PÁCIENS PANASZOK KEZELÉSÉRE VONATKOZÓ SZABÁLYZAT P.H.

Hasonló dokumentumok
PANASZKIVIZSGÁLÁSI SZABÁLYZAT

Panaszkezelési szabályzat Beteg és hozzátartozók részére

TAPOLCAI KÓRHÁZ EGÉSZSÉGÜGYI NONPROFIT KFT TAPOLCA, ADY E. U.1-3.

Sz 02 Panaszkezelési Szabályzat

PANASZKIVIZSGÁLÁSI SZABÁLYZAT

KÖZÉRDEKŰ BEJELENTÉSEK ÉS PANASZOK

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT


PANASZBEJELENTÉS KIVIZSGÁLÁSÁNAK SZABÁLYZATA SZ-22

A KÖZÉRDEKŰ BEJELENTÉSEK ÉS PANASZOK KEZELÉSÉNEK RENDJÉRŐL

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Panaszkezelési Szabályzat

A NAGYKANIZSAI ZRÍNYI MIKLÓS - BOLYAI JÁNOS ÁLTALÁNOS ISKOLA. A közérdekű bejelentések és panaszok kezelésének rendjéről szóló szabályzata

Panaszkezelési szabályzat

TOYOTA PÉNZÜGYI ZRT.

ArteusCredit Zártkörűen Működő Részvénytársaság

TOYOTA PÉNZÜGYI ZRT.

TOYOTA PÉNZÜGYI ZRT.

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Kiadás: 2. Dátum:2010. szeptember 22. Oldalszám: 1/6

Készítette: Ellenőrizte: Jóváhagyta:

Panaszkezelési Szabályzat. Medicover Egészségközpont Zrt.

Az L.M.N. Bróker Kft. panaszkezelési szabályzata

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

RMC Medical Zrt. Panaszkezelési Szabályzat. Hatályos: június hónap 1 napjától

A SOMOGYI-KÖNYVTÁR PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

Kiadás: 3. Dátum: Oldalszám: 6/6

Messum Hungary Kft. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT november 17.

1. Az Állami Számvevőszék feladata 1.

A Configuro Válságkezelő és Tanácsadó Kft. Panaszkezelési Szabályzata

A Hitex Pénzügyi Zrt. panaszkezelési szabályzata

PANASZBEJELENTÉSEK KIVIZSGÁLÁSÁNAK SZABÁLYZATA

AZ ORSZÁGOS KLINIKAI IDEGTUDOMÁNYI INTÉZET KERETÉBEN TEVÉKENYSÉGET ELLÁTÓ EGÉSZSÉGÜGYI DOLGOZÓK SZAKMAI FELÜGYELETÉNEK RENDJE

VIN-FAKTOR ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Bartók Béla Általános Művelődési Központ Óvodája PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Tessedik Sámuel Általános Iskola Panaszkezelési Szabályzata

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

MiFiN Mikrofinanszírozó Pénzügyi Szolgáltató Zrt.

Az Országos Bírósági Hivatal elnökének

Panaszkezelési szabályzat

SZMSZ. 2. számú MELLÉKLET PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. Kertvárosi Óvoda 7632 Pécs, Testvérvárosok tere 1-3. OM: P.h.

FORS Faktor Zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

HUNGARIKUM BIZTOSÍTÁSI ALKUSZ KFT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Pannon 2005 Faktor és Hitel Zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

AppeninnCredit Hitelezési Zártkörűen Működő Részvénytársaság Panaszkezelési Szabályzat

A VASUTAS ÖNKÉNTES TÁMOGATÁSI ALAP PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

A STONEHENGE J.J KFT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

Panaszkezelési Szabályzat

2.2 Az ügyfél vagy a meghatalmazott helyett a nevükben érvényes meghatalmazás alapján eljáró képviselőjük is jogosult panasz benyújtására.

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

MÓDOSÍTOTT ELNÖKI TÁJÉKOZTATÓ

A II. RÁKÓCZI FERENC MEGYEI ÉS VÁROSI KÖNYVTÁR PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

Szabályzat a felszámolási tevékenység során felmerült panaszok kezeléséről

Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelési szabályzat. (érvényes október 10-től visszavonásig)

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Panaszkezelési Szabályzat

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. Hatályos január 1.

A FEHÉR KAVICS KELENFÖLDI REFORMÁTUS ÓVODA PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

A BGE KKK Könyvtárának panaszkezelése

3. A Könyvtár a panasz megtételére az alábbi két eljárási lehetőséget biztosítja: nem hivatalos, illetve hivatalos panaszkezelési eljárás.

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. a Willis Magyarország Biztosítási Alkusz és Tanácsadó Kft. Ügyfelei részére

FISKÁLIS GAZDASÁGI ÉS PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓ KFT.

Bíborka Alapfokú Művészeti Iskola

Panaszkezelési szabályzat

Jelen belső szervezetszabályozó dokumentum az ÁEEK szellemi tulajdona. Továbbadása, sokszorosítása írásos engedélyhez kötött.

Az MKK MAGYAR KÖVETELÉSKEZELŐ ZÁRTKÖRŰEN MŰKÖDŐ RÉSZVÉNYTÁRSASÁG. Panaszkezelési Szabályzata. Budapest, december

A Kiskunfélegyházi Petőfi Sándor Városi Könyvtár Panaszkezelési Szabályzata

Szabályzat. a panaszokkal és a közérdekű bejelentésekkel kapcsolatos ügyek egységes intézéséről 2015.

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

ÁRGUS-SECURITY KFT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

START Garancia Zrt. Panaszkezelési. Szabályzat. Budapest, november 18.

MTA Könyvtár és Információs Központ. Panaszkezelési szabályzat

száma Készítette: Ellenőrizte: Jóváhagyta:

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

A felnőttképzés és regisztrálás tájékoztatási, panaszkezelési és fellebbezési eljárásának rendje

10/2012. (VI. 15.) OBH utasítás. a közérdekű bejelentésekkel és panaszokkal kapcsolatos eljárásról szóló szabályzatról. A szabályzat hatálya

INTERCASH ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

B U J Á K I S Z E N T - G Y Ö R G Y I A L B E R T Á L T A L Á N O S I S K O L A P A N A S Z K E Z E L É S I S Z A B Á L Y Z A T

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

MIR. VII. FEJEZET: A panaszok kezeléséről szóló dokumentum, mely tartalmazza a panaszok kivizsgálásának és kezelésének módját

AZ AMERICAN EXPRESS SERVICES EUROPE LIMITED FIÓKTELEP, MAGYARORSZÁG PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

1.5. Fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy (magánszemély).

Panaszkezelési Szabályzat

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

ACCESS Befektetési Alapkezelő Zrt.

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Panaszkezelési szabályzat

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Panaszkezelési Szabályzat

Nemzeti Akkreditálási Rendszer

Adatvédelmi tájékoztató ügyfelek részére a szolgáltatási tevékenységgel összefüggésben kezelt személyes adatokra vonatkozóan

A Hetvehelyi Általános Iskola panaszkezelési szabályzata

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

VASUTAS ÖNKÉNTES KÖLCSÖNÖS KIEGÉSZÍTŐ PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

Panaszkezelési Szabályzat CG Car-Garantie Versicherungs-AG magyarországi fióktelepe ügyfelei részére

Átírás:

Dokumentáció kódja SZAB24-PANASZ Oldalszám 7 Mellékletek száma 1 Érvénybelépés időpontja 2018. 07.02. Duna Medical Center PÁCIENS PANASZOK KEZELÉSÉRE VONATKOZÓ SZABÁLYZAT Szabályzatot készítette: Aláírás: Ellenőrizte: Aláírás: Ellenőrizte: Aláírás: Jóváhagyta: Aláírás: Pripkó Judit minőségirányítási vezető 2018.06.27. Dr. Schiszler István működési igazgató 2018.07.02. Dr. Hartman Gábor orvos igazgató 2018.07.02. Bartók János vezérigazgató 2018.07.02. P.H. Ez a dokumentum a Duna Medical Center Kft. szellemi tulajdona. Továbbadása, sokszorosítás írásos engedélyhez kötött.

MÓDOSÍTÁSOK JEGYZÉKE: Változat száma Módosította Aláírás/dátum Módosított oldalak száma A dokumentum kódja: SZAB24-PANASZ oldal 2 / 8

1 Tartalom 2 Szabályzat célja... 4 3 Alkalmazási terület... 4 4 Hivatkozások... 4 5 Panaszkezelés folyamata... 4 6 Fogalom meghatározás... 4 6.1 A páciens panaszjogról való tájékoztatása... 5 6.2 A páciens panaszainak kivizsgálása és a hozott intézkedések... 5 6.3 A panaszos tájékoztatása... 6 6.4 A pácienspanaszok elemzése, kiértékelése... 6 6.5 A páciens panaszok statisztikai kiértékelése... 7 7 Mellékletek... 7 8 Mellékletek szabályozása... 7 9 Záró rendelkezések... 7 A dokumentum kódja: SZAB24-PANASZ oldal 3 / 8

2 Szabályzat célja A páciensek ambuláns és fekvő ellátásával, ill. az Intézmény működésével kapcsolatos panaszainak hatékony kivizsgálása, és a szükséges helyesbítések, valamint megelőző tevékenységek szabályozása. 3 Alkalmazási terület Területi hatálya az Intézmény teljes területére, személyi hatálya pedig az Intézménnyel munkavégzésre irányuló jogviszonyban, szerződéses jogviszonyban, illetve egyéb jogviszonyban álló dolgozókra terjed ki. 4 Hivatkozások 1997. évi CLIV. törvény az egészségügyről Az Országos Betegjogi, Ellátottjogi, Gyermekjogi és Dokumentációs Központ tájékoztatója a betegjogi panaszok kivizsgálásáról 2013. évi CLXV. törvény a panaszokról és a közérdekű bejelentésekről 5 Panaszkezelés folyamata A panasz érkezhet írásban (e-mail, levél), telefonon vagy személyesen. Levélben vagy email-ben érkező panaszokat, a szóban előadott panaszokat (miután az Intézmény azon munkatársa, akinél a panaszt előadják azt írásba foglalta), az erre rendszeresített központi postafiókba (panasz@dunamedical.com) kell továbbítani. A panasz@dunamedical.com e-mail címre érkező leveleket kapja: ápolási igazgató, ambulanciavezető szakasszisztens, panaszkezelés koordinálására kijelölt munkatárs. Telefonon érkező panaszt annak rövid leírásával és a bejelentő elérhetőségével együtt szintén az erre rendszeresített központi postafiókba kell küldeni. A panaszok kivizsgálása beérkezésüket követő 7 napon belül megtörténik. 6 Fogalom meghatározás Panaszjog A páciens törvény által biztosított joga, hogy panaszával az egészségügyi ellátással kapcsolatban az egészségügyi szolgáltatóhoz forduljon. Panasz A panasz olyan kérelem, amely egyéni jog vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul, és elintézése nem tartozik más- így különösen bírósági, közigazgatási eljárás hatálya alá. A dokumentum kódja: SZAB24-PANASZ oldal 4 / 8

Közeli hozzátartozó A házastárs, az egyenes ágbeli rokon, az örökbefogadott, a mostoha és nevelt gyermek, az örökbefogadó-, a mostoha és nevelőszülő, valamint testvér. 6.1 A páciens panaszjogról való tájékoztatása A páciens jogosult az egészségügyi ellátással kapcsolatban az egészségügyi szolgáltatónál panaszt tenni szóban, írásban vagy elektronikus úton. A páciens ezen jogáról az Intézmény honlapjáról, a Házirendből, az Intézmény dolgozóitól tájékozódhat. A betegjogi képviselő neve, elérhetősége (fogadó órák helye és ideje) a recepción jól látható helyen kifüggesztésre került. 6.2 A páciens panaszainak kivizsgálása és a hozott intézkedések A panaszkivizsgálás a működési igazgató/ ambuláns és egynapos sebészeti központ vezetőjének hatáskörébe tartozik. A páciens panaszok kivizsgálásában tekintettel az egészségügyről szóló 1997. évi CLIV. törvény ide vonatkozó előírásaira az alábbiak szerint kell eljárni: A beérkezett panaszok kivizsgálását a panaszkezelés koordinálására kijelölt munkatárs az érintett dolgozók és vezetők bevonásával megkezdi, valamint értesíti a panaszost észrevételei rögzítéséről és azok kivizsgálásának megkezdéséről. A panasz vizsgálata mellőzhető ha: - a panasztevő a sérelmezett mulasztás vagy tevékenység bekövetkeztét követő vagy tudomásszerzéstől számított 6 (hat) hónap után terjesztette elő panaszát, - a panasz egy korábbival azonos tartalmú, - a panasz névtelen. A névtelen bejelentés panasz vizsgálatáról a működési igazgató vagy az orvos igazgató dönt. Névtelen bejelentés esetén a vizsgálat akkor rendelhető el, ha alaposan feltételezhető, hogy a bejelentés tartalma a valóságnak megfelel. A bekövetkezéstől számított hat hónapon túl előterjesztett panasz érdemi vizsgálat nélkül elutasítható. A vizsgálat során a panaszkezelés koordinálására kijelölt munkatárs megkeresi az adott terület vezetőjét, illetve az érintett munkatársakat. Nem vehet részt a panasz kivizsgálásában és intézésében (meghallgatását leszámítva) az, aki ellen a panasz irányul. Szükség esetén a panaszost is meg kell keresni. Az összes érintett személy meghallgatása és a bejelentéssel kapcsolatos minden körülmény részletes kivizsgálása és értékelése után az orvos igazgató vagy a működési igazgató, távollétük esetében az erre általuk felhatalmazott személy dönt a szükséges intézkedésekről. Páciens részére kedvezmény adására jogosult: Vezérigazgató, Ügyvezető, Orvos igazgató, Működési igazgató. A panasz kivizsgálásában, a szükséges intézkedések megtételében minden munkatárs a működési igazgató vagy az orvos igazgató utasításának megfelelően köteles együttműködni. A dokumentum kódja: SZAB24-PANASZ oldal 5 / 8

A panasz kivizsgálása során minden intézkedést meg kell tenni, ami a jog-, vagy érdeksérelem megszüntetéséhez szükséges. A panasszal kapcsolatos iratokat 5 évig kell megőrizni. 6.3 A panaszos tájékoztatása Az összes releváns információ birtokában a panaszkezelés koordinálására kijelölt munkatárs összefoglalót és intézkedési javaslatot készít, a panaszos esetleges kompenzációját is beleértve. Az intézkedésekről és az esetleges kompenzációról az orvos igazgató vagy működési igazgató dönt. A döntés birtokában a panaszossal a panaszkezelésre kijelölt munkatárs veszi fel a kapcsolatot és tájékoztatja a panasz elbírálásának eredményéről. A panaszkivizsgálást lezáró tájékoztatást a panaszosnak e-mail vagy levél formában kell megküldeni (7 napon belül) Amennyiben a panasz kivizsgálásában a betegjogi képviselő is érintett, úgy az ő észrevételeit is figyelembe kell venni, és a vizsgálat eredményeiről őt is tájékoztatni kell. Ez esetben a vizsgálat ideje maximum 30 nap. Ha az elbírálást megalapozó vizsgálat előreláthatólag 30 napnál hosszabb ideig tart, erről a panaszost - az elintézés várható időpontjának és az eljárás meghosszabbodása indokainak egyidejű közlésével - tájékoztatni kell. A panaszkivizsgálásról a panaszkezelés koordinálására kijelölt munkatárs összefoglalót készít, melyben rögzítésre kerül a panaszkivizsgálás eredménye, a panaszbejelentéssel összefüggésben meghozott vezetői intézkedések, valamint a panaszos tájékoztatása. A panaszkezelés koordinálására kijelölt munkatárs a teljes dokumentációt 1 példányban a panasznyilvántartásban (panaszregiszter) való rögzítés után az összes keletkezett dokumentummal együtt lefűzi. A panaszok kivizsgálásának lezárását követően a panaszkezelés koordinálására kijelölt munkatárs havi összefoglalót és értékelést készít, melyet elektronikusan továbbít az intézmény vezetőségének. A panaszbejelentés súlyára tekintettel az Intézmény felső vezetése bizottságot is létrehozhat. A vizsgálat vezetője a panasz elbírálásához szükséges valamennyi dokumentumot magához kérheti, és belátása szerinti körben véleményt, javaslatot kérhet. Amennyiben a panaszt nem a páciens, hanem annak közeli hozzátartozója vagy jogi képviselője terjeszti elő, a kivizsgálást jelen szabályzat rendelkezéseinek megfelelő alkalmazásával kell lefolytatni. Ilyen esetben az írásban közölt értesítést a páciens mellett a panaszt előterjesztő hozzátartozó, vagy jogi képviselő részére is meg kell küldeni. 6.4 A pácienspanaszok elemzése, kiértékelése A pácienspanaszok elemzése folyamatos, melyet a vezetőség kiértékel és mindent megtesz, hogy a továbbiakban ne alakulhasson ki újra a panaszt kiváltó ok. Amennyiben szükséges, intézkedési tervet készít a panaszkezelő munkatárs. A dokumentum kódja: SZAB24-PANASZ oldal 6 / 8

Feladatok Felelős Együttműködő A panasz indokoltságának vizsgálata Az ok pontos meghatározása A felelős személy azonosítása Működési igazgató Orvos igazgató, Ápolási igazgató, Panaszkezelés A szükséges helyesbítések végrehajtása koordinálására kijelölt Az előfordulás ismétlődésének kizárása érdekében a szabályzatok átvizsgálása Szükség szerint a szabályzatok módosítása A panaszos fél, szükség esetén a közvélemény tájékoztatása az intézkedésekről Működési igazgató Működési igazgató munkatárs Orvos igazgató, Ápolási igazgató, Panaszkezelés koordinálására kijelölt munkatárs Orvos igazgató, Ápolási igazgató, Kommunikációs igazgató Panaszkezelés koordinálására munkatárs kijelölt 6.5 A páciens panaszok statisztikai kiértékelése A panaszkezelésre kijelölt munkatárs a Működési igazgató és/vagy a MIR vezető felügyeletével évente a vezetőségi átvizsgálásra statisztikai kiértékelést végez. 7 Mellékletek 1. számú melléklet SZAB24-PANASZ01 Panaszregiszter 8 Mellékletek szabályozása Az 1. számú mellékletet elektronikusan, excel tábla formájában (közös meghajtó/l) a panaszkezelésre kijelölt munkatárs napra készen vezeti. A regiszterben feltüntetésre kerül a panasz sorszáma, a panasz beérkezésének dátuma, a panaszolt szervezeti egység/orvos, a panasz rövid leírása, a panasz kivizsgálása során tapasztaltak és a következtetés/maga a panasz értékelése (jogos/nem jogos/kompenzációt érint-e). A panaszokra vonatkozó információkat 5 évig tároljuk az excel táblában, illetve minden panaszt papír alapon lefűzve, időrendi sorrendben a MIR vezetőnél (szintén 5 évig). 9 Záró rendelkezések Jelen Szabályzatot az Intézmény valamennyi szervezeti egysége számára hozzáférhetővé kell tenni. Jelen Szabályzat az Intézmény vezérigazgatója által történő jóváhagyást és aláírást követően lép hatályba. A dokumentum kódja: SZAB24-PANASZ oldal 7 / 8

Jelen Szabályzat hatálybalépésével egyidejűleg valamennyi, azonos tárgykörben kiadott minőségirányítási dokumentum hatályát veszti. Jelen Szabályzat visszavonásig hatályos. A dokumentum kódja: SZAB24-PANASZ oldal 8 / 8