A Bak és Vidéke Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályai Tisztelt Ügyfelünk! A Bak és Vidéke Takarékszövetkezet (a továbbiakban: Társaság) munkatársai mindent megtesznek annak érdekében, hogy Önt a lehetı leghatékonyabban szolgálják ki, és Ön a Társaság szolgáltatásaival, termékeivel maradéktalanul elégedett legyen. Idınként elıfordulhatnak azonban olyan esetek, amikor Ön és a Társaság között véleményeltérés jelentkezik. A Társaság célja, hogy ezen eseteket gyorsan és mindkét fél számára megnyugtató módon rendezze. Jelen, Panaszkezelési Tájékoztató elnevezéső dokumentummal a Társaság segítséget kíván nyújtani abban, hogy termékeivel, szolgáltatásaival, vagy ezek minıségével, Ügyintézıi magatartásával, vagy bármely más témával kapcsolatban felmerült panaszát milyen módon terjesztheti elı. Ennek érdekében kérjük, hogy figyelmesen olvassa el jelen Tájékoztatónkat, mely az esetleges bejelentésekkel, észrevételekkel és panaszos ügyek kezelésével, valamint ezek eljárási módjával kapcsolatos tudnivalókat tartalmazza. Ezúton hívjuk fel szíves figyelmét, hogy panaszkezeléssel, valamint fogyasztóvédelemmel kapcsolatban további információt talál a Magyar Nemzeti Bank honlapján a felugyelet.mnb.hu/fogyasztoknak oldalon. Figyelmét és együttmőködését köszönjük! Bak és Vidéke Takarékszövetkezet
1. Panaszbejelentés módja a Társaságnál A Társaság az Ügyfelei által elıterjesztett panaszbejelentéseket az alábbi módon fogadja el: szóban: o a személyesen: a Társaság székhelyén minden munkanapon 8 órától 16 óráig (pénteken 8 órától 13.30 óráig), valamint jelen Tájékoztató 4. számú mellékletében közzétett ügyfélfogadási helyein, annak nyitvatartási idejében, o telefonon: a 0640/100-100 telefonszámon, a hét minden napján 0 és 24 óra között. írásban: o a Társaság székhelyére címezve (8945 Bak, Széchenyi tér 2.) o a Társaság telefaxszámán: 0692/581-909 o elektronikus levélben a hét minden napján 0-24 óráig, az kozpont@bak.tksz.hu e-mail címen fogadja A panaszok bejelentése, kivizsgálása, valamint megválaszolása díjmentes! A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. A panasz benyújtásakor kérjük, az alábbi adatokat szíveskedjen megadni a Társaság részére: név lakcím (székhely), illetve levelezési cím, azonosító szám (szerzıdésszám, hitelazonosító szám, számlaszám, bankkártya száma, stb.) telefonszám panasszal érintett termék/szolgáltatás panasz leírása, oka és az Ön igénye panasza alátámasztásához szükséges, az Ön birtokában lévı dokumentumok másolata értesítés módja meghatalmazott útján történı eljárás esetén, érvényes meghatalmazás 2. A panasz kivizsgálása A Társaság a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és lehetıség szerint orvosolja. Amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy Ön a panasz kezelésével nem ért egyet, úgy a jelen Tájékoztató 1. és 2. számú mellékleteiben található formanyomtatványok bármelyikének kitöltésével az Ön panaszáról a Társaság Jegyzıkönyvet (Panaszbejelentı Nyomtatvány) vesz fel. A Jegyzıkönyvet kitöltheti Ön, vagy kérheti a Társaság munkatársának segítségét is. A Jegyzıkönyv kitöltését követıen, a Társaság átadja Önnek, annak másolati példányát. Telefonon történı panaszkezelés esetén az Ön és a Társaság közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzítjük, melyet 5 (öt) évig megırizzük. Kérésére biztosítjuk a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen tizenöt napon belül rendelkezésére bocsátjuk a hangfelvételrıl készített hitelesített Jegyzıkönyvet. 2
Telefonon történı panaszkezelés esetén a Társaság az adott helyzetben elvárható módon eljárva biztosítja, az Ön által indított hívás sikeres felépülésének idıpontjától számított öt percen belül, az ügyintézı élıhangos bejelentkezését. Az Ön által elıterjesztett panasz ezt követıen átadásra kerül a Társaság panaszkezeléssel foglalkozó szakterületének, amely az indokolással ellátott, teljes körő válaszát, vagy megoldási javaslatát a lehetı leggyorsabban, legfeljebb a bejelentéstıl számított 30 napon belül, megküldi Önnek. Ügyintézıink az Ön erre irányuló kérdése esetén, tájékoztatást nyújtanak arról, hogy panaszának kivizsgálása milyen szakaszban van. Amennyiben Ön meghatalmazott útján kívánja benyújtani panaszát, erre is lehetısége nyílik, ez esetben javasoljuk, hogy a jelen Tájékoztató 3. számú mellékletében található nyomtatványt használja. (Amennyiben nem a Társaság által megadott nyomtatványt használja, kérjük, ügyeljen arra, hogy a meghatalmazás a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek eleget tegyen. Ehhez mintául szolgálhat a jelen Tájékoztató 3. számú mellékletében található nyomtatvány.) Telefonon elıterjesztett panaszok esetén, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása telefonon nem lehetséges, vagy Ön nem ért egyet a válasszal, a Társaság munkatársa a panaszról Jegyzıkönyvet vesz fel. A telefonon közölt szóbeli panaszról felvett Jegyzıkönyv 1 (egy) darab másolati példányát a Társaság a válaszadással egy idıben megküldi az Ön részére. Írásos panaszát Ön elıterjesztheti: Ön által megírt levélként, a Társaság Panaszbejelentı Nyomtatványán (Jegyzıkönyv) (1. számú melléklet), a Felügyelet által közzétett formanyomtatványon (2. számú melléklet). Írásos panaszát elektronikus levélben is eljuttathatja a Társaság részére, a fent jelölt módon: Ön által megírt levélként, a Társaság Panaszbejelentı Nyomtatványán (Jegyzıkönyv) (1. számú melléklet) annak elektronikus úton történı megküldésével, a Felügyelet által közzétett formanyomtatványon (2. számú melléklet) annak elektronikus úton történı megküldésével. Tájékoztatjuk Önt, hogy elektronikus levélben kizárólag akkor áll módjában a Társaságnak megválaszolni az Ön panaszát, amennyiben az általános információval megválaszolható, illetve amennyiben Ön kifejezetten kéri (írásban, e-mailben, illetve telefonon a jelen Tájékoztató 1. pontjában megjelölt telefonszámok bármelyikén), hogy a Társaság panaszát elektronikusan válaszolja meg az Ön által megadott email címre. Ennek hiányában a Társaság válaszát postai úton küldi meg Önnek. 3. A panaszok megválaszolása A Társaság az Ön által elıterjesztett panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott válaszlevelét a panasz közlését követı 30 (azaz harminc) naptári napon belül megküldi az Ön részére. 3
Amennyiben a válaszadási határidı hétvégére, vagy munkaszüneti napra esik, a válaszlevél megküldésének határideje a munkaszüneti napot megelızı munkanap. 4. A panaszok nyilvántartása A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekrıl a Társaság nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza: a panasz leírását, a panasz tárgyát képezı esemény vagy tény megjelölését, a panasz benyújtásának idıpontját, a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelıs személy megnevezését, a panaszra adott válaszlevél postára adásának (kiküldésének) dátumát. 5. Jogorvoslati lehetıségek a panaszkezelési eljárásban Amennyiben az Ön által elıterjesztett panaszt a Társaság elutasítja, a Társaság az Ön számára megküldött válaszlevélben tájékoztatja Önt a panasza szerinti, alábbi jogorvoslati lehetıségekrıl. Amennyiben panasza fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése ellen irányult, jogorvoslatért fordulhat: Magyar Nemzeti Bankhoz (levelezési címe: 1534 Budapest, BKKP Pf. 777, telefon: 06-40-203-776, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu), Amennyiben a panasza a szerzıdés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszőnésével, továbbá szerzıdésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogorvoslatért fordulhat: Pénzügyi Békéltetı Testülethez (levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: 06-1-4899-700, e-mail cím: pbt@mnb.hu), illetve bírósághoz. A panasz kivizsgálására elıírt 30 napos törvényi határidı eredménytelen eltelte esetén, a Pénzügyi Békéltetı Testület, illetve a Magyar Nemzeti Bank eljárását kezdeményezheti. A Társaság az elutasított panaszbeadványra adott válaszlevélben köteles tájékoztatni Önt arról, hogy tett-e általános alávetési nyilatkozatot, amellyel a Pénzügyi Békéltetı Testület által hozott határozatot magára nézve kötelezınek és végrehajthatónak fogadta el. A válaszlevelében meg kell adnia a Magyar Nemzeti Bank illetve a Pénzügyi Békéltetı Testület levelezési címét, telefonszámát, valamint a testületi, illetve fogyasztóvédelmi eljárás kezdeményezésére rendszeresített formanyomtatványok: elektronikus elérhetıségét, (http://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/panaszom-van/formanyomtatvanyok ) 4
ügyfélszolgálati elérhetıségét. (E-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu; Telefon: 06-40-203-776; Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.) Amennyiben a Társaság az Ön panaszbeadványát elutasította, vagy amennyiben a Társaság a 30 naptári napos válaszadási határidın belül nem küld Önnek választ, úgy Ön a Társaság alábbi elérhetıségein kérheti, hogy a Pénzügyi Békéltetı Testület, illetve az MNB Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ elıtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelmi nyomtatványt a Társaság haladéktalanul, elektronikusan, vagy postai úton, díjmentesen küldje meg az Ön részére: telefonszám: 0692/461-022 e-mail cím: kozpont@bak.tksz.hu postai cím: 8945 Bak, Széchenyi tér 2. Fogyasztónak nem minısülı ügyfeleink a panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására elıírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidı eredménytelen eltelte esetén a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhatnak. A Pénzügyi Békéltetı Testület eljárását kezdeményezheti az, aki a Pénzügyi Békéltetı Testület eljárására vonatkozó szabályok alapján fogyasztónak minısül. Fogyasztón az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül esı célok érdekében eljáró természetes személyt kell érteni. Nem minısül fogyasztónak, ezért a Pénzügyi Békéltetı Testület eljárását sem kezdeményezheti az egyéni vállalkozó, egyéni cég, gazdasági társaság, jogi személyek, jogi személyiség nélküli szervezetek, társasházak. A pénzügyi békéltetés, mint alternatív vitarendezési fórum tipikusan a magánszemélyek fogyasztóvédelmi jogintézménye. 6. Közzététel A Társaság a Panaszkezelési Tájékoztatót az ügyfelek számára nyitva álló helyiségeiben és amennyiben azzal rendelkezik, honlapján (www.bakitakarek.hu) is közzéteszi. 7. Adatvédelem, panaszkezeléssel kapcsolatos megırzési határidık Tájékoztatjuk, hogy a Társaság a panaszt benyújtó ügyfelei adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelıen kezeli. Tájékoztatjuk továbbá, hogy az Ön által, a panaszkezelési eljárás során közölt személyes adatokat a Társaság kizárólag a panasz ügyintézésével kapcsolatosan kezeli. Az Ön által elıterjesztett panasszal kapcsolatos írásbeli dokumentumokat (a panaszt és az arra adott választ, valamint a vizsgálattal kapcsolatban keletkezett dokumentumokat) a Társaság 5 évig ırzi meg. A telefonon közölt szóbeli panaszról készült hangfelvételt a Társaság öt évig ırzi meg. 5