PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT



Hasonló dokumentumok
NYOMTATVÁNY FOGYASZTÓI PANASZOKHOZ

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

NYOMTATVÁNY FOGYASZTÓI PANASZOKHOZ

ERGO ÉLETBIZOSÍTÓ ZRT. ERGO VERSICHERUNG FIÓKTELEPE V-V CONSULTING BIZTOSÍTÁSI TÖBBESÜGYNÖKI KFT. PANASZÜGYI SZABÁLYZATA

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

SOLAR CAPITAL MARKETS ÉRTÉKPAPÍRFORGALMAZÁSI ZÁRTKÖRŰEN MŰKÖDŐ RÉSZVÉNYTÁRSASÁG

TOYOTA PÉNZÜGYI ZRT.

Nyomtatvány panasz előterjesztéséhez

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Az OTP Ingatlanlízing Zrt. Panaszkezelési Szabályzata

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Pannon 2005 Faktor és Hitel Zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

AZ AURUM CREDIT ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

A Hitex Pénzügyi Zrt. panaszkezelési szabályzata

TOYOTA PÉNZÜGYI ZRT.

Széchenyi Kereskedelmi Bank Zrt. Panaszkezelési szabályzat

A KLASSIS Z Biztosítási Alkusz Kft. Panaszkezelési Szabályzata. Közzétéve: december 12.

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT 1

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

VIRPAY Financial Group Zrt.

MiFiN Mikrofinanszírozó Pénzügyi Szolgáltató Zrt.

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Oney Magyarország Pénzügyi Szolgáltató Zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Panaszkezelési szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat

TOYOTA PÉNZÜGYI ZRT.

A CIB Biztosítási Alkusz Kft. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA. Hatályos: augusztus 8-tól

Panaszkezelési Szabályzat

FORS Faktor Zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

1.5. Fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy (magánszemély).

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT PALLADIUM CONSULTING KFT. Hatályos: június 05- től visszavonásig

Panaszkezelési Szabályzat

BAG Hungary Biztosítási Alkusz Kft. Panaszkezelési Szabályzata

Panaszkezelési Szabályzat

VASUTAS ÖNKÉNTES KÖLCSÖNÖS KIEGÉSZÍTŐ PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Panaszkezelési Szabályzat

ArteusCredit Zártkörűen Működő Részvénytársaság

A MikroCredit Zrt. Panaszkezelési Szabályzata

A CIB BANK ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA. Hatályos: Június 30-tól

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

HORIZONT Magánnyugdíjpénztár

ERGO ÉLETBIZOSÍTÓ ZRT. ERGO VERSICHERUNG FIÓKTELEPE V-V CONSULTING BIZTOSÍTÁSI TÖBBESÜGYNÖKI KFT. PANASZÜGYI SZABÁLYZATA

Panaszkezelési szabályzat

AZ AMERICAN EXPRESS SERVICES EUROPE LIMITED FIÓKTELEP, MAGYARORSZÁG PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

GLOBALFX INVESTMENT ZRT.

Mapfre Asistencia S.A. Magyarországi Fióktelepe Budapest Hermina út 17. Fióktelep-vezetői utasítás a panaszügyek kezeléséről

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. a Willis Magyarország Biztosítási Alkusz és Tanácsadó Kft. Ügyfelei részére

DUNACORP FAKTORHÁZ ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

ÜGYFÉLPANASZ-KEZELÉSI SZABÁLYZAT RAIFFEISEN Biztosításközvetítő Kft. Hatályos: augusztus 1-től visszavonásig. Bevezető

PANASZ-ÜGYINTÉZÉSI ÉS PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. AXA Magyarország Befektetési Alapkezelő Zrt.

FOGYASZTÓI PANASZ (JEGYZŐKÖNYV)

Panaszkezelési Szabályzat

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. A szabályzat célja

INTERCASH ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

a Bóly és Vidéke Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályai KM 3. számú melléklet

AppeninnCredit Hitelezési Zártkörűen Működő Részvénytársaság Panaszkezelési Szabályzat

HUNGARIKUM BIZTOSÍTÁSI ALKUSZ KFT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PRÉMIUM EGÉSZSÉGPÉNZTÁR. Panaszkezelési Szabályzat

VIRPAY Financial Group Zrt.

A CIB LÍZING ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA. Hatályos: június 30-tól

PANASZKEZELÉSI SZÁBÁLYZAT NOVIS Poisťovňa, a.s.

A TakarékBank Zrt. Panaszkezelési Szabályai

A STONEHENGE J.J KFT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

(ii) írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) bejelenthessék.

Hungarikum Biztosítási Alkusz Korlátolt Felelősségű Társaság

a Diófa Alapkezelő Zrt. Panaszkezelési Szabályai Közzétéve: szeptember 8.

MAGYAR ZÁLOGHITEL FAKTORÁLÓ ÉS PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓ ZÁRTKÖRŰEN PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

Panaszkezelés. Tájékoztató a panaszkezelési eljárásról

Panaszkezelési Szabályzat

PANASZOK KEZELÉSÉRE VONATKOZÓ SZABÁLYZAT ÉS TÁJÉKOZTATÓ hatályba lépés:

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Panaszkezelési szabályzat

TÁJÉKOZTATÓ A PANASZÜGYINTÉZÉSRŐL

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

FOGYASZTÓI PANASZ (JEGYZŐKÖNYV)

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT 2017

Panaszkezelési Szabályzat CG Car-Garantie Versicherungs-AG magyarországi fióktelepe ügyfelei részére

T Á J É K O Z T A T Ó. A QBE Insurance (Europe) Limited Magyarországi Fióktelepének panaszkezelési elveiről és gyakorlatáról

FOGYASZTÓI PANASZ (JEGYZŐKÖNYV)

Ügyfélpanasz-kezelési szabályzat

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Atradius Crédito y Caución S.A. de Seguros y Reaseguros Magyarországi Fióktelepe. 1/2013. számú fióktelep-vezetői utasítás A panaszügyek kezeléséről

MORTGAGE SOLUTIONS ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

A TakarékBank Zrt. Panaszkezelési Szabályai

PANASZKEZELÉS. Az alábbiakban összefoglaljuk a természetes személyek és a nem természetes személyek által igénybe vehető panaszbejelentés rendjét.

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

A panasz fogalmának meghatározására a Szolgáltató a 28/2014. (VII.23.) MNB rendeletben foglaltakat veszi alapul, mely szerint a panasz:

ÜGYFÉLPANASZ-KEZELÉSI SZABÁLYZAT RAIFFEISEN LÍZING ZRT. ÉS RAIFFEISEN CORPORATE (PROPERTY) LÍZING ZRT. Hatályos: november 1.

INTERCASH ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

Panaszkezelési Szabályzat

KARDIREX Egészségpénztár. Ügyfélszolgálati és Panaszkezelési Szabályzat. Hatályos: július 29. Hatályát vesztette:

A Magyar Nemzeti Bank elnökének 40/2013. (XII. 29.) MNB rendelete

Ügyfélpanasz-kezelési szabályzat

P A N A S Z N Y O M T A T V Á N Y

Panaszkezelési Szabályzat (kivonat)

Panaszkezelési Tájékoztató. A Takarék Faktorház Zrt. Panaszkezelési Szabályai

A Dél TAKARÉK Szövetkezet Panaszkezelési Szabályai

UNIQA Biztosító Zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. hatályos: január 1-től

ÜGYFÉLPANASZ-KEZELÉSI SZABÁLYZAT RAIFFEISEN BANK ZRT. Hatályos: augusztus 10-től visszavonásig. Bevezető

Átírás:

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT Az ERGO Életbiztosító Zrt., az ERGO Versicherung Fióktelepe és a V-V Consulting Biztosítási Többesügynöki Kft, mint az ERGO Csoport magyarországi tagjai (a továbbiakban röviden: Szolgáltató) attól a céltól vezérelve, hogy ügyfelei panaszait a lehetséges legmagasabb színvonalon intézze, figyelemmel a biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló - többször módosított 2003. évi LX. törvény 167/B. -ára, a Magyar Nemzeti Bank 40/2013. (XII.29.) MNB rendeletében foglaltakra, valamint az EIOPA BoS-12/069 HU szerint a biztosítók panaszkezelésére vonatkozó iránymutatások alapján (European Insurance and Occupational Authority) az alábbi szabályzatot adja ki: I./ Fogalmak 1.) panasz (írásbeli, szóbeli): valamely (természetes vagy jogi) személynek a szerződést megelőző, vagy a szerződés megkötésével, a szerződés szolgáltató részéről történő teljesítésével, a szerződéses jogviszony megszüntetésével, illetve azt követően a szerződést érintő jogvita rendezésével összefüggő a Szolgáltató tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogása. A panaszt meg kell különböztetni a kárigények kezelésétől, valamint a szerződés teljesítése, a tájékoztatás vagy az egyes kérdések tisztázása iránti egyszerű kérelmektől; 2.) panaszos: az a panaszt benyújtó (természetes vagy jogi) személy, akinek jogát vagy jogos érdekét a Szolgáltató tevékenysége érinti vagy érintheti; 3.) válaszadási kötelezettség/határidő: a panasz érkeztetésétől számított 30 naptári napon belül; 4.) nyilvántartás: a jelen szabályzat 1. számú melléklete tartalmazza annak mintáját, egyébként a nyilvántartást excell fájlban kell folyamatosan vezetni. A nyilvántartás vezetésére a panaszügyintéző köteles. A nyilvántartást az Igazgatóság, a belső ellenőrzés, a könyvvizsgáló, az MNB, és a negyedéves/éves MNB jelentést készítő személy kérésére rendelkezésre kell bocsátani; 5.) panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség: a panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálásra előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfelet tájékoztatni kell arról, hogy mely testületnél vagy mely hatóságnál, milyen elérhetőségeken kereshet jogorvoslatot; 6.) megőrzési idő: a panaszt és az arra adott választ 3 évig, míg a telefonon tett panaszokról szóló hangfelvételt 1 évig kell megőrizni; 7.) panaszkezelésért felelős: a szabályozási és compliance vezető 8.) panaszvizsgáló team: minden esetben tagja a panaszkezelésért felelős személy és a panasszal érintett osztály vezetője. Esetleges bonyolultabb panasz érdemi megoldása és megválaszolása érdekében - szükség esetén ERGO104V02_Panaszkezelési szabályzat_hh20140401 1

a vezető jogtanácsos, a panasszal érintett értékesítési csatorna vezetője, a Szolgáltató állandó megbízott ügyvédje is bevonásra kerül. A panaszvizsgáló teamnek nem lehet tagja a panasszal érintett (munkavállaló vagy megbízott) személy. Rendkívüli esetben az igazgatóság elnöke és/vagy tagja; 9.) panaszvizsgálat ingyenessége: a panasz kivizsgálásáért semmilyen jogcímen sem kérhető díjazás; az minden esetben ingyenes. II./ A panasz bejelentésének módjai 1./ Szóbeli panasz előterjeszthető a.) személyesen, a Szolgáltató székhelyén az erre fenntartott helyiségben a nyitvatartási időben, b.) telefonon, a megadott számon és hívásfogadási időben. A szóban előterjesztett panaszt iktatni kell. Telefonon közölt panasz esetén a Szolgáltató köteles ésszerű várakozási időn belül az Ügyfélszolgálati szabályzat szerint a hívásfogadást biztosítani és egyidejűleg tájékoztatni az ügyfelet/panaszost arról, hogy a beszélgetésről hangfelvétel készül. Ezt követően megtörténik a panaszfelvétel, illetve annak ügyintézése a 2/a) számú melléklet szerinti Panaszfelvételi lap kitöltésével. A személyesen előterjesztett panasz esetén a panaszt a Szolgáltató azonnal megvizsgálja és lehetőség szerint azonnal orvosolja. Ennek megtörténte esetén további intézkedésre nincs szükség. Amennyiben a szóbeli panasz azonnal nem orvosolható, akkor a panaszról jegyzőkönyvet kell felvenni a 2/b) számú melléklet szerinti Panaszfelvételi lap értelemszerű kitöltésével. A Panaszfelvételi lap egy másolati példányát át kell adni a panaszosnak. A Szolgáltató köteles arról gondoskodni, hogy - a telefonbeszélgetést visszahallgathatóvá tegye vagy - hitelesített jegyzőkönyvet adhasson a panaszos ilyen irányú kérése esetén. A szóbeli panasz előterjesztése esetén az ügyfelet azonosítani kell. Az azonosítás során a következő kérdéseket lehet feltenni: - szerződéses pozíció tisztázása, - kötvényszám, - név, - anyja neve, - születési helye és ideje, - állandó lakcíme, levelezési címe, - cég / egyéni vállalkozás adószáma, ERGO104V02_Panaszkezelési szabályzat_hh20140401 2

- cég / egyéni vállalkozás székhelye / telephelye, - cég / egyéni vállalkozás képviseletére jogosult személy azonosítása. A felsorolt lehetőségek közül legalább 3 adatra kell rákérdezni. Amennyiben az azonosítás megfelelő volt, úgy a Szolgáltató köteles folytatni panaszügyintézést. Amennyiben az azonosítást a panaszos megtagadja vagy nem megfelelő választ ad, az azonosítás nem végezhető el, úgy az ügyintézés nem folytatható. Ebben az esetben a panaszost tájékoztatni kell arról, hogy a Szolgáltató csak a biztosítási titok és az adatvédelmi szabályok betartásával járhat el. Nyitvatartási idő: Személyes panaszügyintézés/ügyfélszolgálat: hétfő: 8:00-17:00 kedd-csütörtök: 8:00-16:00 péntek: 8:00-16:00 Telefonos panaszügyintézés/ügyfélszolgálat: hétfő: 8:00-17:00 kedd-szerda: 8:00-16:00 csütörtök: 8:00-20:00 péntek: 8:00-16:00 2./ Írásbeli panasz előterjeszthető a.) személyesen vagy más által a Szolgáltató székhelyén az ügyfélforgalom részére nyitva álló helyiségben átadott irat útján, b.) postai úton (levelezési címmel), c.) telefaxon (telefaxszám feltüntetésével), d.) elektronikus levélben (e-mail cím megjelöléssel). Az írásban előterjesztett panaszt iktatni kell. Az írásban előterjesztett panaszra a kézhezvételt követő 30 naptári napon belül részletes, indokolással ellátott tájékoztatást kell adni a szabályzat V./ pontjában foglalt előírások betartásával. Mind a szóbeli, mind az írásbeli panasz meghatalmazás útján is előterjeszthető. A meghatalmazást minden esetben ellenőrizni kell, akár ügyvédi meghatalmazás, akár nem ügyvédi meghatalmazás. Ellenőrizni kell, hogy azt a panaszos írta-e alá és mire terjed ki, vizsgálni kell a meghatalmazás megadásának idejét is. A személyes panaszügyintézés során a meghatalmazott személyt okmányaival azonosítani kell. A meghatalmazást vagy annak egy másolati példányát át kell vennie a Szolgáltatónak és azt az aktában el kell helyezni. Amennyiben a másolatot veszi át a Szolgáltató, úgy a másolatra rá kell vezetni, hogy az az eredetivel megegyezik, továbbá az átvétel dátumát és az átvevő aláírását. ERGO104V02_Panaszkezelési szabályzat_hh20140401 3

A Szolgáltató a 3. számú mellékletben közzéteszi a meghatalmazás mintáját, ide nem értve az ügyvédi meghatalmazást. III./ A panaszkezelés során a panaszostól kérhető adatok köre - neve - kötvényszáma - lakcíme/székhelye/levelezési címe - telefonszáma - értesítési mód - a kifogásolt biztosítási termék vagy szolgáltatás - panasz megfogalmazása, oka - a panaszos igénye - a panasz alátámasztásához szükséges, a panaszos birtokában lévő dokumentumok másolata - meghatalmazott útján eljáró panaszos esetén az érvényes meghatalmazás - a panasz érdemi megválaszolásához esetleg szükséges egyéb adat. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló törvény rendelkezései szerint kell kezelni. IV./ A Szolgáltató panaszkezelésének szervezeti felépítése: - ügyfélszolgálat - panaszügyintéző - panaszvizsgáló team - igazgatóság V./ A panaszra adott válaszlevél formai és tartalmi követelményei A panaszra adott válaszlevélnek külsőleg tagoltnak, az ügyfelek számára a megértést segítő kiemelésekkel jól átláthatónak kell lennie. A válasznak az érdemi részt tekintve pontosnak, közérthetőnek kell lennie és az alábbiakat kell tartalmaznia: - a panasz beérkezésének/iktatásának dátumát, - az ügyintézési határidő betartására való utalást, - a panasz érdemi tartalmától függően a szerződés életútjának bemutatását, - a panaszban megfogalmazott kifogás/ok bemutatását, - a panasz elfogadása esetén ennek egyértelmű kimondását, indokolással, - a panasz elutasítása esetén annak részletes, mindenre kiterjedő megválaszolását - hivatkozásokkal és/vagy mellékletekkel alátámasztva, - a panasz elutasítása esetén annak bemutatását, hogy a panaszos mely testülethez vagy mely hatósághoz fordulhat, - az aláírók személyének és beosztásának gépelt formában történő feltüntetését és e személyek tényleges aláírását az Aláírási szabályzat szerint, - amennyiben a válaszlevélben mellékletekre hivatkozás történik, úgy az aláírásokat követően a mellékletekre utalást. ERGO104V02_Panaszkezelési szabályzat_hh20140401 4

A panaszra adott válaszlevél fontos tartalmi kelléke elutasítás, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az a tájékoztatás, hogy az alábbi testületekhez vagy hatóságokhoz fordulhat a panaszos: a.) Magyar Nemzeti Bank (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: 061-4899-100, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu), b.) Pénzügyi Békéltető Testület (levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf.172, telefon: 061-4899-100, e-mail cím: pbt@mnb.hu), c.) bíróság. A Pénzügyi Békéltető Testület járhat el a biztosítási szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén. Fogyasztóvédelmi ügynek minősül és így a Magyar Nemzeti Banknál fogyasztóvédelmi eljárás kezdeményezésének lehetőségéről kell tájékoztatni a panaszost, ha a Szolgáltató pl.: - a nem kellő vagy hiányos tájékoztatást adott, - megtévesztő tájékoztatás, agresszív gyakorlat tanúsított (fogyasztókkal szembeni tisztességtelen gyakorlat tilalmáról szóló törvény rendelkezéseinek be nem tartása), - a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről egyes korlátairól szóló törvény rendelkezéseit sértette meg, - az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló törvény rendelkezéseinek megsértés merült fel, - a szerződés létrejöttét igazoló kötvény megküldésének elmaradása esetén, - éves tájékoztató megküldésének elmulasztása esetén, - díjfizetési felszólítás - vagy törlési értesítő megküldésének elmaradása esetén. Amennyiben a panaszban kifogásolt biztosítói magatartás/ok/ és/vagy mulasztás/ok/ közül az egyik a Magyar Nemzeti Bank, a másik a Pénzügyi Békéltető Testület, mint jogorvoslati fórumok hatáskörébe tartozik, úgy a Szolgáltató egyértelműen köteles meghatározni, hogy mely tárgykör tartozik a Magyar Nemzeti Bankra és melyik a Pénzügyi Békéltető Testület elé. Kizárólag bíróság járhat el: - a biztatási kárral, - a felelősségbiztosítással összefüggő kártérítési igényekkel összefüggő polgári jogi kérdésekben. Minden egyéb szerződéses jogviszonyt érintő kérdésben a bíróságon kívül a Pénzügyi Békéltető Testülethez is fordulhat a fogyasztónak minősülő panaszos. ERGO104V02_Panaszkezelési szabályzat_hh20140401 5

A panaszra adott választ tértivevényes küldeményként kell postára adni. VI./ A panaszok belső monitoringja, nyomon követése A Szolgáltató a visszatérő- vagy rendszerproblémák, az esetleges jogi és működési kockázatok azonosítása és kezelése érdekében a panaszokat elemzi. Ennek keretében - az egyes panasztípusokat azonosítani kell, míg - az egyedi panaszok kiváltó okait fel kell tárni, - vizsgálni kell, hogy a panaszokat generáló okok érintenek-e folyamatokat, termékeket, még akkor is, ha ez az érintettség csak közvetett. Az ügyfél-elégedettség folyamatos fejlesztése érdekében a panaszok kiváltó okait meg kell szüntetni. Az Igazgatóság tájékoztatása érdekében a panaszok alakulásáról évente egy alkalommal, a tárgyévet követő év első negyedévében írásbeli jelentést kell készíteni a panaszügyintézőnek. VII./ A Panaszkezelési szabályzat nyilvánossága A Szolgáltató a Panaszkezelési szabályzatát annak mellékleteivel nyilvánosságra hozza. A Szabályzatot el kell helyezni a Szolgáltató székhelyén az ügyfélszolgálatra nyitva álló helyiségeiben, könnyen hozzáférhető helyen, továbbá a honlapján. VIII./ Fogyasztóvédelmi kapcsolattartó A Szolgáltató első számú vezetője fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartót jelölt ki. Az első fogyasztóvédelmi kapcsolattartót a Szolgáltató - az előírt határidőn belül 2011.01.14-én e-mail útján bejelentette. A fogyasztóvédelmi kapcsolattartó személyében történő változásokat a változástól számított 15 napon belül - írásban be kell jelenteni a Magyar Nemzeti Banknak. A kapcsolattartó feladatai: - koordinálja és összefogja a fogyasztóvédelmi körbe tartozó jogszabályoknak, a felügyeleti és egyéb elvárásoknak a Szolgáltató működésébe történő implementálását, gondoskodik a szabályzatokba történő beépítéséről; - gondoskodik a munkatársak folyamatos képzéséről; - a termékfejlesztés és a folyamatszabályozás kialakítása során gondoskodik a fogyasztóvédelmi elvárásoknak való megfelelésről; - monitoringozza a panaszok típusait, jellegét, okait és erről évente egy alkalommal összefoglalót készít az Igazgatóság részére; ERGO104V02_Panaszkezelési szabályzat_hh20140401 6

- közreműködik az ügyféllel való kapcsolattartás és az ügyfél-tájékoztatás kialakításában; - kapcsolatot tart a Magyar Nemzeti Bank illetékes köztisztviselőjével a fogyasztóvédelmi ügyekben; - részt vesz a fogyasztóvédelmi ügyekkel összefüggésben megtartott képzéseken. ERGO104V02_Panaszkezelési szabályzat_hh20140401 7

1. számú melléklet - Panasznyilvántartás ERGO104V02_Panaszkezelési szabályzat_hh20140401 8

2/a.) számú melléklet telefonon tett panasz esetén Munkatárs neve: Felvétel ideje: Panaszfelvételi lap Ügyfél neve: Kötvényszám: Telefonszáma: E-mail címe: Módozat: A panasz oka: Ügyfél kérése: Ügyintézés módja: Saját hatáskörben / Ügyintézésre átadva Személyesen / Telefonon ügyfél aláírás Ügyintézést átvette: Átvétel dátuma: ERGO104V02_Panaszkezelési szabályzat_hh20140401 9

2/b.) számú melléklet Panaszfelvételi lap személyesen megtett panasz esetén NYOMTATVÁNY FOGYASZTÓI PANASZOKHOZ P.H. EZ A NYOMTATVÁNY AZ EURÓPAI BIZOTTSÁG ÁLTAL KÉSZÍTETT PANASZNYOMTATVÁNY ALAPJÁN KÉSZÜLT. CÉLJA, HOGY A SZOLGÁLTATÓK ÉS A FOGYASZTÓK KÖZÖTTI KOMMUNIKÁCIÓT ÉS A VITÁK RENDEZÉSÉT ELŐSEGÍTSE. FELEK ADATAI NÉV: CÍM: NÉV: CÍM: PÉNZÜGYI SZERVEZET 1082 Budapest, Futó u. 47-53. III. em. Levelezési cím: 1428 Budapest, Pf.: 5. TELEFON: TELEFON: 06-1- 877-1111 FAX: FAX: 06-1- 877-1110 E-MAIL: E-MAIL: ergo@ergo.hu KÉPVISELŐ*: PANASZ BENYÚJTÁSÁNAK IDŐPONTJA: *ABBAN AZ ESETBEN KELL KITÖLTENI, HA A PANASZOS KÉPVISELŐJE ÚTJÁN NYÚJTJA BE A PANASZT. TÁJÉKOZTATÁS A PANASZOSNAK! A nyomtatvány által előre felkínált válaszok panaszának leírását és igényének megjelölését szolgálják. célszerű ezek közül kiválasztania a legalkalmasabbat (akár többet is), ha pedig szükséges, panaszát és igényét részletesebben kifejtheti az erre szolgáló rovatokban. Kérjük, csatolja a kitöltött nyomtatványhoz a panaszát alátámasztó dokumentumokat (lehetőleg másolatban), a nyomtatvány benyújtását vagy elküldését igazoló másolatot és egyéb dokumentumot pedig őrizze meg! A Szolgáltató a nyomtatvány megfelelő részének visszaküldésével fog válaszolni önnek, amelyet a válaszszelvény használatával igazolhat szabályzat_hh20140401 vissza. ERGO104V02_Panaszkezelési 10

ÜGYFÉL PANASZA ÉS IGÉNYE I. A PANASZ A PANASZ ÉSZLELÉSÉNEK IDŐPONTJA (ÉV/HÓNAP/NAP): HA VOLT ILYEN, A KORÁBBI HASONLÓ PANASZ IDŐPONTJA : A PANASZ OKA (ÉRTELEMSZERŰEN, AKÁR TÖBB PONTOT IS MEGJELÖLVE): VISSZAUTASÍTOTTÁK A SZOLGÁLTATÁSNYÚJTÁST SEMMILYEN SZOLGÁLTATÁST NEM NYÚJTOTTAK NEM A MEGFELELŐ SZOLGÁLTATÁST NYÚJTOTTÁK A SZOLGÁLTATÁST KÉSEDELMESEN NYÚJTOTTÁK KÉSEDELEM IDŐTARTAMA: SZÁMLAVEZETÉSI HIBA A SZOLGÁLTATÁST NEM MEGFELELŐEN NYÚJTOTTÁK KÁR KELETKEZETT A KISZOLGÁLÁS KÖRÜLMÉNYEI TÉVES TÁJÉKOZTATÁS HIÁNYOS TÁJÉKOZTATÁS DÍJ, KÖLTSÉG, KAMAT VÁLTOZÁSA JÁRULÉKOS KÖLTSÉGEK HIBA A SZÁMLAKIVONATON EGYÉB SZERZŐDÉSI FELTÉTELEKRE VONATKOZÓ PANASZ KÁRBECSLÉS KÁRTÉRÍTÉS VISSZAUTASÍTÁSA NEM MEGFELELŐ KÁRTÉRÍTÉS SZERZŐDÉSMÓDOSÍTÁS SZERZŐDÉS FELMONDÁSA SZOLGÁLTATÁS MEGSZŰNTETÉSE EGYÉB TÍPUSÚ PANASZ: TOVÁBBI INFORMÁCIÓ: II. KÖRÜLMÉNYEK (PL. SZERZŐDÉSKÖTÉS IDEJE, HELYE, ÍGÉRT SZOLGÁLTATÁS LEÍRÁSA, EGYÉB FONTOS KÖRÜLMÉNY) III. A PANASZOS IGÉNYE SZOLGÁLTATÁS NYÚJTÁSA SZOLGÁLTATÁS KIEGÉSZÍTÉSE MÁS SZOLGÁLTATÁS NYÚJTÁSA SZOLGÁLTATÁS NYÚJTÁSÁNAK MEGSZÜNTETÉSE SZERZŐDÉS MEGSZÜNTETÉSE TÁJÉKOZTATÁS EGYÉB IGÉNY: SZOLGÁLTATÁS ÉRTÉKÉNEK MÓDOSÍTÁSA SZOLGÁLTATÁS FIZETÉSE ÖSSZEGE: ÁRCSÖKKENTÉS ÖSSZEGE: FIZETÉSI KÖNNYÍTÉS EGYÉB RÉSZLETEK: ERGO104V02_Panaszkezelési szabályzat_hh20140401 11

IV. EGYÉB KIEGÉSZÍTÉS ( NEM KÖTELEZŐ KITÖLTENI ) V. JOGI INDOKOLÁS ( NEM KÖTELEZŐ KITÖLTENI ) VI. KAPCSOLÓDÓ DOKUMENTUMOK (SZÁMLA, SZERZŐDÉS, KÉPVISELŐ MEGHATALMAZÁSA, EGYÉB) CSATOLT DOKUMENTUMOK: 1. 2. 3. 4. HA A SZOLGÁLTATÓ 30 NAPON BELÜL NEM VÁLASZOL A BEADVÁNYRA VAGY VÁLASZÁNAK EREDMÉNYEKÉNT A FELEK KÖZÖTT MEGEGYEZÉS NEM SZÜLETIK, ÉS A PANASZOS ÉLNI KÍVÁN EGYÉB JOGORVOSLATI LEHETŐSÉGEIVEL, ÍGY A PÉNZÜGYI SZERVEZETEK ÁLLAMI FELÜGYELETÉHEZ, A PÉNZÜGYI BÉKÉLTETŐ TESTÜLETHEZ VAGY BÍRÓSÁGHOZ FORDULHAT. KELT: ALÁÍRÁS: ERGO104V02_Panaszkezelési szabályzat_hh20140401 12

A SZOLGÁLTATÓ VÁLASZA (amennyiben a válaszadás nem külön levélben történik!) ÜGYIRAT SZÁMA: TELJESEN EGYETÉRTEK A PANASSZAL ÉS VÁLLALOM, HOGY: RÉSZBEN EGYETÉRTEK A PANASSZAL ÉS JAVASLOM, HOGY: TELJESÍTÉS HATÁRIDEJE: A PANASSZAL NEM ÉRTEK EGYET, DE MÉLTÁNYOSSÁGBÓL VÁLLALOM, HOGY: TELJESÍTÉS HATÁRIDEJE: A PANASZT ELUTASÍTOM AZ ALÁBBIAK ALAPJÁN: JOGORVOSLATI LEHETŐSÉGEK: TÁJÉKOZTATOM, HOGY A PANASZT AZ ALÁBBI FÓRUMOKHOZ NYÚJTHATJA BE: Amennyiben a panaszát a SZOLGÁLTATÓ elutasítaná, abban az esetben: - a Magyar Nemzeti Bankról szóló törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a Magyar Nemzeti Banknál (1013 Budapest, Krisztina körút 39., postacíme: 1535 Budapest, 114. Pf.: 777., tel.: +361-489-91-00) fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, vagy - a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület (1013 Budapest, Krisztina krt. 39., postacíme: 1525 Budapest BKKP Pf.: 172., tel.: +361-489-9100) eljárását kezdeményezheti. KELT: ALÁÍRÁS: ERGO104V02_Panaszkezelési szabályzat_hh20140401 13

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ HIVATKOZÁSI SZÁM: VISSZAKÜLDENDŐ A SZOLGÁLTATÓNAK PANASZ BENYÚJTÓJA: BEPANASZOLT SZERVEZET: MEGBÍZÓ: ELFOGADOM A JAVASOLT MEGOLDÁST NEM FOGADOM EL A JAVASOLT MEGOLDÁST, MIVEL: TÁJÉKOZTATOM, HOGY JAVASLATÁNAK MEGFELELŐEN PANASZOMAT A JAVASOLT VITARENDEZÉSI FÓRUMHOZ BENYÚJTOM. KELT: KELT: ALÁÍRÁS: ERGO104V02_Panaszkezelési szabályzat_hh20140401 14

3. számú melléklet MEGHATALMAZÁS Alulírott,. (anyja neve:..., született:, lakik:..., személyazonosító igazolványának száma:... ) meghatalmazom... (anyja neve:, született:..., lakik:..., személyazonosító igazolványának száma:.), hogy a. kötvényszámú szerződésem ügyében / módozatú, új szerződés megkötésekor* nevemben és helyettem a ERGO Életbiztosító Zrt.-nél / ERGO Versicherung Fióktelepénél / a V-V Consulting Biztosítási Többesügynöki Kft-nél eljárjon, helyettem és nevemben jognyilatkozatokat tegyen és azokat aláírja. A meghatalmazás az adott ügyre/visszavonásig érvényes.* Budapest,. Meghatalmazó Előttünk mint tanúk előtt: Név (olvasható aláírás):.. lakcím:... sz.ig.szám: Név (olvasható aláírás):.. lakcím:... sz.ig.szám: * Megfelelő részt kérjük aláhúzni! ERGO104V02_Panaszkezelési szabályzat_hh20140401 15