Zala Megyei Kereskedelmi és Iparkamara Szakképzési és Szolgáltató Közhasznú Nonprofit Kft. 8900 Zalaegerszeg, Petőfi u. 24. Felnőttképzési engedély szám: E-000116/2014. Információs, Ügyfélszolgálati és Panaszkezelési rendszer Hatályba lép: 2016. január 1. Jóváhagyó: Bognár Szilárd 2. verzió 1/11
2/11
A Zala Megyei Kereskedelmi és Iparkamara Szakképzési és Szolgáltató Közhasznú Nonprofit Kft. a hallgatók, partnerek, oktatók és egyéb ügyfelek számára a vevőszolgálati funkció ellátására alkalmas irodahelyiséget biztosít. Minőségpolitikánkban kiemelten szerepel a hallgató-centrikusság, képzési tevékenységünk valamennyi folyamatelemét ennek rendeljük alá. Ez a szándékunk tükröződik a minőségcélokban meghatározott mutatóknál is. Alapvető fontosságúnak érezzük, hogy meglévő és potenciális hallgatóink, partnereink és természetesen munkatársaink, oktatóink megfelelő időben és tartalommal hozzájussanak az őket érintő információkhoz, kérdéseikre kielégítő választ adjunk, panaszaikat, sérelmeiket diszkréten és gyorsan kezeljük. 1. AZ INTÉZMÉNY TÁJÉKOZTATÁSI RENDJE Munkatársaink az érdeklődők számára pontos tájékoztatást nyújtanak a képzésekkel kapcsolatban az alábbiakról: aktuális képzési ajánlat képzési költségek képzési helyszínek képzések időpontja és időtartama képzésekbe történő bekapcsolódás feltételei igénybe vehető támogatások, pályázati lehetőségek záróvizsgával kapcsolatos információk képzést lezáró igazolás formája felnőttképzési szolgáltatások Képzéseinkről tájékoztatót készítünk, melyet nyomtatott formában és a Zala Megyei Kereskedelmi és Iparkamara honlapján keresztül biztosítunk az érdeklődőknek. Az aktuális képzéseikre vonatkozóan felhívást jelentetünk meg a Kamarai Hírek című havi gazdasági lapban. Egy adott képzésről szóló tájékoztató tartalmazza az alábbiakat: képzés megnevezése (OKJ azonosítója ha van) képzés formája képzési óraszám képzés célja részvétel feltételei legfontosabb modulok képzés tervezett helyszíne képzés tervezett időpontja és időtartama képzés költsége záróvizsga jellege (ha van) képzést lezáró igazolás formája jelentkezés helye és módja Tájékoztatóinkat folyamatosan aktualizáljuk, azok körét a szolgáltatásainknak megfelelően bővítjük. 3/11
A szolgáltatási folyamatunkban szabályozott módon az érdeklődőket regisztráljuk az erre a célra szolgáló nyomtatványon, amely számukra nem jelent semmiféle kötelezettséget. A képzések indulását megelőzően írásban értesítjük őket. A regisztrációs lapot a szakképzési munkatárs iktatással dokumentálja, kiértesítés esetén ennek tényét és dátumát a regisztrációs lapon megjelöli. Amennyiben az érdeklődők a regisztrációs lapon jelzik, folyamatosan tájékoztatjuk őket e-mailben vagy levélben az aktuális tanfolyamainkról, mindaddig, amíg nem kérik a címlistáról való törlésüket. 2. AZ INTÉZMÉNY ÜGYFÉLSZOLGÁLATI RENDJE Ügyfélszolgálati iroda címe: Kamarák Háza 8900 Zalaegerszeg, Petőfi u. 24. I. em. Ügyfélfogadási idő: Hétfő-Csütörtök 7.30 16.00 Péntek 7.30-14.00 Telefonszám: 92/550-514 92/550-518 92/550-524 Fax: 92/550-525 e-mail: bognar.szilard@zmkik.hu herczeg.magdi@zmkik.hu zmkik@zmkik.hu (munkaidőn kívül is) 4/11
2. Az intézmény információs rendszere 2.1. A képzésben résztvevő felnőttek tanulási eredményeivel kapcsolatos adatok gyűjtése és elemzése A képzésben résztvevő felnőttek haladási, tanulási eredményeit a már előzőleg leírt módszerek felhasználásával kísérjük figyelemmel, amelyek egyben az elemzések alapadatait is szolgáltatják. Az így kapott adatokból összegezzük a résztvevők eredményeit, amelyeket összehasonlítunk a célértékekkel, meghatározzuk a tendenciákat, feltéve, hogy értelmezhető. A kiugró eredmények okait külön is elemezzük, legyen az negatív vagy pozitív. Az okok feltárása az alapvető cél. Az adatok feldolgozását legkésőbb az önértékelés előtt 3 nappal be kell fejezni. A leírt folyamat felelőse: képzési munkatárs, szakmai vezető Az így szerzett tapasztalatokról tájékoztatást ad a folyamat felelőse az intézmény vezetésének, majd azok döntése alapján elvégzi a visszacsatolást a képzési folyamatba. 2.2. A képzésben résztvevő felnőttek elégedettség-mérésével kapcsolatos adatok gyűjtése és elemzése A képzésben résztvevőkkel a képzés befejezését/vizsgát követően elégedettségi kérdőívet töltetünk ki. A kérdőív a Korm.r. 3. mellékletében előírt kérdéseket támogatott képzés esetén a támogató kérésének megfelelően kiegészítjük további kérdésekkel maximum 15 kérdés erejéig. Az így kapott adatokat összegezzük, amelyeket összehasonlítunk a célértékekkel, illetve ismétlődő képzés esetén az előző képzés adataival, meghatározzuk a tendenciákat, feltéve, ha értelmezhető. A kiugró eredmények okait külön is elemezzük, legyen az negatív vagy pozitív. Az okok feltárása az alapvető cél. Az adatok feldolgozását legkésőbb az önértékelés előtt 3 nappal be kell fejezni. A leírt folyamat felelőse: képzési munkatárs, szakmai vezető 2.3. Az oktatói teljesítményekkel kapcsolatos adatok gyűjtése és elemzése A képzésben résztvevő oktatók teljesítményének értékelésére, egyénenként teszünk fel kérdéseket a Korm.r.3. mellékletében az oktatókra vonatkozókon túl, az oktatók előadásmódjára, érthetőségére. Figyelembe vesszük az esetleges reklamációk számát, azok kivizsgálásának eredményét. Összegezzük az óralátogatások eredményeit, a hatósági ellenőrzések oktatóra vonatkozó véleményét, amennyiben ez utóbbi értelmezhető. Az így kapott adatokat összegezzük, amelyeket összehasonlítunk a célértékekkel, meghatározzuk a tendenciákat, feltéve, hogy értelmezhető. A kiugró eredmények okait külön is elemezzük, legyen az negatív vagy pozitív. Az okok feltárása az alapvető cél. Az adatok feldolgozását legkésőbb az önértékelés előtt 3 nappal be kell fejezni. A leírt folyamat felelőse: képzési munkatárs, szakmai vezető 5/11
2.4. Az intézmény rendelkezésére álló erőforrások hatékonyságával kapcsolatos adatok gyűjtése, elemzése Az intézmény vezetése számára fontos a gazdaságos működés. Az alábbiakban felsorolunk néhány fontos szempontot a teljesség igénye nélkül, amely tetszés szerint bővíthető. a képzések előzetes kalkulációjának a megvalósulást követően utókalkulációval való összevetése az intézmény földrajzi elhelyezkedése, megközelíthetősége a konkurencia által nyújtott oktatások témája, árfekvése a rendelkezésre álló eszközök kihasználtsága új eszköz, berendezés igénye esetén a beszerzési ár és a bérlési lehetőségek gazdaságossági elemzése a várható igények figyelembe vételével. az oktatótermek igénybevételének aránya a munkakörnyezet energia igénye valamennyi alkalmazott munkaidejének leterheltsége %-osan a feladatok megoszlása A kapott adatokat összegezzük, és meghatározzuk a tendenciákat, feltéve, hogy értelmezhető. A kiugró eredmények okait külön is elemezzük, legyen az negatív vagy pozitív. Az okok feltárása az alapvető cél. Az adatok feldolgozását legkésőbb az önértékelés előtt 3 nappal be kell fejezni. A leírt folyamat felelőse: képzési munkatárs, szakmai vezető 2.5. A képzésekkel megszerzett kompetenciák munkaerő-piaci hasznosulásával kapcsolatos adatok gyűjtése és elemzése. pályakövetés a résztvevők közül adott szakmában elhelyezkedettek száma/aránya, mérés elvégzése a bizonyítvány megszerzését követő 1 / 2 éven belül /évente mérés elvégzése fentieknek megfelelően MUK támogatott résztvevők esetén mérés elvégzése fentieknek megfelelően önerős résztvevők esetén adatok összevetése a tárgyévi munkaerő-kereslettel 2.6. Az intézmény tevékenységével összefüggő információ nyilvánosságával összefüggő eljárás Az intézmény vezetése fontosnak tartja, hogy a minőségpolitikát a nyilvánosság megismertesse. Ennek érdekében az éves felülvizsgálatot követően az aktuális változat mindenki számára megtekinthető az ügyfélszolgálaton. Kihelyezése a jóváhagyást követő 3 napon belül a képzési munkatárs felelőssége. Az ügyfélszolgálaton elérhető további információk: Írásos tájékoztatók, melyek tartalmazhatják a képzési kínálatot, beleértve a fajtákat, a képzés formáit, helyszíneit, időpontjait, árait. Az egyes képzések rövid ismertetőit, tematikáit, programjait, időbeosztásait. Panaszkezelési rendszer szabályai Minden az intézmény tevékenységével összefüggő és nyilvános további információ (pl. oktatók, tananyagok, oktatási helyszín megközelíthetősége, ajánlott szakirodalom, stb.) 6/11
Alapvető követelmény, hogy az intézmény nyilvántartási száma valamennyi dokumentumon feltüntetésre kerüljön. A felsorolt adatok aktualitásáért, rendelkezésre állásáért a képzési munkatárs felelős, a döntést, illetőleg az elkészülést követő 3 napon belül. A weblapon feltüntetett adatok aktualitásáért, a szükséges módosítások végrehajtásáért a képzési munkatárs felelős a döntéseket követő 3 napon belül. Az intézmény vezetőjétől kapott felhatalmazás alapján az engedélyezett adatok, reklámok, különböző médiákban történő megjelenítésére a szerződéskötés vagy szerződés aláírásra való előkészítése 3 napon belül. 7/11
3. AZ INTÉZMÉNY PANASZKEZELÉSI RENDJE Panaszkezelési rendszerünk alapszabályai a következők: 1. A panaszos közbeszólás nélküli végighallgatása 2. Esetleges indulatok kezelése 3. A panaszos megfelelő személyhez irányítása 4. Kölcsönös elvárásoknak megfelelő megoldás keresése Bármely módon érkezik a panasz (személyesen, levélben, e-mailben, telefonon) a panaszról feljegyzést készítünk, az írásban érkezett panaszos levelet iktatással lefűzzük, a panaszkezelés során tett intézkedéseket (telefon, levelezés, stb.) a feljegyzés, illetve a már meglévő dokumentumok mellett rögzítjük. A képzési munkatárs havonta egy alkalommal összefoglalót készít az ügyvezető részére, melyben felsorolja a panaszokat és a megoldásuk érdekében tett intézkedéseket. Panaszkezelés a szolgáltatási folyamat során: 1. Jelentkezés egy adott tanfolyamra a jelentkező nem felel meg a részvételi feltételeknek A képzésre jelentkezéskor a jelentkezési lap kitöltését megelőzően a jelentkező tájékoztatást kap a képzésbe történő bekapcsolódás feltételeiről. Amennyiben ezeknek nem felel meg, jelentkezését a képzési munkatárs elutasítja. A jelentkező ez esetben panasszal élhet a szakmai vezető felé, aki megvizsgálja a jelentkező által rendelkezésére bocsátott dokumentumokat és igazolásokat, majd ez alapján dönt a tanfolyami felvételről. Amennyiben a jelentkező számára a döntés nem elfogadható, úgy panasszal élhet a Kft ügyvezetőjénél, aki a panasz kivizsgálást követően 15 napon belül írásban tájékoztatja a panaszost döntéséről. 2. Tanfolyam lebonyolítása során A képzés során jelentkező esetleges panaszokat a hallgatók a képzési munkatárs felé jelzik, aki erről feljegyzést készít, melyre rögzíti a megtett intézkedéseket, majd tájékoztatja az érintettet. Amennyiben a panaszos megítélése szerint a megtett intézkedés nem megfelelő, panasszal élhet a szakmai vezető felé, aki kivizsgálja az ügyet és dönt a szükséges intézkedésekről. Amennyiben a jelentkező számára a döntés nem elfogadható, úgy panasszal élhet a Kft ügyvezetőjénél, aki a panasz kivizsgálást követően 15 napon belül írásban tájékoztatja a panaszost döntéséről. 3. Záróvizsga Amennyiben a tanfolyam elvégzése záróvizsgához kötött, a hallgatónak a vizsga vagy annak részei alól való felmentéssel kapcsolatban vagy a vizsgaeredménnyel, vagy a vizsga lebonyolításával kapcsolatban merülhet fel kifogása. A panasz kivizsgálása - amennyiben a vizsgaszervező a képző intézmény -, a Nonprofit Kft-t képviselő vizsgabizottsági tag feladata. Amennyiben a vizsgaszervező az NSZFH, akkor a panaszkezelés a 315/2013.(VIII.28.) kormányrendelet szabályozása szerint történik. Minden olyan esetben, amikor a panasszal élő valamennyi, a Nonprofit Kft. által biztosított panaszkezelési fórumot kimerített, a képzési szerződésben foglaltak alapján további jogorvoslattal élhet az illetékes bíróságnál. A panaszkezelési rendszer működéséről a képzésben részt vevőket tájékoztatjuk, a tájékoztatót a vevőszolgálati helyiségben kifüggesztjük. 8/11
Zala Megyei Kereskedelmi és Iparkamara Szakképzési és Szolgáltató Közhasznú Nonprofit Kft. 8900 Zalaegerszeg, Petőfi u. 24. Felnőttképzési engedély nyilvántartási száma: E-000116/2014. PANASZ NYILVÁNTARTÓ LAP Bejelentés időpontja: Iktatószám: Bejelentés módja: személyesen levél fax e-mail telefonon A bejelentő neve: A bejelentő címe: A bejelentő telefonszáma, e-mail címe: Panasz leírása: Panaszt fogadó neve és aláírása: Panaszt tevő aláírása: 9/11
Megtett intézkedések Dátum Intézkedés formája Intézkedés leírása A panasz kivizsgálásra került és lezárult. Dátum:... intézkedő aláírása 10/11
Zala Megyei Kereskedelmi és Iparkamara Szakképzési és Szolgáltató Közhasznú Nonprofit Kft. 8900 Zalaegerszeg, Petőfi u. 24. Felnőttképzési engedély nyilvántartási száma: E-000116/2014. PANASZ IKTATÓ LAP Sorsz. Panaszos neve Panasz beérkezésének dátuma 1. 2. Iktatószám Intézkedés dátuma 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 11/11