Telefon: (36-1) 484-6407 Fax: (36-1) 484-6405 H-1052 Budapest, Apáczai Csere János u. 11. Egyesület elnöke: Dr. Doór Zoltán E-mail: mle@mle.hu Internet: www.mle.hu ÁLTALÁNOS TÁJÉKOZTATÓ Tisztelt Érdeklődő! A Magyar Logisztikai Egyesület (MLE) tevékenységének fókuszában a logisztika társadalmasítása áll. Ennek keretében végezzük sok egyéb más tevékenység mellett a széles körűen értelmezett logisztika szakma oktatását. Az Egyesület a szakmai közéletben betöltött 22 éves vezető szerepe okán felelősséget érez a logisztikai szakmai képzések színvonaláért. Ezért az oktatást korszerű módszerek meghonosításával az ügyfelek megbízható, magas minőségi színvonalú kiszolgálásával magasan képzett, innovatív szakértő és oktató gárdára alapozva végzi. Az MLE akkreditált felnőtt képző intézmény, akkreditációs lajstromszáma: AL-1017; felnőttképzési nyilvántartási száma: 01-0271-04. I. A magas szakmai színvonal elérését és fenntartását az egyesület minőségpolitikája teszi lehetővé: Az elmúlt évtized jelentős változásokat eredményezett a hazai vállalatok és intézmények életében. A társadalmi-gazdasági változások sok esetben a vállalati struktúra alapvető átalakítását eredményezték, és megteremtődtek a magántulajdonú vállalkozások megalakításának, hatékony működtetésének feltételei. Az átalakulási folyamattal párhuzamosan erősödött fel az igény arra, hogy a szervezetek működésében a vevő igényeit kell a szervezet fókuszába helyezni. Ennek természetes következménye, hogy a vállalkozások életében előtérbe kerültek a minőségügyi rendszer kialakításával és hatékony működtetésével kapcsolatos kérdések. Ez ma a vállalati stratégia nélkülözhetetlen elemévé vált. A képzés ma stratégiai kérdés és a vállalatok kiemelten kezelik vállalati humán erőforrásaik fejlesztését, hiszen azok jelentik a versenyelőnyt és a jövőbeli célok elérésének a zálogát. Az MLE vezető pozíciót tölt be a logisztikai felnőttképzés piacán, Magyarországon. Ezt a célt korszerű módszerek meghonosításával, az ügyfelek megbízható, magas minőségi színvonalú kiszolgálásával, valamint hosszú távú, kölcsönösen előnyös partnerkapcsolatok, kiépítésével kívánja elérni. Célunk megvalósítását a hazai piacon megszerzett pozíciónkra, kiterjedt nemzetközi kapcsolatainkra, valamint magasan képzett, innovatív szakembergárdánkra alapozzuk. Magyar Logisztikai Egyesület Általános tájékoztató az MLE oktatási tevékenységéről 1
Az MLE egyik legfőbb értékének tagjait és a munkatársait tekinti, és mindent megtesz annak érdekében, hogy a munkatársak megfelelő környezetben és légkörben dolgozhassanak, megfelelő (tovább) képzésben részesüljenek. A cég kötelességének tekinti, hogy munkatársait nekik megfelelő színvonalú oktatási feladattal folyamatosan ellássa, számukra megfelelő körülményeket biztosítson. Cél olyan munkakörnyezet kialakítása, hogy rang legyen az MLEnél oktatni. A Magyar Logisztikai Egyesület üzleti célja, hogy szolgáltatásait egyre magasabb minőségi színvonalon nyújtsa, a megrendelők minőség iránti igényeinek mind teljesebb kielégítése érdekében. Tevékenysége során fokozott figyelmet fordít arra, hogy minden vonatkozó törvényi szabályozásnak és társadalmi elvárásnak eleget tegyen. Az MLE vezetősége tervezi a szolgáltatások minőségét, és figyeli azt. Hasonlóan, figyeli a munkatársak teljesítményét is. Elemzések, következtetések levonásának céljából minőséggel kapcsolatos adatokat gyűjtünk. Ezek alapján a vezetőség beavatkozik azokba a folyamatokba, amelyeknél negatív irányú eltérés észlelhető a tervezett és tényleges minőség vagy teljesítmény között. A Minőségfejlesztési tervben ami az üzleti tervnek felel meg minőséggel kapcsolatos célkitűzések is szerepelnek, ezzel is biztosítva azt, hogy a stratégiai és minőségi célok összefonódjanak. Az MLE kiemelten figyel vevőire, partnereire. Tevékenységét a vevői igények maximális kielégítése céljával tervezi, valósítja meg és követi figyelemmel. Emiatt vevőink elégedettsége teljes tevékenységünk fontos mérőszáma, amelyet kiemelt figyelemmel kísérünk. A kialakítandó és bevezetendő minőségirányítási rendszert folyamatosan továbbfejlesztjük. Ennek megfelelően távlati céljaink között szerepel a kialakított minőségirányítási rendszernek a teljes körű minőség-irányítás felé történő továbbfejlesztése. A kialakított minőségirányítási rendszerünket kiterjesztjük beszállítóink, alvállalkozóink felé is, kölcsönösen előnyös kapcsolatok kialakítása céljából. Ennek érdekében beszállítóinkat értékeljük, minősítjük, és ahol tudunk, segítünk nekik minőségirányítási, vagy más irányítási rendszerük továbbfejlesztésében. Az MLE vezetősége a szolgáltatás kiváló minőséget a minőségirányítási rendszer bevezetésével és a szabályzásokat betartó magasan képzett munkatársi gárdával garantálja. A cég vezetősége elkötelezett a kidolgozásra és bevezetésre került minőségirányítási rendszer mellett. Célunk, hogy minőségpolitikánkat minden munkatársunk megértse és megvalósítsa, ezért ezzel kapcsolatos rendszeres képzésükről gondoskodunk. A minőségirányítás minden munkatárs személyes feladata és kötelessége. Magyar Logisztikai Egyesület Általános tájékoztató az MLE oktatási tevékenységéről 2
II. Az egyesület minőségirányításának leírását a Magyar Logisztikai Egyesület minőségirányítási rendszere (MIR) írja le részletesen. Ennek fejezetei a következők: TARTALOM JEGYZÉK 1. MLE jogállása 1.1. A felnőttképző szervezet jogállása 2. MLE bemutatása 2.1. A Magyar Logisztikai Egyesület szolgáltatásai 2.2. Oktatás és képzés 2.3. Információs rendszer, ügyfélszolgálat 3. Az Egyesület felépítése 3.1. Szervezet bemutatása 3.2. Általános előírások 4. Az Egyesület dolgozóinak felelősségi és hatásköre 5. Az oktatás minőségszabályozása 6.1. A képzést rendező szervezet minőségpolitikája 7.1. A minőségirányítási rendszer érvényességi területe 7.3.1. A képzés dokumentálási eljárása 7.3.2. A Minőségirányítási Kézikönyv kiadása és módosítása 7.3.3. A Minőségirányítási Kézikönyv felépítése 7.3.4. A Minőségirányítási Kézikönyv kiadása és elosztása 7.3.5. A képzést rendező szervezet által kiadott bizonyítványok kezelésének rendje 7.3.6. A képzés dokumentumainak tárolási helye és megőrzése 8. Vezetőség felelősségi köre 8.1 A képzés Irányító Testülete Szakmai Tanácsadó Testület 9.1. A képzés vizsgaszabályzata 9.2. A képzés leírása 9.3. Tanfolyamok leírása 9.4. A képzés oktatási anyagai: 10. Mérés, elemzés és fejlesztés 11. Az előzetesen megszerzett tudás felmérése és beszámítása A MIR tartalma ügyfélszolgálati időben részletesen megtekinthető az egyesület irodájában. Magyar Logisztikai Egyesület Általános tájékoztató az MLE oktatási tevékenységéről 3
III. Panaszkezelés: A legteljesebb körültekintés és jó szándék mellett is előfordulhat, hogy valamely ügyfelünknek, hallgatónknak, képzésben résztvevőnek olyan érzése támad, hogy az általa elképzelt, illetve szerződésben rögzített elvárásoknak nem felelt meg a MLE eljárása. Ennek kezelésére panaszkezelési rendszert működtetünk, amely a következő: Panasz akkor tehető, ha az ügyfél megítélése szerint a képzési tevékenységgel kapcsolatos intézkedések nem szerződés szerinti teljesülnek, az ügyfélkiszolgálás nem megfelelő minőségű, gyorsaságú, a tájékoztatás pontatlan vagy egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységgel kapcsolatban észlel nem megfelelősséget. Az ügyfél a panaszát írásban postai úton vagy e-mail és szóban telefonon vagy személyesen teheti. A beérkezett reklamációt mindenképpen írásban kell rögzíteni, a mellékelt panaszkezelési nyomtatványon. A nyomtatványokat le kell fűzni és meg kell őrizni. A beérkezett panaszokról összesített nyilvántartást kell vezetni. Az oktatás minőségéért felelős vezetőt tájékoztatni kell a beérkezett panaszról, valamint a kapcsolódó megelőző és helyesbítő intézkedésekről. Az oktatási vezető minden esetben közvetlenül konzultál a panaszt tevővel és vele közösen döntik el az üzletpolitika figyelembevételével a reklamáció kezelésének módját, erről az MLE elnökét minden esetben tájékoztatja. Az írásban érkezett reklamációra írásban kell reagálni legkésőbb 15 napon belül, ennek dokumentációját lefűzve meg kell őrizni. Ha a képzésben résztvevő csak szóban jelzi a kifogást és észrevétele jogos, de semmilyen retorziót nem kíván alkalmazni, akkor az oktatási vezető szóban elnézést kér, és a jelzett okokat kivizsgálja. A panaszkezelés lehetőségéről illetve a panaszkezelés folyamatáról az első tájékoztatón az oktatásszervező szóbeli tájékoztatást nyújt a képzésben résztvevőknek. A képzésben résztvevők a tanfolyam végén kiosztott tanfolyami értékelő lapon is jelezhetik az oktatással kapcsolatos észrevételeiket, melyek feldolgozásra kerülnek a vizsga után. Amennyiben a panaszt tevő képzésben résztvevő nem az oktatás szakmai tartalmával, színvonalával kapcsolatosan nyújt be reklamációját, az eset a Főtitkárhoz tartozik. A Főtitkár feladata, hogy a tájékoztatás minőségével, vevőszolgálattal kapcsolatos reklamációkat kezelje. A Főtitkár minden panaszt köteles kivizsgálni kivizsgáltatni melyekért az alkalmazottak felelősségre vonhatóak és a végzett munkájuk minőségére irányul a reklamáció, de csak az írásbeli panaszokat dokumentálja, illetve csak ezeket köteles írásban megválaszolni. A szóbeli panaszok eredményeként megszületett vezetői döntéseket, hibajavító intézkedéseket azonban az érintettekkel dokumentáltan közölni köteles. A Főtitkár feladata, hogy megtegye a szükséges intézkedéseket, hogy a további reklamációk elkerülhetők legyenek. A hibajavító intézkedések kidolgozásába a Főtitkár az Oktatási vezetőt és a Képzési menedzsert is bevonja. A panasztevőt a vizsgálat eredményéről a Főtitkár írásban tájékoztatja. Az oktatási vezető az éves önértékelés során figyelembe veszi a beérkezett panaszokat és az észrevételeket is. A következő évi képzési és fejlesztési tervek kidolgozása ezek alapján készülnek el. Magyar Logisztikai Egyesület Általános tájékoztató az MLE oktatási tevékenységéről 4
IV. A Magyar Logisztikai Egyesület a jogszabályi előírásoknak eleget téve a gördülékeny ügyfélkiszolgálás érdekében ügyfélszolgálati és információs rendszert tart fenn. Információs rendszer Az Egyesület felnőttképzési, és felnőttképzéshez kapcsolódó szolgáltatási tevékenységet végez, ügyfeleivel történő kapcsolattartás céljából, ügyfélszolgálatot tart fenn. Általános tájékoztatásként ügyfeleink számára a honlapunkon található információkat szolgáltatjuk. Ezen kívül munkatársaink személyesen, telefonon, és e-mailben is állnak ügyfeleink rendelkezésére. Elérhetőségek: Cím 1052 Budapest Apáczai Cs. J. u. 11. Telefon 06 1/484-6408 e-mail oktatas@mle.hu; e.bagi@mle.hu Internet www.mle.hu Ügyintézési időpont Hétfő csütörtök: 8,30 16,30 Péntek: 8,30 14,30 Ügyfélszolgálati rendszer A Magyar Logisztikai Egyesület hivatalos honlapján (www.mle.hu; www.facebook/magyarlogisztikaiegyesulet) részletes tájékoztatót helyez el képzéseiről, azok feltételeinek, helyszínének, időtartamának, illetve tematikájának részletes bemutatásával. Ezeket az információkat, az oktatási tájékoztató füzetekben is, az érdeklődők rendelkezésére bocsátja. Újsághirdetések, szórólapok: az oktatásszervező gondoskodik róla, hogy írásbeli tájékoztató anyagaikban, hirdetéseikben mindig aktuális és egyértelmű, potenciális ügyfeleik számára jól érthető információk jelenjenek meg. Ezek elkészítése, illetve megrendelése az oktatásszervező feladata, megjelenés előtt az ellenőrzést és a jóváhagyást az MLE elnöke végzi. Miután képzéseink nagy része céges megrendelések alapján történik, az aktuális oktatási kínálatunkat az adatbázisban szereplő partnereink részére postai vagy elektronikus úton eljuttatjuk. Az oktatásszervező személyesen fogadja az érdeklődőket, és igényeiknek megfelelő információt nyújt a képzési és szolgáltatási tevékenységekről, az azokon történő részvétel és a vizsga feltételeiről, a tanfolyamok indítási időpontjairól, helyszínéről. A tájékoztató nyújtás történhet még telefonon és e-mailen is. Kérésre írásbeli tájékoztatót, illetve jelentkezési lapot is bocsát az érdeklődő rendelkezésére, illetve előjegyzésbe veszi, hogy a legközelebbi tanfolyam indítási időpontjáról tájékoztathassa. Magyar Logisztikai Egyesület Általános tájékoztató az MLE oktatási tevékenységéről 5
V. Egyéb tudnivalók: A felnőttképzés keretében a jelenlegi, illetve korábban már munkaviszonyban lévők, dolgozók kerülnek átképzésre, továbbképzésre. Emiatt a gyakorlati képzési helyről minden képzésben résztvevőnek saját magának kell gondoskodnia. Az egyesület tanfolyamok keretében szakmai cégek látogatását biztosítja órarendbe illesztve, figyelembe véve a gyakorlati fogadóhely és a képzésben résztvevők időbeosztását. A szerződő felek szerződésszegésének következményeit az alábbiakban rögzítjük: A képző intézmény, illetve a képzésben résztvevő szerződésszegésével kapcsolatban a felnőttképzésről szóló 2001. évi CI. tv.-ben és végrehajtási rendeleteiben, valamint a Ptk.-ban rögzítettek az irányadók. A felnőttképzési intézmény nyilvántartásba vételének elmaradásával, illetve a tevékenysége folytatásának megtiltásával összefüggésben keletkezett, a szolgáltatás igénybevevőjét ért kárt a képző a képzési díj összege alapján a kár keletkezésétől számítottan időarányosan téríti meg. Az oktatás időtartama alatt az oktatásnak helyet adó létesítmény házirendjét minden oktatásban résztvevőnek be kell tartani. Az oktatási folyamat egészére vonatkozó összes dokumentum a Magyar Logisztikai Egyesület ügyfélszolgálati és információs rendszere keretében tekinthetők meg az egyesület irodájában, ügyfélszolgálati időben. Jelen Általános Tájékoztató az oktatással összefüggő dokumentumrendszer szerves részét képezi, melynek tudomásul vételét az oktatásban részt vevő hallgató az első oktatási óra jelenléti ívének aláírásával elismeri. Sikeres együttműködést kívánok! Budapest, Dr.Doór Zoltán elnök Magyar Logisztikai Egyesület Magyar Logisztikai Egyesület Általános tájékoztató az MLE oktatási tevékenységéről 6