7/2014. sz. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Átírás

1 MKB Alapkezelő zrt Budapest, Váci utca 38. telefon: ; ; telefax: ; /2014. sz. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT hatályba lépésének dátuma: július 16.

2 I. Általános rész I.1. Bevezetés Jelen Panaszkezelési Szabályzat az MKB Befektetési Alapkezelő zrt. (székhelye: 1056 Budapest Váci u. 38., cégjegyzékszáma: Fővárosi Törvényszék Cégbírósága: Cg , a továbbiakban: Alapkezelő ) szabályzata, amelyet az Alapkezelő a kollektív befektetési formákról és kezelőikről szóló évi CVI. törvény (a továbbiakban: törvény) valamint a Bizottság 231/2013/EU rendelete (a továbbiakban: rendelet) rendelkezései alapján készített el. Az Alapkezelő a panaszkezelését a törvény 41.. és a rendelet cikk rendelkezése alapján kiszervezés keretében az MKB Bank Zrt. (székhelye: 1056 Budapest Váci u. 38. cégjegyzékszáma: Fővárosi Törvényszék Cégbírósága Cg , a továbbiakban: Bank) látja el. A Befektetőknek közvetlenül az Alapkezelőhöz intézett panaszát az Alapkezelő az érdemi kivizsgálás és elintézés végett a Panaszos értesítése mellett - a Bankhoz továbbítja. I.2. A Szabályzat célja A panaszkezelési szabályzat általános célja, hogy a Befektetők elégedettsége és igényeinek magasabb szintű kielégítése érdekében a fontos visszajelzéseket tartalmazó panaszok kezelésének, kivizsgálásának, nyilvántartásának és érékelésének rendje szerves részévé váljon közös pénzügyi kultúránknak, így biztosítva a vitarendezés folyamatos tökéletesítését. A szabályzat elősegíti, hogy a Befektetők véleményüket, panaszukat egyszerűen és eredményesen juttathassák el a megfelelő fórumok részére, ezzel is támogatva a gyorsabb megoldáshoz való hozzájutást. I.3. Alapelvek Üzleti gyakorlatunk alapkövetelménye a Befektetők felvetéseinek gyors kivizsgálása és a feltárt hibák orvoslása. Ezért a panaszbejelentéseket rögzítjük, és rendezésűket kiemelt feladatként kezeljük. Emellett a beérkezett észrevételeket rendszeresen elemezzük, és ennek eredményeit felhasználjuk szolgáltatásaink és ügyfélkezelési rendünk továbbfejlesztéséhez. A panaszokat és a panaszosokat bármilyen megkülönböztetés nélkül, egyenlően, azonos eljárás keretében és szabályok szerint kell kezelni. A panaszkezelésnek gyorsnak, tisztességesnek és érdeminek kell lennie, amelynek során fel kell tárni a panasz okát, indokát és ezt követően a panaszt mielőbb orvosolni kell. A panaszkezelés során az ésszerűen tájékozott, az adott helyzetben elvárható figyelmességgel és körültekintéssel eljáró tudatos fogyasztói magatartást tekintjük alapkövetelménynek és ezt várjuk el Befektetőinktől. I.4. Fogalmi meghatározások Panasz: az Alapkezelő tevékenységével, az Alapkezelő által kezelt befektetési alapok működésével szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy bejelentés, amelyben a Panaszos konkrét, egyértelmű igényt fogalmaz meg. Nem minősül panasznak, ha a Panaszos általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel. Befektető: az Alapkezelő által kezelt befektetési alap befektetési jegyének tulajdonosa. Panaszos: az a Befektető, aki panaszt terjesztett elő.

3 Fogyasztó: a Panaszosok közül az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívüli célok érdekében eljáró természetes személy. Meghatalmazott: a Panaszosok meghatalmazott útján is eljárhatnak. Meghatalmazott lehet bármely természetes vagy jogi személy, illetve jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet. Nem lehet meghatalmazott: aki tizennyolcadik életévét még nem töltötte be; akit jogerős bírói ítélet a közügyektől eltiltott, vagy akit a bíróság jogerősen gondnokság alá helyezett. Felügyelet: Magyar Nemzeti Bank, az Alapkezelő felügyeleti szerve. Pénzügyi fogyasztói jogvita: A Felügyelet keretében működő Pénzügyi Békéltető Testület hatáskörébe és illetékességébe tartozik a fogyasztó és az Alapkezelő között - a nyújtott szolgáltatással kapcsolatban - létrejött szerződés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügy bírósági eljáráson kívüli rendezése. E célból a Pénzügyi Békéltető Testület egyezség létrehozását kísérli meg, ennek eredménytelensége esetén az ügyben döntést hoz a fogyasztói jogok egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő érvényesítésének biztosítása érdekében. II. Panaszkezelés menete II.1. Panasz bejelentése, rögzítése. A Befektetők által igénybe vehető panaszbejelentés módjai: a) Szóbeli panasz: - személyesen - telefonon b) Írásbeli panasz: - személyesen vagy más által átadott irat útján - postai úton - elektronikus levélben - telefaxon II.2. Bejelentés szóbeli panasz esetén Amennyiben a Befektető megítélése szerint a kifogásolt eljárás a helyszínen megoldható, vagy egyszerűen orvosolható, esetleg információhiányon vagy félreértésen alapul, a Befektető: ügyfélfogadási időben a Bank fiókjainak munkatársaihoz vagy a nap 24 órájában rendelkezésére álló telefonos ügyfélszolgálathoz (MKB telebankár ) fordulhat II.3. A Bank ügyfélszolgálataink elérhetősége: Általános MKB fiók nyitva tartási idő Budapesten és vidéken hétfő szerda: csütörtök: péntek: Üzletközpontban lévő MKB fiókok nyitva tartási ideje Budapesten és vidéken hétfő-csütörtök: péntek: Vállalati ügyfélszolgálat telefonszám: Külföldről hívható ügyfélszolgálati telefonszám:

4 II. 4. Bejelentés írásbeli panasz esetén A hatékonyabb ügyintézés érdekében a Panaszosok lehetőség szerint használják a Banknak az erre a célra kidolgozott Panaszbejelentő Nyomtatványát, amely a bankfiókokban elérhető és a Bank honlapjáról is letölthető. A panasz elbírálásához szükséges a konkrét ügy pontos leírása, a határozott igény megjelölése és a panaszban foglaltakat alátámasztó dokumentumok másolatát is mellékelni kell a beadványhoz. Amennyiben a panasznak voltak előzményei, az ezekkel kapcsolatos információkat (p1.: banki referenciaszám, ügyintéző) is kérjük megadni. Az írásbeli panasz érvényességi kelléke a Befektető aláírása. Az írásbeli panasz képviselő vagy meghatalmazott útján való benyújtása esetén a Bank vizsgálja a képviseleti jogosultságot, ezért ha a Panaszosok meghatalmazott útján járnak, a panasz kérelmen a meghatalmazottként eljáró természetes személy nevét is fel kell tüntetni, továbbá a kérelemhez csatolni kell a meghatalmazott aláírásával ellátott - legalább két tanú által aláírt, illetve saját kezűleg írt és aláírt - eredeti meghatalmazást. Ügyfél írásbeli panaszát megküldheti: az érintett bankfiók címére az MKB Bank Zrt. központi címére (1056 Budapest, Váci utca 38., vagy Postafiók 1821 Budapest) az MKB Bank Zrt. központi címére (mkb@mkb.hu) II.5. A panasz kivizsgálása és megválaszolása Az egyszerű megítélésű szóbeli panaszt a Bank haladéktalanul megvizsgálja és szükség szerint azonnal orvosolja. Ha a Befektető a panasz kezelésével nem ért egyet vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Bank a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát személyesen közölt szóbeli panasz esetén a Befektetőnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a jegyzőkönyvet a Panaszosnak megküldi. Egyéb szóbeli panasz esetén a Bank az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. Írásbeli panasz esetén a Bank a panaszügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját és érdemi döntését/intézkedését pontos indoklással ellátva, ha jogszabály másként nem rendelkezik, a panasz közlését követő 30 napon belül írásban megküldi a Panaszos részére. Igény esetén a Bank a kivizsgálás eredményéről telefonon vagy en is értesítést küld. Előfordulhat, hogy a panasz kivizsgálása során a Banknak kiegészítő információkra lesz szüksége. Ebben az esetben a Panaszos érdeke az ilyen irányú megkeresés mielőbbi megválaszolása, mert a Bank az eljárást a hiányok pótlásáig nem tudja folytatni. Amennyiben a panasz jellege miatt a fenti határidő nem tartható, Úgy a Bank az ügyintézési idő hosszabbításáról és annak indoklásáról külön értesítést küld. A Bank a panaszkezelés során igyekszik a legrövidebb határidők betartásával eljárni és biztosítja, hogy döntése során a hatályos jogszabályok szerint vizsgálja ki, orvosolja, vagy utasítja el a panaszt. Panaszügyben hozott döntését közérthetően és egyértelműen indokolva, valamennyi felvetett problémára reagálva küldi meg a Panaszos részére. A Bank a panasz kivizsgálásáért külön díjat nem számíthat fel.

5 II.6. Panasznyilvántartás és adatvédelem A Bank az Ügyfelek panaszairól és azok megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet, amely a következő főbb adatokat tartalmazza: a Panaszos adatait a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését a panasz benyújtásának időpontját és módját a panasz orvoslására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokolását a panaszügy intézéséért, illetve az intézkedés végrehajtásáért felelős személy(ek) megnevezését, valamint az intézkedés teljesítésének és a panasz lezárásának határidejét a kivizsgálás során beszerzett információkat és esetleges szakvéleményt a panaszban megjelölt igényről való döntést a panasz megválaszolásának időpontját és módját a panaszkezelés elemzéséhez és fejlesztéséhez kapcsolódó egyéb információkat (pl.: panasz oka, gyakorisága) Telefonon történő panaszkezelés esetén a Bank és a Befektető közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel kell rögzíteni, amelyről a Befektetőt a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni kell. A Befektető kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésére kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. A hangfelvételt egy évig kell archiválni, ezt követően az adatokat törölni kell, illetve egyedi azonosításra alkalmasságukat meg kell szüntetni. A Bank az írásbeli panaszokat beleértve a személyes megjelenés során előadott panaszról készült jegyzőkönyvet is továbbá az azokra adott válaszokat három évig archiválja és a Felügyelet kérésére, bemutatja. A megőrzési idő elteltével az adathordozókat (okiratokat) selejtezni kell. A panaszügyi nyilvántartásban rögzített személyes adatok kizárólag a panaszügyek regisztrálásának és a panaszügyek elbírálásának célját szolgálhatják. A Bank a panaszt és az arra adott választ a telefonon történő panaszkezelési kommunikáció kivételével - három évig őrzi meg, és azt a Felügyelet kérésére bemutatja. A Bank ezen felül jogosult jogai érvényesítéséhez vagy kötelezettségei teljesítéséhez a panaszokkal kapcsolatban papír alapú formában vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat a panasz vonatkozásában előírt bizonylat megőrzési szabályoknak megfelelően, de legalább a polgári jog elévülési szabályai szerinti elévülési idő leteltéig megőrizni. II. 7. Panaszkezelés folyamatának bemutatása A panasz benyújtását követően a Bank elsődleges feladata annak eldöntése, hogy a jelen szabályzatban meghatározott fogalom szerint a bejelentés panasznak minődül-e vagy sem. Amennyiben igen, sor kerül a panasz regisztrációjára. A panasz regisztrációjával megkezdődik a panaszügy kivizsgálása. A vizsgálati szakaszban kerülhet sor a hiányzó információk, illetve szakvélemény beszerzésére. Amennyiben valamennyi, a panaszbejelentés szempontjából fontos információ rendelkezésre áll, a vizsgálati szakasz lezárul és sor kerül a döntéshozatalra. A döntésnek három fajtája van: Panasz elfogadása Panasz részbeni elfogadása Panasz elutasítása A döntéshozatalt a panaszeljárás befejezéseként a válasz elkészítése és megküldése követi a jogszabály által meghatározott, illetve a Panaszos által igényelt közlési formában (írásban, faxon, ben, stb.)

6 A Bank kiemelt figyelmet fordít a minőségi panaszkezelés biztosítására, ezért az egyes panaszügyek lezárását követően a panaszkezelési folyamat teljes egészének tekintetében monitoring (elemző) tevékenységet folytat, amelynek során többek között vizsgálja: - a panaszok átfutási idejét különféle szempontok szerinti bontásban; - a panaszok számát; - az egyes befektetési alapokhoz kapcsolódó reklamációkat; - a panaszkezeléssel kapcsolatos általános elégedettséget; - illetve egyes konkrét panaszügy vonatkozásában az elégedettséget. III. Jogorvoslati lehetőségek A panasz elutasítása esetén a Bank a Befektetőt írásban tájékoztatja arról, hogy panaszával annak jellege szerint a milyen szervhez, hatósághoz vagy bírósághoz fordulhat. Amennyiben a panaszkezelés nem jár a Panaszos számára kielégítő eredménnyel, a következő jogorvoslati lehetőségek állnak rendelkezésére: III.1. Fogyasztó esetében: - a Magyar Nemzeti Bankról szóló évi CXXXIX. sz. törvény ban szabályozott módon a Fogyasztó a Felügyelet által működtetett Pénzügyi Békéltető Testülethez (1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levélcím: Budapest 114. Pf. 777.) fordulhat pénzügyi fogyasztói jogvita kezdeményezése érdekében, - a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló évi CLVIII. Törvény i szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a Felügyelethez fordulhat (1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levélcím: 1535 Budapest 114. Pf. 777.) fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatásának kezdeményezése céljából, - bármely, így különösen a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén polgári peres eljárást indíthat a hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bíróság előtt. III.2. Nem magánszemély (nem Fogyasztó) Panaszos esetében: Bármely, így különösen a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén polgári peres eljárást indíthat a hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bíróság előtt. IV. Egyéb rendelkezések IV.1. A szabályzat közzétételi helyei: Jelen panaszkezelési szabályzat az Alapkezelő ( honlapján, továbbá a Bank székhelyén, valamennyi bankfiókjában és honlapján ( megtekinthető, illetve elérhető. Az Alapkezelő a szabályzatban foglaltakat a Kbft. törvény hatályba lépésének időpontjától alkalmazta. Budapest, július 16- tól hatályos. MKB Befektetési Alapkezelő zrt.