PANASZKEZELÉSI TÁJÉKOZTATÓ (PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT) 2019. április 5. Az O.F.SZ. Országs Fizetési Szlgáltató Zrt. (a tvábbiakban: Társaság) törekvése, hgy termékeivel, szlgáltatásaival és ügyfélkiszlgálásával az Ügyfelei elégedettek legyenek. Ennek ellenére előfrdulhat, hgy Ügyfeleinknek termékünkkel, szlgáltatásunkkal kapcslatban észrevételeik vagy panaszaik vannak. Számunkra fnts az ügyfélpanaszk pzitív, infrmációhrdzó ldalának kiaknázása. Természetesen a prblémák kainak az elhárítására törekszünk, mellyel megakadályzhatjuk újbóli előfrdulásaikat. A prblémák széleskörű ismerete, a megldtt panaszk és az Ügyfelek visszajelzései elősegítik a szlgáltatási szintünk emelkedését, valamint Ügyfeleink és a Társaságunk közötti kapcslat fejlődésének a lehetőségét. Társaságunk minden, a termékeivel vagy a szlgáltatásaival kapcslatban felmerült panaszt a nyilvántartó rendszerében rögzíti, kivizsgálja, és az eredményről tájékztatja az Ügyfelet. Társaságunk a panaszk kezelését I. TÁRSASÁGUNK PANASZKEZELÉSI RENDJE az egyes fizetési szlgáltatókról szóló 2013. évi CCXXXV. törvény (Fsztv.) 70. -a, a befektetési vállalkzásk, a pénzfrgalmi intézmények, az elektrnikuspénz-kibcsátó intézmények, az utalványkibcsátók, a pénzügyi intézmények és a független pénzügyi szlgáltatás közvetítők panaszkezelésének eljárásával, valamint panaszkezelési szabályzatával kapcslats részletes szabálykról szóló 435/2016. (XII. 16.) Krm. rendelet, az egyes pénzügyi szervezetek panaszkezelésének frmájára és módjára vnatkzó részletes szabálykról szóló 46/2018. (XII. 17.) MNB rendelet, a Magyar Nemzeti Banknak a pénzügyi szervezetek panaszkezelési eljárásáról szóló 13/2015. (X.16.) számú ajánlása alapján, jelen Panaszkezelési Tájékztató (Panaszkezelési Szabályzat) szerint végzi. Jelen, Panaszkezelési Tájékztató nevű dkumentum az ügyfélpanaszk hatékny, átlátható és gyrs kezelésének az eljárásáról, a panaszügyintézés, panaszkezelés módjáról és frmájáról, valamint a panaszkezelési nyilvántartás vezetésének a szabályairól szóló, a fenti Krm.rendelet 3. (1) bekezdése, illetve a fenti MNB rendelet 8. -a szerinti panaszkezelési szabályzat, amit Társaságunk a www.fsz.hu hnlapn, illetve a székhelyén is közzétesz. A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért Társaságunk részéről külön díj nem kerül felszámlásra. Társaságunk a panaszkezelése srán úgy igyekszik eljárni, hgy a körülmények által adtt lehetőségekhez mérten elkerülje a pénzügyi fgyasztói jgvita kialakulását. Társaságunk teljes körűen kivizsgálja és megválaszlja az Ügyfélnek a Társaságunk magatartását, tevékenységét vagy mulasztását érintő kifgását (panasz), ami vnatkzhat Társaságunknak: a szerződéskötést megelőző, a szerződés megkötésével kapcslats, 1
a szerződés fennállása alatti, a szerződés teljesítésével kapcslats, a szerződéses jgviszny megszűnésével, illetve azt követően a szerződéssel összefüggő magatartására, tevékenységére vagy mulasztására. Szóbeli panasz tehető: II. PANASZTÉTELI MÓDOK, ELÉRHETŐSÉGEK személyesen: Társaságunk székhelyén (1027 Budapest, Kapás u. 6-12.), munkanapkn 8.00-16.00 óráig, telefnn: Társaságunk telefns ügyfélszlgálatán keresztül, a +36-1-999-2222 telefnszámn, munkanapkn (kivéve a szerdai munkanapt) 7.00-19.00 óra közötti, szerdai munkanapn 7.00-20.00 óra közötti hívásfgadási időben. Írásbeli panasz tehető: személyesen (vagy más által) átadtt irat útján: Társaságunk székhelyén (1027 Budapest, Kapás u. 6-12.), munkanapkn 8.00 16.00 óra közötti időben, pstai útn: Társaságunk székhelyére címezve (1027 Budapest, Kapás u. 6-12.), elektrnikus levélben (email): az inf@fsz.hu e-mail címre (0-24 órában), telefaxn: +36-1-577-4661 (0-24 órában). Javasljuk Ügyfeleinknek, hgy írásbeli panaszaik benyújtásáhz használják a Magyar Nemzeti Bank (MNB, Felügyelet) által kifejezetten erre a célra rendszeresített frmanymtatványt, amely az MNB hnlapja (www.mnb.hu) mellett Társaságunk hnlapján (www.fsz.hu) is megtalálható pdf, illetve wrd frmátumkban. Társaságunk természetesen az ettől eltérő frmában benyújttt írásbeli panaszt is befgadja. Ügyfeleink panaszügyeik intézésekr meghatalmaztt útján is eljárhatnak. Ilyen esetben a meghatalmazást közkiratba vagy teljes biznyító erejű magánkiratba kell fglalni. A panaszs Ügyfél aznsítása: III. A PANASZ RÖGZÍTÉSE, KIVIZSGÁLÁSA, VÁLASZADÁS Személyesen tett panasz esetén: személyaznsításra alkalmas kirattal (személyaznsító igazlvány, útlevél, kártyafrmátumú vezetői engedély, lakcímkártya); Telefns panasz esetén: Az Ügyfelet a részére szerződéskötés srán megadtt jelszóval, ennek hiányában a személyes adataival szükséges aznsítani; E-mail-en tett panasz esetén: aznsítttnak tekintjük az Ügyfelet, ha az e-mailje a Társaságunk rendszerében szereplő, regisztrált email-címről érkezett azzal, hgy Társaságunk jgsult az Ügyféllel, vagy képviselőjével közvetlenül, telefnn felvenni az aznsítás céljából a kapcslatt és az Ügyfelet, illetve képviselőjét személyében aznsítva az e-mailben benyújttt panasz megerősítését kérni (mely esetben a panasztétel napja a panasz e-mailes megérkezése Társaságunk ügyfélszlgálati e-mail címére) Levélben/faxn tett panasz: aláírás és a képviseleti jg ellenőrzése. Sikertelen aznsítás esetén az Ügyfelet írásban értesítjük, hgy panaszát kivizsgálni nem tudjuk. Sikeres aznsítás esetén megtörténik a panasz rögzítése Társaságunk panaszkezelési rendszerében. 2
Szóbeli panasz Társaságunk a telefnn történő panaszkezelés esetén az Ügyfél és a telefns ügyfélszlgálat közötti telefns kmmunikációt hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt 5 (öt) évig megőrzi. Erről a tényről Társaságunk az Ügyfelet a telefns ügyintézés kezdetekr tájékztatja. A telefnn közölt szóbeli panasz esetén Társaságunk biztsítja az ésszerű várakzási időn belüli hívásfgadást és ügyintézést. Társaságunk ezért a telefnn közölt szóbeli panasz esetén - az Ügyfél hívásának sikeres felépülésének az időpntjától számíttt - öt percen belüli, az ügyfélszlgálati ügyintéző élőhangs bejelentkezése érdekében úgy jár el, ahgy az az adtt helyzetben általában elvárható. Társaságunk - az Ügyfél kérésre - térítésmentesen biztsítja: a székhelyén, előzetes időpnt-egyeztetéssel, munkanapkn 8.00-16.00 óra közötti időszakban a hangfelvétel visszahallgatását, a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyv rendelkezésre bcsátását (25 (husznöt) napn belül), a hangfelvételről készített máslat rendelkezésre bcsátását (25 (husznöt) napn belül). A személyesen megtett szóbeli, illetve a telefnn közölt szóbeli panaszt Társaságunk aznnal megvizsgálja és lehetőség szerint megpróbálja aznnal rvslni. Aznnal megldhatóak azk a szóbeli panaszk, melyek esetén Társaságunk ügyintézője - az Ügyfél személyes jelenlétében, vagy (telefnn közölt szóbeli panasztétel esetén) amíg az Ügyfél a telefnvnalban van - rövid idő (lehetőleg 5 perc) alatt a panasz tárgyát képező tényállásnak helyben, gyrsan, közvetlenül és megfelelő hatéknysággal megválaszlhatók a rendelkezésre álló infrmatikai rendszerek, illetve dkumentumk adataiból. Jegyzőkönyv felvétele a szóbeli panaszról A személyesen megtett szóbeli, illetve a telefnn közölt szóbeli panasz esetén, ha az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a panaszkezelés srán kaptt választ nem fgadja el, vagy a panasz aznnal nem rvslható, akkr Társaságunk a panaszról (és az azzal kapcslats előzetes álláspntjáról) jegyzőkönyvet vesz fel, valamint telefnn közölt panasz esetén megadja a panasz aznsítására szlgáló adatkat. A jegyzőkönyv - legalább - az alábbiakat tartalmazza: Társaságunk neve és címe, a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje az Ügyfél neve, az Ügyfél ügyfélszáma/partnerszáma az Ügyfél lakcíme, székhelye (illetve amennyiben szükséges: a levelezési címe), a panasz előterjesztésének helye, a panasz előterjesztésének ideje, a panasz előterjesztésének módja, a panasz részletes leírása, az egyes panaszelemek elkülönítetten történő rögzítésével (annak érdekében, hgy az Ügyfél panaszában fglalt valamennyi kifgás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön) Társaságunknak a panasszal kapcslats (előzetes) álláspntja, 3
a panasszal érintett szerződés száma, az Ügyfél által bemutattt iratk, dkumentumk és egyéb biznyítékk jegyzéke, telefnn közölt szóbeli panasz esetén: a rögzített hangfelvétel aznsítója, személyesen tett szóbeli panasz esetén: a panasz nyilvántartási száma, személyesen közölt szóbeli panaszról felvett jegyzőkönyv esetén: Társaságunk jegyzőkönyvet felvevő ügyintézőjének és az Ügyfélnek az aláírása. A személyesen megtett szóbeli panasz esetén a felvett jegyzőkönyvet Társaságunk két példányban készíti el. A jegyzőkönyv egyik példányát Társaságunk az Ügyfélnek helyben átadja, majd a jegyzőkönyv másik példányával (amelyen az Ügyfél a jegyzőkönyvi példánya átvételét aláírásával is visszaigazlja) a panaszt tvábbi kivizsgálásra tvábbítja. Amennyiben az Ügyfél a szóbeli panaszát nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnél terjeszti elő, Társaságunk tájékztatja az Ügyfelet a panaszt a tvábbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről. A telefnn közölt szóbeli panasz esetén a Társaságunk telefns ügyfélszlgálati ügyintézője által felvett jegyzőkönyv szerinti panaszt az ügyintéző tvábbi kivizsgálásra tvábbítja. Ebben az esetben a felvett jegyzőkönyv ügyfél-példányát Társaságunk a panasz elbírálásával kapcslats álláspntja, válasza megküldésével egyidejűleg küldi meg az ügyfélnek. A telefnn közölt szóbeli panasz esetén Társaságunk telefns ügyfélszlgálati ügyintézője a hívás srán közli az ügyféllel a rögzített hangfelvétel aznsítóját. Írásbeli panasz A személyesen (vagy más által) átadtt irat útján beérkezett panaszról Társaságunk átvételi elismervényt ad, megjelölve azn: az átvétel időpntját, a panasz aznsító/nyilvántartási számát, és a panaszt a tvábbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségét. A pstai útn, elektrnikus útn (email), vagy telefaxn a Társaságunkhz érkezett panasz esetén Társaságunk emailben tájékztatja az Ügyfelet: a panasz aznsító/nyilvántartási számáról, és a panaszt a tvábbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről. A panasz kivizsgálása A panaszt Társaságunk felrögzíti a nyilvántartásába, teljes körűen kivizsgálja és megválaszlja. A panasz kivizsgálása az összes vnatkzó körülmény figyelembevételével történik. Amennyiben a panasz kivizsgálásáhz Társaságunknak az Ügyfélnél rendelkezésre álló tvábbi - így különösen az Ügyfél aznsításáhz szükséges, a panasszal érintett jgvisznnyal kapcslats - infrmációra van szüksége, Társaságunk haladéktalanul felveszi az Ügyféllel a kapcslatt, és beszerzi azt. 4
Válasz Társaságunk a panasszal kapcslats, indklással elláttt álláspntját, válaszát a panasz közlését követő 30 napn, a pénzfrgalmi szlgáltatásával összefüggő írásbeli panasz esetén pedig 15 munkanapn belül küldi meg az Ügyfélnek. Ha a pénzfrgalmi szlgáltatással összefüggő panasz valamennyi eleme Társaságunkn kívül álló kból 15 munkanapn belül nem válaszlható meg, akkr ideiglenes választ küldünk Ügyfelünknek. Az ideiglenes válasz az érdemi válasz késedelmének az kait, valamint a végső válasz határidejét is tartalmazza. A végső válasz megküldésének a határideje ilyen esetben sem lehet későbbi, mint a panasz közlését követő 35. munkanap. Amennyiben az Ügyfél a krábban előterjesztett, Társaságunk által elutasíttt panaszával (panaszelemével) azns tartalmmal ismételten panaszt (panaszelemet) terjeszt elő, és Társaságunk a krábbi álláspntját tvábbra is fenntartja, Társaságunk a válaszadási kötelezettségét a krábbi válaszlevelére történő hivatkzással, valamint a panasz (panaszelem) elutasítása esetén nyújtandó tájékztatás megadásával is jgsult teljesíteni. Társaságunk a panasz kivizsgálását követően a válaszában részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának az eredményére, a panasz rendezésére vagy megldására vnatkzó intézkedés(ek)re, illetve a panasz (vagy a panaszba fglalt egyes kifgásk) elutasítása esetén az elutasítás indkára. Társaságunk a panasz kivizsgálásának eredményéről történő tájékztatást (pnts, közérthető és egyértelmű) indklással látja el, amely indklás - a panasz tárgyától függően - tartalmazza a vnatkzó szerződési feltétel, illetve szabályzat, alapszabály pnts szövegét és hivatkzik az Ügyfélnek küldött elszámláskra, és valamennyi, a szerződéses jgviszny alatt teljesített egyéb tájékztatásra. Amennyiben a panasz telefnn közölt szóbeli panaszról felvett jegyzőkönyv alapján került kivizsgálásra, akkr a válasz mellékleteként a jegyzőkönyv ügyféli példánya is megküldésre kerül az Ügyfél számára. Társaságunk a választ ly módn küldi meg az Ügyfél részére, amely mód alkalmas annak a megállapítására, hgy Társaságunk a választ, mint küldeményt kinek a részére és milyen értesítési címre küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazlja a válasz elküldésének tényét és időpntját is. Társaságunk a választ akkr küldi meg elektrnikus útn - a panasz előterjesztésére igénybe vettel megegyező csatrnán - az Ügyfélnek, amennyiben a panasz az Ügyfél által kapcslattartás céljából bejelentett és a Társaságunk által nyilvántarttt elektrnikus levelezési címről, vagy a Társaságunk által üzemeltetett, kizárólag az Ügyfél által hzzáférhető internetes prtáln keresztül került megküldésre, és az Ügyfél eltérően nem rendelkezik. Társaságunk a választ akkr küldi meg elektrnikus útn az Ügyfélnek, amennyiben ahhz műszakilag lyan zárt, autmatikus és utólags módsítás elleni védelemmel elláttt naplózó rendszert tud biztsítani, amely a panaszra adtt válaszra vnatkzóan rögzíti az elektrnikus levél megküldésének a tényét, időpntját, címzettjét és tartalmának elektrnikus lenymatát, illetve amennyiben a titkvédelmi szabályk által védett adatknak azk megismerésére nem jgsult harmadik személyekkel szembeni védelmét is megfelelően biztsítja. A választ Társaságunk egyéb esetben pstai útn küldi meg az Ügyfél számára. Társaságunk a panaszt és az arra adtt választ öt évig őrzi meg, és azt a Felügyelet kérésére bemutatja. 5
Jgrvslati tájékztatás (NEM fgyasztó esetében) A fgyasztónak nem minősülő Ügyfelet a panasz (vagy a panaszába fglalt egyes kifgásk) elutasítása esetén Társaságunk tájékztatja arról, hgy panaszával - a plgári perrendtartás szabályai szerint - bírósághz frdulhat. Jgrvslati tájékztatás (fgyasztó esetében) a.) Társaságunk a fgyasztónak minősülő Ügyfelet 1 a panasz (vagy a panaszába fglalt egyes panaszelemek, kifgásk) elutasítása esetén tájékztatja arról, hgy Társaságunk álláspntja szerint a panasz (vagy az elutasíttt panaszrész) a szlgáltatói panaszkezelés a szerződés létrejöttével, érvényességével, jghatásaival és megszűnésével, tvábbá szerződésszegéssel és annak jghatásaival kapcslats jgvita rendezésére irányult-e, és amennyiben igen, akkr a panasz e vnatkzásaiban - a Pénzügyi Békéltető Testülethez (PBT), vagy - (a plgári perrendtartás szabályai szerint) bírósághz frdulhat. b.) Társaságunk a fgyasztónak minősülő Ügyfelet a panasz (vagy a panaszába fglalt egyes kifgásk) elutasítása esetén tájékztatja arról, hgy Társaságunk álláspntja szerint a panasz (vagy az elutasíttt panaszrész) a szlgáltatói panaszkezelés a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény fgyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének a kivizsgálására irányult-e és amennyiben igen, akkr a panasz e vnatkzásaiban fgyasztóvédelmi ellenőrzési eljárást jgsult kezdeményezni Társaságunkkal szemben a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fgyasztóvédelmi Közpntjánál. Amennyiben - Társaságunk álláspntja szerint - a panasz az a) és b) pntk szerinti tárgyköröket egyaránt érinti, akkr Társaságunk a válaszában a fgyasztónak minősülő Ügyfelet tájékztatja arról, hgy a panaszban fglaltak mely része tartzik az a), illetve a b) pnt szerinti tárgykörökbe. Társaságunk minden elutasító döntésében feltünteti: a Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) székhelyét (1054 Budapest, Szabadság tér 9.) levelezési címét (Pénzügyi Békéltető Testület, 1525 Budapest, Pf.: 172.) telefnszámát (+36-80-203-776), ügyfélszlgálatának címét (1013 Budapest, Krisztina krt. 39.) internetes elérhetőségét (www.penzugyibekeltettestulet.hu, www.mnb.hu/bekeltetes, e-mail: ugyfelszlgalat@mnb.hu ), az MNB hnlapján a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának a kezdeményezése céljára rendszeresített frmanymtatvány elektrnikus és ügyfélszlgálati elérhetőségét (www.penzugyibekeltettestulet.hu, www.mnb.hu/bekeltetes, 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., telefnszám: 06-1-489-9700, 06-80-203-776, azt, hgy Társaságunk a PBT eljárása vnatkzásában tett-e általáns alávetési nyilatkzatt, a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fgyasztóvédelmi Közpntjának levelezési címét (1534 Budapest BKKP Pf. 777.) 1 Fgyasztó: az önálló fglalkzásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célk érdekében eljáró természetes személy. 6
telefnszámát (+36-80-203-776), valamint az MNB hnlapján az MNB Pénzügyi Fgyasztóvédelmi Közpntjának fgyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásának a kezdeményezésére irányuló kérelem ( pénzügyi fgyasztóvédelmi beadvány ) benyújtása céljára rendszeresített frmanymtatvány elektrnikus és ügyfélszlgálati elérhetőségét (www.mnb.hu, 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., +36-80-203-776, ugyfelszlgalat@mnb.hu ). azt, hgy a fgyasztónak minősülő Ügyfél a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fgyasztóvédelmi Közpnt előtt megindítható eljárás alapjául szlgáló kérelem nymtatvány költségmentes és haladéktalan megküldését kérheti Társaságunktól. A Pénzügyi Békéltető Testület eljáró tanácsa egyezség hiányában akkr is kötelezést tartalmazó határzatt hzhat, ha Társaságunk alávetési nyilatkzatt nem tett, de a kérelem megalapztt és a fgyasztónak minősülő ügyfél érvényesíteni kívánt igénye - sem a kérelemben, sem a kötelezést tartalmazó határzat meghzatalakr - nem haladja meg az egymillió frintt. Társaságunk a fgyasztónak minősülő Ügyfél kérése esetén az MNB hnlapján a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának, illetve az MNB fgyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem benyújtásáhz közzétett frmanymtatványkat költségmentesen, haladéktalanul megküldi. A válasz elmaradása A panasz kivizsgálására előírt válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fgyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághz frdulhat. A panasz kivizsgálására előírt válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fgyasztónak minősülő Ügyfél a Pénzügyi Békéltető Testülethez (a szerződés létrejöttével, érvényességével, jghatásaival és megszűnésével, tvábbá a szerződésszegéssel és annak jghatásaival kapcslats jgvita esetén), a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fgyasztóvédelmi Közpntjáhz, vagy bírósághz frdulhat. A panasz kivizsgálására előírt válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fgyasztónak minősülő ügyfél igényelheti Társaságunktól a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve az MNB Pénzügyi Fgyasztóvédelmi Közpntja előtt megindítható eljárásk alapjául szlgáló kérelemnymtatványk térítésmentes, haladéktalan megküldését. IV. ADATKEZELÉS A PANASZKEZELÉS SORÁN A panaszkezelés srán Társaságunk - különösen - a következő adatkat kérheti az ügyféltől: az ügyfél neve, szerződésszáma, ügyfélszáma, lakcíme, székhelye, levelezési címe, telefnszáma, értesítés módja, a panasszal érintett termék vagy szlgáltatás megnevezése, a panasz leírása, ka, az ügyfél igénye, 7
a panasz alátámasztásáhz szükséges, az ügyfél birtkában lévő lyan dkumentumk máslata, amely a szlgáltatónál nem áll rendelkezésre, meghatalmaztt útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és a panasz kivizsgálásáhz, megválaszlásáhz szükséges egyéb adat. A panaszt benyújtó Ügyfél adatait a személyes adatk védelmére vnatkzó előírásknak megfelelően kell kezelni. V. A PANASZOK NYILVÁNTARTÁSA A panaszkról, valamint az azk rendezését, megldását szlgáló intézkedésekről Társaságunk elektrnikus nyilvántartást vezet. A nyilvántartás legalább - az alábbi adatkat tartalmazza: a panasz leírása, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölése, a panasz benyújtásának az időpntja, a panasz rendezésére vagy megldására szlgáló intézkedés leírása, elutasítás esetén az elutasítás indka, az intézkedés teljesítésének a határideje, az intézkedés végrehajtásért felelős személy megnevezése, a panasz megválaszlásának az időpntja (a panaszra adtt válaszlevél pstára adásának - elektrnikus útn megküldött válasz esetén az elküldés dátuma). O.F.SZ. Országs Fizetési Szlgáltató Zrt. 8