A Kiskunfélegyházi Petőfi Sándor Városi Könyvtár Panaszkezelési Szabályzata

Hasonló dokumentumok
3. A Könyvtár a panasz megtételére az alábbi két eljárási lehetőséget biztosítja: nem hivatalos, illetve hivatalos panaszkezelési eljárás.

Panaszkezelési szabályzat

A II. RÁKÓCZI FERENC MEGYEI ÉS VÁROSI KÖNYVTÁR PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

A BGE KKK Könyvtárának panaszkezelése

Panaszkezelési szabályzat

A SOMOGYI-KÖNYVTÁR PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

MTA Könyvtár és Információs Központ. Panaszkezelési szabályzat

TESTNEVELÉSI EGYETEM KÖNYVTÁRA. Panaszkezelési eljárás

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

A siker titka a panaszos ügyfél és ahogyan bánnak vele!

PANASZKEZELÉSI KÉZIKÖNYV

Panaszkezelési Szabályzat

A Széchenyi István Városi Könyvtár Panaszkezelési szabályzata

Az L.M.N. Bróker Kft. panaszkezelési szabályzata

GYULAI TAKARÉKSZÖVETKEZET 5711 Gyula, Széchenyi u. 53. Panaszkezelési Szabályzat

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. a Willis Magyarország Biztosítási Alkusz és Tanácsadó Kft. Ügyfelei részére

INTERCASH ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

Panaszkezelési Szabályzat. Medicover Egészségközpont Zrt.

2.2 Az ügyfél vagy a meghatalmazott helyett a nevükben érvényes meghatalmazás alapján eljáró képviselőjük is jogosult panasz benyújtására.

ArteusCredit Zártkörűen Működő Részvénytársaság

INTERCASH ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

PANASZKEZELÉS. Az alábbiakban összefoglaljuk a természetes személyek és a nem természetes személyek által igénybe vehető panaszbejelentés rendjét.

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. Gold Orient Pénzügyi Szolgáltató Zrt. Hatályos: április 15-től

1.5. Fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy (magánszemély).

SVEA FINANCE ZÁRTKÖRŰEN MŰKÖDŐ RÉSZVÉNYTÁRSASÁG (ZRT.) Panaszkezelési Szabályzat 1146 Budapest, Hungária körút

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT PALLADIUM CONSULTING KFT. Hatályos: június 05- től visszavonásig

NEMZETI ADÓ- ÉS VÁMHIVATAL Képzési, Egészségügyi és Kulturális Intézete

Panaszkezelési rendszer leírása

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

MIKROHITEL Gazdaságfejlesztő Pénzügyi ZRt.

(ii) írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) bejelenthessék.

Panaszkezelési szabályzat Beteg és hozzátartozók részére

VASUTAS ÖNKÉNTES KÖLCSÖNÖS KIEGÉSZÍTŐ PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

AppeninnCredit Hitelezési Zártkörűen Működő Részvénytársaság Panaszkezelési Szabályzat

ÜGYFÉLPANASZ-KEZELÉSI SZABÁLYZAT RAIFFEISEN Biztosításközvetítő Kft. Hatályos: augusztus 1-től visszavonásig. Bevezető

Panaszkezelési Szabályzat

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Panaszkezelési Szabályzat

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

A KA-VOSZ VÁLLALKOZÁSFEJLESZTÉSI ZÁRTKÖRŰEN MŰKÖDŐ RÉSZVÉNYTÁRSASÁG PANASZÜGYINTÉZÉSI SZABÁLYZATA

A VASUTAS ÖNKÉNTES TÁMOGATÁSI ALAP PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Hungarikum Biztosítási Alkusz Korlátolt Felelősségű Társaság

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. Hatályos január 1.

QUANTIS Consulting Zrt. Kiemelt Ügyek Osztálya

a Bóly és Vidéke Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályai KM 3. számú melléklet

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

A CIB Biztosítási Alkusz Kft. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA. Hatályos: augusztus 8-tól

Tessedik Sámuel Általános Iskola Panaszkezelési Szabályzata

A STONEHENGE J.J KFT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

A CIB BANK ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA. Hatályos: Június 30-tól

QUANTIS Consulting Zrt. Kiemelt Ügyek Osztálya

A CIB LÍZING ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA. Hatályos: június 30-tól

CAMINUS Tüzeléstechnikai Kft ÜGYFÉLSZOLGÁLATI ÉS PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Az MKK MAGYAR KÖVETELÉSKEZELŐ ZÁRTKÖRŰEN MŰKÖDŐ RÉSZVÉNYTÁRSASÁG. Panaszkezelési Szabályzata. Budapest, december

Panaszkezelés. Tájékoztató a panaszkezelési eljárásról

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

ÁRGUS-SECURITY KFT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

ACCESS Befektetési Alapkezelő Zrt.

A Configuro Válságkezelő és Tanácsadó Kft. Panaszkezelési Szabályzata

Panaszkezelési szabályzat. (érvényes november 1-től visszavonásig)

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Panaszkezelési Szabályzat

a Diófa Alapkezelő Zrt. Panaszkezelési Szabályai Közzétéve: szeptember 8.

Panaszkezelési szabályzat

MiFiN Mikrofinanszírozó Pénzügyi Szolgáltató Zrt.

BÁV-ZÁLOG PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓ ZÁRTKÖRŰEN MŰKÖDŐ RÉSZVÉNYTÁRSASÁG (1027 Budapest, Csalogány u ) PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Primátus Pénzügyi Szolgáltató Zrt. Panaszkezelési szabályzat

A TakarékBank Zrt. Panaszkezelési Szabályai

FOGYASZTÓI PANASZ (JEGYZŐKÖNYV)

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. Mentő Nyugdíjpénztár

Panaszok kezelésére vonatkozó szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat

A GLOBAL Faktor Pénzügyi Szolgáltató. Panaszkezelési szabályzata

PANASZKEZELÉSI SZÁBÁLYZAT NOVIS Poisťovňa, a.s.

Első Rendőri Kiegészítő Nyugdíjpénztár PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. Budapest, 2013.

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. De Rossi Éva vezérigazgató


PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Jelen belső szervezetszabályozó dokumentum az ÁEEK szellemi tulajdona. Továbbadása, sokszorosítása írásos engedélyhez kötött.

Adatvédelmi tájékoztató ügyfelek részére a szolgáltatási tevékenységgel összefüggésben kezelt személyes adatokra vonatkozóan

A TakarékBank Zrt. Panaszkezelési Szabályai

Panaszkezelési Szabályzat

A Dél TAKARÉK Szövetkezet Panaszkezelési Szabályai

OREX-ZÁLOG ZÁLOGHITELEZŐ ZÁRTKÖRŰEN MŰKÖDŐ RÉSZVÉNYTÁRSASÁG

AZ AMERICAN EXPRESS SERVICES EUROPE LIMITED FIÓKTELEP, MAGYARORSZÁG PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

A Főnix Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályai

A GLOBAL Faktor Pénzügyi Szolgáltató. Zártkörűen Működő Részvénytársaság. Panaszkezelési szabályzata

INTERCASH PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓ ZÁRTKÖRŰEN MŰKÖDŐ RÉSZVÉNYTÁRSASÁG PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

MAGYAR IDEGENFORGALMI ÉS TERÜLETFEJLESZTÉSI KÖZHASZNÚ EGYESÜLET

TOYOTA PÉNZÜGYI ZRT.

BAG Hungary Biztosítási Alkusz Kft. Panaszkezelési Szabályzata

Átírás:

A Kiskunfélegyházi Petőfi Sándor Városi Könyvtár Panaszkezelési Szabályzata I. Általános rendelkezések, fogalom meghatározások 1. A szabályzat célja, hogy a Kiskunfélegyházi Petőfi Sándor Városi Könyvtár (továbbiakban: Könyvtár) mint nyilvános könyvtár a könyvtári funkcióinak és minőségbiztosítási rendszerének figyelembe vételével egységes könyvtári panaszkezelési szabályozást hozzon létre. 2. A panaszkezelési eljárás alapeleme a panasz. Panasznak minősül minden, a könyvtár működésével, tevékenységével, szolgáltatásaival, esetleges mulasztásával kapcsolatos észrevétel, kifogás jellegű bejelentés, amely a szabályzatban rögzített módon kerül benyújtásra. 3. A Könyvtár a panasz megtételére az alábbi két eljárási formát teszi lehetővé a panaszos szándékától és a benyújtás módjától függően: a) Nem hivatalos panaszkezelési eljárás esetén a panaszos célja csupán az, hogy jelezze észrevételét, illetve kifogás jellegű bejelentéssel éljen. A Könyvtár részéről nem tart igényt hivatalos válaszra. Ebben az esetben nem kell kitölteni a panaszkezelési űrlapot. b) Hivatalos panaszkezelési eljárás során minden esetben nyilvántartásba kerülő, a Könyvtár igazgatójának válaszával záruló panaszkezelés történik. A hivatalos eljárás során minden esetben ki kell tölteni a panaszkezelési űrlapot. 4. A Könyvtár minden panaszt (függetlenül annak benyújtási módjától) a hatályos adatvédelmi szabályozásnak megfelelően kezel. II. A panasz benyújtásának módja 1. A Könyvtár a panaszok benyújtására az alább felsorolt kommunikációs csatornákat biztosítja, eljárást csak az így megjelölt módon lehet tenni. 2. Személyesen, nyitvatartási időben a Könyvtár kölcsönző pultjánál lehet panasszal élni. A panaszos szóban tett panaszát nem hivatalos panaszként kezeli a Könyvtár, amennyiben írásos formában nem történik meg a panasz benyújtása. 3. Telefonon, nyitvatartási időben a Könyvtár kölcsönző pultjánál az alábbi telefonszámokon lehet panaszbejelentést tenni: +36 (76) 461-429 +36 (76) 560-770 +36 (70) 338-7317 A hivatalos panasztételi szándékot külön jelezni kell. Ilyenkor a Könyvtár munkatársa panaszfelvételi űrlapot tölt ki. 4. Írásban a) postai úton (Kiskunfélegyházi Petőfi Sándor Városi Könyvtár, 6100 Kiskunfélegyháza, Szent János tér 9.) a Könyvtár igazgatójának címezve b) elektronikusan, e-mailben a psvk@psvk.hu, illetve a munkatársak honlapon közzétett címén. Az e-mailhez csatolni kell a honlapról letölthető, szabályosan kitöltött panaszfelvételi űrlapot. c) a Könyvtár nyilvános részlegeiben található véleménydobozokba helyezve a jelen szabályzat 2. számú melléklet szerinti kitöltött űrlapon 5. Egyéb módon (pl. a Könyvtár Facebook oldalán) eljuttatott panasz esetében nincs mód hivatalos panaszkezelési eljárás indítására. 1

Hivatalos panaszkezelési eljárás III. A panaszfelvételi űrlap 1. Hivatalos panaszkezelési eljárás kizárólag a jelen szabályzat 1. vagy 2. számú melléklete szerinti panaszfelvételi űrlap (továbbiakban: űrlap) szabályos kitöltésével kezdeményezhető. 2. Bármely kötelező adat kitöltésének hiányában a Könyvtár a nem hivatalos panaszkezelési eljárás szerint jár el. IV. Az űrlapok könyvtári kezelésére vonatkozó határidők 1. A személyesen vagy telefonon benyújtott panaszt 2 munkanapon belül nyilvántartásba kell venni. 2. A postai úton, e-mailben, véleménydobozokban elhelyezett panaszok legkésőbb hétfői napon kerülnek nyilvántartásba. V. Az űrlapok hitelesítése 1. Személyesen, postai úton, véleménydobozokban elhelyezett űrlap tartalmát a panaszos olvasható aláírásával hitelesíti. 2. Az elektronikusan beküldött, illetve telefonos panaszbejelentés alapján a Könyvtár munkatársa által kitöltött panaszfelvételi űrlapot a benyújtást követő 5 munkanapon belül a panaszos személyesen megtekintheti, aláírásával hitelesítheti. A Könyvtár az általa kitöltött űrlapot a panaszos kérésére szkennelve a megadott elérhetőségre továbbítja, és a panaszos az észrevételeit az elküldés napjától számított 5 munkanapon belül megteheti. Amennyiben a panaszos nem élt ezzel a jogával, az űrlap hitelessé válik. VI. A panaszok elbírálása 1. A Petőfi Sándor Városi Könyvtárba érkezett valamennyi panasz a könyvtár igazgatójához kerül, amelyre hivatalos választ is az igazgató ad írásban. 2. A benyújtott űrlapokkal kapcsolatos általános válaszadási határidő a nyilvántartásba vételtől számított 10 munkanap. 3. A hivatalos válaszról a panaszost az űrlapon általa megadott módon kell írásban értesíteni. Amennyiben az ügy kivizsgálásához az űrlap tartalma alapján további érdemi információkra, adatokra van szükség, a Könyvtár a panaszost erről tájékoztatja. 4. Az űrlapokat és a panaszra adott hivatalos választ a Könyvtár megőrzi irattárában, a panaszos kérésére biztosítja annak megtekintését. VII. A panasz felülvizsgálata 1. A panaszos, amennyiben a panaszára adott hivatalos válaszban foglaltakkal nem ért egyet, vagy bejelentését új információval egészítené ki, kérheti a panaszára adott hivatalos válasz felülvizsgálatát. 2. A felülvizsgálati kérelmet a jelen szabályzat 3. számú mellékletében található űrlapon, az alapeljárás iktatószámára való hivatkozással kell benyújtani. 3. A felülvizsgálati kérelem a könyvtár igazgatójához kerül, aki a panasz kivizsgálásába bevonja a fenntartót. 4. A felülvizsgálati kérelemre adott hivatalos válasz a fenntartó és a könyvtárigazgató ellenjegyzésével ellátva érvényes. 5. A hivatalos panaszkezelési eljárás második, egyúttal legfelsőbb szintje a felülvizsgálati kérelemre adott válasszal zárul. 2

Záró rendelkezés A Könyvtár a panaszkezelési szabályzatot részlegeiben és honlapján elérhetővé teszi. Jelen szabályzatot a munkatársak megismerték, a benne foglaltakkal egyetértettek. Kiskunfélegyháza, 2017. november 9. Kállainé Vereb Mária igazgató 3

1. számú melléklet Iktatószám: (hivatkozási szám felülvizsgálati kérelem esetén) PANASZFELVÉTELI ŰRLAP A panaszos neve: Dátum: A panaszos elérhetőségei (telefonszám, levelezési cím, e-mail-cím): Az olvasójegy száma (ha van): A panasz tárgya, rövid leírása:.. A panaszos aláírása Válasz a panaszra hivatalos levélben A panaszfelvevő aláírása 4

2. számú melléklet VÉLEMÉNYDOBOZBA BEDOBANDÓ ŰRLAP A panaszos neve*: Dátum*: A panaszos elérhetőségei (telefonszám, levelezési cím, e-mail-cím)*: Az olvasójegy száma (ha van): A panasz, észrevétel, kifogás tárgya, rövid leírása*: Aláírása*: Amennyiben hivatalos panaszkezelési eljárást kíván indítani, adja meg a *-gal jelölt kötelező adatokat. 5

3. számú melléklet FELÜLVIZSGÁLATI KÉRELEM A panaszos neve: Dátum: A panaszos elérhetőségei (telefonszám, levelezési cím, e-mail-cím): A panasz iktatószáma (ld. a visszaküldött eredeti panaszfelvételi űrlapon): A felülvizsgálati kérelem tartalma:.. A panaszos aláírása A panaszfelvevő aláírása Válasz a felülvizsgálati kérelemre hivatalos levélben 6