Panaszkezelési rendszer leírása 1. A Panaszkezelési Szabályzat célja A Panaszkezelési Szabályzat célja, hogy a felnőttképzési szolgáltatásokat igénybe vevők (tanulók, vizsgázók stb., továbbá minden olyan ügyfél, aki az LSI-vel kapcsolatban áll) panaszai a lehető leggyorsabban és leghatékonyabban megoldást nyerjenek. A minőségi panaszkezelés révén elérhető, hogy az elégedetlen ügyfélből elégedett, elkötelezett partner legyen és továbbra is intézményünket válassza felnőttképzési szolgáltatóként. A panaszok elemzése során megállapított ún. nem megfelelőség -eket felhasználjuk a folyamatos fejlesztés alapjául. 2. A Panaszkezelési Szabályzat hatálya A Panaszkezelési Szabályzat hatálya kiterjed: o az LSI Informatikai Oktatóközpont Alapítvány (a továbbiakban: LSI) által a budapesti, valamint a kihelyezett formában szervezett iskolarendszeren kívüli az Országos Képzési Jegyzékbe (OKJ) tartozó és nem tartozó képzések résztvevőire, nyelvvizsgát tevőire, o az LSI-ben, és a kihelyezett formában szervezett továbbképzések résztvevőire, o az LSI szolgáltatásait igénybe vevőkre, o az LSI alkalmazottaira és az oktatóira. 3. Fogalom meghatározása PANASZ: Szóban (személyesen, vagy telefonon), vagy írásban természetes, vagy jogi személytől az LSI felnőttképzési tevékenységével kapcsolatos nem szerződés szerinti teljesítéshez vagy szolgáltatáshoz, az ügyfélkiszolgálás nem megfeleli minőségéhez, gyorsaságához, a nem pontos tájékoztatáshoz vagy egyéb, felnőttképzési szolgáltatással összefüggő tevékenységhez kapcsolódó bejelentés, reklamáció. Azaz, ha a szolgáltatást igénybe vevő úgy ítéli meg, hogy az LSI nem az elvárásainak megfelelően járt el, így őt sérelem érte, és azt bejelenti. 4. Általános rendelkezések Panasz érkezhet szóban (személyesen, vagy telefonon), vagy írásban (postai úton, faxon, vagy elektronikus úton). A szóbeli panaszt az 1. sz. mellékletben található nyomtatványon kell felvenni! A nyomtatvány 2 példányban készül, egyiket a panaszos, másikat az LSI kapja. Az írásban érkező panaszt az iratkezelési szabályzat szerint kell iktatni. A panaszok bejelentése az LSI Ügyfélszolgálatán történik és ez a részleg felelős a panaszkezelés teljes folyamatáért (panaszfelvétel panaszkivizsgálás válasz dokumentálás). A panaszkezelés egyes munkafázisai a Panaszbejelentés ügyintézése nyomtatványon kerülnek rögzítésre. Az egységes, hatékony és magas színvonalú ügyfélkiszolgálás érdekében az ügyfélbejelentések és panaszok kezelése az LSI Ügyfélszolgálatán történik. 1
Az Ügyfélszolgálat biztosítja: a Panasz kezelésének folyamatát: Panaszfelvétel panaszbejelentő űrlap elérhetőségét a panaszfelvétel biztosítását ügyfélkapcsolat panasz azonosítása panasz rögzítése, dokumentálása az elvégzendő tevékenység meghatározása, ügyintézésre átadása Intézkedés: Lezárás: intézkedési felelősségi folyamat intézkedés irányítása figyelembe veendő szempontok, mérlegelés követelmények megfogalmazása felelős kijelölése határidő kitűzése konkrét intézkedés meghatározása beszámolási kötelezettség dokumentálási kötelezettség a beszámoló elfogadása vagy elutasítása a beszámoló dokumentumának elfogadása vagy elutasítása, határidő betartása a Panaszos tájékoztatása a bejelentésről elfogadás esetén a panasz és dokumentumainak lezárása, archiválása, vezetői átvizsgálás elutasítás esetén az ügyféllel történő egyeztetetés, tárgyalás, megállapodás, új intézkedési folyamat a megelégedettségig Hasznosítás: vezetői átvizsgálás: megelőző tevékenység végrehajtási idő és módszer értékelése (az intézkedés mindkét szempontból történő értékelése, vevő megelégedettsége), lezárt ügyek és hatásuk, lezáratlan/visszadobott ügyek és okaik, önértékelés javaslat a jogos panaszok alapján megtett vezetői intézkedésekre az érintetett szervezeti egységeknél A Panaszfelvevő illetékes a panasz kivizsgálásában - a panasz-nyilvántartásba vétele, és az Ügyfélszolgálatot irányító vezető értesítése mellett - a kivizsgálást megkezdi. Ha az eljárás lefolytatása során kiderül, hogy a Panaszfelvevő nem jogosult vagy nem tud intézkedni, akkor a panaszt továbbítja az illetékes szervezeti egység vezetőjének, aki a vizsgálatot lefolytatja és annak eredményéről írásban beszámol az Ügyfélszolgálat vezetőjének szem előtt tartva a panaszos szakszerű és kielégítő tájékoztatását. Az Ügyfélszolgálat a panaszbejelentés kivizsgálásakor a panaszost ért sérelemtől függően az alábbi eljárásokat alkalmazhatja: válaszlevél, tájékoztatás, szolgáltatás módosítása, ekvivalens szolgáltatás felajánlása, részleges vagy teljes körű díjvisszafizetés, szerződés megszüntetése. Kártérítési követelés esetén az Ügyfélszolgálat vezetője jogosult eljárni - az LSI Főigazgatójával egyeztetve - kompromisszumos megoldásra törekszik a panasztevővel. Az ügyintézés során biztosítani kell az ügyintéző pártatlanságát és elfogulatlanságát. 2
A panasz kivizsgálásának időtartama lehetőség szerint a bejelentéstől, illetve a panasz beérkezésétől számított 5 munkanap. Panasz elutasítása esetén a panaszos tájékoztatása legfeljebb 15 munkanapon belül történjen meg. Jogos panasz rendezését és a panasztevő tájékoztatását legfeljebb 30 napon belül le kell zárni. Amennyiben ennél várhatóan hosszabb időt vesz igénybe a kivizsgálás, a panaszost a bejelentéstől/beérkezéstől számított 10 napon belül írásban értesíteni kell arról, hogy ügye folyamatban van, valamint arról is, hogy a válasz mikorra várható. A válaszlevélben a panaszos által felvetett valamennyi kérdésre teljes körű választ kell adni. Amennyiben a panaszos nem fogadja el a választ, az Ügyfélszolgálat vezetője gondoskodik a másodfokú kivizsgálásról, ahol magasabb döntéshozói szintre kerül a kivizsgálás. A panaszügyeket az Iratkezelési Szabályzat szerinti központi iktatás mellett olyan rendszerben kell nyilvántartani, amely alkalmas a panaszok, kérelmek útjának nyomon követésére, az időrend szerinti visszakeresésre. Ennek a rendszernek a kialakításáról, vezetéséről saját hatáskörben gondoskodik az Ügyfélszolgálat munkáját irányító vezető. Az Ügyfélszolgálat vezetőjének feladata a panaszügyek rendszeres elemzése, értékelése, a levonható tapasztalatok és információk eljuttatása az érintett szervezeti egységekhez, a panaszok kapcsán tapasztalt hiányosságok, problémák megszüntetésére vonatkozó javaslatok megtétele, ezek megvalósítására irányuló tevékenység koordinálása. 5. Eljárási rend 5.1. A panaszok érkezése: Az LSI-be beérkező panaszok két nagy csoportba sorolhatók: Szóbeli panasz érkezhet: o személyesen: 1037. Bécsi út 324. Ügyfélszolgálat o telefonon: 436-6580 Írásbeli panasz érkezhet: o Személyesen: 1037. Bécsi út 324. o Postán: LSI Informatikai Oktatóközpont Alapítvány 1037 Bécsi út 324. o e-mailben: ugyfelszolgalat@lsi.hu 5.2. A panaszok kezelésének módjai Minden beérkező panaszt függetlenül a panasz beérkezésének módjától dokumentálni kell a Panaszbejelentő nyomtatványon is. 5.2.1 Szóbeli panasz esetén A panaszos helyszíni észrevételeit bejelentheti az ún. Panaszbejelentő nyomtatványon, melyet az LSI bármelyik Ügyfélszolgálati munkatársa köteles a panasztevő rendelkezésére bocsátani, a kitöltött nyomtatványt átvenni, és az általános rendelkezésben foglaltak szerint eljárni. A telefonon érkező panaszokat az ún. Panaszbejelentő nyomtatványon összefoglalja a Panaszfelvevő, és gondoskodik a nyilvántartásba vételről és továbbításról. 3
5.2.2 Írásbeli panasz esetén Ha a panasz postai úton (levélben, vagy faxon) érkezett, az iktatása az Iratkezelési Szabályzat szerint történik. Ha a panasz elektronikus úton (e-mail-ben) érkezett az LSI bármelyik munkatársa részére, a panaszt (email-t) ki kell nyomtatni, levélként iktatni kell, az Iratkezelési Szabályzat szerint. A levélben érkezett panaszokhoz az Ügyfélszolgálat munkatársa kitölti a Panaszbejelentő nyomtatványt és csatolja hozzá az eredeti levelet. 5.3 A Panaszbejelentő nyomtatványnak az alábbiakat kell tartalmaznia: o Iktatószám o A panasz tárgyát képező oktatás paraméterei (felnőttképzési szerződés száma, tanfolyam/vizsga azonosítószáma) o A panasz leírását o A panaszt tevő nevét, értesítési címét, telefonszámát, e-mail címét o A panaszt tevő aláírását o A bejegyzés dátumát o A panaszt feljegyző munkatárs adatait, amennyiben a külső panasztevő nem saját maga tölti ki a nyomtatványt (telefonos esetben). Az ügyintéző munkatárs nevét, a kitöltés dátumát, és aláírását o Csatolt dokumentumok o Panaszos igénye o A panaszfelvevő aláírását A Panaszbejelentő nyomtatvány másolati példányát Panasztevő a panasz rögzítésekor megkapja, amennyiben személyesen történik a panaszfelvétel. Írásbeli panasztétel esetén az LSI levélben értesíti az Ügyfelet a vizsgálat megindításáról és annak várható időtartamáról. 5.4 A Panasz bejelentés ügyintézése nyomtatványnak az alábbiakat kell tartalmaznia: o Az ügyintéző neve, aláírása o Az ügyintézés kezdő és végső dátuma o Az intézkedések rövid leírása (panaszkezelés vázlatos folyamata, a vizsgálatba bevont részleg és személy nevei) o Az intézkedések dátumát o A kivizsgálás rövid eredménye o Felelős vezető láttamozása o Mellékletek: o A panasztevő értesítő levele o A kivizsgáláshoz felkért szervezeti egység válaszlevele o Az ügyféllel kapcsolatos telefon/levélváltások rövid kivonata, dátummal ellátva 4
Az LSI Panaszkezelésének vázlatos folyamata No. Munkafolyamat Felelős Határidő 1 Panasz beérkezése: Panaszbejelentő nyomtatvány kitöltése 2 A Panasz nyilvántartásba vétele (központi iktatás), Értesítés az Ügyfélszolgálat vezetőjének 3 A Panasz kivizsgálása, Panaszbejelentés ügyintézés nyomtatvány kitöltése Panaszfelvevő Panaszfelvevő Panaszfelvevő és érintett szervezeti egység vezetője azonnali azonnali azonnali 4 Panasz kivizsgálása: Lezárás Válasz a panaszos ügyfélnek Panaszfelvevő a panaszfelvételt követő 5-15 munkanapon belül 5 Dokumentálás Panaszfelvevő a lezárást követő 5-10 munkanapon belül 6 A Panasz okainak elemzése Ügyfélszolgálat vezetője negyedévente 6. Záró rendelkezések 6.1. Utólagos teendők 1.A panasszal kapcsolatos iratok megőrzésére az általános iratkezelési szabályok az irányadók. 2. Az Ügyfélszolgálat vezetője évente összegyűjti a panaszos ügyeket, és éves gyakorisággal elemzést, és javaslatot készít a Főigazgató számára a belőlük levonható tapasztalatok minőségügyi folyamatba való beépítése céljából. 6.2. Közzététel A Panaszkezelési Szabályzatot minden felnőttképzésben résztvevő tanulóval, vizsgázóval, felnőttképzési szolgáltatást igénybevevővel, az LSI-vel kapcsolatban álló ügyféllel meg kell ismertetni, illetve hozzáférhetővé kell tenni számukra. 1. Az oktató minden induló tanfolyam és távoktatás első konzultációján ismerteti a tanulókkal a Szabályzat tartalmát. 2. Az LSI weboldalán minden tanuló számára elérhető a Szabályzat 3. Az Ügyfélszolgálaton egy nyomtatott példány megtalálható. 4. Az LSI belső hálózatán keresztül elektronikus formában elérhető minden munkatárs számára. 5
20 / / : / Érkezési dátum Érkezési idő Iktatószám PANASZBEJELENTŐ NYOMTATVÁNY (1) Személyi azonosításhoz szükséges adatok (KÉRJÜK NYOMTATOTT NAGYBETŰKKEL KITÖLTENI!): Név: Cím: Irányítószám: Település: Utca: Házszám: Telefon: Fax: E-mail: Felnőttképzési szerződésszám (2) : Tanfolyam megnevezése (3) : Időpontja: Azonosítója:.. Panasz rövid leírása (4) : Csatolt dokumentumok (5) : 1.... 2.... 3.... 4.... Tájékoztatjuk, hogy amennyiben panasza kivizsgálásához szükséges minden információ rendelkezésünkre áll, akkor vizsgálatunk eredményéről bejelentésének beérkezésétől számított 30 napon belül értesítjük. Ellenkező esetben felkérjük Önt a hiányzó adatok pótlására. (1) A másolati példányt a panaszos megkapja a panasz rögzítésekor. (2) Ügyfélszolgálati iroda segítségével kerül kitöltésre. (3) Ügyfélszolgálati iroda segítségével kerül kitöltésre. (4) Amennyiben szükséges, kérjük folytassa a leírást a hátoldalon. (5) Kérjük, csatolja a panasz elbírálásához szükséges dokumentumok másolatát. Dátum:......... Bejelentő aláírása Panaszfelvevő aláírása a panaszt felvette az LSI megbízásából 6