A FEHÉR KAVICS KELENFÖLDI REFORMÁTUS ÓVODA PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

Hasonló dokumentumok
Bartók Béla Általános Művelődési Központ Óvodája PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat

DEBRECENI FAZEKAS MIHÁLY GIMNÁZIUM

Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat Kőbányai Fekete István Általános Iskola

Panaszkezelési Szabályzat Szegedi Dózsa György Általános Iskola

Panaszkezelési Szabályzat

A Hetvehelyi Általános Iskola panaszkezelési szabályzata

Panaszkezelési Szabályzat

A NAGYKANIZSAI ZRÍNYI MIKLÓS - BOLYAI JÁNOS ÁLTALÁNOS ISKOLA. A közérdekű bejelentések és panaszok kezelésének rendjéről szóló szabályzata

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Panaszkezelési Szabályzat. Dunaharaszti Hunyadi János Német Nemzetiségi Általános Iskola

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

B U J Á K I S Z E N T - G Y Ö R G Y I A L B E R T Á L T A L Á N O S I S K O L A P A N A S Z K E Z E L É S I S Z A B Á L Y Z A T

Panaszkezelési szabályzat

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Veres Péter Mezőgazdasági Szakképző Iskola és Kollégium. Panaszkezelési szabályzata (MIP melléklete)

Tessedik Sámuel Általános Iskola Panaszkezelési Szabályzata

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

SZMSZ. 2. számú MELLÉKLET PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. Kertvárosi Óvoda 7632 Pécs, Testvérvárosok tere 1-3. OM: P.h.

Panaszkezelési Szabályzat

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

A panaszkezelési rend az iskolában

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Bíborka Alapfokú Művészeti Iskola

Panaszkezelési szabályzat

A STONEHENGE J.J KFT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

Hajnal-Lenkey-Jázmin Utcai Általános Művelődési Központ. Panaszkezelési szabályzata

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Panaszkezelési Szabályzat

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Információs, ügyfélszolgálati és panaszkezelési szabályzat

ArteusCredit Zártkörűen Működő Részvénytársaság

NEMZETI ADÓ- ÉS VÁMHIVATAL Képzési, Egészségügyi és Kulturális Intézete

A siker titka a panaszos ügyfél és ahogyan bánnak vele!

START Garancia Zrt. Panaszkezelési. Szabályzat. Budapest, november 18.

Panaszkezelési Szabályzat

A KÖZÉRDEKŰ BEJELENTÉSEK ÉS PANASZOK KEZELÉSÉNEK RENDJÉRŐL

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

KÖZÉRDEKŰ BEJELENTÉSEK ÉS PANASZOK

A BGE KKK Könyvtárának panaszkezelése

MTA Könyvtár és Információs Központ. Panaszkezelési szabályzat

A Széchenyi István Városi Könyvtár Panaszkezelési szabályzata

MiFiN Mikrofinanszírozó Pénzügyi Szolgáltató Zrt.

VIN-FAKTOR ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat

A Lippói Gárdonyi Géza Általános Iskola panaszkezelési szabályzata

KIFOGÁSKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Panaszkezelési rendszer leírása

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Gyomaendrőd-Csárdaszállás-Hunya Kistérségi Óvoda 5500 Gyomaendrőd, Kossuth L. u. 7.

Sz 02 Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelési szabályzat

A Configuro Válságkezelő és Tanácsadó Kft. Panaszkezelési Szabályzata

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Panaszkezelési szabályzat Beteg és hozzátartozók részére

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI KÉZIKÖNYV

A KA-VOSZ VÁLLALKOZÁSFEJLESZTÉSI ZÁRTKÖRŰEN MŰKÖDŐ RÉSZVÉNYTÁRSASÁG PANASZÜGYINTÉZÉSI SZABÁLYZATA

Panaszkezelési Szabályzat

HUNGARIKUM BIZTOSÍTÁSI ALKUSZ KFT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

FÖLDES KÖZSÉGI NAPKÖZI OTTHONOS ÓVODA VEZETŐJE. a Képviselő-testülethez

MAGYAR ZÁLOGHITEL FAKTORÁLÓ ÉS PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓ ZÁRTKÖRŰEN PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

RMC Medical Zrt. Panaszkezelési Szabályzat. Hatályos: június hónap 1 napjától


A SOMOGYI-KÖNYVTÁR PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

BAG Hungary Biztosítási Alkusz Kft. Panaszkezelési Szabályzata

Panaszkezelési Szabályzat

Az MKK MAGYAR KÖVETELÉSKEZELŐ ZÁRTKÖRŰEN MŰKÖDŐ RÉSZVÉNYTÁRSASÁG. Panaszkezelési Szabályzata. Budapest, december

Panaszkezelési szabályzat

A BorsodChem Csoport Etikai Vonal Szabályzata június

Panaszkezelési Szabályzat

A Hitex Pénzügyi Zrt. panaszkezelési szabályzata

Primátus Pénzügyi Szolgáltató Zrt. Panaszkezelési szabályzat

REFERO CREDIT PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓ ZÁRTKÖRŰEN MŰKÖDŐ RÉSZVÉNYTÁRSASÁG PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

1.5. Fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy (magánszemély).

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Az L.M.N. Bróker Kft. panaszkezelési szabályzata

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKIVIZSGÁLÁSI SZABÁLYZAT

TOYOTA PÉNZÜGYI ZRT.

A GLOBAL Faktor Pénzügyi Szolgáltató. Panaszkezelési szabályzata

Éves Önértékelési Terv os nevelési év

GYULAI TAKARÉKSZÖVETKEZET 5711 Gyula, Széchenyi u. 53. Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelés. Tájékoztató a panaszkezelési eljárásról

Panaszok kezelésére vonatkozó szabályzat

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. a Willis Magyarország Biztosítási Alkusz és Tanácsadó Kft. Ügyfelei részére

Az OTP Ingatlanlízing Zrt. Panaszkezelési Szabályzata

KÖZZÉTÉTELI LISTA. A Kormány 229/2012. (VIII. 28.) Korm. rendelet 10. fejezet 23. -a, (1.-.2.) bekezdése alapján az alábbi adatokat tesszük közzé:

ÁRGUS-SECURITY KFT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Átírás:

A FEHÉR KAVICS KELENFÖLDI REFORMÁTUS ÓVODA PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA 2017 Az intézmény OM azonosítója: 200019

Amit akartok azért, hogy az emberek ti veletek cselekedjenek, mindazt ti is úgy cselekedjétek azokkal; mert ez a törvény és a próféták (Máté 7, 12) Fontos törekvésünk a minőségi munka megvalósítása, az Óvodai Nevelés Országos Alapprogramja, a Helyi Pedagógiai Programunk, Magyarországi Református Egyház Közoktatási Intézményei számára készült Etikai Kódex ajánlásának figyelembe vételével. Intézményünk nagy hangsúlyt fektet jó hírnevére, az óvodával kapcsolatban állók elégedettségére, ezért azt vallja, hogy az intézmény közvetlen kezelésében történő és a felmerülésekor azonnal jelzett panaszok kivizsgálása segítheti, hogy az intézkedések magas fokú hatékonysággal, a tovább gyűrűző problémák megakadályozásával, és ezzel más partneri panaszok keletkezésének kizárásával kerüljenek végrehajtásra. Az óvoda gyermekeit és szüleiket, gondviselőiket, valamint az intézmény dolgozóit panasztételi jog illeti meg. Panaszt tenni olyan ügyekben lehet, melyekkel kapcsolatban az óvoda köteles illetve jogosult intézkedésre. A panasz jogosságát, az okával kapcsolatos körülményeket az intézmény vezetője köteles megvizsgálni, jogossága esetén az ok elhárításával kapcsolatban intézkedni, vagy az intézmény fenntartó testületénél intézkedést kezdeményezni. A Panaszkezelési szabályzat - ról az óvodába lépéskor a házirenddel együtt minden szülőt, és minden új dolgozót tájékoztatni kell. A szabályozás célja: a felmerült problémák, viták legkorábbi időpontban, a legmegfelelőbb szinten kerüljenek megoldásra, orvoslásra (gyermek, felnőtt, partner, stb.). A szabályozás érintettjei: alkalmazotti kör, intézményvezető, vezető helyettes. A szabályozásért felelős: intézményvezető. Határidő: a problémához rendelt. Szabályzat felülvizsgálata 5 évente. Fogalmak, meghatározások A panasz: szóban (személyesen) vagy írásban az intézménnyel partneri vagy munkatársi kapcsolatban álló személy által jelzett, az intézmény nevelési, oktatási tevékenységével, intézkedéseivel összefüggő tevékenységhez kapcsolódó bejelentés, reklamáció, kérelem, probléma, amelyben a panaszos kifogásolja az eljárást és megfogalmazza az eljárással kapcsolatos konkrét, egyértelmű igényét. 2

Panaszt tenni olyan ügyekben lehet, melyekkel kapcsolatban az intézmény köteles, illetve jogosult intézkedésre. A partner panaszát a következő módon teheti meg: szóban, személyesen telefonon (+361 /371-1314, +3630/758-0389) írásban, postai úton (1119 Budapest, Albert u. 1.) A panaszt fogadhatja: elektronikusan (refovoda@feherkavics.hu) az év közbeni partneri elégedettségi mérésre szolgáló kérdőíveken pedagógus dajka titkársági dolgozó intézményvezető karbantartó A panasz kezelés helyi rendje A panaszos problémájával - a panasz tárgyától függően - az érintetthez fordul. A panaszt felvevő személy saját hatáskörében kísérletet tesz a panasz okának elhárítására, a probléma megnyugtató lezárására, amennyiben ez lehetséges. Ha a panasz okát nem sikerül elhárítani, a panasz tényéről, körülményeiről tájékoztatni kell az intézmény vezetőjét. A panasz jogosságát, az okával kapcsolatos körülményeket az intézmény vezetéséért felelős vezető köteles megvizsgálni, jogossága esetén az ok elhárításáról intézkedni. A panasz valóságtartalmát, a panaszt kiváltó problémának a nevelési - oktatási folyamatra gyakorolt hatását meg kell vizsgálni. Ebbe az érintett feleket pedagógusokat, dajkákat, szolgáltatókat, szülőket stb. - be kell vonni. Az eljárás az érintett felek közös helyzetelemzésére, önértékelésére épül és csak a legszükségesebb esetben von be külső szereplőt a felmerült probléma megoldása érdekében. A kivizsgálást folytató személy(ek) a rendelkezésre álló információk alapján a valóságos tényállást megállapítja. Amennyiben a panaszról megállapításra kerül, hogy nem jogos, azt a panaszkezelő személynek közölnie kell a panaszt tevővel oly módon, hogy a válaszadásával 3

párhuzamosan a probléma kezelésére tanácsot kell adni, vagy abban segítséget kell nyújtani. Amennyiben a panasz írásban érkezik, a válasz minden esetben írásban történik. Egyéb esetben az ügy jellegétől, típusától függően egyéni mérlegelés szerint, szóban vagy írásban érkezik a válasz. Ha a panaszban foglaltaknak helyt ad, a panaszról hozott döntéséről, és a szükséges intézkedésről tájékoztatja a partnert. A panasz kivizsgálásának időtartama a panasz beérkezésétől számított 8 munkanapon belül megtörténik. Panasz elutasítása esetén (melyről megállapítást nyert, hogy nem jogos) a partner tájékoztatása ugyancsak 8 munkanapon belül történik. Jogos panasz rendezését és a partner tájékoztatását 30 napon belül le kell zárni. Amennyiben a fenti időtartamnál hosszabb időt vesz igénybe a panasz kivizsgálása, a panaszost a bejelentés beérkezéstől számított 8 napon belül értesíteni kell, hogy ügye folyamatban van, valamint az érdemi válasz várható időpontjáról. A válaszban a panaszos által felvetett valamennyi kérdésre teljes körű választ kell adni. A panasz tárgyában hozott döntésről, az indokok megjelölésével értesíti a panasztevőt. Az ügyben érintettek a panasz tartalmáról információt nem adhatnak ki, illetve külső az ügyben nem érintett és nem illetékes személyt nem vonhatnak be. A panaszkezelési eljárás dokumentálása A szóbeli, helyben rendezett panaszokról nem kell jegyzőkönyvet felvenni. Amennyiben a szóbeli panasz helyben nem oldható meg, a bejelentésről emlékeztetőt kell felvenni. A panaszkezelési eljárás gyakorlati lépéseit írásban rögzíteni kell (hitelesített egyeztetések, megállapodások, emlékeztetők). Dokumentációs előírások A panaszokról az óvodavezető Panaszkezelési nyilvántartás -t köteles vezetni, melynek a következő adatokat kell tartalmaznia: 1. A panasz tételének időpontja és a panasztevő neve. 2. A panasz leírása (amennyiben a panasz tétele írásban történt, az írott dokumentum). 3. A panaszt az intézmény nevében fogadó személy neve, beosztása. 4. A panasz kivizsgálásának módja, eredménye. 4

5. Az esetleg szükséges intézkedés megnevezése. 6. Az intézkedés végrehajtásáért felelős személy neve. 7. A panasztevő tájékoztatásának időpontja. 8. Ha a tájékoztatásírásban történt, annak dokumentuma. 9. Írásban tett panasz esetén a panasztevő nyilatkozata, hogy a tájékoztatásban foglaltakat elfogadja, illetve ennek hiányában jegyzőkönyv indoklással arról, hogy nem fogadja el. 10. Ha a panasztevő a tájékoztatásban foglaltakat nem fogadja el, a jegyzőkönyv utóirataként feljegyzés a további teendő(k)ről. A dokumentumokat az érdekelt felek aláírásaikkal hitelesítik. Megoldott probléma esetén annak jegyzőkönyvben történő rögzítése. Panasszal kapcsolatos iratok megőrzésére az általános szabályok irányadóak. A panaszkezelés lépcsőfokai Konkrét esetben eljáró személy kezeli a problémát és tájékoztatja az intézmény vezetőjét a tényekről és a megoldásról Intézményvezető kivizsgálja és kezeli a problémát. Fenntartó bevonása, panasz jelentése Konkrét lépések a helyesbítésre Amennyiben a panaszhelytálló, azonnali lépéseket kell tenni a helyesbítésre. A panasz elemzése, értékelése, levonható tapasztalatok, információk az érintetek részére történő eljuttatása. A panaszok kapcsán tapasztalt hiányosságok, problémák megszüntetésére vonatkozó javaslatok megtétele, ezek megvalósítására irányuló tevékenységek koordinálása. Záró rendelkezések A szabályzat elérhetősége: Jelen Panaszkezelési szabályzatát az intézmény az óvodavezetői irodában és a weblapon is elérhetővé, illetve közzéteszi. 5

Érvényességi záradék Jelen szabályzat a Szervezeti és Működési Szabályzat elfogadása és jóváhagyása után 2017. december 01. napjától lép hatályba és visszavonásig érvényes. Jóváhagyási, egyetértési, véleményezési záradék: A Fehér Kavics Kelenföldi Református Óvoda Panaszkezelési szabályzatának tartalmával kapcsolatban a szülői szervezet véleményt nyilvánított. A szülői képviselet, a Fehér Kavics Kelenföldi Református Óvoda Panaszkezelési Szabályzatának elfogadásához a véleményezési jogát korlátozás nélkül, a jogszabályban meghatározott határidő biztosításával gyakorolta. A dokumentummal kapcsolatban ellenvetést nem fogalmazott meg. Kerekes Monika Krisztina a szülői képviselet nevében A Fehér Kavics Kelenföldi Református Óvoda Panaszkezelési Szabályzatát a nevelőtestület 2017. október 25. napján megvitatta egyetértését kinyilvánította, és 6/2017. (X.25.) számú határozatával elfogadta. Kelt: Budapest, 2017. 10. 19. Takácsné Takaró Monika intézményvezető 6