek még a beszélgetés előtt fontos néhány kérdést saját magában tisztáznia ahhoz, hogy a fenti elvárásoknak megfeleljen magatartása, kommunikációja: miért is van szüksége a klienstől beszerzendő információra? azaz mennyire fogja a keresett információ irányítani a cselekvést a kliens megsegítésében? (csak személyes kíváncsiságról van szó vagy a helyzet pontosabb megértésének szándékáról van szó); mit, hogyan, mikor, hol, kinek? Végezetül néhány szempont a kérdezés leggyakoribb hibáival kapcsolatban: (1) A körülményes bevezetés - a túlságosan is részletekbe belebonyolódó bevezetés könnyen megzavarja a másikat, feszült várakozást válthat ki. A kérdezés indokának elmagyarázásakor legjobb, ha a rövidséget és az egyszerűséget tartja a segítő szem előtt. (2) A lehengerlő kérdezés a kérdésekhez a segítő egyben saját véleményét is mindig hozzá csatolja, amely gyakorlatilag a kliens véleményének háttérbeszorítását, annak leértékelését is üzeni egyben; ez gyakran a klienst saját véleményének elhallgatására ösztönzi. (3) A többszörös választási lehetőségeket rejtő kérdések egy kérdésben a kérdések egész halmazát zúdítjuk a kliensre; hatása: zavarba ejtő, a kliens nem tudja, hogy mire irányul a kérdés, növeli szorongását és bizalmatlanságát. (4) A kliens számára érthetetlen nyelvhasználat - olyan szakszavak, kifejezések használata, melyeket a kliens nem ismer, saját nyelvhasználatától idegen; ez elidegenítőleg hat a kapcsolatban, a kulturális távolságot hangsúlyozza és érzelmi távolságot teremt. (5) Lezáró stílusú kérdések ott, ahol véleményeket, érzéseket szeretnénk hallani. (6 )A választ sugalmazó kérdések a segítő kérdések formájában a saját véleményét, elképzelését próbálja meg visszahallani a kész válaszok sugalmazásával; ez a kliens önállóságát erősen megkérdőjelezi és gyakorlatilag a segítő rátelepedik kliensére. (7) Túl sok miért kérdőszóval bevezetett kérdés - számonkérő légkört teremt és fenyegetően hathat a kliensre.
I. Az esetkonferencia fogalma, jellemzői Mohácsi Andrea és Lakatos Ferencné tanulmányában az esetkonferencia fogalmát a következőképpen határozza meg: Az esetkezelési konferencia többségében olyan szakemberekkel dolgozik, akik mindegyike valamilyen szinten érdekelt a kliens/klienscsoport problémájának megoldásában, és közösen dolgozzák ki azt az akciótervet, amelynek végrehajtásában tevőlegesen is részt vesznek. Közösen döntenek arról, hogy kik, miben és hogyan dolgoznak a problémakezelésben. Jellemző tovább az interprofesszionalitás illetve az intézményköziség. Értelmezésünk szerint az esetkonferencia alapcélja tehát az, hogy egy adott kliens vagy klienscsoport ügyében érintett intézmények szakemberei megismertethessék és összehangolhassák az egyes kezelési terveket (célok, keretek, munkaformák, cselekvési módok, stb.). Az esetkonferencia jó terepe lehet annak, hogy az adott intézmények adott szakemberei számára ismertté váljon az, hogy a közös kliensük kapcsán ki milyen segítséget tud és akar ajánlani. Az esetkonferencia kimeneti pontja lehet ezen kezelési tervek és kompetenciakörök egyeztetése, a feladatok szétosztása és a szakemberek közötti kommunikáció módjának kidolgozása. Az esetkonferencia ilyen módon elősegítheti a klienseknek nyújtandó és nyújtható támogatások optimálisabb tervezését és szervezését (pl. túlgondozás, vagy alulgondozás elkerülését). Az említett tanulmány szerzői felvetik lehetőségként a kliens részvételét is az esetkonferencián, mint a saját ügyében kompetens és érdekelt fél. Véleményem szerint a kliens jelenléte azonban akkor lehet csak konstruktív, amennyiben minden résztvevő gyakorlott ebben a munkaformában, ha van moderátora a megbeszélésnek, aki a kommunikáció menetét, tartalmát is felügyeli, koordinálja. A kliens ilyen megbeszélésbe való bevonása hasznos, ha a részvevő szakember identikus, szakmájával, szerepével tisztában van és kollégáival is megfelelő munkakapcsolatot ápol. Ellenkező esetben nagy a kockázata, hogy a segítő szakma ill. az esetkonferencia mint, munkaforma lejáratása lesz a kimenet és nem a közös cselekvési terv.
Az esetkonferenciák adott, konkrét helyzetre szerveződhetnek, így a konkrét ügyre szerveződő szakmai csoportra elsősorban a feladattudat és a munkakapcsolat pragmatikus jellege dominál a csoportkultúra ill. mi-tudat jellege helyett. Esetkonferencia összehívásának szakmai indokai lehetnek az esetleges törvényi előírásoknak való szakmai megfelelésen túl: felmérési fázisban a közös kezelési terv kialakítása céljából; gondozási fázisban felmerül a szakmaközi/intézményközi segítségnyújtás szükségessége; maga a kliens önmenedzselési stratégiája részeként vett igénybe különböző szolgáltatásokat, melyek összehangolása a kliens érdekében és a költség, ill. erőforrás felhasználás hatékonysága miatt egyaránt indokolt lehet; döntés-előkészítés ill. döntéshozatal során a közös felelősségvállalás és végrehajtás tervezése céljából; kezelési terv módosítása ill. folyamatértékelés céljából; Az esetkonferencia tehát a kliens problémájának komplexitása miatt gyakran igényel szakma-és ágazatközi kommunikációt és együttműködést. Ez azt is jelenti, hogy már a létrejötte is komoly előkészítést, szervezést, egyeztetést igénylő folyamat és csak kooperatív szakmaközi viszonyok mentén valósulhat meg. Az esetkonferencia létrejötte, és out put-ja valójában hű lenyomata a segítő professziók, az ellátó intézmények ill. az ágazati vezetések kooperációs szintjének és az interprofesszionális szemlélet adott állapotának. Hűen tükrözi a szakmák státusz és presztízs különbségeiből fakadó együttműködési nehézségeket, az intézményi vezetés probléma-látásából fakadó esetleges zárt vagy nyílt gondolkodást és nem utolsó sorban a szakemberek ill. az intézményvezetők közötti személyes kapcsolatok állapotát és annak interprofesszionalitásra gyakorolt gátló vagy serkentő hatásait. Ez a cél és tartalmi keret természetesen bizonyos munkamód mellett biztosítható. Ami az esetkonferenciát az esetmegbeszélő munkaformától elválasztja az éppen az, hogy ami az esetmegbeszélésen elérendő cél és eredmény lehet (pl. a szakember előrelépése abban, hogy ő maga milyen módon tudja kliensével való kapcsolatát módszertanilag is megalapozottan kézben tartani), az az esetkonferenciának kiindulási feltétele inkább. Tehát az esetkonferencia
alapfeltétele az, hogy az adott szakember rendelkezzen előzetes kezelési elképzeléssel, cselekvési tervvel, azért, hogy ezt meg tudja ismertetni, és össze tudja vetni az ügyben érintett kollégák saját kezelési elképzeléseivel. Ehhez az esetmegbeszélő munkaformája megfelelő segítséget nyújthat. Az esetkonferencia így azzal a korlátozással tud működni, hogy ez a munkaforma nem egy adott szakember esettel kapcsolatos egyéni dilemmáit van hivatva feldolgozni, hanem a szakemberek együttműködését érintő kérdéseket és dilemmákat. Ez azt is jelenti, hogy ha a résztvevők nem fogalmazzák meg előzetesen a maguk számára saját kezelési elképzelésüket és a kollégák felé irányuló kérdéseiket, várakozásaikat, akkor nincs is mit egyeztetni, összehangolni. Az esetkonferencia kapcsán az eset ismertetését is az együttműködési szükségletek, célok és feladatok szervezhetik. Tehát azok az információk fontosak elsősorban, melyek az érintett szakemberek közös gondolkodásához, tervezéséhez relevánsak a kliens adekvát ellátása és az intézményi, szervezeti, ill. törvényi lehetőségek tekintetében. Az esetkonferencia, mint interprofesszionális munkaforma a következő kimeneti kritériumok mentén értékelhető: közös cél megfogalmazása, kezelési tervek és kompetenciakörök egyeztetése; a feladatok és szerepek szétosztása többek között olyan alapvető szereplehetőségek és tennivalók mentén, mint például: - esetgazda kijelölése, első konkrét lépések, - ki gyakorolja a kontroll-funkciót (norma közvetítő támasznyújtás), - ki a menedzselési-funkciót (instrumentális segítség) és - ki a személyes támasznyújtó szerepet (emocionális és kompetenciafejlesztő támasz); stb. a szakemberek közötti kommunikáció, kapcsolattartás, irányítás módjának kidolgozása; a beavatkozások eredményességének értékelési módja megfogalmazott; Az esetkonferencia lehetséges tartalmi fókuszai:
1. A klienssel kapcsolatos problémahelyzet (beleértve az együttműködés módját érintő problémákat is) megfogalmazása; 2. A problémák rangsorolása (súlyosság, sürgősség, megoldhatóság, stb.) és személyhez kötése (mi a kliens problémája, mi a kezelő szakember(ek) problémája?); 3. A kliens helyzete, szükségletei az intézmény és a kezelő szakember kompetencia-köre szempontjából?; 4. Az adott intézmény, szakember lehetőségei az érzékelt problémák kezelésére? 5. Mely problémák kezelésében van szükség más intézmény, szakember bevonására? Kit kellene bevonni? 6. Milyen területeken alakulhat ki párhuzamos gondozás (túlgondozás)? 7. A jelenleg érintett intézmények ill. képviselőik közötti együttműködés lehetséges formája, módja? (Konkrét javaslatok a célok, feladatok, kommunikáció formája tekintetében.) Esetkonferencia munkaformájának gyakorlattá válásától várható szakmai eredmények: A szakmai/intézményi kapcsolati-tér növekedése; Hálózatépülés (személyes és szakmai/szervezeti); Szakmai nyelvezetek közelítése, közös nyelvezet meglalpozása; Új szakmai kérdések megfogalmazása; Kezelési ill. együttműködési eljárásokra vonatkozó megállapodások megkötése; Hatékonyabb és eredményesebb esetkezelések; Tisztább, átláthatóbb protokollok és standardok; Intézményekről, szervezetekről meglévő ismeretek, tudások bővülése, differenciálódása; Kooperatív légkör, és kommunikáció javulása a résztvevők között; Esetmegbeszélés és esetkonferencia, interprofesszionális team-munka, esetkonzultáció munkaformáinak differenciálódása a résztvevők elvárásai, orientációja tekintetében; Az esetkonferencia munkaformájának esetleges nehézségei, buktatói, sikertelenségének összetevői:
Kontraindikált volt a módszerválasztás (pl. tiszta rutinból, esetleg törvényi előírásra hivatkozva külső kell miatt lett összehívva, vagy más munkaforma lett volna indokolt) A csoportmunka megszervezésének, előkészítésének idő-és energia igényes volta miatt nincs kezdeményező az esetkonferencia összehívására; A közös érdekeltség és cél felismerésének ill. megfogalmazásának hiánya vagy nehézsége érdektelenséget vált ki; Résztvevők között meglévő személyi ellentétek, elrendezetlen konfliktusok miatt félelem a résztvevők részéről az esetleges destruktív (személyeskedő, bíráló, kritizáló hangvétel a közös pontok megtalálása helyett) megnyilvánulásoktól, mely meg is akasztja a további együttműködést; A munkaforma lépéseinek és szabályainak kidolgozatlansága miatt strukturálatlan és eredménytelen kimenetelű megbeszéléssé válhat, mely az idő-és energia elvesztegetésének érzését adja; Moderátor kijelölésének hiánya, vagy nem a megfelelő személy lett kijelölve; Nem az ügyben kompetens személyek lettek meghívva, így alul vagy túlszervezetté vált a megbeszélés; Az ügyben kulcsszerepet játszó intézmények képviselői nem jönnek el a konferenciára, így a sikertelenség adott akkor is, ha az érintettek nagy része megjelent a megbeszélésen; Kommunikációs problémák a résztvevők között az eltérő szakmai nyelvezet miatt; Alapvető szemléleti különbségből fakadó nézetkülönbségek felszínre kerülése, mely eltéríti a résztvevőket az esetkonferencia konkrét tárgyától és a feladattól; Nincs elég információ az előkészítésből vagy a résztvevők előzetes felkészülésének hiánya miatt; A beavatkozási terv (célok, feladatok szétosztása, határidők, kapcsolattartás és információ áramlás módja, ellenőrzés, irányítás kérdéseinek homályban maradása, stb.) kidolgozatlan maradt, így a megvalósítás sikertelensége visszamenőleg hitelteleníti az esetkonferenciát, mint munkaformát; A beavatkozási terv nem tartalmaz néhány alternatívát legalább az első lépések vonatkozásában arra az esetre, ha a külső körülmények megváltoznának;
Megállapodások megszegése, be nem tartása, mely bizalomvesztéssel és motivációvesztéssel járhat; Nem megfelelő a kezelési folyamat ellenőrzése, nincs visszacsatolás a lépésekről, változásokról; Utólag merülnek fel kompetencia-problémák; melyek nem kerülnek tisztázásra és megakad a kivitelezés folyamat; Megváltozik az a külső feltétel rendszer, melyre az esetkonferencia idején még építeni lehetett, és ez teszi sikertelenné a közös munkát; Dologi, személyi, tárgyi feltételek megváltozása a kezelő intézményekben, melyek alapjaiban érintik a tervezett beavatkozásokat, és kérdésessé teszi az esetkonferenciába fektetett munka értelmét; Intézményi viszonyok megváltozása érvényteleníti az esetkonferencia eredményeit, mely kérdésessé teszi az esetkonferenciába fektetett munka értelmét; Összegzés: Az esetkonferencia jellegéből adódóan igen strukturált, világos feladat -és folyamatszabályozást igénylő munkaforma, mivel sok szempontot, szemléletet kell közös cselekvési tervvé összegyúrni viszonylag rövid idő alatt. Az ismert buktatók és a gyakorlati tapasztalatok alapján hasznosnak tartanám a munkaforma elterjesztésének, megalapozásának fázisában egy olyan munkacsoport létrehozását, melynek célja: az esetkonferenciák megszervezésének, előkészítésének és lebonyolításának tanácsadói szintű támogatása, koordinálása a moderátori szerepkör alkalmankénti ellátása, valamint a lebonyolított esetkonferenciák tapasztalatainak elemzése, értékelése és fejlesztési irányok tervezése. Ennek előnyeit a következő várható hatásokban látom: Lehetőség nyílik arra, hogy az adott munkaforma helyi kultúráját kialakítsuk, és kialakuljanak bizonyos alapvető standardok a munkaforma szerkezetéről és tartalmáról;
Lehetőség nyílik a folyamat-értékelésre és a munkaforma fejlesztésére; A munkaforma ilyen módon való bevezetése és menedzselése modell-értékűvé is válhat a tervezettsége, szervezettsége és a folyamat-értékelés/fejlesztés elemeinek beépítése révén; Elkerülhető az a szokásos nehézség, hogy egy adott munkaforma-elnevezés alatt teljesen eltérő gyakorlatok alakuljanak ki, mely kommunikációs és értelmezési zavart fog kialakítani a szakemberek között. Megjegyezném, hogy ez megtörtént a szupervízióval, mint munkaformával, és igen gyakran káros hatást gyakorolt a szakmai megrendelők és közvetlen igénybevevők szupervízióval kapcsolatos véleményének formálódására; A külső moderátor alkalmazása az esetkonferenciákon lehetővé teszi, hogy az összes résztvevő szakember a hatékony és konstruktív részvételre tudjon koncentrálni és ne a beszélgetés mederben tartásával, irányításával kelljen valamely vagy minden résztvevőnek foglalkoznia. Elkerülhető a résztvevői körből kijelölt moderátor esetén felmerülő szakmai rivalizációs feszültségek, és esetlegesen a vélt szakmai egyensúlytalanságok felerősítése. A külső moderátornak nem kell kettős szerepben működnie (résztvevő és moderátor egy személyben), csak egy szerepre kell koncentrálnia (a lebonyolításra menetének kézben tartására, a kimeneti célok elérésének segítésére és szem előtt tartására). II. Esetmegbeszélés fogalma, jellemzői Esetmegbeszélés, mint munkaforma indokoltsága: A szociális segítők jellegzetesen olyan klienskörrel dolgoznak, ahol a segítő felé közvetlenül megfogalmazott probléma több más élethelyzeti, életvezetési nehézségbe beágyazottan jelenik meg. Ebből kifolyólag a szociális segítő szakemberek az emberi problémák egyidejűleg jelenlévő és egymással összefüggő komplexitásával találkoznak. A segítségnyújtás lehetőségeit és korlátait így gyakran meghatározza az, hogy az adott szakember mennyire képes a kliens és annak élethelyzeti problémái szempontjából is jelentős
más kapcsolatokat és környezeti hatásokat beleértve az intézményi kapcsolatokat és azok kliensre és a segítő munkájára gyakorolt hatásokat is felmérni, értékelni, a segítő saját probléma-látásába ezen hatásokat integrálni és lehetséges cselekvéseihez illeszteni. Az esetmegbeszélő céljai: Az esethozó szakember esettel kapcsolatos konkrét kérdései, dilemmáinak közös elemzése, és megoldások keresése, azaz az esethozó segítése egy konkrét esetvezetési probléma megoldásában; az ún. szakmai rendszerkompetencia fejlesztése, melynek része a kliensre és segítőjére ható más szakemberek és szervezetek problémalátásának, céljainak, cselekvési módjainak tudatosabb érzékelése és a kliens érdekében végzett szakmaközi és intézményközi kooperációban, cselekvésekben való jártasság növelése; a csoport módszertani, szemléleti hozzáállásának fejlesztése, a közös gondolkodási keret kialakításának, fejlesztésének elősegítése a csoportmunka által; A fenti célokat segíti egyrészről az esetmegbeszélő csoport, mint munkaforma, ahol mindig konkrét szituációból indulhat az eset feldolgozása, és oda is térhet vissza, de eközben monitorozhatóvá válhat a résztvevők számára a kliens-segítő kapcsolatot befolyásoló más rendszerhatások szabályszerűségei, mintái is. A hatékonyság fontos eleme a strukturált keretek között zajló eset-és témafeldolgozás (pl. közös esetismertetési vázlat kidolgozása; 5 lépéses esetmegbeszélési-keret megadása), mely modellt nyújthat a résztvevők számára a struktúra-képzésre, mint kognitív folyamatra, mely segíthet a kaotikus, irányvesztett szakmai kommunikáció elkerülésére. Várható eredmények: A csoport-munka keretei között zajló tapasztalati tanulás révén fejlődik a résztvevők társas rendszer-elemző képessége, módszertani repertoárja, szélesedik a más segítő szakterületek működési logikájának ismerete és fejlődik a szakma-és intézményközi problémák kezelésének képessége. Esetmegbeszélés szerkezeti felépítése, fő fázisai: 1. Esethozó egyéni esetprezentációja 2. Tájékozódó fázis - kiegészítő információk kérése a csoporttagok részéről
3. Csoporttagok reflexiói, felvetései 4. Esethozó reflexiói az elhangzott felvetések kapcsán 5. Zárókör tanulási tapasztalat megfogalmazása a résztvevők részéről, összegzés Esetismertetés módja: 1. Esetismertetési-vázlat szempontjainak és lépéseinek megfelelően max. 30 percben az esethozó ismerteti az esetet 2. Esetismertetés 4 fő területe: I. Kliens(ek) jellemzői; II. III. IV. A klienssel folyó esetmunka folyamatának összefoglalása; Az esethozó helyzetértékelése a kliens(ek)re és a kezelési folyamatra vonatkozólag; Az esethozó feldolgozásra, megbeszélésre felkínált kérdése, azaz az ismertetett eset és probléma mely aspektusával szeretne foglalkozni a csoportban; III. A szupervízió fogalma, alapvető jellemzői A szupervízió szabályozott tanulási folyamat, melynek célja a szupervizált szakmai és személyes tudásának, tudatosságának gyarapítása a szupervízióba vitt eseteken keresztül. A szupervízió feladata a szupervizált szakmai érésének és a szerepstruktúrájának erősítése Célja Témája Hatása Szupervízió A személyes és szakmai közötti kapcsolódások megértése Itt és most érzések, szakmai konfliktus, szakmai személyiség Foglalkozási szerep hatékonyabb betöltése Önismeret Cselekedeteink mozgatórugóinak megértése a tudatosság, felelősségvállalás, Individuális életvezetési mintázatok és problémák Önismeret és önértékelés növekedése; önirányító képesség erősödése
autonómia érdekében elérése Terápia Állapotjavulás, stabilizáció, gyógyulás Adott tünet és a mögötte lévő tartalmak kezelése Állapotjavulás, stabilizáció, gyógyulás
Önismereti fókusz szempontjából Szupervízió Önismeret Terápia Foglalkozásközpontú önismeret Intimitásközpontú önismeret; életvezetési központú önismeret Állapotok, tünetek mögötti mozgatórugók, lelki tartalmak megértése Szupervízió fő funkciói (Kadushin): Ellenőrző vagy adminisztratív kontroll funkció; Oktatási, képzési funkció; Szupportív - a személyiséget fejlesztő és támogató - funkció Szupervíziós modellek fő jellemzői: Amerikai szupervíziós modell A szupervízor ellenőrzi a szupervizáltat az intézmény érdekeinek megfelelően Gyakran az intézmény tagja a szupervízor, a szervezeti hierarchiában magasabban álló tapasztalt kolléga Szupervízor felelősségi köre: A szolgáltatás minőségéért felel a szupervízor, a szupervizált munkájáért felelősséggel tartozik Európai szupervíziós modell Nem gyakorol kontrollt, nem tagozódik be az intézmény hierarchikus rendjébe Nem tagja az intézménynek, ahol szupervíziót végez, így tud külső szempontként megjelenni Szupervízor felelősségi köre: A szupervizált munkájáért nem felelős a szupervízor, hanem a szupervíziós folyamatért felelős
Szupervíziós munkaformák I. Egyéni szupervízió II. Csoportszupervízió III. Projekt-szupervízió IV. Team-szupervízió V. Kollegiális vagy peer-szupervízió VI. Kontroll szupervízió VII. Szupervízió a terepoktatásban VIII. Tanítási szupervízió Miben nyújt segítséget a szupervízió?: Segít beindítani egy tanulási folyamatot, amelynek során tudatosabbá válhatnak a szakmai szerep működését meghatározó fontos tényezők: A személyes belső minták hogyan hatnak a szakmai működésre ill. A szakmai élete hogyan befolyásolja a személyes életterét; Az alkalmazott beavatkozási formák hogyan befolyásolják a klienssel való kapcsolatát, milyen új lehetőségek merülhetnek még fel; Milyen tanulságok vonhatóak le a feldolgozás kapcsán; Milyen további kérdések, inspiratív gondolatok maradtak nyitottak (lezáratlanok); Stb.
Esetismertetés vázlata 1. Azonosító információk: Név, életkor, nem, családi állapot, egyéb szociológiai adatok (lakhely, jövedelem, stb.) 2. A kliens milyen konkrét kéréssel kereste meg az intézményt ill. milyen módon került kapcsolatba az adott intézménnyel, szakemberrel? 3. Kliens kapacitásai, egyéni erőforrások, korlátozó tényezők: Fizikai adottságok, egészségügyi állapot (betegségek, fogyatékosság, stb.) külső megjelenés; Mentális adottságok (értelmi képesség, verbális kifejezőkészség, gondolkodás koherenciája, érzelmi működés) Viselkedési minták: a problémamegoldás szempontjából adekvát minták ill. korlátozó tényezők - túlzó (pl. indulatkitörések, kritikátlanság, vádaskodó, stb.) vagy elégtelen (milyen készségek hiányoznak pl. visszahúzódó, bátortalan, szorongó, gátolt, határozatlan, döntésképtelen, erősen dependens, stb.) Motiváció: iránya (mire motivált a kliens?) intenzitása (mennyire tűnik motiváltnak az együttműködésre látogató, panaszos vagy vevő ) 4. Környezeti feltételek: kapcsolati/intézményi erőforrások és hiányok: Családi támogató források, barátok, támogatók, veszteségek, stb. élettörténeti vonatkozások Intézményi kapcsolatok (mikor, meddig, milyen céllal?) 5. A segítő kliens kapcsolat ill. az esetkezelés folyamata (Mi történt mostanáig a segítő kapcsolatban? Célok, megállapodások, eredmények, elakadások?) 6. Tanácsadó probléma -és helyzet értelmezése: Kért szolgáltatás ill. az adott probléma kezelése az intézmény kompetenciája-e? Erőforrások korlátozó tényezők (személyes, kapcsolati és intézményi erőforrások és korlátozó tényezők) mérlegelése a probléma szempontjából. Ahogy a tanácsadó látja a problémát. Szükség van-e kiegészítő szolgáltatásokra? (milyen, mennyi, hogyan biztosítható, stb.) Más érintett szervezetek/intézmények hatása a kezelési folyamatra, célokra, cselekvésekre, a segítő-kliens kapcsolatra, stb.
7. Tanácsadó kérdése ill. problémafelvetése a csoport felé: felmérésre, célokra, kliensre, környezeti feltételekre, együttműködés kereteire, kezelési tervre, stb.-re vonatkozó kérdések, felvetések.