Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetsége Fogyasztóvédelmi percek Szakmai háttéranyag 1
I. Bevezetés Napjainkban egyre többet fogyasztunk, termékeket vásárolunk, szolgáltatásokat veszünk igénybe, szerződéseket kötünk meg. E folyamat az internet térnyerésével is egyre jobban erősödik ugyanakkor a fogyasztói tudatosság mértéke még mindig alacsonynak mondható. Mit tehetünk, ha egy termék meghibásodik, mit kérhetünk a kereskedőtől? Egyáltalán kötelese válaszolni panaszunkra? Van-e erre valamilyen határidő? Ezek elsőre ugyan egyszerű kérdéseknek tűnhetnek, azonban egy konkrét élethelyzetben korántsem biztos, hogy magabiztos választ tudunk ezekre adni. Főleg akkor nehéz ez, ha maga a vállalkozás sincsen tisztában azzal, hogy a vásárlóval szemben milyen kötelezettségei vannak. A Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetségének feltett célja az, hogy ezen változtasson és már a diákok, azaz az általános- és középiskolás gyermekek körében megválaszolja ezeket és más hasonló kérdéseket is. Ezek ugyanis elengedhetetlenek ahhoz, hogy a fiatalok magabiztosan álljanak ki később jogaik védelmében és tudatosan lépjenek fel. Ezért a Szövetség a Nemzetgazdasági Minisztérium támogatásával meghirdeti Magyarország valamennyi általános- és középiskolája részére a Fogyasztóvédelmi percek c. kampányát. Ennek keretében 2013 decemberétől kezdődően hónapról hónapra, egészen 2014 márciusáig havonta egy közérthető fogyasztóvédelmi tájékoztatót és ahhoz kapcsolódó feladatokat-szituációkat küldünk meg az oktatási intézmények részére. Ezt felhasználva az iskolák tanárai az adott hónapban általuk kiválasztott óra és annak Fogyasztóvédelmi percei keretében megoszthatják a tájékoztató alapján a legfontosabb fogyasztóvédelmi ismereteket, az óra hátralévő részében pedig a megkapott feladatok révén a diákok és a tanárok tesztelhetik tudásukat. A magukban kedvet érző intézmények és diákjaik bővülő ismereteik mellett később egymással is versenyeznek a kampány során. Ha ugyanis 2014. április 18-ig fényképekkel, dokumentumokkal, videókkal illusztrálják, hogyan töltötték el a Fogyasztóvédelmi perceket és azokat megküldik a feosz@feosz.hu e-mail címre, úgy bejuthatnak a 2014 májusában, Budapesten megrendezésre kerülő döntőbe. A versengés a három legjobb pályázati anyagot benyújtó intézmény háromfős, 12-16 éves korosztályba tartozó csapatai között zajlik majd nyereményekért, a kampány során tárgyalt fogyasztóvédelmi témakörökhöz kapcsolódóan. A feladatok megoldását és a diákok teljesítményét szakértői zsűri értékeli. A 2013 decemberében ismertetésre kerülő témakörök: általános fogyasztóvédelmi tudnivalók, jótállás-szavatosság. A Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetsége mindenkinek eredményes szereplést kíván a kampányban. Budapest, 2013. december 3. 2
II. Általános fogyasztóvédelmi tudnivalók Sokszor előfordul az a szinte már tipikus eset, hogy a boltok polcain egyszerre több árat is feltüntetnek az adott termékre vonatkozóan. A fizetésnél persze gyakran azzal szembesülnek a fogyasztók, hogy a pénztáros a magasabb összeget üti be a pénztárgépbe. Fontos tudni, hogy ezt helytelenül teszi! Amikor ugyanis a vállalkozás egyszerre többféle árat tüntet fel, kötelessége ezek közül a legalacsonyabbat felszámítani. Az árral kapcsolatban az sem mindegy, hogyan is tüntetik fel azt a polcon. Annak ugyanis már minden egyéb költséget, adót tartalmaznia kell, tehát azt, hogy ténylegesen mennyit kell fizetni. Azt sem szabad elfelejteni, hogy a vállalkozásnak nem csak az eladási árat, hanem az egységárat is fel kell tüntetni, ez pont azt a célt szolgálja, hogy a vásárlók könnyebben összehasonlíthassák azt például, hogy egy üdítőből egy liter a többihez képest olcsóbb vagy drágább. Szintén fontos, hogy az ár kiírásakor nem elég csupán az összegnek szerepelnie, hanem azt Magyarország törvényes fizetőeszközében, azaz forintban kell feltüntetni. Ne felejtsük el azt sem, hogy minden üzletben úgynevezett Vásárlók könyvét kell elhelyezni jól látható és könnyen hozzáférhető helyen, ahova a vásárlók bejegyezhetik az üzlet működésével, továbbá az ott folytatott kereskedelmi tevékenységgel kapcsolatos panaszaikat és javaslataikat. A vásárlót e jogának gyakorlásában megakadályozni vagy befolyásolni tilos, továbbá természetesen ingyenesen kell ezt biztosítani. Fontos emellett, hogy mindig kérjük el a nyugtát-számlát az adott vállalkozástól - ezt egyébként kérés nélkül kötelessége adnia -, mivel például, ha hibás terméket adott el nekünk, úgy a nyugta bizonyítja, hogy nála vásároltuk a terméket és ezzel tudjuk vele szemben jogainkat érvényesíteni. Ha bármilyen problémánk van a vásárlással kapcsolatban, úgy pedig jogunk van panasszal élni: azt közölhetjük akár szóban személyesen vagy írásban, esetleg telefonon. Amennyiben az első megoldást választjuk, akkor a vállalkozás köteles ezt haladéktalanul kivizsgálni, és ha kell, orvosolni. Ha pedig ennek eredményével nem vagyunk elégedettek, vagy olyan a panasz természete, hogy azt a kereskedő nem tudja helyben vizsgálni, akkor mindkét esetben részletes jegyzőkönyvet kell, hogy felvegyen erről. Ekkor a jegyzőkönyv egy másolati példányát szükséges részünkre átadnia! Ne feledjük azt sem, ha írásbeli (például: e-mail, posta, fax) panasszal éltünk a kereskedőnél vagy telefonon közöltük kifogásunkat, akkor erre harminc napon belül érdemi választ kell, hogy kapjunk. A vásárlásnál ezen kívül további szigorú szabályok érvényesülnek: alkohol és dohányáru semmilyen esetben sem adható ki 18 éven aluli fiatal részére, ez tilos. Ha valamelyik kereskedő megsérti ezt a szabályt, úgy a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságnál kell bejelentéssel élni, amely szigorú büntetéssel élhet a vállalkozással szemben, akár be is zárathatja az üzletet és súlyos bírsággal sújtja. A hatóság sok esetben magától is vizsgálja, hogy ezeket a rendelkezéseket betartják-e a kereskedők. Fontos továbbá ennek kapcsán eloszlatni egy tévhitet: a fogyasztóvédelmi hatóságok nem arra hivatottak, hogy az egyéni fogyasztói jogvitákat megoldják. Nem is oldhatják meg azokat, hiszen jogszabály szerint erre nincsen hatáskörük. Ezen hatóságok szerepe az, hogy a 3
vonatkozó jogszabályokat betartassák a vállalkozásokkal és amennyiben jogsértést tapasztalnak, akkor eljárást kezdeményezzenek. Ilyen eljárást indítanak például akkor, ha egy kereskedő megsérti a kötelezettségét és nem vesz fel jegyzőkönyvet a panaszról vagy amennyiben arra nem küld nekünk választ harminc napon belül. Ha pedig az eljárás eredményeképpen megállapítják, hogy jogszabálysértés történt, akkor a meghatározott szabályok szerint eljárva tudnak a jogsértőkkel szemben szankciót alkalmazni és bírságot kiszabni. Így egy fogyasztói megkeresés esetén nem vizsgálhatják, hogy a vásárlónak vagy a kifogásolt vállalkozásnak van-e igaza egy vitás kérdésben, hanem csak azt vehetik figyelembe, hogy történt-e valamilyen előbbiekben említett jogszabálysértés. Így a hatóságok az előbbiek szerint nem járhatnak el egyedi jogvitákban. Természetesen egyedi fogyasztói jogvita esetén is van megoldás: hazánkban ugyanis már több mint tíz éve működnek a békéltető testületek, minden megyében és a fővárosban is van egy testület, ezek a kereskedelmi és iparkamarák mellett tevékenykednek teljesen függetlenül. Eljárásuk ingyenes és gyors, arra hivatottak, hogy egyezséget érjenek el a fogyasztó és a vállalkozó között, ha vita támad a vásárlással, szolgáltatással kapcsolatban. A békéltető testületekről a Fogyasztóvédelmi percek kampány során még bővebben is szó lesz. III. Mit tehetünk, ha vásároltunk egy terméket és tönkremegy? (Jótállás-szavatosság) Az első és legfontosabb, hogy bátran reklamáljunk, ha valamilyen gondunk akad a vásárlás során, vagy azt követően. Ha egy vállalkozó problémánkra csak széttárja a kezét, és arra hivatkozik, hogy őt nem terheli felelősség, ne hagyjuk ezt annyiban! Ugyanis négy fajta követeléssel is élhetünk a vállalkozással szemben, ha egy termék tönkremegy. Elsősorban kérhetjük, hogy az adott terméket a vállalkozás javítsa ki, valamint annak kicserélésére is jogunk van. Másodsorban pedig, ha ez utóbbiakat a kereskedő nem vállalja, vagy pedig megfelelő határidőben ezeket nem tudja megtenni, akkor árleszállításra, vagy a teljes vételár visszatérítésére vagyunk jogosultak. Ez utóbbi jelenti az úgynevezett elállási jog gyakorlását, amikor a teljes összeget visszakapjuk természetesen ekkor a terméket is vissza kell adnunk. Ahhoz viszont, hogy az említett jogokat érvényesítsük, mindenképpen szükség van a vásárlást igazoló blokkra, hiszen az bizonyítja, hogy az adott kereskedőnél vásároltuk a terméket. Ennek hiányában elutasíthatja panaszunkat: jól őrizzük meg tehát mindig a vásárlásról szóló nyugtát, sosem tudhatjuk, mikor lesz arra szükségünk! Amint észleljük, hogy egy termék hibás, haladéktalanul vigyük vissza a vásárlás helyszínére a hibás terméket: ez a mi kötelezettségünk (ha két hónapon belül jelentjük be a hibát, akkor még határidőben vagyunk). Fontos, hogy a vásárlástól számított hat hónapon belül, ha a kereskedő nem bizonyítja, hogy ő még hibátlan terméket adott el, akkor úgy kell tekinteni, mintha az áru már a vásárláskor hibás lett volna. Hat hónapon túl viszont a bizonyítási kötelezettség minket terhel, azaz szavatosság esetén nekünk kell akár szakértői véleménnyel igazolni, hogy a termék például gyártási hibás. Összességében tehát két év szavatossági időn belül élhetünk kifogásunkkal. (Tartós fogyasztási cikkek esetében ez három év.) 4
Szavatossági jogaink érvényesítése során minden költség javítás, szállítás, munka és anyagdíj a kereskedőt terheli. Nem kérheti tehát tőlünk, hogy a javítás vagy a kicserélés költségeit vagy egyebet fizessünk meg neki. Jó, ha tudjuk, hogy csak akkor van lehetőség kérni a kijavítást, kicserélést, az ár leszállítását, illetve a teljes vételár visszafizetését, ha valóban minőségi problémáról van szó. Ez azt jelenti, hogy ha például megveszünk egy farmert, de csak később jövünk rá, hogy nem tetszik a fazonja és visszavisszük, akkor pusztán az eladó jóindulatán múlik, ha kicseréli, ebben az esetben ugyanis nem köteles erre. Sokszor előfordul, hogy a vállalkozó elismeri a hibás teljesítést, ugyanakkor a pénzt nem adja vissza, de egyidejűleg azt mondja, hogy annak árát levásárolhatjuk. Ezért érdemes azzal tisztában lenni, hogy hiába ajánlják fel sok helyen ezt, az csupán a kereskedő saját döntése. Ha tehát úgy véljük, hogy jobban járunk bármelyik igénnyel az említett négy közül, akkor bátran kérjük inkább azt és merjünk élni jogainkkal! Fontos különbséget tenni a szavatosság és jótállás között is. A kereskedők sokszor szeretik használni a jól hangzó garancia szót az áruk reklámozásakor: a garancia pedig nem más, mint a jótállás. Ez lényegében ugyanazt jelenti, amit ismertettünk a fentiekben. Így ugyanazt a négy dolgot kérhetjük a kereskedőtől, azonban, ha jótállást, azaz garanciát vállalt egy kereskedő az árusított termékre, akkor kedvezőbb helyzetben vagyunk, ha később gond adódna a termékkel! Jótállás esetén, ha az áru később elromlik, csak akkor mondhat nemet jogainkra a kereskedő, ha bebizonyítja, hogy a vásárlás után történt valamilyen külső behatás, vagy bármi, ami a meghibásodást okozta. Érdemes tehát odafigyelni arra, hogy az árucikkre, amit veszünk, biztosítanak-e jótállást. Meg kell különböztetnünk a kötelező jótállást, melyet jogszabály ír elő, illetve a szerződéses jótállást, melyet a kereskedő vállal adott termékre. A jótállás számos termékre kötelező, tehát a jogszabály által előírtak miatt a kereskedőnek jótállást kell vállalnia, például a következő árucikkekre: bruttó 10.000 Ft. vételár feletti mobiltelefonok, órák, bútorok. E termékek esetében legalább egy évig léphetünk fel a vásárlástól számítva, és azt az egy éven belül bármikor érvényesíthetjük. Ez persze nem jelenti azt, hogy a kereskedő, illetve a nagyobb márkák csak egy évre biztosíthatják nekünk ezt a lehetőséget. Lehetőségük van ezt több évre is vállalni, az egy év csak a minimum határidő erre vonatkozóan. Szintén kötelező a jótállás a javító-karbantartó tevékenységre, például televízió javítására a jótállási idő ebben az esetben hat hónap, feltéve, hogy a javító-karbantartó munka díja a 20.000 forintot meghaladta. Ugyancsak kötelező, három évre kiterjedő a jótállás új lakásépítéssel kapcsolatban az átadásátvétel időpontjától kezdődően. Fontos, hogy jótállás esetén a vállalkozásnak jótállási jegyet kell kiállítania, és tudnunk kell azt is, hogy a rögzített bekötésű és a 10 kgnál súlyosabb, vagy tömegközlekedési eszközön kézi csomagként nem szállítható fogyasztási cikket az autó kivételével a helyszínen kell megjavíttatni. Végül lényeges az is, hogy ha egy árucikk elromlik és emiatt teszünk panaszt, úgy erről minden esetben köteles a kereskedő jegyzőkönyvet felvenni. 5
A jegyzőkönyvnek az alábbiakat kell tartalmaznia: - a fogyasztó nevét, címét - a termék megnevezését, vételárát - a vásárlás időpontját - a hiba bejelentésének időpontját - a hiba leírását - a fogyasztó által érvényesíteni kívánt igényt - a kifogás rendezésének módját - ha a kifogás rendezésének módja a fogyasztó igényétől eltér, ennek indokolását a jegyzőkönyvben meg kell adni. Fontos az is, hogy a jegyzőkönyv másolatának egy példányát át kell adnia számunkra. 6
Feladatok-szituációk Játsszátok el a következő szituációkat tetszés szerint és oldjátok meg a megküldött háttéranyag alapján: 1. Karácsonyra kapsz egy menő mobiltelefont, amelyet szüleid 50.000 Ft-ért vettek, két nappal később elromlik. Visszaviszed az üzletbe, de azt mondja az eladó, hogy bizonyítsd be Te: nem amiatt romlott el, hogy az osztályteremben fociztatok vele a szünetben. Állj ki jogaidért és reklamálj! 2. Barátod szomorúan meséli, hogy gondja van egy kereskedővel, akitől laptopot vásárolt még korábban. Írásban panaszt tett, de semmilyen választ nem kapott. Ismertesd vele lehetőségeit, és igazítsd útba, hova forduljon! 3. Betérsz egy üzletbe, ahol az eladót nagyon udvariatlannak találod és szeretnéd ezt az észrevételedet jelezni. Milyen módokon teheted meg panaszodat? 4. Kedvenc boltodban 5 kilogramm szaloncukrot vásárolsz, amely 2.000 Ft-ba kerül a kiírás szerint. A pénztáros viszont már 2.300 Ft-ért üti be a gépbe. Reklamálj nála! 5. Osztálytársad hifitornyot vásárol egy üzletben, egy héttel később azonban elromlik. Az eladó csak az áru levásárlásának lehetőségét kínálja fel: tegyél panaszt szóban, és érvekkel támaszd is alá! 6. Megleped unokatestvéredet nyári fizetésedből egy 20.000 Ft-os karórával. Az azonban tönkremegy hét hónappal később. Az üzletvezető elküld Téged azzal, hogy már letelt a hat hónap és Neked kell beszerezned szakvéleményt. Ne hagyd ezt annyiban, reklamálj! 7. Szüleid egy nagy értékű televíziót vásárolnak, később teljesen tönkremegy a vásárlástól számított öt hónapon belül. Tájékoztasd arról őket, hogy nem feltétlenül szükséges rögtön újat venni: ismertesd velük alapvető jogaikat. 8. Egyik rokonod panaszkodik Neked, hogy újonnan vett és egy héttel később tönkrement mosógépét nem hajlandó cserélni a kereskedő. Reménykedik azonban, hiszen a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósághoz fordult az ügyben. Tájékoztasd arról, hova fordulhat azért, hogy valóban másik mosógépet kapjon! 7