Tartalomjegyzék Felügyelőség elsőfokú hatóságként való feladatellátása... 2 I. Feladatkör... 3 II. Kérelem, panaszbejelentés... 7 III. Ügyintézés határideje:... 7 IV. Tájékoztatás az ügyfelet megillető jogokról és az ügyfelet terhelő kötelezettségekről:... 8
2 Felügyelőség elsőfokú hatóságként való feladatellátása Hatáskörrel rendelkező szerv megnevezése: Veszprém Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelősége Illetékességi területe: Veszprém megye Ügytípushoz tartozó, legfontosabb jogszabályok jegyzéke: 1. A közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény (továbbiakban: Ket.), 2. A Felügyelőség egyedi közhatalmi aktusokkal kapcsolatos feladatai tekintetében: a) Fogyasztóvédelmi hatóságként, hivatalból ellenőrzi aa) az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról szóló 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet 3. -ában, 5. (2) és (3) bekezdésében, valamint 6. -ában; ab) a lakásépítéssel kapcsolatos kötelező jótállásról szóló 181/2003. (XI. 5.) Korm. rendelet 4. (2)-(4) bekezdésében és 5. -ában; ac) az egyes javító - karbantartó szolgáltatásokra vonatkozó kötelező jótállásról szóló 249/2004. (VIII. 27.) Korm. rendelet 3. (1)-(4) bekezdésében és 4-5. -ában foglalt rendelkezések betartását, ad) mindazon tevékenységekre vonatkozó jogszabályi és hatósági előírások megtartását, amelyek a fogyasztókat érintik, vagy érinthetik, hatósági eljárásuk keretében a külön jogszabályokban meghatározottak szerint jogkövetkezményeket és intézkedéseket alkalmazhatnak; b) Piacfelügyeleti hatóságként ellenőrzi a termékek piacfelügyeletéről szóló 2012. évi LXXXVIII. törvényben (a továbbiakban: Pftv.), valamint a piacfelügyeleti tevékenység részletes szabályairól szóló 6/2013 (I.18.) Kormányrendelet (a továbbiakban: Korm. rendelet) meghatározott követelmények betartását, és jogsértés esetén lefolytatja a Pftv.- ben meghatározott eljárást összhangban a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (a továbbiakban: Fgytv.), valamint a Korm. rendelet előírásaival. A Pftv. Megalkotásának célja a forgalomba hozatalra szánt és a már forgalomban lévő, az európai uniós jog hatálya alá tartozó termékek megfeleljenek az egészségre, a biztonságra, a fogyasztóvédelemre és más közérdekre vonatkozó követelményeknek, garantálva egyúttal a belső piac zavartalan működését, továbbá egységes keretet biztosítva a piacfelügyelet számára, c) Ellátja a gazdasági reklámtevékenységre vonatkozó rendelkezések betartásának ellenőrzését, ezen belül lefolytatja az e rendelkezések megsértése miatti eljárásokat a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló 2008. évi XLVIII. törvény alapján; d) A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvényben meghatározott hatáskörében közigazgatási eljárást folytat le a
3 fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmának megsértése esetén; e) Ellenőrzi a fogyasztók tájékoztatására, a fogyasztói panaszok intézésére, a fogyasztói szerződés keretében érvényesített szavatossági és jótállási igények intézésére vonatkozó rendelkezések betartását, és eljár az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról szóló 151/2003.(IX.22.) Korm. rendelet 3., 5. (2)-(3) bekezdése, 6., és a fogyasztói szerződés keretében érvényesített szavatossági és jótállási jegyek intézéséről szóló 49/2003. (VII.30.) GKM rendelet 3-5. -ban foglaltak megsértése esetén; f) Feladat és hatáskörében eljárva ellenőrzi az Fgytv.-ben foglalt rendelkezések megtartását, gyakorolja az Fgytv.-ben meghatározott hatósági jogkörét; g) A fogyasztók vagyoni érdekének védelme céljából ellenőrzi az áruk forgalmazására és a szolgáltatások nyújtására vonatkozó jogszabályok és hatósági előírások megtartását, vizsgálatot folytathat a fogyasztókat érintő ügyekben; h) A villamos energiáról szóló 2007. évi LXXXVI. törvényben meghatározott hatáskörében közigazgatási eljárást folytat le a lakossági fogyasztókkal szembeni jogsértések esetén; i) A földgázellátásról szóló 2008. évi XL. törvényben meghatározott hatáskörében közigazgatási eljárást folytat le a lakossági fogyasztókkal szembeni jogsértések esetén; j) A vízközmű szolgáltatásról szóló 2011. évi CCIX. törvényben meghatározott hatáskörében közigazgatási eljárást folytat le a lakossági fogyasztókkal szembeni jogsértések esetén; k) A távhőszolgáltatásról szóló 2005. évi XVIII. törvényben meghatározott hatáskörében közigazgatási eljárást folytat le a lakossági fogyasztókkal szembeni jogsértések esetén; l) A hulladékról szóló 2012. évi CLXXXV. törvényben meghatározott hatáskörében közigazgatási eljárást folytat le a fogyasztókkal szembeni jogsértések esetén. I. Feladatkör Az alábbi feladatkörök ellátása érdekében a felügyelőség hivatalból hatósági ellenőrzéseket végez, továbbá kivizsgálja az e tárgyban érkező hatáskörébe tartozó - közérdekű bejelentéseket, kérelmeket. 1. Általános, az egyes üzletek működésére vonatkozó előírások ellenőrzése - árfeltüntetés, árfelszámítás, - a tömegre értékesített ételek és térfogatra értékesített italok kiszolgált mennyiségének ellenőrzése, - a joghatással járó méréshez alkalmazott mérőeszközök hitelessége, - nyitva tartásról való tájékoztatás, - nyugtaadási kötelezettség. 2. Piacfelügyeleti tevékenység Az áruk és szolgáltatások biztonságosságával és megfelelőségével kapcsolatos ellenőrzési és felügyeleti feladatok ellátása a fogyasztók élete, testi épsége és biztonsága védelmének valamint megfelelő tájékoztatása érdekében: - termékek biztonságos kialakítása,
4 - kötelező jelölések (például: műszaki adatok, CE megfelelőségi jelölés) és dokumentumok (például: használati-kezelési útmutató, műszaki dokumentáció) megléte, - a Központi Piacfelügyeleti Információs Rendszerben (KPIR) szereplő letiltott, veszélyes termékek kiszűrése a kereskedelmi forgalomból, - a Közösségi Gyors Tájékoztatási Rendszerben (RAPEX) bejelentett, az Európai Unió tagállamaiban veszélyesnek nyilvánított termékek kiszűrése a hazai kereskedelmi forgalomból. 3. Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalma A fogyasztói döntéseket tisztességtelenül befolyásoló kereskedelmi gyakorlatokkal (a vállalkozás részéről nyújtott félrevezető szóbeli, írásbeli tájékoztatás nyújtása illetve jelentős információ elhallgatása) szembeni eljárás, melynek célja a vásárlók megtévesztésének és az ebből fakadó ügyleti döntések meghozatalának csökkentése. (Amennyiben a gyakorlat a gazdasági verseny érdemi befolyásolására alkalmas, a Gazdasági Versenyhivatal, pénzintézetekkel kapcsolatos szolgáltatások esetén pedig a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete jár el.) 4. Gazdasági reklámok megfelelősége - megjelenő reklámok tartalmának vizsgálata, - reklámtilalmak ellenőrzése (például: a gyermek- és fiatalkorúak fizikai, szellemi, érzelmi vagy erkölcsi fejlődését károsító reklámok, képvilágukkal a szexualitást középpontba állító reklámok, továbbá olyan áru reklámja, amely rendeltetése szerint szexuális ingerkeltésre irányul a szexuális szolgáltatás reklámja, illetve a pornográf reklám, fegyver, lőszer, robbanóanyag reklámozása, dohányáru reklámozása, alkoholtartalmú ital jogszabályban meghatározott formájú reklámja.) 5. Elektronikus kereskedelmi tevékenység 5.1. A honlapon közétett előzetes tájékoztatások ellenőrzése tekintetében: - Az információs társadalommal összefüggő szolgáltatással kapcsolatos adatszolgáltatás keretében a szolgáltató beazonosíthatóságát szolgáló adatok megléte (pl.: cégnév, székhely, adószám, cégjegyzékszám) - Az elektronikus úton történő szerződéskötésre vonatkozó szabályok feltüntetése kapcsán (szerződéskötés technikai feltételei, az elektronikus szerződéskötés lépései, adatbeviteli hibák kijavításának technikai lehetőségeiről való tájékoztatás, a szerződés alakiságára vonatkozó tájékoztatás) - Szerződés tárgyára és a szerződés teljesítésére vonatkozó tájékoztatás megléte (szerződés tárgyának lényeges tulajdonságai, az áru vagy szolgáltatás ellenértékéről való tájékoztatás, teljesítés feltételei (kiszállítási határidő), fizetés
5 feltételei (fizetési módok), szállítás költségei és feltételei, a fogyasztót megillető elállási jogra vonatkozó tájékoztatás) 5.2. A szerződés létrejöttét követő előírások kapcsán: - Fogyasztói jogérvényesítés feltételeire vonatkozó tájékoztatás (az írásbeli megerősítés) megléte, annak tartalmi elemei - Jótállási jegy megléte, annak tartalmi elemei - Nyugta,- illetve számlaadási kötelezettség 6. Szavatosság, jótállás, ezen jogokhoz kapcsolódó igényérvényesítés: - a fogyasztóknak nyújtott szóbeli és írásbeli tájékoztatások vizsgálata a szavatosság, illetőleg a jótállás alapján az őket megillető jogaik tekintetében - jótállási jegy átadásának és tartalmának vizsgálata - minőségi kifogások szabályszerű intézésének vizsgálata (különösen a megfelelő tartalmú jegyzőkönyv felvétele a minőségi kifogásról) A szerződéses jogviták kötelező jogi erővel történő eldöntésére kizárólag a bíróság rendelkezik hatáskörrel. A polgári bírósági eljárás alternatívájaként lehetőség van a békéltető testület segítségét igénybe venni a vita eldöntésében. 7. Panaszkezelés: Írásbeli, szóbeli panaszoknak a vállalkozások részéről történő kezelése. Panasz: a fogyasztó a vállalkozásnak az áru forgalmazásával, illetve értékesítésével összefüggő magatartására vonatkozó kifogása. - vásárlók könyve kezelése, elhelyezése, - vásárlók könyvi bejegyzés, illetőleg egyéb írásbeli panasz 30 napon belüli, érdemi megválaszolása, - szóbeli panasz kezelése. 8. Utazás vendéglátás - Utazási irodák programfüzetei jogszabályi előírásoknak való megfelelőségének ellenőrzése, - Jogosulatlan utazásszervezői és közvetítői tevékenység kiszűrése, - Szálláshely-szolgáltatási tevékenység ellenőrzése, - Taxi szolgáltatással összefüggésben a vonatkozó előírások betartásának vizsgálata, - Az éjszakai zenés-táncos rendezvények jogszabályi előírásoknak való megfelelősége vizsgálata, 9. Egyéb szolgáltatások 9.1. Földgázszolgáltatás - az elszámolásra, - a számlázásra, - a díjfizetésre, - a mérésre,
6 - a fizetési késedelem miatt végrehajtott felfüggesztésre vagy kikapcsolásra, illetve a tartozás rendezését követő ismételt bekapcsolásra - ezen területeken a panaszkezelés megfelelőségére vonatkozó rendelkezések lakossági fogyasztókkal szembeni megsértésekor. 9.2. Villamos-energia szolgáltatás - az elszámolásra, - a számlázásra, - a díjfizetésre, - a mérésre, - a fizetési késedelem miatt végrehajtott felfüggesztésre vagy kikapcsolásra, illetve a tartozás rendezését követő ismételt bekapcsolásra - ezen területeken a panaszkezelés megfelelőségére vonatkozó rendelkezések lakossági fogyasztókkal szembeni megsértésekor. 9.3. Távhőszolgáltatás - a fűtési célú és a használati melegvíz-készítés céljára felhasznált hő külön-külön meghatározására és számlázására, - a szolgáltató vételezési igénybejelentésre 30 napon belül adandó, valamint a karbantartásra vonatkozó tájékoztatási kötelezettségének teljesítésére, - az Általános Szerződési Feltételek, Üzletszabályzatok hozzáférhetővé tételére, - a távhőszolgáltató ügyfélszolgálatának működésére vonatkozó rendelkezések lakossági felhasználóval, illetve természetes személy díjfizetővel szembeni megsértésekor. 9.4. Közműves ivóvízellátás - a szolgáltató a szolgáltatás díjáról szolgáltatási helyenként és időszakonként bocsátott-e ki számlát, - a fogyasztói díjtartozás, esetleg előre tervezhető közérdekű tevékenység vagy műszaki okból szükséges vízkorlátozásról előzetesen értesítette-e a fogyasztót, - ezen területeken a panaszkezelés megfelelőségére vonatkozó rendelkezések fogyasztókkal szembeni megsértésekor. 9.5. Hulladékgazdálkodás: - elszámolás, számlázás, díjfizetéssel kapcsolatos kérelmek, a díjhátralék esedékességét követően megtett intézkedésekre valamint a hulladékgazdálkodási közszolgáltatást érintő értesítési, tájékoztatási, szolgáltatásnyújtási kötelezettségre vonatkozó rendelkezések vizsgálata. 9.6. Hírközlési szolgáltatás - az ügyfélszolgálat működtetésére, - az előfizetői számlapanaszok szolgáltató általi intézésének rendjére, kezelésére, - a számla tartalmára,
7 - az előfizetők szolgáltató általi tájékoztatására vonatkozó rendelkezések fogyasztókkal szembeni megsértése esetén. Nem tartozik a fogyasztóvédelmi hatóság hatáskörébe az egyedi előfizetői szerződés és az általános szerződési feltételek tartalmára vonatkozó követelmények vizsgálata. II. Kérelem, panaszbejelentés Az eljárást megindító irat benyújtásának módja: A fogyasztóvédelmi tárgyú beadványokat a panaszos, vagy képviselője nyújtja be a felügyelőséghez. Alapvető eljárási szabályok: Az illetékességet megalapozza a panaszos lakóhelye, a vállalkozás székhelye, telephelye, valamint a jogsértés elkövetésének helye is. Az eljárás megindításáról a Felügyelőség az ismert ügyfeleket a kérelem beérkezésétől számított 8 napon belül értesíti. Ha a kérelem nem felel meg a jogszabályi követelményeknek, az eljáró hatóság a kérelem beérkezésétől számított 8 napon belül megfelelő határidő megjelölése és a mulasztás jogkövetkezményeire történő figyelmeztetés mellett hiánypótlásra hívja fel az ügyfelet. Amennyiben a hiánypótlásra való felhívásnak az ügyfél nem tesz eleget, és az erre megállapított határidő meghosszabbítását sem kérte, illetve nyilatkozattételének elmaradása megakadályozta a tényállás tisztázását, a hatóság az eljárást megszünteti. A kérelemnek tartalmaznia kell: - Az ügyfél és képviselője nevét, lakcímét vagy székhelyét, - az ügyfélnek a hatóság döntésére való kifejezett kérelmét, - megadható az elektronikus levélcím, a telefax száma, vagy a telefonos elérhetőség, Fentieken túl az ügy érdemi, mielőbbi elintézése érdekében szükséges megjelölni: a panasszal érintett vállalkozás nevét, a vállalkozás elérhetőségét, problémája lényegét, valamint csatolni minden rendelkezésére álló releváns dokumentumot. Ezen adatok valamelyikének hiányában beadványa közérdekű bejelentésként intézhető el, amelyben az eljárást kezdeményező személy ügyfélnek nem minősül. III. Ügyintézés határideje: 1. Fogyasztóvédelmi tárgyú eljárás során: Az ügyintézés határideje a Ket. 33. (1) bekezdése értelmében 30 nap. Az ügyintézési határidőbe nem számítanak bele a Ket. 33. (3) bekezdésben szereplő időtartamok. A Ket. 33. (7) bekezdése alapján az eljáró hatóság vezetője az ügyintézési határidőt annak letelte előtt indokolt esetben egy alkalommal, legfeljebb harminc nappal meghosszabbíthatja.
8 2. Piacfelügyeleti eljárás során Az ügyintézés határideje a termékek piacfelügyeletéről szóló 2012. évi LXXXVIII. törvény (a továbbiakban: Pftv.) 17. (4) bekezdése alapján 90 nap, amelyet az eljáró hatóság vezetője az ügyintézési határidőt annak letelte előtt indokolt esetben egy alkalommal, legfeljebb harminc nappal meghosszabbíthat. Az ügyintézési határidőbe nem számítanak bele a Pftv. 17. (4) bekezdése alapján a 18. szerinti tárgyalás időtartama, a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény 47. (12) bekezdése alapján a (10) bekezdésben foglalt laboratóriumi és kockázatértékelési vizsgálatok elvégzésének időtartama, valamint a a Ket. 33. (3) bekezdésben szereplő időtartamok. IV. Tájékoztatás az ügyfelet megillető jogokról és az ügyfelet terhelő kötelezettségekről: Az ügyfeleket megilleti a tisztességes ügyintézéshez, a jogszabályokban meghatározott határidőben hozott döntéshez való jog és az anyanyelv használatának joga. A közigazgatási hatósági eljárásban az ügyfél köteles jóhiszeműen eljárni. Az ügyfél magatartása nem irányulhat a hatóság megtévesztésére. A rosszhiszemű ügyfelet a hatóság eljárási bírsággal sújthatja és a többletköltségek megfizetésére kötelezheti. Ha az ügyfél vagy képviselője más tudomása ellenére az ügy szempontjából jelentős valótlan tényt állít, vagy elhallgat, eljárási bírsággal sújtható. A közigazgatási hatóság a törvényben meghatározott korlátozásokkal az ügyfeleknek és képviselőiknek, valamint más érdekelteknek biztosítja az irat betekintési jogot, jogszabályban meghatározott esetben közmeghallgatást tart, és döntését az érintettekkel közli. A hatóság ugyanakkor gondoskodik a törvény által védett titkok megőrzéséről és a személyes adatok védelméről. A hatóság írásban postai úton, telefaxon, személyesen átadott irat útján, kézbesítési meghatalmazott útján, a hatóság kézbesítője útján, kézbesítési ügygondnok útján, a hatóság kézbesítője útján, kézbesítési ügygondnok útján, hirdetményi úton, a Ket. által meghatározott módon, elektronikus úton vagy szóban a Ket. által meghatározott feltételekkel tart kapcsolatot az ügyféllel. Több igénybe vehető kapcsolattartási forma közül a hatóság a költségtakarékosság és a hatékonyság szempontjai alapján választ, továbbá akkor tagadhatja meg az ügyfél által választott új kapcsolattartási forma alkalmazását, ha az ügyfél visszaélésszerűen kívánja azt igénybe venni. Rövid szöveges üzenet útján, elektronikus levélben és telefonon is lehet tájékoztatást kérni és teljesíteni vagy jogszabályban meghatározott egyéb esetekben kapcsolatot tartani. Az ügyfélre vonatkozó kapcsolattartási szabályokat az eljárás egyéb résztvevőjére is alkalmazni kell. Életveszéllyel vagy súlyos kárral fenyegető helyzet esetén, valamint törvény rendelkezése alapján bármilyen módon tarthat kapcsolatot a hatóság és az ügyfél; a kapcsolattartás időpontját és módját az iratra fel kell jegyezni.
9 Írásbeli a kapcsolattartás, ha az ügyfél az iratot ügyfélkapun keresztül küldi meg a hatóságnak, vagy ha a hatóság az iratot a központi elektronikus szolgáltató rendszeren (a továbbiakban: központi rendszer) keresztül küldi meg az ügyfélnek vagy a hatóságnak. A közigazgatási hatóság a nem jogszabályszerű eljárással okozott kárt a polgári jog szabályai szerint megtéríti. Piacfelügyeleti eljárásban a termékek piacfelügyeletéről szóló 2012. évi LXXXVIII. Törvény (a továbbiakban: Pftv.) 18. (1) bekezdése szerint a piacfelügyeleti hatóság a gazdasági szereplő kérésére tárgyalást tart, kivéve, ha erre a meghozandó intézkedés sürgőssége, az egészségügyi vagy biztonsági előírások betartása, az élet, testi épség, egészség vagy egyéb közérdek védelmi miatt nincs lehetőség. A gazdasági szereplő a Pftv. 18. (2) bekezdése alapján az erre vonatkozó tájékoztatás kézhezvételét követő 5 napon belül jogosult tárgyalás megtartását kérni. Az erre vonatkozó kérelem piacfelügyeleti hatósághoz történő beérkezésétől számított 15 napon belül kell a tárgyalást megtartani. A Felügyelőség döntése ellen a közlésétől számított 15 napon belül a a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság Főigazgatójához címzett, de a Veszprém Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőségéhez (8200 Veszprém, Megyeház tér 1.) benyújtandó fellebbezésnek van helye. A fellebbezés illetéke a vitatott összeg minden megkezdett 10.000 Ft-ja után 400 Ft, de legalább 5.000 Ft és legfeljebb 500.000 Ft. Ha a fellebbezés tárgyának értéke pénzben nem állapítható meg, a fellebbezés illetéke 5.000 Ft.. A fellebbezésben új tények és bizonyítékok is felhozhatók. A fellebbezés elbírálására jogosult szerv a sérelmezett döntést, valamint az azt megelőző eljárást megvizsgálja, amelynek során nincs kötve a fellebbezésben foglaltakhoz. Az ügyfélfogadás ideje: Szerda: 8 00 16 00 Péntek: 8 00 13 30 Cím: 8200 Veszprém, Megyeház tér 1.; Telefon: +36 88 564136, Fax: +36 88 564139, e-mail: fogyved_kdf_veszprem@nfh.hu